จากการพูดคุยกับผู้บริหารเรื่องการจัดการความรู้ (KM) และการพัฒนาองค์กร มีการตั้งคำถามสำคัญๆ หลายๆ ข้อ ให้มาขบคิดกันต่อ ผมขอนำคำถามเหล่านั้นกับความคิดในเรื่องดังกล่าว (ของผม) มาให้อ่านในบันทึกนี้ สำหรับท่านที่มีไอเดียเพิ่มเติม ช่วยกรุณา “เสริมเติมต่อ” ไว้ในช่อง Comment ด้วยนะครับ
สำหรับคำถามข้อแรกก็คือ . . .
1. ทำอย่างไรจึงจะทำให้องค์กรใหญ่ (ที่ประกอบด้วยหน่วยงานย่อยมากมาย) สามารถบริหารงานได้อย่างมี “ประสิทธิภาพ (Efficiency)” และพัฒนาองค์กรได้อย่างเป็น “เอกภาพ (Unity)”
. . . แค่คำถามแรก ผมก็อ้าปากค้างแล้วครับ เพราะเป็นเรื่องที่กว้างและคงตอบได้ไม่
ง่ายนัก เนื่องจากองค์กรขนาดใหญ่มีโครงสร้างและระบบการทำงานที่ซับซ้อน แตก
ต่างกันไป หากจะให้คำตอบได้ ก็คงจะเป็นการตอบส่วนที่เป็น “หลักการ” ซึ่งก็ไม่
แน่ใจเหมือนกันว่าจะ “ตรงใจ” ผู้ถามหรือเปล่า?
คำว่า “ประสิทธิภาพ” สำหรับผมแล้ว หมายถึงเรื่อง Output และ Input
ประสิทธิภาพ หมายถึงการได้มาซึ่ง Output จำนวนมากๆ โดยที่ใช้ Resource (ทรัพยากร) หรือ Input น้อยๆ ด้วยเหตุนี้ตัวชี้วัดเชิงประสิทธิภาพมักอยู่ในรูปของต้นทุน ราคาต่อหน่วย (Unit Cost) หรือเวลาที่ใช้ในการให้บริการ (ผลิต) หากระบบหรือกระบวนการทำงานไม่ดี ก็จะมีการสูญเสีย (Waste) มาก ประสิทธิภาพก็จะต่ำ
หากถามว่าแล้วจะต้องทำอย่างไรจึงจะได้ประสิทธิภาพที่สูงกว่า . . . ผมว่า
ผู้บริหารจะต้องเก่งเรื่อง “การจัดการกระบวนการ (ProcessManagement)” นะครับ
คงเหมือนกับเวลาที่เราไปทำ Passport ไปทำบัตรประชาชน หรือไปต่อทะเบียน
รถยนต์ ไม่ต้องบอกท่านก็รู้ดีว่าที่หน่วยงานใดมีกระบวนการที่มีประสิทธิภาพสูงกว่ากัน
สำหรับเรื่องการพัฒนาองค์กรนั้น การที่จะทำให้องค์กรก้าวไปข้างหน้าได้อย่าง
มีเอกภาพ ซึ่งหมายถึงการก้าวไปด้วยกัน เป็นการพัฒนาที่สอดประสาน คล้องจอง
ผมมองว่าเรื่องทิศทาง เป้าหมาย นั้นสำคัญยิ่ง สิ่งแรกที่คนในองค์กรจะต้องกระจ่าง
ก็คือความเข้าใจที่ว่า “เรากำลังจะไปไหน?” ในภาพรวมขององค์กรแล้วคงไม่มีอะไร
เลวร้ายยิ่งกว่าการก้าวเดิน (พัฒนา) ออกไปคนละทิศคนละทาง การสร้าง Alignment
ถือเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้บริหารทุกท่านจะต้องให้ความสนใจ
ในปัจจุบันเราจะพบว่าเวลาพูดเรื่องการบริหารองค์กรนั้น สิ่งสำคัญอันดับต้นๆ
ก็คือการกำหนด “วิสัยทัศน์ และพันธกิจ” ทั้งนี้ก็เพื่อให้แน่ใจว่าคนในองค์กรกำลังก้าว
เดินไปในทิศทางเดียวกัน ส่วนจะเดินไปถึงเป้าหมายที่วางไว้ได้หรือไม่นั้น ย่อมขึ้นอยู่
กับว่า “ภาวะผู้นำ" ที่มีอยู่ในตัวผู้บริหารแต่ละท่านนั้นมีมากน้อยเพียงใดนั่นเอง!
