ระบบเป็นของโรงพยาบาล หัวใจเป็นของมนุษย์

เดี๋ยวนี้ในโรงเรียนแพทย์ มีความก้าวหน้าไปในทางที่ดี (น่าจะดีนา) ขึ้นคือมุ่งเน้นจริยธรรม เน้นคุณธรรม ตั้งแต่ที่อาจารย์ประเวศ รณรงค์และผลักดัน concept การแพทย์ที่ใช้หัวใจแห่งความเป็นมนุษย์ เกิดกระแสความตื่นตัว และ "มองเห็น (seeing)" สิ่งที่เป็นตัวหล่อเลี้ยงรากแก้วแห่งวิชาชีพ

มีแรงผลักดันภายนอกอีกกระแสมาช่วยด้วย ก็คือ อัตราการฟ้องร้องแพทย์ คดีความ เรื่องร้องเรียนที่เกิดขึ้นในระหว่างการรักษาพยาบาล กฏหมายหลายๆฉบับที่เดิมหมอพยาบาลก็ไม่ทราบหรอกว่ามันเกี่ยวกับตนเอง ก็ผุดโผล่ขึ้นมาให้ได้เห็น ให้ได้ยิน มีการพิพากษาคดีต่างๆเกิดกระแสวิพากษ์ในสังคมที่เกี่ยวข้องกับวงการแพทย์อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อนในอดีต

ถึงแม้ว่าจะมีสองกระแสหลักผลักดัน แต่มันไม่เชิงไปในทิศทางเดียวกันเป๊ะๆ เพราะ energy ที่ผลัก มันมาจากคนละ source กัน

กระแสแรก เป็นกระแสสิ้นสุดที่ transcendence คือ "ระดับจิตที่ข้ามพ้นแต่ปนอยู่ (transcend and include)" ของผู้ให้บริการ (คือเรา แพทย์ พยาบาล)

แต่กระแสหลังมันเป็นกระแส defensive mentality และเชิง mechanistic system "เพื่อเรา + เพื่อเขา" ค่อนไปทางไหนมากกว่ากัน ก็เปลี่ยน profile ไปได้เยอะมาก

ตอนนี้ที่ไหนๆก็เห็นทำ TQA (Thailand Quality Award) กันทั้งนั้น เอาตรงนี้เป็นจุด reference น่าจะดี TQA เห็นจะถอดความ ถอดรูปมาจาก Malcolm Baldrige Award ที่มี 11 core-values ของที่มา และ 7 ฐานปฏิบัติ หลายๆองค์กรคงจะคุ้นเคยกับ 7 ฐานที่ว่านี้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะฐาน 7 ที่เป็น report ผลงาน เพราะนี่คือที่ใช้ส่ง claim รางวี่รางวัลกัน

Disclaimer: บทความนี้ไม่ได้ตั้งใจให้ใช้เป็น reference ว่าอะไรคือ TQA อะไรคือ Malcolm Baldrige Award แต่เป็นสิ่งที่ผู้เขียนอ่านและเข้าใจเมื่อหลายปีมาแล้ว ไม่ได้ update ดังนั้นคงจะนำไปอ้างอิงอะไรไม่ได้ ขอใช้เพียงแค่เป็นเครื่องมือเสริมบทความเท่านั้น

ผมมีความเห็นว่า Malcolm Baldrige ก็ดี หรือ TQA ก็ดี สำคัญที่ 11 core values มากกว่า คือ "ที่มา"​ ของ organizational profile (ฐาน zero) และ "หัวใจ" ของการทำงานทั้ง 6 ฐาน (ฐาน 7 เป็นรายงานเฉยๆ) เพราะ "ที่มา" นี่เองที่เราหวังว่า "คน" ในองค์กรทุกคนสามารถ identify ตนเองร่วมกับมันได้ และมีความฝันร่วมกัน มีแรงบันดาลใจ อยากจะมี journey การผจญภัยร่วมไปบนหนทางอันน่าตื่นเต้น หวาดเสียว ที่ต้องทุ่มเทเวลา กาย ใจ จิตวิญญาณลงไปเต็มที่

