ผลของการถอดบทเรียน เราก็ได้ “บทเรียน” และบทเรียนนั้นเป็นของสดใหม่มีพลัง แต่ก็เพียงชั่วคราว บทเรียนในวันนี้ วันพรุ่งนี้อาจจะมีพลังน้อยลง ดังนั้นจำเป็นต้องมีวัฒนธรรมการถอดบทเรียนสม่ำเสมอในองค์กร

ในเวที SHA Conference & Contest  ปีนี้ ใช้ Theme “ความงามและความหมาย...นิยามใหม่ของงานคุณภาพ” โดยสถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน) วันที่ ๑๕ – ๑๗ ธันวาคม ๒๕๕๓ ณ โรงแรมอิมพีเรียล ควีนส์ปาร์ค กรุงเทพฯ

ผมมีโอกาสไปพูดคุยประเด็น “การถอดบทเรียน” เช่นเคย เพราะทำหน้าที่ผู้ถอดบทเรียน SHAให้กับ สรพ.มุมมองจนไปถึงผลผลึกของการถอดบทเรียนจึงอยู่ในความสนใจของคนทำงานว่า เมื่อถอดบทเรียนแล้ว ได้เห็นอะไรบ้าง?  บทเรียนเหล่านั้นสามารถประยุกต์ใช้ในองค์กรอื่นๆได้อย่างไร?

ในเวทีที่โรงแรม อิมพีเรียล ควีนส์ปาร์ค ใน session “การถอดบทเรียน...สิ่งน่ารู้ในการนำองค์กรสู่ความยั่งยืน”

   

นายเเพทย์วราวุธ สุรพฤกษ์

  

นายเเพทย์สุรชัย ปัญญาพฤทธิ์พงศ์

------------------------------------------------------------------------------------------

มีผู้ร่วมเสวนา คือ นายแพทย์วราวุธ สุรพฤกษ์,ผม เเละนายแพทย์สุรชัย ปัญญาพฤทธิ์พงศ์ เป็นผู้ดำเนินรายการ ใช้เวลาประมาณ ชั่วโมงเศษในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้บนเวที ผ่านการนำเสนอ พูดคุยบนเวที

ผมคิดว่าหลายท่าน หลายโรงพยาบาลเลยทีเดียว โดยเฉพาะโรงพยาบาลที่ผมมีโอกาสเข้าไปร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ด้วย ได้แก่ รพ.รามัน,รพ.กะพ้อ,รพ.อุบลรัตน์ และ รพ.สมเด็จพระยุพราชด่านซ้าย  ก็อยากจะฟังเรื่องราวของตนเองเหมือนกันว่าผู้ถอดบทเรียนจะสะท้อนอะไรบ้าง

ซึ่งส่วนหนึ่งผมก็ได้สรุปให้ฟังไปแล้วบ้างเล็กน้อยในโรงพยาบาล แต่บทเรียนที่ผ่านการสังเคราะห์ เขียน นำเสนอ ตอนนี้ก็ยังไม่เสร็จเรียบร้อยดี เป้าหมายต่อไปก็คือ HA forum ในปีหน้า (อีกไม่กี่เดือนข้างหน้านี้) น่าจะได้เห็นหนังสือถอดบทเรียนที่เป็นงานสังเคราะห์เพื่อให้ได้เรียนรู้กัน นั่นก็เป็นส่วนหนึ่งของผลงานทางด้านเอกสาร

ส่วนมุมมองที่สรุปประเด็นได้ก่อนไม่ว่าจะความรู้สึกที่ดีต่อโรงพยาบาลที่ผมมีโอกาสเข้าไปเรียนรู้ ความรู้สึกที่ดีงามกับผู้คนในโรงพยาบาลเหล่านั้น ยังคงตราตรึงอยู่เสมอๆ

ผมเคยเปรยกับคนใกล้ชิดว่า ผมอยากทำดีให้ได้เหมือนคนทำงานในโรงพยาบาลเหล่านั้น ผมโชคดีที่ได้มีโอกาสสัมผัสเรื่องราวดีงาม ได้รู้จักคนทำงานทุ่มเท พลังของความรักที่บุคลากรทางการแพทย์มีต่อคนไข้ของพวกเขา ดังนั้นเวลาที่ผมไปเรียนรู้ในแต่ละครั้ง ผมกลับมาก็ได้พลังกลับมาสานต่องานของตัวเองทุกๆครั้ง

สำหรับมุมมองการถอดบทเรียน...ในงาน SHA Conference & Contest  

ผมแบ่งการนำเสนอออกเป็น ๓ ส่วน ได้แก่ “การถอดบทเรียนคืออะไร?” ประเด็นต่อมาโพกัสไปที่ “มุมมองคนนอกระบบที่มองระบบสุขภาพ” และประเด็นสุดท้าย “การก้าวต่อ ปัจจัยความสำเร็จที่ได้จากการถอดบทเรียนคืออะไรบ้าง?”

