คัดบางส่วนจากเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

เก็บมาฝากจากเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

 

หมวด 1 การนำองค์กร (120 คะแนน)

                        ในหมวดการนำองค์กรนี้ เป็นการตรวจประเมินว่าผู้นำระดับสูงขององค์กรได้ดำเนินการในเรื่องค่านิยม ทิศทาง และความคาดหวังในผลการดำเนินการอย่างไร รวมไปถึงการมุ่งเน้นลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหลาย การให้อำนาจในการตัดสินใจ การสร้างนวัตกรรม และการเรียนรู้ในองค์กร รวมทั้งตรวจประเมินว่าองค์กรมีธรรมาภิบาลเป็นอย่างไร และดำเนินการเกี่ยวกับความรับผิดชอบต่อสาธารณะและชุมชนอย่างไร

1.1 การนำองค์กร (70 คะแนน)

ให้อธิบายถึงการดำเนินการของผู้นำระดับสูงในการชี้นำองค์กร ว่าเป็นอย่างไรในการกำหนดและถ่ายทอดสู่การปฏิบัติในเรื่องค่านิยม และทิศทางขององค์กรทั้งในระยะสั้นและระยะยาวและผลการดำเนินการขององค์กรที่คาดหวังไว้ 

อธิบายถึงระบบธรรมาภิบาลขององค์กร ว่าผู้นำระดับสูงมีความรับผิดชอบด้านการจัดการต่อการดำเนินการในองค์กร   มีความรับผิดชอบด้านการเงิน    มีการตรวจสอบภายในและภายนอกที่เป็นอิสระ และมีการปกป้องผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้นและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นเช่นไรและผู้นำระดับสูงทบทวนผลการดำเนินการอย่างไร

1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม ( 50 คะแนน )

ให้อธิบายว่าองค์กรได้ดำเนินการอย่างไรเพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสาธารณะทั้งการบริการ และการปฏิบัติการ และทำให้มั่นใจว่าองค์กรมีการดำเนินงานอย่างมีจริยธรรมและบำเพ็ญตนเป็นพลเมืองดี อีกทั้งองค์กรดำเนินการอย่างไรในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สำคัญต่อองค์กร

 

หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ( 80 คะแนน)

ในหมวดของการวางแผนเชิงกลยุทธ์นี้ เป็นการตรวจประเมินวิธีการกำหนดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กรรวมทั้งนำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่เลือกไว้ไปปฏิบัติ และวัดผลความคืบหน้าอย่างไร

2.1   การจัดทำกลยุทธ์ ( 40 คะแนน )

ให้อธิบายว่าองค์กรมีวิธีการกำหนดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ซึ่งรวมถึงการยกระดับความสามารถในการแข่งขัน ผลการดำเนินการโดยรวม และความสำเร็จในอนาคตอย่างไร

2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ (40 คะแนน)

ให้อธิบายว่าองค์กรสามารถแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติการอย่างไร สรุปแผนปฏิบัติการและตัววัดหรือดัชนีชี้วัดหลักของผลการดำเนินการที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งให้คาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคตขององค์กรตามตัววัดหรือดัชนีชี้วัดดังกล่าว

 

หมวด 3   การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด ( 110 คะแนน )

ในหมวดของการมุ่งเน้นลูกค้าและตลาดนี้ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรกำหนดความต้องการ ความคาดหวัง และความนิยมของลูกค้าและตลาดอย่างไร รวมถึง องค์กรมีการดำเนินการอย่างไรในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและการกำหนดปัจจัยสำคัญที่ทำให้ได้ลูกค้า สร้างความพึงพอใจ ความภักดีและการรักษาลูกค้า และนำไปสู่การขยายตัวของธุรกิจ

3.1   ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด (50 คะแนน)

ให้อธิบายว่าองค์กรกำหนดความต้องการ ความคาดหวัง และความนิยมของลูกค้าและตลาดอย่างไร เพื่อให้มั่นใจว่าผลิตภัณฑ์และบริการยังตรงกับความต้องการของลูกค้า และสามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่

3.2   ความสัมพันธ์กับลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า (60 คะแนน)

ให้อธิบายว่าองค์กรสร้างความสัมพันธ์อย่างไรเพื่อให้ได้ลูกค้า สร้างความพึงพอใจ รักษาลูกค้าไว้ เพิ่มความภักดี และพัฒนาโอกาสใหม่ๆ ทางธุรกิจ ให้อธิบายด้วยว่าองค์การมีวิธีการอย่างไรในการหาความพึงพอใจของลูกค้า

 

หมวด 4   การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ( 80 คะแนน )

ในหมวดการวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้นี้ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรเลือก รวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้อมูล สารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้อย่างไร

4.1   การวัดและวิเคราะห์การดำเนินการขององค์กร ( 40 คะแนน )

ให้อธิบายว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการวัด วิเคราะห์ ปรับให้สอดรับกัน (Aligns) และปรับปรุงข้อมูลและสารสนเทศของผลการดำเนินการในทุกระดับและทุกส่วนขององค์กร

4.2   การจัดการสารสนเทศและความรู้ (40 คะแนน )