ในบทความนี้ หัวข้อคือ "จริยธรรม ความดีงาม" ที่กำลังเป็น hot issues ที่เปรียบเทียบกัน กับเรื่องนำที่กล่าว อาจจะเป็นว่านี้เป็น strategy หนึ่งขององค์กร แต่ strategy ดังกล่าวนี้ สามารถทำได้หลากหลายวิธี ขึ้นกับว่าอะไรเป็น primary source หรือแหล่งพลังต้นกำเนิดนั้นเอง

เดี๋ยวนี้การบริหารจัดการ ได้มีการบูรณาการเข้ากันกับเทคโนโลยีสารสนเทศ เพิ่มทั้งความเร็ว ประสิทธิภาพ ในการไหลของข้อมูล ซึ่งข้อมูลเป็นเชื้อเพลิงที่สำคัญในการผลักองค์กรไปข้างหน้า (นี่เป็น vision ของ engineer) เปลวจะออกมาสียังไง ในอัตราเท่าไหร่ ก็ตรงนี้แหละครับ

ดังนั้น การเรียนการสอนวิชาจริยธรรม มองให้ดีจะมี "เงา" ของที่มาอยู่เบื้องหลังจนกระทั่งผลลัพธ์สุดท้าย ก็จะยังมี "เงา" ที่ว่านี้ปรากฏอยู่

การจัดประสบการณ์การเรียน ไม่ว่าจะเป็น workshop เป็นบรรยาย เป็นอะไร เดี๋ยวนี้ก็มักจะแฝงเรื่องตัวบทกฏหมายเข้าไปด้วย ในสัดส่วนต่างๆกัน ไม่ว่าจะจัดของแพทยสภา ของคณะแพทย์ ของโรงพยาบาลสาธารณสุข ซึ่งก็เป็นเรื่องไม่แปลกอะไร เพราะกฏหมายเป็นส่วนหนึ่งของความเป็นจริงในสังคม เป็นตัวควบคุมให้อะไรที่เราคิดว่าดี มันดำเนินไปเช่นนั้น หากมีใครไม่ทำ หรือฝ่าฝืน กฎหมายนี่แหละที่กำหนดไว้ว่าเราจะทำอะไร หรืออย่างไรดี ตอนหลังไม่เพียงจะมีเรื่องทฤษฎีและปฏิบัติ ปริญัติ ของจริยธรรม และเรื่องกฏหมาย เดี๋ยวนี้ถ้าจะให้ขลังมากขึ้น ต้องมีเรื่องระบบคุณภาพ (quality system หรือ  quality management) มาพ่วงด้วย

การใช้ระบบเป็นเรื่องที่ดี เพราะหวังว่าพอใช้อันนี้แล้ว จะได้เกิดความ "เป็นกลาง" ไม่ทำให้เกิดความรู้สึกว่า เรากำลังใช้อารมณ์ ใช้ความรู้สึก (subjective) อย่างเดียวในการตัดสินอะไรลงไป เพราะไม่งั้น เดี๋ยวจะปะปนไปด้วยเรื่องรักใคร่ เกลียดชัง อคติ ต่างๆนานา

นั่นหมายถึงประโยชน์ของระบบ แต่ในขณะเดียวกัน เราควรจะมี awareness (สติ หมายรู้) ว่า เมื่อมีเรื่องราวเกิดขึ้นเมื่อไร มันก็จะมีเรื่อง "อารมณ์ ความรู้สึก" เกิดขึ้นมาระหว่างทุกฝ่ายที่เกี่่ยวข้่องที่เป็นมนุษย์เสมอ

การนำระบบมาใช้ เราควรจะใช้ให้ดี ใช้ให้เป็น คือ ดึงประโยชน์ออกมาใช้ แต่ไม่ละเลย หรือ ทอดทิ้ง ความรู้สึก อารมณ์ ความทุกข์ ความสุข และข้อสำคัญคือ ยังไม่ได้ทอดทิ้งเรื่องของความเอื้ออาทร ความดี ความงาม บาปบุญคุณโทษไป คนในระบบหรือคนในองค์กร ยังจะควรมีโอกาสที่จะ expose ต่อความจริงที่เกิดขึ้น เพื่อที่จะได้เกิด "วิวัฒน์" ของจิต นั่นคือ serve วัตถุประสงค์แรกของการเรียนการใช้จริิยธรรม คือการนำไปสู่จิต transcendence ที่ข้ามพ้นแต่ปนอยู่ (transcend and include) ยังไม่ได้ตรัสรู้ไปไหน แต่เป็นมนุษย์ในสังคมที่จิตวิวัฒน์

