พูดโทรศัพท์อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ
โดย...ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์
เมื่อต้องพูด ใยมิพูด ให้ไพเราะ ใยมิเหยาะ แยมสักนิด ปิดผิวขนมเมื่ออยากเผย ความดำริ หรือติชม อยากประหงม อยากบัญชาหรือว่านา
เป็นบทประพันธ์ของหลวงพ่อพุทธทาส ที่ได้ประพันธ์ไว้ ซึ่งมีความหมายเกี่ยวกับการพูดการจาได้เป็นอย่างดี
สำหรับเรื่องการพูดโทรศัพท์ กระผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านทุกคน....ในยุคปัจจุบัน ใช้โทรศัพท์เพื่อพูดคุยกันมากกว่าการพูดโดยการออกไปหาหรือไปพบกันเหมือนในอดีต ยิ่งเป็นประเทศที่พัฒนาหรือประเทศที่ร่ำรวย มักมีเทคโนโลยีที่ทันสมัย การใช้โทรศัพท์จึงเป็นสิ่งจำเป็นและมีความสำคัญ
การใช้โทรศัพท์เพื่อให้เกิดประโยชน์และมีประสิทธิภาพจึงเป็นเรื่องที่มีความสำคัญ โทรศัพท์เกิดขึ้นครั้งแรกในปี พ.ศ.2419 ประเทศสหรัฐอเมริกา โดย นายอะเล็กแซนเดอร์ เกรแฮม เบล (Alexander Graham Bell) และในสมัยรัชกาลที่ 5 ประเทศไทยจึงได้นำโทรศัพท์เข้ามาใช้
หลายๆท่านอาจตั้งคำถามในใจว่า การใช้โทรศัพท์มีประโยชน์อย่างไร คำตอบคือ
- ประหยัดเวลาในการเดินทางไปในที่ต่างๆ
- ประหยัดค่าใช้จ่าย ในการเดินทาง
- ใช้สำหรับนัดหมายหรือติดต่อ เพื่อเข้าพบหรือไปหา
- ใช้ในการติดต่อสื่อสารที่ต้องการความรวดเร็วกว่าสื่ออื่นๆ เช่น จดหมาย,การประกาศข่าว เป็นต้น
การใช้โทรศัพท์จึงเป็นการติดต่อสื่อสารอย่างหนึ่ง ระหว่างผู้ส่งสารกับผู้รับสาร โดยมีสื่อคือโทรศัพท์มาอยู่
ตรงกลาง การใช้โทรศัพท์จะแตกต่างกับสื่อบางสื่อกล่าวคือ จะไม่เห็นหน้ากันหรือ Face-to-Face Communication (ยกเว้นโทรศัพท์รุ่นใหม่ที่ทันสมัย อาจมีระบบการติดตั้งกล้อง)
ศิลปะในการใช้โทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพจะก่อให้เกิดประโยชน์หลายๆอย่างทั้งต่อตัวท่านเองและองค์กรหรือหน่วยงาน ซึ่งท่านมีความจำเป็นจะต้องฝึกฝน เช่น
- การพูดโทรศัพท์สำหรับงานประชาสัมพันธ์
- การพูดโทรศัพท์สำหรับงานบริการ
- การพูดโทรศัพท์สำหรับงานขายสินค้า
- การพูดโทรศัพท์สำหรับการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล
สำหรับสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการพูดโทรศัพท์คือ ท่านไม่ควรทานอาหารหรือสิ่งขบเคี้ยวระหว่างรับโทรศัพท์ , คำ
แรกที่ควรกล่าวในตอนรับโทรศัพท์คือคำว่า “ ฮัลโหล” , ไม่ควรแสดงอารมณ์อาการรำคาญ บ่น ระหว่างรับโทรศัพท์ แต่ควรใช้น้ำเสียงที่ยิ้ม(The Voice With a Smile) ในระหว่างที่พูดโทรศัพท์ , อย่าวางสายทิ้งไว้เฉยๆ นานๆ , การใช้วาจาที่ไม่สุภาพ ไม่น่าฟัง , การใช้โทรศัพท์พูดเรื่องส่วนตัวในเวลางานมากจนเกินไป ฯลฯ
สำหรับการพูดเพื่อขายสินค้าหรือบริการทางโทรศัพท์ ตามหลักการของ ไอด้า(AIDA) มีดังนี้
A มาจาก ATTENTION เอาใจใส่
I มาจาก INTEREST สนใจ
D มาจาก DESIRE อยากได้
A มาจาก ACTION กระทำ ( ปิดการขาย)
การโทรศัพท์เพื่อขายสินค้าและบริการ ก่อนเริ่มต้นเปิดฉากการพูด คุณจะต้องทำให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการเกิดความเอาใจใส่(ATTENTION)ในสิ่งที่คุณเสนอก่อน แล้วจึงพูดให้เขาสนใจ(INTEREST)ในสินค้าและบริการของคุณมากขึ้น จนในที่สุดเขาเกิดความต้องการอยากได้สินค้าหรือบริการ(DESIRE) คุณจึงกระทำการปิดการขาย(ACTION)ในทันที
กล่าวโดยสรุปว่า การพูดโทรศัพท์อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ เป็นเรื่องของ ศาสตร์และศิลปะ ซึ่งเราทุกๆคนสามารถเรียนรู้และนำไปประยุกต์ใช้ พร้อมทั้งฝึกฝนได้ เพราะการใช้โทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยลดเรื่องของค่าใช้จ่าย ลดเวลาในการเดินทาง เพิ่มยอดขาย ช่วยในการบริการลูกค้า เป็นต้น