ให้อธิบายว่าองค์กรดำเนินการอย่างไร เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศที่พนักงาน ผู้ส่งมอบและคู่ค้า และลูกค้าต้องการนั้นมีคุณภาพและพร้อมใช้งาน ให้อธิบายว่าองค์กรดำเนินการอย่างไรในการสร้างและจัดการสินทรัพย์ทางความรู้

 

 

หมวด 5   การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล  ( คะแนน 100 )

ในหมวดของการมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคลนี้ เป็นการตรวจประเมินว่า ระบบงาน และระบบการเรียนรู้ของพนักงานและการสร้างแรงจูงใจในองค์กร ช่วยให้พนักงานสามารถพัฒนาตนเองและใช้ศักยภาพอย่างเต็มที่เพื่อให้มุ่งไปในแนวทางเดียวกันกับวัตถุประสงค์และแผนปฏิบัติการโดยรวมขององค์กรอย่างไร รวมทั้งตรวจประเมินความใส่ใจการสร้างและรักษาสภาพแวดล้อมในการทำงาน สร้างบรรยากาศที่เกื้อหนุนการทำงานของพนักงาน ซึ่งจะโน้มนำไปสู่ผลการดำเนินการที่เป็นเลิศ และความเจริญก้าวหน้าของพนักงานและองค์กร

5.1  ระบบงาน ( 40 คะแนน )

ให้อธิบายว่างานและภาระงานขององค์กร การบริหารค่าตอบแทน ความก้าวหน้าในอาชีพ และวิธีปฏิบัติที่เกี่ยวข้องกับกำลังคนเกื้อหนุนให้พนักงานและองค์กรมีผลการดำเนินการที่ดีได้อย่างไร

5.2  การเรียนรู้ของพนักงานและการสร้างแรงจูงใจ ( 30 คะแนน )

ให้อธิบายว่าการศึกษา การฝึกอบรม และการพัฒนาพนักงานในองค์กร (Career development) ได้สนับสนุนให้องค์กรบรรลุวัตถุประสงค์โดยรวมและส่งผลให้มีการปฏิบัติงานที่ดีเด่นอย่างไร รวมทั้งช่วยสร้างความรู้ ทักษะ และความสามารถของพนักงานอย่างไร

5.3  ความผาสุกและความพึงพอใจของพนักงาน ( 30 คะแนน )

ให้อธิบายว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรักษาสภาพแวดล้อมในการทำงานและบรรยากาศที่สนับสนุนให้พนักงานทุกคนมีความผาสุก มีความพึงพอใจ และมีแรงจูงใจในการทำงาน

 

หมวด 6  การจัดการกระบวนการ ( 110 คะแนน )

ในหมวดของการจัดการกระบวนการนี้ เป็นการตรวจประเมินแง่มุมต่างๆ ที่สำคัญทั้งหมดของการจัดการกระบวนการ รวมถึงผลิตภัณฑ์ การบริการ และกระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญ ที่ช่วยสร้างคุณค่าแก่ลูกค้าและแก่องค์กร ตลอดจนกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญต่างๆ หมวดนี้ครอบคลุมกระบวนการที่สำคัญและหน่วยงานทั้งหมด

6.1  กระบวนการที่สร้างคุณค่า ( 80 คะแนน )

ให้อธิบายว่าองค์กรมีวิธีการกำหนดและจัดการกระบวนการที่สำคัญต่างๆ เพื่อสร้างคุณค่าแก่ลูกค้ารวมทั้งบรรลุความสำเร็จและการเติบโตของธุรกิจอย่างไร

           

 

6.2 กระบวนการสนับสนุน ( 30 คะแนน )

ให้อธิบายวิธีการที่องค์กรจัดการกับกระบวนการหลักซึ่งสนับสนุนกระบวนการที่สร้างคุณค่า และตัววัดหรือดัชนีชี้วัดหลักๆ ของผลการดำเนินการอะไรบ้างที่องค์กรใช้ในการควบคุม

 

หมวด 7 ผลลัพท์ทางธุรกิจ  ( 400 คะแนน )

ในหมวดผลลัพธ์ทางธุรกิจนี้ เป็นการตรวจประเมินผลการดำเนินการขององค์กร และการปรับปรุงในด้านต่างๆที่สำคัญ ได้แก่ ความพึงพอใจของลูกค้า ผลการดำเนินการที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ผลการดำเนินการด้านการเงินและการตลาด ผลลัพธ์ด้านทรัพยากรบุคคล ผลด้านการปฏิบัติงาน และความรับผิดชอบต่อสังคม นอกจากนี้ยังตรวจประเมินผลการดำเนินการขององค์กรโดยเปรียบเทียบกับคู่แข่งด้วย

7.1  ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ( 70 คะแนน )

ให้สรุปผลลัพธ์หลักของการมุ่งเน้นลูกค้า รวมถึงผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจของลูกค้าและคุณค่าจากมุมมองของลูกค้า โดยแบ่งผลลัพธ์ตามกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาดตามความเหมาะสม และให้นำเสนอข้อมูลเปรียบเทียบที่เหมาะสมด้วย

