807. Appreciative Inquiry 2017 (ตอนที่ 6)

เขียนมาถึงตรงนี้ ผมอยากยกตัวอย่างขยายความหลักการพื้นฐานห้าข้อให้ลึกไปอีก เมื่อคืนได้ข่าวว่ามีเด็กคนหนึ่งไปกินข้าวมันไก่กับแม่ บังเอิญไปเกิดเห็นกระดูกไก่ แล้วเธอไปจินตนาการว่าเป็นหัวหมา จากนั้นก็ไปโพสต์ลงอินเตอร์เน็ต เกิดเป็นกระแสไวรัลขึ้นมา พอเกิดเรื่องดัง เจ้าของร้านเดือดร้อน ที่สุดเด็กยอมรับว่าคิดไปเอง ตอนนี้อาจต้องถึงกับฟ้องร้องเรียกค่าเสียหายกัน นี่ครับไปกันใหญ่ ตรงกับหลักข้อแรก Words Create Worlds คำพูด การสนทนาสร้างความเป็นจริง และนี่กำลังจะสร้างความเป็นจริงอันเจ็บปวดไปอีกนาน ถ้าในทางจิตวิทยาบวก (Positive Psychology) ที่ผมจะกล่าวต่อไปมากขึ้น จะมีหัวข้อหนึ่งที่อธิบายปรากฏการณ์นี้ คือในเรื่อง Positive Communication การสื่อสารเชิงบวก การสื่อสารมีสองประเภทคือคุยแบบต่อยอด (Expand) นี่เป้นทางบวกที่มนุษย์ควรทำ ส่วนด้านตรงข้าม หรือด้านลบเราเรียกว่าคุยแบบตัดบท (Contract) คุยแบบแรก เราจะได้ความรู้ ได้ประโยชน์ ได้มิตรภาพ ได้ธุรกิจ คุยแบบหลังนี่นอกจากไม่ได้อะไร ไม่ว่าจะเป็นความรู้ หรือความสัมพันธ์ ธุรกิจ แต่อาจสร้างความหายนะตามมาได้ด้วย

ผมอยากเรียกใหม่ Expand คือสื่อสารแบบ “ต่อเติม” Contract สื่อสารแบบ “ตัดทอน”

คุณว่าเด็กคนนี้คุยแบบไหน แน่นอนมันคือการตัดทอน

อย่าโทษเด็กครับ พอแล้ว เด็กเป็นผลจากผู้ใหญ่นั่นเอง จะว่าไปในสังคมเรา ถ้าถามว่าผู้ใหญ่คุยกันแบบไหน ผมว่าในที่ทำงานส่วนใหญ่ที่ผมเจอมา ผมว่าผู้ใหญ่บ้านเรา คุยใน Mode 2 หรือตัดทอนมากกว่า

ไม่ได้อะไร

สองกลับไปดูแบบต่อเติม ถ้าเราคุยแบบต่อเติมเราจะได้อะไร

ลองมาดูกันครับ

เนื่องจากผมเป็นอาจารย์สอน MBA พวกเราชินกับ Model ส่วนผสมทางการตลาดมากครับนั่นคือ Product Price Place Promotion ตอนหลังมีเพิ่มาอีกสาม People Process Physical Evidence

ใน Appreciative Inquiry เราสามารถเลือก Focus ที่จะสนใจอะไรก็ได้ ถ้าเราสนใจอะไร เราจะสร้างความต่างได้ทันที (Poetic Principle) ลองมาดูครับ ว่าแทนที่เราจะ Focus เรื่องแย่ๆ เรามาลองตั้งคำถามตามแนว 7P โดยเน้นที่การถามว่า “ประสบการณ์ที่ดีที่สุดของแต่ละคนที่มีต่อต่ละ P เป็นอย่างไร”

ผมจะเอาพูดแค่ 4 P ก็แล้วกัน

Product ตั้งแต่กินอาหารข้างนอกมา ชอบอะไรที่สุด ว๊าว... ถ้าข้าวหมกไก่ ผมชอบร้านสุไบด๊ะห์ที่ขอนแก่น กลมกล่อมมากๆ คุณต้องไปดู ถ้าอาหารฝรั่งผมชอบ Pizza แองโชวี่ ของร้าน Pomodoro ของแก่น ที่นี่ยังมี Tiramisu ที่สุดยอดอร่อยมากๆ

