Benchmarking” การนำมาปรับใช้ในการพัฒนาคุณภาพบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิจังหวัดพัทลุง ตอนที่ 1 [1]

อารัมภบท

     “ภายในปี 2549 นี้ หน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิจังหวัดพัทลุงทั้งหมด ต้องได้รับการรับรองคุณภาพตามมาตรฐานศูนย์สุขภาพชุมชน (PCU Standard)” เป็นเป้าหมาย (Target) ลำดับที่ 9 ในจำนวน 21 ประเด็นเป้าหมาย ของยุทธศาสตร์การสร้างหลักประกันสุขภาพแก่ประชาชนจังหวัดพัทลุง[2] ซึ่งได้ผ่านความเห็นชอบจากคณะอนุกรรมการบริหารงานหลักประกันสุขภาพจังหวัดพัทลุง (คบปจ.พัทลุง) เมื่อคราวประชุมครั้งที่ 2/2547 วันที่ 15 พฤศจิกายน 2547 และเป้าหมายเดียวกันที่ก็ได้ถูกนำไปบรรจุไว้ในแผนปฏิบัติราชการจังหวัดพัทลุง 4 ปี (2548 - 2551)[3] แต่ในข้อเท็จจริงพบว่าปัจจุบันมีหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิผ่านการประเมินและรับรองอย่างเป็นทางการแล้วเพียง 2 แห่ง คือ ศูนย์สุขภาพชุมชนปันแต และศูนย์สุขภาพชุมชนบ้านสวน และก็มีหลายแห่งเช่นกันที่กำลังได้รับการประเมินอยู่ในขณะนี้ที่มีแนวโน้มจะผ่านการรับรอง จากทั้งหมด 127 แห่ง (รวมศูนย์บริการสาธารณสุขเทศบาลเมืองพัทลุง และศูนย์การแพทย์ชุมชน รพ.พัทลุง) ในขณะที่เหลือเวลาตามที่กำหนดไว้ในเป้าหมายเพียงปีเดียวเท่านั้น จึงนับเป็นโอกาสดีที่คณะผู้บริหารได้ให้โอกาส สนับสนุนงบประมาณ รวมถึงการมีนโยบายอย่างชัดเจนที่มุ่งให้บรรลุเป้าหมายดังกล่าวตามกำหนดเวลา เช่นการจัดให้มีการศึกษาดูงานตามโครงการศึกษาปัจจัยแห่งความสำเร็จในการดำเนินงานพัฒนาคุณภาพศูนย์สุขภาพชุมชนจังหวัดพัทลุง ปีงบประมาณ 2548 ในครั้งนี้ (ระหว่างวันที่ 20 – 24 สิงหาคม 2548 ณ จังหวัดเพชรบูรณ์ คือ ศูนย์สุขภาพชุมชนบ้านติ้ว ศูนย์สุขภาพชุมชนปากดุก อำเภอหล่มสัก และจังหวัดนครราชสีมา คือ ศูนย์สุขภาพชุมชนนาตาวงษ์ อำเภอเฉลิมพระเกียรติ ศูนย์สุขภาพชุมชนมะค่า อำเภอเมือง) โดยกำหนดให้ใช้การวิเคราะห์เปรียบเทียบ (Benchmarking) เป็นเครื่องมือ (Tool) เพื่อให้ทราบและได้มาซึ่งปัจจัยที่จะทำให้เกิดความสำเร็จ (Critical Success Factor : CSF) ในการดำเนินงานพัฒนาคุณภาพหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิในจังหวัดพัทลุง รวมถึงการนำไปพัฒนาต่อจนเกิดเป็นเส้นทางเดินสู่ความสำเร็จ (Roadmap) ต่อไป

