competency

แนวทางการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ด้วย Competency

 

ประจักษ์  ทรัพย์อุดม ID 1924912

นักฝึกอบรม 7 กองฝึกอบรมทั่วไป ฝ่ายฝึกอบรม

e-mail : [email protected]

 

บทนำ

 

            แนวคิดเรื่อง Competency  ได้แพร่หลายมานานในต่างประเทศ และองค์กรชั้นนำหลายแห่งในโลกได้นำแนวคิดนี้ไปพัฒนาองค์การตั้งแต่ต้นทศวรรษที่ 1990  แต่ Competency เพิ่งจะได้รับความสนใจและกล่าวถึงอย่างจริงจังในประเทศไทยเมื่อไม่นานมานี้เอง ในปัจจุบันองค์การชั้นนำหลายแห่งได้นำแนวคิดนี้มาใช้ในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์อย่างกว้างขวาง เนื่องจากแนวคิดดังกล่าวสามารถใช้ในการสรรหา คัดเลือก พัฒนา และประเมินผลงานของบุคลากรได้ตรงกับวัตถุประสงค์ของตำแหน่งงานและองค์การมากที่สุด  บทความฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้ที่อยู่ในวงการทรัพยากรมนุษย์ (HR) และผู้ที่สนใจ (HR for Non-HR) ได้เข้าใจในแนวคิดและหลักการของนักคิด  ผู้รู้  นักวิชาการเกี่ยวกับ Competency ซึ่งผู้เขียนจะพยามยามเขียนให้ผู้อ่านเข้าใจได้ง่าย  รวบรัด  กระชับ  ครบถ้วนในเนื้อหาที่เหมาะสมกับผู้ที่ไม่มีเวลา โดยเฉพาะทุกคนที่ปฏิบัติงานอยู่ในองค์การ แม้ว่าบทความฉบับนี้จะไม่ได้เป็นผลงานทางวิชาการที่ดีที่สุด หรือแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด ที่จะสามารถนำไปใช้อ้างอิงได้ แต่คงพอทำให้ทุกท่านที่สนใจได้รู้จักและเข้าใจความหมาย แนวคิด หลักการ เกี่ยวกับ Competency ได้อย่างรวดเร็วขึ้น

 

มาทำความรู้จักกับความหมาย แนวคิด ของ Competency

 

            นักวิชาการที่ศึกษาเรื่อง Competency มักให้คำจำกัดความที่แตกต่างกันเช่น บางท่านแปลว่า

 “ขีดความสามารถ” บางท่านแปลว่า “สมรรถนะ” หรือบางท่านแปลว่า “ศักยภาพ” เป็นต้นอย่างไรก็ตาม นักวิชาการที่ศึกษาเกี่ยวกับเรื่องนี้ มักจะอ้างอิงถึงความหมายหรือคำนิยามของ David C. McClelland ที่กล่าวว่า Competency  คือ บุคลิกลักษณะที่ซ่อนอยู่ภายใต้ปัจเจกบุคคล ซึ่งสามารถผลักดันให้ปัจเจกบุคคลนั้น สร้างผลการปฏิบัติงานที่ดีหรือตามเกณฑ์ที่กำหนด ในงานที่ตนรับผิดชอบ ความสามารถตามกรอบแนวคิดเรื่องขีดความสามารถ ซึ่งสามารถอธิบายได้ตามแผนภาพโมเดลภูเขาน้ำแข็ง  แสดงเกี่ยวกับ แนวคิด หลักการของ Competency          

 แผนภาพที่ 1 แสดงแนวคิด หลักการ เกี่ยวกับ Competency 

   ทักษะ

  ความรู้

แนวคิดของตนเอง

แรงจูงใจ

ลักษณะนิสัย

 

โมเดลภูเขาน้ำแข็ง

 

 แรงจูงใจ 

 ลักษณะ

  นิสัย

 

