การตลาดแบบองค์รวม

โลกแห่งดุลยภาพของอุปสงค์ (Demand) และอุปทาน (Supply) เริ่มการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วหลังสงครามโลกครั้งที่ 2  ในช่วงสองทศวรรษที่ผ่าน โลกของอุปทานขยายตัวอย่างรวดเร็ว โรงงานต่างๆ สามารถผลิตสินค้าได้ในปริมาณที่มากขึ้น มีคุณภาพมากขึ้นและหลากหลายชนิดมากขึ้น โดยมีปัจจัยสนับสนุนจากเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า  การเพิ่มของอุปทานของโลกก้าวไปได้เร็วกว่าการเติบโตของอุปสงค์อย่างขาดสมดุล ผลคือปัจจุบันเราสามารถผลิตสินค้าหลากหลายชนิดได้มากกว่าความต้องการที่เป็นอยู่  ตัวเลือกที่มากขึ้นย่อมส่งผลให้ผู้บริโภคในปัจจุบันมีทางเลือกในการใช้สินค้าที่พวกเขา ต้องการมากขึ้นเช่นกัน                

ดังนั้นการตลาดในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมาจึงพยายามให้ผู้บริโภคเกิดความพึงพอใจสูงสุดโดยขณะเดียวกันบริษัทก็สามารถอยู่รอดได้จากกำไรที่ได้จากการขายสินค้าและบริการ แนวคิดที่เดิมใช้กันอย่างแพร่หลายเริ่มกลายเป็นแนวคิดที่ตกยุค  เนื่องจากความพึงพอใจของลูกค้าในปัจจุบันไม่ได้ต้องการแค่ตัวของสินค้าและบริการที่พวกเขาได้จ่ายเงินซื้อหามาเท่านั้น  แต่พวกเขาต้องการที่จะได้สินค้าและบริการในภาพองค์รวมคือการได้รับสินค้าและบริการขององค์กรทั้งระบบ ไม่ว่าจะเป็นการบริการหลังการขายที่เยี่ยมยอด  การตอบขอสงสัยหรือข้อโต้แย้งอย่างเป็นมิตร นอบน้อมและอดทน  ความต้องการสินค้าที่เฉพาะและเป็นบริการส่วนตัว  การหาซื้อสินค้าที่สะดวกและได้รับการบริการเหมือนเป็นลูกค้าคนสำคัญ หรือความรู้สึกว่าสินค้าและบริการที่ซื้อไปนั้นไม่เป็นอันตรายและส่งผลกระทบต่อสภาพแวดล้อม โจทย์เหล่านี้ทำให้แนวคิดการตลาดในทศวรรษนี้เปลี่ยนไป นั่นคือนักการตลาดจึงต้องมองภาพการทำการตลาดแบบองค์รวม (Holistic Marketing)              

 การทำตลาดแบบองค์รวม (Holistic Marketing) นั้นไม่ได้ให้ความสำคัญแค่หน่วยงานการตลาดเท่านั้น  แต่เป็นแนวคิดที่ว่า  หน้าที่การตลาดนั้นไม่ได้จำกัดอยู่แต่เฉพาะฝ่ายการตลาดแต่ทุกคนในองค์กรต้องทำการตลาดด้วย ไม่ว่าจะเป็นผู้บริหาร ฝ่ายบัญชี  ฝ่ายผลิต หรือแม้กระทั่งพนักงานส่งสินค้าของบริษัทก็ยังต้องรู้จักที่จะทำการตลาดให้กับองค์กรด้วย  การบริหารลูกค้าไม่ใช่กลยุทธ์ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งที่องค์กรต้องทำและต้องทำให้ดีกว่าคู่แข่งเสียด้วย  แนวคิดใหม่นี้ผลักดันให้การตลาดผสานเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตในการทำงานอย่างแยกกันไม่ออก   

เพราะเหตุนี้เราจะเห็นความวุ่นวาย สับสน ท้อแท้ เกิดขึ้นในองค์กรหลายแห่งที่ไม่สามารถปรับตัวให้ทันกับแนวคิดใหม่ดังกล่าว  องค์กรที่ช้าและไม่พร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงก็ต้องล้มหายตายไปจากระบบธุรกิจ องค์กรที่สามารถปรับเปลี่ยนได้เร็วและทำได้อย่างมีประสิทธิภาพก็จะสามารถยืนหยัดอยู่ในธุรกิจและพร้อมที่จะตอบรับกับการเปลี่ยนแปลงนี้ได้อย่างมั่นคง

ถ้าเปรียบลูกค้าเป็นดั่งผีเสื้อแล้ว เราคงจะรู้ว่าผีเสื้อนั้นไม่เคยภักดีต่อดอกไม้ดอกใดดอกหนึ่ง ถ้าดอกไม้นั้นหมดความหวาน ผีเสื้อก็จะบินจากไปและไม่รู้อีกเมื่อไรที่จะกลับมาอีกครั้ง แต่มีเหตุผลเดียวที่ผีเสื้อตัวนั้นจะกลับมาเยี่ยมเยือนดอกไม้ดอกนี้อีกก็คือ  เมื่อใดที่มาก็จะได้ลิ้มรสความหอมหวานจากดอกไม้ดอกนี้เสมอ ถ้าเปรียบองค์กรเป็นดอกไม้แล้ว  องค์กรของท่านจะปรับตัวให้ไปสู่ดอกไม้แห่งจุดหมาย (Destination) ของผีเสื้อของในทศวรรษนี้ได้อย่างไร

บุริม โอทกานนท์