“Benchmarking” นำมาใช้เป็นเครื่องมือในการค้นหาปัจจัยแห่งความสำเร็จได้อย่างไร
     มารู้จักกับ “Benchmarking” การวิเคราะห์เปรียบเทียบในระดับปัจเจกบุคคลนั้น เป็นสิ่งทุกคนล้วนได้ปฏิบัติมาแล้วทั้งสิ้น ซึ่งตามแนวคิดด้านเศรษฐศาสตร์ได้อธิบายพฤติกรรมของมนุษย์ไว้ว่า “เมื่อเงื่อนไขคือทรัพยากรมีไม่เพียงพอ หรือไม่สอดคล้องกับความต้องการ มนุษย์จึงต้องตัดสินใจเลือกโดยใช้เหตุผลว่าจะต้องได้รับความพอใจมากที่สุดจากการตัดสินใจนั้น[4] ฉะนั้นโดยกระบวนการตัดสินใจในทุกเรื่องที่เกิดขึ้นจึงเกิดการเปรียบเทียบโดยธรรมชาติที่บางครั้งอาจจะไม่รู้สึกตัว แต่ในการทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบที่เรียกว่า “Benchmarking” จะไม่ใช่การเปรียบเทียบในลักษณะของการใช้สามัญสำนึก (Common Sense) เพียงอย่างเดียว แต่ต้องทำการเปรียบเทียบอย่างเป็นระบบ ส่วนใหญ่มักจะใช้ในระดับองค์กร ดังที่มณี สุขประเสริฐ ได้สรุปความหมายไว้ว่า “Benchmarking” เป็นวิธีการในการวัดและเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ บริการ และวิธีการปฏิบัติกับองค์กรที่สามารถทำได้ดีกว่า เพื่อนำผลของการเปรียบเทียบมาใช้ในการปรับปรุงองค์กรตนเอง และเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ และถ้าการใช้เทคนิค Benchmarking แล้วนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทำงาน ขั้นตอนการทำงาน และกิจกรรม  ต่าง ๆ ขององค์กร จึงจะถือว่ากระบวนการทำ Benchmarking นั้นประสบความสำเร็จ[5]
     การวิเคราะห์เปรียบเทียบโดยใช้เทคนิค Benchmarking นี้ได้มีการกล่าวถึงกันมากโดยเฉพาะในช่วง 4-5 ปีมานี้ ผู้เขียนตามย้อนรอยการอ้างถึงในรายงานและเอกสารต่าง ๆ ไปก็พบว่าพีรศักดิ์  วรสุนทโรสถ ได้เขียนไว้ในหนังสือ “วัดรอยเท้าช้าง Benchmarking”[6] ซึ่งอ่านแล้วเข้าใจง่าย จากนั้นก็พบว่า มณี  สุขประเสริฐ ได้เขียนบทความเกี่ยวกับเรื่องนี้ในช่วงปลายปี 2545 ต่อมาสำนักนโยบายและยุทธศาสตร์ กระทรวงสาธารณสุข ก็มีการบรรยายทางวิชาการด้านการประเมินผล เมื่อปี 2546 โดยกล่าวว่าเทคนิค Benchmarking เป็นกระบวนการหนึ่งที่ใช้ในการประเมินผล อย่างไรก็ตามผู้เขียนยังไม่พบว่ามีรายงานทางวิชาการฉบับใด ที่ได้นำเสนอถึงการนำเทคนิค Benchmarking มาใช้เป็นเครื่องมือ (Tool) เพื่อให้ทราบและได้มาซึ่งปัจจัยที่จะทำให้เกิดความสำเร็จ (Critical Success Factor : CSF) ในการดำเนินงานพัฒนาคุณภาพหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิไว้เป็นการเฉพาะ จึงได้พยายามสรุปจากแนวคิด ทฤษฎีของผู้รู้ต่าง ๆ และนำเสนอไว้ในบทความนี้ จากนั้นเมื่อได้นำไปทดลองปฏิบัติ (Pilot Action Study) ในคราวนี้แล้ว ก็จะได้ปรับปรุงและนำเสนอใหม่ตามประสบการณ์เชิงประจักษ์ที่ได้รับมาต่อไป

     ประเภทและวิธีการทำ “Benchmarking” มีอะไรบ้าง ขั้นตอนเป็นอย่างไร และจะเลือกมาใช้อย่างไร ประเภทของการวิเคราะห์เปรียบเทียบโดยใช้เทคนิค Benchmarking นั้น ได้มีการจำแนกไว้หลายลักษณะ[7] เช่น จำแนกตามองค์กร (Partner) ที่ใช้เปรียบเทียบ หรือจำแนกตามวัตถุประสงค์ (Objective) ที่จะทำการเปรียบเทียบ ดังนี้

     1. จำแนกตามองค์กร (Partner) ที่ใช้เปรียบเทียบ การแบ่งในลักษณะนี้จะคำนึงถึงกลุ่มหรือองค์กรที่เป็นคู่เปรียบเทียบ (Partner) เป็นสำคัญ ซึ่งแบ่งเป็นประเภทย่อย ๆ ได้ 4 ประเภท คือ

        1.1 การเปรียบเทียบกันเองภายในกลุ่มองค์กร (Internal Benchmarking) ส่วนใหญ่เพื่อนำไปสู่การสร้างมาตรฐานการปฏิบัติงาน (Work Standard) เนื่องจากองค์กรจะเรียนรู้วิธีปฏิบัติจากผู้ที่เก่งกว่า และสร้างรูปแบบวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices) ของกลุ่ม ซึ่งก็จะกลายเป็นมาตรฐานการปฏิบัติที่ทุกหน่วยงานต้องปฏิบัติตาม เช่นการวิเคราะห์เปรียบเทียบกับกระบวนการพัฒนาคุณภาพบริการของหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิ ที่จะได้กล่าวถึงต่อไป

        1.2 การเปรียบเทียบกับองค์กรคู่แข่งโดยตรง (Competitive Benchmarking) วิธีนี้ข้อมูลจะหายากและมักจะเป็นความลับกว่าแบบแรก จึงทำได้ยาก เช่น การวิเคราะห์กับคลินิกเอกชนในชุมชนเดียวกัน เป็นต้น

