การศึกษาเกี่ยวกับกระบวนการ และวิธีการจัดการความขัดแย้งในงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภค(2)

บทที่ 2

ทบทวนวรรณกรรม

 

ในการศึกษาสภาพปัญหาความขัดแย้งกรณีศึกษา  5 กรณี  ที่เกิดขึ้นระหว่างผู้บริโภคกับ       ผู้ประกอบธุรกิจโดยอาศัยกระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ย  มีแนวคิด  ทฤษฎีที่เกี่ยวข้องเพื่อเป็นแนวทางในการวิเคราะห์  ดังนี้

2.1  ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับความขัดแย้งทั่วไป

2.2  แนวคิด  ทฤษฎีเกี่ยวกับเกี่ยวกับการจัดการความขัดแย้ง

2.4  กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการเจรจาไกล่เกลี่ย

 

2.1  ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับความขัดแย้งทั่วไป

2.1.1  ความหมายของคำว่าความขัดแย้ง

ความขัดแย้งนั้นได้เกิดมาควบคู่กับการมีสังคมของมนุษย์  ซึ่งปัจจุบันได้มีการพยายามนิยามความหมายของคำว่า  “ความขัดแย้ง”  จำนวนมาก  ดังเช่น  ในพจนานุกรมฉบับบัณฑิตสถานพ.ศ. 2542 ได้ให้ความหมายคำว่า

“ขัด”  หมายความว่า ไม่ทำตาม  ฝ่าฝืนขืนไว้ 

“แย้ง”  หมายความว่า  ไม่ตรงหรือไม่ลงรอยกัน ต้านไว้ ทานไว้

“ขัดแย้ง”  หมายความว่า  ความไม่ลงรอยกัน

ส่วนในพจนานุกรมของเวบสเตอร์  (Webter’s Dictionary) ให้ความหมายคำว่า  “ความขัดแย้ง”  ไว้เช่นกัน  กล่าวคือ  ความขัดแย้งมาจากรากศัพท์ภาษาลาตินคำว่า  “Configere”  หมายความว่า  การต่อสู้  การทำสงคราม  ความพยายามที่จะเป็นเจ้าของการเผชิญหน้าเพื่อมุ่งร้ายการกระทำที่ไปด้วยกันไม่ได้  ในลักษณะตรงกันข้ามความคิดหรือ  การกระทำที่ไม่เหมือนกัน

รอบบินส์   (Robbins, 1974 : 118)  กล่าวว่า  การติดต่อสังสรรค์ทุกรูปแบบที่มีการต่อต้านและเป็นปฏิปักษ์ต่อกัน  ซึ่งรวมไปถึงการมีเป้าหมายร่วมกันไม่ได้  มีค่านิยม  และความสนใจที่แตกต่างกัน

ฟิลเลย์  (Filley,  1975 : 11)  กล่าวว่า  ความขัดแย้งเป็นกระบวนการทางสังคมที่เกิดขึ้นเมื่อแต่ละฝ่ายมีจุดมุ่งหมายที่ไปด้วยกันไม่ได้  และมีค่านิยมที่แตกต่างกัน  ความแตกต่างนี้มักเป็นการรับรู้มากกว่าที่จะเป็นความแตกต่างที่เกิดขึ้นจริง  รวมทั้งฟิลเลย์  ได้ขยายขอบความคิดของรอบบินส์         ไว้  ดังนี้

 

 

1.  ต้องมีบุคคลหรือกลุ่มบุคคลอย่างน้อย 2 ฝ่าย ที่มีการติดต่อสังสรรค์กัน

2.  ทั้งสองฝ่ายมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน  หรือมีค่านิยมไม่ตรงกัน  หรือมีข้อมูล  ชุดเดียวกันแต่ทั้งสองฝ่ายมีการการรับรู้ที่ต่างกัน

3.  ในการปะทะสังสรรค์กันนั้นฝ่ายหนึ่งพยายาม  ให้อีกฝ่ายหนึ่งแพ้โดยพยายามลดความสำคัญของฝ่ายตรงข้าม

4.  ทั้งสองฝ่ายมีการประจัญหน้า  หรือเผชิญหน้ากัน  ด้วยการแสดงปฏิกิริยาต่อต้าน

5.  แต่ละฝ่ายพยายามที่จะสร้างความไม่สมดุลขึ้น  โดยพยายามให้ฝ่ายของตนมีอำนาจมากกว่าอีกฝ่ายหนึ่ง

ความขัดแย้งเป็นปฏิสัมพันธ์โดยตรงระหว่างบุคคล  กลุ่มบุคคล  องค์การ  หรือระหว่างประเทศ  ตั้งแต่สองฝ่าย  หรือมากกว่าสองฝ่ายขึ้นไป  โดยที่ฝ่ายหนึ่งพยายามที่จะป้องกัน หรือบีบบังคับเพื่อผลบางอย่างในขณะที่อีกฝ่ายหนึ่งพยายามต่อต้าน  ความขัดแย้งเป็นพฤติกรรมที่สังเกตเห็นได้ อาจเป็นคำพูด  หรือไม่ใช่คำพูด  แสดงออดโดยพยายามขัดขวาง  บีบบังคับทำอันตราย ต่อต้าน หรือโดยการแก้เผ็ดฝ่ายตรงข้าม  (เสริมศักดิ์  วิศาลาภรณ์,  2540 : 11)

