(ต่อจากบันทึกที่แล้ว)

 

ประสบการณ์ “Gap analysis : ความแตกต่างสู่การเรียนรู้”

ในการทำงานคุณภาพบริการวิสัญญี 

กฤษณา สำเร็จ 

APN : Nurse Anesthetist

...

ณ จุดเริ่มต้นผู้เขียนเริ่มจากการปิดช่องว่างความไม่รู้ของตนเองก่อนด้วยการอ่านหนังสืออย่างมาก บอกตนเองว่า “หากเราไม่รู้จริง...แล้วจะไปแนะนำน้องๆได้อย่างไร?” จึงอ่านทุกอย่าง ทุกเรื่องที่อยากรู้และเกี่ยวข้อง เริ่มจากการโทรศัพท์ไปขอหนังสือจากงานคุณภาพโรงพยาบาล ได้ “มาตรฐานโรงพยาบาลฉบับกาญจนาภิเษก” เล่มใหญ่มากมาหนึ่งเล่ม ซึ่งเนื้อหาเป็นเรื่องมาตรฐานทั่วไปและมาตรฐานบริการ เท่านั้นไม่พอเพราะอ่านแล้วไม่รู้เรื่องทำให้ดั้นด้นไปศูนย์หนังสือ ซึ่งช่วงนั้นหนังสือคุณภาพวิสัญญีไม่มีเลย  หนังสือคุณภาพโรงพยาบาลก็หาได้ยากมากมีแต่คุณภาพทางธุรกิจ ยุทธศาสตร์ต่างๆทางธุรกิจ เพราะสมัยนั้นคนพูดถึงคุณภาพโรงพยาบาลกันน้อยมาก...

และเป็นโชคดีของผู้เขียนที่ได้อ่านหนังสือ... “แม่ไม้คุณภาพ เจาะ HA year 2000 โดย กฤษฎ์ อุทัยรัตน์”  หนังสือเล่มนี้ทำให้ผู้เขียนรู้สึกลึกซึ้งและ(รู้สึกไปเองว่า...)แตกฉานในคำว่า “คุณภาพ”  และเมื่อถึงบางอ้อ ผู้เขียนก็เปลี่ยนคำว่า “HA” ในงานที่ทำเป็น “คุณภาพบริการ(วิสัญญี)” ในทันที แล้วขายไอเดียร์ตลอดมาว่า “ HA... ก็เป็นเพียงเครื่องมือตัวหนึ่งเท่านั้น” ในใจก็ยังนำแนวคิด HA สู่การปฏิบัติบริการวิสัญญีให้มีคุณภาพอยู่เพราะในเนื้อหามีความตรงกับงานบริการและชัดเจนในเป้าหมายอยู่มากทีเดียว  ต้องคอยบอกน้องๆเสมอว่าไม่ว่าจะมีอะไรใหม่ๆเข้ามา ให้ศึกษาให้ถ่องแท้ก่อนนำมาใช้เสมอ...ให้มองว่าทุกอย่างเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้เราทำงานบรรลุเป้าหมายคือ การให้บริการวิสัญญีที่มีคุณภาพ นั่นเอง

....

 

Gap analysisก็เช่นกัน เป็นเครื่องมือตัวหนึ่งที่ทำให้เราไปสู่เป้าหมายได้ด้วยการประเมินตัวเราว่าเราเป็นใคร อยู่ตรงไหน กำลังทำอะไรกันอยู่ เราจะไปไหน เป้าหมายเราคืออะไร ทำอย่างไรจะไปให้ถึง...นั่นเป็นที่มาของการกลับมาทบทวนตัวเรา ทีมเรา งานเราว่าขาดอะไร จุดอ่อนคืออะไร ต้องเพิ่มเติมอะไร เสริมให้เป็นจุดแข็งได้ไหม ปรับลดอะไรที่ไม่จำเป็นลงบ้างได้หรือไม่ ปรับกลยุทธ์อย่างไรดี...ต่างๆนานาสุดแต่ที่เราจะเอามาใส่ในทีมเพื่อให้ไปตามเป้าหมายที่ต้องการ

ตอนที่ผู้เขียนทำงานช่วงนั้นผู้เขียนใช้ แบบประเมินตนเองตามมาตรฐานของ รพ.เป็นแนวทาง ผู้เขียนมอบหมายให้น้องในทีมศึกษาเรื่องที่รับผิดชอบเป็นเรื่องๆแล้วเทียบเคียงมาตรฐาน HA ที่กำหนดกับงานตนเองที่ทำอยู่  และโชคดีที่ผู้เขียนได้มีโอกาสเข้าอบรมหลักสูตรผู้เยี่ยมสำรวจภายใน(internal surveyor) จาก พรพ. ทำให้ง่ายในการจัดทำ Flow การทำงาน วิเคราะห์ช่องว่างและพยายามบูรณาการเพื่ออุดช่องว่างดังกล่าว

 

จากประสบการณ์ทำให้ทราบว่าความสำเร็จขององค์กรนั้นเกิดจากการวางแผนและทีมงานที่ดี สำคัญมากที่ต้องเริ่มจากการวิเคราะห์หาปัจจัยที่เป็นข้อโซ่ที่เปราะบางในงานคุณภาพก่อน มองให้ครอบคลุมทุกมิติของงานให้ได้ อาจกระทำได้โดย

  1. ทบทวนวิสัยทัศน์ พันธกิจ นโยบายและข้อจำกัดต่างๆ
  2. ประเมินศักยภาพของบุคลากร
  3. ทบทวนกระบวนการและประเมินความต่างเทียบเคียงกับมาตรฐานงาน
  4. ทบทวนความแม่นยำของเครื่องมือและทักษะผู้ใช้

 

