ระบบงาน

ความชัดเจนของกระบวนการทำงาน เป็นหัวใจของการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพที่หลายคนลืมไป

เมื่อหลายปีก่อน ผมได้ไปติดต่อที่ทำการอ.เมืองปัตตานี สิ่งหนึ่งที่ทำให้ผมรู้สึกสบายในการเข้าไปติดต่อมาก คือ มีป้ายประชาสัมพันธ์บอกไว้ว่า ถ้ามาติดต่ออะไรมีขั้นตอนอะไรบ้าง เช่น ถ้าจะมาแจ้งย้าย ต้องติดต่อตรงไหนไปไหนต่ออย่างไรๆ และประมาณเวลาไว้เรียบร้อยว่าใช้เวลาประมาณเท่าไร

แต่เมื่อหกวันที่ผ่านมา(วันพุธ) ผมพาภรรยาของผมไปคลอดบุตรคนที่สองของผม ซึ่งผมได้นัดหมายกับหมอไว้แล้วว่าวันพฤหัสจะไปผ่าตัด หมอจึงต้องให้ผมพาภรรยาไปเตรียมตัวเข้าห้องคลอดก่อนหนึ่งวัน ซึ่งน่าจะใช้เวลาไม่นาน

แต่สุดท้ายผมต้องเสียเวลากับความไม่มีระบบของงานในโรงพยาบาลทั้งวัน หรือไม่แน่อาจเป็นเพราะความโง่เขลาของผมก็ได้

ขั้นตอนแรกที่เข้าไปติดต่อไม่เสียเวลาครับ ผมแจ้งชื่อภรรยาผมที่เค้าเตอร์ แล้วบอกเขาว่า ผมทำบัตรประจำตัวหาย ไม่นานเจ้าหน้าที่ก็ออกบัตรคิวให้แล้วให้ไปยื่นที่ช่อง 8 จากนั้นรอคิวแล้วหมอก็มาตรวจ ตรงนี้ไม่เป็นไรเหมือนกันครับ เพราะที่ช้าเนื่องจากคนมารออยู่ก่อนแล้วเยอะ  และหมอก็เพิ่งตรวจเสร็จจากการผ่าตัดรายอื่นมา ผมไม่มีปัญหา

แต่หลังจากที่ผ่านการตรวจของหมอและออกใบสั่งเรียบร้อยแล้ว มีเจ้าหน้าที่คนหนึ่งมารับตัวภรรยาของผม แล้วบอกว่าจะพาดำเนินการต่อ โดยไม่ได้บอกว่าจะพาไปห้องไหนต่อ และปรากฏว่า เขาพาผมและภรรยามาได้ครึ่งทาง เขาก็บอกให้เราทั้งสองคนนั่งรอหน้าลานหน้าโรงพยาบาล แล้วเขาก็ไปหายไป เป็นเวลาเกือบชั่วโมงที่ผมนั่งรอ และผมก็คิดว่าไม่ผิดปกติแล้ว จึงไปถามประชาสัมพันธ์ ว่าผมกำลังนั่งรออะไรอยู่ และต้องรออีกนานเท่าไร? เจ้าหน้าที่ท่านนี้ก็พยายามช่วยเต็มที่ครับโดยการตรวจสอบเอกสารที่มีอยู่กับผมตอนนั้น และสอบถามหน่วยงานที่คาดว่าจะเกี่ยวข้อง แต่เขาเองก็ไม่ได้คำตอบ สุดท้ายเขาก็เดาเอาว่า ผมน่าจะต้องไปที่ห้องยา (ซึ่งผมก็คิดในใจว่าไม่น่าจะใช่ แต่ไม่อยากพูดมาก) ก็เลยเดินย้อนกลับไปยังห้องยา ซึ่งเดิมเจ้าหน้าที่ที่ทิ้งผมไว้เขาพาผมเดินผ่านโดยไม่สนใจห้องนั้นมาแล้ว เจ้าหน้าที่ห้องยาก็งงไปใบข้อมูลที่ผมส่งให้ สุดท้ายก็แนะนำว่า ให้ไปถามห้องตรวจอีกครั้ง ซึ่งตอนนั้นปรากฏว่า ห้องตรวจไม่เหลือใครแล้ว