ความขัดแย้งเป็นพฤติกรรมทางสังคมซึ่งฝ่ายหนึ่งมุ่งทำร้ายอีกฝ่ายหนึ่ง  และในอีกแง่มุมหนึ่งนั้นก็มองได้ว่า  การทำร้ายกันและกันนั้นอาจจะไม่ได้มีสาเหตุมาจากความขัดแย้งเสมอไปความขัดแย้งเกิดขึ้นเมื่อคนสองคนหรือมากกว่านั้น  ในองค์การมีความรู้สึกที่ไม่ดีต่อกัน  เนื่องจากมีทัศนคติที่ต่างกัน  วิธีการคิดการทำงานต่างกัน  และไม่สามารถที่จะปรับความแตกต่างเหล่านั้นให้ลงรอยกัน  (ปราชญา  กล้าผจัญและคณะ,  2540 : 229) 

จากความหมายข้างต้นเราสามารถสรุปได้ว่า  ความขัดแย้ง  คือ  คู่กรณีใช้พฤติกรรมความขัดแย้งเพื่อต่อสู้คนอื่นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ไม่ลงรอยกัน  และ/หรือ  แสดงให้คู่ขัดแย้งของตัวเองได้รู้มันจะมีตัวที่แสดงถึงความไม่ลงรอย,  พฤติกรรมออกมา  และมีเรื่องของการเป็นศัตรูกัน ซึ่งเราสามารถแยกองค์ประกอบของความขัดแย้ง  ดังนี้

(1)  ต้องมีการต่อสู้แข่งขันกัน

(2)  มีเป้าหมายที่เข้ากันไม่ได้

(3)  มีคนตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป หรือ กลุ่มคน 2 กลุ่มขึ้นไป

 

 

 

 

 

2.1.2  ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับความขัดแย้ง

คริสโตเฟอร์  มัวร์  (Christopher Moor อ้างถึงในวันชัย วัฒนศัพท์, 2547 : 10-11)  กล่าวถึงความขัดแย้งที่เกิดขึ้นโดยทั่วไปในสังคมปัจจุบัน  ที่เราได้พบเจอกันนั้น  สามารถแบ่งช่วงระยะของการที่ความขัดแย้งจะเกิดขึ้นได้เป็นระยะ ต่าง ๆ  ดังนี้

1.  ระยะความขัดแย้งแฝง  (Latent Conflict)  หมายถึง  ข้อพิพาทที่มีลักษณะของความมึนตึงที่ซ่อนตัวอยู่ยังไม่พัฒนาเต็มที่และยังไม่ขยายตัวจนเกิดแบ่งขั้วกันของผู้ที่ขัดแย้งบ่อยครั้งที่ฝ่ายหนึ่งหรือหลายฝ่ายอาจจะยังไม่ตระหนักว่ามีความขัดแย้งหรือตระหนักถึงความขัดแย้งที่อาจจะมีโอกาสขึ้น

2.  ระยะความขัดแย้งที่กำลังจะเกิดขึ้น  (Emerging  Conflict)  หมายถึง  ความขัดแย้งที่คู่กรณีฝ่ายต่าง ๆ สามารถระบุออก หรือรับรู้ได้ถึงประเด็นปัญหาต่าง ๆ  แต่ยังไม่มีการเจรจาไกล่เกลี่ยหรือกระบวนการแก้ไปปัญหาที่น่าจะดำเนินไปได้

3.  ระยะความขัดแย้งที่เกิดขึ้นมาแล้ว  (Manifest  Conflict)  หมายถึง  ระยะที่ข้อพิพาทซึ่งฝ่ายต่าง ๆ  ได้มีบทบาทอย่างเอาเป็นเอาตายในกรณีพิพาทที่ดำเนินอยู่  อาจจะเริ่มมีการเจรจาไกล่เกลี่ยแล้ว  หรืออาจจะถึงทางตันแล้วก็ได้

4.  ระยะความขัดแย้งที่เป็นกรณีพิพาท  (Dispute Conflict) หมายถึง ระยะที่ข้อพิพาทที่คู่กรณีไม่สามารถเจรจาตกลงกันได้ และได้นำข้อพิพาทสู่การฟ้องร้องเพื่อหาข้อยุติ

สำหรับการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่ปรากฏขึ้นเบื้องต้นนั้นได้มีรูปแบบและกระบวนการเกี่ยวกับการจัดการความขัดแย้งที่หลากหลายไปตามข้อเท็จจริง  และองค์ประกอบของแต่ละความขัดแย้ง  ซึ่งกระบวนการจัดการความขัดแย้งมีหลัก ๆ  อยู่ด้วยกัน 4 ประเภท คือ

1.  กระบวนการการเจรจาโดยการไกล่เกลี่ยกันเอง  (Negotiation)  หมายถึง  รูปแบบหนึ่งของการสื่อสารหรือการพูดคุยกันระหว่างคนตั้งแต่สองคนขึ้นไปในสิ่งที่มีความห่วงกังวลจำเพาะต่าง ๆ