ความรู้

ทักษะ

สิ่งที่มองเห็น

สิ่งซ่อนเร้น

บุคลิกภาพหลัก  : พัฒนาได้ยากที่สุด

พื้นผิว : พัฒนาได้ง่าย

 ที่มา: Spencer &  Spencer, 1993

               สามารถอธิบายได้ว่า  คุณลักษณะของบุคคลนั้นเปรียบเหมือนภูเขาน้ำแข็งที่ลอยอยู่ในน้ำ โดยมีส่วนหนึ่งที่เป็นส่วนน้อยลอยอยู่เหนือน้ำ ได้แก่ ความรู้ที่บุคคลมีในสาขาต่างๆ ที่เรียนรู้มา และส่วนของทักษะ ได้แก่  ความเชี่ยวชาญ  ชำนาญพิเศษในด้านต่างๆ   ส่วนที่ลอยอยู่เหนือน้ำนี้เป็นส่วนที่สังเกตและวัดได้ง่าย    สำหรับส่วนของภูเขาน้ำแข็งที่อยู่ใต้น้ำนั้นเป็นส่วนที่มีปริมาณมากกว่าสังเกตและวัดได้ยากกว่า และเป็นส่วนที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของบุคคลมากกว่า ส่วนต่างๆ นี้ได้แก่ บทบาทที่แสดงออกต่อสังคม (Social Role) ภาพลักษณ์ของบุคคลที่มีต่อตนเอง (Self-Image)  คุณลักษณะส่วนบุคคล (Traits) และแรงจูงใจ (Motives) ส่วนที่อยู่เหนือน้ำนั้นเป็นส่วนที่สัมพันธ์กับเชาวน์ปัญญาของบุคคล ซึ่งการที่บุคคลมีเพียงความฉลาดที่ทำให้เขาสามารถเรียนรู้องค์ความรู้ และทักษะได้เท่านั้น ซึ่งยังไม่เพียงพอที่จะทำให้เขาเป็นผู้ที่มีผลการปฏิบัติงานที่โดดเด่น บุคคลจำเป็นต้องมีแรงผลักดัน เบื้องลึก คุณลักษณะส่วนบุคคล  ภาพลักษณ์ของบุคคลที่มีต่อตนเองและบทบาทที่แสดงออกต่อสังคมที่เหมาะสมด้วยจึงจะทำให้เขาสามารถเป็นผู้ที่มีผลงานที่โดดเด่นได้ และคำนิยามนี้มักจะถูกนำมาเป็นกรอบแนวทางในการกำหนด

 ผู้เขียนขอสรุปความหมายของคำว่า Competency ที่จะใช้ในบทความฉบับนี้ว่า คือ ความรู้ (Knowledge) ทักษะ(Skills)  และคุณลักษณะส่วนบุคคล (Personal Characteristic of Attributes)       ที่ส่งผลต่อการแสดง พฤติกรรม (Behavior) ที่จำเป็น และมีผลทำให้บุคคลนั้นปฏิบัติงานในความรับผิดชอบของตนได้ดีกว่าผู้อื่น Competency ของคนซึ่งเกิดได้จาก 3 ทางคือ (ณรงค์วิทย์  แสนทอง : 2547)

1 เป็นพรสวรรค์ที่ติดตัวมาตั้งแต่เกิด  2 เกิดจากประสบการณ์การทำงาน  3 เกิดจากการฝึกอบรมและพัฒนา

ประเภทของ Competency  แบ่งออกเป็น 3 ประเภท ดังนี้(อาภรณ์  ภู่วิทยพันธุ์: 2547)

            1. ขีดความสามารถหลัก (Core Competency) หมายถึง บุคลิกลักษณะหรือการแสดงออกของพฤติกรรมของพนักงานทุกคนในองค์การ ที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ ทัศนคติ ความเชื่อ และอุปนิสัยของคนในองค์การโดยรวม  ถ้าพนักงานทุกคนในองค์การมีขีดความสามารถประเภทนี้ ก็จะมีส่วนที่จะช่วยสนับสนุนให้องค์การบรรลุเป้าหมายตามวิสัยทัศน์ได้ ขีดความสามารถชนิดนี้จะถูกกำหนดจากวิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมายหลัก หรือกลยุทธ์ขององค์การ ตัวอย่างเช่น การไฟฟ้านครหลวงกำหนดวิสัยทัศน์ว่า เป็นองค์กรชั้นนำด้านธุรกิจไฟฟ้าในเอเซียตะวันออกเฉียงใต้ ดำเนินธุรกิจอื่นเกี่ยวเนื่อง มีความรับผิดชอบต่อสังคม และสิ่งแวดล้อม   รวมทั้งมีนโยบายของท่านผู้ว่าการรวม 8 ข้อ ที่ครอบคลุมทั้งในด้านการเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร การตอบสนองภาครัฐ การบริการที่เป็นเลิศทั้งในด้านระบบจำหน่าย ระบบปฏิบัติการ ระบบบริการลูกค้า ด้านการดูแลพนักงาน การเงิน เทคโนโลยีและระบบสื่อสาร รวมทั้งมีความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม ประกอบกับมีวัฒนธรรมองค์การ 5 ด้านที่จะต้อง ปลูกฝังให้เกิดในพนักงานการไฟฟ้านครหลวงทุกคนคือ เป็นหนึ่งเชิงธุรกิจ เป็นมิตรกับประชาชน คุณภาพคนกฟน.ไม่เป็นสอง เป็นเจ้าขององค์กรแน่นเหนียว กลมเกลียวทำงานเป็นทีม และฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ได้ดำเนินการจัดทำขีดความสามารถหลักของพนักงานการไฟฟ้านครหลวงและได้รับการเห็นชอบจากผู้ว่าการกำหนดให้พนักงานทุกคนทุกระดับในการไฟฟ้านครหลวงควรมีขีดความสามารถหลัก 7 ตัว ที่สอดรับกับวิสัยทัศน์และวัฒนธรรมองค์กรดังกล่าวข้างต้น  ดังนี้  1.ความใฝ่รู้และการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง 2. ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ 3. ความมุ่งมั่นในการให้บริการ 4. การมีจิตสำนึกต่อความคุ้มทุน 5. ความเป็นเลิศในการให้บริการ 6. การทำงานเป็นทีม 7. การติดต่อสื่อสารและมนุษย์สัมพันธ์

