การตลาดรุ่ง...เราต้องมุ่งที่การสร้างความสัมพันธ์

การตลาดรุ่ง...เราต้องมุ่งที่การสร้างความสัมพันธ์

....โดย ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์

อาจารย์ประจำบัณฑิตวิทยาลัย ม.พิษณุโลก

www.drsuthichai.com

หากถ้าพูดถึงเรื่องการตลาด คำว่า “ลูกค้า ”มีความสำคัญมาก เพราะถ้ามีลูกค้า บริษัทนั้น องค์กรนั้น มีความเจริญเติบโต มีกำไร มีการขยายงาน มีการเพิ่มคนงาน ซึ่งลูกค้านั้น เรามาจาก 2 แหล่งใหญ่ๆ คือ 1.การหาลูกค้าใหม่ และ 2.การรักษาลูกค้าเก่า

1. การหาลูกค้าใหม่ เราต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการหาข้อมูล หาความต้องการ หาแรงจูงใจ มอบข้อเสนอ และสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าใหม่

2. การรักษาลูกค้าเก่า เราสามารถทำได้ง่ายกว่า เพราะเรามีข้อมูล รู้ความต้องการ และลูกค้าก็ได้ทดลองสินค้า บริการแล้ว อีกทั้ง ถ้าหากลูกค้าเก่ามีการขยายกิจการ มีความต้องการสินค้าใหม่ๆที่ บริษัทเรามีจำหน่ายหรือบริการ เราสามารถนำเสนอขายได้ทันที

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จึงเป็นปัจจัยหนึ่งในการทำการตลาดในยุคปัจจุบัน

เพราะลูกค้าเก่าสามารถเพิ่มลูกค้าใหม่ได้ ด้วยการบอกต่อ ในทางกลับกัน ลูกค้าเก่า ก็สามารถบอกต่อไปยังคนใหม่ๆ ในเรื่องสินค้าและบริการที่ไม่ดีของเราได้เช่นกัน

มีงานวิจัยของสถาบันแห่งหนึ่งในสหรัฐ เคยวิจัยพบว่า ลูกค้าไม่พอใจในบริการ 1 คน จะบอกต่อถึง 78คนแต่ถ้าบริการดี ลูกค้าพอใจจะบอกต่อ 1 คน ต่อ10 คน และจะกลับมาใช้ใหม่35%

ถ้าหากเราทำให้ลูกค้าพอใจ 1,000 คน เขาจะบอกต่อเพียงแค่ 10,000 คน แต่ตรงกันข้ามถ้าหากเราทำให้ลูกค้าไม่พอใจ 1,000 คน ลูกค้าจะไปบอกต่อถึง 78,000 คนเลยทีเดียว ดังนั้น การทำให้ลูกค้าพอใจในเชิงบวก มีความสำคัญกว่าสิ่งที่ลูกค้ามีประสบการณ์ในเชิงลบต่อหน่วยงาน ต่อสินค้า และบริการของเรา

ซึ่งประสบการณ์ในเชิงบวกหรือเชิงลบ มีความละเอียดอ่อนมาก เพราะมันรวมไปถึงจุดเล็กๆน้อยๆ เช่น คำพูดหรือบริการของ พนักงานรักษาความปลอดภัย แม่บ้าน พนักงานรับโทรศัพท์ ตลอดจนถึงอุปกรณ์อำนวยความสะดวกและทันสมัยด้วย

ตัวอย่างเช่น หากเราเข้าไปยังร้านขายอาหาร 2 ร้าน

ร้านที่ 1 มีการไหว้ มีการพูดจาอย่างสุภาพ มีการต้อนรับ มีการรับคำสั่งรายการอาหารอย่างรวดเร็ว มีการทวนคำสั่งรายการอาหารเพื่อไม่ให้เกิดการผิดพลาด หากเราไม่รู้จะสั่งอะไร พนักงานก็แนะนำรายการอาหารเมนูพิเศษให้ และคิดเงินไม่ผิดพลาด ตลอดรวมไปถึง การจัดสถานที่ จัดโต๊ะ ที่นั่งมีความเป็นระเบียบเรียบร้อยและสะอาด

ร้านที่ 2 ไม่มีการต้อนรับลูกค้า มีการรับคำสั่งซื้อสินค้าช้าอีกทั้งยังพูดจาไม่ดี ร้านสกปรก

ถามว่าเราอยากเข้าร้านไหน แล้วถ้าจะแนะนำเพื่อนๆ เราจะแนะนำร้านไหน อีกทั้งเราจะพูดถึงร้านที่ 2 ในลักษณะใด

CRM จึงมีการพูดถึงกันมาก CRM คืออะไร ทำไมต้อง CRM

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management

CRM คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

CRM หมายถึง วิธีการต่างๆ ที่เราจะนำเอาไปใช้ในการบริหารลูกค้าให้เกิดความรู้สึกที่ดี มีความผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือหน่วยงานของเรา เมื่อลูกค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดี ชอบเรา รักเรา แล้วลูกค้าคนนั้นก็ไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าหรือบริการอื่น ในขณะเดียวกันก็จะเกิดการบอกต่อไปยังเพื่อนๆ จึงทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคงและเพิ่มขึ้น

C คือ Customer เราต้องรู้จักลูกค้าของเราก่อนว่าลูกค้าคือใคร แบ่งกลุ่มได้กี่กลุ่ม เราจะเก็บข้อมูลอย่างไร และเราจะสร้างฐานลูกค้าอย่างไร

R คือ Relationship ความสัมพันธ์ ทำอย่างไรจะสร้างความสัมพันธ์เพื่อให้เกิดชุมชนหรือเพื่อให้เกิดครอบครัวใหญ่

M คือ Management เราจะติดต่อกับลูกค้าหรือสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร เมื่อไร จะบริหารจัดการลูกค้าอย่างไร

ฉะนั้น CRM จึงต้องอาศัยเป้าหมายและการวางแผน ว่าปีหนึ่งเราจะติดต่อกับลูกค้ากี่ครั้ง เมื่อไร เดือนไหน พร้อมทั้งมีการเสนอขายสินค้าและบริการเมื่อไร เพราะถ้ามีลูกค้าแต่ไม่มีการสั่งซื้อก็ไม่มีประโยชน์อะไร

ทั้งนี้ คงต้องถามว่า ลูกค้าต้องการอะไร เพื่อที่จะเสนอขายสินค้าและบริการได้ตรงกับหัวใจของลูกค้า ฉะนั้น ฝ่ายออกแบบสินค้าและฝ่ายผลิตภัณฑ์ ก็ควรที่จะออกไปพบลูกค้าหรือพยายามทำสินค้าให้ออกมาตรงกับความต้องการของลูกค้าด้วย จึงจะทำให้ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดทำงานได้ง่ายขึ้น

ถ้าจะให้ดีองค์กร หน่วยงาน ควรมีการจัดทำใบประเมินความพึงพอใจของสินค้า ผลิตภัณฑ์ และบริการ ก็จะทำให้ทราบว่าลูกค้ามีความพอใจและต้องการสิ่งใดเพิ่มเติม

ทั้งนี้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ได้มีประโยชน์เฉพาะเป็นการรักษาฐานลูกค้าเก่า สร้างกำไร องค์กรมีการเติบโต มีการจ้างงานเพิ่มขึ้น แต่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ยังก่อให้เกิดประโยชน์อีกหลายอย่างเช่น ช่วยส่งเสริมการสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งมากขึ้น ,ช่วยสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน , ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นกับองค์กร , ช่วยในการพัฒนาสินค้าและผลิตภัณฑ์ใหม่ๆเป็นต้น

</o:p></span>