เล่าเรื่องงานที่เป็นภาคต่อของบล็อกฝึกฝนงานคุณ Fa (Facilitator)

กิจกรรมการสื่อสารขององค์กร (การสื่อสารเพื่อการจัดการ: สุรพงษ์ โสธนะเสถียร, 2549) กล่าวถึงสื่อพื้นฐาน ภายใน ที่ใช้ภายในหน่วยงานทั่วไป สื่อหนึ่งนั้นคือ นโยบาย /แผนงาน/โครงการ เป็นสื่อที่จำเป็นพื้นฐานเพื่อใช้ดำเนินงานตามบทบาทและภารกิจของประชาคม เป็นกิจกรรมสื่อสารที่สนองต่อการประสานงานและการประสานคนเป็นหลัก.

เมื่อนโยบายการบริหารจัดการอย่างมีส่วนร่วม ถูกนำมาใช้ภายในหน่วยงานของฉัน การปรับทิศทางของงานด้านการจัดการองค์ความรู้ที่มีอยู่ภายในหน่วยงานก็ได้รับการปรับให้มีทิศทางเหมาะสมยิ่งขึ้นในปีที่สาม(ตุลาคม 2552-) การเปิดเวทีอิสระให้กลุ่มงานแต่ละกลุ่ม แต่ละงาน /หน่วย มีกระบวนการทำงานของตนเองตามมติความคิดเห็นส่วนรวมและโดยความถนัดของคนทำงาน แต่ขอให้มุ่งเป้าหมายไปสู่การให้บริการที่เป็นเลิศ เลิศในงานของตนเอง ณ ปัจจุบัน  ขณะเดียวกัน  นโยบายที่ได้สื่อสารไปนั้น ไม่ได้แค่สื่อสารบอกกล่าวเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างเดียว ฝ่ายบริหารยังได้พัฒนาสนับสนุนให้ทุกคนรู้จัก “เครื่องมือ” ที่จะใช้ในกระบวนการทำงาน การบริหารจัดการด้วยตนเอง เพื่อตนเอง และงาน

"เครื่องมือ" คือ ตัวช่วยเหลือต่อยอด ที่ฝ่ายบริหาร ศึกษาแล้วว่าน่าจะเหมาะสมกับบริบทของคนทำงานในหน่วยงาน ยกตัวอย่างที่ผ่านเข้ามาในงานของฉันเอง เช่น  การกำหนดให้มีการประชุม refresh ร่วมกันในงาน เพื่อเกิดกิจกรรมกลุ่มระดมสมอง การสนทนาเรื่องเล่าเร้าพลัง การรับฟังอย่างชื่นชมยินดี การรู้จักเห็นอกเห็นใจเข้าใจเพื่อนร่วมงาน ฯลฯ การใช้งานเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารต่างๆ อีกมากมาย  อาทิ การสร้างแผนที่ความคิด การเรียนรู้การใช้งานโปรแกรมคอมพิวเตอร์เพื่อสร้างคลังความรู้ในรูปแบบต่างๆ

ซึ่งการได้มาสิ่งที่เรียกว่า "ตัวช่วยเหลือต่อยอด" นั้น โดยจัดกิจกรรมการสื่อสารผ่านการประชุม สัมมนา ฝึกอบรมปฏิบัติการ  แน่นอนว่าแรกๆ เราต้องใช้ความจำเป็นบังคับให้ทุกคนในหน่วยงาน ได้รับการเรียนรู้ฝึกอบรม เนื่องจากมีเรื่องของตัวชี้วัดการพัฒนาบุคลากรเข้ามาเกี่ยวข้อง

แต่สิ่งที่ทุกคนได้รับเท่าๆ กัน คือ การได้มีพัฒนาการในตนเอง ได้รู้วิทยาการ เทคโนโลยีใหม่เพิ่มขึ้น จากนั้นขึ้นอยู่กับแต่ละบุคคลว่าจะรู้จักการนำไปพัฒนาประยุกต์ใช้กับงานในหน้าที่และกระบวนการกลุ่มแค่ไหน

การบริหารจัดการอย่างมีส่วนร่วม จากกลุ่มคนทำงานเล็กๆ หลายกลุ่ม หลายระดับสายการบังคับบัญชา ส่งต่อผลลัพธ์การดำเนินงานจากกลุ่มสู่กลุ่ม แต่ละกลุ่มอยู่ในฐานะผู้ให้บริการและแต่ละกลุ่มอยู่ในฐานะผู้รับบริการ ในที่สุดถ้ามองภาพรวมของระบบงานในหน่วยงาน จะเห็นการทำงานที่ต่อเนื่องเป็นลูกโซ่ มุ่งไปสู่เป้าหมายที่กำหนดไว้

คือ การบริหารจัดการอย่างมีส่วนร่วม สู่ การเป็นผู้ให้บริการที่ดี ทำให้ผู้รับบริการพึงพอใจ เพื่อไปทำหน้าที่ผู้ให้บริการของตนเองได้เต็มที่  สุดท้ายไปสู่การบริการทรัพยากรสารสนเทศที่เป็นเลิศ ซึ่งเป็นเป้าหมายงานหลักของหน่วยงาน

(ฉัน) ดูความถนัด(ของตัวเอง) แล้วจับหลักมั่นคงที่ “กิจกรรมการสื่อสาร”...