จากนั้นตั้งเป้าหมายระดับที่ต้องการไปให้ถึงแล้วบูรณาการทุกอย่างสู่เป้าหมาย โดยให้เวลา ให้กำลังใจและใส่ใจผู้ร่วมทีมเสมอ บางคราวบางคนอาจพบเครื่องมือใหม่ อยากนำมาทดลองใช้ในหน่วยงานแต่ขาดการสื่อสารให้ทีมงานเข้าใจ เกิดปัญหาความขัดแย้งในงานได้ ผู้ประสานควรศึกษารายละเอียดและหาความเชื่อมโยงสอดคล้องระหว่างเครื่องมือใหม่กับเป้าหมายเดิมให้ได้เพื่อประนีประนอม หาทางอธิบายให้ผู้ร่วมทีมทราบว่าไม่ได้มีอะไรแตกต่างไปจากเป้าหมายเดิม อาจเป็นเพียงอีกทางเลือกหนึ่งในการพัฒนาคุณภาพเท่านั้น แค่นี้ก็ทำให้บรรยากาศการทำงานดีขึ้นแล้ว

บุคลากรที่มีหลายระดับก็สร้างความลำบากในการสื่อสารให้เข้าใจในครั้งเดียวได้เช่นกันเพราะในองค์กรของผู้เขียนที่มีความต่างเป็น gap มาก ผู้ร่วมทีมมีตั้งแต่ระดับพนักงานทำความสะอาดจนถึงระดับศาสตราจารย์  ศิลปะการถ่ายทอดหรือกระตุ้นให้ทุกคนมีใจทำงานคุณภาพจึงไม่ง่าย มีความแตกต่างกันทางเทคนิค ต้องอาศัยจังหวะเวลาและเทคนิคพูดคุยเฉพาะรายบุคคลเท่าที่โอกาสอำนวย ไม่ยึดติดในรูปแบบ

 

ถามว่ามีอารมณ์(หงุดหงิด เบื่อหน่าย)บ้างไหมเวลาทำงาน... ตอบได้ไม่อายว่า “มี...” แต่ต้องพยายามระงับอารมณ์ให้ได้ ควบคุมอารมณ์ให้อยู่โดยเฉพาะต่อหน้าน้องๆ  เหนื่อยให้เห็นได้แต่จะท้อถอยให้เห็นไม่ได้เพราะหากเราท้อน้องๆพร้อมจะถอยทันที  แต่เดิมเคยใช้วิธีปิดประตูอารมณ์ด้วยการถอนหายใจลึกๆแล้วบ่นในใจ... ปัจจุบันไม่ค่อยเก็บใส่ในใจ(อาจเป็นเพราะประสาทการรับรู้ลดลงตามอายุขัย)...หันมาตั้งใจฟังแบบลึกซึ้งที่เรียกว่า Deep listening มากขึ้น จับความคิดที่เป้าประสงค์เป็นหลัก ซึ่งเพิ่งทราบในตอนหลังว่า วิธีการที่ใช้อยู่ดูคล้ายๆที่เขาเรียก  “Theory U”...นั่นคือการ Open mind, Open heart  และ Open will

 

นี่ก็ยังไม่วางใจกับความคงที่ในคุณภาพบริการวิสัญญีที่ทำอยู่สักเท่าใดนักแม้จะสามารถนำองค์กรผ่านการรับรองมาแล้ว 3 ครั้งตราบใดที่องค์กรเป็นองค์กรมีชีวิต โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรของผู้เขียนที่มีคนเก่งๆอยู่มาก มีคนขยันเยอะและมีเครื่องมือคุณภาพใหม่ๆเกิดขึ้นอยู่เสมอ อาจพบกับความขัดแย้ง การเข้าใจผิด อาจเกิดความไม่เข้าใจกันขึ้นได้เป็นระยะอย่างแน่นอน หัวใจสำคัญคือ ผู้ประสานงานอย่าลืมดูแลทีมงานอยู่ห่างๆ ให้เขามีอิสระในการคิดสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ มีความเข้าใจ คอยให้กำลังใจกันและกันเสมอ เป็นที่ปรึกษาที่ดี มองข้ามความผิดพลาดเล็กๆน้อยๆไปบ้างและเข้าช่วยเหลือทันทีเมื่อเห็นว่าทีมงานอาจออกนอกเป้าหมายมากไปไม่เช่นนั้นเพื่อนๆในองค์กรจะเหนื่อยเกินจำเป็น

 

จงดีใจที่พบความขัดแย้ง นั่นแปลว่าองค์กรของท่านเป็นองค์กรที่มีชีวิตแล้ว สามารถจัดทำให้เป็นองค์กรสร้างสรรค์สู่การเรียนรู้ได้ไม่ยากเพราะคนในองค์กรเริ่มขยับและมองเห็นความต่าง  อยากเห็นการเปลี่ยนแปลงจึงอาจเกิดข้อขัดแย้งระหว่างกัน หรือแม้ช่องว่างระหว่างวัย ประสบการณ์การทำงาน หรือพื้นฐานอื่นๆที่ต่างกันของคนในองค์กรก็อาจเป็นปัจจัยเสริมให้เกิดข้อขัดแย้งระหว่างกันได้  ควรจัดการเปลี่ยนข้อขัดแย้งให้เป็นการเรียนรู้ร่วมกันในทีมโดยการเปิดใจทุกคนให้กว้าง ยอมรับว่าสิ่งที่ทุกคนคิดและกำลังทำเพื่อเป้าหมายเดียวกันคือพัฒนาองค์กร  ฝึกให้ฟังกันมากๆ ตั้งใจฟัง ฟังอย่างลึกซึ้ง....องค์กรของเราจะเป็นองค์กรที่มีวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้อย่างเป็นธรรมชาติไปในที่สุด