blog & user's mental model

ช่วงนี้สมาชิกใหม่ๆ ใน GotoKnow.org, Learners.in.th และ Researchers.in.th ที่ดิฉันดูแลอยู่มีเข้ามามากมาย ปัญหาที่ user เจอมีสามปัญหาหลักๆ คือ

หนึ่ง: ปัญหาความสับสนระหว่างบล็อก (สมุดบันทึก) และ บันทึก

สอง: ปัญหาความสับสนของระบบ file sharing ของบล็อก กับการ attach รูปลงเว็บบอร์ด

สาม: ปัญหาความเข้าใจผิดว่า เว็บ จะทำงานได้อย่าง Microsoft Word

ดิฉันมองว่าสิ่งที่สำหรับอย่างยิ่งต่อการพัฒนาระบบ คือ conceptual model หรือ ความคิดมุมมองรูปแบบของสิ่งที่คนคนหนึ่งที่รับรู้และเข้าใจ

ในด้านการพัฒนาระบบ conceptual model แบ่งออกเป็นสองมุมมอง คือ user model และ designer model

User model เกิดขึ้นเมื่อ user ทำการ interact กับระบบ แล้ว document สิ่งที่ interact เข้าไป สร้างออกมาเป็น mental model ของ user เอง ส่วน designer หรือ developer เขาพัฒนาระบบขึ้นมา ส่วนหนึ่งเขาก็มองระบบในรูปแบบของเขา เราจะเรียกว่า designer model ทั้งสอง model นี้หล่ะค่ะที่เป็นตัวกำหนดว่า user จะเข้าใจหรือว่า system จะใช้งานง่ายจะถูกหลัก usability หรือไม่

หนึ่ง: ปัญหาความสับสนระหว่างบล็อก (สมุดบันทึก) และ บันทึก

ดิฉันอยากอธิบายปัญหาในข้อแรกและข้อสองดังนี้ค่ะ ผู้ใช้จำนวนมากที่ดิฉันเจอะเจออยู่ ณ ตอนนี้ ยังไม่เคยเข้าใจ blog มาก่อน เมื่อเริ่มใช้ blog แล้ว user ก็เริ่มสร้าง mental model หรือสิ่งที่ผู้ใช้เข้าใจว่า system image มันเป็นยังไง แต่เนื่องจากผู้ใช้เหล่านี้มี mental model ของ webboard มาก่อน การสร้าง sytem image ของบล็อกจึงยังสับสน ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่ผู้ใช้ต้องศึกษาคู่มือการใช้บล็อกให้เข้าใจโดยละเอียด ซึ่งเราได้ทำคู่มือในลักษณะของภาพเคลื่อนไหวพร้อมเสียงและภาพนิ่งไว้ที่ (http://gotoknow.org/blog/tutorial/58550)

ผู้ใช้ยังติดกับภาพของเว็บบอร์ดเยอะมากค่ะ คิดว่าในบล็อกสามารถบันทึกได้เลยโดยไม่รู้ว่าต้องสร้างบล็อกก่อน เราได้พยายามแก้ปัญหาไปเยอะด้วยหลักที่สำคัญคือ สร้างความแตกต่างในหน้าตาของบล็อก โดยให้ผู้ใช้สามารถสร้างชุดตกแต่งบล็อกได้

สอง: ปัญหาความสับสนของระบบ file sharing ของบล็อก กับการ attach รูปลงเว็บบอร์ด

ส่วนเรื่อง file sharing นี้ก็เป็นตัวอย่างของการที่ user model ไม่ตรงกับ designer model ค่ะ คือ ผู้ใช้ติดภาพที่ว่าต้อง upload รูปหรือไฟล์เข้าบันทึกได้เลย แต่ระบบบล็อกนี้เป็นระบบที่ใช้รูปแบบของ file sharing ซึ่งสามารถใส่รายละเอียดของไฟล์ และ comment ได้ด้วยค่ะ คือ upload ขึ้นไปก่อน แล้วจะได้ลิงค์ของไฟล์ และลิงค์ของรายละเอียดไฟล์ค่ะ ส่วนไฟล์นี้เมื่อ upload ขึ้นไปแล้วก็จะสามารถนำไปใช้ได้ซ้ำแล้วซ้ำอีกได้ค่ะโดยไม่ต้อง upload ซ้ำ และยังสามารถ share กับท่านอื่นได้อีกด้วย