การทำหน้าที่ผู้ประสานงานการดำเนินการจัดการความรู้ภายในหน่วยงานย่อยๆขององค์กร ของฉัน ในระยะเวลาหกเดือนแรกของปีงบประมาณ 2553 ปรับเปลี่ยนไปตามการประเมินผล จึงเน้นดูแลผลักดันไปที่กลุ่มคนหนึ่งกลุ่ม ภายใต้ชื่ออย่างเป็นทางการมาตั้งแต่ตกบันไดพลอยโจน! “ชุมชนแนวปฏิบัติ” หรืออันที่จริงอยากจะเรียกชื่อเป็นทีมงานหลักสำคัญที่จะขับเคลื่อนให้เกิดกระบวนการจัดการความรู้ทั้งหน่วยงานสังกัด (สำนักงานสำนัก) หน่วยงานเล็กที่ไม่ได้เล็กสักเท่าใด (บุคลากร 40 คน)

บุคคลเหล่านี้คือตัวแทนจากแต่ละหน่วยแต่ละงานภายใต้สังกัดหน่วยงานย่อยๆ (งานบริหารและธุรการ งานนโยบายและแผน และงานคลังและพัสดุ) เราเชิญให้มาร่วมมือกัน ทำกิจกรรมการสื่อสารร่วมกัน เพื่อนำไปถ่ายทอดต่อเนื่องภายในงานและหน่วยที่แต่ละคนสังกัด เพื่อเกิดกิจกรรมการสื่อสารที่มีทิศทางเดียวกัน

การดำเนินกิจกรรมในบุคคลกลุ่มย่อยที่ประกอบด้วยบุคลากรคละกันทั้งผู้มีตำแหน่งหน้าที่เป็นหัวหน้างาน/หัวหน้าหน่วย และเป็นเพียงผู้ปฏิบัติงานธรรมดาสามัญ

แม้ว่าจะมีคำถามฉงนจากผู้บริหารว่าแล้วคนนั้นแล้วคนนี้ที่มีตำแหน่งหน้าที่เป็นหัวหน้างาน/หัวหน้าหน่วย ไม่เข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มย่อยด้วยหรือ...ฉันตอบว่าเราเชิญชวนไปแล้วแต่เพราะเราไม่สามารถบังคับกะเกณฑ์ใครได้ ทุกคนที่มา มาโดยอาสาสมัครและด้วยใจ ข้อสำคัญฉันเองตระหนักในบทบาทหน้าที่ของฉันอยู่ตลอดเวลา และจะไม่กังวลใจใดสักนิดเมื่อกฎกติกาชัดเจนอยู่แล้วว่า ใครมีหน้าที่อะไร คนนั้นก็จะทำหน้าที่ของตัวเองให้ดีที่สุด เชื่อมั่นว่าบุคลากรในสำนักงานสำนักก็เป็นเช่นนั้น.

กิจกรรมในกลุ่มย่อยๆ สิบกว่าคนนั้นทำงานสองลักษณะคือ

ภาคหนึ่ง เรานัดประชุมสุมหัวคิดเล่าสู่กันคุยกัน โดยแต่ละคนเล่าเรื่องงานในงาน/หน่วยที่สังกัด ว่าได้มีการพัฒนา มีปัญหาอุปสรรค อยากจะขอความร่วมมือเพื่อนร่วมงานต่างงานต่างหน่วยช่วยเหลือแสดงความคิดเห็น หรือมีงานที่อยากพัฒนาไปพร้อมกันอย่างไร เพราะเราอยู่ร่วมสังกัดหน่วยงานย่อย(สำนักงานสำนัก) เดียวกัน

ส่วนอีกภาคหนึ่งคือ การมีกิจกรรมเกี่ยวกับความรู้ที่น่าจะมีการต่อยอด หัวข้อได้จากการเสนอของสมาชิก สมาชิกจะกลับไปถามเพื่อนร่วมงานภายในงานที่สังกัดด้วยอีกที เฉลี่ยแล้วให้มีกิจกรรมสองเดือนต่อหนึ่งเรื่อง กิจกรรมเกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีภายในกลุ่มบุคลากรที่สังกัด เช่น จัดการรับประทานอาหารร่วมกันบ้าง เป็นกิจกรรม Lunch Talk  ซึ่งเราเลือกจัดใกล้เคียงกับวันเวลาที่พิเศษ อาทิ ก่อนสิ้นปีเก่า เทศกาลสงกรานต์ ก่อนเพื่อนร่วมงานจะเกษียณราชการ/งาน

