การศึกษาเกี่ยวกับกระบวนการ และวิธีการจัดการความขัดแย้งในงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภค(3)

บทที่ 3

เรื่องราวของกรณีศึกษา 

 

สำหรับกรณีความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจในปัจจุบันนั้นมีแนวโน้มที่จะขยายวงกว้างออกไปโดยเราไม่ทราบได้เลยว่า  จะสิ้นสุดลงเมื่อไรหรือเช่นไร  แต่อย่างไรก็ดี  สิ่งหนึ่งที่ควรรับการพัฒนา  คือ  ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับการจัดการกับความขัดแย้งที่จะเกิดขึ้นหรือกำลังจะเกิดขึ้นในอนาคต  รวมทั้งมีการส่งเสริมให้เกิดบุคคลที่จะมาปฏิบัติหน้าที่ในการจัดการกับการขัดแย้งดังกล่าว  ซึ่งเรื่องราวความขัดแย้งที่หยิบยกขึ้นมานี้เป็นเรื่องราวสมมุติที่รับรู้จากความเป็นจริง  ที่เกิดขึ้นในสถานที่ทำงานของผู้ศึกษา  ดังนั้น  จึงไม่ใช่ข้อมูล  หรือเรื่องราวความเป็นจริงทั้งหมดเพียงแต่อาศัยโครงสร้างของเรื่องราวที่ผู้ศึกษารับรู้แล้วจำลองมาเป็นเรื่องราว ดังต่อไปนี้

 

3.1  กรณีศึกษาที่ 1 เรื่อง ปัจจัยที่ 5

3.1.1  บทนำ

เมื่อเราพูดถึงปัจจัยสี่ในการดำรงชีวิตของมนุษย์  อันประกอบไปด้วยอาหาร  ที่อยู่  ยารักษาโรค  และเครื่องนุ่งห่ม  ซึ่งถือว่าเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับมนุษย์ที่จะใช้ในการดำรงชีพ  แต่เมื่อวันเวลาผ่านไป  สภาพของสังคมได้มีการพัฒนาในหลาย ๆ  ด้าน  ไม่ว่าจะเป็นวิทยาการสังคม  เศรษฐกิจ การเมือง  วิทยาศาสตร์  รวมทั้งมีการขยายตัวของเขตเมือง  จึงมีผลทำให้  “รถยนต์”  กลายมาเป็น ปัจจัยที่ 5 ที่มนุษย์มีความจำเป็นที่ต้องพึ่งพาอาศัยเพื่อใช้เป็นยานพาหนะในการเดินทางสัญจรไปมา เป็นต้น

อย่างไรก็ดี  ในการผลิตรถยนต์ของผู้ประกอบธุรกิจในปัจจุบันก็มีการแข่งขันกันเพื่อช่วงชิงพื้นที่ทางการตลาด  จึงมีผลทำให้อาจเกิดความผิดพลาดในการผลิต  แม้ว่า  ผู้ประกอบธุรกิจเหล่านั้นจะมีการตรวจสอบคุณภาพสินค้าก่อนที่นำมาจำหน่ายแก่ผู้บริโภค  แต่เมื่อผู้บริโภคเลือกซื้อรถยนต์เหล่านั้นมาใช้งาน  และประสบกับปัญหาความชำรุดบกพร่องของรถยนต์  จึงก่อให้เกิดปัญหาความขัดแย้งขึ้นระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจ  ซึ่งหากไม่มีการจัดการ  หรือทำการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งดังกล่าว  จะส่งผลกระทบต่อระบบเศรษฐกิจของชาติโดยส่วนรวม นั้นเอง

 

 

 

 

3.1.2  เรื่องย่อ

นางเอ  เป็นอดีตทหารยศนาวาอากาศตรี  ซื้อรถยนต์ยี่ห้อหนึ่งเมื่อประมาณเดือนธันวาคม พ.ศ. 2547 จากตัวแทนจำหน่ายในจังหวัดอุทัยธานี  ในราคา 868,000 บาท  เพื่อให้แก่นายบีซึ่งเป็นลูกชายคนเดียว  ซึ่งเคยรับราชการทหารเช่นเดียวกันกับนางเอไว้ใช้  แต่ปรากฏว่า  เมื่อนายบี นำรถยนต์คันดังกล่าวมาใช้งานประมาณ 60 กิโลเมตร  รถยนต์เกิดความชำรุดบกพร่องมีอาการเอียงซ้าย  และเมื่อเบรกรถยนต์จะปัดไปด้านซ้าย  นายบีจึงนำรถยนต์คันดังกล่าวเข้าตรวจสอบที่ศูนย์บริการ  จังหวัดอุทัยธานีโดยศูนย์บริการฯ ได้ทำการเปลี่ยนยางรถยนต์  พร้อมทั้งทำการตั้งศูนย์ถ่วงล้อให้นายบีใหม่ ปรากฏว่า อาการชำรุดบกพร่องดังกล่าวไม่สามารถแก้ไขได้  นายบีจึงทำการเจรจาต่อรองกับตัวแทนจำหน่ายรถยนต์  ซึ่งนางเอซื้อมาแต่ไม่สามารถเจรจาตกลงกันได้  นายบีจึงมีการทำหนังสือร้องเรียนต่อสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค  ซึ่งที่มีหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับผู้บริโภคเพื่อขอความเป็นธรรม

สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคเมื่อได้รับการร้องเรียนจากนายบีแล้วมีหนังสือให้บริษัท  ซึ่งเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์มาชี้แจงข้อเท็จจริงเกี่ยวกับกรณีดังกล่าวโดยบริษัทผู้ผลิตชี้แจงว่า  นายบีซื้อรถยนต์คันดังกล่าวจากตัวแทนจำหน่ายในจังหวัดอุทัยธานีจริง  ซึ่งปัญหาของนายบี  คือ  ศูนย์ล้อเอียง  ฝาปิดกระบะท้ายด้านซ้ายสูงกว่าด้านขวาประมาณ 1.2 มิลลิเมตร  และกระบะหลังด้านซ้ายบริเวณไฟท้ายด้านในมีเสียงดัง  ตลอดจนพบข้อเท็จจริงเพิ่มเติมว่า  นายบีได้มีการดัดแปลงรถยนต์คันดังกล่าวหลังจากรับรถยนต์จากตัวแทนจำหน่ายในจังหวัดอุทัยธานี  ดังนี้  มีการเปลี่ยนแหนบรถยนต์  โช้คอัพ  และยางรถยนต์ที่มีขนาดใหญ่กว่ารูปแบบที่บริษัทผลิต  ซึ่งการดัดแปลงดังกล่าวบริษัทมองว่า  อาจส่งผลทำให้ศูนย์ล้อเปลี่ยนแปลงและเพื่อเป็นการทำให้เกิดความพึงพอใจกับนายบี  ซึ่งเป็นลูกค้าบริษัทผู้ผลิตมีความยินดีที่จะแก้ไขปรับตัวกระบะรถยนต์ให้ได้ระดับเสมอกันโดยไม่คิดมูลค่า  แต่นายบีปฏิเสธข้อเสนอของบริษัทผู้ผลิตโดยนายบียื่นเสนอให้บริษัทผู้ผลิตรับซื้อรถยนต์คันดังกล่าวคืนในราคาที่นายบีซื้อจากตัวแทนจำหน่ายในจังหวัดอุทัยธานี  รวมทั้งอุปกรณ์ที่มีการดัดแปลง  เช่น  ไฟหน้า  แหนบ  โช้คอัพ  ยางรถยนต์พร้อมวงล้ออัลลอย  ซึ่งบริษัทผู้ผลิตไม่สามารถรับข้อเสนอของนายบี  แต่ได้เสนอเงื่อนไขใหม่  คือ จะทำการประสานงานจัดหาผู้ที่มีความสนใจจะซื้อรถยนต์ในราคาท้องตลาด

เมื่อนายบีได้รับฟังข้อเสนอของบริษัทผู้ผลิตแล้ว  ก็มีความรู้สึกโมโห  และไม่พอใจเป็นอย่างมาก  จึงร้องขอต่อสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคทำการแก้ไขปัญหาดังกล่าว โดยขอให้เชิญผู้แทนจากสำนักงานเศรษฐกิจอุตสาหกรรม  ผู้แทนมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค  และผู้แทน   จากสถาบันยานยนต์  เพื่อเข้าร่วมรับฟัง  และพิจารณาในเรื่องดังกล่าว  ซึ่งสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคทำการเจรจาระหว่างคู่กรณี  คือ  นายบี  และบริษัทผู้ผลิตรถยนต์  รวมทั้งเชิญผู้แทนจากส่วนต่าง ๆ  ตามที่นายบีร้องขอ โดยผลสรุปในการเจรจาไกล่เกลี่ยไม่สามารถตกลงกันได้ เนื่องจาก  นายบีเสนอให้บริษัทผู้ผลิตรับซื้อรถยนต์คืนในราคา 1,500,000 บาท  ซึ่งต่อมาลดลงเหลือเพียง 1,300,000 บาท  แต่บริษัทผู้ผลิตรถยนต์เสนอรับซื้อรถยนต์คืนในราคา 868,000 บาท  ซึ่งเป็นราคาที่นายบีซื้อจากตัวแทนจำหน่ายในจังหวัดอุทัยธานี

ดังนั้น  เมื่อนายบีไม่ได้รับคำตอบตามที่ตัวเองเรียกร้องไป  จึงทำการชักชวนสื่อมวลชนจำนวนหนึ่งมาเป็นสักขีพยาน  และทำการทุบรถยนต์คันดังกล่าว  โดยใช้เครื่องมือต่าง ๆ ที่เตรียมมา  เช่น  พลั่ว  ท่อเหล็ก เป็นต้น  ฟาดลงไปที่กระจกหน้ารถยนต์ และฝากระโปรงรถ อย่างไม่ยั้งมือมีผลทำรถยนต์ได้รับความเสียหาย  และเมื่อนายบีทำการทุบรถยนต์เรียบร้อยแล้วทำหนังสือร้องขอให้สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฟ้องคดีแทนตนเองตามกฎหมาย

ต่อมา  สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคเชิญนายบี  และบริษัทผู้ผลิตรถยนต์มาเจรจาเกี่ยวกับเรื่องดังกล่าวอีกครั้ง ตลอดจนนายบีมีการยื่นข้อเสนอในที่ทำการเจรจา คือ

