ติดตาม "นวัตกรรมการเสียภาษี" จากคุณพัชชา กรมสรรพากร ... ยกที่ 2 ค่ะ

• คือ แต่ละปีเราจะมีการสอบถามปัญหาไป และก็ดูจากหนังสือร้องเรียนของผู้เสียภาษีว่า ติดขัด รู้สึกไม่พอใจกับการบริการของกรมสรรพากรในประเด็นใด เราก็จะหยิบประเด็นนั้นมาคุยกันในหน่วยงานในกรมฯ นี่คือการแก้ปัญหาว่าเราจะแก้อย่างไร
• เราก็มีได้ขั้นตอนงานมาใหม่ว่า การเสียภาษีนี้ เราหาช่องทางที่จะยื่นได้มากขึ้น อำเภอหนึ่งเหมือนเดิมให้ยื่นได้เหมือน
• และก็หาแนวร่วมว่า ใครนะจะมาช่วยกรมฯ รับแบบ แทนกรมได้ จะได้ไม่มาประดังกันที่อำเภอ เพราะถ้าเราจะระดมเจ้าหน้าที่ เราจะจ้างเจ้าหน้าที่ไว้เยอะ ก็ไม่คุ้น เพราะงานจะมีแค่มีนา จะจ้างเจ้าหน้าที่และหลังจากนั้นจะไปทำอะไร เราไปเกณฑ์คนจากหน่วยงานอื่นมาช่วยรับ ก็จะขาดความชำนาญงานคนละแบบ
• เราก็จะมีปัญหาเรื่อง อุปกรณ์ออกใบเสร็จรับเงิน ก็อาจจะไม่เพียงพอ ... ก็ยังงั้นไม่เอาดีกว่า เราหาแนวร่วมภายนอก ก็คือ ... มีการไปเจรจากับธนาคาร ให้ธนาคารช่วยรับแบบแทนเรา จะได้มีทางที่เยอะขึ้น
• และอีกอย่างหนึ่งที่บอกว่า มีบางท่านที่อยากยื่นแบบตั้งแต่ 1 มกรา เราบอกว่าอยากทำให้เป็นอย่างนั้นได้ และไม่ต้องเดินทาง ใส่ขาสั้นตัวเดียว ไม่ใส่เสื้อก็ยื่นแบบได้ เราก็เป็นที่มาของยื่นแบบทาง Internet นั่งยื่นที่บ้านได้เลยค่ะ
• นับตั้งแต่เริ่มยื่นแบบใน Internet ก็จะมีผู้เสียภาษีอยู่กลุ่มหนึ่ง ที่เรียนว่าเป็นพลเมืองดีของชาติ จ้องเลยค่ะ ว่าคนอื่นเขา count down 31 ธันวา เขา count down รอยื่นแบบ พอเลยเที่ยงคืนปุ๊บ ทางเราต้องทำโปรแกรมรองรับเลยนะคะ ไม่งั้นเดี๋ยวเจอโทรศัพท์เข้ามาน่ะ มียื่นแบบเลยนะคะ 10 กว่าท่าน count down เข้ามายื่นแบบกับกรมสรรพากร วันที่ 1 มกรา ข้อมูลก็จะวิ่งมา
• เคยสงสัยไหมคะว่าทำไมยื่นทาง net ได้คืนภาษีเร็วกว่ายื่นกระดาษ ... เพราะว่า net พอคีย์ปุ๊บข้อมูลวิ่งไปเลย เราเป็นคนคีย์เอง
• ปัญหาหนึ่งก็คือกระดาษนี่ลายมืออ่านถูกบ้างไม่ถูกบ้าง เจ้าหน้าที่บางทีก็คีย์ผิด ปัญหานี้ บางครั้งเจ้าหน้าที่บันทึกทำอะไรซ้ำๆ ก็จะเบื่อ อาจจะบันทึกผิดก็มี
• เราก็จะเจอปัญหานั้น เราบอกว่า วิธีการแก้นี่ก็คือ เราให้ผู้เสียภาษีบันทึกเองเลย โอกาสผิดก็จะน้อยลง และพอบันทึกเสร็จ ข้อมูลก็จะวิ่งเข้ามาเลย
