เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติจัดทำขึ้นโดยอาศัยค่านิยมหลักและแนวคิดต่างๆ ดังนี้ การนำองค์การอย่างมีวิสัยทัศน์ ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า การเรียนรู้ขององค์การและของแต่ละบุคคล การให้ความสำคัญกับพนักงานและคู่ค้า ความคล่องตัว การมุ่งเน้นอนาคต การจัดการเพื่อนวัตกรรม การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง ความรับผิดชอบต่อสังคม การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า มุมมองในเชิงระบบ

5  TQA (Thailand Quality Award) : เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

รางวัลคุณภาพแห่งชาติซึ่งเป็นที่กล่าวอ้างถึงกันมากที่สุดคือรางวัล Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ของอเมริกา ซึ่งประเทศอื่นๆ ได้นำไปเป็นแบบตั้งเป็นรางวัลคุณภาพแห่งชาติของตน เช่น European Quality Award (EQA), Australian Quality Award (AQA)  รวมทั้งในประเทศไทยด้วย

เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เป็นบรรทัดฐานสำคัญของการประเมินตนเองขององค์การ การคัดเลือกผู้ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ และการให้ข้อมูลป้อนกลับแก่องค์การที่สมัครเข้ารับรางวัล ยิ่งกว่านั้นยังมีบทบาทสำคัญในการเสริมสร้างความสามารถในการแข่งขัน  คือ ช่วยในการปรับปรุงวิธีการดำเนินการความสามารถและผลการดำเนินการขององค์การ ช่วยกระตุ้นให้มีการสื่อสารและแลกเปลี่ยนข้อมูลวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศระหว่างองค์การต่างๆ และเป็นเครื่องมือหนึ่งที่สามารถนำมาใช้ในการจัดการการดำเนินการขององค์การ รวมทั้งใช้เป็นแนวทางในการวางแผนและเพิ่มโอกาสในการเรียนรู้

5.1 ค่านิยมหลักและแนวคิด

                        เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติจัดทำขึ้นโดยอาศัยค่านิยมหลักและแนวคิดต่างๆ ดังนี้

การนำองค์การอย่างมีวิสัยทัศน์   ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า   การเรียนรู้ขององค์การและของแต่ละบุคคล    การให้ความสำคัญกับพนักงานและคู่ค้า    ความคล่องตัว    การมุ่งเน้นอนาคต   การจัดการเพื่อนวัตกรรม    การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง    ความรับผิดชอบต่อสังคม   การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า  มุมมองในเชิงระบบ  ซึ่งเป็นพื้นฐานในการนำความต้องการหลักของธุรกิจมาบูรณาการภายในกรอบการจัดการ ที่เน้นผลลัพธ์ เพื่อสร้างพื้นฐานในการปฏิบัติการและการให้ข้อมูลป้อนกลับของผลที่เกิดขึ้น

 

 

                   5.2  ความเชื่อมโยงของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติซึ่งมีองค์ประกอบดังนี้

 

1)  โครงร่างองค์กร

                                    โครงร่างองค์กร เป็นการอธิบายวิธีการดำเนินการขององค์กร สภาพแวดล้อมทางธุรกิจ ความสัมพันธ์หลักในการปฏิบัติงาน และความท้าทายเชิงกลยุทธ์ ซึ่งเป็นแนวทางที่ครอบคลุมระบบการจัดการการดำเนินการขององค์กรโดยรวม

2)  ระบบปฏิบัติการ

                                    ระบบปฏิบัติการประกอบด้วยเกณฑ์ทั้ง 6 หมวดที่อยู่ส่วนกลางของภาพ ซึ่งระบุลักษณะขององค์การ การปฏิบัติการ และผลลัพธ์

การนำองค์กร (หมวด 1) การวางแผนเชิงกลยุทธ์ (หมวด 2) และการมุ่งเน้น

ลูกค้าและตลาด (หมวด 3) ประกอบกันเป็นกลุ่มการนำองค์กร เกณฑ์เหล่านี้ถูกจัดเข้าไว้ด้วยกันเพื่อเน้นความสำคัญว่าการนำองค์กรต้องมุ่งที่กลยุทธ์และลูกค้า ผู้นำระดับสูงต้องกำหนดทิศทางขององค์กรและแสวงหาโอกาสทางธุรกิจในอนาคต

การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล (หมวด 5) การจัดการกระบวนการ (หมวด 6)

และผลลัพธ์ทางธุรกิจ (หมวด 7) ประกอบกันเป็นกลุ่มผลลัพธ์ โดยพนักงานและกระบวนการหลักมีบทบาททำให้การดำเนินงานสำเร็จและนำไปสู่ผลลัพธ์ ทางธุรกิจขององค์การ

กิจกรรมทุกอย่างมุ่งสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจ ซึ่งประกอบด้วยผลลัพธ์ด้านลูกค้า