1.  เสนอให้บริษัทผู้ผลิตรถยนต์พิจารณาประเด็นการชดใช้เงินจำนวน 1,100,000 บาท

2.  เสนอให้บริษัทผู้ผลิตรถยนต์พิจารณาประเด็นขอโทษนายบีในกรณีที่บริษัทผู้ผลิตรถยนต์ให้ข่าวแก่สื่อมวลชนเกี่ยวกับเหตุการณ์ข้อพิพาทดังกล่าว

3.  เสนอให้บริษัทผู้ผลิตรถยนต์พิจารณาประเด็นที่ผู้ร้องมีความประสงค์ขอพบผู้บริหาร ที่มีหน้าที่รับผิดชอบ  และมีอำนาจตัดสินใจเรื่องดังกล่าว

จากข้อเสนอดังกล่าวบริษัทผู้ผลิตรถยนต์  มีหนังสือลงวันที่ 24 กุมภาพันธ์  2548 ปฏิเสธข้อเสนอทั้งหมดโดยให้เหตุผลว่า  จากเดิมบริษัทฯเสนอรับซื้อรถยนต์คืนในราคา 868,000 บาท และเพิ่มเงินจำนวน 132,000 บาท  ให้แก่นายบีเพื่อเป็นการยุติเรื่อง  รวมทั้งเป็นการป้องกันผลกระทบต่อภาคอุตสาหกรรมยานยนต์ของไทย  แต่นายบีไม่ยินดีรับข้อเสนอดังกล่าวประกอบกับปัจจุบันสภาพรถยนต์อยู่ในสภาพที่ชำรุดบกพร่องหลายประการ  อย่างไรก็ดีบริษัทฯ  ยินดีที่จะรับซื้อรถยนต์คันดังกล่าวคืนตามสภาพปัจจุบัน คือ 300,000 บาท  ซึ่งนายบีไม่ยินดีรับข้อเสนอดังกล่าว และร้องขอให้สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฟ้องดำเนินคดีแทนตนเอง

จากข้อเท็จจริงดังกล่าวสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค  พิจารณาจากเอกสารหลักฐานต่าง ๆ  มีความเห็นเกี่ยวกับกรณีพิพาทดังกล่าว  ซึ่งมีความเห็นแบ่งออกเป็นสองฝ่าย คือ

1.  มีความเห็นว่า  หนังสือของบริษัทฯ  ลงวันที่ 24 กุมภาพันธ์ 2548 น่าจะไม่ใช่หนังสือรับสภาพความรับผิด  แต่ปัญหาดังกล่าวสมควรที่จะให้ศาลเป็นผู้วินิจฉัยชี้ขาดว่าเป็นหนังสือรับสภาพความผิดหรือไม่  หากใช่จะมีผลทำให้อายุความไม่ขาด  ซึ่งเมื่อคำนึงถึงประโยชน์ในการคุ้มครองผู้บริโภค  จึงเห็นควรฟ้องคดีแทนนายบี

2.  มีความเห็นว่า ความชำรุดบกพร่องที่นายบีกล่าวอ้างมานั้น  ซึ่งกรณีดังกล่าวเป็นการซื้อขายที่มีการส่งมอบทรัพย์ชำรุดบกพร่อง มีอายุความ 1 ปี  โดยนายบีซื้อรถยนต์มาเมื่อเดือนธันวาคม 2545  คดีจึงขาดอายุความแล้ว  แต่เนื่องจากบริษัทฯ มีหนังสือลง วันที่24 กุมภาพันธ์ 2548 แจ้งว่า  บริษัทฯยินดีรับซื้อรถยนต์คืนในราคาตามสภาพรถยนต์ ณ ปัจจุบัน  ถือว่า  เป็นการรับสภาพความรับผิด  ตามประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์  มาตรา 193/35 ซึ่งมีอายุความ 2 ปี นับแต่วันที่ลูกหนี้รับสภาพความรับผิด  จึงมีผลทำให้คดีไม่ขาดอายุความ

แต่เนื่องจากปัญหาความชำรุดบกพร่องที่เกิดขึ้นนั้นมีผลมาจากการที่นายบีทำการดัดแปลงรถยนต์ด้วยตนเอง  เช่น  การเปลี่ยนโช้คอัพ  แหนบ  และยางรถยนต์  เป็นต้น  ซึ่งมีผลทำให้ศูนย์ล้อเปลี่ยนแปลงไป  ไม่ได้เกิดจากบริษัทผู้ผลิตรถยนต์ส่งมอบรถยนต์ที่ชำรุดบกพร่องให้แก่นายบี  แต่อย่างใด  อันเป็นผลทำให้การรับประกันหรือการรับผิดชอบของบริษัทฯสิ้นสุดลง  รวมทั้งบริษัทฯ พยายามเจรจาหาข้อยุติกับนายบีมาโดยตลอด  จึงเห็นว่าบริษัทฯมิได้ทำการละเมิดสิทธิของนายบี  ซึ่งเป็นผู้บริโภคแต่อย่างใด  จึงเห็นควรไม่ฟ้องดำเนินคดีแทนนายบี  ซึ่งนายบียืนฟ้องดำเนินคดีบริษัทผู้ผลิตรถยนต์ด้วยตนเอง  ณ  ศาลจังหวัดสมุทรปราการ

