จิตใจใฝ่บริการ (Service Mind)

ท่านผู้อ่านมีประสบการณ์ถูกผู้ใหญ่ท่านติเตียนเรื่องเป็นคนแล้งน้ำใจมาบ้างไหมครับ อาจารย์ท่านหนึ่งดุผู้เขียนสมัยเป็นนักศึกษาประมาณปี 2532 ว่า เป็นคนไม่มี service mind (จิตใจใฝ่บริการ) นับว่า ผู้เขียนก็เป็นคนแห้งแล้งไม่เบาเหมือนกัน

Helper

ท่านผู้อ่านมีประสบการณ์ถูกผู้ใหญ่ติเตียนเรื่องเป็นคนแล้งน้ำใจมาบ้างไหมครับ...

อาจารย์ท่านหนึ่งดุผู้เขียนสมัยเป็นนักศึกษาประมาณปี 2532 ว่า เป็นคนไม่มี service mind (จิตใจใฝ่บริการ) นับว่า ผู้เขียนก็เป็นคนแห้งแล้งไม่เบาเหมือนกัน

โบราณท่านว่า “อยู่บ้านท่านอย่านิ่งดูดาย หมั่นปั้นวัวปั้นควายให้ลูกท่านเล่น” หมายถึงให้เป็นคนมีน้ำใจ ไปที่ไหนให้หมั่นช่วยทำการงาน หรือทำประโยชน์

คำสอนนี้ตรงกับศีลในพระพุทธศาสนาข้อเวยยาวัจจมัย หรือการช่วยเหลือการงานของผู้อื่น เป็นบุญหมวดศีลด้วย และเป็นเหตุให้คนอื่นรักใคร่ชอบใจด้วย เพราะเวยยาวัจจะสงเคราะห์เข้าในสังคหวัตถุ หรือธัมมะที่เป็นเหตุให้เกิดความรักใคร่ เมตตา หรือสามัคคีกัน

สังคหวัตถุมี 4 ประการได้แก่ ทาน(การให้ เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่) ปิยวาจา(พูดจาอ่อนหวาน ประกอบด้วยเมตตา) อัตถจริยา(การทำประโยชน์ ช่วยเหลือการงาน) และสมานัตตา(วางตนเหมาะสม ร่วมทุกข์ร่วมสุขตามสมควร)

อาจารย์ธีรพันธ์ โล่ห์ทองคำท่านแนะนำวิธีการเป็นเจ้าบ้านที่ดีสำหรับคนไทย ในการต้อนรับแขกบ้านแขกเมืองที่มาร่วมพระราชพิธีเฉลิมฉลอง เนื่องในวโรกาศที่พระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวทรงครองสิริราชสมบัติครบ 60 พรรษา ให้ประทับใจคนทั้งโลก

อาจารย์ธีรพันธ์ท่านสรุปวิธีการพัฒนาเพื่อให้มีจิตใจใฝ่บริการ (service mind) ไว้ 11 ประการ โดยเรียงคำย่อตามตัวอักษรภาษาอังกฤษไว้ 11 อักษรพอดี

คนไทยส่วนใหญ่คงจะเป็นคนน่าคบหรือน่ารัก (nice) อยู่แล้ว ถ้าทำตามที่อาจารย์ท่านแนะนำก็จะเป็นคนน่าคบหรือน่ารักมากขึ้น ทำให้บ้านเมืองน่าอยู่ สมกับที่ชาวโลกชมกันว่า เป็นสยามเมืองยิ้มต่อไปครับ...