2.  กระบวนการการเจรจาไกล่เกลี่ยโดยคนกลาง (Mediation)  หมายถึง  วิธีการเจรจาไกล่เกลี่ยด้วยความช่วยเหลือของบุคคลหรือกลุ่มบุคคลที่สามในบทบาทที่เอื้อให้เกิดกระบวนการการทำงานร่วมกันเป็นกลุ่ม  โดยไม่ใช่เข้ามาทำหน้าที่ตัดสินหรือพิพากษาการตัดสินเป็นเรื่องของคู่กรณี

3.  กระบวนการอนุญาโตตุลาการ  (Arbitration)  หมายถึง  กระบวนการแก้ไขปัญหาข้อพิพาทที่มีลักษณะสำคัญคล้ายกับการตัดสินพิพากษาของศาลแต่มีการปรับให้เหมาะสม  ดังเช่น  มีบุคคลที่สามที่รับฟังปัญหาข้อพิพาท  และทำหน้าที่ตัดสิน  ซึ่งเมื่อตัดสินแล้วอาจจะผูกพันในการต้องปฏิบัติตาม หรือไม่ผูกพันก็ได้

4.  กระบวนการตัดสินพิพากษา  (Adjudication)  หมายถึง  กระบวนการของการฟ้องร้องกันในความหมายทั่ว ๆ ไป  ซึ่งใช้ระบบยุติธรรมโดยอาศัยกติกาที่กำหนดชัดเจนถึงเหตุการณ์  และกระบวนการ  และอ้างกฎหมายที่เกี่ยวข้องมาใช้ในการยุติปัญหา

สำนักระงับข้อพิพาท สำนักงานศาลยุติธรรม  (อ้างถึงในวันชัย วัฒนศัพท์,  2544 : 13)เปรียบเทียบกระบวนการในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นพื้นฐานไว้ดังรายละเอียดตาราง ดังนี้

 

ตารางที่  2.1  เปรียบเทียบกระบวนการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งพื้นฐานในรูปแบบต่าง ๆ 

 

ตารางเปรียบเทียบกระบวนการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งพื้นฐานในรูปแบบต่าง ๆ
ลักษณะ	การเจรจา  ไกล่เกลี่ย (Negotiation)	การเจรจาไกล่เกลี่ยโดยคนกลาง (Mediation)	อนุญาโตตุลาการ (Arbitration)	การพิจารณาตัดสินคดี (Adjudication)
สมัครใจ/      ไม่สมัครใจ	สมัครใจ	สมัครใจ	สมัครใจ/ ไม่สมัครใจ	ไม่สมัครใจ
ใช้บุคคล ที่สาม	ไม่มีฝ่ายที่สาม	ฝ่ายที่สามกำกับกระบวนการเจรจา	ฝ่ายที่สามตัดสิน	ฝ่ายที่สามตัดสิน
ความเป็นทางการ	ไม่เป็นทางการ	ไม่เป็นทางการ	เป็นทางการ น้อยกว่า	เป็นทางการ
ธรรมชาติของกระบวนการ	ยืดหยุ่น	ยืดหยุ่น	วิธีการที่มีการพัฒนา	วิธีการทางเทคนิคอย่างเคร่งครัด
ผลของกระบวนการ	มีความพอใจร่วมกัน	มีความพอใจ    ร่วมกัน	มีความผูกพันธ์/   อาจไม่ผูกพัน ในการปฏิบัติตามผลการชี้ขาด	ใช้บังคับกับคู่กรณีทั้งหลาย
การมี ส่วนร่วม	โดยตรง	โดยตรง	โดยตรง/อ้อม	ทางอ้อม

 

 

 

 

วันชัย  วัฒนศัพท์  (2547 : 14-15)  กล่าวถึง  ความขัดแย้งว่า  สามารถแบ่งประเภทชนิดของความขัดแย้ง 5 ประเภท ดังนี้

1.  ความขัดแย้งด้านข้อมูล (Data Conflict) โดยความขัดแย้งชนิดนี้มีสาเหตุเกิดจากการขาดข้อมูล  หรือมีข้อมูลที่ผิดพลาดคลาดเคลื่อน  รวมทั้งมีมุมมองที่แตกต่างกันเกี่ยวกับข้อมูลหรือการ         แปลผล  จัดเก็บ  และศึกษาข้อมูลที่แตกต่างกันออกไป  ตัวอย่างเช่น  การมีต้นไม้จำนวนมากเท่าไร           จึงจะก่อให้เกิดผลต่อคุณค่าของพื้นที่ลุ่มน้ำหนึ่ง ๆ  เป็นต้น

2.  ความขัดแย้งด้านความสัมพันธ์  (Relationship Conflict) โดยความขัดแย้งชนิดนี้จะมีสาเหตุเกิดจากการมีอารมณ์ที่รุนแรง  การรับรู้ที่คลาดเคลื่อนทัศนคติตายตัวการสื่อสารที่ไม่ดี  หรือผิดพลาด  หรือมีความประพฤติในเชิงลบ  ตัวอย่างเช่น  การมองว่า  ข้าราชการแย่ตัดสินอะไรก็ใช้เวลานาน  หรือ  ทนายความมักจะโกหก  เป็นต้น