การนำเสนอจะไม่เน้นเรื่องวิธีวิทยาการถอดบทเรียนแต่ก็เกริ่นให้ผู้เข้าร่วมรับฟังได้รู้ว่า “บทเรียน”นั้นได้มาอย่างไร? กว้างๆ และผมคิดว่าประเด็นที่กว้างๆ คือ กระบวนการถอดบทเรียนมีองค์ประกอบเบื้องต้นคือ  “บรรยากาศที่สร้างสรรค์ เป็นธรรมชาติ มิตรภาพ ปลอดภัย และมีความสุข” นี่เป็นกระบวนการที่เปิดให้นักถอดบทเรียนสร้างวิธีวิทยาใหม่ๆที่ดีกว่ายิ่งขึ้นไป บุคคลสำคัญในการถอดบทเรียนก็คือ คุณ FA หรือ Facilitator ที่ต้องเป็นผู้รังสรรค์บรรยากาศแห่งการเรียนรู้ทั้งหมด รวมไปถึงการ “ตั้งประเด็น เข้าสู่ประเด็น จับประเด็น คลี่คลายประเด็นและสะท้อนประเด็นกลับ”  ผลของการถอดบทเรียน เราก็ได้ “บทเรียน” และบทเรียนนั้นเป็นของสดใหม่มีพลัง แต่ก็เพียงชั่วคราว บทเรียนในวันนี้ วันพรุ่งนี้อาจจะมีพลังน้อยลง ดังนั้นจำเป็นต้องมีวัฒนธรรมการถอดบทเรียนสม่ำเสมอในองค์กร

มุมมองงานพัฒนาคุณภาพผ่านสายตาคนนอกระบบสุขภาพ ตรงนี้หมายถึง มุมมองผ่านตัวผมเอง ที่มองระบบสุขภาพอย่างไร?

คน :

ต้นทุนที่มีคุณค่า คนในสายสุขภาพ ถือว่าเป็นกลุ่มที่มี IQ ค่อนข้างดี และกลุ่มนี้เองเมื่อได้มาทำงานที่เกี่ยวข้องกับชีวิต การทำงานเพื่อการ “ให้” วิถีการทำงานก็กล่อมเกลาทำให้คนในระบบเป็นบุคคลที่ถูกพัฒนาทางด้านในผ่านการทำงานตลอดเวลา พลังความรู้ กับพลังความดีจึงผสานพลังบวก

ระบบที่ซับซ้อน :

ผมมองว่าระบบใดๆก็ตามล้วนซับซ้อน และ ระบบสุขภาพก็ซับซ้อนไม่แพ้ระบบอื่นๆ ยังไม่พอในความซับซ้อนจำเป็นจัดระบบด้วยงานพัฒนาคุณภาพ คลี่คลายความยุ่งเหยิง ไปสู่ความง่าย การทะลุผ่านความโกลาหลไปสู่ความง่ายนี่เองทำให้งานทางด้านสุขภาพ ผลิตนวัตกรรมใหม่ๆออกมามากมาย

กระบวนการพัฒนาคุณภาพ :

เป็นการปรับเปลี่ยนสู่สมดุล นับจากวันเริ่มมี HA จนถึงวันนี้ กระบวนการพัฒนาคุณภาพก็เปลี่ยนแปลง ปรับระบบเรื่องมา เพื่อให้สอดคล้องกับบริบทของสังคมไทย

ไม่ว่าจะเป็น สรพ.ที่พยายามคิดกระบวนการ ทักษะใหม่ๆ ที่มาช่วยให้งานพัฒนาคุณภาพขับเคลื่อนไปอย่างมีพลังและมีชีวิตชีวา

ในระดับ รพ.ก็ค้นตัวตนกันขนานใหญ่ เมื่อพบจุดแข็งของตัวเอง ก็ขยายจุดแข็ง ทบทวนจุดอ่อน ก้าวต่อไปอย่างน่าชื่นใจ

ในระดับปัจเจกก็พัฒนาตัวตนอย่างไม่ลดละด้วยความเป็นบุคลากรสายสุขภาพที่ถูกกล่อมเกลาทางสังคมผ่านการงานส่วนหนึ่ง และจากทักษะ โอกาสในการพัฒนาที่ทางองค์กรให้โอกาสคนออกไปพัฒนาทักษะต่างๆ

“ปัจเจกที่ดี เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรที่เข้มแข็ง”

ดังนั้นเมื่อคนที่ดี มีคุณภาพ องค์กรก็เป็นองค์กรคุณภาพเช่นเดียวกัน

การก้าวไป :

ผมมองว่า หากจะขับเคลื่อนการพัฒนาคุณภาพให้ได้ดีนั้น ต้อง “เปิดใจ ยกระดับ ปรับตัว” 

เข้าใจว่าการพัฒนาคุณภาพเป็นพลวัต มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ต้องสอดคล้องกับ บริบทขององค์กร สอดคล้องกับสถานการณ์รอบตัวที่เปลี่ยนไปให้เท่าทัน

ปัจจัยที่เอื้อต่อความสำเร็จในกระบวนการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาล

 

ผู้นำ :