        1.3 การเปรียบเทียบกับองค์กรที่คล้ายคลึงกัน (Industry Benchmarking) แต่มิใช่เป็นคู่แข่งโดยตรง ซึ่งจะช่วยหลีกเลี่ยงปัญหาในการเก็บข้อมูล และทำได้ง่ายกว่า เช่น การวิเคราะห์กับคลินิกแพทย์แผนไทย เป็นต้น

        1.4 การเปรียบเทียบกับองค์กรที่มีความเป็นเลิศในกระบวนการทำงานนั้น ๆ(Generic or Functional Benchmarking) ซึ่งองค์กรนั้นอาจมีความแตกต่างกับเราโดยสิ้นเชิง เป็นกระบวนการค้นหาผู้ที่มีความเป็นเลิศ (Best Practices) จริงๆ ของกระบวนการนั้น ๆ แต่จะพบว่าการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเปรียบเทียบกับองค์กรที่ต่างกันจะทำได้ยาก ต้องอาศัยการวิเคราะห์ความคล้ายคลึงกันอย่างมีเหตุ มีผล ซึ่งหลายเรื่องอาจจะเทียบกันไม่ได้เลย สิ่งที่ได้จากวิธีการนี้จะค้นพบนวัตกรรมใหม่ ๆ เกิดมุมมองใหม่ ๆ เช่นการวิเคราะห์กับร้านค้าเซเว่น อีเลพเว่น เป็นต้น

     2. จำแนกตามวัตถุประสงค์ (Objective) ที่จะทำการเปรียบเทียบ เป็นการแบ่งตามประเด็นที่จะเปรียบเทียบกับองค์กรอื่น เช่น ต้องการเปรียบเทียบเฉพาะตัววัดประสิทธิภาพ กระบวนการทำงาน ผลลัพธ์หรือผลิตภัณฑ์ หรือการเปรียบเทียบกลยุทธ์องค์กร ซึ่งสามารถแบ่งย่อยออกได้ดังนี้

        2.1 การเปรียบเทียบผลการปฏิบัติงานหรือผลลัพธ์ของการทำงาน (Performance or Result Benchmarking) เป็นการเปรียบเทียบเฉพาะผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น เช่น การเปรียบเทียบผลกำไร ยอดขาย หรือส่วนแบ่งการตลาด แต่ถ้าเป็นหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิก็อาจจะพิจารณาเปรียบเทียบผลงาน  ที่ได้ตามตัวชี้วัดที่คณะผู้เทศฯ กำหนดขึ้น ซึ่งทุกวันนี้ในจังหวัดพัทลุงก็ได้ดำเนินการอยู่ โดยเมื่อได้ผลการประเมินมาแล้วก็นำมาจัดลำดับ (Ranking) จะเห็นว่าประโยชน์ที่ได้รับจะเป็นเพียงแค่การเปรียบเทียบตัวเลขเพื่อบอกสถานะองค์กรว่ามีจุดอ่อน จุดแข็งตรงไหน แต่ไม่ได้บอกว่าองค์กรอื่นที่ดีกว่านั้น เขาทำได้อย่างไร คล้าย ๆ กับการให้การวินิจฉัยโรค (Diagnosis) ไปแล้ว และทราบว่าป่วย (Illness) เป็นโรคอะไร แต่ยังไม่ทราบถึงวิธีการที่จะให้การเยียวยา (No Treatment) อาการเจ็บป่วยที่เกิดขึ้นนั้นว่าจะต้องทำอย่างไร

        2.2 การเปรียบเทียบกระบวนการทำงานหรือวิธีการปฏิบัติงาน (Process Benchmarking) เป็นการเปรียบเทียบกระบวนหรือวิธีการปฏิบัติงาน โดยเน้นการเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่ดีจากองค์กรอื่นเพื่อนำมาปรับปรุงองค์กรเรา ซึ่งเป็นที่มาของคำที่ว่า “Best Practices” หรือ “วิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด” การวิเคราะห์เปรียบเทียบวิธีนี้เป็นที่นิยมมากในปัจจุบัน เพราะจะก่อให้เกิดนวัตกรรมและการเปลี่ยนแปลงใหม่ ๆ และเป็นวิธีที่เหมาะสมที่สุดที่จะถูกเลือกใช้ในการศึกษาดูงานครั้งนี้และถือว่าเป็นการทดลองปฏิบัติ (Pilot Action Study) 

        2.3 การเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ (Product or Customer Satisfaction Benchmarking) เป็นการเปรียบเทียบที่มุ่งความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก ส่วนใหญ่นิยมทำในสินค้ากลุ่มที่เป็นเทคโนโลยี หรือสินค้าบริการที่ต้องตามสมัยนิยมอยู่ตลอดเวลา