เอาแค่นี้คุณเกิดจินตนาการไหมครับ ผมไปเล่าเรื่องนี้ให้ลูกศิษย์ฟังตอนหลังเขาไปติดต่อขอเรียนทำ Tiramisu จากร้าน Pomodoro เอามาทำขายได้เลย ... นี่ไงครับ คุยแล้วมันต่อยอดไหมครับ คุยอย่างนี้มากๆ ถามอย่างนี้จะได้คำตอบไปต่อยอดได้เลย

Price แปลว่าราคา ซื้ออะไรแล้วคุ้มที่สุด ของผมจะบอกว่า Apple ครับ ผมเป็นวิทยากร เดินทางบ่อย ทำของหล่นบ่อย ต้องต่อเชื่อม Computer กับเครื่อง Projecter สารพัดแบบ Mc ไม่เคยมีปัญหา แถม Program Workd Processing ก็ฟรี ไม่ต้องมาทนเสีนค่าลิขสิทข์กับ Microsoft Wondow นี่ไง ความคุ้มค่า

Place ช่องทางจัดจำหน่าย ตัวนี้ผมชอบ booking.com จองโรงแรมง่ายดี ไม่เรื่องมาก ... เรื่องนี้คุณจะต่อยอดไปคิดค้นหาช่องทางการจัดจำหน่ายดีๆ แถมมีต้นแบบดีๆดูได้ด้วย

Promotion การส่งเสริมการขาย ผมว่าบัตรเครดิตอิออนดีมาก เพราะรูดไปได้แต้มการบินไทย เก็บไว้เดินทางได้ คุ้มครับ

คุณลองตั้งคำถาม แล้วไปถามไปคุยกับกลุ่มเป้าหมายที่คุณอยากทำธุรกิจด้วยสิครับ สัก 30 -50 คน คุณจะคุยมันส์ไปเลย ได้ความรู้ แถมคุณจะเกิดการเปลี่ยนแปลงตัวเอง หลายครั้งเห็นโอกาสใหม่ คนที่ไปคุยด้วยก็ Happy กับคุณ

นี่ไงครับการคุยแบบต่อยอด ไม่ตัดทอน และนี่คือสิ่งที่คุณจะได้รับจากการตั้งคำถามและการร่วมค้นหาคำตอบเชิงบวก แบบ Appreciative Inquiry

คุยแบบนี้คุยในร้านอาหารก็ได้ เอามาพัฒนาสำรวจความต้องการของลูกค้าก็ได้ เก็บข้อมูลมาทำกลยุทธ์ได้

คำถามคือคุณอยากเห็นคนรอบตัว คุยแบบต่อยอด หรือแบบตัดทอน ผมเชื่อว่าคุณอยากได้อย่างแรกมากกว่า

คำถามต่อมาจะทำอย่างไรครับ

เรามาเข้าขั้นตอนกันเลย ผมแนะนำอยู่ไม่กี่ขึ้นตอนครับ

1. ปรับทัศนคติครับ ว่าคุณอยากให้องค์กรเป็นแบบไหน คนรอบตัวคุณแบบไหน เพราะไม่ง่ายนักที่จะหัด ผมบอกเลยว่ามันฝืนธรรมชาติของมนุษย์มากๆ คุณต้องอดทนมาก
2. เรียนรู้การทำ Appreciative Inquiry ผ่านวงจร 4D นี่เป็น Art and Science ครับ
3. ทดลองทำกับตัวคุณเอง
4. ทดลองมากๆ
5. ลองปรับเปลียนโจทย์ไปเรื่อยๆ

