750. ผู้ป่วย 4.0

ต่อเนื่องมาจากครั้งที่แล้วที่ผมไปใช้ Appreciative Inquiry ผ่าน SOAR Analysis วางแผนกลยุทธ์ให้คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น น่าสนใจมากๆ ครับ ก่อนทำผมเรียนเชิญทุกท่านมาศึกษาเรื่องสัตว์สี่ทิศก่อน ...สัตว์สี่ทิศ เป็นอะไรที่น่าสนใจมากๆ ...เก่าหลายร้อยปี แต่ยิ่งผมนำมาใช้ยิ่งเห็นว่ามันสอดคล้องกับทฤษฎีใหม่ๆ โดยเฉพาะทาง Neuroscience (ที่ทาง OD เรียนเอามาใช้งาน แต่ต้องบอกครับ ฟังหูไว้หู เราไม่ใช่จิตแพทย์) ... ผมจะค่อยเล่าเรื่องความเชื่อมโยงให้ฟังในตอนต่อๆไปนะครับ.. เอาเป็นว่าทฤษฎีนี้ฟรี

Reference: http://walking-on-fire.blogspot.com/2006_11_01_arc...

คนนำเข้ามาเป็นเสมสิกขาลัยนะครับ ...โดยอาจารย์ประชา หุตานุวัฒน์... จากนั้นคนที่นำมาต่อยอดมากๆ ก็เห็นจะเป็นอาจารย์วิศิษย์ วังวิญญู และอาจารย์ดร.วรภัทร์ ภู่เจริญ..

ผมเองมาทีหลัง ผมเรียนจากอ.ดร.วรภัทร์..ท่านพูดถึงในการสอนของท่านบ่อยๆ ..

ผมเองทำ Appreciative Inquiry (AI) ที่เน้นการค้นหาสิ่งดีๆ จากทุกระบบ..ผมเลยเอา AI มาผสมผสานและพัฒนาต่อยอดเป็นศาสตร์หนึ่ง คือ AI + สัตว์ส่ิทิศ... ผมทำกึ่งๆวิจัยเก็บข้อมูลไว้ในแง่มุมต่างๆ มาก จากหลายอุตสาหกรรม ลองดูงานของผมนะครับ .. ผมตั้งชื่อหลักสูตรผมเป็น Mind Literacy ...คืองาน AI ผสมเรื่องสัตว์ส่ิทิศนั่นเอง..

ผมจะใช้สัตว์สี่ทิศในการค้นหาพฤติกรรมของลูกค้า และพนักงานในองค์กรนั้นๆ ...และจากนั้นจะตั้งคำถามเพื่อหาประสบการณ์ที่ดีที่สุดของสัตว์สิ่ทิศในองค์กรนั้นๆในมิติต่างๆ เข่นตอนที่ขายได้ ปิดการขายได้ ทำอย่างไร ตอนผูกพันธ์กับองค์กร (Engagement) มันผูกพันธ์ด้วยเงื่อนไขอะไร ...ตอนประชุม ออกมาดีที่สุด..ทำอย่างไร แต่ละทิศจะชอบ..การสื่อสาร.. ไปจนถึงการออกกำลังกาย การเก็บเงิน การทำบุญไปโน่น ..

ผมจะถามว่าลูกค้าเจอความท้าทายอะไร...จากนั้นสอนสัตว์สี่ทิศให้เขารู้เขาเป็นใคร แล้วใข้ AI ดึงประสบการณ์บวก หาคำตอบจากเขา มาให้เขาแก้ปัญาตัวเอง..

ผมใช้สูตรนี้มาพัฒนาองค์กรหลายแห่งเช่นบริษัทบ้านจัดสรร โรงพยาบาล คอนโด บริษัทน้ำขวด... สุขภาพ... หลายอย่าง

และเมื่อวันก่อน ก็เป็นอีกวัน ผมไปทำกลยุทธ์ที่ทันตแพทย์ ก็ใช้เรื่องสัตว์สี่ทิศ ไปเป็นกรอบในการมองพฤติกรรมผู้ป่วย

โดยก่อนทำผมถามอาจารย์ และเจ้าหน้าที่ที่มาก่อน ให้เขาเช็คว่าเขาคือใคร.. กระทิง คือคนที่เน้นความเร็ว เป้าหมายมีไว้พุ่งชน หมี คือคนที่มีระบบระเบียบ อินทรี คือ คนที่คิดนอกกรอบหนู คนที่เน้นความสัมพันธ์ ใจดี ผมจะยกตัวอย่างจริงประกอบครับ

ต่อมาจะถามว่าคนในครอบครัวของเขาเป็นทิศไหนกันบ้าง...ผมก็ยกตัวอย่างเรื่องดีๆในครอบครัวผมให้เขาฟัง เช่นพ่อผมจะเป็นหมี แม่ผมเป็นกระทิง ภรรยาผมเป็นหมี... เขามาอะไรดี พร้อมยกตัวอย่างให้ฟัง เป็นกรณีศึกษาชัดเจน ...

จากนั้นผมจะแบ่งวงเขาให้เป็นกลุ่มกระทิง หมี หนู อินทรี แล้วให้เขาเล่ามาว่าเขาชอบธุรกิจอะไร (นี่ไง ผมทำ AI แล้ว) ... ให้บอกชื่อธุรกิจที่ชอมาห้าชื่อ แล้วต้องบอกด้วยว่าชอบร้านนั้นตรงไหน ... และเมื่อได้ห้าชื่อ ก็ให้สรุปเป็นคำๆเดียวว่าสาเหตุการชอบของเขา คือคำไหน (เอาให้เหลือคำเดียว ที่อธิบายความชอบเขาทั้งหมด) ตรงนี้ผมกำลังสรุปขั้นตอนการค้นพบ (Discovery) ออกมาเป็น Positive Core ...

