บริการเป็นเลิศและพิมพ์เขียวหน่วยงาน (1)

ความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับ Service Quality สามารถจัดทำ Service Quality ของหน่วยงานได้ และเพื่อเตรียมจัดทำ Best Practice ในด้านบริการสารนิเทศ

          สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ จัดการสัมมนาเชิงปฏิบัติการเรื่อง Service Quality เมื่อวันที่ 9 เมษายน 2551 ให้แก่บุคลากรในระบบงาน 162 ชีวิต โดยคัดบุคลากรที่เป็นกำลังหลักสำคัญ 73 ชีวิต ให้เข้าฝึกภาคปฏิบัติการทำ Blueprinting ต่อในตอนบ่าย

          Service Quality และ Service Blueprinting คือเรื่องราวที่ดิฉันบันทึกในรู้เพิ่มเติมที่ได้ ซึ่ง ยังคงรู้ไม่หมด และรอผู้อ่านเข้ามาช่วยเติมเต็มค่ะ

          ก่อนอื่น พาไปรู้จักวิทยากรน่ารักของดิฉันก่อนนะคะ เธอคือ คุณกฤษณา สุขบุญญสถิตย์ กรรมการผู้จัดการบริษัท Business Excellence Consulting และเป็นผู้ตรวจการเขียนรายงานการประเมินตนเองตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ของมหาวิทยาลัยเชียงใหม่ด้วย ปัจจุบันคุณกฤษณา กำลังศึกษาระดับปริญญาเอก สาขาพัฒนศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่นค่ะ

          การสัมมนาฯ ครั้งนี้เพื่อให้ บุคลากรมีความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับ Service Quality สามารถจัดทำ Service Quality ของหน่วยงานได้ และเพื่อเตรียมจัดทำ Best Practice ในด้านบริการสารนิเทศ

          วิทยากรของดิฉันเปิดฉากการบรรยายด้วยคำถาม บริการคืออะไร อะไรที่ยากที่สุดของการให้บริการ คำตอบจากผู้เข้าสัมมนาที่นั่งแถวกลาง ๆ และด้านหลัง โดยการชี้ตัวขอคำตอบ ได้มาหลากหลายคำตอบ ตั้งแต่ การให้ในสิ่งที่เขาต้องการ ส่วนที่ยากนั้น โหวตให้ความรู้สึกว่า ทำให้ถูกใจที่สุดไม่ได้...

          แน่นอนค่ะ เราไม่ต้องสนใจคำเฉลยที่ถูกต้องว่าบริการคืออะไร แต่เราก็ตระหนักตามวิทยากรได้ว่าไม่มีสูตรสำเร็จตายตัวในงานบริการ ไม่ใช่เพียงแค่ส่งยิ้ม ขอบคุณ ยกมือไหว้สวัสดี... เพราะการบริการเป็นการส่งมอบการบริการด้วยความรู้สึกมีความสุขกับการให้บริการ การเอาใจใส่ รับผิดชอบ ตอบสนองเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและความมั่นใจ โดยรวมคือ การ "เอาใจเขามาใส่...ใจเรา" ค่ะ
ภายใต้โจทย์งานบริการ ทำอย่างไรให้ผู้ให้บริการรู้สึกมีความสุขกับงานบริการ จากนั้นโจทย์ที่ตามมา ทำอย่างไรให้คนนั้น เอาใจใส่ ใส่ใจ เพราะว่าในแต่ละวันสถานการณ์งานบริการไม่เคยเหมือนกันเลยเสียทีเดียว แล้วคำว่า "จิตบริการ" จะปรากฏ!

          วิทยากรยกคำของท่านมหาตมะคานธี

          ลูกค้าหรือผู้รับบริการ คือ แขกคนที่สำคัญที่สุด ที่ได้มาเยือนเรา ณ สถานที่แห่งนี้ เขามิได้มาเพื่อพึ่งพิงเรา แต่เราต่างหากที่ต้องพึ่งพาอาศัยเขา....

          จากจุดนี้ เรานึกขึ้นได้ว่า ในทุกวันนี้เราลืมไปหรือไม่ว่า การที่มีผู้มาใช้บริการห้องสมุดเยอะแยะมากมาย ทำให้เรามีความก้าวหน้า มีพัฒนาการในระดับสูงขึ้น สามารถเพิ่มจำนวนบุคลากรปฏิบัติงาน มีอุปกรณ์ วัสดุครุภัณฑ์ สิ่งอำนวยความสะดวก แม้กระทั่งการขยายสถานที่ให้บริการ ที่สำคัญ เรามีทรัพยากรสารนิเทศเพิ่มขึ้นตามความต้องการของผู้ใช้ แล้วถ้าเราลองย้อนคิดกลับไปใหม่ว่าหากวันใดวันหนึ่ง ไม่มีผู้มาใช้บริการที่ห้องสมุดของเราเลย เพราะมีเครื่องมือ หรือสิ่งที่ดีกว่าแทนที่ห้องสมุดล่ะ...

