คุณภาพไม่ได้เกิดตามยถากรรม...คุณภาพตั้งต้นที่ใจ เกิดได้ด้วยใจ และ...สำเร็จได้ด้วยใจ และ คุณภาพต้องเกิดจากใจ--->ไหลผ่านมือ --->สู่ผู้รับบริการ

ดีใจจัง....ได้กลับมาเยี่ยมบ้าน GotoKnow ซะที...หลังจากหายหน้าหายตาไปเป็นเดือน(อีกแล้ว)...เนื่องจากเป็นช่วงปลายปีงบประมาณ  ภาระกิจมากมายจนต้องตัดใจไม่ทำบางสิ่งบางอย่าง รวมทั้งเข้ามาเยี่ยมชมบ้านหลังนี้...แต่ก็ยังไม่ลืมว่าตัวเองมีเรื่องค้างคาไว้ 1 เรื่อง หลังจากที่ได้เขียนบันทึก  เล่าเรื่อง...มาตรฐานบริการสาธารณสุข (ตอนที่ 1) และ เล่าเรื่อง...มาตรฐานบริการสาธารณสุข (ตอนที่ 2) เอาไว้ ...

วันนี้จึงขอเล่าเรื่อง...มาตรฐานบริการสาธารณสุข เป็นตอนที่ 3 ค่ะ
ในตอนที่ 2  ค้างเอาไว้ว่า สิ่งส่งมอบหรือบริการ ที่มีคุณภาพได้มาตรฐานนั้น  จะทำได้อย่างไร

สิ่งส่งมอบหรือบริการที่มีคุณภาพได้มาตรฐาน ไม่ใช่แค่ไม่มีข้อผิดพลาด ไม่มีข้อบกพร่อง หรือไม่มีปัญหาเท่านั้น ...แต่คุณภาพอยู่เหนือความปกติ คือ ...จะต้องเป็นที่ยอมรับ...อยากได้...และชื่นชมเมื่อได้รับ

ดังนั้น  คุณภาพ...ไม่ได้เกิดขึ้นตามยถากรรม    คุณภาพ...ไม่ได้เกิดขึ้นจากการตรวจสอบ...แต่คุณภาพเกิดจากการจัดการให้เกิดคุณภาพ ...ซึ่งจะต้องทำด้วยความศรัทธา มุ่งมั่น...ด้วยความเข้าใจ ...ไม่ใช่โดนบังคับ


แล้วคุณภาพได้มาอย่างไร ?
เราสามารถจัดการกับความด้อยคุณภาพ โดยใช้พฤติกรรมคุณภาพที่สำคัญ 3 ประการ  ดังนี้

  • เมื่อพบข้อบกพร่องที่แก้ไขได้  แล้วนำสิ่งที่มีข้อบกพร่องนั้นมาแก้ไขปัญหาให้หมดไป เรียกว่า  Correction
  • เมื่อพบข้อบกพร่องที่อาจเกิดซ้ำได้ แล้วมีการค้นหาสาเหตุและกำจัดสาเหตุนั้นเสีย เพื่อไม่ให้เกิดซ้ำได้อีก เรียกว่า Corrective Action
  • เมื่อพบบางสิ่งที่ทำให้เกิดข้อบกพร่องได้ หรือเมื่อเห็นแนวโน้มว่าอาจจะเกิดข้อบกพร่องได้ แล้วมีการป้องกันไม่ให้เกิดข้อบกพร่องนั้น เรียกว่า Preventive Action

..โดยใช้กระบวนการที่จะทำให้เกิดคุณภาพที่สำคัญ คือ  PDCA :  Plan - Do - Check - Actions  เพื่อพัฒนาต่อยอดอย่างต่อเนื่อง