        2.4 การเปรียบเทียบกลยุทธ์ (Strategy Benchmarking) เป็นการเปรียบเทียบองค์กรที่ประสบความสำเร็จในด้านการวางกลยุทธ์ ส่วนใหญ่จะเป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จอย่าง ชัดเจน และมีชื่อเสียง ถือว่าเป็นการทำวิเคราะห์เปรียบเทียบขั้นสูงที่ต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญ และมักจะมีผลกระทบต่อองค์กรอย่างรุนแรง ซึ่งอาจหมายถึงการพลิกโฉมหน้าขององค์กรไปเลย

     โดยสรุปเมื่อได้ทราบประเภทของการวิเคราะห์เปรียบเทียบในลักษณะต่าง ๆ แล้ว ผู้เขียนเห็นว่าประเด็นที่จะตัดสินใจเลือกใช้ในครั้งนี้คือ ด้านมิติขององค์กรที่จะใช้เปรียบเทียบคือประเภทการเปรียบเทียบกันเองภายในกลุ่มองค์กร (Internal Benchmarking) และในด้านมิติของวัตถุประสงค์ที่จะทำการเปรียบเทียบ คือประเภทการเปรียบเทียบกระบวนการทำงานหรือวิธีการปฏิบัติงาน (Process Benchmarking) ด้วยเหตุผลเพื่อเป็นการเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่ดีจากองค์กรอื่น ในการนำมาปรับปรุงองค์กรเรา และเพื่อนำไปสู่การสร้างมาตรฐานการปฏิบัติงาน (Work Standard) สร้างรูปแบบวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices) และเป็นเหตุผลเดียวกันที่ได้ระบุไว้ในวัตถุประสงค์ของโครงการนี้[8] ด้วยแล้ว

     การนำเทคนิค “Benchmarking” มาใช้เป็นเครื่องมือเพื่อค้นหาปัจจัยแห่งความสำเร็จ โดยหลักการพื้นฐาน[9] เมื่อจะพิจารณาสิ่งหนึ่งสิ่งใดว่ามีอิทธิพลหรือไม่อย่างไร ต้องสมมติให้สิ่งอื่นคงที่ (all other things being equal) และทำการค้นหาลักษณะการมีอิทธิพลของตัวแปรที่สนใจทีละประเด็น การค้นหาปัจจัยแห่งความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพบริการของหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิก็เช่นเดียวกัน ซึ่งเมื่อมองในทฤษฎีระบบ (System Theory) พบว่าปัจจัยนำเข้าและผลลัพธ์ที่พึงประสงค์ของหน่วยบริการต้องเหมือนกัน หรือคล้ายกันมากที่สุด จึงเชื่อว่ากระบวนการที่แตกต่างกันในการจัดบริการมีส่วนทำให้คุณภาพบริการแตกต่างกัน คำถามที่เกิดขึ้นคือ 1.) หน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิต้นแบบที่มาศึกษาดูงานในครั้งนี้มีกระบวนการอย่างไรในการพัฒนาคุณภาพบริการ 2.) กระบวนการเหล่านั้นที่หน่วยบริการของเรามีอยู่หรือไม่ และ 3.) จะนำกระบวนการเหล่านั้นไปปรับใช้กับวิถีการจัดบริการเดิมของเราอย่างไรโดยไม่ให้เกิดปฏิกิริยาต่อต้านขึ้นในองค์กรของเรา

     จากข้อคำถามข้างต้นนำมาสู่การค้นหาคำตอบด้วยระเบียบวิธีที่เป็นวิทยาศาสตร์ และนำไปสู่การดำเนินงานเพื่อพัฒนาคุณภาพหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิในจังหวัดพัทลุง ก็จะได้ขั้นตอนในการดำเนินการซึ่งผู้เขียนดัดแปลงขึ้นโดยยึดกรอบแนวคิดของวงจรเดมมิ่ง (Deming WE.) หรือ PDCA Cycle[10] คือการวางแผน (Plan) การปฏิบัติ (Do) การตรวจสอบ (Check) และการปรับปรุง (Act) และแนวคิดของ มณี  สุขประเสริฐ[11] ที่ได้นำเสนอไว้ 10 ขั้นตอนย่อย ดังนี้

     1. ขั้นตอนการวางแผน (Planning) ประกอบด้วยขั้นตอนย่อยคือ 1.1) การกำหนดประเด็นที่จะทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบ 1.2) การกำหนดองค์กรที่จะทำการเปรียบเทียบ และ 1.3) การตัดสินใจเลือกรูปแบบและวิธีการที่จะเก็บรวมรวมข้อมูล

     2. ขั้นตอนการวิเคราะห์ (Analysis) ประกอบด้วยขั้นตอนย่อยคือ 2.1) การพิจารณาความเหมือนและความแตกต่าง และ 2.2) การพิจารณาความเป็นไปได้ขององค์กรเราที่จะนำมาปรับใช้

