การศึกษาเกี่ยวกับกระบวนการ และวิธีการจัดการความขัดแย้งในงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภค

บทที่ 1

บทนำ

 

1.1   ความเป็นมาและความสำคัญของปัญหา

จากสภาวการณ์ของประเทศไทยในปัจจุบันได้มีการเจริญเติบโตในหลาย  ๆ ด้าน โดยเฉพาะทางด้านเศรษฐกิจ  และอุตสาหกรรมอย่างรวดเร็ว  ซึ่งสามารถสังเกตจากการขยายตัวของภาคธุรกิจที่มีการแข่งขันกันอย่างมาก  จากการนำเอาเทคโนโลยีต่างๆ  เข้ามาใช้ในการพัฒนาปรับปรุงสินค้าและบริการให้มีความหลากหลาย  และมีคุณภาพที่สามารถจะแข่งขันกับผลิตภัณฑ์ของต่างประเทศ  รวมทั้งการนำเอาเทคนิคการจำหน่ายสินค้าและบริการในรูปแบบต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการจัดรายการส่งเสริมการขายที่หลากหลายเพื่อเพิ่มยอดขายของผู้ประกอบธุรกิจ  หรือมีเหตุผลมาจากมีเจตนา  หรือตั้งใจปกปิดข้อเท็จจริงบางประการเพื่อไม่ให้ผู้บริโภคทราบ  แล้วจะมีผลทำให้ผู้บริโภคปฏิเสธที่จะเลือกซื้อสินค้าและบริการของผู้ประกอบธุรกิจ  หรือผู้ประกอบธุรกิจมีการเสนอเพื่อจำหน่ายสินค้าโดยไม่ล่วงรู้ถึงสภาวการณ์ทางการตลาด  คุณภาพของสินค้าที่ถูกต้องและครบถ้วน  หรือการทำสัญญากับผู้บริโภคที่อาศัยข้อมูลที่ผู้ประกอบธุรกิจได้รับทราบ ซึ่งถือได้ว่าเป็นการกระทำที่ไม่ถูกต้องและเป็นธรรมกับผู้บริโภค  อันอาจส่งผลให้เกิดความเสียหายแก่ผู้บริโภค  และประชาชนทั่วไปโดยส่วนรวม  อันเป็นสาเหตุของความขัดแย้งระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจ

แม้ว่ากฎหมายได้มีการบัญญัติให้การคุ้มครองผู้บริโภค  ไม่ว่าจะเป็นกฎหมายรัฐธรรมนูญ  หรือพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค  พ.ศ. 2522  ไว้ก็ตาม  แต่ก็มีการละเมิดสิทธิของผู้ประกอบธุรกิจ  โดยจากการดำเนินงานที่ผ่านมาของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในรอบปีงบประมาณ พ.ศ.  2548 ปรากฏว่า  มีผู้บริโภคเข้าร้องเรียนเกี่ยวกับการละเมิดสิทธิผู้บริโภค  ต่อสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคมีจำนวน  รวมทั้งสิ้น 6,902 ราย  ประกอบไปด้วย

(1)  เกี่ยวกับเรื่องการโฆษณา                                                        จำนวน        653    ราย

(2)  เกี่ยวกับเรื่องสินค้าและบริการทั่วไป                                   จำนวน     3,838    ราย

(3)  เกี่ยวกับเรื่องสัญญาจะซื้อจะขาย

       สินค้าและบริการ                                                                     จำนวน      2,336   ราย

(4)  เกี่ยวกับการขายตรงและตลาดแบบตรง                              จำนวน            71  ราย

 

ทั้งนี้  สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภครวบรวมสถิติเกี่ยวกับจำนวนเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการละเมิดสิทธิจากผู้บริโภคไว้ ดังนี้  (สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค, 2549 : 13, 29-31) 

ตารางที่ 1.1  แสดงปริมาณเรื่องที่ร้องเรียนจากผู้บริโภคระหว่างปีงบประมาณ พ.ศ. 2545-2548

 

ปีงบประมาณ	ปริมาณเรื่อง ที่ร้องเรียน	ปริมาณเรื่องที่ได้รับ  การแก้ไขโดยการเจรจาไกล่เกลี่ยได้สำเร็จ	คิดเป็นร้อยละ (เปอร์เซ็นต์)
2545	4,289	358	8.34
2546	5,608	447	7.97
2547	5,904	696	11.78
2548	6,902	361	5.23