เมื่อมีการจัดการกับความด้อยคุณภาพได้แล้ว  จะต้องจัดทำเป็น Standardization เพื่อนำไปปฏิบัติ  โดยจัดทำบทบัญญัติไว้เป็นลายลักษณ์อักษร มีการฝึกอบรมผู้ปฏิบัติให้เกิดความเข้าใจที่ถูกต้องตรงกัน มีการกระตุ้นจูงใจให้เกิดความศรัทธา มุ่งมั่นในการถือปฏิบัติ มีการเฝ้าระวังติดตามดูประสิทธิผลของการดำเนินงาน และทบทวนให้ทันสมัยอยู่เสมอ ด้วยกระบวนการ PDCA
เมื่อเราสามารถจัดการดังกล่าว และมั่นใจว่าได้คุณภาพ  จึงเรียกว่า  "การประกันคุณภาพ" (Quality Assurance) นั่นเอง

 

...แล้ว ประชาชนผู้รับบริการจะรู้ได้อย่างไรว่า สิ่งส่งมอบหรือบริการที่ได้รับนั้น มีคุณภาพหรือไม่ ?
คำตอบก็คือ  ...ในการควบคุมให้ได้คุณภาพนั้น จะต้องมีการกำหนดคุณลักษณะ (Specification) ของสิ่งส่งมอบหรือบริการ เรียกว่า "ข้อกำหนดบริการ" (Service Specification) ไว้ก่อน และจะต้องประกาศข้อกำหนดนั้นให้ผู้รับบริการได้รับทราบด้วย  แล้วจึงจะจัดการควบคุมคุณภาพ
ทั้งนี้...การควบคุมคุณภาพที่ชาญฉลาด จะต้องจัดการที่ปัจจัยคุณภาพ (คือปัจจัยที่ทำให้เกิดคุณภาพในงานบริการ) ซึ่งมี 7 ปัจจัย คือ
1. ลักษณะของสถานที่
2. เครื่องจักร อุปกรณ์
3. สิ่งของ วัสดุ ข้อมูลที่จำเป็น ที่ต้องเตรียมไว้
4. จำนวนและคุณลักษณะของผู้ปฏิบัติงาน
5. วิธีการที่ถูกต้องของการปฏิบัติงาน
6. อากัปกริยาที่น่าประทับใจของผู้ปฏิบัติงาน
7. ความรู้ ความเข้าใจของผู้รับบริการ และผู้เกี่ยวข้อง

เนื่องจาก มาตรฐานบริการสาธารณสุข เป็นมาตรฐานที่กระทรวงสาธารณสุขกำหนดให้สถานบริการทุกระดับ ไม่ว่าจะใช้ระบบบริหารคุณภาพระบบใดก็ตาม จะต้องมุ่งเน้นให้ประชาชนได้รับบริการที่มีคุณภาพตามมาตรฐานบริการสาธารณสุข
หลายคนยังไม่รู้ว่าจะนำมาตรฐานบริการสาธารณสุขไปใช้อย่างไร และจะเริ่มต้นอย่างไรดี!!!
คำตอบอยู่ที่นี่ค่ะ...
มาตรฐานบริการสาธารณสุข เป็นมาตรฐานที่กำหนดสิ่งส่งมอบที่หน่วยงานบริการสุขภาพทุกระดับต้องส่งมอบแก่ประชาชนผู้รับบริการ ชุมชน และสังคม รวมทั้งกำหนดคุณภาพของสิ่งที่ส่งมอบที่เป็นรูปธรรมชัดเจน เพื่อให้ประชาชนสามารถพึ่งพาได้ทั้งในยามเจ็บป่วย และป้องกันการเจ็บป่วยได้ในระดับที่ยอมรับได้  เราสามารถนำมาตรฐานบริการสาธารณสุขไปใช้ได้ใน  3 