     3. ขั้นตอนการบูรณาการ (Integration) ประกอบด้วยขั้นตอนย่อยคือ 3.1) การค้นหาปัจจัยที่จะทำให้องค์กรของเรามีความสำเร็จเหนือกว่าองค์กรเปรียบเทียบขึ้นไปอีกระดับ และ 3.2) การตัดสินใจกำหนดเป็นเป้าหมายหรือเส้นทางเดินสู่ความสำเร็จ (Roadmap) ร่วมกัน

     4. ขั้นตอนการปฏิบัติ (Action) ประกอบด้วยขั้นตอนย่อยคือ 4.1) การจัดทำแผนปฏิบัติการ 4.2) การปฏิบัติตามแผนพร้อม ๆ กับการประเมินความก้าวหน้าเทียบกับเป้าหมายที่วางไว้ และ 4.3) ทบทวน ทำซ้ำ สร้างความต่อเนื่อง และสรุปผลขั้นสุดท้าย

     จากขั้นตอนหลัก 4 ขั้นตอน และขั้นตอนย่อย 10 ขั้นตอน สามารถสรุปเป็นแผนภาพเพื่อง่ายต่อความเข้าใจได้ดังนี้ (ดังแผนภาพ  แสดงขั้นตอนการวิเคราะห์เปรียบเทียบ (Benchmarking))
จากขั้นตอนทั้งหมด และแผนภาพที่แสดงไว้ สามารถนำมาประยุกต์ใช้เพื่อทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบ (Benchmarking) ในการค้นหาปัจจัยแห่งความสำเร็จ อันจะนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิของจังหวัดพัทลุง สรุปได้ดังนี้

     ขั้นตอนการวางแผน (Planning) ในขั้นตอนนี้ได้ดำเนินการแล้วดังอธิบายไว้ข้างต้น ซึ่งสรุปได้คือ ประเด็นที่จะทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบ คือ กระบวนการในการพัฒนาคุณภาพของหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิ ณ ศูนย์สุขภาพชุมชนบ้านติ้ว ศูนย์สุขภาพชุมชนปากดุก อำเภอหล่มสัก จังหวัดเพชรบูรณ์ ศูนย์สุขภาพชุมชนนาตาวงษ์ อำเภอเฉลิมพระเกียรติ และศูนย์สุขภาพชุมชนมะค่า อำเภอเมือง จังหวัดนครราชสีมา โดยใช้รูปแบบการวิเคราะห์เปรียบเทียบกันเองภายในกลุ่มองค์กร (Internal Benchmarking) และเปรียบเทียบกระบวนการทำงานหรือวิธีการปฏิบัติงาน (Process Benchmarking) และใช้ข้อคำถามดังต่อไปนี้ เป็นแนวทางในการเก็บรวมรวมข้อมูล คือ หน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิต้นแบบที่มาศึกษาดูงานในครั้งนี้มีกระบวนการอย่างไรในการพัฒนาคุณภาพบริการ และกระบวนการเหล่านั้นที่หน่วยบริการของเรามีอยู่หรือไม่ ใช้แบบบันทึกการศึกษาดูงานรายบุคคล (ท้ายบทความฉบับนี้) เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล

     ขั้นตอนการวิเคราะห์ (Analysis) ซึ่งจะมีการพิจารณาถึงความเหมือนและความแตกต่าง ของกระบวนการในการพัฒนาคุณภาพของหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิต้นแบบกับองค์กรของเรา และการพิจารณาความเป็นไปได้ขององค์กรเราที่จะนำมาปรับใช้ ในระดับบุคคลก่อนเป็นขั้นตอนแรก จากนั้นจะได้มีการประชุมกลุ่มย่อยในรูปแบบการประชุมระดมสมอง (Brain Storming) ซึ่งได้แบ่งเป็น 4 กลุ่มไว้แล้ว (กลุ่มละประมาณ 20 คน) เพื่อเป็นการปรับข้อมูล (Normalizing Data) ซึ่งผลดีที่ได้จากการปรับข้อมูลก่อน คือเพื่อขจัดข้อมูลที่ซ้ำซ้อนหรือไม่มีคุณภาพ (Garbage Data) ออกไป แต่ในขณะเดียวกันต้องระวังการสูญเสียข้อค้นพบอันสำคัญโดยไม่ได้ตั้งใจเพียงเพราะตีความหรือให้ความหมายผิดด้วย ผลสัมฤทธิ์ของการประชุมกลุ่มย่อยทั้ง 4 กลุ่มจะได้ปัจจัยแห่งความสำเร็จที่มีความเป็นไปได้ขององค์กรเราที่จะนำมาปรับใช้ แต่ยังแยกกันอยู่จากทั้ง 4 กลุ่ม ซึ่งเมื่อนำมาบูรณาการในขั้นตอนต่อไปจะเกิดเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จที่มีความเป็นไปได้จริง กระชับ และนำไปแปลงเป็นแผนปฏิบัติการได้ง่ายขึ้น