• ในขณะที่กระดาษนี่ รับไปที่อำเภอ อำเภอยังต้องส่งมาให้ภาค ซึ่งอยู่คนละจังหวัด เพื่อไปบันทึก และบันทึกส่วนหนึ่งก็คือ เจ้าหน้าที่เราก็ไม่ไหวแล้ว เราเลยใช้วิธีการ outsource คือ จ้าง เหมาไปเลย คนมารับเหมาบันทึกข้อมูลเรา พมหมดจากช่วงนี้เราก็มีค่าใช้จ่ายตรงนี้ เจ้าหน้าที่ก็ไป พอถึงหน้าภาษีเราก็จ้างใหม่อีก ก็จะประหยัดคน และไม่ต้องดูแลคนระหว่างที่ไม่มีอย่างอื่นทำ
• ข้อมูลไปประมวลปุ๊บ เราบอกว่า เรายังไม่พิมพ์หนังสือแจ้งคืนพร้อมเช็ค ส่วนหนึ่งเราจะพิมพ์ เราจะใส่โปรแกรมในการตรวจวิเคราะห์เบื้องต้น ไปในเครื่อง computer ให้ตรวจและวิเคราะห์ให้ ถ้าใครผ่านไม่ติด criteria ก็จะพิมพ์หนังสือแจ้งคืน พร้อมเช็คไปให้เลย
• ... บางท่านเอะใจไหมว่า ยื่น 3 วันเอง เช็คถึงบ้านแล้ว นี่คือหมายความว่า ตรวจโดยเครื่องเบื้องต้นแล้ว ผ่าน criteria ของเรา เราก็จะคืนให้ก่อน และจะมาสุ่มรายละเอียดทีหลัง
• ใครไม่ติด criteria เขาก็จะส่งข้อมูลกลับไปพื้นที่เหมือนกัน ให้ตรวจวิเคราะห์ดู ถ้าตรวจแล้วถูกก็จะยืนยันข้อมูล และพิมพ์หนังสือแจ้งคืนพร้อมเช็ค ส่งไปให้ผู้ขอคืน อันนี้เช็คก็จะไม่หมดอายุแล้วค่ะ เพราะดูตรวจแล้วถึงส่ง ข้อมูลนี้ก็จะประมวลถึงที่กรุงเทพฯ แม้ว่าจะอยู่มุมใดของประเทศไทยก็ตาม จังหวัดนั้น เช่น นราธิวาส ที่นั้นก็จะเป็นคนตรวจวิเคราะห์ว่า ตรวจเสร็จแล้วเขาก็จะบันทึกในเครื่อง ข้อมูลนั้นก็จะมาที่กรมฯ กรมฯ ก็จะประมวลผล พร้อมเช็คแจ้งคืนที่กรุงเทพฯ และส่งไปจากกรุงเทพฯ โดยใช้เครื่อง mailing คือ ไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่มานั่งพับใส่ซอง เราใช้เครื่อง mailing พับ ซึ่งวันหนึ่งก็จะได้ 30,000-40,000 ฉบับ ก็จะได้เร็วขึ้น ทำให้คืนภาษีได้เร็วขึ้น
• ก็คือ การปรับปรุงการทำงานของกรมฯ มาจากการเรียนรู้จาก ปัญหาของเจ้าหน้าที่ จากปัญหาของผู้ขอคืนภาษี หรือผู้เสียภาษีที่รู้สึกว่า ได้รับบริการที่ไม่สะดวก
• เราพยายามที่จะปรับ ซึ่งเรามีการปรับทุกปี ทุกปีเราจะเวียนถามไปหน่วยงาน กรมฯ จะมีหน่วยงานหลัก ที่เวียนถามไปว่า มีปัญหาอะไร ผู้ขอคืนที่มาพบไม่ชอบใจเรื่องอะไร ถ้าเรื่องไหนที่กลับมาคุยและปรับได้ กรมฯ ก็จะมาคุยกัน แต่ถ้าเรื่องไหนยังปรับไม่ได้ เราก็จะรอจนกว่าจะพร้อมที่จะทำ
