คุณภาพโรงพยาบาลกับการจัดการความรู้
จากหัวข้อเรื่องแล้วจะมีคำสำคัญๆ 4 คำคือคุณภาพ โรงพยาบาล การจัดการ ความรู้ ซึ่งเป็นคำที่มีความสำคัญมากในปัจจุบันเพราะคุณภาพเป็นสิ่งที่พึงปรารถนาขององค์กรและลูกค้า โรงพยาบาลเป็นองค์กรที่มีความสำคัญในการดูแลผู้เจ็บป่วย การจัดการเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกองค์กรและความรู้ถือเป็นอำนาจที่สำคัญยิ่งในปัจจุบัน(Knowledge is power)เพราะยุคนี้เป็นยุคสังคมแห่งความรู้(Knowledge based society) ซึ่งเราได้นำคำ 4 คำนี้มาเชื่อมโยงกันในทางปฏิบัติโดยการจัดหาความรู้แล้วนำความรู้มาจัดการองค์กร(โรงพยาบาล)เพื่อให้เอื้ออำนวยต่อการเกิดความรู้แล้วนำความรู้ที่ได้มาจัดการให้ทำงานได้อย่างมีคุณภาพ จากการจัดหาความรู้โดยกระบวนการเรียนรู้รูปแบบต่างๆทำให้มีความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับ 4 เรื่อง ดังนี้
คุณภาพคือการตอบสนองต่อความต้องการ(Need)และความคาดหวังของลูกค้า(Expectation)โดยบริการที่มีคุณภาพต้องเป็นบริการที่ลูกค้าได้รับแล้วทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึก 3 ประการ ใน 3 โอกาสต่างกันคือยอมรับว่าดีเมื่อยังไม่ป่วยหรือไม่จำเป็นต้องมารับบริการ อยากได้หรือเลือกมารับบริการเมื่อป่วยหรือจำเป็นต้องรับบริการและชื่นชมเมื่อมารับบริการแล้วโดยจะเกิดสิ่งเหล่านี้ได้ต้องทำให้บรรลุตามมิติคุณภาพ อาจารย์ชูชาติ วิรเศรณีได้กล่าวไว้ว่าคุณภาพมิได้เกิดขึ้นเองตามยถากรรมแต่เกิดจากการกระทำอันชาญฉลาด หรือ John Ruskin กล่าวว่า Quality is never an accident, it is always the result of intelligent effort. คำว่าชาญฉลาดคือต้องใช้ปัญญา ซึ่งเป็นความรู้ที่ถึงพร้อมด้วยการปฏิบัติ พูดง่ายๆคือความรู้ที่ใช้งานได้จริง จะถือเป็นปัญญา คุณภาพจึงเกิดได้เมื่อมีปัญญาหรือมี 2 รู้(Competency) + 1 มุ่งมั่น(Commitment) นั่นคือ รู้จักคุณภาพที่ต้องทำให้เกิดและรู้วิธีที่ทำให้เกิดคุณภาพ โดยที่วิธีที่จะทำให้เกิดคุณภาพในองค์กรต้องมี 2 ส่วนคือรู้วิธีปฏิบัติงานที่เกิดคุณภาพและรู้วิธีบริหารงานให้เกิดคุณภาพ ในด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ได้กำหนดไว้ว่า สินทรัพย์ทางปัญญาหรือทุนทางปัญญา(Intellectual capital)ขององค์กร = สมรรถนะของคนในองค์กร(Competency) x ความมุ่งมั่น(Commitment)ของคนในองค์กร โดยในยุคของเศรษฐกิจโลก(Global Economy)ที่มีการแข่งขันสูงนั้นสินทรัพย์ทางปัญญาจะมีความสำคัญมากที่สุด(ในยุคเกษตรกรรม แรงงานและที่ดินเป็นสินทรัพย์สำคัญ ในยุคอุตสาหกรรม มีทุนและเครื่องจักร เป็นสินทรัพย์สำคัญ) และเป็นตัววัดความฉลาดขององค์กร(Organizational Intalligence)
โรงพยาบาล คือองค์กร(Organization)ที่ ประกอบไปด้วยคน ที่มีวัตถุประสงค์ร่วมกันมาอยู่ร่วมกันในสถานที่แห่งใดแห่งหนึ่งมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือประชาชน รูปแบบขององค์กรมีการพัฒนาปรับเปลี่ยนไปตามแนวคิดของการบริหารจัดการในแต่ละยุคสมัยแต่ละสำนักความคิด(School of Though) แต่อย่างไรก็ตามแนวทางสำคัญของแต่ละรูปแบบที่ยังมีประโยชน์ในการจัดการองค์กรก็ยังไม่ล้าสมัย ไม่ว่าจะเป็นองค์กรแบบเครื่องจักรกล(Mechanic Organization) องค์กรแบบสิ่งมีชีวิต(Organic Organization) วัฒนธรรมองค์กร(Organizational Culture)และองค์กรบริหารตนเอง(Self organization) ยิ่งเข้ามาสู่ยุคปัจจุบันที่ต้องแข่งขันกันสูงผู้ที่สามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน(Competitive Advantage)ได้ ทั้งดีกว่า(Better) เร็วกว่า(Faster)และถูกกว่า(Cheaper) ก็จะสามารถพัฒนาองค์กรก้าวหน้าไปกว่าที่อื่น โดยเฉพาะการเป็นองค์กรคุณภาพ(Quality organization)ที่จะสามารถแข่งขันได้ รับรู้ต่อการเปลี่ยนแปลงของสิ่งแวดล้อม(Environment)และความต้องการของลูกค้า(Customer)ได้ ต้องเป็นเสมือนคนที่มีชีวิตที่มีสมอง(Head)สำหรับคิดวิเคราะห์แก้ปัญหาตัดสินใจได้ มีหัวใจ(Heart)ที่รับรู้สิ่งละเอียดอ่อนของบุคคลและมีแขนขา(Hand)ที่สามารถทำงานได้ โดยสามารถเชื่อมโยงสร้างเอกภาพ(Unity)บนความแตกต่างกัน(Difference)ได้โดยอาศัยข้อมูลข่าวสาร(Data&Information)ที่เปรียบเสมือนระบบไหลเวียนโลหิต(Circulation system)และการสื่อสาร(Communication)ที่เปรียบเสมือนระบบประสาท(Nervous system)ของคน ดังรูปแนวคิดองค์กรคุณภาพของ ผศ. ดร.ทิพวรรณ หล่อสุวรรณรัตน์ คณะรัฐประศาสนศาสตร์ นิด้า เมื่อองค์กรเป็นเสมือนคนจึงสามารถเรียนรู้(Learning)ได้ จะสามารถกลายเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้(Learning Organization)ได้ไม่ยาก
นี่ก็เป็นส่วนหนึ่งของบทความเรื่องคุณภาพโรงพยาบาลกับการจัดการความรู้ เนื่องจากมีหลายหน้าหากประสงค์จะอ่านฉบับเต็มเชิญอ่านได้ที่ www.bantakhospital.com ครับ