 

จากข้อมูลข้างต้นจะเห็นได้ว่า  ปัจจุบันมีการร้องเรียนเกี่ยวกับการละเมิดสิทธิร้องเรียนมีทิศทางที่เพิ่มมากขึ้น  ซึ่งเป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจ  และในการดำเนินการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งเกี่ยวกับผู้บริโภคปัจจุบันจะพบว่า  การแก้ไขปัญหาโดยวิธีการเจรจาไกล่เกลี่ยจะสามารถแก้ไขปัญหาสำเร็จจะมีปริมาณเพียงเล็กน้อยเท่านั้น  และหากเราวิเคราะห์จากตารางข้างบนในส่วนของปริมาณเรื่องที่ได้รับการแก้ไขโดยวิธีการเจรจาไกล่เกลี่ยสำเร็จจะพบว่า  ช่วงระหว่างปีงบประมาณ  2545-2547  ปริมาณความสำเร็จมีลักษณะที่เพิ่มขึ้นจาก 358 กรณี มาเป็น 696 กรณี  ซึ่งมีปริมาณเพิ่มขึ้นถึง 1 เท่าตัว  เนื่องจากในช่วงระยะเวลาดังกล่าวเจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่ในการเจรจาไกล่เกลี่ยเรื่องราวร้องทุกข์มีการสั่งสมประสบการณ์ในการเจรจาไกล่เกลี่ยและทำหน้าที่ดังกล่าวต่ออย่างเนื่อง  แต่หากเรามาพิจารณาจากข้อมูลปริมาณเรื่องที่ได้รับการแก้ไขปัญหาโดยวิธีการเจรจาไกล่เกลี่ยสำเร็จในปีงบประมาณ  2548  จะพบว่าปริมาณเรื่องที่ได้รับการแก้ไขโดยการเจรจาไกล่เกลี่ยมีปริมาณที่ลดลงอย่างเห็นได้ชัดหรือประมาณ 1  เท่าตัว  เนื่องจากเจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่เจรจาไกล่เกลี่ยได้มีการลาออกเป็นจำนวนมากมีผลทำให้การปฏิบัติงานในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคโดยวิธีการเจรจาไกล่เกลี่ยมีจำนวนลดน้อยลงตามไปด้วย ดังนั้น  เราจะเห็นว่า  การขาดบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญชำนาญงานเกี่ยวกับการปฏิบัติหน้าที่ในการเจรจาไกล่เกลี่ย  ถือว่า  เป็นปัจจัยสำคัญที่ผลต่อการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคที่ควรให้ความสำคัญ  และทำการแก้ไขปัญหา  ตลอดจนทำการป้องกันไม่ให้ปัญหาดังกล่าวเกิดขึ้น เพราะจะมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของผู้บริโภค  ซึ่งถือว่า เป็นภารกิจสำคัญของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค

 

สำหรับปัญหาความขัดแย้งที่ไม่สามารถเจรจาไกล่เกลี่ยได้  สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคจะมีการดำเนินการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งในลักษณะของการฟ้องร้องดำเนินคดี ซึ่งการดำเนินการแก้ไขปัญหาในลักษณะการฟ้องร้องคดีนั้นจะมีระยะเวลาในการดำเนินการค่อนข้างยาวนาน  ตลอดจนสิ้นเปลืองงบประมาณในการดำเนินการอย่างมาก แต่ในทางกลับกันการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งโดยวิธีการเจรจาไกล่เกลี่ย  นั้น  จะส่งผลดีในหลาย ๆ ด้าน  เช่น  การลดขั้นตอนในการดำเนินการ  ระยะเวลา  รวมทั้ง  เป็นการประหยัดงบประมาณ และสามารถนำมา ซึ่งความเข้าอกเข้าใจต่อกันในปัญหาที่เกิดขึ้น  ทั้งนี้สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคได้รวบรวมเป็นสถิติไว้  ดังตารางข้างล่าง

 

ตารางที่  1.2  แสดงรายละเอียดเกี่ยวกับจำนวนเงินที่ผู้บริโภครับการชดเชยความเสียหายจาก

