ในการทบทวนตนเองเป็นการทบทวนว่าตนเองคือใคร(ชื่อหน่วยงาน) มีหน้าที่ทำอะไรให้เป็นอย่างไร(Purpose)ใครเป็นลูกค้า(Customer)สิ่งที่ลูกค้าต้องการคืออะไร(Customer requirement :Need& Expectation)เราจะส่งมอบบริการอะไรอย่างไรที่ลูกค้าต้องการ(Service specification)เราต้องทำอะไรบ้างจึงจะได้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ(Core process)แล้วเราก็มาเขียนเป็นเจตน์จำนงค์หรือเป้าประสงค์ของเรา(Purpose)ว่าเราต้องทำอะไร(Mission)ให้เป็นอย่างไร(Vision)การทำให้เป็นอย่างไรก็จะบอกถึงจุดคุณภาพ(Quality points)ที่ลูกค้าต้องการและเราต้องจัดให้มี มันจะบ่งถึงตัวชี้วัด(Indicators)ไปด้วยเช่นงานยานพาหนะให้บริการยานพาหนะอย่างทันเวลา ปลอดภัยและประทับใจ ก็บ่งถึงจุดคุณภาพ 3 ประเด็น เราก็มาดูว่าจะวัดอย่างไรจึงจะทันเวลา จะปลอดภัยหรือประทับใจ ก็ได้ตัวชี้วัดแค่ 3 ตัว ไม่มากจนเป็นภาระยุ่งยากในการจัดเก็บ
ในแต่ละขั้นตอนอาจเกิดสิ่งไม่พึงประสงค์อะไรได้บ้างต่อลูกค้าและผู้เกี่ยวข้อง(Risk profile)เราจะทำอะไรก่อนหลังเพื่อลดความเสี่ยงเหล่านั้น(Risk priority)นำความเสี่ยงสำคัญๆ5-10 อันดับมาเขียนหรือจัดระบบเพื่อป้องกันความเสี่ยงเหล่านั้น(Documentation)นำสิ่งที่เขียนเหล่านั้นมาปฏิบัติตามกระบวนการหลักเมื่อทำได้ดีก็ประกาศใช้อย่างเป็นทางการ(Quality assurrance)เราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าได้สิ่งที่ต้องการจากเราแล้ว(Indicators)เมื่อใช้ไปแล้วอยากได้ผลงานที่ดีขึ้นไปอีกก็นำประเด็นปัญหามาวิเคราะห์หาสาเหตุและวิธีแก้(CQI)เมื่อได้แล้วก็มาปรับปรุงระบบเดิมเกิดเป็นเอกสารเวอร์ชั่นใหม่ที่จะทำให้ผลงานดีขึ้น แล้วก็ทำอย่างนี้ไปเรื่อยๆในเรื่องที่สำคัญมากๆก่อนตามแต่จะมีทรัพยากรเอื้ออำนวย
Documentation คือการทำให้เป็นลายลักษณ์อักษร เรียกง่ายๆว่าเป็นเอกสารคุณภาพ นั่นแหละครับ เมื่อเราค้นพบวิธีป้องกันความเสี่ยงเราก็เขียนเป็นวิธีป้องกัน สิ่งที่เขียนจึงอาจเป็นวิธีปฏิบัติ ระเบียบปฏิบัติ คุ่มือคุณภาพหรือCPGก็แล้วแต่จะตกลงกันในโรงพยาบาล ในความเห็นผมการเขียนเอกสารคุณภาพที่เป็นระเบียบหรือวิธีปฏิบัติ ส่วนที่สำคัญๆต้องมีคือ
1. ชื่อวิธีนั้น
2. วัตถุประสงค์เพื่อป้องกันความเสี่ยงอะไรหรือเพื่อให้เกิดจุดคุณภาพอะไร