ลักษณะ คือ
1. ใช้เป็นกรอบเป้าหมายการพัฒนาคุณภาพ
2. ใช้กำหนดตัวชี้วัดสำคัญสำหรับสถานบริการสาธารณสุข
3. ใช้เพื่อการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่สาธารณสุข
วิธีการ
1. การใช้มาตรฐานบริการสาธารณสุขเป็นกรอบเป้าหมายการพัฒนาคุณภาพ  หมายถึง การนำมาตรฐานบริการสาธารณสุขมาใช้งานในหน่วยงานทุกระดับ ที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลของกระทรวงสาธารณสุข ด้วยวิธีการดังนี้
 ผู้บริหารของหน่วยบริการสุขภาพทุกระดับ ต้องจัดให้มีกิจกรรมพัฒนาคุณภาพ โดยนำข้อกำหนดของสิ่งส่งมอบทั้งหมดที่ปรากฏในมาตรฐานบริการสาธารณสุข มาใช้เป็นกรอบเป้าหมายของการพัฒนา กล่าวคือ หน่วยงานจะต้อง
 1) กำหนดเป้าหมายว่า ภายใต้การพัฒนาของหน่วยงาน จะต้องส่งมอบสิ่งส่งมอบที่มีคุณภาพ ตามที่มาตรฐานบริการสาธารณสุขกำหนดไว้ให้ได้อย่างครบถ้วน เป็นรูปธรรม

 2) ต้องทำการตรวจประเมินคุณภาพสิ่งส่งมอบของตนอยู่เป็นระยะๆ (ไม่น้อยกว่าปีละ 2 ครั้ง) และบันทึกผลที่ตรวจพบด้วยวิธีการทางสถิติ เพื่อการพิสูจน์และดูแนวโน้มว่าสิ่งส่งมอบที่ปรากฏและส่งมอบแก่ประชาชนจริง มีคุณภาพตามข้อกำหนดมาตรฐานอย่างเป็นรูปธรรมหรือไม่เพื่อเป็นการส่งเสริมการใช้มาตรฐานบริการสาธารณสุข เป็นกรอบเป้าหมายการพัฒนาดังกล่าว กระทรวงสาธารณสุข โดยกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ ได้จัดให้มีการตรวจประเมินคุณภาพสิ่งส่งมอบ ณ สถานที่จริงในโรงพยาบาล เพื่อการรับรางวัล Hospital Care Quality Award (HCQA) ปีละ 1 ครั้ง

2. การใช้มาตรฐานบริการสาธารณสุข กำหนดตัวชี้วัดสำคัญสำหรับสถานบริการสาธารณสุข หมายถึง การใช้ "สิ่งส่งมอบตามมาตรฐานบริการสาธารณสุข" เป็นตัวชี้วัดในการขานรับนโยบาย เพื่อให้เกิดผลเป็นรูปธรรม ดังนี้
 เมื่อผู้บริหารระดับสูง (เช่นนพ.สสจ.) กำหนด นโยบายประจำปี ซึ่งจะกำหนดตัวชี้วัดสำคัญประกอบนโยบายไว้ด้วยเสมอ เช่น ปีนี้ให้ลดอัตราทารกตายลงจากปีที่ผ่านมา ร้อยละ 20  ปีนี้ให้เพิ่มอัตราการเลี้ยงลูกด้วยนมแม่ จากปีที่ผ่านมา ร้อยละ 50 เป็นต้น ให้ผู้ขานรับนโยบายใช้วิธีการกระจายนโยบาย (Policy deployment) โดยการพิจารณาแจกแจง "สิ่งส่งมอบ" ที่หน่วยงานควรจะมุ่งเน้นจัดการเป็นพิเศษ สำหรับป้องกันปัญหาที่ได้เกิดขึ้นจริงในพื้นที่รับผิดชอบ ในรอบระยะเวลาที่ผ่านมา แล้วกำหนด "ตัวชี้วัดของสิ่งส่งมอบสำคัญ"  ซึ่งมีผลกระทบอย่างสำคัญที่จะทำให้บรรลุนโยบายผู้บริหารได้ นำมากำหนดเป็นตัวชี้วัดประจำปีของหน่วยงานให้ครอบคลุม ครบถ้วน ก่อนการกำหนดแผนกิจกรรม
 -  ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับตัวชี้วัดของสิ่งส่งมอบสำคัญดังกล่าว ดำเนินการจัดทำแผนกิจกรรมของหน่วยงาน
 -  ดำเนินการตามแผน
 -  ตรวจประเมิน และบันทึกค่าตัวชี้วัดของสิ่งส่งมอบสำคัญ เป็นระยะๆ
 -  สรุป รายงานผล เพื่อการควบคุม ปรับปรุง แก้ไข และป้องกันปัญหา