สำหรับนักพัฒนาแล้ว ปัญหานี้ยังเป็นปัญหาใหญ่ค่ะที่ต้องพยายามออกแบบระบบ file sharing ใหม่ให้ผู้ใช้เห็นความแตกต่างและเข้าใจการใช้งานได้ง่ายขึ้นค่ะ

สาม: ปัญหาความเข้าใจผิดว่า เว็บ จะทำงานได้อย่าง Microsoft Word

ส่วนปัญหาอีกข้อนั้น เป็นเรื่องของเทคโนโลยีของเว็บที่เปลี่ยนแปลงไปค่ะ เว็บ ณ ปัจจุบัน เป็นเว็บที่พยายามเลียนแบบการใช้งานให้เหมือนซอฟต์แวร์ (application) ที่ผู้ใช้ใช้อยู่ เช่น การบันทึกก็จะมีแถบเครื่องมือที่คล้ายพวก Word editor เช่น Microsoft Word เราจะเรียกเว็บพวกนี้ว่า Web 2.0 แต่ปัญหาก็คือ เทคโนโลยีของ Web 2.0 ยังไม่สามารถมาแทนที่ซอฟต์แวร์ได้อย่างแท้จริง เช่น ไม่สามารถ copy & paste ข้อความจากซอฟต์แวร์มาที่เว็บได้อย่างถูกต้อง เป็นต้นค่ะ แต่พยายามทำ interface ที่ผู้ใช้ interact กับระบบให้คล้ายกับซอฟต์แวร์ ดังนั้น user mental model จึงเกิดการสับสนและทำให้ผู้ใช้เข้าใจผิด

ปัญหานี้เป็นเรื่องที่แก้ไขยากมากค่ะ เป็นเรื่องของโลกเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตที่กำลังเปลี่ยนแปลงไปครั้งใหญ่ สิ่งที่ผู้ใช้ควรกระทำคือ การปรับตัวและพยายามเข้าใจปัญหาและพยายามหาทางแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง เพราะmental model ที่ user สร้างนี้ไม่ได้ถูกสร้างแค่ครั้งเดียว แต่มีอยู่อย่างไม่จำกัดต่างหาก และเกิดขึ้นอย่างอัตโนมัติ เมื่อไหร่ก็ตามที่ user interact กับระบบแล้วเกิดปัญหาขึ้น user ก็จะเกิดการเรียนรู้ใหม่แล้วก็จะสร้างมาใหม่ เมื่อ interact กับระบบ เจอปัญหาอีก mental model ก็สร้างมาใหม่อีก แล้วก็เกิดการเรียนรู้อีก

แต่เนื่องจากเป็นเรื่องที่นอกเหนือการควบคุมของผู้พัฒนาค่ะ เพราะปัญหานี้ขึ้นกับเทคโนโลยีของ web 2.0 อย่างมาก ก็คงต้องรอให้มาตรฐานของโลกเกิดขึ้นและใช้กันอย่างแพร่หลายทำให้เห็นถึงความเสถียรของมาตรฐานนี้ จากนี้แล้วปัญหาเรื่องความเข้าใจผิดของการ interact ของเว็บและซอฟต์แวร์คงหมดไป

... เพียงแค่ในมุมมองหนึ่งของผู้พัฒนาระบบ ...

จันทวรรณ

[Handy]

  อาจารย์ครับ .. ตัวขาว บนพื้น น้ำเวินเข้ม .. น่าจะสบายตาขึ้นนะครับ .. Contrast ไม่มากเกิน แบบ ขาว-ดำ
  ฝากความคิดถึงเจ้า โมโม้ & โคโค่ ด้วยนะครับ.