 

3.1.3  แนวคิดและทฤษฎีที่ใช้เฉพาะกรณี

จากกรณีศึกษาข้างต้น  จะเห็นว่า  เป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้บริโภคที่เลือกซื้อสินค้าประเภทรถยนต์มาใช้งานในชีวิตประจำวันกับผู้ประกอบธุรกิจเจ้าของผลิตภัณฑ์ดังกล่าว ซึ่งความขัดแย้งดังกล่าวได้มีการขยายความรุนแรงเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ  จากการที่คู่กรณีทั้งสองฝ่ายทำการเจรจาตกลงกันเอง  แต่ไม่สามารถทำการเจรจาตกลงกันได้  จึงมีการใช้สิทธิที่ต่างฝ่ายต่างมีอยู่ในมือมาใช้ประโยชน์เพื่อหวังให้คู่กรณีอีกฝ่ายทำตามข้อเสนอที่ฝ่ายตนต้องการ  อย่างไรก็ดีหากเราพิจารณาแล้วจะพบว่า  หากปล่อยให้ปัญหาความขัดแย้งดังกล่าวขยายวงกว้างออกไป  จะมีผลกระทบต่อความสงบสุขในสังคม  รวมทั้ง  ระบบเศรษฐกิจของชาติได้

ดังนั้น  เมื่อพิเคราะห์เบื้องต้นแล้วจะพบว่า  ความขัดแย้งข้างต้นจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับการที่คู่พิพาททั้งสองฝ่ายต่างมีการใช้สิทธิ  อำนาจ  และมีเรื่องของผลประโยชน์เข้ามาเกี่ยวข้องซึ่งมีลักษณะเช่นเดียวกับแนวคิดเรื่อง  ผลประโยชน์  สิทธิ  และอำนาจ  (Interest, Rights and Power Model)  เป็นแนวคิดนี้มีต้นแบบมาจากโรเจอร์  ฟิสเซอร์  (Roger Fisher)  และวิลเลี่ยม ยูริ  (William Ury)  และได้มีนักวิจัยตลอดจนนักเขียนได้นำแนวคิดนี้ไปขยาย  และใช้ปฏิบัติงานจริงเกี่ยวกับบริบทของการออกแบบระบบความขัดแย้ง  ซึ่งรูปแบบนี้มีความยืดหยุ่น  และไม่มีข้อจำกัดในการนำไปใช้  โดยเราสามารถอธิบายได้  ดังนี้

 

 

1.  กระบวนการยึดผลประโยชน์ 

1.1  นายบีมีความประสงค์ที่จะให้ผู้ผลิตรถยนต์ดำเนินการรับซื้อรถยนต์คืน

1.2  นายบีมีความต้องการได้รับการแก้ไขปัญหาเกี่ยวรถยนต์ที่นายบีซื้อ  จากตัวแทนจำหน่าย

1.3  นายบีมีความต้องการได้รับการชดเชยความเสียหาย  เช่น  การขาดประโยชน์จากการทำงาน  ค่าเดินทาง  เป็นต้น

1.4  ผู้ผลิตรถยนต์  มีความต้องการที่จะรักษาภาพลักษณ์ของบริษัทที่มีฐานะมั่นคง และมีชื่อเสียงเกี่ยวกับอุตสาหกรรมด้านยานยนต์

1.5  ผู้ผลิตรถยนต์มีความต้องการที่ซื้อรถยนต์คืน  โดยไม่มีเงื่อนไข  เนื่องจากหากผู้ผลิตรับซื้อรถยนต์คืนคนทั่ว ๆ ไปก็จะมองว่า  ผู้ผลิตรถยนต์เป็นฝ่ายที่ผิดหรือรถยนต์มีปัญหาจริงตามที่มีการร้องเรียน

2.  กระบวนการที่ยึดสิทธิ

2.1  นายบีความคิดว่า  ตนเองเป็นผู้บริโภคจึงมีสิทธิที่จะได้รับการชดเชยความเสียหายที่เกิดจากการใช้สินค้า  หรือบริการ  จึงมีการเข้าร้องเรียนต่อหน่วยงานที่ทำหน้าที่ในการกำกับดูแลเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค

2.2 นายบีมีการใช้สิทธิทางด้านกฎหมายที่ให้ความคุ้มครองเกี่ยวกับความชำรุดบกพร่องของรถยนต์

2.3  ผู้ผลิตรถยนต์มองว่า  รถยนต์คันดังกล่าวมีการดัดแปลงสภาพโดยนายบี  ซึ่งผลทางกฎหมาย  จะมีผลทำให้ผู้ผลิตรถยนต์ไม่ต้องรับผิดในความชำรุดบกพร่องของรถยนต์ดังกล่าว

2.4  การที่นายบีนำผู้สื่อข่าวมาทำข่าวเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนของตนมีผลทำให้        มีการเผยแพร่ข้อมูลการร้องเรียนต่อสาธารณชน  อันเป็นการทำลายภาพพจน์ของอีกฝ่าย