Waiter เริ่มด้วยคำว่า “เซอร์วิซ (Service) หรือบริการ:

S
(smile):
คำ “สมายล์ (smile)” หมายถึงให้ยิ้มแย้มเข้าไว้ ใครที่ยิ้มไม่เป็น... หนังสือแนะนำการให้บริการของญี่ปุ่นเล่มหนึ่งท่านแนะนำให้พนักงานรับโทรศัพท์ฝึกพูดกับกระจก เวลาพูดให้มองกระจกไปด้วย ยิ้มไปด้วย เพื่อให้เกิดรอยยิ้มในน้ำเสียง ฝึกไว้บ่อยๆ ก็ยิ้มสู้ได้แม้มีภัย
R
(rapidness):
คำ “ราพิดเนส (rapidness)” หมายถึงให้เร็ว ยุคนี้เป็นยุคเร่งรีบ ทุกคนต้องแข่งกับเวลา และต้องการประหยัดเวลา (economy of speed) จึงต้องหัดทำอะไรให้รวดเร็ว ครบถ้วน และมีคุณภาพไปพร้อมๆ กัน ยิ้มอย่างเดียวไม่พอ ต้องเร็วด้วย ถือหลักนี้ไว้เลยนะครับ... “เร็วไว้ก่อนพ่อสอนไว้”

V
(value):
คำ “แวล-ยู่ (value)” หมายถึงคุณค่า ยุคนี้เป็นยุคภาษีมูลค่าเพิ่ม (VAT = value-added tax) ทำอะไรต้องให้เกิดมูลค่าเพิ่มขึ้นในส่วนที่เราเกี่ยวข้อง

ไม่ว่าจะทำงานอะไร ควรหมั่นทบทวนว่า งานของเรามีส่วนทำให้เกิดมูลค่า หรือความรู้ใหม่ขึ้นหรือไม่ เช่น ถ้าทำงานแกะสลักไม้ ผลงานแกะสลักที่สำเร็จออกมาต้องมีค่ามากกว่าค่าไม้(ก่อนแกะ) ค่าแรง และค่าเสียเวลารวมกัน ฯลฯ และปรับเปลี่ยนให้งานในส่วนของเราให้มีคุณค่าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

I
(impression):
คำ “อิมเพรสเชิ่น (impression)” หมายถึงความประทับใจ ข้อนี้ขึ้นอยู่กับช่วงเวลาแรกพบ โดยเฉพาะนาทีแรกที่พบกัน การแต่งกายดี สะอาด สุภาพ สมฐานะ ถูกกาละเทศะ ยิ้มแย้มแจ่มใส หรือบุคลิกภาพโดยรวมมีส่วนเสริม หรือทำลายความประทับใจได้

ความประทับใจเป็นเครื่องบ่งบอกความเป็นมืออาชีพ (professional) เช่น ถ้าเป็นครูบาอาจารย์ก็ควรมีอะไรที่ดูออกว่า เป็นครู ถ้าคนอื่นหลายๆ คนมองอย่างไรก็มองไม่ออกว่า เป็นครู... อย่างนี้คงจะต้องทบทวน ปรับเปลี่ยนเสียใหม่ ฯลฯ

C
(Courtesy):
คำ “เคิ้ทเทอะซี (courtesy)” หมายถึงความสุภาพอ่อนโยน ตัวอย่างของคนที่มีความสุภาพอ่อนโยนดีมักจะพบที่ประตูหน่วยงาน เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย(รปภ.)ส่วนใหญ่จะผ่านการอบรมมาดี ท่านเหล่านี้รู้ดีว่า เขาไม่ได้จ้างมา “ดุ” ลูกค้า ทว่า... จ้างมาแสดงความเคารพ หรือสุภาพกับลูกค้า เลยตะเบ๊ะ(วันทยาหัตถ์)กันทั้งวัน

ความอ่อนน้อมนี่ก็เป็นบุญหมวดศีล(อปจายนมัย) เป็นเหตุให้เกิดในตระกูลสูง ตรงกันข้ามกับความถือตัว หรือทนงตน(หยิ่งหรือศัพท์บาลี = มานะ)เป็นเหตุให้เกิดในตระกูลต่ำ
คงไม่แปลกอะไรนะครับ ถ้าชาติหน้าจะพบท่าน “รปภ.” เกิดในตระกูลสูง ส่วนเจ้านายอาจจะเกิดในตระกูลต่ำ เพราะไม่ค่อยมีโอกาสแสดงความเคารพ หรืออ่อนน้อมต่อบุคคลอื่น