     ขั้นตอนการบูรณาการ (Integration) ขั้นตอนนี้จะเป็นการนำข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์ของกลุ่มทั้ง 4 กลุ่มย่อยมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อร่วมกันค้นหาปัจจัยที่จะทำให้องค์กรของเรามีความสำเร็จเหนือกว่าองค์กรเปรียบเทียบขึ้นไปอีกระดับ โดยการยกร่างขึ้นจากการทำงานของตัวแทนในแต่ละกลุ่มกลุ่มละ 2 – 3 คนก่อน แล้วจึงนัดประชุมร่วมกันทั้งหมด ใช้รูปแบบการนำเสนอปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สรุปได้ และเปิดโอกาสให้ร่วมกันอภิปราย เติมเต็ม รวมถึงการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ระหว่างกันจนได้ข้อยุติ ก่อนคัดเลือกคณะทำงานชุดยกร่างเส้นทางเดินสู่ความสำเร็จ (Roadmap) และใช้รูปแบบการประชุมร่วมกันทั้งหมดเช่นเดิมอีกครั้งในการพิจารณา เพื่อตัดสินใจกำหนดเป็นเป้าหมายหรือเส้นทางเดินสู่ความสำเร็จ (Roadmap) ร่วมกัน ในขั้นตอนนี้หากจะให้เกิดแรงสนับสนุนและนำไปสู่ความสำเร็จได้ง่ายมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องนำข้อสรุปเส้นทางเดินสู่ความสำเร็จ (Roadmap) ในการพัฒนาคุณภาพหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิของจังหวัดพัทลุงร่วมกัน มาขอคำแนะนำและขอความเห็นชอบจากคณะผู้บริหารระดับจังหวัดก่อน หลังกลับจากการศึกษาดูงานครั้งนี้แล้ว
     ขั้นตอนการปฏิบัติ (Action) ในขั้นตอนนี้จะเป็นขั้นตอนหลังจากที่กลับจากการศึกษาดูงานครั้งนี้แล้ว และหลังจากที่ได้รับคำแนะนำหรือความเห็นชอบจากคณะผู้บริหารแล้ว ซึ่งหน่วยบริการจะต้องนำไปจัดทำแผนปฏิบัติการ ลงมือปฏิบัติตามแผนพร้อม ๆ ไปกับการประเมินความก้าวหน้าเทียบกับเป้าหมายที่วางไว้ และมีการทบทวน ทำซ้ำ สร้างความต่อเนื่อง และสรุปผลในขั้นท้ายที่สุด สำหรับรายละเอียดในขั้นตอนนี้ขอนำเสนอในตอนที่ 2 ซึ่งจะประกอบด้วยบทเรียนที่ได้จากการทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบในครั้งนี้ การแปลงแผนระดับยุทธศาสตร์สู่แผนปฏิบัติการ และการประเมินผล

ควรจะมีกรอบคิดที่เป็นแนวทางในการกำหนดปัจจัยแห่งความสำเร็จครั้งนี้อย่างไรบ้าง

     กรอบคิดในการพัฒนาคุณภาพบริการของหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิ ซึ่งเน้นที่กระบวนการของการพัฒนาคุณภาพนั้น ได้มีผู้พยายามอธิบายไว้อย่างกว้างขวาง และสำนักงานโครงการปฏิรูประบบบริการสาธารณสุข[12] ได้สรุปไว้ได้ดังนี้

     ประเด็นของหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิควรจะมีลักษณะสำคัญในด้านต่างๆ ต่อไปนี้ คือ 1.) เป็นหน่วยงานที่ให้บริการด้านสุขภาพที่ผสมผสานทั้งด้านการส่งเสริมสุขภาพ ป้องกันโรค การรักษา และฟื้นฟูสภาพ โดยพิจารณาปัญหาอย่างเป็นองค์รวม 2.) เป็นบริการสุขภาพด่านแรกที่ประชาชนเข้าถึงได้ง่าย ทั้งในด้านภูมิศาสตร์ จิตวิทยา และด้านเศรษฐกิจ 3.) เน้นบทบาทการให้บริการสุขภาพในเชิงรุกเพื่อการสร้างเสริมสุขภาพ การป้องกันโรค และการเพิ่มศักยภาพการพึ่งตนเองของประชาชน 4.) ร่วมดูแลสุขภาพกับประชาชนอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่ก่อนป่วย ขณะป่วย และช่วงฟื้นฟูสภาพ พร้อมกับการจัดทำระบบข้อมูลของประชาชนตั้งแต่เกิดจนเสียชีวิต และ 5.) ทำหน้าที่ประสานกับหน่วยบริการอื่นที่เกี่ยวข้องเพื่อให้บริการที่ต่อเนื่อง รอบด้าน อาทิ สถานพยาบาลเฉพาะด้านต่างๆ หน่วยงานสังคมสงเคราะห์ และหน่วยงานปกครองท้องถิ่น