3. การใช้มาตรฐานบริการสาธารณสุขเพื่อการฝึกอบรม  หมายถึง กิจกรรมการฝึกอบรมของกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ หรือหน่วยงานอื่นที่ดูแลหน่วยงานผู้ให้บริการในพื้นที่ ซึ่งจะใช้มาตรฐานบริการสาธารณสุขเป็นกรอบเนื้อหาของการบรรยาย เพื่อการสร้างความรู้ ความเข้าใจในสิ่งส่งมอบและคุณภาพของสิ่งส่งมอบที่ประชาชนผู้รับบริการจะต้องอาศัยพึ่งพาจากหน่วยบริการสุขภาพทุกระดับ

...ทั้ง 3 วิธี สามารถนำมาปฏิบัติได้อย่างเป็นรูปธรรมค่ะ...


อันนี้สำคัญค่ะ
ข้อกำหนดของการใช้มาตรฐานบริการสาธารณสุขที่หน่วยงานบริการสุขภาพต้องทำความเข้าใจและปฏิบัติ

ก) การจัดระบบบริหารคุณภาพ เพื่อการใช้มาตรฐานบริการสาธารณสุขในทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นระบบที่มีการออกใบรับรอง หรือไม่มีการออกใบรับรอง ผู้บริหารหน่วยงานจะจัดระบบบริหารหน่วยงานของตนเพื่อประกันคุณภาพในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง เพื่อการใช้มาตรฐานบริการสาธารณสุข ก็ย่อมทำได้ เช่น
      - เข้าร่วมกิจกรรมการพัฒนาคุณภาพบริการในแบบเครือข่ายโรงพยาบาล (NHQA) ของกระทรวงสาธารณสุข และปฏิบัติตามข้อ ข)  หรือ
      - จัดระบบบริหารตามมาตรฐาน HA ให้ได้รับใบรับรอง เพื่อใช้เป็นฐานสำหรับการประกันคุณภาพ และปฏิบัติตามข้อ ข) หรือ
      - จัดระบบบริหารตามมาตรฐาน ISO 9001 : 2000 ให้ได้ใบรับรอง เพื่อใช้เป็นฐานสำหรับการประกันคุณภาพ และปฏิบัติตามข้อ ข)  หรือ
      - จัดระบบบริหารตามแนวทางและหลักการของการบริหารแบบ TQM เพื่อใช้เป็นฐานสำหรับการประกันคุณภาพ และปฏิบัติตามข้อ ข)
...ท้งนี้ โดยยึดหลักว่า ไม่ว่าหน่วยงานบริการสุภาพแห่งนั้น จะได้รับหรือยังไม่ได้รับใบรับรองระบบใด หรือไม่ว่าจะประสงค์ได้รับใบรับรองระบบบริหารใดหรือไม่  สิ่งส่งมอบหรือบริการ ที่ส่งมอบให้ผู้รับบริการ จะต้องมีคุณภาพตามมาตรฐานบริการสาธารณสุข
ข) กิจกรรม 4 ประการ ที่หน่วยงานผู้ให้บริการสุขภาพจะต้องปฏิบัติ มีดังนี้
 1. ใช้ข้อกำหนดของมาตรฐาน กำหนดเป็น  ข้อกำหนดบริการ (Service specification) แล้วประกาศหรือสื่อให้ผู้ที่รับบริการได้รับทราบก่อนเข้ารับบริการ ณ จุดสัมผัสบริการ ว่า บริการหรือสิ่งส่งมอบที่จะได้รับ มีอะไรบ้าง และคุณภาพเป็นอย่างไร
          บริการใดที่สามารถสังเกตุคุณภาพของสิ่งส่งมอบก่อนการรับบริการได้ เช่น สถานที่สะอาด เป็นต้น อาจงดไม่ประกาศข้อกำหนดในส่วนนั้นได้