            2. ขีดความสามารถด้านการบริหาร (Managerial  Competency)  คือ ความรู้ ความสามารถด้านการบริหารจัดการ เป็นขีดความสามารถที่มีได้ทั้งในระดับผู้บริหารและระดับพนักงานโดยจะแตกต่างกันตามบทบาทและหน้าที่ความรับผิดชอบ (Role – Based)แตกต่างตามตำแหน่งทางการบริหาร งานที่รับผิดชอบ ซึ่งบุคลากรในองค์กรทุกคนจำเป็นต้องมีในการทำงานเพื่อให้งานสำเร็จ  และต้องสอดคล้องกับแผนกลยุทธ์  วิสัยทัศน์ พันธกิจขององค์การ เช่น การวางแผน การบริหารการเปลี่ยนแปลง ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจของการไฟฟ้านครหลวง การคำนึงถึงต้นทุน  การทำงานเป็นทีม การติดต่อสื่อสาร การแก้ปัญหาและตัดสินใจ ภาวะผู้นำ ความคิดสร้างสรรค์ การเสริมสร้างนวัตกรมใหม่  เป็นต้น

            3. ขีดความสามารถตามตำแหน่งงาน (Functional  Competency ) คือความรู้ความ สามารถในงานซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ และคุณลักษณะเฉพาะของงานต่าง ๆ (Job – Based) เช่น ตำแหน่งวิศวกรไฟฟ้า ควรต้องมีความรู้ทางด้านวิศวกรรม  นักบัญชี ควรต้องมีความรู้ทางด้านการบัญชี เป็นต้น หน้าที่งานที่ต่างกัน ความสามารถในงานย่อมจะแตกต่างกันตามอาชีพ ซึ่งอาจเรียกขีดความสามารถชนิดนี้ สามารถเรียก  Functional  Competency  หรือเป็น  Job  Competency  เป็น Technical  Competency  ก็ได้ อาจกล่าวได้ว่าขีดความสามารถชนิดเป็นขีดความสามารถเฉพาะบุคคลซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ พฤติกรรม และคุณลักษณะของบุคคลที่เกิดขึ้นจริงตามหน้าที่หรืองานที่รับผิดชอบที่ได้รับมอบหมาย แม้ว่าหน้าที่งานเหมือนกัน ไม่จำเป็นว่าคนที่ปฏิบัติงานในหน้าที่นั้นจะต้องมีความสามารถเหมือนกัน

               ถ้ามองกลับมายังการไฟฟ้านครหลวงหน่วยงานที่มีความสำคัญต่อการนำ Competency เข้ามาใช้ในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ของการไฟฟ้านครหลวงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและผลการปฏิบัติงาน คือ ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ และฝ่ายฝึกอบรมในฐานะที่เป็นหน่วยงานที่รับผิดชอบในการบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ของการไฟฟ้านครหลวง แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือหน่วยงานอื่น ๆ ทุกหน่วยงานจะต้องให้ความร่วมมือในการสนับสนุน เพราะงานบริหารพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ไม่อาจสำเร็จได้ด้วย  2 หน่วยงานนี้เท่านั้น แต่จะต้องเกิดจากการที่ทุกหน่วยงานให้ความสนับสนุนอย่างเต็มที่และปฏิบัติงานร่วมกันในการกำหนดขีดความสามารถโดยเฉพาะกลุ่มขีดความสามารถในแต่ละวิชาชีพ (Functional Competency) ของพนักงาน กล่าวคือในแต่ละตำแหน่ง แต่ละระดับจะต้องมีขีดความสามารถในแต่ละประเภทชนิดใดบ้าง ที่จะทำให้มีผลการปฏิบัติงานที่ประสบความสำเร็จในระดับที่น่าพอใจ  และถ้าวิเคราะห์แล้วพบว่ายังขาดความรู้ ทักษะใด ๆ ที่ยังทำให้ไม่สามารถบรรลุวิสัยทัศน์และนโยบายได้เราเรียกว่าช่องว่าง (Gap) ต้องส่งข้อมูลดังกล่าวไปยังฝ่ายฝึกอบรมเพื่อจัดทำแผนในการพัฒนาต่อไป กล่าวได้ว่าการนำ Competency มาใช้จะช่วยทำให้การงบประมาณในการพัฒนาพนักงานตรงตามเป้าหมายของการพัฒนาและคุ้มค่าต่อการลงทุน