ในภาษาบริหารจัดการ หรือ management เรื่องความบกพร่อง  mistakes หรือ faulties เหล่านี้ เป็นสิ่งน่าเกลียด น่ากลัว ลดทอน "คุณค่า คุณภาพ" บาง concept ไปถึงขนาดจะมี Zero tolerance ต่อความผิดความพลาดเหล่านี้ ยอมไม่ได้ ไม่ทราบเหมือนกันว่ากลุ่มนี้จะมีความเห็น (ความรู้สึก) เช่นไรกับคำ "To err is human, to forgive is Divine" ความผิดพลาดเป็นของคู่กันกับการลงมือกระทำ คนที่ไม่เคยทำผิด ก็คือคนที่ไม่เคยทำอะไรเลย ดังนั้นอะไรจะเกิดขึ้นใน zero tolerance?

อาทิ ในโรงพยาบาล (ที่เจริญแล้ว... ตามภาษาบริหารจัดการ) ก็จะมี Risk Team ที่เพรียบพร้อมว่องไวในการ "จัดการ" แน่นอน เราหวังว่า risk team เหล่านี้งานหลักคือ minimize damages หรือลดความฉิบหายวายป่วงจากความผิดพลาดให้น้อยที่สุด ดังนั้นสิ่งที่ต้องระวังและสอบถามตนเองเป็นระยะๆก็คือ ที่ว่าไปนั้น เขาหมายถึง damages ของใคร? ของคนไข้และครอบครัว หรือของโรงพยาบาล คำตอบที่ดี อาจจะเป็น "ของทั้งคู่" ก็ยังมีคำถามต่อไปว่า "แล้วถ้าจำเป็น ของฝ่ายไหนสำคัญกว่ากัน?"

คำตอบที่ "แท้จริง" ไม่ได้ขึ้นกับว่าเรา "บอก หรือพูด" ว่่าอย่างไรแล้ว แต่ขึ้นกับ "การกระทำ" ที่ออกมาต่างหาก เพราะเราไม่ได้เป็นในสิ่งที่เราพูด แต่เราเป็นในสิ่งที่เราทำ (ไม่ทำ) เท่านั้น

เช่นกัน ใน class หรือใน workshop Ethics พลังงานส่วนใหญ่ เรา devote ไปทางไหน นั่นแหละคือ "ที่มา" ที่แท่้จริงของเรา ไม่ใช่สิ่งที่เขียนอยู่ในใบ project สำหรับ Ethics แล้ว สิ่งที่เกิดขึ้นอยู่ในเนื้อในตัวของผู้คน แต่สำหรับ workshop บริหารจัดการ สิ่งที่เกิดขึ้น อยู่ใน protocol อยู่ในแผนภูมิปฏิบัติงาน นี่ก็อาจจะเป็น "ความต่าง" ที่สำคัญอีกประการหนึ่ง จริยธรรมในทางปฏิบัตินั้น เป็น "ทักษะ" ที่ต้องอาศัยการฝึกปรือ ใช้จริงๆ เพราะมันมากับคุณค่าหลายๆอย่าง อาทิ "ความไว้วางใจ ความเมตตา ความกรุณา มุทิตา อุเบกขา ความรักที่ปราศจากเงื่อนไข ฯลฯ" สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เพียงแค่ wording swordplay หรือการรบบนกระดาษ แต่เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นในที่ที่แวดล้อมด้วยน้ำตา ความสูญเสีย ความหวัง ความผิดหวัง ไปถึงความโกรธ ความเกลียด ความให้อภัย ความสำนึกในบาปบุญคุณโทษ

สิ่งเหล่านี้จะไม่ได้ถูกเขียน หรือพูดถึงบ่อยนักใน "ระบบบริหารจัดการ" จริงหรือไม่จริง?