          Springbirdie ทำไมเราจึงเรียนรู้ Service Quality วันนี้ สิ่งนี้เกิดจากแนวคิดก้าวหน้าของคณะผู้บริหารสำนักหอสมุดที่คิดอย่างต่อเนื่อง นับจากการวางกลยุทธ์ การพัฒนาบุคลากร เพื่อมาพัฒนางานสู่ความเป็นเลิศต่อไป โดยเฉพาะด้านบริการ ซึ่งหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะให้ทุกคนเริ่มต้นใหม่ มองที่ตัวเรา มองในฐานะผู้ให้บริการ ผู้รับบริการ เกี่ยวก้อย...ร้อยเป็นลูกโซ่ บุคลากรบริการต่อบุคลากร เป็นลูกค้าภายใน เป็นผู้ส่งต่อกระบวนการกระทำให้คนถัดไป จนกว่าบริการนั้นจะส่งถึงผู้ใช้บริการที่เป็นลูกค้าภายนอก ซึ่งจะมาในรูปแบบไหนก็แล้วแต่

          แน่นอนว่าโดยธรรมชาติความต้องการของลูกค้าไม่มีวันเต็มร้อย% การบริการจึงต้องปรับเปลี่ยนไปตามกระแสความต้องการของผู้ใช้บริการตลอดเวลา และไม่จำกัดปริมาณความต้องการ นั่นหมายความว่า เราจะต้องวิ่งให้ทันความต้องการของผู้รับบริการไปเรื่อยๆ แต่ในการทำงานบริการให้มีคุณภาพนั้นล่ะ จึงเกิดคำถามขึ้นว่า "คุณภาพของบริการคืออะไรกัน" คือ ความพึงพอใจ สามารถตอบสนองสิ่งที่เขาต้องการ...แล้วเมื่อไรกัน จะสิ้นสุดความพึงพอใจ?

          "Start แรก มองคนกันเองเป็นผู้รับบริการ ดูแลคนกันเอง เรียงร้อยเป็นลูกโซ่ เมื่อฐานรากที่ตั้งมั่นของเราแน่นหนา บริการที่เป็นเลิศ คงไม่ไกลเกินเอื้อมคว้า"

         Springbirdie  การบรรยายเรื่อง บริการที่เป็นเลิศ โดยคุณกฤษณา สุขบุญญสถิตย์ ยังเพิ่มประเด็นลักษณะเฉพาะของการบริการ ลักษณะความต้องการและพฤติกรรมของผู้รับบริการที่น่าสนใจ การบริการเกินความคาดหมาย ช่องว่าง (Gap) ที่ก่อเกิดความล้มเหลวของบริการที่เป็นเลิศ มีอยู่ 5 Gap ได้แก่

  1. Knowledge Gap เราไม่รู้จักลูกค้ามากพอ ไม่รู้ความต้องการ
  2. Standard Gap เป็นความแตกต่างระหว่างสิ่งที่เห็นว่าผู้รับจะต้องการกับมาตรฐานที่มีอยู่ของเรา
  3. Delivery Gap ความแตกต่างจากคุณสมบัติเฉพาะของคนที่ให้บริการที่กำหนดไว้ แต่คนปฏิบัติไม่ได้ทำตามคุณสมบัติที่ระบุ
  4. Communication Gap สิ่งที่ผู้ใช้บริการเกิดความคาดหวังขึ้นแล้ว แต่ไม่ได้ตามที่คาดหวังนั้น
  5. Service Gap ช่องว่างที่จะเกิดขึ้นได้ เนื่องจากเกิด Gap ที่ 1 ถึง 4 พอเข้าใจได้ว่า ทำไม่ดี พูดต่อให้คน 13 คนฟัง ผิดกับการทำดี เขาเก็บเอาเราไปพูดให้คนเพียงแค่ 3 คนฟัง


          เนื้อหาจากการบรรยายยังมีข้อชี้แนะการสร้างความแตกต่างในการพัฒนาบริการที่มีอยู่เดิมให้ดียิ่งขึ้น การสร้างบรรยากาศใหม่ๆ การใช้บริการเสริมอื่น และทั้งนี้ต้องดูปัจจัยแห่งความสำเร็จของการสร้างบริการเกินความคาดหมายด้วย รวมทั้งองค์ประกอบของคุณภาพในการบริการ อาทิเช่นเป็น สิ่งที่สัมผัสได้ มีความน่าเชื่อถือ และไว้วางใจได้ ความรวดเร็ว การรับประกันและการเอาใจใส่ดูแลลูกค้าหรือผู้รับบริการเป็นรายบุคคล เป็นต้น