หกเดือนผ่านมา (ตุลาคม 2552 - มีนาคม 2553) ถ้านับจากอายุปีงบประมาณแผ่นดิน เราถือว่าเป็นช่วงเวลาการทำงานได้ครึ่งทาง

หน่วยงานของฉันจัดให้มีการรายงานผลการดำเนินงาน และการประเมินผลสัมฤทธิ์การดำเนินงานว่าทำการใดๆ ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด หรือไม่ ฉันเองก็เห็นว่าสมควรแก่เวลาการประเมินกิจกรรมการสื่อสารในกลุ่มเพื่อนร่วมงานย่อย และประเมินผลการทำหน้าที่ของฉันเองด้วย ว่าหกเดือนที่เหลือเราควรปรับการทำงานกันต่อไปอย่างไร ดังนั้น ฉันได้ให้ข้อมูลเบื้องต้นที่ไม่แตกต่างจากกิจกรรม AAR (After Action Review) ในกระบวนการจัดการความรู้ กิจกรรมการสื่อสาร จากคำถามสามข้อคือ

  1. การนำประเด็นที่พูดคุยแลกเปลี่ยนภายในที่ประชุมกลับไปพูดคุยกันภายในหน่วย/งานที่สังกัดมากน้อยเพียงใด
  2. เมื่อได้ดำเนินการแล้ว มีความเปลี่ยนแปลงปรับปรุงในการทำงานภายในหน่วย/งานที่สังกัด ในทางที่ดีขึ้นอย่างไรบ้าง
  3. ความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้ในระดับกลุ่มย่อย

 

(ภาพประกอบจากกิจกรรมพุธสุนทรียเสวนา: การรายงานความก้าวหน้าการจัดการความรู้ภายในง่าย งานและหน่วยของสำนักหอสมุด)

สมาชิกมีคำตอบบอกเล่าดังนี้

ข้อ 1 การนำประเด็นที่พูดคุยแลกเปลี่ยนภายในที่ประชุมกลับไปพูดคุยกันภายในหน่วย/งานที่สังกัดมากน้อยเพียงใด

  1. การพูดคุย เป็นในทางสนทนาอย่างไม่เป็นทางการ พูดด้วยการขอความเห็นไปด้วยว่าเมื่อที่ประชุมกลุ่มย่อยแจ้งเรื่องอะไรบ้าง เห็นควรทำอะไรต่อ และได้พยายามที่จะพูดอย่างต่อเนื่อง
  2. มีการพูดบ้างเป็นบางครั้ง มากบ้างน้อยบ้างแล้วแต่ประเด็น
  3. หลังจากออกจากที่ประชุมมามักจะมาพูดคุยให้หัวหน้าหน่วยฟังเบื้องต้น และจะร่วมคุยกันในการ Refresh และนำมาพัฒนางาน
  4. ได้มีการพูดคุย Refresh กับพี่น้องในหน่วยอาคารสถานที่เป็นประจำทุกเดือน เกี่ยวกับปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้แก้ไขปัญหาไปในทางเดียวกัน
  5. ในงานมีบุคลากรสองคน ผลัดกันเข้าร่วมประชุม โดยดูจากวันที่ประชุมกลุ่มย่อยว่าบุคคลใดมีภาระงานเร่งด่วน ให้บุคคลที่เหลือเข้าประชุม จัดเก็บเอกสารประชุมไว้ในแฟ้มเดียวกัน (แฟ้มส่วนกลาง) โดยผู้เข้าประชุมแต่ละครั้งจะนำเรื่องที่ได้จากการประชุมมาพูดคุยภายในงาน เพื่อรับทราบร่วมกันเสมอ
  6. พูดทันทีหลังจากเลิกประชุมแล้ว ปฏิบัติและเปลี่ยนแปลงทันที
  7. ได้นำไปพูดโดยสรุปจากเนื้อหา เพื่อให้บุคลากรภายในหน่วยงานได้รับทราบ เพราะบางกิจกรรมที่มีประโยชน์ต่อสมาชิกในหน่วย ได้ชวนเชิญให้เข้าร่วมกิจกรรมนั้นๆ

ข้อ 2 เมื่อได้ดำเนินการแล้ว มีความเปลี่ยนแปลงปรับปรุงในการทำงานภายในหน่วย/งานที่สังกัด ในทางที่ดีขึ้นอย่างไรบ้าง

