สุขใจในการทำงานหรือให้บริการด้วยหลัก PRP
งานบริการเป็นสิ่งที่จำเป็นมากที่สุดในทุกองค์กร การแข่งขันที่รุนแรงในปัจจุบันนี้ หันมาให้ความสนใจกับงานบริการ แม้ว่าองค์กรนั้นจะไม่เกี่ยวข้องใดๆ กับงานบริการ แต่ก็ยังหาช่องทางให้งานบริการ เข้ามาแทรกตลอดเวลา เพราะงานบริการที่ดีนั้น สามารถเพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์ หรือองค์กรนั้นได้อย่างมหาศาล
ผลกำไรหรือชื่อเสียงขององค์กรจำเป็นที่จะต้องอาศัยลูกค้า เป็นหลักในการดำเนินธุรกิจ ดังนั้น เราจึงต้องทราบว่าลูกค้า มีความต้องการอะไรจากองค์กรของเรา และสิ่งที่สำคัญที่สุด ผมได้สรุปได้ 3 ประการ ดังนี้
1. P: Pertinence ถูกต้อง
ถูกต้อง คือ ความเชี่ยวชาญ (Expert) ในเรื่องที่เรารับผิดชอบ ต้องสามารถให้บริการหรือการทำงานในงานได้ชัดเจน เหมาะสมกับตำแหน่งหน้าที่ และเมื่อเกิดเหตุการณ์เฉพาะหน้าสามารถพลิกแพลงแก้ไขสถานการณ์ได้อย่างถูกต้อง นั่นคือ การเน้นในเรื่องของผลลัพธ์ของการบริการ (Output) ไม่ใช่เน้นด้านกระบวนการให้บริการ (Service Processes) ซึ่งความถูกต้อง จะเพิ่มความมั่นใจในการใช้บริการของลูกค้า หากผู้ให้บริการไม่แน่ใจในเรื่องนั้นๆ ต้องศึกษาหาความรู้ และให้ผู้ที่รู้เรื่องมากกว่า มารับมือแทน
2. R: Rapid ว่องไว
ถือว่าเป็นความต้องการขั้นพื้นฐานของลูกค้าแทบจะทั้งสิ้น คงไม่มีใครยอมเสียเวลาเป็นวันๆ เพื่อใช้บริการเรื่องใดเรื่องหนึ่ง เพียงอย่างเดียวเท่านั้น!!! การให้บริการที่เน้นเรื่องความรวดเร็วนั้น สามารถลดความกดดันในการรอคอยได้เป็นอย่างดี และจะสามารถดึงดูดลูกค้าจากที่อื่นๆ ได้อีก เพราะมาใช้บริการแล้ว ไม่เสียเวลา!!!
ผมขอยกตัวอย่างกรณีของธนาคาร ที่แนวทางการให้บริการเปลี่ยนไป จากเดิมที่เราต้องรีบเดินทางไปธนาคารแต่เช้า เพื่อนำเงินฝากหรือถอน มิเช่นนั้น จะต้องเสียเวลาอีกเป็นวัน แต่เมื่อนำระบบเทคโนโลยีมาใช้ ได้แก่ เครื่องฝาก-ถอน อัตโนมัติ การ Update สมุดเงินฝาก ก็ให้ความรวดเร็วมากขึ้น ทำให้มีผู้ใช้บริการธนาคารมากขึ้นกว่าแต่ก่อน ซึ่งผู้ใช้บริการ จะมีความรู้สึกปลอดภัยและรวดเร็วตามที่ต้องการ เพราะตัวเองเป็นผู้ลงมือใช้บริการเอง
3. P: Professional ใส่ใจแบบมืออาชีพ
ความเป็นมืออาชีพ ไม่ใช่เรื่องที่ปฏิบัติยาก แต่เป็นมืออาชีพที่ดีนั้น เกิดมาจากการฝึกฝนเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ กระทำซ้ำๆ จนเป็นอัตโนมัติ แล้วจะเกิดความแตกฉาน เกิดปัญญา (Wisdom)
ในการพัฒนาต่อยอดความเชี่ยวชาญนั้นๆ เป็นแนวทางใหม่ เพื่อการบริการ หรือเพื่องานที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง มืออาชีพที่ดี จะต้องมีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง เรียกว่า ความลื่นไหลของความรู้ (Learning Dynamic) โดยการศึกษา แลกเปลี่ยนระหว่างกัน
3 สิ่งนี้ เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด เมื่อเกิดการปฏิบัติตามหลัก PRP อย่างสม่ำเสมอ จะทำให้งานบริการในองค์กรมีประสิทธิภาพ และจะเกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก (Word of Mouth) ซึ่งเป็นการประชาสัมพันธ์องค์กรที่ได้ผลยาวนานที่สุด และประหยัดงบประมาณมากที่สุดด้วย ซึ่งหลักนี้ ไม่จำเป็นต้องใช้กับองค์กรบริการเพียงอย่างเดียวแต่สามารถใช้ได้กับทุกๆ องค์กร
“ถูกต้อง ว่องไว ใส่ใจแบบมืออาชีพ”
ความเห็น (4)
แล้วอย่าลืม จิตสาธารณะ ตอบแทนสังคมด้วยครับ
ใส่ความอ่อนหวาน มีน้ำใจ ให้เพื่อนร่วมงานด้วยค่ะ
- สวัสดีครับ
- ถูกต้อง ว่องไว ใส่ใจมือาชีพ ขอเพิ่ม การผ่อนคลายด้วยนะครับ
สวัสดีปีใหม่ครับ...trainerpatt