(e-Trust) ทำอย่างไรให้ประชาชนมีความเชื่อมั่นในบริการทางออนไลน์ของภาครัฐ?
ทำอย่างไรให้ประชาชนมีความเชื่อมั่นในบริการทางออนไลน์ของภาครัฐ คำถามนี้จะตอบยากก็ยาก จะตอบง่ายก็ง่าย เพราะความเชื่อมั่น/ไว้วางใจ (trust) เป็นสิ่งที่เกิดได้เมื่อมีความเชื่อถือ และความรู้สึกปลอดภัย
ที่มารูป: http://cdn.verysmartbrothas.com/images/trust_builds_relationships.gif
ในบทความเกร็ดความรู้ด้านงานบริการ ได้เสนอนิยามของคำว่า TRUST ด้วยการแทนตัวอักษรแต่ละตัวในความหมายดังนี้ (http://th.jobsdb.com/TH/TH/V6HTML/Home/customer_editor36.htm)
T = Truth ความจริง : ความซื่อสัตย์เป็นสิ่งที่สำคัญ ซึ่งทำให้เกิดความสัมพันธ์ในระยะยาวอีกด้วย การไม่ตรงต่อเวลาจะนำไปสู่การไม่ไว้วางใจ
R = Reliability ความน่าเชื่อถือ : ทุกครั้งที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ ทุกครั้งที่เราติดตามผลหลังการขายหรือการบริการ และทุกครั้งที่เราช่วยแก้ปัญหาอย่างกระตือรือร้น สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ความไว้วางใจ ไม่จำเป็นต้องมีปาฏิหาริย์ใดๆ เพราะมันเป็นเรื่องธรรมดามากๆ ของการบริการก่อน ระหว่าง และหลัง
U = Understanding ความเข้าใจ : เมื่อเราใช้เวลาในการทำความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค ถามคำถามที่แสดงถึงความสนใจ เมื่อนั้นเราได้สร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้น การตอบคำถามที่ตรงประเด็น พูดในภาษาเดียวกันโดยไม่มีการแบ่งระดับการให้บริการ จะช่วยสร้างความไว้วางใจให้คงทนต่อไปได้
S = Service การบริการ : ไม่มีวิธีใดจะสร้างและรักษาความไว้วางใจของผู้บริโภคได้ดีเท่าการบริการเป็นรายบุคคล
T = Take your time การให้เวลา: ความไว้วางใจไม่ได้สร้างกันเพียงข้ามคืน ทุกๆ ปัจจัยที่กล่าวมานั้น จะต้องให้เวลากับมัน หมั่นโทรศัพท์ติดตามผล หมั่นตรวจสอบ พบปะ สอบถาม ช่วยแก้ไขปัญหา จัดบริการตรงเวลา
ดังนั้นหากต้องการให้ประชาชนมีความเชื่อมั่นในบริการทางออนไลน์ของภาครัฐ ภาครัฐก็ต้องปฏิบัติสิ่งต่างๆข้างตัน หรือวิธีการใดก็ได้ที่ทำให้ประชาชนเชื่อถือ และรู้สึกปลอดภัยในการใช้บริการออนไลน์ หรือที่เรียกว่าภาครัฐต้องมี Service mind
คำพูดหรือนโยบายเป็นสิ่งที่ทำได้ แต่การปฏิบัติจริงนั้นต่างกัน ปัญหาของประเทศเราคือ คนที่กำหนดนโยบายไม่ได้มีส่วนร่วมในการปฏิบัติ คนที่ปฏิบัติไม่ได้มีส่วนร่วมในการกำหนดนโยบาย ปัญหาที่ไม่ควรเกิดจึงเกิดมากมายดังเช่นทุกวันนี้
ความเห็น (1)
e-Trust ต้องมัดหัวใจ ประชาชา ทั้งประเทศ