2.5  นายบีฟ้องดำเนินคดีเกี่ยวกับกรณีดังกล่าว ณ ศาลจังหวัดสมุทรปราการ

3.  กระบวนการที่ยึดอำนาจ

3.1 นายบีเป็นคนที่มีลักษณะพื้นฐานของนิสัยเป็นก้าวร้าว  ซึ่งในระหว่างการเจรจาไกล่เกลี่ยก็จะพยายามข่มขู่  และคุกคามฝ่ายตรงข้ามตลอดเวลาไม่ว่าจะพูดว่า  เดี๋ยวก็อุ้มเสียหรอก  ไม่รู้หรือว่า  เขาเป็นใครเพื่อหวังผลให้อีกฝ่ายยอมรับข้อเสนอของตนเอง

3.2  นายบีมีการเดินทางไปยังที่พักอาศัยของผู้บริหารบริษัทฯ  ตลอดจนผู้ที่ได้รับมอบอำนาจจากบริษัทฯ  มาเจรจาไกล่เกลี่ยเรื่องร้องเรียนดังกล่าว

3.3  นายบีมีการโทรศัพท์ไปตามที่พักอาศัยของผู้บริหารบริษัทฯ  ในยามวิกาล ตลอดระยะเวลาที่มีข้อพิพาทกัน

3.4  นายบีมีการขับรถยนต์ติดตามผู้บริหารบริษัทฯ  ผู้ที่ได้รับมอบอำนาจจากบริษัทฯ  ไปยังสถานที่ต่าง ๆ ที่บุคคลทั้งสองเดินทางไป

3.5  ผู้ผลิตรถยนต์ก็มีการพูดข่มขู่นายบีเช่นกัน  เช่น  จะฟ้องกลับในเรื่องของการที่นายบีคุกคามความเป็นส่วนตัวของตนเอง

3.6  การที่นายบีนำเรื่องพิพาทดังกล่าวไปฟ้องร้องดำเนินคดี  เพื่ออาศัยอำนาจของกระบวนการยุติธรรมเข้ามาบีบบังคับ  นั้นเอง

 

3.1.4  การวิเคราะห์ความขัดแย้ง  และออกแบบการจัดการ

จากกรณีศึกษาข้างต้นเมื่อทำการวิเคราะห์สาเหตุของความขัดแย้งดังกล่าวจะพบว่า ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเริ่มต้นระหว่างนายบี  กับตัวแทนจำหน่ายรถยนต์  ซึ่งนายบีเลือกซื้อรถยนต์จากตัวแทนจำหน่าย  และรับรถยนต์ไปใช้งานระยะหนึ่งรถยนต์คันดังกล่าวมีความชำรุดบกพร่องเกิดขึ้นเกี่ยวกับอาการรถยนต์เอียงซ้าย  และเมื่อเบรกรถยนต์จะปัดไปทางด้านซ้าย  จึงได้ติดต่อตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ให้ทำการแก้ไขปัญหาความชำรุดบกพร่องที่เกิดขึ้นแต่ตัวแทนจำหน่ายไม่สามารถแก้ไขปัญหาความชำรุดบกพร่อง  นายบีทำการเรียกร้องเพิ่มเติมจากเดิมที่มุ่งหวังให้ตัวแทนจำหน่ายแก้ไขปัญหาความชำรุดบกพร่อง  มาเป็นการคืนรถยนต์   แต่ตัวแทนจำหน่ายปฏิเสธที่จะทำตามข้อเรียกร้องของนายบี ๆ จึงเกิดความไม่พอใจ และร้องเรียนไปยังบริษัทผู้ผลิตแสดงความรับผิดชอบกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับตนเอง  ซึ่งบริษัทผู้ผลิตทำการตรวจสอบข้อเท็จจริงเกี่ยวกับกรณีดังกล่าวพบว่า  ตั้งแต่นายบีรับรถยนต์คันดังกล่าวไปจากตัวแทนจำหน่ายนายบีมีการดัดแปลงรถยนต์โดยทำการเปลี่ยนไฟหน้ารถ , ขนาดล้อให้ใหญ่ขึ้น ,  เปลี่ยนแหนบรถยนต์ และโช้คอัพ  ซึ่งอาจส่งผลต่อรถยนต์ทำให้เกิดความชำรุดบกพร่องตามที่นายบีแจ้งให้ตัวแทนจำหน่ายแก้ไขได้ อย่างไรก็ตามจากข้อเท็จจริงจะพบว่า  ทั้งตัวแทนจำหน่ายรถยนต์  และบริษัทผู้ผลิตรถยนต์ต่างทำการแก้ไขปัญหาความชำรุดบกพร่องให้กับนายบีเพื่อหวังว่านายบีจะมีความพึ่งพอใจในการดำเนินการด้านบริการของบริษัท