คราวนี้มาเริ่มกันเลย เทคนิคเพียวๆ

1. อย่างแรกเราต้องหาก่อนว่าเราจะ Focus เราอยากเปลี่ยนอะไร
2. เชิญชวนผู้ที่เกี่ยวข้องมาร่วมงานกัน กี่คนครับ ทั้งหมดในองค์กรครับ จะดีมากๆ ถ้าไม่ได้เอาที่เต็มใจ
3. ถ้าไม่มีเลย ทำอย่างไร ก็ตัวคุณครับ ผมเคยทำวิจัยกับลูกศิษย์ เราทำกับตัวเขาคนเดียว เพราะไม่มีใครมาทำด้วย ทำไปสำเร็จก็มีคนมาร่วมด้วยมากขึ้นเอง
4. ค้นหา Affirmative Choice หรือเลือกว่าจะเปลี่ยนอะไร แล้วตั้วชื่อให้ดึงดูด
5. ออกแบบสอบถาม เชิงบวกเพื่อค้นหา Discovery เน้นโครงสร้างคำถามง่ายๆ คือ “คุณครับช่วยเล่าประสบการณ์ที่ดีที่สุดของคุณเกี่ยวกับเรื่อง.....ให้เราฟังหน่อยครับ เอาละเอียดๆ”
6. คนไทยไม่ค่อยตอบละเอียด หรือไม่ก็ตอบกลาง ๆ ตรงนี้ คุณต้องซักหน่อย
7. ซักระดับไหน ซักจนคุณเห็นภาพเอาไปทำซ้ำได้ นั่นเอง
8. เริ่มถามซักสองสามคน ดูสิว่าแบบสอบถามคุณเป็นอย่างไร ถามแล้วคนตอบรู้เรื่องไหม ถ้าไม่ก็กลับมาดูใหม่
9. ขณะถามดูด้วยว่า คนพูดเต็มใจให้ข้อมูลไหม ไม่เต็มใจดูรีบ เราไม่นับครับ ค่อยไปถามวันหลัง
10. พยายามถามสัก 30 คน จะชัดมากขึ้น
11. จากข้อมูล 30 คน ลองมาดูว่าสิ่งที่ตอบมีอะไรเหมือนๆกัน ตรงนี้จะได้ออกมาเป็น Positive Cores
12. เอา Positive Cores มาพัฒนาเป็น Dream
13. จาก Discovery, Positive Cores, Dream เอามาออกแบบเป็นโครงการ Design สร้างการเปลี่ยนแปลง ผมแนะนำว่าอย่างต่ำสัก 5 โครงการ ทำสักสามเดือน
14. Destiny ตัวนี้จะทำจริงแล้ว ต้องหาวิธีวัด วิธีการทบทวน อาจเป็น AAR ก็ได้ คนทำ ระยะเวลา งบ และอาจมีวิธีการจัดการแรงต้านด้วย เพราะพอทำจริงอาจเจอแรงต้าน

ผมจะเขียนต่อลงลึกไปอีกละเอียดๆ

ถ้าคุณอ่านต่อก็จะเป็นประโยชน์ครับ เพราะการสื่อสาร การคุยแบบต่อยอดมันน้อยจนน่ากลัว ไม่ค่อยมีใครพูดหรอกครับ มาเรียนรู้ร่วมกัน

เราจะได้ช่วยกันสร้างโอกาสดีๆ ให้มากขึ้น

คุณล่ะคิดอย่างไร

บทความโดยดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์ MBA KKU/AI Thailand

[[email protected]]

ผมเชื่อว่าทุกๆอย่าง มาจากพื้นฐานของครอบครัว สังคมและวัฒนธรรมที่คนเรานั้นเติบโตมา แม้กระทั้งผู้ที่รับสารแบบประเภทนี้ก็เช่นกัน เพราะในสังคมของเรามักจะใช้ประสบการณ์ในชีวิต ตัดสินเรื่องราวข่าวสารทั้งหมดได้รวดเร็วโดยสัญชาตญาณ และแทบจะไม่ต้องใช้การไตร่ตรองเลยด้วยซ้ำ แต่ทั้งหมดที่กล่าวมา ก็ต้องรู้จักวิธีเสพสื่อและไตร่ตรองก่อนแสดงความคิดเห็น เพื่อไม่ให้เกิดความขัดแย้งหรือเห็นด้วยใน ส่วนที่ 1 หรือ 2 อย่างที่อาจารย์ได้กล่าวไว้ข้างต้นครับ ขอบคุณครับ