ว่าด้วยเรื่องระบบนัดที่แสนจะราชการ

       ใครก็ตามที่เคยไปใช้บริการในโรงพยาบาลของหลวงคงพอจะนึกภาพออกนะครับว่าผมหมายความว่าอย่างไรตามที่จั่วหัวไป หากหมอนัดให้ไปตรวจเวลา 9 โมงเช้า นั่นอาจจะหมายความว่าท่านอาจจะได้ตรวจในเวลา 11 โมงครึ่ง หรือไม่ก็อาจจะต้องเสียเวลาไปทั้งวัน บางทีก็นั่งรอไปอย่างไร้ความหวังอย่างรุนแรง ไม่รู้จุดสิ้นสุดว่าจะได้พบหมอในเวลากี่โมงกี่ยาม แถมเมื่อถึงคิวพบหน้าหมอ ก็ใช้เวลาเวลาเพียงแค่ตดยังไม่ทันจะหายเหม็นก็ต้องออกจากห้องตรวจไปซะแล้ว หากใครร้องอ๋อก็ขอให้ทราบว่า ท่านกำลังอ่านเรื่องระบบนัดของโรงพยาบาลหลวงอยู่นั่นแล

       โรงพยาบาลของผม (หมายถึงสงขลานครินทร์) ไม่เคยนิ่งดูดายเรื่องนี้เลย แม้ว่าเราจะผ่านการประเมินจากสถาบันอะไรต่างๆนานา เช่น พรพ. (แปลว่า พ่อโรงพยาบาล ฮา...) เราเองก็ยังยอมรับโดยดุษฎีเสมอมาว่า ระบบการนัดตรวจผู้ป่วยของเรายังมีข้อบกพร่องอยู่อย่างมาก เป็นอย่างที่อ่านไปในบรรทัดต้นๆอย่างนั้นเลยครับ ดังนั้นจึงมีความพยายามอย่างสุดกำลังในการที่จะพัฒนาระบบการนัดตรวจผู้ป่วยให้มีประสิทธิภาพ แต่ก็นั่นแหละ แม้จะใช้ระบบคอมพิวเตอร์อย่างเต็มระบบแล้วก็ยังเหลวเป๋ว

       มีปัจจัยอะไรที่พอจะเป็นข้อแก้ตัวให้เราบ้าง

1.    คนไข้มากเหลือเกิน ต่างคนต่างก็อยากจะมาตรวจที่ม.อ. ผู้ป่วยถูกส่งตัวเข้ามาวันละหลายรายกระจายตามห้องตรวจต่างๆอย่างล้นหลาม ทำให้การนัดถูกแทรกด้วยจำนวนผู้ป่วยที่มากันโดยมิได้นัดหมาย ประหนึ่ง เป็นดั่งวันที่พระสงฆ์ 1,250 รูปได้มารวมกันโดยมิได้นัดหมายเยี่ยงวันมาฆบูชาเสียกระนั้น

2.    หมอมาออกตรวจช้ามาก บางคนเล่นมาเอาเกือบ 10 โมง แต่นัดคนไข้ไว้ตั้งแต่ 9 โมง อย่างนี้ระบบคนที่นัดไว้ก็เสียตั้งแต่ต้น แต่บางครั้งก็ขออนุญาตแก้ตัวสำหรับหมอหลายคนที่เคลียร์งานบนตึกไม่เสร็จ บางครั้งมีคนไข้ฉุกเฉินให้แก้ปัญหาอยู่ จึงยังคงลงมาตรวจไม่ได้ บางครั้งติดกิจกรรมวิชาการ บางครั้ง......(ไปส่งลูกที่โรงเรียน)..... ฯลฯ เห็นไหมครับ แก้ตัวกันเห็นๆ

3.    คนไข้ไม่มาตามนัดที่ให้ไว้ เป็นต้นว่า เรานัดไว้ 10 โมง แต่มาลงทะเบียนเวลา 8.30 น. อย่างนี้ก็เริ่มจะเสียศูนย์ แต่นั่นแหละครับ คนไทยเรายังไม่คุ้นเคยกับการนัดสักเท่าไหร่

4.    คนไข้ไม่พร้อมตรวจเพราะว่ารอผลการตรวจบางอย่าง เป็นต้นว่า หมอสั่งเจาะเลือดเอาไว้ และนัดเช้าไปหน่อย อันนี้ห้องแล็ปเขาตรวจให้ไม่ทันครับ

5.    หมอนัดคนไข้ถี่ยิบ เช่น นัดโดยเว้นช่องว่างไว้แค่ 5 นาที นั่นหมายความว่า หมอสามารถนัดคนไข้ได้ถึง 36 คนใน 3 ชั่วโมงการตรวจ แต่เจ้ากรรม บางทีก็ไม่สามารถตรวจได้แบบรถด่วนอย่างที่คิด โดยเฉพาะหมอบางคลินิกที่ต้องไหว้ครูกันนานหน่อย เช่นหมอสูติ อยากจะตรวจภายใน กว่าคนไข้จะเปลี่ยนผ้าถุง ถอดกางเกงนอก ถอดกางเกงใน ขึ้นเตียง ยกขาอ้า นั่นก็ปาเข้าไปมากกว่า 3 นาที แบบนี้คงจะเป็นตามนัดได้โดยยาก แต่ถ้าหมอนัดคนไข้โดยเว้นช่องว่างการตรวจไว้ 10 นาที เราก็จะตรวจคนไข้ได้เพียง 18 รายต่อ 3 ชั่วโมงเท่านั้น แบบนี้โรงพยาบาลคงไม่ชอบใจนัก