     ประเด็นของการพัฒนาคุณภาพบริการของหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิ ได้กล่าวถึงการพัฒนาใน 4 ด้าน คือ

     1. การพัฒนาในด้านการบริการ  เช่น การพัฒนาบริการด้านการรักษาพยาบาลได้ตามมาตรฐาน การพัฒนาบริการการับฝากครรภ์ หรือการดูแลเด็ก หรือการพัฒนาบริการเยี่ยมบ้าน

     2. การพัฒนาในด้านโครงสร้าง และสิ่งแวดล้อม เช่น สภาพพื้นที่การตรวจบริการในหน่วยบริการ ความสะอาด ความใกล้ชิด การสร้างความรู้จักกันในการให้บริการ

     3. การพัฒนาในด้านการทำงานกับชุมชน เช่น การทำงานในชุมชนได้อย่างผสมผสาน เข้าใจการประเมินชุมชนได้อย่างรอบด้าน หรือเข้าใจการสร้างการมีส่วนร่วมของประชาชน

     4. พัฒนาในด้านการบริหารจัดการ และการทำแผนปฏิบัติการ เช่น การจัดการที่ตอบสนองต่อการทำงานผสมผสานมากกว่าการทำตามกิจกรรม การทำแผนปฏิบัติการที่ตอบสนองการแก้ปัญหาเฉพาะของพื้นที่ และมีระบบข้อมูลเพื่อการให้บริการ และฐานข้อมูลเพื่อการประเมินปัญหาพื้นฐานของประชากร

     จากกรอบคิดที่ยกมาข้างต้น เมื่อได้นำมาบูรณาการกับกรอบคิด และขั้นตอนในการวิเคราะห์เปรียบเทียบ (Benchmarking) เพื่อให้ทราบและได้มาซึ่งปัจจัยที่จะทำให้เกิดความสำเร็จ (Critical Success Factor : CSF) ในการดำเนินงานพัฒนาคุณภาพหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิในจังหวัดพัทลุง ก็พัฒนาเป็นเครื่องมือที่เรียกว่าแบบบันทึกการศึกษาดูงานรายบุคคล ได้ดังเอกสารท้ายบทความนี้

ข้อจำกัดในการวิเคราะห์เปรียบเทียบ (Benchmarking) ครั้งนี้

     การวิเคราะห์เปรียบเทียบ (Benchmarking) เพื่อให้ทราบและได้มาซึ่งปัจจัยที่จะทำให้เกิดความสำเร็จ (Critical Success Factor : CSF) ในการดำเนินงานพัฒนาคุณภาพหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิในจังหวัดพัทลุงในครั้งนี้ มีข้อจำกัดที่ควรจะได้ตระหนักไว้ในเบื้องต้นหลายประการดังนี้

     1. ข้อจำกัดด้านความพร้อมของหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิต้นแบบ ด้วยเพราะเป็นสิ่งที่อยู่เหนือการควบคุม แม้ได้มีความพยายามติดต่อประสานงานอย่างชัดเจน และมีความเข้าใจระหว่างกันในการขอศึกษาดูงานครั้งนี้ แต่อาจจะเกิดขึ้นได้อย่างที่เคยเกิดในหลาย ๆ ครั้งที่มีการศึกษาดูงานที่ผ่าน ๆ มา ฉะนั้นจึงเป็นสิ่งที่ต้องเตรียมรับสถานการณ์ ผู้เขียนเชื่อว่าหากเรามีความพร้อมที่จะเก็บเกี่ยวประสบการณ์ยังไงก็สามารถแก้ปัญหาเพื่อเก็บเกี่ยวสิ่งที่ต้องการไปจนได้เสมอ โดยเฉพาะในลักษณะการทำงานเป็นทีมจะแก้ปัญหาได้มาก

     2. ข้อจำกัดด้านตัวผู้ทำการวิเคราะห์ ซึ่งใช้รูปแบบของความร่วมมือในการะดมสมอง แลกเปลี่ยนประสบการณ์ และการเต็มใจให้ความร่วมมือ ซึ่งหากปราศจากความร่วมมือกันอย่างจริงจังแล้ว ก็จะได้มาซึ่งปัจจัยที่จะทำให้เกิดความสำเร็จ (Critical Success Factor : CSF) ในการดำเนินงานคุณภาพหน่วยบริการสาธารณสุขระดับปฐมภูมิในจังหวัดพัทลุง ที่ไม่สอดคล้องกับสภาพความเป็นจริง และเกิดความเสียหายต่อการจัดการในอนาคตได้ จึงขอยกเอาข้อเขียนที่กล่าวเตือนไว้ของมณี  สุขประเสริฐ[13] ดังนี้
          “คงต้องไม่ลืมว่าปรัชญาเบื้องหลังของการทำ Benchmarking ก็คือ กระบวนการพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้น การจะไปสู่ความเป็นเลิศหรือไม่ เห็นคงต้องอาศัยปัจจัยหลายอย่าง โดยเฉพาะประการแรกคือ “ความคิด” มีคำกล่าวว่า “ขนาดของการกระทำมักจะเชื่อมโยงกับขนาดของความคิด”       ถ้าท่านทำอะไรใหญ่ ๆ เสมอ ก็แสดงว่าท่านมีขนาดของความคิดใหญ่ แต่ถ้าท่านเป็นคนทำอะไรจุก ๆ จิก ๆ ตลอดเวลา ความคิดของท่านก็คงจะเล็กตามไปด้วย  จึงอยากจะชักชวนท่านมาคิดอะไรใหญ่ ๆ คือ การพัฒนาองค์กรของท่าน โดยเริ่มจากทำสิ่งเล็ก ๆ เริ่มจากการพัฒนาตัวเรา อาจจะเทียบเคียงกับคนที่เป็น Best Practices ในหน่วยงาน (โดยการทำงานแข่งกันมิใช่เหยียบขากัน) เมื่อเราหลาย ๆ คนพัฒนาไปสู่ความเป็นเลิศแล้วแน่นอนองค์กรของพวกเราก็ “เป็นเลิศ” ไปด้วย คงจะเป็น Benchmarking อย่างง่าย ๆ อีกรูปแบบหนึ่ง”