3. ทำอย่างไรบ้าง
4. ใครทำบ้าง
5. ใช้เมื่อไร ฉบับที่เท่าไหร่
6. วัดผลงานอย่างไร(ตัวชี้วัด)
เขียนแค่นี้ก็น่าจะพอครับ อย่ามีรูปแบบมาก จะทำให้ยุ่งยากต่อการเขียนครับ
ส่วนการแบ่งประเภทเอกสาร(Document)ที่โรงพยาบาลบ้านตากจะแบ่งออกเป็น 6 กลุ่ม คือ
1. คู่มือคุณภาพ(Quality manual)ข้อกำหนดที่ใช้ควบคุมดูแลทั้งหน่วยงาน
2. ระเบียบปฏิบัติ(Quality procedure)แนวทางการทำงานที่ช่วยกันทำหลายคน
3. วิธีปฏิบัติ(Work instruction)แนวทางการทำงานที่ทำคนเดียวได้
4. แผนคุณภาพ(Quaslity plan)หรือแนวทางการดูแล(CPG) แนวทางการทำงานที่ผสมผสานทั้งส่งเสริม ป้องกัน รักษา ฟื้นฟูและแบบองค์รวมทั้งที่บ้านและชุมชนและในโรงพยาบาลในโรคใดโรคหนึ่ง
5. เอกสารสนับสนุน(Supportive document)ใช้เป็นเอกสารอ้างอิงหรือแบบฟอร์มต่างๆ
6. เอกสารชั่วคราว(Temporaly document) เอกสารที่ตกลงกันว่าจะนำมาทดลองใช้แต่ยังไม่เขียนในรูปแบบเอกสารสำเร็จรูป
อีกส่วนหนึ่งของDocumentationก็คือบันทึก(Record)ที่ต้องมีระบบการจัดเก็บ ดูแล การเขียนให้มีมาตรฐานเช่นแฟ้มผู้ป่วยใน/นอก,ฟิล์มเอ๊กซ์เรย์,ใบบันทึกEKG เป็นต้น
“หากพัฒนาด้วยความเข้าใจในเป้าหมายของมาตรฐาน เข้าใจตัวเองจะเป็นเรื่องไม่ยากเกินไป อาจจะต้องใช้เวลาบ้าง แต่ถ้าพัฒนาด้วยมุ่งหวังการรับรอง จะเกิดการติดรูปแบบ ติดกรอบและจะกลายเป็นเรื่องยากในที่สุด"
เห็นด้วยกับคุณหมอพิเชษฐค่ะ เป็นประโยคซึ่งกินใจคนทำงานคุณภาพมากๆ กลยุทธ์ของรพ.บ้านตากที่มีรูปแบบที่ชัดเจน(ที่บูรณาการแล้ว) คงเป็นภาพที่โรงพยาบาลหลายๆที่อยากจะเป็น แต่ติดด้วยอุปสรรค ปัจจัยผู้นำ วัฒนธรรม วิสัยทัศน์ โครงสร้าง และอื่นๆ ที่มีบางครั้งการมองความสำเร็จขององค์ที่มีความสำเร็จสูงเกิดความท้อแท้ (แบบชั่ววูบ) จริงๆแล้วควรเริ่มที่ตัวเอง / กลุ่มงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องก่อน ให้เห็นความสำเร็จเล็กๆ แล้วค่อยๆขยายวงไปจะดีกว่่าไม่ทำอะไร และนั่งรอบางสิ่งบางอย่างให้พร้อมแล้วทำ ทำแล้วจะรู้ว่าาทายค่ะ
สุดท้ายสนใจ Documentation ทีคุณหมอกล่าวถึง Transfer Knowledge ได้ไหมค่ะจะขอบคุณมาก
มลฤดี โภคศิริ
ไม่รู้จะเริ่มอย่างไร ทำอย่างจะได้เข้าใจตรงกัน ถ้าคนยังเห็นแก่ตัวจะทำได้หรือไม่ คือไม่มีจิตสำนึกต่อองค์กร ช่วยแนะนำว่าจะเริ่มอย่างไรดี