3.  ความขัดแย้งด้านค่านิยม  (Value  Conflict)  โดยความขัดแย้งชนิดนี้จะมีสาเหตุเกิดจาก  ความเชื่อที่ไม่เหมือนกัน  ไม่ว่าจะเป็นภาพจริง  หรือภาพจาก  การรับรู้  รวมถึงค่านิยมที่แตกต่างกัน  ตัวอย่างเช่น  ผู้ที่จะทำงานด้านสังคมควรที่จะมีพื้นฐานเกี่ยวกับสังคม  เป็นต้น

4.  ความขัดแย้งเชิงโครงสร้าง  (Structural  Conflict)  โดยความขัดแย้งชนิดนี้จะมีสาเหตุเกิดจากโครงสร้างต่าง ๆ  ของปัญหาที่เกิดขึ้น  เช่น  อำนาจ  หน้าที่  การตัดสินใจ ปัจจัยทางภูมิศาสตร์ หรือระยะเวลา  เป็นต้น ตัวอย่างเช่น  ในแง่ของการดำเนินคดีตามกฎหมาย  ซึ่งจะต้องดำเนินการ   ภายในระยะเวลา  30 วัน  หรือในการตัดสินใจในการดำเนินการของหน่วยงาน ๆ  หนึ่งจะมีสายบังคับบัญชาเป็นตัวกำหนด  เป็นต้น

5.  ความขัดแย้งด้านผลประโยชน์  (Interest  Conflict) โดยความขัดแย้งชนิดนี้จะมีสาเหตุเกิดจากผลประโยชน์ในแง่ต่าง ๆ เช่น  ทรัพยากร  เป็นต้น  ตัวอย่างเช่น  ในการจัดทำสะพานข้ามแม่น้ำควรคำนึงถึงผลประโยชน์ของส่วนรวม  ไม่ใช่เพื่อพวกพ้อง  หรือเพื่อแสวงหาผลประโยชน์จากการดำเนินการโครงการดังกล่าว เป็นต้น

จากข้อมูลข้างต้นเราจะพบว่า  ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในสังคมปัจจุบันมีการเกิดขึ้นเป็นจำนวนมากไม่ว่าจะเป็นความขัดแย้งในด้านการเมือง  ด้านการสาธารณสุข  ด้านสิ่งแวดล้อมด้านเศรษฐกิจ  ด้านสังคม  เป็นต้น  ซึ่งในการจัดการความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้น  คู่กรณีมีการดำเนินการเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งต่างๆ กัน เช่น การฟ้องร้องดำเนินคดี  การพูดคุยเพื่อทำความเข้าใจกัน  หรือดำเนินการแก้ไขโดยบุคคลที่เป็นที่เคารพนับถือของคนสังคมนั้น ๆ เช่น ผู้ใหญ่บ้าน กำนัน  นายอำเภอ  เป็นต้น  จึงเห็นได้ว่าความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนั้นนำมา  ซึ่งความเสียหาย  และความแตกแยกของบุคคลในสังคม  ดังนั้น  แนวทางในการเจรจาไกล่เกลี่ยถือเป็นทางออกของการจัดการความขัดแย้งที่ได้รับความสนใจอย่างมากในปัจจุบัน  เนื่องจากการเจรจาไกล่เกลี่ยจะสามารถจัดการความขัดแย้งอย่างมีประสิทธิภาพใช้ระยะเวลาในการดำเนินการน้อย  ตลอดจนเป็นการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมในเชิงความสัมพันธ์ระหว่างคู่กรณีที่มีต่อกันให้เกิดพฤติกรรมในเชิงบวกเพิ่มมากขึ้น นั้นเอง

สตีเฟนส์  พี  รอบบินส์  (Stephens P.Robbin, 1983 : 12-13)  แบ่งแยกแนวคิดในการเผชิญกับความขัดแย้งออกเป็น 3 แนวคิด  คือ

1.  แนวดั้งเดิม  (Traditional Approach) เป็นแนวคิดที่เกิดขึ้นก่อนปี ค.ศ.1940 โดยมองว่า ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่เลวร้าย  ไม่มีประโยชน์  และควรจำกัดไปเสีย  ซึ่งความขัดแย้งเป็นผลมาจากความผิดพลาด  หรือความล้มเหลวในการสื่อสารที่ขาดการเปิดเผยและไว้วางใจกัน  และถือว่าความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเป็นความผิดพลาดต้องมีบุคคลรับผิดชอบ  ตลอดจนพฤติกรรมหรือแนวทางที่ใช้ในการแก้ไขความขัดแย้งตามแนวคิดดั้งเดิมนั้นมีอยู่ด้วยกัน 2 วิธี คือ

(1)  การข่มหรือเอาชนะกันให้เด็ดขาด  (Absolutely win/Conquer)

(2)  การประนีประนอม  (Compromising Styles)