ผู้ประกอบธุรกิจ

 

ปีงบประมาณ	ปริมาณเรื่องที่ร้องเรียน	มูลค่าการชดเชยที่ได้รับการแก้ไข โดยการเจรจาไกล่เกลี่ยได้สำเร็จ(บาท)
2545	4,289	7,936,460.00
2546	5,608	30,736,987.16
2547	5,904	42,005,749.52
2548	6,902	41,336,473.57

 

สำหรับการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคนั้นเกิดจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ในตำแหน่งเจ้าหน้าที่สืบสวนสอบสวน  และตำแหน่งนิติกร  ซึ่งทำหน้าที่ในการเจรจาไกล่เกลี่ยเรื่องราวร้องทุกข์จากผู้บริโภคโดยเจ้าหน้าที่แต่ละคนจะมีมุมมอง  ประสบการณ์  และวิธีการในการแก้ไขปัญหาที่แตกต่างกันออกไป  ตลอดจนมีการเปลี่ยนแปลงหน้าที่ในความรับผิดชอบเป็นระยะ ๆ จึงส่งผลกระทบเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งดังกล่าว  เนื่องจากจะทำให้มีการแก้ไขปัญหาที่ไม่เป็นระบบระเบียบ  และขาดประสิทธิภาพประสิทธิผลในการทำปฏิบัติงานการแก้ไขปัญหาของเจ้าหน้าที่ที่สับเปลี่ยนหมุนเวียนเข้ามาปฏิบัติหน้าที่การเจรจาไกล่เกลี่ย  หากมีการจัดระบบเกี่ยวกับกระบวนการในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งของเจ้าหน้าที่ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน  หรือมีเกณฑ์  ขั้นตอนในการปฏิบัติหน้าที่แล้วจะส่งผลต่อผลสำเร็จในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง  โดยวิธีการเจรจาไกล่เกลี่ยการปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

ดังนั้น  จึงเป็นที่น่าสนใจที่จะศึกษาเกี่ยวกับกระบวนการ  วิธีการจัดการความขัดแย้งในงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภคโดยอาศัยแนวคิด  ทฤษฎี  และกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความขัดแย้งเพื่อจัดการกับความขัดแย้งที่เกิดขึ้นผ่านทางกระบวนการขั้นตอนของการเจรจาไกล่เกลี่ยเพื่อนำไปสู่การเจรจาไกล่เกลี่ยในกรณีศึกษา 5 กรณี ที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภค ตลอดจนเป็นข้อคิด  แนวทางการพัฒนา  และข้อเสนอแนะในการจัดการกระบวนการ  วิธีการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่จะนำไปใช้ในอนาคตสำหรับงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภคให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลต่อไป

 

1.2  วัตถุประสงค์ของการศึกษา

1.2.1  เพื่อวิเคราะห์ถึงสาเหตุระหว่างคู่พิพาทที่เกิดขึ้นในความขัดแย้ง

1.2.2  เพื่อศึกษาถึงขั้นตอน กระบวนการในการจัดการความขัดแย้งโดยวิธีการเจรจาไกล่เกลี่ยโดยอาศัย  แนวคิด  ทฤษฎี  และกระบวนการเกี่ยวกับการจัดการความขัดแย้ง

1.2.3   เพื่อศึกษาเกี่ยวกับรูปแบบการจัดการความขัดแย้งที่เหมาะสมสำหรับความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในงานด้านการให้ความคุ้มครองผู้บริโภค

 

1.3  ขอบเขตของการศึกษา

การศึกษาครั้งนี้จะศึกษาเฉพาะปัญหาความขัดแย้งระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจที่ได้เข้าร้องเรียนต่อสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคที่มีการเจรจาไกล่เกลี่ยสำหรับ 5 กรณีศึกษา  ดังนี้

1.3.1  เรื่อง  ปัจจัยที่  5  เป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับการเลือกซื้อรถยนต์ใหม่  แล้วมีปัญหาความชำรุดบกพร่องเกิดขึ้นกับรถยนต์คันดังกล่าว

1.3.2  เรื่อง  บ้านอันเป็นที่รักของฉัน เป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับความชำรุดบกพร่องของที่พักอาศัยหลังจากที่ผู้บริโภคได้เข้าพักอาศัยเรียบร้อยแล้ว