     3. ข้อจำกัดในด้านความพอเพียงของข้อมูลที่จะทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบ ซึ่งอาจจะไม่พอเพียงในเรื่องความหลากหลาย อีกทั้งมีความแตกต่างในลักษณะบริบทอื่น ๆ ซึ่งส่วนหนึ่งก็สามารถเติมเต็มจากประสบการณ์ของทีมวิเคราะห์ ซึ่งเชื่อว่าบางคนอาจจะมีประสบการณ์มากกว่าการศึกษาดูงานเฉพาะครั้งนี้ จึงต้องพยายามถอดออกมาเติมเต็มในการดำเนินงานครั้งนี้ให้ได้มากที่สุด

เอกสารและแหล่งข้อมูลอ้างอิง

[1] ผู้เขียน : อนุชา  หนูนุ่น  นักวิชาการสาธารณสุข 5  ประจำกลุ่มงานประกันสุขภาพ  สสจ.พัทลุง (12 ส.ค.48)
[2] กลุ่มงานประกันสุขภาพ . 2547. แผนยุทธศาสตร์กลุ่มงานประกันสุขภาพ ปี 2548-2550. พัทลุง :  สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดพัทลุง.
[3] กลุ่มงานประกันสุขภาพ . 2548. แผนปฏิบัติราชการจังหวัดพัทลุง 4 ปี (2548 - 2551). พัทลุง : สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดพัทลุง. (เฉพาะในส่วนของกลุ่มงานฯ)
[4] ศุภสิทธิ์  พรรณนารุโณทัย. 2544.  เศรษฐศาสตร์สาธารณสุขในยุคปฏิรูประบบสุขภาพ. พิมพ์ครั้งที่ 2. พิษณุโลก : หจก.สุรสีห์กราฟฟิค.
[5] มณี  สุขประเสริฐ. 2546. Benchmarking: เครื่องมือสู่ความเป็นเลิศ (1): จุลสาร SPBB. นนทบุรี : กองแผนงาน กรมควบคุมโรค  กระทรวงสาธารณสุข (ฉบับที่  21  เดือนสิงหาคม 2546)
[6] พีรศักดิ์  วรสุนทโรสถ. 2544. วัดรอยเท้าช้าง Benchmarking. กรุงเทพฯ : บริษัท ศรีเมืองการพิมพ์ จำกัด.
[7] อ้างถึงแล้ว 5
[8] โครงการศึกษาปัจจัยแห่งความสำเร็จในการดำเนินงานพัฒนาคุณภาพศูนย์สุขภาพชุมชน จังหวัดพัทลุง ปี 2548
[9]  สมคิด  แก้วสนธิ  และ ภิรมย์  กมลรัตนกุล. 2534. การวิเคราะห์และประเมินผลบริการสาธารณสุข.กรุงเทพฯ : คณะเศรษฐศาสตร์  จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
[10] Deming WE. 1986. Out of the Crisis. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study.
[11] มณี  สุขประเสริฐ. 2546. Benchmarking: เครื่องมือสู่ความเป็นเลิศ (2): จุลสาร SPBB. นนทบุรี : กองแผนงาน กรมควบคุมโรค  กระทรวงสาธารณสุข (ฉบับที่  22  เดือนกันยายน 2546)
[12] สำนักงานโครงการปฏิรูประบบบริการสาธารณสุข. 2544. บริการปฐมภูมิ ใกล้บ้าน ใกล้ใจ. มปพ.
[13] อ้างถึงแล้ว 11

        หมายเหตุ เพื่อจะได้เครื่องมือ และภาพประกอบอย่างครบถ้วน โปรดดาวน์โหลดที่ http://gotoknow.org/file/chinekhob/Benchmarking1.zip