วันนั้นแต่ละทิศ มีสาเหตุความชอบอย่างนี้ครับ

ผมให้ยกตัวอย่างร้าน ด้วย เผื่อในอนาคต ถ้าต้องการออกแบบบริการให้โดนใจคนแต่ละทิศ ก็สามารถไปดูเป็นตัวอย่างได้...

เรื่องนี้สำคัญอย่างไร สำคัญมากๆ...ประชากรมันไม่เท่ากันครับ ...

เท่าที่ดู ประชากรหนูจะเยอะที่สุดครับในหลายๆ ที่ .. แต่ผู้บริหารมักจะเป็นกระทิง หรือหมี ที่ผมเจอนะครับ...ระบบคิดมันคนละเรื่อง...

และแม้หนูจะเยอะที่สุดในประเทศ แต่ในโรงพยาบาลบางแห่งที่ผมเจอมาในกรุงเทพ

ลูกค้าเป็นกระทิง กับหมีครับ...แต่เวรเปลเป็นหนู พยายาลเป็นหมี คนละทิศอีก มีปัญหาทันที ถ้าไม่เข้าใจ เพราะพื้นฐานนิสัยคนและแบบ

ถ้าคุณไม่เข้าใจเรื่องนี้ คุณมีแนวโน้มจะออกแบบระบบ ในแบบทิศของคุณเอง..

แล้วทีไหนโดนใจคนทุกทิศ ที่ทำมาก็ได้แก่ Starbucks ครับ เพราะกระทิงก็รู้สึกเร็ว หมีก็นั่งคนเดียวได้ ..หนูจะปาร์ตี้ร์ก็ไม่มีใครว่า ส่วนอินทรีก็ไม่เบื่อ เพราะมีอะไรใหม่ๆ ทุกสามเดือน... นี่ไงครับ ร้านที่ไปได้ทั่วโลก...

คราวนี้มาดูพฤติกรรมผู้ป่วยกัน..

จะเห็นว่าเรียกร้องคนละเรื่องเลย... กระทิงจะประมาณ เน้นความเร็ว...หมีเน้นระบบ อินทรีเน้นความต่าง หนูจะชิลล์ๆ...

ซึ่งน่าแปลกใจ ลองดูข้อมูลที่ผมไปทำเรื่องสัตว์สี่ทิศกับที่โรงพยาบาลของรัฐแห่งหนึ่ง (เป็นคลินิกรวม) ได้คำตอบแนวเดียวกัน

เรียกว่าถ้าตอบโจทย์ผิด ยังไงก็มีปัญหาตามมา แต่ถ้าเข้าใจเขาเพียงนิด ทุกอย่างราบรื่น..จริงไหมครับ

ข้อมูลนี้เอาไปทำอะไรได้มากจริงไหมครับ...

คราวนี้จะทำอย่างไร ผมก็ใช้ AI ถามอีก...ว่าแต่ละทิศ ให้เล่าสิ คลินิกทันตกรรมที่โดนใจทิศของท่านมีอะไรบ้าง.. นี่ไงเราได้ต้นแบบแล้ว

เช่นกระทิง ซึ่งแคร์เรื่องเวลาที่สุด จะพูดถึงร้านหนึ่งที่ Future Park ว่ามีการจัดระบบการบริหารคิวที่ดีมากๆ... คิวนัดก็จะช่องทางหนึ่ง ส่วนคิดที่มาผิดนัด หรือคิวขาจรจะจัดลงอีกกลุ่มหนึ่ง ทำให้การรอเป็นการรอที่กะเวลาได้ และมีเหตุผล ...เขาชอบมาก...

ผมก็บอกทุกคนว่าร้านนี้เป็นต้นแบบ เราสามารถไปถอดแบบวิธีการ เอามาปรับปรุงงานเราได้เลย

ทางวิศวะ เราเรียกว่า Reverse Engineering หรือวิศวกรรมย้อนรอย..ทำให้เราพัฒนาตัวเองได้เร็วขึ้น ไม่ต้องเริ่มจากศูนย์

เราสามารถนำคำตอบนี้มาพัฒนาได้ น่าจะทำให้คนไข้ก็มีความสุข คนทำงานก็มีความสุข

เมื่อทำตัวนนี้เสร็จ คุณหมอหลายท่านมี Idea ใหม่ๆ ที่จะมาทำแผนกลยุทธ์

เนื่องจากเป็นเรื่องของภายในองค์กร ผมคงเอามาเปิดเผยไม่ได้ ก่อนจะได้รับอนุญาต แต่เชื่อว่าท่านคงเห็น idea แล้วนะครับ

ส่วนประเด็นเรื่องอื่น ที่ผมทำ AI ผ่านกรอบสัตว์สี่ทิศ จะนำมาเสนอในแง่มุมอื่นๆ ในกาลอันควรครับ

วันนี้พอเท่านี้ เพียงเล่าให้ฟัง ลองเอาไปพิจารณาดูกันนะครับ

บทความโดย ดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์ www.aithailand

[กลางท่งนา]

ขอบคุณหล๊าย ๆ เด้อครับ อ.