[นพ. สมบูรณ์ เทียนทอง]

• สีขาว- ดำ อ่านยากครับอาจารย์
• คำสั่งค้น มีการขัดข้องหรือเปล่าครับ ไม่ยอมรับคำสั่งมา หลายวันแล้ว ครับ

[beeman 吴联乐]

• อ่านยากจัง ปวดตาครับ
• กลับไปใช้สีน้ำเงินสบายตากว่าครับ

[ดร. จันทวรรณ ปิยะวัฒน์]

ขอบคุณค่ะ แก้ไขเรียบร้อยแล้วค่ะ กะเท่ห์กับสีดำแต่ readability ของเว็บสุดทนนะค่ะ :( ไม่เป็นไร แล้วจะ design ใหม่ ขอบคุณทุกท่านค่ะ :)

[ณรินทร์ เจริญทรัพยานนท์]

อาจารย์ครับ ในความเห็นของผม user's conceptual model จะแตกต่างกันไปตามความคาดหวัง ความเข้าใจ และจุดมุ้งหมายของ ผู้ใช้โดยมีอิทธิพลมาจากประสบการณ์ของแต่ละบุคคล  เพราะตรงนี้ละครับที่เป็นโจทย์ที่สำคัญสำหรับ ดีไซเนอร์ ที่จะต้องออกแบบ Interface ให้เข้าใกล้ user's conceptual model ให้มากที่สุด

 ตรงนี้อีกเหมือนกันละครับที่ User-Center Design จะเข้ามาช่วยได้แยะโดยการ involve early and involve often with users โดยผ่าน iterative process เพีอหา metaphor ที่ best fit ที่สุด 

ผมว่าปัญหานี้เราต้อง re-address ปัญหาที่ metaphor ครับ แก้ที่ look & feel คงไม่ได้แก้ตรงจุดเสียที่เดียว

[ดร. จันทวรรณ ปิยะวัฒน์]

ขอบคุณคุณณรินทร์มากค่ะ เป็นความคิดเห็นที่ถูกต้องที่สุดค่ะ 

ปัญหาด้าน usability อย่างหนึ่งที่ดิฉันคิดไม่ตก คือ ทำอย่างไรให้ ผู้ใช้ชาวไทยซึ่งยังไม่รู้จักบล็อก รู้จักแต่เว็บบอร์ด และ IT skill ยังไม่มากนะค่ะ  เข้าใจได้อย่างง่ายๆ ว่า บันทึกนั้นอยู่ในบล็อก หรือ สมุดบันทึก เวลาเขียนบันทึกใหม่ก็ไม่ต้องสร้างบล็อกใหม่ทุกครั้งไปค่ะ

โจทย์นี้ดูว่าง่ายแต่คิดยากนะค่ะ :)

 

[ณรินทร์ เจ.]

ผมว่าในเรื่องนี้เราต้องแยกการแก้ปัญหาเป็นส่วนครับคือ ระยะสั้น กับ ระยะยาว ระยะยาว: คืออย่างที่ผมได้กล่าวไว้แล้วครับว่า ต้องแก้ที่ Metaphor ของคนไทย ต้องมาจาก conceptual model ของคนไทยจริงๆนะครับ อะไรที่คนไทยเรา get เราต้องศึกษาคนไทย อย่างเช่น ฝรั่งเวลานึกเรื่องการออกความเห็น ก็จะคิดถึง town hall แต่ คนไทยก็จะนีกถึง สภากาแฟ เป็นต้น ฉะนั้นเราจะเอา town hall metaphor มาใช้ในเมืองไทยก็เสร็จเลยครับ คนส่วนใหญ่ยังไม่ get การแก้ตรงนี้จะใช้เวลาหน่อยครัย ระยะสั้น: ตรงนี้สามารถใช้ Domain knowledge หรือ Design expert มาใช้ประโยชน์ อย่างเช่น 1.) เราแน่ใจหรือยังว่า Actions เรา อยู่ไกล้ object อธิ ตัว Edit hyperlinks ทั้งหลายอยู่ไกล้ตัว object ที่เราจะแก้หรือเปล่า (เช่น ติดรูป hyperlink คำสั่ง ต้องอยู่ข้างๆ หรือ ไต้ตัวรูป หรือเปล่า) 2.) เราใช้ภาษาที่เป็น jargon หรือ technical word ไปหรือเปล่า (เช่น “แก้ไข” vs “เปลื่ยน” ) ถ้าเป็น Call-to-action links เราลืมใส่ Verb ข้างหน้าหรือเปล่า (เช่น “รูปถ่าย” vs “ติดรูปถ่าย” หรือ “เปลี่ยนรูปถ่าย”) พวกนี้สามารถใช้ design check list หรือ heuristic evaluation มาช่วยได้ครับ