การจัดการความรู้ในฐานะเครื่องมือเพื่อการพัฒนาทุนมนุษย์ ตอน 3
วงจรการจัดการความรู้ของบริษัท Xerox Corporation
ภาพวงจรการจัดการความรู้ของบริษัท Xerox Corporation
วงจรการจัดการความรู้บริษัท Xerox จะประกอบไปด้วยองค์ประกอบที่สำคัญ 6 องค์ประกอบด้วยกัน (ดังภาพ..) โดยประเด็นสำคัญของวงจร KM นี้ คือ การกำหนดเป้าหมาย (Desired State) ว่าต้องการจัดการความรู้ที่จะดำเนินการ หรือดำเนินการอยู่นั้นมีเป้าหมายอะไร หรือผลลัพธ์ที่ได้จากการจัดการความรู้คืออะไร ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วผลลัพธ์ ก็ต้องสอดคล้อง สนับสนุน หรือเป็นไปในทิศทางเดียวกันกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ และกลยุทธ์นั่นเอง ซึ่งเมื่อทุกคนมีเป้าหมายร่วมกัน ก็จะเป็นแรงผลักดันให้คนในองค์กรมีส่วนร่วมในการวางแผน และดำเนินกิจกรรมตามองค์ประกอบหลักทั้ง 6 โดยแต่ละองค์ประกอบมีรายละเอียดที่น่าสนใจดังนี้
1. การจัดการการเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรม (Transition and Behavior Management) สิ่งสำคัญของการจัดการความรู้ คือ การแลกเปลี่ยนและเรียนรู้ แต่โดยส่วนใหญ่เรามักพบปัญหาของคน ที่ไม่เห็นความสำคัญของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ดังนั้นหากเราสามารถปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของคนในองค์กรให้เกิดเป็นวัฒนธรรมของความรู้สึกมีความเต็มใจในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ได้ ก็จะส่งผลให้การดำเนินการการจัดการความรู้ในองค์กรประสบความสำเร็จ แต่ทั้งนี้การจัดการการเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรมของคนในองค์กรให้เกิดเป็นวัฒนธรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก ดังนั้นในการดำเนินการจึงต้องดำเนินการแบบค่อยเป็นค่อยไป ให้เวลา และความพยายามอย่างต่อเนื่อง จนสามารถสร้างให้เกิดความเชื่อ แทรกซึมจนกลายเป็นบรรทัดฐาน และเกิดเป็นค่านิยม จึงจะสามารถพัฒนาจนเป็นวัฒนธรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ได้ในที่สุด โดยแนวทางที่สามารถช่วยสร้างให้เกิดวัฒนธรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในองค์กร ได้แก่ การให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการกำหนดเป้าหมาย เพราะการร่วมกันกำหนดเป้าหมายนั้น จะเปรียบเสมือนการสร้างความรับผิดชอบร่วมกันเพื่อนำพาองค์กรให้ไปสู่เป้าหมายที่ได้กำหนดไว้, การมีส่วนร่วม เป็นแบบอย่างที่ดี และการสนับสนุนอย่างเต็มที่ของผู้บริหาร ซึ่งถือว่าเป็นหัวใจสำคัญประการหนึ่ง เพราะหากขาดการสนับสนุน และผลักดันอย่างเต็มที่ การดำเนินการการจัดการความรู้คงประสบผลสำเร็จได้ยาก และการร่วมกันกำหนด และหาปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Critical Success Factors) ซึ่งได้แก่ โครงสร้างการบริหารงาน, ภาวะผู้นำองค์กร, โครงสร้างพื้นฐาน และสภาพแวดล้อมในการทำงาน เป็นต้น
2. การสื่อสาร (Communication) การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้คนในองค์กรเกิดความเข้าใจร่วมกันในการดำเนินการโครงการการจัดการความรู้ ว่าจะดำเนินการไปเพื่ออะไร, ได้ประโยชน์อย่างไร, ทำเมื่อไหร่ และทำอย่างไร เพราะหลายครั้งที่การจัดการความรู้ไม่ประสบผลสำเร็จ เป็นเพราะขาดการสื่อสารและทำความเข้าใจกับพนักงานในองค์กรถึงวัตถุประสงค์ หรือเหตุผลของการดำเนินการโครงการ ซึ่งทำให้เกิดความเข้าใจผิด หรือคลาดเคลื่อนว่าการจัดการความรู้เป็นงานที่ต้องทำเพิ่มนอกจากงานประจำที่ตนเองได้ทำอยู่ โดยในการสื่อสารนั้น ต้องคำนึงถึงปัจจัยสำคัญ 3 ประการคือ 1) เนื้อหาของเรื่องที่ต้องการจะสื่อสาร 