             หลังจากที่ทราบแล้วว่าแต่ละภาระงาน แต่ละวิชาชีพ  จำเป็นจะต้องมีขีดความสามารถใดบ้างในการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพ  การจัดทำขีดความสามารถให้มีความชัดเจน เข้าใจตรงกันทั้งผู้บังคับบัญชา และผู้ปฏิบัติงาน ควรมีการจัดทำเป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อให้พนักงานสามารถใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับขีดความสามารถที่องค์การกำหนด ซึ่งมีส่วนประกอบที่สำคัญดังตัวอย่างเช่น

            ชื่อของขีดความสามารถ (Competency Name) ซึ่งจะต้องสะท้อนให้เข้าใจและเห็นถึงความคิดรวบยอดหลักที่เป็นภาพลักษณ์โดยรวมของขีดความสามารถนั้น

           คำจำกัดความของขีดความสามารถ (Brief Definition) ขีดความสามารถแต่ละตัวจะต้องมีคำอธิบายเพราะจะช่วยให้บุคลากรในส่วนต่าง ๆ ขององค์การมีความเข้าใจร่วมกันถึงหน้าที่ของขีดความ สามารถแต่ละตัว โดยหลักการที่สำคัญในการเขียนคำอธิบายเกี่ยวกับขีดความสามารถนั้น ได้แก่ คำอธิบายขีดความสามารถนั้นจะต้องขึ้นต้นด้วยการกระทำที่บ่งบอกถึงพฤติกรรมของบุคคลและจะต้องมีผลลัพธ์ของการกระทำประกอบอยู่ด้วยพร้อมทั้งแบ่งระดับขีดความสามารถตามตำแหน่งพร้อมคำอธิบายเชิงพฤติกรรมในแต่ละระดับดังตัวอย่างเช่น ความเป็นเลิศในการให้บริการ (Service Excellent)

ความเป็นเลิศในการให้บริการ หมายถึง การแสดงออกถึงความพยายามที่จะรับฟังและเข้าใจลูกค้าทั้งภายในและภายนอกองค์การ การรับรู้ถึงความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า รวมทั้งความพยายามที่จะตอบสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ
 

 

 

 

 


ระดับที่

ลักษณะของพฤติกรรมที่แสดงออก

4

(บริหาร)

สามารถกำหนดกลยุทธ์ในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มีความหลากหลายภายในข้อจำกัดของเงื่อนไขต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3

(จัดการ)

สามารถวิเคราะห์และกำหนดแนวทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้  และหาแนวทางในการป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาแก่ลูกค้าได้

2

(บังคับบัญชา)

เข้าใจความต้องการของลุกค้าและสามารถแก้ไขปัญหาเบื้องต้นให้กับลูกค้าได้

1

(ปฏิบัติการ)

สามารถตอบข้อซักถามของลูกค้าได้ (การเขียน  การพูดต่อหน้า  หรือทางโทรศัพท์)

 

               และสิ่งที่ควรทำความเข้าใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับขีดความสามารถก็คือ ขีดความสามารถแต่ละชนิดเป็นเรื่องของบริบท (Context) เฉพาะของแต่ละองค์การ ความหมายของขีดความสามารถแต่ละชนิดเป็นเรื่องที่แต่ละองค์การเป็นผู้กำหนดคำนิยาม   ความหมายระดับของพฤติกรรมที่ต้องการให้พนักงาน

แสดงออก ดั้งนั้น ขีดความสามารถของการเป็นเลิศในการให้บริการตามที่การไฟฟ้านครหลวงกำหนดไม่สามารถนำไปใช้ในธุรกิจอื่นได้เพราะลักษณะรูปแบบการดำเนินธุรกิจไม่เหมือนกัน วิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมายต่างกัน ลูกค้าคนละประเภทกัน สินค้าต่างกัน