ต่อมา  นายบีได้เข้าร้องเรียนเรียนเรื่องดังกล่าวต่อสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคเพื่อเรียกร้องค่าเสียหายที่เกิดขึ้นกับตนเอง  ซึ่งสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคมีหนังสือเชิญคู่กรณีทั้งสองฝ่ายมาพบพนักงานเจ้าหน้าที่เพื่อเจรจาไกล่เกลี่ยในกรณีร้องเรียนดังกล่าว แต่ในชั้นของการเจรจาไกล่เกลี่ยของเจ้าหน้าที่ไม่สามารถเจรจาไกล่เกลี่ย  เนื่องจากอุปนิสัยส่วนตัวของนายบีที่มีลักษณะที่ก้าวร้าวไม่ค่อยยอมรับฟังผู้อื่น  หรือแม้แต่เจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่เป็นคนกลางในการเจรจาไกล่เกลี่ยก็ตาม  และผลจากการเจรจาไกล่เกลี่ยในชั้นเจ้าหน้าที่ไม่ประสบผลสำเร็จสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคทำการเชิญผู้เชี่ยวชาญจากหน่วยงานอื่น ๆ เข้ามาร่วมกันทำการแก้ไขปัญหาดังกล่าว  เช่น  ผู้แทนจากสำนักงานเศรษฐกิจอุตสาหกรรม  ผู้แทนมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค  และผู้แทนจากสถาบันยานยนต์ ซึ่งก่อนหน้านี้ประมาณ 1 เดือนมีการทุบรถยนต์ยี่ห้อหนึ่งบริเวณหน้าตึกชินวัตรทาวน์เวอร์  และเป็นข่าวดังไปทั่วประเทศ  แต่ความขัดแย้งกรณีดังกล่าวสามารถยุติกันได้ด้วยดี และเป็นที่พึ่งพอใจของคู่กรณีทั้งสองฝ่าย

ในการเจรจาไกล่เกลี่ยที่มีตัวแทนจากหน่วยงานราชการอื่น ๆ  เข้าร่วมด้วยนั้น  นายบีมีการทำการยื่นข้อเสนอให้บริษัทผู้ผลิตรถยนต์และตัวแทนจำหน่ายรับซื้อรถยนต์คืนในราคา 1,500,000 บาท  และต่อมาลดลงเหลือ 1,300,000 บาท  ซึ่งข้อเรียกร้องดังกล่าวนายบีให้เหตุผลว่า เป็นจำนวนเงินที่ตนเองควรได้รับจากความเสียหายที่เกิดขึ้นกับตนเองและมารดา  แต่บริษัทผู้ผลิตรถยนต์แจ้งว่า  สามารถรับซื้อรถยนต์คืนได้เพียง 868,000 บาท ซึ่งเป็นราคาที่นายบีซื้อจากตัวแทนจำหน่าย  ซึ่งสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคดำเนินการเจรจาต่อรองเกี่ยวกับจำนวนเงินที่ไม่ตรงกัน  แต่นายบียังคงยื่นยันข้อเสนอที่ตนเองเสนอไปโดยไม่ยอมเปลี่ยนแปลง  จึงมีผลทำให้ไม่สามารถเจรจาตกลงกันได้  ดังนั้น  นายบีจึงเดินออกจากห้องประชุม  และทำการชักชวนสื่อมวลชนจำนวนหนึ่งที่รออยู่นอกห้องเจรจาไกล่เกลี่ยเพื่อรอทำข่าวกรณีความขัดแย้งดังกล่าวออกไปบริเวณถนน  และทำการทุบรถยนต์คันดังกล่าว  โดยใช้เครื่องมือต่าง ๆ  ที่เตรียมมา  เช่น  พลั่ว  ท่อเหล็ก เป็นต้น  ฟาดลงไปที่กระจกหน้ารถยนต์ และฝากระโปรงรถอย่างไม่ยั้งมือมีผลทำรถยนต์ได้รับความเสียหาย  และเมื่อทำการทุบรถยนต์เรียบร้อยแล้วได้เดินทางเข้ามายังสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคอีกครั้งพร้อมทั้งทำหนังสือขอให้สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฟ้องดำเนินคดีแทนตนเอง  อย่างไรก็ตามสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคยังมีการเชิญคู่กรณีทั้งสองฝ่ายมาทำการเจรจาไกล่เกลี่ยกันอีกหลายครั้ง  โดยมีการแยกเจรจาคู่กรณีทั้งสองฝ่าย  แต่ยังคงไม่สามารถยุติความขัดแย้งได้

จากข้อเท็จจริง  ตลอดจนข้อมูลในด้านต่าง  ๆ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคมีการพิจารณาเรื่องดังกล่าวว่า  จะใช้อำนาจตามมาตรา  39 แห่งพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค  พ.ศ.2522  ดำเนินคดีแทนผู้บริโภคหรือไม่  ซึ่งจากการพิจารณาของคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคได้มีมติไม่ดำเนินคดีแทนนายบีด้วยเหตุผลที่ว่า  ปัญหาความชำรุดบกพร่องที่เกิดขึ้นนั้นมีผลมาจากการที่นายบีทำการดัดแปลงรถยนต์ด้วยตนเอง เช่น การเปลี่ยนโช้คอัพ  แหนบ และยางรถยนต์  เป็นต้น  ซึ่งมีผลทำให้ศูนย์ล้อเปลี่ยนแปลงไป  ไม่ได้เกิดจากบริษัทผู้ผลิตรถยนต์ส่งมอบรถยนต์ที่ชำรุดบกพร่องให้แก่นายบีแต่อย่างใด  อันเป็นผลทำให้การรับประกันหรือการรับผิดชอบของบริษัทฯ  สิ้นสุดลง  รวมทั้งบริษัทฯได้พยายามเจรจาหาข้อยุติกับนายบีมาโดยตลอดเห็นว่าบริษัทฯ  มิได้ทำการละเมิดสิทธิของนายบี  ซึ่งเป็นผู้บริโภคแต่อย่างใด  จึงมีมติไม่ใช้อำนาจตามมาตรา  39 แห่งพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค  พ.ศ. 2522

จากความขัดแย้งที่เกิดขึ้นสามารถเขียนเป็นแผนผังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในความขัดแย้งดังกล่าว ดังนี้

 

หน่วยงานราชการ 

(สคบ.,สศอ. 

  สถาบันยานยนต์,มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค) 

 

 

               นางเอ 

 

 

                                      นายบี                                     บริษัทผลิตรถยนต์                    ตัวแทนจำหน่าย

 

 

 

 

                                                                                     สื่อมวลชน

 

ภาพที่  3.1 แสดงแผนผังผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย  (Stakeholder Diagram)กรณีศึกษาที่ 1

 

ความหมายของสัญลักษณ์

                               

                                                หมายถึง                 เป็นพันธมิตรกัน

 

                                                หมายถึง                 แตกหัก หรือไม่ถูกกัน

 

                                                หมายถึง                 มีอิทธิพลต่อกัน

 

                                                หมายถึง                 กำลังมีเรื่องขัดแย้ง

 

                                                หมายถึง                 สัมพันธ์ดีเป็นครั้งคราว

 

จากแผนผังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในความขัดแย้งข้างต้นจะพบว่า  ความสัมพันธ์ของ         ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในความขัดแย้งดังกล่าวหากจะเข้าไปทำการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ควรที่จะเข้าไปแก้ไขปัญหาในส่วนของนายบีเป็นอันดับแรก  เนื่องจากปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นทั้งหมดเริ่มต้นมาจากการไม่ยอมรับความเป็นจริง  และด้วยอุปนิสัยส่วนตัวของนายบีที่เป็นคนที่เชื่อมั่นในความรู้ความสามารถของตัวเอง  โดยจะพูดโอ้อวดในความสามารถด้านต่าง ๆ เสียก่อน ในการสร้างความสัมพันธ์กับนายบี  เพื่อสร้างการยอมรับในกระบวนการในการดำเนินการของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค  รวมทั้ง  การดับอารมณ์ของนายบี ซึ่งการดำเนินการในส่วนนี้ควรใช้วิธีการปรับกรอบความขัดแย้ง  (Reframe) การปรับเปลี่ยนกรอบคำพูด  (Reframing) และการกล่าวทวน  (Paraphrasing)  ไปเรื่อย ๆ  รวมทั้ง  ตรวจสอบว่า  นายบีมีความเคารพหรือเชื่อฟังใครเป็นพิเศษหรือไม่  เพื่อไว้เป็นบุคคลที่จะช่วยในกรณีที่เจอทางตันไม่สามารถดำเนินการเจรจาต่อไป  และทำการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งในส่วนของความขัดแย้งระหว่างนายบีกับบริษัทผู้ผลิตรถยนต์ และตัวแทนจำหน่ายเป็นอันดับต่อไป

สำหรับการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งข้างต้นสามารถที่จะออกแบบการจัดการความขัดแย้งเป็นขั้นตอน ดังนี้

1.  ขั้นตอนของการตรวจสอบข้อเท็จจริงเกี่ยวกับกรณีปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นว่า มีรายละเอียดอย่างไร  เพื่อเป็นข้อมูลในการทำการเจรจาไกล่เกลี่ยเรื่องดังกล่าวโดยทำการสอบถามจากผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง  เช่น  ผู้ร้องเรียน,ผู้ประกอบธุรกิจที่เป็นคู่กรณี ,หน่วยงานที่มีความเชี่ยวชาญในเรื่องนั้น ๆ เป็นต้น  ตลอดจนทำการสร้างความสัมพันธ์คู่กรณีทั้งสองฝ่ายไม่ว่าจะเป็นผู้ร้องเรียน หรือผู้ประกอบธุรกิจที่ถูกร้องเรียน  เพื่อเป็นการสร้างความไว้วางใจ  ความเชื่อถือจากคู่กรณีทั้งสองฝ่าย และให้ข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการในการดำเนินการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งแก่คู่กรณี

2.  ทำการประเมินและวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับเพื่อนำมาออกแบบในการจัดการ  และวางกระบวนการ ขั้นตอนที่จะทำการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งก่อนลงมือปฏิบัติจริง  เช่น  สถานที่ที่เหมาะสมในการเจรจาไกล่เกลี่ย  บุคคลที่จะเข้าร่วมเจรจาไกล่เกลี่ย  ข้อมูลสนับสนุนการวางกรอบกติการะหว่างการเจรจาไกล่เกลี่ยไว้คราว ๆ  เบื้องต้น  วิธีการสื่อสารที่เหมาะสมกับผู้เกี่ยวข้อง  เป็นต้น

3.  ในขั้นตอนของการเจรจาไกล่เกลี่ยก่อนที่จะทำการเจรจาไกล่เกลี่ยควรมีการแนะนำผู้ที่เข้าร่วมประชุม  และมีการเปิดโอกาสให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายสามารถให้ข้อมูลของฝ่ายตนอย่างเท่าเทียมกันโดยการให้คู่กรณีแต่ละฝ่ายให้ข้อมูลกับเราที่ละฝ่าย  และทำการประเมินข้อมูลที่ได้ว่ามีส่วนที่สามารถเชื่อมโยงกันได้หรือไม่  เพื่อจะนำมาเป็นตัวประสานไปสู่ความต้องการที่แท้จริง และประโยชน์ร่วมกันของคู่กรณี

