อย่างไรคือบันทึกข้อร้องเรียน?...และ...อย่างไรคือบันทึกอุบัติการณ์?

ดูที่ต้นเรื่อง ถ้าเริ่มที่เราก็เป็นอุบัติการณ์ ถ้าเริ่มที่คนอื่น(ผู้ใช้บริการ)ก็เป็นข้อร้องเรียน....

ในวงเสวนา ลปรร. คนทำกิจกรรม ISO15189 วันนี้ช่วงบ่ายๆ  ระหว่างที่ น้องหรู กำลังเล่าถึงแนวคิดการทำ "ใบปะหน้า" ในการเขียนบันทึกข้อร้องเรียนและบันทึกอุบัติการณ์อยู่นั้นเอง  ก็มีผู้ตั้งประเด็นข้อสงสัยว่า "อย่างไรคือข้อร้องเรียน ...อย่างไรคืออุบัติการณ์"

พี่เม่ยนั่งติดอยู่กับ คุณรุ่งเรือง เจ้าพ่อแห่งการทำงานด้านมาตรฐานห้องปฏิบัติการ  เราทั้งสองจึงเปิดประเด็นสุนทรียสนทนาวงย่อยสองต่อสองด้วยหัวข้อตามชื่อบันทึกนี้ เป้าหมายคือพยายามจะหา ตัวแยก(...เกณฑ์จำแนก?) ระหว่างข้อร้องเรียนกับบันทึกอุบัติการณ์ให้ได้...

คุณรุ่งเรืองบอกว่า "ผมดูที่ evidence ครับพี่ ถ้ามีความเห็นหรือความรู้สึกเกี่ยวข้องด้วยให้เป็นข้อร้องเรียน ถ้าเป็นเรื่องจริงที่แก้ไขได้หรือไม่ได้ก็ตามเป็นอุบัติการณ์"

พี่เม่ยเองบอกว่า "พี่ดูที่ต้นเรื่องหรือผู้พบเห็นเหตุการณ์ ถ้าเริ่มต้นเห็นเหตุการณ์ที่เราก็เป็นอุบัติการณ์ทั้งหมด ถ้าเริ่มต้นที่คนภายนอก(เช่น ผู้ป่วย พยาบาล แพทย์ ผู้เกี่ยวข้อง...) ก็เป็นข้อร้องเรียน"

โยนประเด็นนี้เข้ากลางวงสนทนา จนในที่สุดก็ได้ข้อตกลงเบื้องต้นตามที่พี่เม่ยเสนอ ด้วยเหตุผลว่า "ง่ายดี" 

...และพี่เม่ยก็ได้แนวคิดจากการ "Dialogue" กับคุณรุ่งเรืองอีกด้วยค่ะว่า...

• ข้อร้องเรียนมีประโยชน์ในการนำมาใช้ปรับปรุงงานเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้รับบริการ
• ส่วนบันทึกอุบัติการณ์ มีประโยชน์ในการนำมาใช้พัฒนางานบริการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ประเด็นสนทนานี้ได้ข้อยุติ แต่ก็ยังไม่ได้ข้อสรุปว่ามีความถูกต้องตาม "หลักการ" หรือไม่  แต่ผู้ร่วมวงเสวนาในวันนี้ก็ยินดีที่จะยึดเกณฑ์การจำแนกแบบนี้ไปก่อน เพราะ...

เห็นวัตถุประสงค์ได้ชัดเจน และง่ายต่อการแยกเขียนบันทึกด้วยค่ะ

[ชายขอบ + Dr.Ka-poom]

พี่เม่ย!

     หลังจากอิ่มหนำสำราญ จะขอแจมด้วยนิดหน่วย ข้อร้องเรียนทุกประเด็น (ประเด็นเดียวอาจจะมีหลายเรื่องร้องเรียน) น่าจะเป็นบันทึกอุบัติการณ์ทั้งหมด แต่อุบัติการณ์ทั้งหมดที่เกิดขึ้นจริงอาจจะไม่ได้บันทึกไว้ เมื่อมีข้อร้องเรียนก็เป็นบันทึกอุบัติการณ์
     ข้อร้องเรียนสำหรับผมคือผู้ร้องมีส่วนที่เป็นคำขอด้วยเช่น ขอให้พัฒนา ขอให้ปรับปรุง ขอให้ดูแล...หน่อย หรือขอ....เป็นต้น
     ไม่ทราบว่าพอจะเกี่ยวด้วยได้ไหมครับ...อันนี้เอาจากประสบการณ์อาจจะไม่ตรงก็ได้ แต่ไม่เป็นไรนะครับ

[พี่เม่ย]

คุณชายขอบ และ Dr.Ka-poom คะ!

• เกี่ยวด้วยค่ะ...เกี่ยว..พี่เม่ยขอบคุณมากค่ะ สำหรับ คห.ที่ให้มาตรงประเด็นเป๊ะเลย
• ทำให้พี่เม่ย "get" ได้อย่างนี้ค่ะ..ว่า.. ข้อร้องเรียนบางส่วนเป็นบันทึกอุบัติการณ์ บางส่วนไม่เป็นบันทึกอุบัติการณ์ ค่ะ...
•    (1.) ที่เป็นอุบัติการณ์ เช่น ร้องเรียนเรื่องความบกพร่อง ความผิดพลาดและเสนอแนวทางแก้ไข
     (2.) ที่ไม่เป็นอุบัติการณ์ คือการร้องเรียนตามความรู้สึกหรือความเห็นส่วนตัวของผู้ใช้บริการ เช่นขอให้ติดพัดลมเพดานเพิ่มขึ้นเพราะร้อนจัง...
• และสรุปต่อไปว่า บันทึกอุบัติการณ์ เป็นหัวข้อใหญ่ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลที่ได้มาจากสองส่วนใหญ่ๆ... ส่วนหนึ่งได้จากข้อร้องเรียน(1.) และอีกส่วนหนึ่งได้จากการตรวจสอบ สอบทวนแล้วพบเห็นข้อควรปรับปรุงของผู้ปฏิบัติงานเอง

อย่างนี้น่าจะครอบคลุมได้ทั้งหมด....ไหมคะ?...เนาะ!

[ชายขอบ + Dr.Ka-poom]

     ไชโย...ดีใจที่ได้มีส่วนครับ แม้จะน้อยนิดก็เป็นปิติแก่เรายิ่ง ผมว่าลงตัวเลยครับ