1.3.3  เรื่อง  หดได้อย่างไร “เราไม่ยอม” เป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับการไม่ปฏิบัติตามที่ได้มีการโฆษณาไว้กับผู้บริโภค

1.3.4 เรื่อง  มีแต่ตอ  เป็นความขัดแย้งเกี่ยวกับการทำสัญญาจะซื้อจะขายที่ดินพร้อมสิ่งปลูกสร้างระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจด้านอสังหาริมทรัพย์  แต่ผู้ประกอบธุรกิจไม่ได้ปลูกสร้างที่พักอาศัยให้ผู้บริโภคตามสัญญา

1.3.5  เรื่อง  ไม่มีปัญหาซ่อมได้ เป็นความขัดแย้งเกี่ยวกับใช้บริการซ่อมบำรุงรถยนต์ แต่เกิดความชำรุดบกพร่อง  และได้รับความเสียหายจากการใช้บริการดังกล่าว

1.4  วิธีการศึกษา

การศึกษาครั้งนี้แบ่งออกเป็น 2 ลักษณะกล่าวคือ  ลักษณะที่ 1 ใช้วิธีการศึกษาวิจัยเชิงเอกสาร  (Documentary Research)  โดยการเก็บรวบรวมข้อเท็จจริงและข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจากการเข้ามาร้องเรียนของผู้บริโภคต่อสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค  ตลอดจนตำราไทย  ตำราภาษาต่างประเทศเกี่ยวกระบวนการ  ขั้นตอน  การจัดการปัญหาความขัดแย้ง  ลักษณะที่ 2 ใช้วิธีการเข้าไปมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งและการสอบถามข้อมูลตลอดจนข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นในแง่มุมต่าง ๆ  จากผู้ที่ทำหน้าที่จัดการความขัดแย้งและคู่กรณี  แล้วนำมาทำการวิเคราะห์  และค้นคว้า  แนวคิดทฤษฎี  และสังเคราะห์เป็นองค์ความรู้ในการจัดการความขัดแย้งโดยรวม

 

1.4.1  ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง

ประชากรและกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้คือ  ผู้ที่ทำหน้าที่ในการเจรจาไกล่เกลี่ยความขัดแย้ง,  ผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียความขัดแย้ง  และคู่กรณีทั้งสองฝ่ายที่อยู่ในกรณีศึกษาที่ผู้ศึกษานำมาศึกษา  แล้วนำมาทำการสังเคราะห์  ออกแบบการจัดการปัญหาความขัดแย้งดังกล่าว โดยผู้เขียนมีแนวทางในการคัดเลือกกรณีศึกษา  ดังนี้

1.4.1.1  กรณีศึกษาที่ผู้ศึกษาได้เข้าไปเป็นผู้จัดการความขัดแย้งด้วยตนเอง  คือ   กรณี ศึกษาที่ 1,3,4 และกรณีศึกษาที่ 5

1.4.1.2  กรณีศึกษาที่ผู้ศึกษาได้เข้าไปมีส่วนร่วมในการจัดการความขัดแย้งร่วมกับบุคคลอื่น คือ กรณีศึกษาที่ 2

 

1.4.2  เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา

เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้  เป็นแบบสัมภาษณ์เกี่ยวกับสภาพของความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างคู่กรณี  และกระบวนการ  วิธีการ  ตลอดจนมุมมองของผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นว่า  มีความคิดเห็นอย่างไรกับปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในแต่ละกรณีศึกษา  ผู้ศึกษาดำเนินการสร้างเครื่องมือตามขั้นตอน ดังนี้

1.4.2.1  ศึกษากระบวนการ  ขั้นตอน  และการดำเนินการเกี่ยวกับการจัดการปัญหาความขัดแย้งในงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภค

1.4.2.2  ศึกษารายละเอียดเกี่ยวกับสภาพปัญหา  และการดำเนินการจัดการปัญหาความขัดแย้ง  จากคู่มือผู้ปฏิบัติงานในตำแหน่งเจ้าหน้าที่สืบสวนสอบสวนและนิติกร  สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค  ในการนำมาสร้างแบบสอบถาม

