การบริหารเชิงคุณภาพโดยรวม

TQM (Total  Quality   Management)

        (การบริหารเชิงคุณภาพโดยรวม)

ที่มาของแนวคิดเรื่อง  TQM

แนวคิด TQM ถูกคิดค้นในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 โดย W.Edwards Deming เพื่อปรับปรุงคุณภาพการผลิตสินค้าและบริการ แต่ชาวอเมริกายังไม่ได้มีการนำมาใช้อย่างจริงจัง

จนกระทั่งปี ค.ศ. 1950 ประเทศญี่ปุ่นซึ่งในขณะนั้นกำลังประสบปัญหาอย่างมากในเรื่องคุณภาพของสินค้า ซึ่งไม่ได้มาตรฐาน จึงได้นำแนวคิด TQM มาใช้ปรับปรุงและพัฒนา ทำให้ธุรกิจและอุตสาหกรรมภายในประเทศญี่ปุ่นช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ดีขึ้น จากสินค้าที่ผลิตในประเทศญี่ปุ่นนั้นจะถือเป็นสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ กลายเป็นสินค้าที่เป็นที่ต้องการของตลาดจนกลายเป็นสินค้าชั้นหนึ่ง จากนั้นประเทศสหรัฐอเมริกาจึงได้เล็งเห็นความสำคัญของ TQM และเริ่มกลับมาสนใจในเรื่องการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องอีกครั้งหนึ่งในปี 1980 ส่วนในประเทศไทยเองนั้นเริ่มมีการพูดถึงหลักการดังกล่าวตั้งแต่ราวๆ ปี  1985  (Mehrotra,  2007)

TQM มาจากคำว่า TQC (Total Quality Control) ของญี่ปุ่น หรือบางทีญี่ปุ่นก็เรียกว่า “CWQC” (Company-Wide Quality Control) หรืออาจแปลว่า “การควบคุมคุณภาพทั่วบริษัท”  (เรืองวิทย์  เกษสุวรรณ,  2549) TQM ได้นิยามว่าเป็น “กิจกรรมที่เป็นระบบ เป็นวิทยาศาสตร์ และครอบคลุมทุกส่วนขององค์กรโดยให้ความสำคัญที่ลูกค้า” (จำลักษณ์  ขุนพลแก้ว  และศุภชัย  อาชีวระงับโรค, 2548)

                เมื่อกล่าวถึงโดยภาพรวมสำหรับความหมายของ TQM นั้น : Witcher (1390 อ้างถึงใน สุนทร  พูนพิพัฒน์)  กล่าวว่า

                T (Total) : การยินยอมให้ทุกคนปฏิบัติงานอยู่ภายในองค์การได้เข้ามามีส่วนร่วมในการจัดตั้งและบริหารงานระบบคุณภาพ ซึ่งเกี่ยวกับทั้งลูกค้าภายนอก (external customer) และลูกค้าภายใน (internal customer) โดยตรง

                Q (Quality) : การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้ประโยชน์จากสินค้าและบริการเป็นหลัก นอกจากนี้คุณภาพยังมีส่วนเกี่ยวข้องกับแนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ (systematic approach of management) กล่าวคือ การกระทำสิ่งใด ๆ อย่างเป็นระบบที่ต่อเนื่องและตรงตามแนวความคิดดั้งเดิมของวงจรคุณภาพที่เรียกว่า PDCA cycle ซึ่งเสนอรายละเอียดโดย W.Edwards Deming

                เพราะฉะนั้น    ถ้าหมุนวงจรคุณภาพเช่นนี้อย่างต่อเนื่องขึ้นภายในแต่ละหน่วยงานย่อยของ          องค์การหนึ่ง ๆ ก็ย่อมจะเกิดระบบคุณภาพโดยรวมทั้งหมดที่เรียกว่า TQM ขึ้นมาได้ในประการสุดท้าย

                M (Management) : ระบบของการจัดการหรือบริหารคุณภาพขององค์การ ซึ่งดำเนินการและควบคุมด้วยระดับผู้บริหารสูงสุด ซึ่งประกอบด้วย วิสัยทัศน์ (vision) การประกาศพันธกิจหลัก (mission statement) และกลยุทธ์ของการบริหาร (strateship management) รวมถึงการแสดงสภาวะของความเป็นผู้นำ (leadership) ที่จะมุ่งมั่นปรับปรุงและพัฒนาระบบคุณภาพขององค์การอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องตลอดระยะเวลา (continuous quality improvement)