4.  ทำการกำหนดกรอบ  กติกา  ประเด็นปัญหาที่จะทำการเจรจาไกล่เกลี่ยร่วมกัน โดยให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายมีส่วนร่วมในการกำหนดดังกล่าว  เพื่อให้เกิดความยอมรับในกรอบกติกาที่คู่กรณีเป็นผู้กำหนดขึ้นมาเอง  เช่น  การไม่กล่าวคำไม่สุภาพหรือสอดแทรกขึ้นมาระหว่างคู่กรณีอีกฝ่ายให้ข้อมูลต่อที่ประชุม  การไม่แสดงกริยามารยาทที่ไม่สุภาพหรือเป็นการข่มขู่ต่อคู่กรณีอีกฝ่าย  หรือจะเจรจาไกล่เกลี่ยกันในประเด็นที่มีการตกลงกันไว้  เป็นต้น

5.  ระหว่างการเจรจาไกล่เกลี่ยควรมีการตรวจสอบ  และทำการสังเกตสภาพอารมณ์ พฤติกรรมของคู่กรณีทั้งสองฝ่าย  เพื่อกำกับไม่ให้บรรยากาศในการประชุมตึงเครียดจนเกินไป เนื่องจากจะมีผลต่อการเจรจาไกล่เกลี่ย  ซึ่งหากคู่กรณีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งมีอารมณ์ผู้ไกล่เกลี่ยควรมีการดำเนินการดับอารมณ์ความรู้สึกดังกล่าว  อาจมีการแยกประชุมโดยเชิญคู่กรณีอีกฝ่ายออกจากห้องประชุม  และทำการพูดคุยในลักษณะของการทำการปรับเปลี่ยนกรอบคำพูด (Reframing) การกล่าวทวน  (Paraphrasing)  ประกอบกับการแสดงความเข้าอกเข้าในประเด็นความคับข้องของคู่กรณี

6.  ในการเจรจาไกล่เกลี่ยควรมีการสรุปประเด็นปัญหาที่เกิดขึ้นควบคู่ไปในเวลาเดียวกัน  เช่น ประเด็นปัญหาใดสามารถพูดคุยกันหรือทำความเข้าใจได้ตรงกันแล้ว  ก็ทำการสรุปผลให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายรับทราบ  และยอมรับในประเด็นนั้น ๆ  แล้วทำการขยายไปสู่ประเด็นปัญหาที่มีความเกี่ยวข้องกับประเด็นปัญหาที่สามารถตกลงกันได้ต่อไป

7.  ทำการเชิญชวนให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายได้ร่วมกันเสนอแนวทางข้อเสนอเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่คู่กรณีทั้งสองฝ่ายเผชิญอยู่  เพื่อเป็นการสร้างบรรยากาศที่ดี ตลอดจนเป็นการเปิดออก  ซึ่งความต้องการที่แท้จริงหรือความสนใจของคู่กรณี  และทำการปรับแนวทางที่คู่กรณีทั้งสองฝ่ายเสนอเข้าหากันอันเป็นการลดการผูกพันต่อจุดยืน  หรือทางเลือกของแต่ละฝ่าย ซึ่งอาจใช้เทคนิคในการเจรจาต่อรองเชิงธุรกิจเข้ามาเป็นเครื่องมือ  เป็นต้น

8.  ในการต่อรองเกี่ยวกับประโยชน์หรือความสนใจของคู่กรณีทั้งสองฝ่ายควรมีลักษณะของค่อย ๆ  เป็นค่อย ๆ  ไปโดยทำการโน้มจุดยืนของคู่กรณีทั้งสองฝ่ายเข้าหากัน  หรืออาจทำการเลือกยึดข้อตกลงต่าง ๆ  หรือพัฒนาแนวทางเลือกของคู่กรณีโดยความเห็นร่วม  หรือสร้างแนวทางกระบวนการที่จะนำไปสู่ข้อตกลงในประเด็นเนื้อหาที่คู่กรณีให้ความสนใจ

9.  เมื่อบรรลุข้อตกลงที่คู่กรณีทั้งสองฝ่ายเรียบร้อยแล้ว  ควรมีการดำเนินการให้มีการทำบันทึกข้อตกลงที่คู่กรณีทั้งสองฝ่ายอย่างเป็นทางการ  และสามารถนำไปสู่การปฏิบัติและยอมรับได้โดยความยินยอมพร้อมใจจากคู่กรณีทั้งสองฝ่าย 

 

 

 

3.1.5  ผลลัพธ์การจัดการเปรียบเทียบเชิงทฤษฎี และความเป็นจริง

3.1.5.1  ผลลัพธ์ที่ได้จากการจัดการความขัดแย้งเชิงทฤษฎี

ในการจัดการความขัดแย้งที่เกิดขึ้นตามกรณีศึกษาเรื่อง  ปัจจัยที่  5 มีการออกแบบในการจัดการความขัดแย้ง  และผลลัพธ