E
(Endurance):
คำ “เอ็นดุแรนซ์ (endurance)” หมายถึงความอดทน ควบคุมอารมณ์ได้ หรือผ่อนหนักเป็นเบาได้ โดยเฉพาะเมื่อพบกับลูกค้าเลือดร้อน

ถ้าแก้ไขไม่ได้ หรือเกินกำลังจริงๆ อาจจะต้องขอความช่วยเหลือ หรือขอคนประเภท “น้ำเย็น” มาช่วย ไม่ดื้อดึงจะเอาชนะลูกเดียว เพราะการรบกับสงครามไม่เหมือนกัน การชนะการรบ(ทะเลาะวิวาทกับลูกค้า)อาจจะหมายถึงการแพ้สงคราม(เสียประโยชน์ระยะยาว)ได้

Waiter ต่อไปเป็นคำว่า “มายด์ (Mind)” หรือจิตใจ:

M
(make believe):
“เมค บีลีฟ (make believe)” หมายถึงการมีความเชื่อในสิ่งที่ถูกต้อง มีคุณค่า มีความหมาย และมีความดีงาม เช่น เชื่อว่า ความรู้งอกงามได้เมื่อมีการแบ่งปันกัน (sharing) แลกเปลี่ยนเรียนรู้กัน ทำให้เกิดความสุขจากการให้และรับ (happiness in giving & receiving) เกิดความสุขจากการแบ่งปัน (happiness in sharing) ความรู้ที่แบ่งปันงอกงามได้คล้ายกับการต่อประทีป(แสงสว่าง เช่น เทียน ฯลฯ) ยิ่งต่อไฟ ยิ่งสว่างมากขึ้น ฯลฯ

การมีความเชื่อในสิ่งที่ถูกต้องมีส่วนทำให้คนเรามีความสุข และแสดงออกมาในทางที่ดีงามได้ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ คนไทยมีความเชื่อมั่นในคุณงามความดีของพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว เมื่อคิดถึงในหลวงก็อยากจะแสดงความชื่นชมออกมา อยากจะทำอะไรดีๆ ถวายเป็นพระราชกุศล

I
(insist):
“อินซิ่สท์ (insist)” หมายถึงการยืนหยัดอย่างไม่หยุดยั้ง ผู้เขียนมีประสบการณ์ไปดูงานที่โรงพยาบาลเชียงรายประชานุเคราะห์

อาจารย์ท่านนำเรื่องคำสอนของท่านมหาตมะ คานธีมาเล่าว่า การทำความดีนั้นครั้งแรกจะถูกต่อต้าน ครั้งที่สองจะถูกท้าทาย ครั้งที่สามจะถูกต่อต้านซ้ำ ครั้งที่สี่จะถูกท้าทายซ้ำ การต่อต้านและการท้าทายจะเกิดขึ้นครั้งแล้วครั้งเล่า คนที่ไม่ยืนหยัดจะพ่ายแพ้ คนที่ยืนหยัดอย่างไม่หยุดยั้งจึงจะเป็นที่ยอมรับ และประสบความสำเร็จได้ในที่สุด

N
(necessitate):
“เนเซสซิเทท (necessitate)” หมายถึงการให้ความสำคัญ ลูกค้าทุกคนต้องการความเป็นคนสำคัญทั้งนั้น วิธีที่ดีคือ การทำทุกคนให้เป็นคนพิเศษ ไม่ใช่การทำคนบางคนให้เป็นคนพิเศษ

ตัวอย่างของระบบบริการหนึ่งคือ ระบบมาก่อนได้ก่อน (first in – first out / FIFO) ถ้ามีเหตุการณ์พิเศษ ทำให้การบริการไม่เป็นไปตามลำดับจริงๆ เช่น โรงแรมลัดคิวแท็กซี่ให้ลูกค้าท้องแก่ ปวดท้องคลอด จะรีบไปโรงพยาบาล ฯลฯ ก็ต้องอธิบาย หรือชี้แจงได้ว่า ทำไม และพร้อมที่จะกล่าวคำขอโทษ เพื่อให้ลูกค้าที่เลือดร้อนเย็นลง