เรียน อาจารย์ประพนธ์
ป้านางขออนุญาตแสดงความคิดเห็นนะคะ ด้วยเป็นนักปฏิบัติ ไม่ได้เป็นนักวิชาการผู้เชี่ยวชาญ ขอเสนอว่า สิ่งสำคัญที่สุดขององค์กรใหญ่ คือการสื่อสาร การประชาสัมพันธ์ภายใน ต้องเชื่อมต่อกันรวดเร็ว หน่วยงานหนึ่งทำอะไร หน่วยงานอื่นควรรู้ ถ้าเมื่อไรที่องค์กรภายนอกรู้เรื่องก่อนหน่วยงานภายในองค์กรเองเมื่อไร เป็นสัญญาณบอกว่า ต้องพัฒนาองค์กรแล้ว
ขอบคุณท่านอาจารย์ "ป้านาง" มากครับ สำหรับการต่อยอดเรื่อง "การสื่อสาร" ภายในองค์กร ซึ่งผมเห็นด้วยเป็นอย่างยิ่งครับว่า "สำคัญจริงๆ" ชอบ "ตัวชี้วัด" ที่อาจารย์บอกไว้ว่า . . . "ถ้าเมื่อไรที่องค์กรภายนอกรู้เรื่องก่อนหน่วยงานภายในองค์กรเองเมื่อไร เป็นสัญญาณบอกว่า ต้องพัฒนาองค์กรแล้ว" . . . ขอนำไปบอกต่อนะครับ เป็นตัวชี้วัดที่ดีมากเลยครับ
ขอแลกเปลี่ยนนิดนึงครับ อาจารย์
หน่วยงานของผม ถ้าจะว่าไปก็นับว่าเป็นหน่วยงานใหญ่พอสมควร
1.ประเด็นเรื่องทำอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ ผมอยากจะยืมคำของ อ.หมอวิจารณ์ ท่านมาบอกว่า ก็คือลงมือทำ
เครื่องมือปรับปรุงประสิทธิภาพ มีอยู่แล้วมากมายจนแทบจะท่วมหัว อย่าง KM ก็เป็นเครื่องมือหนึ่ง เลือกเครื่องมือที่เหมาะสมเอาไปลงมือทำ ตามหัวปลาด้านการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ส่วนเรื่องหน่วยงานจะใหญ่-เล็ก อย่าเพิ่งไปมองไกล เอาส่วนเล็ก ๆ ที่อยู่ใกล้ ๆ ตัวก่อน ทำให้สำเร็จ ได้แล้วขยายผล เผยแพร่ ให้กระจาย
ที่สำคัญอย่าท้อถอย เพราะอาจต้องล้มลุกคลุกคลาน ต้องใช้เวลา
2. ประเด็นเรื่อง Unity ผมไม่แน่ใจว่าจะเข้าใจความหมายของผู้ถามถูกหรือไม่ ผมคิดว่าหมายถึงต้องการให้ทำอะไรเหมือน ๆ กัน ซึ่งตามความหมายที่ผมเข้าใจนี้ ผมมองว่า ในเรื่องแนวคิด ควรจะเหมือน ๆ กันจริง แต่เรื่องวิธีปฏิบัติ ไม่จำเป็นต้องเหมือน แล้วแต่บริบทของแต่ละที่ ส่วนการที่จะทำให้มีแนวคิดเหมือน ๆ กัน อยู่ที่ภาวะผู้นำ ที่จะตั้งใจจริง ทำให้เห็นตัวอย่าง และคนที่ทำได้ดีตามแนวคิดที่องค์กรต้องการควรได้รับการยกย่อง เผยแพร่ เพื่อให้คนรับรู้ว่าองค์กรต้องการคนที่มีแนวคิด มีวิธีปฏิบัติเช่นนั้น เป็นการสร้างวัฒนธรรม
นี่ว่าไปตามกึ่งประสบการณ์กึ่งความฝันนะครับ เพราะในองค์กรผมก็ยังมีทางที่ต้องเดินอีกไกลโขทีเดียวครับ
เรียนอาจารย์
ผมรู้สึกถึงคำว่าองค์กรที่มีทั้ง ประสิทธิภาพ และ เอกภาพ ดูจะคล้ายๆ กับลักษณะขององค์กรที่มีพัฒนาการปรับตัวได้รวดเร็ว และ มีการเชื่อมโยงระหว่างคนและหน่วยงานดีด้วย ถ้ามองในเชิงพฤติกรรมก็ดูเหมือนจะเป็น เคออร์ดิค (โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ถ้าจะมองให้หนีออกจากเรื่องของการวัด Input / Output นะครับ ซึ่งน่าจะเป็นมุมมองที่มีอยู่โดยมากและถูกต้องอยู่แล้ว) แต่ผมก็ยังไม่แน่ใจว่าจะเรียกองค์กรที่เป็น องค์กรแห่งการเรียนรู้ จนไปถึง องค์กรเคออร์ดิก ว่าเป็นองค์กรที่มีทั้งประสิทธิภาพ และ เอกภาพ ได้แน่นอนที่สุดหรือเปล่า
ถ้า่.. ตามความรู้น้อยนิดของผม
1. องค์กรที่ปรับตัวเก่ง มีการเรียนรู้ การจัดการความรู้ อย่างเป็นธรรมชาติในองค์กร (เนียนไปกับเนื้องาน) น่าจะหมายถึงมีพฤติกรรมบ่งบอกว่าทำงานได้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ไม่มีที่สิ้นสุด