1.4.2.3  สร้างแบบสัมภาษณ์ฉบับร่าง  โดยได้รับการแนะนำเพื่อตรวจสอบเนื้อหา และนำขอเสนอแนะต่าง ๆ  จากอาจารย์ที่ปรึกษานำมาปรับปรุงแก้ไข

1.4.2.4  นำแบบสัมภาษณ์ฉบับร่างเสนอต่อผู้ทรงคุณวุฒิและมีประสบการณ์เกี่ยวกับการจัดการความขัดแย้งเพื่อทำการตรวจสอบความถูกต้อง

1.4.2.5  นำแบบสัมภาษณ์ที่ได้ปรับปรุงแก้ไขแล้วนำไปเก็บข้อมูล โดยแบ่งออกเป็น 2 ฉบับ ดังนี้

ฉบับที่  1 แบบสัมภาษณ์ผู้ที่ทำหน้าที่ในการเจรจาไกล่เกลี่ย  เป็นการสัมภาษณ์เกี่ยวกับ ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับกระบวนการ  ขั้นตอน  และเทคนิคในการทำหน้าที่เจรจาไกล่เกลี่ยปัญหาความขัดแย้ง

ฉบับที่  2  แบบสัมภาษณ์คู่กรณีที่มีปัญหาความขัดแย้งระหว่างกัน  เป็นการสัมภาษณ์เกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับความคิดเห็น  มุมมอง  และแนวทางการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น

 

1.4.3  การเก็บรวบรวมข้อมูล

การเก็บรวบรวมข้อมูลผู้ศึกษาเก็บข้อมูลโดยการสัมภาษณ์ตามแบบสัมภาษณ์ที่สร้างขึ้นจากผู้ทำหน้าที่เจรจาไกล่เกลี่ย  และคู่กรณีทั้งสองฝ่ายในกระบวนการ  วิธีการเจรจาไกล่เกลี่ย  และใช้แบบบันทึกความก้าวหน้าการเจรจาไกล่เกลี่ยในการเก็บรวบรวมเรื่องราวรายละเอียดของการเจรจาไกล่เกลี่ยปัญหาความขัดแย้ง  ประกอบกับเอกสาร  ข้อมูล  อ้างอิงที่คู่กรณีทั้งสองฝ่ายนำมาแสดงในกระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ยประกอบเพื่อชี้แจงข้อเท็จจริง

 

1.4.4  การวิเคราะห์ข้อมูล

การวิเคราะห์ข้อมูลจากข้อมูลที่ได้จากการสัมภาษณ์ โดยทำการวิเคราะห์เนื้อหาของข้อมูล  แยกแยะเป็นด้านเนื้อหาเหตุการณ์  เนื้อหาด้านกระบวนการ  เนื้อหาด้านผลลัพธ์ เรียบเรียงเนื้อหาการวิเคราะห์ในภาพรวมแต่ละด้านตามวัตถุประสงค์ของการศึกษา  โดยแสดงผลออกมาเป็นข้อความ  ตามประเด็นดังนี้

1.4.4.1  สรุปเนื้อหาความขัดแย้งตั้งแต่เริ่มเกิดความขัดแย้งจนกระทั่งสิ้นสุดกระบวนการ

เจรจาไกล่เกลี่ย

1.4.4.2  วิเคราะห์กรณีศึกษาในเชิงทฤษฎี ใน 3 ส่วน ดังนี้

1.  วิเคราะห์เหตุการณ์เชิงทฤษฎีเพื่อสร้างความเข้าใจถึงสาเหตุของปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น

2.  วิเคราะห์ขั้นตอน  กระบวนการในการจัดการความขัดแย้งตามแนวทางการเจรจาไกล่เกลี่ยโดยอาศัย  แนวคิด  ทฤษฎี  และกระบวนการเกี่ยวกับการจัดการความขัดแย้ง

3.  ศึกษากระบวนการจัดการความขัดแย้งของกรณี

 

1.4.4.3   ผลลัพธ์การจัดการเปรียบเทียบเชิงทฤษฏีและความเป็นจริง

1.4.4.4 ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง และกระบวนการที่เหมาะสม

 

1.5  คำจำกัดความ

การเจรจาไกล่เกลี่ยกันเอง  (Negotiation)  หมายถึง  กระบวนการแก้ไขปัญหา  ซึ่งคนตั้งแต่สองคนสมัครใจที่จะมาพูดคุยถึงความคิดเห็นที่แตกต่าง  และพยายามที่จะบรรลุการตัดสินใจร่วมในสิ่งที่เขามีความห่วงกังวลร่วมกัน