เอาเป็นว่า เท่าที่วิเคราะห์ด้วยสมองอันน้อยนิดนี้ พอจะบอกได้ว่า ปัจจัยที่เป็นกลจักรสำคัญที่ทำให้ระบบนัดห่วยแตกนั้นก็คือ "หมอ"

       ระบบนัดมีความสำคัญอย่างไรเหรอครับ คำตอบคือมีแน่ๆ เพราะว่าเวลาของทุกคนมีค่า เวลาของคนไข้ก็มีค่า เวลาที่รอคอยถือว่าเป็นสิ่งที่สูญเสีย บางคนต้องลางานมาทั้งวันเพื่อเจอหมอเพียงแค่ 5-10 นาที การที่เราพยายามจัดระบบการนัดนั้นก็เพื่อเก็บความมีค่าของการพยาบาลไว้เพียงการพบหมอและเวลาของการรักษาพยาบาลเท่านั้น ในทางอุดมคตินั้นก็คือ คนไข้ควรมานั่งรอหมอก่อนเวลานัดเพียงครึ่งชั่วโมงเท่านั้นก็เพียงพอแล้ว สมมติว่า เรานัดไว้ให้เจอหมอเวลา 10 โมงครึ่ง หากคนไข้มีบ้านหรือที่ทำงานที่สามารถมาถึงโรงพยาบาลได้ภายในเวลาครึ่งชั่วโมง นั่นก็คือ เขาสามารถทำงานได้จนถึงเวลา 9 โมงครึ่ง มาถึงโรงพยาบาลเวลา 10 โมง รอหมอเพียงครึ่งชั่วโมงก็ได้ตรวจ ถ้าเป็นอย่างนี้ หากเขาอยู่สุราษฎร์ธานี ซึ่งต้องใช้เวลานั่งรถมานาน 4 ชั่วโมงครึ่ง หมออาจจะจำเป็นต้องนัดเขาในเวลาใกล้เที่ยงแทนที่จะเป็นช่วง 9 โมงเช้าใช่ไหมครับ นี่แหละน่าจะเป็นประสิทธิภาพของระบบนัดที่คำนึงถึงคุณค่าของเวลาของทุกคน

       หากใครเคยไปใช้บริการของบริษัทโตโยต้า น่าจะพอนึกออกนะครับ ว่าเขาสามารถรักษาเวลาอันทรงคุณค่าของลูกค้าได้ดีเพียงใด

       วันนี้ผมได้มีโอกาสเข้าประชุมกับทีมบริหารของโรงพยาบาล เขาได้เชิญพยาบาลจากคลินิคหูคอจมูกมาเล่าให้ฟัง ว่าเขามีหลักในการบริหารจัดการอย่างไร คลินิกนี้มีความสามารถในการให้คนไข้ได้ตรวจตรงเวลาอย่างมีประสิทธิภาพ นั่นคือ ได้ตรวจก่อนเวลานัดไม่เกิน 10 นาที และหลังเวลานัดไม่เกิน 20 นาที ซึ่งสามารถทำได้ตามนี้มากถึงร้อยละ 60-70 ในขณะที่ภาพรวมของทั้งโรงพยาบาลสามารถทำได้เพียงร้อยละ 30 กว่าๆเท่านั้นเอง ผมเลยได้ลองนั่งนึกทบทวนดูว่า ปัจจัยเกื้อหนุนความสำเร็จ (key success factor) ของเขาคืออะไร ก็พอสรุปได้ดังนี้ครับ

1.    เขามีการสื่อสารที่ดีระหว่างแพทย์และพยาบาล ทุกคนรับทราบว่ามีปัญหา และหมอทุกคนอยากให้มีการพัฒนา เมื่อเป็นเช่นนั้น พยาบาลก็สามารถทำงานได้สะดวกและได้รับความร่วมมืออย่างดี นั่นยังหมายความว่า พยาบาลสามารถประเมินหมอได้ด้วย ว่ามาออกตรวจช้า เกี่ยงงอน ไม่อยากตรวจคนไข้ อย่างนี้เป็นต้น

2.    มีการจัดแพทย์ให้มาออกตรวจคนไข้ที่ไม่ได้นัด ซึ่งคนไข้กลุ่มนี้มักจะมาเช้ามาก เขาจึงมีอาจารย์แพทย์ลงมาตรวจตั้งแต่ 8 โมงเช้า เพื่อบริการคนไข้กลุ่มนี้

3.    คนไข้บางกลุ่มอาจจะได้รับบริการทางโทรศัพท์แทนที่จะต้องมาโรงพยาบาล เช่น ฟังผลการตรวจเลือด