  1. ในขณะนี้ความเปลี่ยนแปลงเห็นบ้างเล็กน้อย เฉพาะบุคคลที่ปฏิบัติงานในหน่วยเท่านั้น
  2. ดีขึ้นบ้าง มีการช่วยเหลือกันทำงาน และบางครั้งก็ทำงานในกลุ่มซึ่งคอยช่วยเหลือซึ่งกันและกัน
  3. ได้นำเทคนิคการทำงานแบบทีมมาใช้ในหน่วยงาน ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ถ้าทำงานในส่วนไหนไม่ทันมักจะเข้าไปทำงานร่วมกัน หารือกัน ให้งานสำเร็จและรวดเร็ว
  4. ได้มีการปรับปรุงเกี่ยวกับสถานที่ทำงานให้เกิดความสะอาด และความปลอดภัยในระหว่างการปฏิบัติงานเพื่อลดปัญหาความผิดพลาดในการปฏิบัติงานแต่ละขั้นตอนได้
  5. นำความรู้ที่ได้มาพัฒนางาน โดยนำเทคนิควิธีที่นำเสนอในที่ประชุมกลุ่มย่อยมาใช้ พบว่าผู้เข้าประชุมมีวิสัยทัศน์การทำงานแบบทีม ซึ่งเป็นกลุ่มที่มาจากสายงานที่แตกต่างกัน ทำให้ทราบวิธีการที่จะเข้าถึงความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงานได้อย่างไร รวมถึงการสร้างความร่วมมือแบบไม่เป็นทางการจากการได้ร่วมกิจกรรมกลุ่มย่อย ทำให้เส้นแบ่งแยกเขตแดนการทำงานหายไปบ้างในบางงาน/หน่วย ซึ่งแต่เดิมจะเห็นว่า “งานข้าฯ ใครอย่าแตะ” “ไม่ใช่หน้าที่ของข้าฯ อย่าเอามาให้ทำ” “ต่างคนต่างอยู่ เฝ้าดูความเหนื่อยยากของคนอื่น” โดยสรุปมีความเอื้ออาทรต่อกันมากขึ้น
  6. สะดวกในการใช้ เป็นระเบียบดีขึ้น
  7. สมาชิกในกลุ่มมีการพูดคุยร่วมกันแก้ไขปัญหามากขึ้น

ข้อ 3 ความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้ในระดับกลุ่มย่อย

  1. การร่วมกันของบุคคลแต่ละหน่วยงานเพื่อแสดงความคิดเห็น วิเคราะห์วิจารณ์ ในเรื่องการปฏิบัติงาน รวมถึงเรื่องอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานและคน แนวปฏิบัติต่างๆ เป็นสิ่งที่ดี ทำให้มองเห็นว่าหน่วยที่ตนเองปฏิบัติงานอยู่นั้นเป็นอย่างไร ควรต้องปรับปรุงอะไร เป็นการเชื่อมความคิด สร้างความสัมพันธ์ ระหว่างกัน ทำให้รู้สึกผูกพันและรักกันยิ่งขึ้น
  2. มีความเข้าใจในกระบวนการ KM มากขึ้น
  3. การจัดการความรู้ในชุมชนฯ เป็นสิ่งที่ทำให้ผู้ร่วมงานเสนอแนวคิดของตน ซึ่งบางอย่างเป็นประโยชน์ต่อหน่วยงานอย่างคาดไม่ถึง ถึงแม้บางคนอาจไม่เห็นด้วยก็ตาม ดังนั้น ผู้บริหารควรให้ความสนใจในการจัดการความรู้นี้อย่างใกล้ชิด มิใช่ว่าเพียงต้องการเอกสารเพื่อนำเสนอต่อมหาวิทยาลัยเท่านั้น
  4. มีการจัดการแบบมีทิศทางมากขึ้นกว่าเดิม ทุกคนมีความเข้าใจในกระบวนการ KM มากกว่าเดิมจากการชี้นำของ Facilitator หากเป็นไปได้อยากให้มีสมาชิกเพิ่มมากขึ้นกว่าเดิม โดยเฉพาะบุคลากรใหม่ๆ

 

 

กิจกรรมการสื่อสาร...บันทึกไว้เป็นคลังความรู้ของกลุ่ม และเพื่อความสะดวกในการค้นคืน ทบทวน ปรับปรุง และเพื่อให้ชุมชนฯ ใช้ประกอบสรุปรายงานความก้าวหน้า

 

เอกสารอ่านเพิ่มเติม

ทบทวนการเป็น Facilitator>>บทบาทของผู้อำนวยความสะดวกในการจัดการความรู้ โดย ศ นพ. วิจารณ์ พานิช