สุดท้ายผมจึงคิดขึ้นเองว่า คนคลอดน่าจะไปห้องคลอดมากกว่า ผมจึงพาภรรยาของผมไปห้องคลอด โดยไม่สนใจใครหน้าไหนอีกแล้ว และเมื่อไปถึงเจ้าหน้าทีก็รับตัวภรรยาของผมไปดำเนินการต่อทันที แต่ก่อนดำเนินการก็ให้ผมพาภรรยาไปทานข้าวกลางวันก่อน เพราะตอนนี้ห้องเตรียมผ่าตัดไม่ว่าง ผมกับภรรยากลับมาหลังทานข้าวยังห้องผ่าตัด และเจ้าหน้าที่ก็รับตัวภรรยาผมไปเข้าห้องและผมก็ต้องย้ำกับเจ้าหน้าที่อีกทีหนึ่งว่า ผมไม่ได้มาผ่าวันนี้นะครับ ผมจะมาผ่าวันพรุ่งนี้ เจ้าหน้าที่รับทราบและชี้แจงว่า อันนี้เป็นขั้นตอนเตรียม ผ่าจริงวันพรุ่งนี้แน่นอน

ห้องผ่าตัดไม่ได้สงสัยก็เอกสารที่ผมยื่นให้ เพราะเขารู้ว่าเขามีหน้าที่ต้องรับใบนั้นและต้องดำเนินการต่อ

แต่เจ้าหน้าที่ที่ทิ้งผมและภรรยาระหว่างทางนี้มีหน้าที่อะไร? การให้ข้อมูลสำหรับการดำเนินงานของคนใข้ไม่สำคัญหรือ?

ผมนึกถึงเนื้อหาหนึ่งสมัยเรียนคือ ระบบหมายถึง การทำงานของหน่วยงานย่อยๆ ที่ประสานกัน

ผมนึงถึง การให้ข้อมูลและการประสานข้อมูล เพื่อทำให้ผู้ใช้บริการเข้าใจระบบงานและรับทราบปัญหาและเข้าใจสถานการณ์

ตอนจะออกจากโรงพยาบาล ผมเหลือบเห็นป้ายรับรองมาตรฐาน iso ผมยังนึกขำในใจว่า คงได้รับเฉพาะบางหน่วยงานหรือบางฝ่ายมั๊งครับ น่าจะไม่ใช่ทั้งโรงพยาบาล

ออ. เกือบลืมบอกครับ โรงพยาบาลที่ผมเข้าใช้บริการคือ โรงพยาบาลศูนย์ยะลาครับ และข้อมูลที่นำเสนอนี้ไม่ใช่เพื่อต่อว่าโรงพยาบาลนะครับ เพราะผมมีความประทับใจมากมายกับโรงพยาบาลนี้ ดังนั้นลูกทั้งสองคนของผม ผมจึงเอามาคลอดทีนี้ ทั้งๆ ที่นี้จังหวัดยะลามีอีกตั้งหลายโรงพยาบาล

แต่ที่นำเสนอนี้เพื่อแชร์ความคิดกันเพื่อให้เห็นถึงภาพของระบบการทำงานที่คำสำคัญของมันคือ นิยามของคำว่า "ระบบ" เพราะสองเหตุการณ์ทั้งที่ทำการอำเภอและที่โรงพยาบาลทั้งสองนี้สะท้อนให้เห็นภาพของการจัดการและการสร้างระบบของการทำงาน ตลอดจนสร้างความกระจ่างให้กับผู้เข้าใช้บริการต่างกันมากเลยครับ

ความชัดเจนในเรื่องของหน้าที่ของหน่วยงานย่อยจะทำให้คนทำงานเองชัดเจนว่างานแบบไหนวิ่งแบบไหน และคนเข้าใช้บริการเองก็รู้เข้าและเห็นใจคนทำงานมากขึ้น เช่นถึงจะต้องคอยเป็นชั่วโมงเขาก็เข้าใจว่าเพราะอะไร ซึ่งจะทำให้ภาพลักษณ์ของหน่วยงานดีขึ้นอย่างมากเช่นกัน

ขอจบแค่นี้นะครับ