          โดยสรุปแล้ว การบริการที่เป็นเลิศจะต้องดูกันตั้งแต่แนวทางการบริหารทรัพยากรบุคคลในองค์กรบริการ รวมทั้งภายใต้สภาพแวดล้อม เศรษฐกิจ สังคม ดูว่าองค์กรแห่งบริการของเราควรเป็นเช่นไร มีลักษณะอย่างไร

บันทึกนี้ยังไม่จบ...(อ้าว! บอกกันดื้อๆ เลย)
บันทึกนี้เป็นเพียงสรุปย่อสิ่งที่ดิฉันได้รับจากการเข้าร่วมฟังการบรรยาย เป็น 1 ใน 162 ชีวิต ภาคเริ่ม ภาค Service Quality ส่วนภาคต่อมา ภาค Service Blueprinting ดิฉันก็ได้เป็น 1 ใน 73 ชีวิต ไว้จะมาเล่าต่อตอนหน้า และก็ยังจะมีภาคต่อไปด้วยค่ะ ก็นึกว่าจะตกรอบไปได้แล้ว เพราะไม่ได้สวมหมวก ปรากฏมีคำสั่ง ประกาศเป็นทางการ 1 ใน 13 ชีวิต ให้เข้าไปเป็นสถาปนิกออกแบบแปลนพิมพ์เขียวกับเขาด้วย ดูๆ ไปเหมือนเกมแพ้คัดออก เข้าตากรรมการเข้ารอบไป ไหมคะ...

อ่านเพิ่มเติมเอกสารประกอบการบรรยายที่นี่ค่ะ

 

Springbirdie 
ปิดท้าย ได้จากวิทยากร ยกมาเป็นสะเก็ดความรู้นะคะ :

"ตา" ปิดกั้นความรู้สึกกันไม่ได้...ควร (จง) มองกันแบบ Positive Eye Contact (อ่าน Eye Contact)

ทำจุดวิกฤตให้เป็น Best Practice
การหา Best Practice ที่ดีที่สุดคือ คนทำมีความสุข

 

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน บันทึกรู้เพิ่ม(เติมที่ได้)



ความเห็น (15)

เขียนเมื่อ 

สวัสดีค่ะพี่ดาวลูกไก่

ความรู้ตรงนี้นำไปประยุกต์ใช้กับงานบริการอื่นๆ ก็ได้นะคะ

เดี๋ยวนี้การแข่งขันมาเฉือนกันที่บริการนี่ล่ะคะ

คุณน้อง jaewjingjing ค่ะ

ในทางกลับกัน ห้องสมุดสิคะ ไปขอมาประยุกต์ใช้ในงาน...

วิทยากรเปรยในท้ายชั่วโมงค่ะว่า ยินดีมาเป็นวิทยากรที่หอสมุด มช. เพราะเห็น/รู้สึกแปลกดี ห้องสมุดเป็นส่วนราชการ และไม่ได้ถึงจุดวิกฤตสักหน่อย

(เข้าใจว่า)หน่วยงานหรือองค์กรที่จะลุกขึ้นมาทำ Service Blueprinting จะเป็นหน่วยงานหรือองค์กร หรือบริษัทที่ต้องลงมือทำอะไรสักอย่างแล้วล่ะ ก่อนที่คู่แข่งจะแซงหน้าค่ะ

บันทึกบริการเป็นเลิศนี้ยังเป็นเรื่องบริการทั่วไป แต่เรื่องของ Blueprinting สิค่ะ เรื่องใหม่สำหรับสำนักหอสมุด และก็จะยากหรือเปล่าในการลงมือทำจริงๆ รอการพิสูจน์ค่ะ

ท่าน ผอ. นายประจักษ์ ค่ะ

  • ขอบคุณค่ะ ยินดีมากที่ท่านคอยเป็นกำลังใจชาวบล็อกเกอร์ที่ G2K ค่ะ
  • ชาวชมพูพันธุ์ทิพย์คงไม่รู้สึกว่าที่นี่...เป็น อยู่กันอย่างไรนะคะ ^^!
เขียนเมื่อ 

พี่ดาวลูกไก่คะ

แจ๋วหมายถึงว่า นอกจากที่หอสมุดจะนำเรื่องนี้มาประยุกต์ใช้ได้แล้ว

หน่วยงานอื่นๆก็น่าจะใช้ได้เช่นกัน เช่น พิพิธภัณฑ์หรือ หอศิลป์น่ะค่ะ

ซึ่งจะว่าไปแล้ว ก็ไม่ได้วิกฤต...แต่เราไม่ควรรอให้ถึงวิกฤตไงคะ

เขียนเมื่อ 

แวะอ่าน ผ่านแปะ ... :)