 

                 TQM เป็นระบบการจัดการที่เน้นมนุษย์ (a peple-focused management system) กล่าวคือ เป็นกระบวนการทางวัฒนธรรมที่มุ่งเปลี่ยนแปลงคนทั้งหมดในองค์การ เพื่อให้หันมาสนใจปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายสูงสุด คือการสร้างความเป็นเลิศในระดับโลก TQM มีความหมายหลายอย่างในตัวเอง กล่าวคือเป็นทั้งกลยุทธ์ เทคนิค ระบบการจัดการ รวมไปถึงปรัชญาและเครื่องมือในการแก้ปัญหาขององค์การ สาเหตุที่ TQM มีความสำคัญก็เพราะการเปลี่ยนแปลงทางด้านการผลิต  การตลาด และการเงิน เนื่องจากองค์การต้องการพัฒนาประสิทธิภาพเพื่อต่อสู้กับการแข่งขัน โดยมีกระแสโลกาภิวัตน์เป็นตัวเร่งตลาดและการแข่งขันเปิดกว้างออกอย่างไร้พรมแดน องค์การต้องหาทางลดต้นทุนและเพิ่มคุณภาพ เพื่อเอาตัวรอดและสร้างความเจริญก้าวหน้า ประกอบกับมีตัวอย่างความสำเร็จของ TQM จากกิจการต่าง ๆ ทั้งในประเทศญี่ปุ่น ประเทศตะวันตกและประเทศอื่น ๆ ทั่วโลก (เรืองวิทย์  เกษสุวรรณ,  2549)

คำนิยามของ TQM (Total  Quality  Management)

ได้มีปรมาจารย์ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารคุณภาพหลายท่านทั้งที่เป็นชาวญี่ปุ่น  ชาวตะวันตก  หรือแม้แต่ชาวไทยได้ให้ความหมายของ TQM  ไว้หลากหลายเช่น

1. Department  of  Defense  กระทรวงกลาโหมของรัฐบาลสหรัฐอเมริกา  กล่าวว่า “ทีคิวเอ็ม  เป็นยุทธศาสตร์  เพื่อปรับปรุงสมรรถนะอย่างต่อเนื่องในทุกระดับ  และทุก ๆ จุดมีอยู่ในความรับผิดชอบ  อันประกอบด้วยเทคนิคการบริหารขั้นพื้นฐาน  จิตใจมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงและเครื่องมือเชิงวิชาการภายใต้โครงสร้างที่มีวินัย  โดยพุ่งเป้าไปที่ทุกๆ กระบวนการ  ประสิทธิภาพของการปรับปรุงนั้น  เพื่อสนองตอบเป้าหมายในมุมกว้าง  อาทิ  การลดต้นทุน  เพิ่มคุณภาพทันกำหนด และสอดคล้องกับภารกิจที่ต้องการ  คือการเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ เป็นวัตถุประสงค์ที่อยู่เหนือสิ่งอื่นใด”

2. ศาสตราจารย์ ดร.คะโอรุ  อิชิคะวะ  บิดาแห่งการบริหารคุณภาพของญี่ปุ่น  ได้กล่าวว่า

                ทีคิวซี คือ  การปฎิวัติทางความคิดในการบริหาร

                ทีคิวซี คือ  กิจกรรมกลุ่ม  ซึ่งไม่สามารถทำได้โดยปัจเจกบุคคล

                ทีคิวซี  มิใช่ยาวิเศษ  แต่มีสรรพคุณคล้ายสมุนไพร

                ทีคิวซี คือ  การบริหารด้วยข้อเท็จจริง

                ทีคิวซี  คือ  การบริหารด้วยการหมุนกงล้อ  PDCA

                ทีคิวซี  คือ  วินัยที่เชื่อมโยงความรู้เข้ากับการปฎิบัติ

                ทีคิวซี  เริ่มต้นที่การศึกษาและสิ้นสุดที่การศึกษา

3.  ดร.ทวี  บุตรสุนทร  ได้กล่าวว่า  “ TQM คือ กิจกรรมที่พนักงานทุกคน  ทุกระดับ  และทุกหน่วยงานทำหรือช่วยกันทำเป็นกิจวัตรประจำ  เพื่อปรับปรุงงานอย่างสม่ำเสมอ  และต่อเนื่อง  โดยทำอย่างมีระบบ  ทำอย่างเชิงวิชาการ  อิงข้อมูล  และมีหลักการที่สมเหตุสมผล  เพื่อจุดมุ่งหมายที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจในคุณภาพของสินค้าและบริการ”