การเงินและการปฏิบัติงาน   รวมถึงผลลัพธ์ด้านทรัพยากรบุคคลและความรับผิดชอบต่อสังคม

ลูกศรแนวนอนที่ตรงกลางของภาพแสดงการเชื่อมโยงกลุ่มการนำองค์การ

เข้ากับกลุ่มผลลัพธ์ ซึ่งความเชื่อมโยงดังกล่าวมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จขององค์การ ยิ่งกว่านั้นลูกศรนี้ยังชี้ถึงความสัมพันธ์ระหว่างการนำองค์กร (หมวด 1) และผลลัพธ์ทางธุรกิจ (หมวด 7) ส่วนการที่ลูกศรมีหัว 2 ข้างนั้นแสดงความสำคัญของการป้อนข้อมูลกลับในระบบการจัดการที่มีประสิทธิผล 

3)  พื้นฐานของระบบ

                                    การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (หมวด 4) มีความสำคัญอย่างยิ่งที่ทำให้องค์กรมีการจัดการที่มีประสิทธิผล รวมทั้ง การปรับปรุงผลการดำเนินการ และความสามารถในการแข่งขันโดยใช้ ข้อมูลที่เป็นจริง การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้นี้จึงเป็นพื้นฐานสำคัญของระบบการจัดการการดำเนินการโดยรวม

5.3  เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ

ค่านิยมหลักและแนวคิดสามารถจัดแบ่งออกเป็น 7 หมวดด้วยกัน คือ

1)   การนำองค์กร

2)   การวางแผนเชิงกลยุทธ์

3)   การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด

4)   การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

5)   การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล

6)   การจัดการกระบวนการ

7)   ผลลัพธ์ทางธุรกิจ

 

5.4   ระบบการให้คะแนน

การให้คะแนนคำตอบในแต่ละหัวข้อ และข้อมูลป้อนกลับให้แก่ผู้สมัครรับรางวัล

จะขึ้นอยู่กับการประเมินในสามมิติคือ   แนวทาง    การนำไปปฏิบัติ และผลลัพธ์

ผู้ที่นำเกณฑ์ไปใช้จะต้องให้ข้อมูลในมิติเหล่านี้ ปัจจัยของแต่ละมิติมีดังนี้

                                    1) แนวทาง หมายถึง วิธีที่องค์กรดำเนินการตามข้อกำหนดในหัวข้อต่างๆ ในเกณฑ์ ปัจจัยที่ใช้ประเมินแนวทางประกอบด้วย

(1)   ความเหมาะสมของวิธีการต่อข้อกำหนด

                                   (2)   ความมีประสิทธิผลของการใช้วิธีการต่างๆ และระดับความมากน้อยที่วิธีการนั้นสามารถ ใช้ซ้ำได้ บูรณาการได้ หรือใช้อย่างสมํ่าเสมอ รวมวงจรการประเมิน การปรับปรุง หรือการเรียนรู้เข้าไว้ด้วยกันและ อยู่บนพื้นฐานของข้อมูล และสารสนเทศที่เชื่อถือได้

                                    (3)   การมุ่งไปในแนวทางเดียวกันกับความต้องการขององค์กร

(4)   มีหลักฐานที่บ่งถึงนวัตกรรมและการเปลี่ยนแปลงที่ก่อให้เกิดประโยชน์

                                    2)   การนำไปปฏิบัติ  หมายถึง ขอบเขตซึ่งองค์กรนำแนวทางไปใช้ ปัจจัยที่ใช้ประเมินการนำแนวทางไปปฏิบัติประกอบด้วย

                        (1)   การใช้แนวทางในการดำเนินการตามข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องและมีความสำคัญต่อองค์กร

                         (2)   การใช้แนวทางในทุกหน่วยงานที่ควรใช้

                                  3)   ผลลัพธ์ หมายถึง ผลของการบรรลุวัตถุประสงค์ในหัวข้อ 7.1 ถึงข้อ 7.6 ปัจจัยที่ใช้ประเมินผลลัพธ์ประกอบด้วย

(1)  ผลการดำเนินการปัจจุบันขององค์กร

                                    (2)  ผลการดำเนินการขององค์กรเปรียบเทียบกับตัวเปรียบเทียบ และ/หรือเกณฑ์เปรียบเทียบที่เหมาะสม

(3)  อัตราและความมากน้อยของการปรับปรุงผลการดำเนินการ

                        (4)  การเชื่อมโยงการวัดผลลัพธ์กับข้อกำหนดด้านลูกค้าหลักและตลาด กระบวนการ และผลของแผนปฏิบัติการที่สำคัญๆ ตามที่ระบุไว้ในโครงร่างองค์กร รวมทั้ง แนวทาง และการนำไปปฏิบัติ ในแต่ละหัวข้อ