ดังนั้น คำตอบเชิงระบบสุดท้ายมันก็จะมี friction เกิดขึ้นเชิงระบบ คำตอบเชิงมนุษย์ อารมณ์ ความรู้สึก มันก็จะมี friction เกิดขึ้นเชิงมนุษย์ ในทิศทางทั้งสอง ถ้าจะลงเอย เราอยากจะลงเอยแบบใด?

มันไม่ได้เกี่ยวกับระบบ online ที่จะ alert super-management team ลงมาจัดการ แต่อาจจะเกี่ยวกับ relationship ของหมอที่มีกับคนไข้และครอบครัวมากว่า 20 ปี มากกว่าไหม ที่สุดท้ายเขาจะฟ้องหรือไม่ฟ้อง? ขณะที่เราให้ความสำคัญกับการพูดให้ตรงกัน อย่าคนนึงพูดอย่าง อีกคนพูดอีกอย่าง ในทางปฏิบัติจริง อาจจะมีข้อจำกัดว่าจะควบคุมเรื่องนี้ให้ได้ 100% ลองจินตนาการ หากมีเรื่องมีราวเกิดขึ้น หมอเจ้าของไข้ยังไม่ได้ไปฟัง brief ของ risk team ว่าตกลงจะให้พูดยังไง ยังไม่ได้ปรึกษาทนายของ รพ. ยังไม่ได้ปรึกษานิติกรของมหาวิทยาลัย แต่คนไข้และญาตินั่งรอขอดักพบข้างหน้าห้องทำงาน หน้า OPD เราจะเดินออกไปเจอเขาได้หรือไม่ และเจอแล้ว เราจะบอกเขาว่าตอนนี้เรายังพูดอะไรไม่ได้หรือไร? เพราะทุกครั้งที่เราปฏิเสธการพบ การพูดจา แม้ว่าจะเป็นเพียงการเลื่อนเวลาไปหน่อย จะเกิดการ shift ของ relationship ไปทางหนึ่งเสมอ และจะทำให้ปฏิสัมพันธ์ในครั้งต่อๆไป อาจจะง่ายขึ้นหรือยากขึ้นเป็นทวีคูณ นี่เป็นตัวอย่างของ "ระบบที่ over-ride relationship"

ข้อสำคัญก็คือ อีกหน่อย ถ้าผู้บริโภค (ภาษาที่ตรงกว่าแต่ผมไม่อยากใช้ก็คือ customer หรือลูกค้า) รู้ว่าเรามี risk team ที่ดุเดือดมีประสิทธิภาพดีขนาดไหน เขาก็จะ upgrade มีสายด่วน online ที่จะ alert sue-team ที่ทรงประสิทธิภาพที่สุดมาแข่งกับเรา ดูสิว่าใครจะชนะในบั้นปลาย

ผมเดาว่าคนไข้ครับตายก่อนไปนานแล้ว โรงพยาบาลคงจะคางเหลืองและสูญเสียจิตวิญญาณ ส่วนบริษัททนายนั้นไม่มีวิญญาณอยู่แล้ว แต่ได้เงินไป สังคมที่เป็น victims สุดท้าย เป็นยังไง ไม่อยากจะคาดเดา

ผมไม่ได้ต่อต้านประสิทธิภาพ และมีศรัทธาในการบริหารจัดการเชิงระบบ Peter Senge ที่เขียน Learning Organization และ Fifth Disciplines ได้ให้ที่มา และเชื่อมโยงความเป็นมนุษย์ไว้ในเชิงระบบได้สวยงามยังกับบทกวี แปลว่าการใช้ระบบแบบที่มีหัวใจแห่งความเป็นมนุษย์นั้น ไม่ได้เป็นสิ่งที่เกิดความเป็นไปได้ ขอเพียงเริ่มต้นจากหัวใจแห่งความเป็นมนุษย์ ให้มี "ที่มา" หรือ core values ที่ถูกที่ถูกทางเสียก่อน เราจะต้องสามารถคลอดระบบที่ออกมาจากมดลูก จากครรภ์แห่งมนุษย์ได้อย่างแน่นอน