D
(devote):
“ดีโวท (devote)” หมายถึงการอุทิศตนให้กับงาน หรือกิจกรรมที่เราทำ ไม่ว่าจะทำอะไรถ้าตั้งใจทำขึ้นอีกหน่อยมักจะได้ผลดีขึ้นอีกมาก แม้มีอุปสรรคบ้างก็อาศัยการอุทิศตนและยืนหยัดอย่างไม่ท้อถอย

อรรถกถามิลินทปัญหาสอนว่า กรรมดีให้ผลช้า(เมื่อเทียบกับกรรมชั่ว) ทว่า... เมื่อให้ผลแล้วจะงดงาม ไพบูลย์ เปรียบเหมือนข้าวหนักพันธุ์ดี แม้จะให้ผลช้ากว่าข้าวเบาพันธุ์เลว แต่เมื่ออุทิศตน ยืนหยัดอย่างไม่ท้อถอยแล้ว ย่อมได้เห็นธัญญชาติอันอุดม สมกับที่ตั้งใจไว้โดยแท้

เนื่องในวโรกาศที่พระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวทรงครองสิริราชสมบัติครบ 60 พรรษา ขอเราๆ ท่านๆ ช่วยกันทำความดี คนละเล็กคนละน้อย ทำบ่อยๆ ทำให้นานๆ มีการให้จิตใจบริการ (service mind) เพื่อถวายเป็นพระราชกุศลโดยทั่วกันครับ... สาธุ สาธุ สาธุ

แหล่งข้อมูล:

ขอขอบพระคุณ > อาจารย์ธีรพันธ์ โล่ห์ทองคำ. ประธานคณะกรรมการบริหาร บริษัท ธรู เดอะไลน์ คอมมิวนิเคชั่น จำกัด (www.throughtheline.co.th). พระราชพิธี “เห่เรือ” เหนือความบันเทิงใดๆ ในโลก. ฐานเศรษฐกิจ (4-7 มิถุนายน 2549). ปี 26 ฉบับ 2,119. หน้า 18.
นพ.วัลลภ พรเรืองวงศ์ ศูนย์มะเร็งลำปาง จัดทำ > ๑๒ มิถุนายน ๒๕๔๙.

เขียนใน GotoKnow โดย นพ. วัลลภ พรเรืองวงศ์
ใน บ้านสาระ

คำสำคัญ (Tags): #สิ่งแวดล้อม#วัฒนธรรม#สังคม#บริการ#ลูกค้า#บริหาร#จัดการ#จิตอาสา#อาสาสมัคร

หมายเลขบันทึก: 33810เขียนเมื่อ 12 มิถุนายน 2006 18:18 น. ()แก้ไขเมื่อ 21 มิถุนายน 2012 16:32 น. ()สัญญาอนุญาต: จำนวนที่อ่าน

ความเห็น (13)

ขจิต ฝอยทอง

เขียนเมื่อ 12 มิถุนายน 2006 19:03 น. ()

เยี่ยมมากเลยครับ
ได้เรียนภาษาอังกฤษด้วย

นพ. วัลลภ พรเรืองวงศ์

เขียนเมื่อ 12 มิถุนายน 2006 21:35 น. ()

ขอขอบคุณอาจารย์ขจิต และท่านผู้อ่านทุกท่าน...
เรื่องนี้ขอขอบคุณอาจารย์ธีรพันธ์ โล่ห์ทองคำที่สรุปหัวข้อ "service mind" ตีพิมพ์ในหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ
>> เชิญชมหน้าเว็บฐานเศรษฐกิจได้ที่นี่ <<
อีกอย่างหนึ่ง... ได้ข้อคิดจากบันทึกของอาจารย์ ทำให้คิดว่า น่าจะสอดแทรกภาษาอังกฤษไปด้วยครับ ขอขอบพระคุณอาจารย์มา ณ ที่นี้...