คุณภาพของการบริการอยู่ที่ไหน

        เครื่องมือไฮเทคสมัยนี้ แทบจะบอกว่าเดินไปที่ไหนก็เจอคนมีอุปกรณ์ชนิดนี้ คงเดาไม่ยากว่าอุปกรณ์ชิ้นนี้ก็คือ “มือถือ” แทบจะเรียกได้ว่าเป็นปัจจัยที่ 5 แล้วละคะ ที่เกือบทุกอาชีพมีสิทธิ์ซื้อหามาไว้ครอบครอง ตั้งแต่คนเก็บถนน กระเป๋ารถเมล์ คนขับแท็กซี่ จนถึงนักธุรกิจระดับหมื่นล้าน คงไม่แปลกใจที่มือถือขายดิบขายดีเพราะราคาถูกมากเมื่อเปรียบเทียบกับ 3-4 ปีก่อน หรือย้อนไปอีก 10 ปีที่แล้วที่มือถือมีรูปร่างใหญ่โต เทอะทะ สมัยนั้นอาจเรียกว่ารุ่นกระบอกน้ำ แต่ในปัจจุบันมือถือรุ่นใหม่มีรูปร่างโฉบเฉียว ไฉไล บางมาก ทำให้คนในยุคสมัยนี้นิยมเป็นอย่างมาก และในการจะเลือกซื้อมือถือนี้หลายท่านคงมีปัจจัยหลายข้อที่นำมาใช้พิจารณา อันดับแรกก็คือรูปลักษณ์ภายนอก สีสันโดนใจ Function ต่างๆ อาทิฟังวิทยุ ถ่ายรูปได้ อัดวีดีโอ เป็นต้น แต่หลายท่านมักลืมเรื่องที่สำคัญไปนั่นคือการบริการหลังการขายและการประกันเครื่องเมื่อเกิดความเสียหาย และเมื่อวันอาทิตย์ที่ผ่านมาดิฉันได้รับข่าวจากเพื่อนสนิทในเรื่องการบริการหลังการขายของร้านที่ขายโทรศัพท์มือถือ ความจริงแล้วดิฉันก็เคยเจอเหตุการณ์นี้มากับตัว แต่ของเพื่อนดิฉันอาจจะสาหัสกว่าเพราะต้องไปติดต่อร้านค้านั้นหลายครั้ง

   เรื่องมีอยู่ว่าเพื่อนซื้อมือถือรุ่นใหม่ Sony Ericsson W 550 เน้น function การใช้งานด้านเสียงที่ชัดเจน โดยเป็น MP3 Phone ที่มีคุณภาพเสียงยอดเยี่ยมแล้ว การใช้งานฟังก์ชั่นอื่นๆ ก็ทำได้ดีเยี่ยมไม่แพ้กัน ทั้งวิทยุ FM หรือว่าความละเอียดของตัวกล้องขนาด 2 ล้านพิกเซล ในร้าน I-mobile มาบุญครอง เมื่อชำระเงินและตรวจสอบอุปกรณ์ภายนอกว่าให้ครบแล้วจึงเดินทางกลับไป แต่หลังจากใช้ได้เพียงหนึ่งวันก็เกิดปัญหาว่าเครื่องรุ่นนี้ดับเองโดยอัตโนมัติ เพื่อนของดิฉันก็เลยรีบกลับไปที่ร้ายเดิมเพื่อให้ทางร้าน I-mobile แก้ไข เมื่อไปถึงและแจ้งข้อบกพร่องของเครื่องนี้ ช่างในร้านก็บอกว่าต้องไปที่ศูนย์ใหญ่ของมือถือรุ่นนี้ เพราะร้านเป็นแค่ตัวแทนจำหน่ายเท่านั้น เพื่อนของดิฉันเลยต้องไปที่ศูนย์ใหญ่ฯ ที่อยู่ ถ.เพชรบุรีตัดใหม่ เพื่อแก้ไขมือถือให้ใช้งานได้  และเพื่อนได้สอบถามว่าเกิดอะไรขึ้นกับมือถือ ซึ่งช่างของศูนย์ได้แจ้งว่า มือถือรุ่นนี้ได้โหลดโปรแกรมรุ่นเก่า ไม่ได้ upgrade ใหม่ทำให้เครื่องไม่สามารถใช้งานได้เต็มที่และช่างก็ได้แก้ไขให้เรียบร้อยแล้ว

        จากเหตุการณ์ดังกล่าวทำให้ดิฉันรู้สึกฉงนกับเรื่องนี้ในความไม่รับผิดชอบของผู้แทนจำหน่าย เราเป็นผู้บริโภคแต่ต้องมารับผิดชอบในเรื่องนี้เอง ทั้งๆ ที่น่าจะมีมาตรการในเรื่องนี้อย่างชัดเจนและจริงจัง เพราะทำให้ผู้บริโภคเสียเวลา และความรู้สึกกับการได้รับบริการที่ไม่มีคุณภาพเช่นนี้ โดยผู้แทนจำหน่ายควรจะลดของเสียหรือทำการแก้ไขสินค้าให้อยู่ในสภาพที่พร้อมใช้งานได้ทันที นั่นก็คือไม่มีกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าไว้เลย ซึ่งในหลักของ CRM (Customer Relationship Management) มีข้อหนึ่งที่น่าสนใจคือ การลดของเสีย/สินค้าซ่อมแซมให้ลูกค้า ด้วยการตรวจสอบคุณภาพสินค้า ก่อนส่งมีการรับประกันคุณภาพ หากสินค้าเกิดความเสียหายก็มีระบบการตรวจสอบและชดใช้ที่รวดเร็ว ซึ่งเป็น “การเพิ่มคุณค่า” หรือ “ประโยชน์” ให้ลูกค้า เท่ากับว่าร้าน I-mobile มาบุญครองนี้ไม่มีกลยุทธ์สร้างความพอใจให้ลูกค้าปัจจุบันเพื่อใช้เป็นลูกค้าอ้างอิงในการหาลูกค้าใหม่เลย

        และเมื่อสอบถามเพื่อนอีกคนที่อยู่ใน USA ซึ่งให้รายละเอียดว่ามีระบบการจัดการปัญหาเรื่องนี้คือ การซื้อประกันที่แหล่งขาย โดยประกันเครื่องต้องจ่ายเพิ่มเดือนละประมาณ 4$ แต่ถ้าไม่ได้ซื้อประกันไว้ก็เปลี่ยนไม่ได้ ซึ่งก็เป็นวิธีการหนึ่งที่น่าสนใจแต่มาตรฐานการให้บริการของแต่ละร้านค้าในเมืองไทยจะมีตัวชี้วัดได้อย่างไร ว่าจะไม่ถูกโกงหรือใช้เล่ห์กลในการหลอกลวงผู้บริโภค แล้วคุณคิดเห็นอย่างไรกับเรื่องนี้