4.    พยาบาลสื่อสารกับผู้มารอรับการตรวจ ถึงเรื่องระบบนัด หมายความว่า เขาจะได้เข้าใจว่า บางคนมาทีหลังแต่ได้ตรวจก่อนเพราะการนัด ไม่ใช่มาก่อนได้ตรวจก่อนเสมอไป เหมือนที่ทุกคนพยายามจะเข้าใจว่าต้องเป็นแบบนี้ อันนี้ทำให้คนไข้คนไทยเราชอบมาโรงพยาบาลเช้าๆ เพื่อจะได้คิวแรกๆ โดยลืมไปว่ามีคนไข้จำนวนหนึ่งถูกนัดไว้แล้ว และเมื่อเห็นเขาได้ตรวจก่อนตนก็จะโวยวายว่าถูกแซงคิว อันนี้พยาบาลก็สามารถจัดการเรื่องการสื่อสารให้ผู้รับบริการได้เข้าใจ และเมื่อเขาทราบและตระหนักได้ ต่อไปเขาก็จะพยายามไม่มาก่อนนัดนานเกินกว่าครึ่งชั่วโมง อันนี้เริ่มเป็นวัฒนธรรมที่ดีแล้วใช่ไหมครับ

5.    ระบบนัดสามารถเลื่อนได้ หากแพทย์รู้ล่วงหน้าว่าจะไม่ได้มาออกตรวจ อันนี้สำคัญมากเช่นเดียวกัน เพราะหมอที่โรงพยาบาลนี้ไปประชุมบ่อย เดี๋ยวประชุมทีมบริหารบ้างล่ะ ประชุมราชวิทยาลัย ประชุมเรื่องคุณภาพ ประชุมเตรียมเป็นผู้บริหาร ประชุมเตรียมประชุม (อันนี้มีจริงๆนะครับ) ประชุมต่างประเทศ ไปประเมินโรงพยาบาลเพื่อน (แบบว่าโรงพยาบาลผมเก่งแล้ว มีผู้ทรงคุณวุฒิหลายคนที่สามารถประเมินเพื่อนได้) ประชุม ประชุม แล้วก็ประชุม เลยทำให้ไม่สามารถลงมาตรวจคนไข้ได้ อันนี้ถ้าพยาบาลเขารู้ล่วงหน้า เขาก็จะสามารถโทรศัพท์ไปแจ้งเลื่อนนัดกับคนไข้ได้ หรือไม่ก็ถ้าไม่เลื่อนนัดก็เปลี่ยนหมอซะก็สิ้นเรื่องสิ้นราวไป

ทั้ง 5 ข้อนี้ได้มาจากสิ่งที่เขานำเสนอ เห็นไหมครับว่า สิ่งสำคัญที่สุดก็คือ "หมอ" "ความร่วมมือของหมอ" ซึ่งมักจะเป็นสิ่งสุดท้ายที่โรงพยาบาลจะได้รับเสมอๆ ฮา....

ในที่ประชุมยังได้มีข้อคิดเห็นเพิ่มเติมอีกในสิ่งที่สามารถพัฒนาได้ เช่น พึงระวังระบบนัดเรื่อยเปื่อย มีคนเสนอว่า การนัดตรวจน่าจะเป็น KPI ของแพทย์เป็นรายบุคคลซะนี่ จัดระบบค่าตอบแทนในการบริหารการตรวจตามนัด เป็นต้น

       นั่งฟังคนอื่นวิเคราะห์กันไปก็ได้มีโอกาสตรึกตรองในเรื่องราวของคลินิกตัวเองไป คลินิกนรีเวชของกระผมนั้นไม่เคยสามารถบริหารจัดการเรื่องระบบนัดได้ดีเลย เรายังไม่เคยได้มานั่งคุยกันสักครั้งว่าสาเหตุหลักๆนั้นเกิดจากอะไร เกิดจากหมอมาตรวจสายอย่างเดียวไหม หมอไปทำคลอดผู้ป่วยที่ฝากพิเศษบ่อยเกินไปไหม หรือว่าเกิดจากคนไข้เปลี่ยนผ้าช้าไป ต้องประชาสัมพันธ์ให้คนที่จะมาตรวจนุ่งผ้าถุงหรือกระโปรงเลยดีไหม แบบว่า "กรุณาอย่านุ่งยีนฟิตเปรี๊ยะ" เป็นต้น ให้เวลาขึ้นขาหยั่งไม่เกิน 30 วินาที (อันนี้ท่าจะบ้าแล้ว) ห้ามคุยเรื่องอื่นนอกจากเรื่องไม่สบายทางนรีเวช (อันนี้คิดได้อย่างไรกัน) มีระบบกริ่งเตือนเวลาที่หมอดูคนไข้นานกว่า 10 นาที โอ๊ย....ท่าจะไปกันใหญ่ เห็นไหม คิดเองคนเดียวก็ได้เรื่องทุกที อย่างนี้คงต้องรีบเรียกประชุมทีม PCT เพื่อที่จะช่วยกันวิเคราะห์ วางแผน ลองทำ ตรวจสอบ ดูจริงๆเสียทีละครับ สวัสดี