4.  ดร.วีระพจน์  ลือประสิทธิ์สกุล  ได้ให้ไว้ว่า “TQM  คือ  ชุดปรัชญา  ความรู้  เทคนิค  วิธีการ  สำหรับบริหารธุรกิจ  เพื่อผลิตสินค้าและบริการที่ช่วยยกระดับคุณภาพชีวิตของมนุษย์ให้ดียิ่งขึ้นเรื่อยๆ โดยพนักงานทุกๆคน มีส่วนร่วม”

กล่าวโดยสรุป  ความหมายของ TQM เป็นการบริหารแบบเชิงคุณภาพซึ่งเป็นรูปแบบการบริหาร (Management  Model) รูปแบบหนึ่งในหลายๆรูปแบบ โดยมีปรัชญาว่า  “หากองค์การสามารถผลิตสินค้าหรือบริการ ให้ลูกค้าที่พึงพอใจได้แล้ว ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการ”   แต่แนวคิดนี้จะเป็นจริงได้ ต้องอาศัยความร่วมมือของพนักงานทุกระดับในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน ดร.โนริอากิ คาโน่ ได้สร้างโมเดลจำจองการบริหารออกมาเป็นรูปบ้าน เพื่อสรุปแนวคิดการบริหาร โดยอาศัยช่องทางการบริหารนโยบายผ่านผู้บริหารระดับสูง ช่องทางการบริหารงานประจำวันผ่านผู้บริหารระดับกลาง/ต้น ช่องทางการบริหารงานข้ามสายงานผ่านผู้บริหารระดับกลาง/ต้นและซุปเปอร์ไวซ์เซอร์ ช่องทางการแก้ไขปัญหาผ่านผู้บริหารระดับต้น/ซุปเปอร์ไวเซอร์/หัวหน้างาน และช่องทางกิจกรรมล่างสู่บนผ่านพนักงานหน้างาน ทั้งนี้พนักงานทุกระดับต้องมีแนวคิดต่างๆเช่น การยึดความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การยึดว่ากระบวนการถัดไปเป็นลูกค้าของเรา การใช้วงจรการบริหาร P-D-C-A คุณภาพสร้างได้ที่กระบวนการ การใช้ข้อมูลข้อเท็จจริง การจัดลำดับความสำคัญ การบริหารกระบวนการ การกำหนดมาตรฐาน และการป้องกันปัญหาเกิดซ้ำ อีกทั้งใช้เครื่องมือช่วยต่างๆเช่น QC 7 Tools , New QC 7 Tools, วิธีทางสถิติ ตลอดจนเครื่องมือต่างที่จะหยิบมาใช้เมื่อมีความจำเป็นและเหมาะสมในการบริหารงานโดยการนำ TQM  มาใช้  ซึ่งมีความเกี่ยวข้องและสัมพันธ์กับการประกันคุณภาพของงาน

TQM (Total Quality Management)   เป็นระบบบริหารคุณภาพที่มุ่งเน้นการให้ความสำคัญสูงสุดต่อลูกค้าภายใต้ความร่วมมือของพนักงานทั่วทั้งองค์กรที่จะปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการได้ TQM จึงเป็นแนวทางที่หลายองค์กรนำมาใช้ปรับปรุงงาน
          ระบบ TQM เป็นระบบที่มองภาพรวมทั้งองค์กร ระบบนี้ลูกค้าจะเป็นผู้กำหนดมาตรฐานหรือความต้องการ เป็นระบบที่ปรับปรุงการวางแผน การจัดองค์กร และการทำความเข้าใจในกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับแต่ละบุคคลในแต่ละระดับเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ให้มีความยืดหยุ่นเพื่อที่จะสามารถแข่งขันได้ TQM เป็นระบบที่สามารถนำไปใช้ได้กับทุกองค์กร ประสิทธิภาพของการจัดองค์กรในระบบนี้ขึ้นอยู่กับการปฏิบัติตามบทบาทหน้าที่ของทุกคนในการนำองค์กรไปสู่เป้าหมาย