2) กลุ่มเป้าหมายที่ต้องการจะสื่อสาร และ 3) ช่องทางในการสื่อสาร ทั้งนี้เพราะกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม หรือเนื้อหาของเรื่องที่ต้องการจะส่งแต่ละเรื่อง มีความแตกต่างในการรับรู้ และในการแปลความหมาย จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องพิจารณากลุ่มเป้าหมาย และเนื้อหาที่ต้องการจะสื่อสารให้มีความเหมาะสมเพื่อให้เกิดความเข้าใจตรงกันตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการจะสื่อสาร และถ้าหากสามารถจัดช่องทางการสื่อสารให้หลากหลายได้ ก็จะช่วยทำให้การส่งสารไปถึงผู้รับสารได้อย่างทั่วถึง และสำเร็จตามวัตถุประสงค์ โดยช่องทางที่ควรพิจารณาได้แก่ บอร์ดประชาสัมพันธ์, จดหมายข่าว, จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (E-mail), เสียงตามสาย หรือกระดานข่าว (webboard) เป็นต้น
3. กระบวนการและเครื่องมือ (Process and Tools) ในการดำเนินการโครงการการจัดการความรู้นั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องอาศัยกระบวนการและเครื่องมือที่มีความเหมาะสม (โดยทั่วไปมักมีความเข้าใจสับสนกันระหว่างกระบวนในการจัดการความรู้กับรูปแบบของการจัดการความรู้ ซึ่งรูปแบบการจัดการความรู้คือสิ่งที่เรากำลังทำความเข้าใจอยู่นี้ แต่ในส่วนของกระบวนการ และเครื่องมือจะได้นำเสนอในส่วนต่อไป) ซึ่งวงจรการจัดการความรู้บริษัท Xerox ได้นำเสนอว่า ในการเลือกใช้กระบวนและเครื่องมือนั้นจะขึ้นอยู่กับความรู้ 2 ประเภท คือ ความรู้ฝังลึก และ ความรู้ชัดแจ้ง โดยสามารถแบ่งกระบวนการและเครื่องมือออกเป็น 2 ส่วนหลักๆ คือ ส่วนที่เกี่ยวข้อง และไม่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีสารสนเทศ
- กระบวนการและเครื่องมือที่ไม่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีสารสนเทศ จะเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยจัดการกับความรู้ฝังลึก ซึ่งการที่จะทำให้พนักงานสามารถดึงเอาความรู้ดังกล่าวออกมา และถ่ายทอดให้กับบุคคลอื่นได้จำเป็นต้องอาศัยการสร้างบรรยากาศ และโอกาส ให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ถ่ายทอด และผู้ที่รับความรู้ ตัวอย่างเครื่องมือดังกล่าวได้แก่ ชุมชนแห่งการเรียนรู้ (Community of Practice: CoP), การสับเปลี่ยนงาน (Job Rotation), การยืมตัวบุคลากรมาช่วยงาน (Secondment), เวทีสำหรับแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Knowledge Forum) และ Show and Share
- กระบวนการและเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีสารสนเทศ ในสภาพปัจจุบันที่เทคโนโลยีการสื่อสาร และสารสนเทศ เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันเราเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ต ที่ทำให้คนสามารถแบ่งปัน และแลกเปลี่ยนความรู้ ผ่านระบบเครือข่าย ทุกคนสามารถเข้าถึงความรู้ได้จากทุกที่ และสามารถใช้ความรู้ได้ทุกเวลา นอกจากนี้ยังรวมถึงการจัดการข้อมูลไม่ว่าจะเป็นการรวบรวม การจัดเก็บ การค้นหาและค้นคืน จึงทำให้เทคโนโลยีการสื่อสาร และสารสนเทศ เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญซึ่งสามารถช่วยให้การจัดการความรู้ประสบผลสำเร็จได้ ซึ่งเทคโนโลยีการสื่อสาร และสารสนเทศที่ถูกนำมาใช้ได้แก่ อินเตอร์เน็ตและอินทราเน็ต และ Knowledge Portal แต่ที่ผ่านมาได้มีผู้ผลิตจำนวนมากผลิตซอฟต์แวร์สำหรับการจัดการความรู้ออกมาจำหน่าย ซึ่งหน่วยงานส่วนมากได้ทุ่มงบประมาณจำนวนมากลงไปกับเทคโนโลยี โดยมุ่งหวังเพียงเพื่อเก็บความรู้ไว้ให้ได้มากที่สุด จนลืมคิดไปว่าการจัดการการเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรมให้เกิดเป็นวัฒนธรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เป็นส่วนที่มีความสำคัญที่สุดของการจัดการความรู้
