สืบเนื่องจากเมื่อวาน (21 ต.ค. 2548) ผมได้ไปเป็นวิทยากรนำฯ ในการเตรียมทีมเพื่อยกร่างและทบทวนแผนยุทธศาสตร์พัฒนาสุขภาพ ระดับอำเภอเขาชัยสน ซึ่งได้เขียนไว้แล้วที่ ผู้ก่อการดี "ยุทธศาสตร์พัฒนาสุขภาพอำเภอเขาชัยสน" และมีประเด็นที่ที่ประชุมได้หยิบยกขึ้นมาพูดถึงกันอีกหนึ่งประเด็นคือ การแบ่งกลุ่มภารกิจออกเป็น “ทีมลูกค้าสัมพันธ์” ซึ่งมีที่มาจาก ภารกิจเรื่องการตลาด ลูกค้าสัมพันธ์ และการประชาสัมพันธ์ และในตอนหลังก็มีการยุบรวม ตกแต่งถ้อยคำสำนวนเสียใหม่เหลือเพียง “ทีมลูกค้าสัมพันธ์” โดยยังคงลักษณะภารกิจเดิมตามที่คิดไว้ครั้งแรกก่อน ทั้งนี้ที่ประชุมโดยพ่อบ้านโรงพยาบาลเขาชัยสน พี่ยรรยงฯ ได้หันมาสอบถามผมถึงเรื่องแนวคิดที่ต่อเนื่องกับเรื่องนี้คือ “ส่วนประสมทางการตลาด 4 Ps” และผมก็ได้อธิบายคร่าว ๆ ก็ขอย้อนกลับมาดู เรื่องของ ส่วนประสมทางการตลาด 4 Ps สักนิดครับ (ถอดจากที่พูดพล่ามไว้เมื่อวานอีกเช่นกัน! ครับ)

     ส่วนประสมทางการตลาดที่รู้จักกันมาก คือ หลัก 4 Ps ซึ่งจริง ๆ ก็มีการพูดถึง 6 Ps อยู่บ้างเช่นกัน เอาเป็นว่าวันนี้เราจะพูดถึง 4 Ps ก่อน แต่ต้องเอามาปรับก่อนใช้นะครับ เนื่องจากของเราเป็นบริการที่ไม่มุ่งหวังกำไร เป็นบริการสาธารณสุขของภาครัฐ 4 Ps ประกอบด้วย


          Product หมายถึง ตัวสินค้า หรือถ้าเป็นของเราก็ต้องเป็นบริการ เน้นว่าบริการสาธารณสุข เพื่อประชาชน โดยต้องไม่มุ่งหวังผลกำไร เดี่ยวลองมาทบทวนกันดูว่าแตกต่างจากภาคธุรกิจอย่างไร ในการจัดการ ฉะนั้นคือ บริการนี้เป็นบริการที่ดี มีคุณภาพ ประสิทธิภาพ และมีความเป็นธรรมเกิดขึ้นแก่ประชาชนหรือไม่ อย่างไร? นี่คือโจทย์ที่ต้องคิด และทำใส่ไว้ในยทธศาสตร์ฯ นะครับ
          Promotion หมายถึง การจัดการส่งเสริมการขาย หรือส่งเสริมการใช้บริการ การมารับบริการ ฯ อันนี้คิดดี ๆ เพราะบางเรื่องไม่ใช่จำเป็นว่าต้องให้เขามารับบริการมาก จะเข้าใจกันผิด เช่นเน้นที่บริการเพื่อให้เขามีศักยภาพในการดูแลตนเอง ไม่เจ็บ ไม่ไข้ เป็นเรื่องสำคัญ เดี่ยวจะไปสร้างตัวชี้วัดที่ผิด ๆ เรื่องนี้ผมก็เคนเขียนใน Blog ไว้ว่า KPIs ของใครกันแน่ สักแต่ลอก ๆ เขามาใช้ สุดท้ายลืมดูข้อเท็จจริง (เพิ่มเติม ดูที่ การศึกษาภูมิปัญญาหมอพื้นบ้าน อำเภอบางแก้ว จังหวัดพัทลุง)
          Place หมายถึง ช่องทางการจำหน่ายสินค้า หรือการให้บริการ ประเด็นนี้ต้องดูที่เชิงรุก หรือการตั้งรับ ผมเน้นว่าบริการที่ตั้งรับ สามารถออกไปบริการเชิงรุกได้นะครับ เช่นตัวอย่างที่เห็นได้ชัด คือ การอกหน่วยแพทย์เคลื่อนที่ การออกหน่วยทันตฯ เคลื่อนที่ เดี่ยวเราจะคิดว่า เชิงรุกคืองานชุมชนแบบไตรภาคีฯ อย่างเดียว งานคลินิกบริการก็ออกเชิงรุกได้ และทำกันมานานแล้ว สรุปใจความสำคัญสำหรับงานของเรา ประเด็นนี้ก็น่าจะหมายถึงการทำให้ประชาชน “เข้าถึง” บริการได้อย่างสะดวก หรือง่ายขึ้นหากมีความจำเป็นต่อสุขภาพครับ
          Price หมายถึง ราคาของสินค้า หรือบริการ อันนี้ราคาของบริการจะเป็นสิ่งที่มีผลกับการเต็มใจจ่าย หรือ welling to pay ของประชาชนหรือไม่ บริการของเราเป็นรัฐสวัสดิการเกือบ 100% แล้ว ประเด็นนี้จึงไม่ค่อยมีปัญหามากนัก แต่ก็ต้องมาดูอีกว่าแล้ว ค่าใช้จ่ายโดยอ้อมของประชาชนในการมาใช้บริการเป็นอย่างไรบ้าง ตัวอย่างเช่น ค่ารถ ค่าไม่ได้ทำงาน หรือค่าเสียโอกาสในการไม่ได้ทำงานเลยไม่ได้รับค่าแรงถ้าลางานมาหาหมอ อย่างนี้เป็นต้น เราก็จัดบริการให้เหมาะสมตามที่คิดกันได้ ว่าจะใช้วิธีการใดบ้าง เพื่อให้ประชาชน “เข้าถึง” บริการอีกเช่นกัน

          การเข้าถึงบริการของประชาชน หากเรามาพิจารณากันที่อุปสรรค ก็จะมีอยู่สองอย่างคือ สิ่งที่เป็นตัวเงิน และไม่ใช้ตัวเงิน เช่นระยะทาง เดินทางลำบาก หรือชื่อเสียง ฯลฯ (รายละเอียดผมจะเล่าให้ฟังอีกที) 

     การนำส่วนประสมทางการตลาด 4 Ps มาใช้จะต้องนึกถึงกลยุทธ์ทางการตลาดที่เรียกว่าหลัก 4 Cs ด้วย เช่นการนึกถึง ข้อมูลข้อเท็จจริงที่จะให้ประชาชนทราบและเลือกได้ถูก ความพึงพอใจ ประชาชนสะดวก และเต็มใจมาใช้บริการ หรือขอรับบริการ ผมขอค้างไว้ก่อน เพราะจะต้องดำเนินการในส่วนนี้ก่อนนะ ไม่งั้นให้พูดผมก็พูดได้ไปเรื่อย ๆ ฮา...

     ขอจบบันทึกที่ได้ถอดออกมาจาก Digital Record (เทคโนโลยี MP3) ไว้แค่นี้ก่อนนะครับ ในเรื่อง ส่วนประสมทางการตลาด 4 Ps