สืบเนื่องจากอนุทินวันนี้
การเดินทางไปทำงานวันนี้ต้องอาศัยแม่น้ำเจ้าพระยา เพราะเรือด่วนจะเร็วกว่ารถเมล์ที่จอดแช่บนถนนเป็นไหน ๆ (บ้านผมรถติดกันตั้งแต่ตีห้าครึ่งโน่นแน่ะ) แต่การเดินทางด้วยเรือด่วนวันนี้มีกิจกรรมพิเศษกว่าวันก่อน ๆ ที่ผ่านมา
เมื่อเรือเริ่มออกจากท่าน้ำนนท์แล้ว เจ้าหน้าที่ของกรมเจ้าท่าก็เดินมาประกาศตรงบริเวณด้านหน้าสุดของที่นั่งว่า "มาจากกรมเจ้าท่านะคะ ขอความร่วมมือในการตอบแบบสอบถามให้หน่อยจะคะ" จากนั้นจึงเริ่มต้นแจกแบบสอบถาม ๑ แผ่น ๒ หน้า พร้อมด้วยปากกา ให้กับผู้โดยสารบนเรือด่วนทันที... นาทีนั้นใจผมก็ซน คิดขึ้นมาว่า แหม๋ กระทำการแบบมัดมือชกขนาดนี้แล้ว ใยจะต้องมาขอความร่วมมือด้วยเล่า คนในเรือเขาไม่มีโอกาสหนีไปไหนได้เลย หลายคน ก็ต้องกุลีกุจอ คว้าแว่นมาใส่แล้วอ่านแบบสอบถาม แล้วก็เริ่มต้นทำแบบสอบถามกัน...
สำหรับผม... คงไม่ใช่เรื่องยากหรือลำบากมากมายอะไรกับแบบสอบถามไม่กี่ข้อที่ต้องตอบไป เพราะแบบสอบถามเป็นเรื่องของความพึงพอใจในการใช้บริการการคมนาคมทางน้ำใน ๓ สายหลัก ๆ คือ เรือด่วนเจ้าพระยา เรือด่วนคลองแสนแสบ และเรือด่วนคลองพระโขนง ผมเคยใช้บริการเรือด่วนเจ้าพระยา กะเรือด่วนคลองแสนแสบ คำถามจะแบ่งเป็นความพึงพอใจต่อสภาพแวดล้อมของท่าเรือ การบริการของเจ้าหน้าที่ที่อยู่บนท่าเรือ (จากกรมเจ้าท่า) และการบริการของเจ้าหน้าที่ให้บริการในเรือ (ของบริษัทที่ให้บริการ) สำหรับผมจากประสบการณ์ที่ผ่านมา มีทั้งที่พอใจมากและ ไม่พอใจ การตอบของผมก็จะอยู่ในเกณฑ์ พอใจมาก และพอใจ อาจจะมีบางข้อที่หลุดออกไปไม่พอใจบ้าง อันนี้ผมว่ายังไม่สำคัญเท่า ในส่วนของคำถามปลายเปิดที่ให้ระบุว่า พอใจอะไรมากที่สุด และไม่พอใจอะไรที่สุด กับการให้ข้อเสนอแนะสำหรับการพัฒนาการบริการต่อไป...
ในส่วนของผม ผมถือว่าคำถามแบบนี้สำคัญมาก เพราะที่ผ่านมา มีหลายเรื่องหลายประเด็นที่รู้สึกไม่พอใจ และอยากให้คำแนะนำการบริการ แต่ไม่รู้จะทำอย่างไรดี และก็เช่นเดียวกัน บางที เจอการบริการที่ประทับใจ ก็ยากที่จะทำให้ตัวเองมีความกล้าเข้าไปชมเชยยกย่องเขา... ผมเลยได้โอกาสนี้ เขียนประสบการณ์ที่อยากบอกใส่ลงไป (ใส่ลงไปอย่างสร้างสรรค์ ไม่ใส่ไข่ ไม่มีอารมณ์ และไม่ได้ฟ้องใครด้วย)...
แต่การตอบแบบสอบถามในวันนี้ สิ่งที่ผมคิดต่อคือ ผมมีความสงสัยว่า การตอบแบบสอบถามของคนอื่น ๆ ในครั้งนี้ เขาจะให้ความสำคัญกับเรื่องนี้แค่ไหน เขาจะตั้งใจตอบอย่างจริงจังหรือไม่ หรือจะแค่ทำแบบสอบถามให้พ้นตัวไปโดยเร็วเท่านั้น ซึ่งนั้นก็อาจจะได้คำตอบเป็น พึงพอใจมากทุกข้อ หรือ พอพอใจปานกลางทุกข้อ และข้อที่ให้เขียน ก็จะเป็นบรรทัดเปล่าว่างส่งคืนไป...
หลายครั้งที่พบว่า การสอบถามความคิดเห็น ความพึงพอใจ อะไรก็ตาม คนเรามักจะตอบแบบกลาง ๆ หรือถนอมน้ำใจกัน มิได้ออกมาจากความรู้สึกที่แท้จริง และการขอข้อเสนอแนะในการแก้ไข ปรับปรุง พัฒนา มักจะได้รับความว่างเปล่าไม่มีข้อมูลสะท้อนกลับใด ๆ ซึ่งจะทำให้ไม่เกิดการพัฒนาเปลี่ยนแปลงใด ๆ ไปในทางที่ดีขึ้น อาจจะเป็นเพราะเราเบื่อกับการคิด เบื่อกับการเสนอแนะ หรือคิดว่าไม่ใช่เรื่องของตัวเอง ใครจะทำอย่างไรก็ช่าง สุดท้ายสังคมก็จะได้รับการบริการที่ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ มิใช่ได้รับบริการที่จะก่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดของผู้ใช้บริการ
ในวันนี้้ หากเราเห็นว่า ในฐานะของผู้ใช้บริการสาธารณะต่าง ๆ เราควรจะมีสิทธิมีเสียงในการร้องขอการให้บริการที่ดีกับเรา เราควรจะหาช่องทางในการแสดงความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะให้แก่ผู้ให้บริการเหล่านั้นได้บ้าง และหากเราได้รับโอกาสที่จะบอกเขาดังเช่นกิจกรรมที่ผมเจอในวันนี้ อยากให้เราสละเวลาและทบทวนประสบการณ์ของแต่ละคนว่าเจอะ เจอ อะไรมา ประทับใจอะไร มีอะไรต้องแก้ไข ขอให้บอกเขาไปอย่างสร้างสรรค์ เพราะเราจะเป็นหนึ่งในอีกหลายล้านคนที่จะสร้างให้สังคมที่เราอยู่ มีการพัฒนาไปสู่สังคมแห่งความสุขต่อไป
การให้ข้อมูลที่เป็นจริงจะเป็นประโยชน์มากๆ ค่ะ แต่หากไม่จริงผลก็อาจจะผิดเพี้ยนได้ค่ะ
ควรจะมีสิทธิมีเสียงในการร้องขอการให้บริการที่ดี....ควรจะหาช่องทางในการแสดงความคิดเห็น หรือข้อเสนอแนะให้แก่ผู้ให้บริการเหล่านั้น ..... ตรงนี้เป็นข้อมูลที่ดี มากนะคะ ขอบคุณค่ะ
ตอบอย่างสร้างสรรค์.....ชื่นชมนะคะ
เคยช่วยตอบแบบสอบถามงานวิจัยหลายเรื่อง ก็ตั้งใจตอบตามความจริงที่สุดค่ะ เพราะคิดว่าน่าจะมีประโยชน์ในภายหน้า.. แต่บางคนจะบ่น แล้วตอบแบบขอไปที บางครั้งไม่อ่านด้วยซ้ำ