ในวิธีการเอาชนะอย่างเด็ดขาดนั้นเพื่อขจัดปัญหาให้หมดสิ้นไปเมื่อเกิดการขัดแย้งที่รุนแรง การวินิจฉัยสั่งการจากผู้บริหารระดับสูงสุดแล้ว  ถือว่า  เป็นที่สุด  ส่วนการใช้วิธีการประนีประนอมนั้นเป็นความนุ่มนวล  แต่วิธีนี้ดูเหมือนว่าจะไม่สามารถขจัดความขัดแย้งให้หมดไปได้  เพียงแต่ลดระดับความรุนแรงลงเท่านั้น  สรุปว่า  แนวคิดแบบดั้งเดิมนี้มองความขัดแย้งในทางลบว่าเป็นการตกลงกันไม่ได้  ยอมรับกันไม่ได้  เป็นสิ่งเลวร้ายมากสำหรับองค์กร  เป็นเรื่องที่น่าอับอาย  (ปราชญา  กล้าผจัญ,  2540 : 233-234)

2.  แนวพฤติกรม  (Behavioral Science Approach)  เป็นแนวคิดที่ได้รับการพัฒนาจากการศึกษาเกี่ยวกับมนุษย์  พฤติกรรมในองค์กร  เกิดขึ้นภายหลังปี  ค.ศ. 1940 และเป็นที่ยอมรับกันอย่างแพร่หลายในช่วงปี  ค.ศ. 1949-1975  โดยมองว่า  ความขัดแย้งเป็นเรื่องธรรมชาติไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้  และมีความสลับซับซ้อน  (Complex Organization)  ซึ่งหากองค์กรที่ประกอบไปด้วยบุคคลที่หลากหลาย  โอกาสในการที่จะเกิดการกระทบกระทั่งหรือแข่งขันย่อมสูงขึ้น  และยิ่งมีปริมาณงานมาก  ยิ่งมีความขัดแย้งมากตามไปด้วย  แต่อย่างไรก็ดี  แนวคิดนี้ถือว่า  ความขัดแย้งไม่จำเป็นต้องเลวร้ายเสมอไปแต่อาจมีศักยภาพที่จะเป็นพลังทางบวก  หรือพลังที่ส่งเสริมการปฏิบัติงานของกลุ่ม  เนื่องจากความขัดแย้งเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นตากปกติและหลีกเลี่ยงไม่ได้  ดังนั้นจึงควรยอมรับความขัดแย้ง  ยอมรับว่าต้องมีความขัดแย้งไม่สามารถจะกำจัดให้หมดไปได้  บางครั้งความขัดแย้งยังเป็นประโยชน์และส่งเสริมการปฏิบัติงานของกลุ่มด้วย ความขัดแย้งบางอย่างทำให้มองเห็นปัญหาต่างๆ  ผู้บริหารจึงควรหาทางลดความขัดแย้งแทนที่จะปฏิเสธความขัดแย้ง  (เสริมศักดิ์  วิศาลาภรณ์,  2540 : 12)

3.  แนวปฏิสัมพันธ์  (Interaction  Approach)  เป็นแนวคิดที่มองว่า  ความขัดแย้งมีทั้งแง่ของความดีและสร้างสรรค์  แนวคิดนี้เกิดขึ้นมาประมาณ  20 ปี ที่ผ่านมาโดยมีการเสนอว่าความขัดแย้งนอกจากจะเป็นพลังทางบวกที่ส่งเสริมการทำงานของกลุ่มแล้ว  ความขัดแย้งบางอย่างยังจำเป็นเพื่อที่จะช่วยให้กลุ่มทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ องค์การที่ปราศจากความขัดแย้งจะหยุดอยู่กับที่  เฉื่อยชาไม่มีการเปลี่ยนแปลง ซึ่งมีความคล้ายคลึงกับแนวพฤติกรรมแต่มีความแตกต่างกัน          4 ประการ คือ

1)  ความขัดแย้งเป็นสิ่งจำเป็น

2)  ควรจะกระตุ้นให้เกิด  (ความขัดแย้งให้เกิดความก้าวหน้า)

3)  การบริหารความขัดแย้ง คือ การยอมรับว่ามีความขัดแย้งและกระตุ้นเพื่อการแก้ไข

4)  ถือว่าการแก้ปัญหาความขัดแย้งเป็นหน้าที่ที่สำคัญของนักบริหารองค์การและควรจะกระตุ้นความขัดแย้งให้เกิดขึ้นในองค์การที่ปราศจากความขัดแย้งย่อมหยุดอยู่กับที่ในด้านความคิดเห็นอาจมีการตัดสินใจที่ขาดความมีเหตุผลไม่เหมาะสมและย่อมทำให้องค์การล้มเหลวได้     (อรุณ  รักธรรม,  2536 : 610)

ดังนั้น  จึงควรกระตุ้นความขัดแย้งให้เกิดขึ้นในองค์การ  เพราะองค์การที่ปราศจากความขัดแย้งย่อมไม่เจริญย่อมหยุดอยู่กับที่  หากไม่ขัดแย้งอาจจะมีการตัดสินใจที่ขาดเหตุผลและไม่ถูกต้องเหมาะสม  อาจจะทำให้องค์การประสบความล้มเหลวได้ง่าย  (อรุณ  รักธรรม  และปุระชัย  เปี่ยมสมบูรณ์,  2527 : 3)