2. องค์กรที่เป็นเคออร์ดิค ไม่ต้องมีการสั่งการแค่แนะก็พอ คือ แต่ละหน่วยย่อยทำงานเหมือนไม่ไปในทางเดียวกันก็ได้ แต่สุดท้ายก็ปรับเข้าหากันแบบเป็นธรรมชาติ ทำให้องค์กรโดยรวมมุ่งไปในทางเดียวกัน ก็เหมือนกับร่วมแรงร่วมใจเป็นหนึ่งเดียวกันโดยธรรมชาติแบบ Human KM (ประมาณนี้ครับ)
อาจารย์ครับผมกำลังจะทำวิทยานิพนธ์ ป.เอก เรื่องการจัดการความรู้ในโรงเรียนอยู่พอดีขอความกรุณาอาจารย์แนะนำด้วยครับ
ผมเองได้ไปเยี่ยมเยียนหลายหน่วยงาน แต่ละหน่วยล้วนแต่มีการกำหนดและประกาศพันธกิจ วิสัยทัศน์ รวมถึงค่านิยม บางแห่งก็มีวัฒนธรรม แต่เมื่อสอบถามเจ้าหน้าที่แล้ว มีเจ้าหน้าที่จำนวนน้อยมาก ที่รับทราบและจำได้ว่าข้อความเหล่านั้นคืออะไร และแม้จะจำได้ ก็มักจะอธิบายความหมายของแต่ละคำไม่ได้ ซึ่งส่อถึงการขาดวิสัยทัศน์ร่วม เนื่องจากการสื่อสารไม่มีประสิทธิผลเพียงพออย่างที่ป้านางเสนอความเห็น หรือมิฉะนั้นก็เป็นการกำหนดไว้เพราะมีการระบุว่าจะต้องมี ก็มีเอาไว้อย่างนั้นเอง ไม่ได้มีความหมายในการชี้นำเจ้าหน้าที่แต่อย่างใด
เครื่องมือที่ช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพสูง ที่สำคัญที่สุดคือความเอาใจใส่ครับ
การเอาใจใส่ จะทำให้ ๑)ทำงานไม่ผิดพลาดจึงไม่ต้องกลับมาแก้ไขหรือแก้ตัว ๒)ไม่สูญเสียหรือสิ้นเปลืองทรัพยากรโดยไม่จำเป็น ๓)การเอาใจใส่จะทำให้เราสื่อสารกับผู้รับบริการเป็นอย่างดี ทำให้ได้ทราบปัญหาและพฤติกรรมต่างๆ ของเขาได้ดี ทำให้เราจัดการกับปัญหาของเขาได้ดีและไม่สะเปะสะปะครับ (ข้อสุดท้ายนี่เป็นเพราะผมมีอาชีพที่ทำงานอยู่ในโรงพยาบาลครับ)
ปัจจุบันความสามารถในการรับข้อมูลข่าวสารและการใช้สารสนเทศขององค์กร อาจไม่สำคัญเท่าความสามารถในการปรับตัว การเรียนรู้ การสร้างและใช้ความรู้ ที่นำไปสู่การเพิ่มคุณค่าและมูลค่าขององค์กร นี่คือคุณสมบัติพื้นฐานของการเป็นองค์กรอัจฉริยะ การจัดการความรู้ หรือ Knowledge Management
องค์กรอัจฉริยะในยุคปัจจุบันไม่ใช่องค์กรที่มีความรู้ (knowledge-based organization) เท่านั้น แต่จะต้องเป็นองค์กรที่สร้างความรู้ใหม่ขึ้นมาทดแทน หรือล้มล้างความรู้เก่า และใช้ความรู้ใหม่นั้นในการดำเนินกิจการที่มีชัยเหนือคู่แข่ง องค์กรอัจฉริยะไม่ใช่แค่องค์กรที่มีความรู้ แต่จะต้องเป็นองค์กรที่สร้างความรู้ (knowledge-creating organization) และใช้ความรู้ที่สร้างขึ้นใหม่นั้น ในการเพิ่มคุณค่าและมูลค่า (value-add) ให้แก่องค์กร
องค์กรอัจฉริยะจะต้องไม่หยุดอยู่แค่ความสามารถในการสร้างและใช้ความรู้ แต่จะต้องมีความสามารถในการสร้างความรู้และใช้ความรู้โดยใช้ต้นทุนที่ต่ำที่สุด และมีอัตราความเร็ว(speed) สูงที่สุด ซึ่งหมายความว่า กระบวนการ “สร้าง” และ “ปรุง” ความรู้ให้ “พร้อมใช้” นั้น จะต้องไม่เริ่มจากศูนย์ องค์กรจะต้องมีความสามารถในการ “หยิบฉวย” หรือ “ดูดซับ” ความรู้ที่ต้องการมาจาก ภายในองค์กรและภายนอกองค์กร เอามาปรับเล็กปรับน้อยเพื่อทดลองใช้ตามบริบทขององค์กร
ว่างๆมาเล่นเกมส์หรือดูทีวีออนไลน์คลายเครียดกัน