7.2 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ( 70 คะแนน )

ให้สรุปผลการดำเนินการที่สำคัญของผลิตภัณฑ์และบริการ โดยแบ่งผลลัพธ์ตามกลุ่มผลิตภัณฑ์ กลุ่มลูกค้า และส่วนตลาดตามความเหมาะสม และให้นำเสนอข้อมูลเปรียบเทียบที่เหมาะสมด้วยให้นำเสนอข้อมูลและสารสนเทศ

7.3 ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด ( 65 คะแนน )

ให้สรุปผลลัพธ์การดำเนินการด้านการเงินและการตลาดที่สำคัญๆ ขององค์การแยกตามกลุ่มตลาดตามความเหมาะสม และให้นำเสนอข้อมูลเปรียบเทียบที่เหมาะสมด้วยให้นำเสนอข้อมูลและสารสนเทศ

7.4 ผลลัพธ์ด้านทรัพยากรบุคคล ( 65 คะแนน )

ให้สรุปผลลัพธ์ด้านการบริหารทรัพยากรบุคคลที่สำคัญ รวมถึงผลการดำเนินงานของระบบงานและการเรียนรู้ การพัฒนา ความผาสุก และความพึงพอใจของพนักงาน ให้จำแนกผลตามความหลากหลายของพนักงาน ตามประเภทและระดับของพนักงานตามความเหมาะสม และให้นำเสนอข้อมูลเปรียบเทียบที่เหมาะสมด้วย

  

 

7.5 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลขององค์กร ( 65 คะแนน )

ให้สรุปผลลัพธ์การดำเนินการด้านปฏิบัติการที่สำคัญ ซึ่งส่งผลให้องค์กรบรรลุประสิทธิผล ให้แยกผลลัพธ์ตามกลุ่มผลิตภัณฑ์และกลุ่มตลาดตามความเหมาะสมและให้นำเสนอข้อมูลเปรียบเทียบที่เหมาะสมด้วย

 7.6 ผลลัพธ์ด้านธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม ( 65 คะแนน )

ให้สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญขององค์กรในด้านธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม รวมทั้ง แสดงหลักฐานเกี่ยวกับการรับผิดชอบด้านการเงิน การดำเนินการอย่างมีจริยธรรม การปฏิบัติตามกฎหมาย และการเป็นพลเมืองดี ให้แยกผลลัพธ์ตามหน่วยธุรกิจตามความเหมาะสม และให้นำเสนอข้อมูลเปรียบเทียบที่เหมาะสมด้วย

 

ระบบการให้คะแนน

 

แนวทางการให้คะแนนจะใช้ประกอบการพิจารณาให้คะแนนการตรวจประเมินในขั้นตอนที่ 1 และขั้นตอนที่ 2 โดยการพิจารณาให้คะแนนจะมุ่งเน้นประเด็นดังต่อไปนี้

1)      หลักฐานที่แสดงให้เห็นถึงระบบการทำงานที่เป็นเลิศของผู้สมัคร

2)      ความครอบคลุมครบถ้วนของการนำแนวทางที่เหมาะสมไปปฏิบัติ และ

3)      ผลลัพธ์จาการดำเนินงานของผู้สมัครเป็นหลัก

ในรายงานป้อนกลับ ผู้สมัครจะได้ทราบถึงผลของคะแนนจากการประเมินเป็นช่วงคะแนนในแต่ละหมวดของเกณฑ์ประเมิน ( เช่น หมวดภาวะผู้นำ หมวดการวางแผนเชิงกลยุทธ์ เป็นต้น) ช่วงคะแนนดังกล่าวจะอ้างอิงกับแนวทางการให้คะแนนซึ่งมีคำบรรยายคุณลักษณะของช่วงคะแนนไว้อย่างชัดเจนแล้ว

คะแนนรวมของผู้สมัครจะแบ่งออกเป็น 8 ช่วงคะแนน ในแต่ละช่วงคะแนนจะมีคำบรรยายที่ชัดเจน ดังแสดงในตารางการให้คะแนน ซึ่งผู้ตรวจประเมินจะใช้ประกอบการประเมินในขั้นตอนที่ 1 แต่คะแนนดังกล่าวจะสามารถปรับเปลี่ยนได้หลังจาการประชุมสรุปร่วมกัน (Consensus) และการตรวจประเมินที่องค์การ (Site Visit) เนื่องจากในบางกรณีพบว่าผู้สมัครมีแนวทางในการบริหารจัดการที่ดีกว่าที่ระบุไว้ในใบสมัคร หรือในทางตรงกันข้ามบางกรณีอาจพบว่า ผู้สมัครระบุประเด็นไว้แตกต่างจาการปฏิบัติจริง ดังนั้นหลังจากการประชุมและการตรวจประเมินที่องค์การอาจมีการเปลี่ยนแปลงช่วงคะแนนที่ให้กับผู้สมัครได้ตามความเป็นจริง

 

[แก้ว..อุบล จ๋วงพานิช]

ตามมาอ่านค่ะ และจะขอเก็บไว้ดูค่ะ