 

2.1.3  ความรู้เกี่ยวกับกระบวนการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งโดยวิธีการเจรจาไกล่เกลี่ย

ปีเตอร์  แอดเลอร์ และเคม โลว์รี่  (Peter Adier and Kem Lowery  อ้างถึงในวันชัย  วัฒนศัพท์,  2544 : 26-31)  กล่าวถึงกระบวนการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งโดยวิธีเจรจาไกล่เกลี่ยไว้ 2 ระยะซึ่งแต่ละระยะจะมีกิจกรรมต่าง ๆ  ดังนี้

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

               

                                                                                                                การเข้าสู่โต๊ะเจรจา

                                1.  ระยะสร้างเวทีเจรจา

                                                                                                                     การอภิปราย

 

 

 

                                                                                                              การตีกรอบให้แคบลง

                                2.  ระยะแก้ปัญหา                                              

                                                                                                            การสรุปปิดการเจรจา

 

 

 

 

ภาพที่  2.1 แสดงระยะการเจรจาไกล่เกลี่ยของปีเตอร์  แอดเลอร์  และเคม โลว์รี่

 

1.  ระยะสร้างเวทีเจรจา ซึ่งสามารถแยกย่อยลงไปได้  3 ระยะ ดังนี้

1.1  ระยะการเข้าสู่โต๊ะเจรจาการเตรียมการก่อนมาพบกัน  ได้แก่

-       การประเมินความขัดแย้งเพื่อกำหนดกระบวนการ

-       รวบรวมข้อมูลพื้นฐานต่าง ๆ

-       สำรวจหาผู้ที่เกี่ยวข้องต่าง ๆ และประเด็นสำคัญ

-       ทำความชัดเจนและบ่งบอกถึงบทบาทของฝ่ายต่าง ๆ

-       เลือกสถานที่เหมาะสมในการเจรจา

-       วางรูปแบบและกำหนดกระบวนการให้ชัดเจน

-       พัฒนาถึงนิยามเบื้องต้นของปัญหา(แม้จะยังเป็นร่างอยู่)

-       ร่างกรอบกติกาพื้นฐานของการเจรจาร่วมกัน

-       พิจารณาเตรียมการเกี่ยวกับการรักษาความลับ

-       ระบุถึงวัตถุประสงค์และเป้าหมายของกระบวนการ

1.2  ระยะการเข้าพบกัน  ณ  โต๊ะเจรจา

-     การแนะนำผู้ที่เข้ามาร่วมเจรจา

-     การบอกวัตถุประสงค์ เป้าหมาย และกระบวนการที่ชัดเจนให้กลุ่มรับรอง

-     การกำหนดข้อตกลงในเรื่องการตรวจสอบทั่วไปในประเด็นต่าง ๆ ที่จะพูดคุยกัน

-     การกำหนดข้อตกลงในกรอบกติกาพื้นฐานของการเจรจา

-     การเพิ่มเติมความหมายของประเด็นปัญหาต่าง ๆ

-     การกำหนดวาระการเจรจาไกล่เกลี่ยให้ชัดเจน

-     การตกลงในจุดเริ่มต้นที่เห็นเหมือนกันอย่างเป็นเอกภาพ

-     การสอบถามให้ยืนยันความเต็มใจของฝ่ายต่าง ๆ ที่จะเริ่มกระบวนการ

1.3  ระยะเจรจา

-     การสร้างและปรับเปลี่ยนวาระที่จะเจรจา  เพื่อก่อให้เกิดความเข้าใจและนำไปสู่การแก้ไขปัญหา

-     การเขียนประเด็นที่ยังขัดแย้งใหม่  (Reframe)  ให้ออกมาในรูปของปัญหา

-     การช่วยเหลือแต่ละฝ่ายให้เข้าใจถึงจุดยืน  (Position)  และความต้องการหรือความสนใจ  (Interest)  ของฝ่ายอื่น ๆ

-     วางแผนให้เกิดความเข้าใจถึงวัฒนธรรม และอุดมการณ์

-    การพิจารณาข้อมูลที่ยังขาดอยู่  สร้างความชัดเจนให้เกิดขึ้นในข้อมูลที่ถกเถียงกัน และนำข้อมูลที่เห็นร่วมกันมาแสดงไว้

-     การจัดการกับเรื่องที่ยังไม่ชัดเจนทางวิทยาศาสตร์

-     การพัฒนาเกณฑ์หรือมาตรฐานที่จะต้องนำมาใช้ในการให้น้ำหนักการตัดสินใจในวิถีทางต่าง ๆ

-     การสร้างวิถีทางเลือกหลาย ๆ  ทาง

2.  ระยะแก้ปัญหา สามารถแยกย่อยลงไป 2 ระยะ ดังนี้            

2.1  ระยะการตีกรอบให้แคบลง

-    การให้น้ำหนักคะแนน และทำการตัดสินใจเกี่ยวกับความสิ้นเปลืองความเสี่ยง ประสิทธิภาพของวิถีทางเลือก  (Alternatives)  ทั้งหลาย  (ถ้าไม่มาเจรจาหาข้อตกลง หรือBATNA)