4. การฝึกอบรมและการเรียนรู้ (Training and Learning) สำหรับโครงการการจัดการความรู้แล้วการฝึกอบรมและการเรียนรู้ถือได้ว่าเป็นส่วนหนึ่งที่มีความสำคัญที่จะช่วยเติมเต็มความรู้ในช่องว่างของความรู้ (Knowledge Gap) ของพนักงานในองค์กร ทั้งที่เป็นความรู้สำหรับการทำงาน และความรู้ที่จำเป็นอื่นๆ โดยในการจัดหลักสูตรเพื่อการฝึกอบรมและการเรียนรู้นั้น นอกจากการจัดหลักสูตรเพื่อการฝึกอบรมตามปกติแล้ว จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องจัดให้มีหลักสูตรฝึกอบรมในรูปแบบ และวิธีการที่หลากหลายเพื่อให้พนักงานสามารถเรียนรู้ได้ตามความถนัด และความต้องการ เช่น การฝึกอบรมผ่านระบบคอมพิวเตอร์ช่วยสอน (CAI), Web-based Training, การจัดทำเอกสารเพื่อการค้นคว้าด้วยตนเองเป็นต้น และยังมีแนวทางในการฝึกอบรมและการเรียนรู้อื่นๆ เช่น การจัดทำแผนการฝึกอบรมรายบุคคล การสนับสนุนให้ศึกษาต่อในระดับที่สูงขึ้น โดยการสนับสนุนทุนการศึกษา เป็นต้น
5. การวัดผล (Measurements) การวัดผลมีวัตถุประสงค์เพื่อการบริหารจัดการ และเพื่อการพัฒนา โดยจะเป็นกระบวนการที่ดำเนินการเพื่อสะท้อนถึงประสิทธิภาพ และประสิทธิผลของการดำเนินการโครงการจัดการความรู้ เพื่อให้สามารถพัฒนา และแก้ไขข้อบกพร่องต่างๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อให้ทราบสถานะของการดำเนินการว่าในการดำเนินการโครงการการจัดการความรู้ได้ดำเนินการไปถึงระยะใด ทั้งนี้การวัดผลที่ได้จากการดำเนินการโครงการการจัดการความรู้ หรือวัดมูลค่าของความรู้ที่ได้โดยตรงนั้นเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก จำเป็นต้องอาศัยเวลา หรือวิธีการที่มีความเหมาะสมกับเครื่องมือที่เรานำมาใช้ในการจัดการความรู้ เช่น 1) การวัดผลจากการทำ CoP การวัดผลอาจดูได้จาก จำนวนกลุ่มของ CoP, จำนวนกิจกรรมที่ได้ร่วมมือกันปฏิบัติ, ผลการปฏิบัติงานก่อน และหลัง, จำนวนองค์ความรู้ที่มีการนำมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ หรืออาจรวมถึงความสนิทสนม หรือสายสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นภายในกลุ่มก็ได้ 2) การวัดผลจากฐานความรู้ เช่น จำนวนครั้งของผู้เข้าไปใช้งาน, จำนวนองค์ความรู้ที่มีการเผยแพร่, จำนวนองค์ความรู้ที่ถูกนำไปใช้ และผลสะท้อนกลับจากการนำความรู้เหล่านั้นไปใช้เป็นต้น หรือนอกจากนี้ยังสามารถวัดผลได้จากจำนวนนวัตกรรม (Innovation) หรือแนวทางปฏิบัติที่ดี (Best Practices) ที่เกิดขึ้นก็ทำได้
6. การยกย่องชมเชยและให้รางวัล (Recognition and Rewards) การยกย่องชมเชยและให้รางวัล เป็นกลยุทธ์หนึ่งที่สามารถกระตุ้น ให้พนักงานเข้าร่วมโครงการจัดการความรู้ หรือสร้างแรงจูงใจให้เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ที่เพิ่มมากขึ้น แต่ทั้งนี้การยกย่องชมเชยและให้รางวัลเป็นกลยุทธ์ที่สามารถใช้ได้ช่วงระยะเวลาหนึ่งเท่านั้น เพราะในทางปฏิบัติรางวัลเหล่านั้นอาจไม่ได้ส่งผลในทางบวกใดๆ ในระยะยาว ซึ่งจะแตกต่างจากการสร้างให้เกิดวัฒนธรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ความรู้สึกของกัลยาณมิตร ความภาคภูมิใจ คำชมเชย และการยอมรับที่ได้จากผู้บังคับบัญชา หรือเพื่อนร่วมงาน ดังนั้นการค้นหาว่าอะไรเป็นสิ่งที่สามารถจูงใจให้พนักงานในองค์กรเข้าร่วมโครงการ หรือมีส่วนร่วมกับกิจกรรมการจัดการความรู้จึงเป็นเรื่องที่มีสำคัญไม่แตกต่างจากเรื่องอื่นๆ เลย
การบริหารจัดการองค์การสมัยใหม่และการจัดการความรู้ (รวมบท)
ความเห็น (2)
ตามมาเรียนรู้ กับ ท่าน รอง ครับ
ขอบคุณที่ติดตามครับ