          บริการใดที่ยังไม่สามารถจัดให้มีคุณภาพตามที่มาตรฐานบริการสาธารณสุขกำหนด ผู้บริหารหน่วยงานนั้นจะต้องประกาศให้ผู้รับบริการทราบว่ามีเหตุจำเป็นที่ไม่สามารถทำให้บริการมีคุณภาพตามข้อกำหนดมาตรฐานบริการสาธารณสุขได้ โดยเหตุใด และคาดว่าจะปรับปรุงให้แล้วเสร็จเมื่อใด
 2. สุ่มตรวจคุณภาพของสิ่งส่งมอบที่ปรากฏอยู่จริง เพื่อดูว่าเป็นไปตามข้อกำหนดของมาตรฐานหรือไม่ และทำบันทึกหรือสถิติเพื่อดูแนวโน้มหรือความเป็นไป
 3. หากพบข้อบกพร่อง หรือเห็นแนวโน้มว่าอาจจะเกิดข้อบกพร่องขึ้นได้ ให้ดำเนินการแก้ไข หรือป้องกันสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดนั้น หากไม่พบข้อบกพร่องให้ดำเนินการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องต่อไป
 4. สุ่มตรวจสอบความพึงพอใจของผู้รับบริการ ที่มีต่อคุณภาพของสิ่งส่งมอบที่ได้รับไปแล้ว เพื่อดูการบรรลุตามมาตรฐานและเพื่อการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
 ทั้งนี้ สิ่งที่ต้องสุ่มตรวจสอบ วิธีการสุ่ม ความถี่ของการสุ่มตรวจ ผู้ที่ทำหน้าที่สุ่มตรวจ วิธีการประเมินผล การสรุปและการรายงานผล กระทรวงสาธารณสุขจะกำหนดและสั่งการเป็นครั้งคราวตามนโยบาย
ค) เกณฑ์การบรรลุมาตรฐานบริการสาธารณสุข

      กระทรวงสาธารณสุขจะใช้เกณฑ์ความพึงพอใจที่ไม่ต่ำกว่าร้อยละ 80 ของกลุ่มผู้รับบริการ ณ จุดสัมผัสบริการ ที่มีต่อคุณภาพของสิ่งส่งมอบที่ได้รับไปแล้ว ในสิ่งส่งมอบสำคัญตามมาตรฐานบริการสาธารณสุข  ตามที่กระทรวงสาธารณสุขกำหนด (สิ่งส่งมอบ 10 กลุ่ม) เป็นเกณฑ์ทั่วไปในการบรรลุตามมาตรฐานบริการสาธารณสุข

+++ สำหรับในช่วงแรกของการใช้มาตรฐานบริการสาธารณสุขนี้ กระทรวงสาธารณสุขได้ติดตามการใช้มาตรฐานบริการสาธารณสุขในโรงพยาบาลก่อน โดยมีการติดตามด้วยระบบรายงาน สำหรับในสถานีอนามัยแม้จะยังไม่มีระบบการติดตาม แต่ก็สามารถศึกษาทำความเข้าใจ แนวคิดการประกันคุณภาพและมาตรฐานบริการสาธารณสุข ได้จากมาตรฐานเล่มสีม่วง ในหมวดที่ 1 มาตรฐานบริการสาธารณสุขชุมชน +++

คุณภาพไม่ได้เกิดตามยถากรรม...คุณภาพตั้งต้นที่ใจ   เกิดได้ด้วยใจ  และ...สำเร็จได้ด้วยใจ   และ คุณภาพต้องเกิดจากใจ--->ไหลผ่านมือ --->สู่ผู้รับบริการ


@(^!^)@  ขอเป็นกำลังใจให้คนทำงานคุณภาพทุกคนค่ะ @(^!^)@