-    การสำรวจตรวจสอบทางแก้ปัญหา  (Solution)  ที่เป็นไปได้ทั้งหลายโดยการตรวจสอบและรวมข้อเสนอต่าง ๆ เข้าไว้ด้วยกัน

-      การตรวจสอบความสูญเสียอันเกิดจากความขัดแย้ง และประโยชน์ที่จะได้จากการบรรลุข้อตกลง

2.2  ระยะขั้นตอนของการตัดสินใจและสรุปผลของการเจรจาไกล่เกลี่ย

-    ฉันทามติ  (Consensus)  คือ  กระบวนการซึ่งกลุ่มร่วมกันตัดสินใจโดยไม่ใช้ การลงมติ  เช่น  การยกมือ  แต่เป็นการตัดสินใจที่สมาชิกทุกคนเห็นพ้องต้องกันเป็นผลจากกระบวนการแก้ไขปัญหาเป็นขั้นเป็นตอนมาจนบรรลุฉันทามติเป็นกระบวนการตัดสินใจที่ใช้ในการเจรจาไกล่เกลี่ยที่ผลออกมาเป็น  ชนะ-ชนะ

-      การผ่าทางตัน พิจารณาถึงการรักษาหน้า และการแลกเปลี่ยนผลได้ผลเสีย

-      การพัฒนาข้อเสนอ เพื่อให้สามารถนำไปปฏิบัติได้ สามารถใช้บังคับได้ และ  มีแผนฉุกเฉิน

-      การทำบันทึกข้อตกลงเป็นหนังสือเพื่อป้องกันการล้มเหลว

-      การยืนยันถึงการให้การรับรองต่อข้อตกลงในรายละเอียด

 

ปรัชญา  อยู่ประเสริฐ  (2548 : 132-135)  อธิบายเกี่ยวกับขั้นตอน กระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ยไว้  5  ขั้นตอน  ดังนี้

1.  การเปิดประชุมไกล่เกลี่ยนัดแรก  เป็นขั้นตอนเกี่ยวกับการแนะนำตัวเองให้ผู้พิพาททราบรายละเอียด  พร้อมทั้งเปิดเผยข้อเท็จจริงที่อาจกระทบต่อความเป็นอิสระ  และความเป็นกลาง, การตรวจสอบความถูกต้องเกี่ยวกับเอกสารต่าง ๆ เช่น หนังสือมอบอำนาจ  เป็นต้น  รวมทั้งการอธิบายให้คู่พิพาททราบถึงข้อดีข้อเสีย และประโยชน์ของการไกล่เกลี่ย  ว่าจะเป็นประโยชน์อย่างไร โดยให้คู่พิพาทมองหรือพิจารณาถึงประโยชน์ร่วมกันของทั้งสองฝ่าย และแจ้งขอบเขตอำนาจของ         ผู้ไกล่เกลี่ยว่า  เป็นคนกลางที่เข้ามาประสานในการเจรจาไม่มีอำนาจในการทำคำชี้ขาดหรือบังคับให้คู่พิพาททำสัญญาประนีประนอมยอมความได้,  การกำหนดกฎเกณฑ์ในกระบวนการเจรจา  เช่น กฎข้อบังคับ  วิธีการปฏิบัติตนของแต่ละฝ่าย  เป็นต้น

2.  การค้นหาประเด็นข้อพิพาทและความต้องการของคู่พิพาท  เป็นขั้นตอนที่เปิดโอกาสให้คู่พิพาททั้งสองฝ่ายทำการเสนอข้อเท็จจริง  และเรื่องราว  ข้อเรียกร้องโดยย่อเพื่อเป็นแนวทางในการที่เราจะทราบถึงความต้องการแล้วทำการรวบรวมข้อเท็จจริงให้ได้มากที่สุด  และจำแนกจุดยืน  และความต้องการของแต่ละฝ่ายว่า  มีความต้องการอะไรบ้าง  และยอมลดหย่อนผ่อนปรนกันได้เพียงใดเพื่อทราบจุดต่างของแต่ละฝ่าย

3.  การตรวจสอบประเด็นข้อพิพาทในการประชุมฝ่ายเดียว  เป็นขั้นตอนที่จะต้องได้รับความยินยอมจากคู่พิพาท  และใช้ในกรณีที่มีความจำเป็นเท่านั้น  โดยต้องระมัดระวังในการใช้คำพูด  และการเปิดเผยข้อมูลที่เป็นความลับของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง  ตลอดจนต้องทำการชี้แจงให้คู่พิพาทมั่นใจในความเป็นกลางของผู้ไกล่เกลี่ย  ว่าการประชุมฝ่ายเดียวนั้นผู้ไกล่เกลี่ยยังคง  เป็นกลาง และเป็นอิสระอยู่  ข้อมูลที่ได้จากแต่ละฝ่ายในการประชุมฝ่ายเดียวจะต้องเก็บเป็นความลับ  เว้นแต่ คู่พิพาทจะยินยอมให้เปิดเผย