• ครั้งแรกที่เราเริ่มต้นการยื่นแบบเป็นเช็คนี่ มีลูกค้าปีแรกประมาณ 60,000 กว่าราย เราก็มาคุยกันว่า ทำไม เราฝันเยอะกว่านี้มาก ฝันว่าจะมีผู้เสียภาษีที่ยื่นแบบประมาณปีหนึ่งในขณะนั้นประมาณ 6-7 ล้านกว่า ก็มาคิดกันว่า ทำไมมีแค่ 10% เท่านั้น น้อยมาก
• ... สอบถามส่วนหนึ่งคือ ไม่มั่นใจ ว่า ยื่นทาง net แล้ว ข้อมูลจะไปจริง ยังไม่มั่นใจระบบ และปีแรกเรายังไม่ได้คืนภาษี เพราะเราก็ยังไม่มั่นใจเหมือนกัน มาข้อมูลจริงหรือปลอม เราก็ไม่มั่นใจระบบทั้ง 2 ฝ่าย
• ... เราก็มาดูปีแรก มีปัญหาอะไรเราก็ปรับ ปีที่สองดีขึ้น มีลูกค้ามากขึ้น เป็นสองแสนกว่า
• ... เราก็มาดูว่า ทำไมได้แค่สองแสนกว่า ก็บอกว่า ส่วนหนึ่งก็คือ ขอคืนไม่ได้ด้วย เพราะส่วนหนึ่งก็ยังไม่ค่อยมั่นใจ
• เราก็มีการทำ Marketing คือ วิ่งไปหาลูกค้าเลย เราวิ่งไปหาลูกค้าในหน่วยงานใหญ่ๆ ว่า จะให้บุคลากร พนักงานในหน่วยงานใหญ่นั้น ช่วยยื่นแบบผ่านทาง net ได้หรือไม่ เพราะว่าการยื่นแบบผ่าน net ทำให้เร็วขึ้น ข้อมูลมาถูกต้อง เพราะว่าท่านคีย์เอง ลดค่าใช้จ่ายของชาติ เพราะเราต้องไปจ้างเขาคีย์ แต่ท่านคีย์เอง เท่ากับได้ลดงบฯ ของกรมสรรพากรลงไป เพราะไม่ต้องเสียค่าคีย์ เราก็พยายามหาข้อมูลจนได้
• พอปี 46 ได้ข้อมูลขอคืนทาง net เพิ่มขึ้นมาเป็น 2 ล้าน และเป็น 3 ล้านได้เมื่อปี 47 ปี 48, 49 เป็น 6 ล้าน ปี 49 ที่ยื่น 50 นี่เป็น 6 ล้าน 8 แสน เราไปประกวดต่างประเทศ เราเลยชนะ เพราะยื่นแบบผ่าน net นี่ละค่ะ
• แต่ทั้งหมดสำเร็จได้ เนื่องจากกรมสรรพากรที่เรียนตอนแรกว่า เป็นกรมฯ ใหญ่ และค่อนข้างอุ้ยอ้าย ในการสื่อสารอะไรกันก็ค่อนข้างจะลำบากนิดหนึ่ง เพราะฉะนั้นปัจจัยที่สำคัญก็คือ ผู้บริหารต้องลงมาผลักดันจริงๆ ต้องร่วมมือกันจริง และถามว่าผู้บริหารผลักดันอย่างเดียว ผู้บริหารก็ไม่มีเวลาดูแลตลอด
• ... ก็ต้องมีหน่วยงานที่ต้องรับเป็นเจ้าภาพ ใครที่เป็นหน่วยงานที่ต้องรายงานผล ติดตามผล ว่าปัญหาเกิดจากอะไร และต้องมีการสื่อสารให้กับเจ้าหน้าที่ในองค์กรร่วมกันคิดหลักๆ ของเรา ต้องร่วมกันทำ เพราะฉะนั้นในกรมสรรพากร ทุกหน่วยงาน ทุกพื้นที่ ทุกจังหวัด ต้องออกไปหาลูกค้า อันนี้จะเป็นเป้าหมายงานหลักของกรมฯ ในช่วงปีที่เราเริ่มต้น จนประสบความสำเร็จ ขอบคุณมากค่ะ หวังว่าคงเป็น Idea ให้กับหน่วยงานอื่น เผื่อไปใช้ได้บ้าง

อ.อ้อ สรุปเบื้องต้นไว้ว่า

• เป็นเรื่องที่ใกล้ตัว และอยากให้ดูนวัตกรรมตรงนี้ ดูเหมือนจะใช้เรื่อง IT เยอะ
• แต่ถ้ามองไปในกระบวนการอยากให้จับว่า เขามีการดูผลคล้ายๆ จะเป็นการประเมินผล หรือ AAR ในทุกจุด ที่ปฏิบัติจริง และไปยืนยันของกรมสุขภาพจิตที่พูดเมื่อสักครู่นี้ว่า มันต้องเอาตัวเรามองในมุมของผู้ป่วย มองในมุมของลูกค้าว่า มันเกิดปัญหาจริง ในการปฏิบัติจริง ไว้อย่างไร เอามาเรียนรู้ และปรับขึ้น และการปรับนี้ ดูจากจุดเล็กๆ แต่ปรับเป็นระบบ ก็จะคิดทั้งหมดรวม
• และถ้าปรับเฉพาะหน้าที่ของตัวสรรพากรเอง ก็คงไม่ใช่ เพราะจะเห็นว่า ไป link กับธนาคาร กับกรมฯ อื่นด้วย

จุดนี้ อ.พัชชา เสริมเล็กน้อยค่ะว่า

• ... ส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับกรมบัญชีกลาง เพราะเกี่ยวข้องกับเงินเข้ามาเกี่ยวข้อง เรื่องของการวางฎีกา เรื่องของวิธีการเสี่ยง
• เพราะจุดหนึ่งที่เรามอง คือ ถ้าเรามีเช็คเข้าบัญชี เราก็ต้องมีเงินสำรองอยู่ในบัญชีนั้น เพื่อป้องกันว่า ผู้ขอคืน ถ้าเอาเช็คเข้าบัญชี ถ้าเด้ง น่ากลัวเลยนะคะ อาจคิดไปไกล ว่าใกล้ล้มละลายหรือยัง และก็มีปัญหาการจ่ายคืน เราก็กลัวปัญหานี้มากเลย เพราะว่าถ้าจะใช้คืนเป็นเช็คนี่ เวลาจะพิมพ์ออกไปที ยอดเงินจะค่อนข้างเยอะ ทั่วประเทศ เราก็จะมีการขอเงินจากกระทรวงการคลังมาก้อนหนึ่ง มาฝากไว้ ในบัญชีกระแสรายวันอันนี้ เพื่อทำให้เช็คขึ้นเงินได้ตลอดเวลา ไม่มีเด้ง
• และเราก็ต้องขอความร่วมมือไปยังสมาคมธนาคารไทย เพราะว่าเราจ่ายเป็นเช็คของธนาคารกรุงไทย และเราจ่ายทั่วประเทศ และกรมสรรพากรเป็นหน่วยงานที่ใช้เช็คมากที่สุดในประเทศไทย เราจ่ายออกเกือบสองล้านฉบับ และต้องไปขึ้นเงิน ซึ่งได้เรียนแล้วว่า เรามีเงินฝาก เราเปิดไว้ที่กรุงเทพฯ แต่เช็คเราส่งให้ผู้เสียภาษีทั่วประเทศ ไม่ว่าเชียงใหม่ อุบล โคราช คือ ได้รับเช็คไป และไปขึ้นเงิน ซึ่งระบบปกติถ้าเราได้รับเช็คซึ่งสั่งจ่ายมาจากกรุงเทพฯ แล้วไปขึ้นเงินที่อุบล ต้องเสียค่าธรรมเนียมในการเรียกเก็บเงินตามเช็ค ก็จะทำให้ผู้ขอคืนได้รับคืนไม่เต็มตามเช็ค
• เราก็ต้องไปขอความร่วมมือของสมาคมธนาคาร ว่า ขอยกเว้นค่าธรรมเนียมในการเรียกเก็บเงินตรงนี้ได้มั๊ย ให้กับผู้เสียภาษี ซึ่งเป็นคนที่มี (... ตรงนี้สรรพากรก็ได้เปรียบนิดหนึ่ง เพราะว่าลูกค้าของกรมฯ เป็นคนที่มีอุปการคุณกับประเทศ ขอความร่วมมือกับใครมักจะได้รับความร่วมมือ)
• สมาคมธนาคารไทยก็ยินดียกเว้นให้ ก็คุยกับกลุ่มแบ็งค์ว่า ขอยกเว้นค่าธรรมเนียมให้กับผู้ขอคืน ไม่ได้ยกเว้นให้กับกรมฯ นะคะ เพราะกรมฯ ต้องเสียส่วนที่จะถูกหักเข้าบัญชีเอง

ตรงนี้ก็เป็นเรื่องเล่าของสรรพากรละค่ะ ที่มีการทำงานต่อเนื่องมายาวนาน และก็ยังคงไม่สิ้นสุด ตราบใดที่เรายังต้องเสียภาษีกันอยู่ละค่ะ

รวมเรื่อง ภาคีจัดการความรู้ภาคราชการ plus กรมอนามัย Open House