มีส่วนสำคัญอย่างยิ่ง ทั้งกระบวนการนำและการบริหารที่สอดคล้องสมดุล การผสมผสานศาสตร์และศิลป์ และการร่วมมือกับการแข่งขัน ที่ใช้เป็นกลวิธีขับเคลื่อนองค์กรอย่างพอเหมาะพอดี

Facilitator:

ผมมองว่า “ทีมนำ” มีบทบาทเป็น FA ในโรงพยาบาลหนึ่งๆ โดยธรรมชาติ และ FA เหล่านี้มีทักษะการนำ ทักษะการจัดกระบวนการเรียนรู้ที่ดีเป็นพื้นฐานอยู่แล้ว “Facilitator จึงเป็นขุมพลังที่มีคุณค่าขององค์กร”

 และหากจะยกระดับกลุ่มนี้ผมมองไปถึงการเป็น Change Facilitator ไปถึงระดับที่สามารถเปลี่ยนแปลง (Change) ตัวเองจากด้านในและเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงในองค์กรไปด้วย

ทุนประเดิม :

ในโรงพยาบาลเราคุ้นชินกับกระบวนการพัฒนาคุณภาพที่เข้ามาผ่านตัวย่อต่างๆ นับตั้งแต่ TQM,5ส จนถึง HA และSHA ในปัจจุบัน ทั้งหมดเหล่านี้เป็น “ทุนประเดิม” ที่เราต่อยอดจนกระทั่งเกิดภาพของความสำเร็จที่เป็นรูปธรรม เช่น accredit ผ่าน เป็นต้น

วิธีคิดอื่นๆที่สำคัญ :

ได้แก่ แนวคิดเรื่องการดูแลผู้ป่วยด้วยหัวใจความเป็นมนุษย์ (Humanized Health Care), แนวคิดองค์กรที่มีชีวิต (Living Organization), แนวคิดเรื่องนวัตกรรม(Innovation),การสร้างวิสัยทัศน์ที่ดีพอ (Good Enough Vision) การออกแบบระบบที่สอดคล้องกับสถานการณ์ หรือบริบท

จากแนวคิด สู่การปฏิบัติ

  • ระบบที่ตอบสนองการเปลี่ยนแปลง ยืดหยุ่น สมดุล ระหว่าง บริบท กับ มาตรฐาน (ที่เป็นเพียงแนวทางการตัดสินใจ) 
  • การวางระบบ การเชื่อมต่อระหว่างระบบบริหารคุณภาพ (Quality Management System) กับการบริหารองค์กรสู่ความเป็นเลิศ (Management for Performance Excellence)
  • การพัฒนาบนฐานความรู้ (Knowledge based)
  • การแสวงหากระบวนการทำงานที่ง่ายกว่า
  • การเทียบเคียง (Benchmarking) เข้าใจ เท่าทัน ทั้ง บริบท วิธีการ เป้าหมาย
  • การพัฒนามิติด้านจิตวิญญาณ (Spirituality)
  • การเยียวยาด้วยเรื่องเล่า(Narrative Medicine)
  • AI : Appreciative Inquiry สำรวจและหาแก่นสารทางด้านบวก (Positive Core) เปิดใจมองหาศักยภาพ การปรับเปลี่ยนอย่างมีชีวิตชีวา
  • ผัสสะและสุนทรียภาพ (Aesthetics) เยียวยาและปลุกปลอบ

ปัจจัยแห่งความสำเร็จ ของ SHA

หากจะกระชับให้เห็นชัดเจนมากขึ้น (จากประสบการณ์ค้นพบจากการเข้าไปเรียนรู้ ๔ รพ.) ผมสังเคราะห์ออกมาดังนี้

  • การสร้างวัฒนธรรมเชิงสร้างสรรค์ วัฒนธรรมครอบครัว วัฒนธรรมการจัดการความรู้
  • ทีมงาน TEAM  : “TALENT wins the game, but TEAM wins the championship” (ไมเคิล จอร์แดน)
  • การประยุกต์ใช้ LEAN, R2R และอ่านเพิ่มเติม Lean คืออะไร ,Lean Management SystemLEAN and Seamless

  • การดึงเอาเครือข่ายนอกโรงพยาบาล มาเป็นกัลยาณมิตร และช่วยกันในการพัฒนาระบบสุขภาพ ซึ่งก็หมายความถึงการพัฒนาระบบคุณภาพของโรงพยาบาลไปด้วย

  • กระบวนการจัดการความรู้ ทำให้การขับเคลื่อนงานพัฒนาคุณภาพมีพลังอย่างมาก

     

     

    อย่างไรก็ตาม ผมฝากทิ้งท้ายไว้ก่อนจบ session ในวันนี้ว่า

    คุณภาพนั้นเป็น 'วิถี' เเละเราจะทำคุณภาพอย่างไร ก็คงต้องตอบว่า ' ทำในแบบของเรา' เหมาะสมกับองค์กร เเละมีประสิทธิภาพ มีประสิทธิผล เพียงพอในการขับเคลื่อนองค์กรที่มีคุณภาพ 

     

    จตุพร วิศิษฏ์โชติอังกูร

    โรงเเรมอิมพีเรียล ควีนส์ปาร์ค,กรุงเทพฯ

    ๑๖/๑๒/๕๓