4.  การแก้ปัญหาข้อขัดแย้งในประเด็นพิพาท  เป็นขั้นตอนที่ผู้ไกล่เกลี่ยจะทำการสรุปประเด็นต่าง ๆ  ทั้งหมด  เพื่อทำให้ประเด็นที่แตกต่างแคบลง  พร้อมทั้งทำการเสนอทางเลือกหลายๆ  ทางเลือกที่มีทางเป็นไปได้มากที่สุดให้แก่คู่พิพาทพิจารณา

5.  การจัดทำสัญญาประนีประนอมยอมความ  เป็นขั้นตอนสุดท้ายในกระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ย  กล่าวคือ  เป็นขั้นตอนของการทำสัญญาประนีประนอมยอมความให้เป็นไปตามที่คู่พิพาทตกลงกัน  และให้มีผลบังคับได้แก่คู่กรณี  เนื่องจากหาทิ้งระยะเวลาให้เนิ่นนานออกไปคู่พิพาทอาจจะเปลี่ยนใจได้  โดยการร่างสัญญาประนีประนอมยอมความนั้นผู้ไกล่เกลี่ยอาจให้คู่พิพาทใส่เนื้อหาข้อตกลงกันเอง  หรือช่วยร่างตามเนื้อหาที่คู่พิพาทต้องการ  และทำการตรวจสอบทบทวนข้อตกลงให้ถูกต้องครบถ้วน  และไม่ขัดต่อกฎหมาย  เมื่อเห็นว่าถูกต้องแล้วก็อ่านให้คู่พิพาทฟัง  เมื่อเรียบร้อยแล้วให้คู่พิพาท  และพยานลงลายมือชื่อในต้นฉบับ  แล้วอัดสำเนาให้คู่พิพาทเก็บไว้ฝ่ายละฉบับ

 

คริสโตเฟอร์ มัวร์  (Christopher Moor อ้างถึงในวันชัย  วัฒนศัพท์และคณะ, 2542 : 85-88)  เสนอแนวความคิดเกี่ยวกับระยะของการเข้าไปมีบทบาทของผู้ไกล่เกลี่ยคนกลางอาจจะมีอยู่  2 กรณี ดังนี้

1.  กิจกรรมที่เริ่มโดยผู้ไกล่เกลี่ยคนกลางก่อนเริ่มต้นการแก้ปัญหาอย่างเป็นทางการ

2.  กิจกรรมที่เริ่มครั้งหนึ่งเมื่อผู้ไกล่เกลี่ยคนกลางได้เข้าไปสู่การเจรจาแก้ปัญหาอย่างเป็นทางการกับคู่กรณี  อาจจะโดยการเจรจาร่วมกัน  หรือการผลัดเปลี่ยนเจรจาสลับกันระหว่าง          ผู้ไกล่เกลี่ยคนกลางกับคู่กรณีแต่ละฝ่าย  งานของผู้ไกล่เกลี่ยคนกลางก่อนการเจรจาต่อรองจะมีอยู่         5 ขั้นตอน  และหลังจากเริ่มกระบวนการเจรจาอย่างเป็นทางการแล้วมีอยู่  7 ขั้นตอน ดังนี้

2.1  ขั้นตอนที่ 1 สร้างความสัมพันธ์กับคู่กรณีทั้งหลาย

2.1.1  เริ่มสร้างความสัมพันธ์กับคู่กรณี

2.1.2  สร้างความน่าเชื่อถือ

2.1.3  ส่งเสริมมิตรสัมพันธ์

2.1.4  ให้การศึกษาคู่กรณีเกี่ยวกับกระบวนการ

2.1.5  เพิ่มการยอมรับกระบวนการจากคู่กรณี

2.2  ขั้นตอนที่  2 สร้างกลยุทธ์ที่จะชี้นำการเจรจาไกล่เกลี่ยคนกลาง

2.2.1  ช่วยคู่กรณีในการประเมินที่จะบริหารความขัดแย้งต่าง ๆ ตลอดจนการแก้ปัญหา

2.2.2  ช่วยคู่กรณีในการเลือกวิธีการต่าง ๆ เหล่านี้

2.2.3  ประสานกระบวนการแก้ปัญหาของคู่กรณี

2.3  ขั้นตอนที่ 3 รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลพื้นฐานต่าง ๆ

2.3.1  รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวข้องกับบุคคลในเรื่องการเคลื่อนไหวต่าง ๆ และในเรื่องเนื้อหาข้อขัดแย้ง

2.3.2  พิสูจน์ความแม่นยำของข้อมูล

2.3.3  ลดผลกระทบของข้อมูลที่ไม่แม่นยำ หรือที่ไม่มีข้อมูลมาแสดง

2.4  ขั้นตอนที่ 4 วางรูปแบบแผนการของการเจรจาไกล่เกลี่ยคนกลางอย่างละเอียด

2.4.1  ค้นหาและระบุกลยุทธ์  และการดำเนินการที่เป็นรูปธรรมแน่นอนเป็นลำดับที่จะช่วยให้คู่กรณีก้าวเดินไปสู่ข้อตกลง

2.4.2  ค้นหาและระบุการดำเนินการที่อาจจะบังเอิญเกิดขึ้น ซึ่