เขียนเมื่อ 

สวัสดีครับ

ช่วงนี้ไฟแรงจังเลย เขียนบันทึกจนตามอ่านไม่ทัน

สมาชิก 13 คน เลขสวยเสียด้วย อิๆๆ

เรื่องบริหารนี่ผมไม่ค่อยเข้าใจครับ

แต่แวะมาแล้วก็ต้องอ่านจนจบ ตกกะไดพลอยโจน ;)

ขอให้สนุกกับงานนะครับ บลูพรินต์ๆ คล้ายๆ บลูทูธ ไหมครับ

เขียนเมื่อ 

สวัสดีครับ

แวะมาชวนไปฟังเพลงครับ @184493

ตกลงค่ะคุณน้องแจ๋ว

  • มาภาวนาอยากให้หลายๆ หน่วยงานพิจารณาการบริการที่เป็นเลิศ เพื่อเราจะได้ขอรับบริการแล้วนำความสุขย้อนกลับคืนผู้ให้บริการกันค่ะ

อาจารย์Wasawat Deemarn

  • รับแปะ แตะไม้ค่ะ :D ส่งต่อด้วยค่ะ ^^

คุณ ธ.วั ช ชั ย

  • พยายามตามให้ทันนะคะ อีกเดี๋ยวก็หยุด...รอแล้วล่ะค่ะ
  • ต่างก็ ตกกะไดพลอยโจน ;) ค่ะ
  • ไม่สนุกกับงาน ไม่ได้นะคะ  ขอยืม ;) ;) ;)
  • บลู...พรินต์ จะบลูหรือไม่...รอเหมือนกันค่ะ

คุณ กวิน ค่ะ

  • ตามไปซึมซับเรื่องดีๆ มาแล้วค่ะ
  • หอสมุด มช. มีโครงการ โครงการรวบรวมข้อมูลเฉลิมพระเกียรติพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวฯ ซึ่งเตรียมสร้างพื้นที่สร้าง collection เฉพาะ
  • แจ้งพี่ๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อประสานงานสื่อต่อด้วยเช่นกันค่ะ
  • ขอบคุณค่ะ
เขียนเมื่อ 

อรุณสวัสดิ์

เขียนเมื่อ 

สวัสดีค่ะ

ยังไม่จบ เดี๋ยวมาอ่านอีกค่ะ :)

เขียนเมื่อ 

สวัสดีค่ะ ดาวลูกไก่ ชื่นชม ยินดี

บันทึกนี้เหมือนจะแนะนำให้คิดเชิงบวกนะคะ

อยากแลกเปลี่ยนว่า ความคาดหวังของผู้ใช้บริการมากเกินไป พอผิดคาดก็จะบอกว่า บริการไม่ดี

ขอบคุณค่ะ ได้ข้อคิดจากบันทึกมากทีเดียว

คุณพี่ สิทธิรักษ์ (ป๊าของน้องอ๋อ)

  • อรุณสวัสดิ์ในอีกเช้าวันใหม่ค่ะ ^^

คุณครูพี่ Gutjang ค่ะ

  • เดี๋ยวปั่นต่อค่ะ กลัวลืมเหมือนกัน งานทำ Blueprint ก็เริ่มออกเดินทางแล้ว...
  • เดี๋ยวกลับมาใหม่นะคะ ^^

คุณ pa_daeng [มณีแดง คนสวย แซ่เฮ] ค่ะ

  • ความคาดหวังของผู้ใช้บริการมากเกินไป พอผิดคาดก็จะบอกว่า บริการไม่ดี
  • น้อยครั้งนักที่จะพบว่า บริการดีจัง ค่ะ
  • งานประชาสัมพันธ์ไม่เคยจะทำได้ทั่วถึง เช่นกันค่ะ ผู้ใช้ทราบข้อมูลข่าวสารแล้ว แต่ช่วยคิดแทนผู้คนอีกเป็นร้อยเป็นพันที่ยังไม่ทราบ (อาจไม่อยากรับรู้ด้วย)
  • ขอบคุณค่ะ สบายดีนะคะ ไม่ได้แวะหาป้าแดงเลย
เขียนเมื่อ 

คนทำทำแล้วมีความสุข ความสุขเกิดจากผู้รับบริการมีความสุข ผู้รับบริการมีความสุข

คนทำทำแล้วมีพลังอยากทำให้ดียิ่งๆขึ้นค่ะ

ขอบคุณGAP ที่นำมาฝากค่ะน้องดาว