การเจรจาไกล่เกลี่ยคนกลาง (Mediation)  หมายถึง  การที่คู่กรณีพยายามที่จะแก้ปัญหาความแตกต่างระหว่างกันโดยความช่วยเหลือของบุคคล  หรือกลุ่มบุคคลที่สามที่เป็นที่ยอมรับของทุกฝ่าย

กระบวนการจัดการความขัดแย้ง (Process Conflict) หมายถึง  วิธีการ  ขั้นตอนเกี่ยวกับการดำเนินการในการเจรจาไกล่เกลี่ยปัญหาความขัดแย้ง

การคุ้มครองผู้บริโภค  หมายถึง  การให้การคุ้มครอง  ดูแลเกี่ยวกับการป้องกันไม่ให้มีการทำการละเมิดสิทธิของผู้บริโภคตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 แก้ไขเพิ่มเติมโดยพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค  (ฉบับที่ 2) พ.ศ.2541

ผู้บริโภค (Consumer) หมายถึง ผู้ซื้อหรือผู้ได้รับบริการจากผู้ประกอบธุรกิจ  หรือผู้ซึ่งได้รับการเสนอหรือการชักชวนจากผู้ประกอบธุรกิจเพื่อให้ซื้อสินค้าหรือรับบริการ  และหมายความรวมถึงผู้ใช้สินค้าหรือผู้ได้รับบริการจากผู้ประกอบธุรกิจโดยชอบ  แม้มิได้เป็นผู้เสียค่าตอบแทนก็ตาม

ผู้ประกอบธุรกิจ  หมายถึง  ผู้ขาย  ผู้ผลิตเพื่อขาย  ผู้สั่งหรือนำเข้ามาในราชอาณาจักรเพื่อขาย  หรือผู้ซื้อเพื่อขายต่อซึ่งสินค้า  หรือผู้ให้บริการ  และหมายความรวมถึงผู้ประกอบกิจการโฆษณาด้วย

โฆษณา  หมายถึง  การกระทำไม่ว่าโดยวิธีใด ๆ  ให้ประชาชนเห็นหรือทราบข้อความ เพื่อประโยชน์ในทางการค้า

สัญญา  หมายถึง  ความตกลงกันระหว่างผู้บริโภคและผู้ประกอบธุรกิจเพื่อซื้อสินค้าและขายสินค้า  หรือให้และรับบริการ

พนักงานเจ้าหน้าที่  หมายถึง  ผู้ซึ่งรัฐมนตรีแต่งตั้งให้ปฏิบัติการตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค  พ.ศ. 2522

สิทธิผู้บริโภค  หมายถึง  สิทธิที่ผู้บริโภคได้รับตามมาตรา 4 แห่งพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค  พ.ศ. 2522  แก้ไขเพิ่มเติมโดยพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค (ฉบับที่ 2) พ.ศ.2541

 

การฟ้องดำเนินคดีแทนผู้บริโภค  หมายถึง  การดำเนินคดีแพ่ง  และ/หรือ  คดีอาญาโดย       ผู้ที่ได้รับการมอบหมายจากคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค  ตามมาตรา 39  แห่งพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค  พ.ศ. 2522  ในการฟ้องเรียกร้องทรัพย์สิน  หรือค่าเสียหายให้แก่ผู้บริโภคที่ร้องขอ และได้รับการยกเว้นค่าฤชาธรรมเนียมทั้งปวงในการดำเนินคดี

 

1.6  ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ

1.6.1  ได้ข้ออธิบายพฤติกรรมของปัญหาความขัดแย้งระหว่างผู้บริโภค  และผู้ประกอบธุรกิจนำไปสู่การปรับปรุงพัฒนาวางแผนจัดการปัญหาความขัดแย้ง

1.6.2  ได้ข้อคิด  แนวทางการพัฒนาการการจัดการปัญหาความขัดแย้งที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

เพิ่มมากขึ้น

1.6.3  ส่งเสริมให้เกิดแนวคิด กระบวนการที่ใช้สำหรับการจัดการความขัดแย้งระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจได้