1.ระบบการชำระเงิน (Payment System)
ขั้นตอนที่สำคัญสำหรับทั้งฝั่งผู้ขายและผู้ซื้อสินค้า ในเรื่องการชำระเงินควรมีวิธีการให้ลูกค้าสามารถใช้บริการให้มากที่สุดที่สะดวกกับทั้งทางผู้ค้าและลูกค้า เพราะในบางครั้งลูกค้าต้องการสินค้าของเราแล้ว แต่ไม่สะดวกในเรื่องการชำระเงินก็ไม่ซื้อของจากเราก็ได้ ในการพิจารณาเรื่องวิธีการชำระเงินนั้นให้พิจารณาถึงกลุ่มลูกค้าว่าเป็นใคร เช่นเป็นลูกค้าภายในประเทศ กลุ่มวัยรุ่น วัยทำงาน หรือกลุ่มที่อยู่ต่างจังหวัด วิธีที่สะดวกจะมีให้เลือกหลายวิธีทั้งธนาณัติ การโอนเงินทางธนาคาร โอนเงินผ่านตู้เอทีเอ็ม จ่ายเงินผ่านบัตรเครดิต
ขั้นตอนการชำระเครดิตการ์ดผ่านอินเทอร์เนต
องค์ประกอบในการชำระเงิน 1.ลูกค้า(Customer) 2.ร้านค้า(Merchant) 3.ธนาคารที่ร้านค้าเปิดบัญชีไว้ (Acquiring Bank) 4.ธนาคารผู้ออกบัตร (Issuing Bank)
เมื่อลูกค้าใส่ข้อมูลบัตรเครดิตและกดปุ่ม "ตกลง/ส่ง" ข้อมูลในส่วนของคำสั่งซื้อจะถูกส่งไปยังร้านค้า(1) ส่วนข้อมูลของบัตรเครดิตจะถูกส่งไปที่ระบบการชำระเงินของธนาคารที่ร้านค้าสมัครใช้บริการไว้(2) และถูกส่งต่อไปยังธนาคารผู้ออกบัตรเพื่อตรวจสอบความถูกต้องของบัตรว่ามีวงเงินให้ใช้งานได้หรือไม่ บัตรหมดอายุหรือยัง (3)[แต่ในที่นี้ไม่ได้ตรวจสอบว่าผู้ใช้บัตรนั้นเป็นเจ้าของจริงหรือเปล่า] ถ้าบัตรยังใช้งานได้ก็จะตอบกลับมายังร้านค้าและลูกค้าว่าสามารถทำการชำระเงินในวงเงินดังกล่าวได้
(4-6) หลังจากนั้นลูกค้าต้องกดปุ่มตกลงเป็นลำดับสุดท้ายเพื่อยืนยันคำสั่งซื้อและชำระเงิน เมื่อร้านค้าได้รับการแจ้งการชำระเงินก็จะจัดส่งสินค้าต่อไป(7) และลูกค้าก็ชำระเงินที่ใช้ไปตามรอบบัตรเครดิตปกติ
ความเชื่อมั่นในการชำระเงินในระบบดิจิทัล รายละเอียด
2.ระบบการจัดส่งสินค้า
สินค้าจะมี 2 รูปแบบคือ สินค้าที่จับต้องได้(Tangible Goods) และสินค้าที่จับต้องไม่ได้(Intangible Goods) ดังนั้นการจัดส่งจึงมี 2 รูปแบบคือ สินค้าที่จับต้องได้ เช่นการส่งพัสดุตามปกติ ส่ง EMS ส่งผ่านผู้ให้บริการรับส่งสินค้า(Courier) เช่นเดียวกันต้องมีให้เลือกทั้งแบบส่งปกติ ส่งด่วน ส่งด่วนพิเศษ ตามความต้องการของลูกค้า ส่วนสินค้าที่จับต้องไม่ได้นั้นการจัดส่งจะทำการส่งผ่านทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์ได้เลย เช่นดาวน์โหลดเพลง ซื้อข้อมูล การเป็นสมาชิกดูข้อมูลของเว็บไซต์ต่างๆ เป็นต้น
3."ปลดล็อก" อีคอมเมิร์ซไทย
ตัวเลข 220,924 ล้านบาท เป็นตัวเลขล่าสุดของมูลค่าอี-คอมเมิร์ซไทย จากการสำรวจของเนคเทค ที่สรุปออกมาอย่างสวยหรูและดูดี หากแต่ในจำนวนนี้เป็นอี-คอมเมิร์ซของภาครัฐ หรือที่เรียกกันว่า อี-ออคชั่น กว่า 65% หรือประมาณ 143,437 ล้านบาท ขณะที่อีคอมเมิร์ซในวงของผู้ประกอบการทั่วๆ ไป กลับมีแค่หลักหมื่นล้านเท่านั้น วันนี้อุตสาหกรรมอี-คอมเมิร์ซไทย กำลังกลายเป็นอีกหนึ่งเซคเตอร์ที่กำลังเดินตามหลัง "เวียดนาม"
"ไทยไม่มีแผนแม่บทด้านอี-คอมเมิร์ซ ที่ผ่านมารัฐบาลมักมองว่ามูลค่าอี-คอมเมิร์ซบ้านเรามันเล็ก ซึ่งการที่เราคิดแบบนี้ ก็เท่ากับว่าเรากำลังถดถอยจากการค้าโลก ที่เขาให้สำคัญด้านอี-คอมเมิร์ซ ให้เป็นปัจจัยหนึ่งของการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศ ที่สำคัญคือ เรากำลังเดินตามเวียดนาม เพราะเวียดนามเขามีแผนแม่บทด้านอี-คอมเมิร์ซอย่างชัดเจน"
คำให้สัมภาษณ์ที่ดูเหมือน "ใกล้ถอดใจ" ของวรวุฒิ อุ่นใจ อุปนายกสมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย ในวันที่ศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (เนคเทค) แถลงสรุปตัวเลขมูลค่าของอี-คอมเมิร์ซไทยในช่วงคาบเกี่ยวของปี 2548-2549
วรวุฒิเล่าว่า ถึงเวลาแล้วที่รัฐและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง จะหันมาดูแลอุตสาหกรรมอี-คอมเมิร์ซไทย เพราะที่ผ่านมา ไม่ค่อยได้รับการเหลียวแลจากภาครัฐเท่าที่ควร ไม่เหมือนกับเพื่อนบ้าน โดยเฉพาะเวียดนาม ที่อุตสาหกรรมอี-คอมเมิร์ซ กำลังแซงหน้าไทยไปแล้ว
"ที่ผ่านมา ภาครัฐเรามีบุคลากรที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญมาก แต่การจัดการภาพรวมของอี-คอมเมิร์ซไทยกลับล้มเหลว ไร้การประสานงาน ไม่มีศูนย์กลางการทำงาน ขณะที่งบประมาณที่ให้กับอี-คอมเมิร์ซไทยก็ต่ำมาก ที่สำคัญหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการจัดการด้านอี-คอมเมิร์ซ ก็มีหลายกระทรวง ไม่ได้มีการประสานงานกันอย่างชัดเจน ทำให้พัฒนาการของอี-คอมเมิร์ซเป็นไปได้ช้า"
ทั้งนี้ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการประสานงานด้านอี-คอมเมิร์ซ เช่น กระทรวงไอซีที, พาณิชย์,คลัง, สำนักงานตำรวจแห่งชาติ ซึ่งหน่วยงานทั้งหมดต้องมีความร่วมมือในเรื่องนี้กันอย่างชัดเจนมากขึ้น
แม้ว่าขณะนี้ คณะกรรมการด้านพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อดูแลด้านอี-คอมเมิร์ ซ กำลังอยู่ระหว่างรอที่จะเข้าวาระพิจารณาจากสภานิติบัญญัติแห่งชาติ (สนช.) แต่ก็คงต้องใช้ระยะเวลารอ เพราะปัจจุบัน สนช.ก็มีเรื่องเร่งด่วนที่ต้องพิจารณามากมาย
"ปัญหาบ้านเรามันอยู่ที่ speed ยิ่งมาเจอระบบโครงสร้างของรัฐบาลไทย หลายอย่างภาครัฐทำเป็น แต่บางอย่างก็ให้น้ำหนักเบาเกินไป รัฐไม่สนับสนุนเรามากพอ" วรวุฒิว่า
ขณะที่แหล่งข่าวในวงการอี-คอมเมิร์ซ บอกว่า ไอซีทีมีหน่วยงานที่สังกัดอย่างสำนักธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์อยู่แล้ว ซึ่งที่ผ่านมา สำนักงานนี้มีบทบาทในเรื่องของนโยบาย การจัดการบริการจัดการภาพรวมอี-คอมเมิร์ซไทยน้อยมาก โดยช่วงระหว่างรอคณะกรรมการอยู่ หน่วยงานนี้ควรจะเป็นตัวกลางที่จะประสานงาน และเป็นศูนย์กลางระหว่างภาครัฐและผู้ประกอบการไปก่อน
วรวุฒิบอกว่า ทางที่ดี ภาครัฐควรจะสร้างแรงจูงใจให้เกิดขึ้นมากกว่าที่เป็นอยู่ โดยเฉพาะต้องทำให้ผู้บริโภคเกิดประโยชน์จากการซื้อสินค้าผ่านอินเทอร์เน็ต โดยอาจจะมีการลดภาษีจาก 7% ลงเหลือ 3% ขณะเดียวกัน ก็ควรจะมีบริษัทที่ตั้งขึ้นเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคออนไลน์เพื่อสร้างความเชื ่อมั่นให้เกิดขึ้น
"ในส่วนของผู้ประกอบการเอง ก็ต้องมีความเข้าใจอี-คอมเมิร์ซให้ลึกขึ้น ต้องสามารถชนะใจลูกค้าด้วยบริการทั้งก่อนและหลังขาย และต้องคิดอยู่เสมอว่า ต้องแข่งกับธุรกิจค้าปลีก ห้างสรรพสินค้า อย่าคิดเพียงแค่แข่งขันกับเวบอี-คอมเมิร์ซด้วยกัน ทำให้เขาเกิดความรู้สึกว่าออนไลน์ให้ประโยชน์กว่าออฟไลน์" วรวุฒิแนะนำ
ขณะที่ "ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ" ผู้บริหารเวบไซต์ thaisecondhand.com และ tarad.com กลับมองว่า ปีที่ผ่านมาอี-คอมเมิร์ซไทยถือว่ามีตัวเลขของการเติบโตที่แม้จะไม่โตมาก แต่ก็ถือเป็นสัญญาณที่ดี
"ทิศทางที่เห็นในปีนี้ สินค้าประเภทแฟชั่น เป็นเทรนด์สินค้าที่ขายดีบนเวบ รวมไปถึงพวกเครื่องประดับต่างๆ เพราะปีที่แล้ว คนเข้ามาซื้อของแบบนี้บนเน็ตเพิ่มขึ้น ถัดมาจะเป็นพวกธุรกิจท่องเที่ยว และเครื่องใช้ไฟฟ้าต่างๆ กลายเป็นสินค้าบนเน็ตที่ในปีนี้ต้องจับตามอง" ภาวุธว่า
ผลสำรวจอี-คอมเมิร์ซของไทยในช่วงปี 2548 พบว่า มีมูลค่าสูงถึง 220,924 ล้านบาท โดยแบ่งเป็นข้อมูลการซื้อขายออนไลน์จากทางภาครัฐ จากการจัดซื้อจัดจ้างผ่านระบบอี-ออคชั่นราว 143,437 ล้านบาท หรือประมาณ 65% จากมูลค่าอี-คอมเมิร์ซไทยทั้งหมด
ขณะที่มูลค่าการซื้อขายระหว่างบีทูซี (B to C) มีเพียง 11,392 ล้านบาท หรือประมาณ 5% และบีทูบี (B to B) 66,095 ล้านบาท หรือประมาณ 30%
อย่างไรก็ตาม หากไม่นับอี-ออคชั่นของภาครัฐ มูลค่าอี-คอมเมิร์ซในกลุ่มบีทูบีและบีทูซี ในปี 2548 คาบเกี่ยวกับปี 2549 จะมีมูลค่ารวมราว 78,000 ล้านบาท จากปี 2547 ที่ทั้ง 2 กลุ่ม มีมูลค่าอี-คอมเมิร์ซราว 68,000 ล้านบาท
ทั้งนี้ ผลสำรวจครั้งล่าสุด เนคเทคได้สำรวจจากรายได้ของผู้ประกอบการในช่วงปี 2548 โดยมาเริ่มสำรวจช่วงเดือนตุลาคม-ธันวาคม 2549 ทำให้ตัวเลขมูลค่าของอี-คอมเมิร์ซในปี 2549 ยังสรุปไม่ชัดเจน เพราะผู้ประกอบการส่วนใหญ่ยังไม่ปิดงบบัญชี
"แต่ดูจากตัวเลขที่เราทำการสำรวจ เชื่อว่าตัวเลขที่แท้จริงของปี 2549 ในภาพรวม น่าจะโตเพิ่มขึ้นอย่างต่ำ 40-50% โดยเฉพาะในกลุ่มบีทูบีและบีทูซี ที่น่าจะโตราว 40%" ดร.พันธ์ศักดิ์ ศิริรัชตพงษ์ ผู้อำนวยการเนคเทค ประเมิน
ดร.พันธ์ศักดิ์ บอกว่า อี-คอมเมิร์ซไทยส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มบีทูซีถึง 75% และเป็นธุรกิจขนาดเล็ก โดย 55% มีเงินทุนจดทะเบียนน้อยกว่า 500,000 บาท ขณะที่ธุรกิจส่วนใหญ่จะใช้อี-คอมเมิร์ซ เพื่อเพิ่มช่องทางการตลาดและประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการ มากกว่าจะใช้เพื่อลดต้นทุนการบริหารและการจัดการ
ด้านการชำระเงินออนไลน์ ระบบที่ได้รับความนิยมมาก คือ การชำระเงินออนไลน์ผ่านระบบอินเทอร์เน็ต แบงกิ้ง ราว 20.28% ผ่านบัตรเครดิต 20.15% และผ่านผู้ให้บริการกลาง 19.72%
สำหรับสินค้าในเวบอี-คอมเมิร์ซ ที่ได้รับความนิยม 3 อันดับแรก คือ 1.แฟชั่น เสื้อผ้า เครื่องหนัง สิ่งทอ 14.45% 2.ท่องเที่ยว โรงแรม ร้านอาหาร 9.18% 3.คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่เกี่ยวข้อง 7.27%
ข้อมูลจาก http://www.bangkokbizweek.com/20070303/ibiz/index.php?news=column_23063502.html
บทความนี้เป็นลิขสิทธิ์ของ นายภาวุธ พงษ์วิทยภานุ [email protected]
4.แอบเนียนนำ Social Network เพิ่มยอดขายให้กับ E-Commerce
วันนี้ออนไลน์อยู่กำลังจะหาโรงแรมที่ New York บังเอิญค้นเจอเว็บไซต์ของโรงแรม Library Hotel (http://www.libraryhotel.com) ซึ่งเป็น Boutique Hotel แต่จุดที่น่าสนใจ ที่ผมสังเกตุเจอคือ เว็บไซต์นี้ มีการนำ Social Network เข้ามาร่วมกับการค้าได้อย่างน่าสนใจเลยทีเดียว โดยเว็บไซต์นี้ได้เปิด Facebook ในส่วนของโรงแรมนี้ขึ้นมา โดยใน Facebook ของโรงแรมนี้อยู่ที่
http://www.facebook.com/pages/New-York-NY/Library-Hotel/20563815294?ref=mf
จุดที่สังเกตุคือ เค้าสร้าง Facebook ขึ้นมาเพื่อใช้ Facebook เป็นที่คนทั่วไปสามารถเข้ามาร่วมเป็นแฟนของเว็บไซต์แห่งนี้ได้ โดยใช้เครือข่ายของ Facebook ที่คนใช้บริการหลายล้านคน และภายในก็เปิดโอกาสให้คนที่เคยมาพัก สามารถแนะนำ ติ-ชมบริการของโรงแรมได้ และยังสามารถใส่ภาพ โฆษณาถือข้อดีต่างๆ ของโรงแรมแห่งนี้ และสร้างเครื่อข่ายของคนที่เคยพักที่โรงแรมแห่งนี้มาก่อน ซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยสร้าง ช่องทางใหม่ ในการเข้าถึงลูกค้าของ โรงแรมแห่งนี้
5.หากคู่แข่งทำราคาออกมาต่ำกว่าต้องทำอย่างไร?
ถ้าคู่แข่งของคุณสร้างสินค้าออกมา เหมือนคุณ แต่ราคาถูกกว่าจะทำยังไงดี วันนี้เรามาดูแผนการตั้งรับสำหรับ สงครามราคาได้จาก Prof. Dipak Jain จาก Kellogg Schoool of Management กันครับ
วิธีการที่คุณควรจะตั้งรับกับคู่แข่งของคุณ หากคู่แข่งของคุณกำลังเล่น สงครามราคากับคุณ ลองนำการสร้างมูลค่าเพิ่มให้ธุรกิจของคุณ
สร้าง Value Creation Strategy คือคำตอบ
**********************************
1. สร้างตลาดใหม่ (Redefine the Market)
2. สร้างกลุ่มลูกค้าใหม่ (Resegment the Market)
3. กลยุทธ แซนด์วิช "Sandwich" Approach
สร้างแบรน์ดเดิม ให้ดีขึ้น เป็น Premium Segment และสร้าง Fighting Brand ลงมาสู้ ตีคู่กับคู่แข่งของคุณ Standard Segement ดังนั้นการสร้าง Value Creation คือการสร้าง บริการใหม่ ให้ดีกว่าคู่แข่ง โดย และส่วนของ Fighting Brand ก็คงราคาให้เท่ากับคู่แข่ง อย่าลดราคาลงต่ำกว่าคู่แข่ง เพราะคู่แข่งจะดึงคุณเข้าสู่ "สงครามราคา (Price War)"
ยกตัวอย่าง ของ Fedex แข่งกับ US Post
********************************************
ปกติแล้ว US Post จะส่งถึงช้า แต่ราคาถูกกว่า Fedex ส่งเร็วกว่าแต่แพงกว่า คิด $12/packet ซึ่งการที่ Fedex ออกบริการนี้ออกมา ทำให้ Market Share ของ US Post ตลาดลดลง หลังจากนั้น ทาง US Post ก็เลยออกบรอการใหม่ออกมา บริการแบบเดียวกัน เรียกว่า Express Mail (ส่งข้ามคืน) ในราคา 8.95/packet หลังจากนั้น ทาง Fedex ก็ออกบริการใหม่ออกมาโดยใช้ กลยุทธ Sandwich Approach โดยแยกออกมาเป็น 2 บริการอันแรกคือ Priority Service โดยเป็นบริการส่งถึงช่วงเช้าก่อนเวลา 10 เช้าซึ่ง และเร็วขึ้น โดยราคาของบริการนี้ $13 และสร้างบริการที่ 2 คือ Standard Service จะส่งไปถึง 3PM โมง โยดคิดราคา $9.00 ปรากฏว่า หลังจากบริการนี้ออกไป รายได้เพิ่มมากขึ้น เพราะลูกค้าเดิมที่ใช้บริการ $12.00 หันมาใช้ $13.00 มากขึ้น นี้คือการ ทำ Price Segmentation โดยแบ่งราคาออกเป็น 2 ช่วง โดยใช้รูปแบบกลยุทธของ Redefine the Market โดยจากเดิม จะเป็นระบุว่าส่งข้ามคืน แต่ได้เปลี่ยนไปว่าจะสามารถระบุเวลาได้ ตอนเช้า หรือตอนบ่าย ทำใหเป็นการสร้างรูปแบบของตลาดขึ้นมาใหม่ในการส่งสินค้า
หลังจากนั้นทาง Fedex ได้ออกบริการใหม่ออกมา โดยสามารถส่งของได้ถึงก่อน 8.30 แล้วออกแคมเปญว่า เราส่งของก่อนคุณออกจากบ้าน ซึ่งราคา $18.00 แพงกว่าเดิมอีก แต่คนก็ชอบเพราะจะได้รับของก่อนออกจากบ้าน ซึ่งจะเห็นได้ว่าจากบริการเดียว ที่ส่งแบบข้ามคืน ได้ถูกแบ่งออกเป็น 3 ส่วนเวลา และบริการ ซึ่งทั้งหมดนี้ มาจากพื้นฐานคือ "ดูจากลูกค้าเป็นหลัก (Customer Centricity)"
แต่หลังจากนั้นทาง US Post ก็ได้ปรับตัวเองเช่นกัน โดยปรับบริการเป็น 2 day priority สำหรับหนัก 2 ปอนด์ ราคา $2.95 ซึ่งเวลานานกว่า แต่ราคาถูกกว่า แต่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องมาชั่งของที่ US Post สามารถส่งได้เลย และหลังจากนั้นทาง US Post ก็ Outsource บริการ $8.95 ให้ทาง Fedex บริการ ซึ่งทาง Fedex ก็ Happy มากเพราะได้ลูกค้าเป็น US Post ซึ่งตรงนี้ทำให้เห็นว่า การแบ่ง posistioning ของตลาดได้อย่างชัดเจนมากขึ้นจากบริการที่แตกต่างกัน
สิ่งที่ลูกค้าได้รับ (Value Percieved) > ควจะมากกว่าราคาที่ลูกค้าจ่ายไป (Price Paid)
