GotoKnow
  • เข้าระบบ
  • สมัครสมาชิก
  • แผงจัดการ
  • ออกจากระบบ
GotoKnow

คุณภาพของการบริการอยู่ที่ไหน

การลดของเสีย/สินค้าซ่อมแซมให้ลูกค้า ด้วยการตรวจสอบคุณภาพสินค้า ก่อนส่งมีการรับประกันคุณภาพ หากสินค้าเกิดความเสียหายก็มีระบบการตรวจสอบและชดใช้ที่รวดเร็ว ซึ่งเป็น "การเพิ่มคุณค่า" หรือ "ประโยชน์" ให้ลูกค้า
        เครื่องมือไฮเทคสมัยนี้ แทบจะบอกว่าเดินไปที่ไหนก็เจอคนมีอุปกรณ์ชนิดนี้ คงเดาไม่ยากว่าอุปกรณ์ชิ้นนี้ก็คือ " มือถือ " แทบจะเรียกได้ว่าเป็นปัจจัยที่ 5 แล้วละคะ ที่เกือบทุกอาชีพมีสิทธิ์ซื้อหามาไว้ครอบครอง ตั้งแต่คนเก็บถนน กระเป๋ารถเมล์ คนขับแท็กซี่ จนถึงนักธุรกิจระดับหมื่นล้าน คงไม่แปลกใจที่มือถือขายดิบขายดีเพราะราคาถูกมากเมื่อเปรียบเทียบกับ 3-4 ปีก่อน หรือย้อนไปอีก 10 ปีที่แล้วที่มือถือมีรูปร่างใหญ่โต เทอะทะ สมัยนั้นอาจเรียกว่ารุ่นกระบอกน้ำ แต่ในปัจจุบันมือถือรุ่นใหม่มีรูปร่างโฉบเฉียว ไฉไล บางมาก ทำให้คนในยุคสมัยนี้นิยมเป็นอย่างมาก และในการจะเลือกซื้อมือถือนี้หลายท่านคงมีปัจจัยหลายข้อที่นำมาใช้พิจารณา อันดับแรกก็คือรูปลักษณ์ภายนอก สีสันโดนใจ Function ต่างๆ อาทิฟังวิทยุ ถ่ายรูปได้ อัดวีดีโอ เป็นต้น แต่หลายท่านมักลืมเรื่องที่สำคัญไปนั่นคือ การบริการหลังการขายและการประกันเครื่องเมื่อเกิดความเสียหาย และเมื่อวันอาทิตย์ที่ผ่านมาดิฉันได้รับข่าวจากเพื่อนสนิทในเรื่องการบริการหลังการขายของร้านที่ขายโทรศัพท์มือถือ ความจริงแล้วดิฉันก็เคยเจอเหตุการณ์นี้มากับตัว แต่ของเพื่อนดิฉันอาจจะสาหัสกว่าเพราะต้องไปติดต่อร้านค้านั้นหลายครั้ง
   เรื่องมีอยู่ว่าเพื่อนซื้อมือถือรุ่นใหม่ Sony Ericsson W 550 เน้น function การใช้งานด้านเสียงที่ชัดเจน โดยเป็น MP3 Phone ที่มีคุณภาพเสียงยอดเยี่ยมแล้ว การใช้งานฟังก์ชั่นอื่นๆ ก็ทำได้ดีเยี่ยมไม่แพ้กัน ทั้งวิทยุ FM หรือว่าความละเอียดของตัวกล้องขนาด 2 ล้านพิกเซล ในร้าน I-mobile มาบุญครอง เมื่อชำระเงินและตรวจสอบอุปกรณ์ภายนอกว่าให้ครบแล้วจึงเดินทางกลับไป แต่หลังจากใช้ได้เพียงหนึ่งวันก็เกิดปัญหาว่าเครื่องรุ่นนี้ดับเองโดยอัตโนมัติ เพื่อนของดิฉันก็เลยรีบกลับไปที่ร้ายเดิมเพื่อให้ทางร้าน I-mobile แก้ไข เมื่อไปถึงและแจ้งข้อบกพร่องของเครื่องนี้ ช่างในร้านก็บอกว่าต้องไปที่ศูนย์ใหญ่ของมือถือรุ่นนี้ เพราะร้านเป็นแค่ตัวแทนจำหน่ายเท่านั้น เพื่อนของดิฉันเลยต้องไปที่ศูนย์ใหญ่ฯ ที่อยู่ ถ.เพชรบุรีตัดใหม่ เพื่อแก้ไขมือถือให้ใช้งานได้  และเพื่อนได้สอบถามว่าเกิดอะไรขึ้นกับมือถือ ซึ่งช่างของศูนย์ได้แจ้งว่า มือถือรุ่นนี้ได้โหลดโปรแกรมรุ่นเก่า ไม่ได้ upgrade ใหม่ทำให้เครื่องไม่สามารถใช้งานได้เต็มที่และช่างก็ได้แก้ไขให้เรียบร้อยแล้ว
        จากเหตุการณ์ดังกล่าวทำให้ดิฉันรู้สึกฉงนกับเรื่องนี้ในความไม่รับผิดชอบของผู้แทนจำหน่าย เราเป็นผู้บริโภคแต่ต้องมารับผิดชอบในเรื่องนี้เอง ทั้งๆ ที่น่าจะมีมาตรการในเรื่องนี้อย่างชัดเจนและจริงจัง เพราะทำให้ผู้บริโภคเสียเวลา และความรู้สึกกับการได้รับบริการที่ไม่มีคุณภาพเช่นนี้ โดยผู้แทนจำหน่ายควรจะลดของเสียหรือทำการแก้ไขสินค้าให้อยู่ในสภาพที่พร้อมใช้งานได้ทันที นั่นก็คือไม่มีกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าไว้เลย ซึ่งในหลักของ CRM (Customer Relationship Management) มีข้อหนึ่งที่น่าสนใจคือ การลดของเสีย/สินค้าซ่อมแซมให้ลูกค้า ด้วยการตรวจสอบคุณภาพสินค้า ก่อนส่งมีการรับประกันคุณภาพ หากสินค้าเกิดความเสียหายก็มีระบบการตรวจสอบและชดใช้ที่รวดเร็ว ซึ่งเป็น "การเพิ่มคุณค่า" หรือ "ประโยชน์" ให้ลูกค้า เท่ากับว่าร้าน I-mobile มาบุญครองนี้ไม่มีกลยุทธ์สร้างความพอใจให้ลูกค้าปัจจุบันเพื่อใช้เป็นลูกค้าอ้างอิงในการหาลูกค้าใหม่เลย
        และเมื่อสอบถามเพื่อนอีกคนที่อยู่ใน USA ซึ่งให้รายละเอียดว่ามีระบบการจัดการปัญหาเรื่องนี้คือ การซื้อประกันที่แหล่งขาย โดยประกันเครื่องต้องจ่ายเพิ่มเดือนละประมาณ 4$ แต่ถ้าไม่ได้ซื้อประกันไว้ก็เปลี่ยนไม่ได้ ซึ่งก็เป็นวิธีการหนึ่งที่น่าสนใจแต่มาตรฐานการให้บริการของแต่ละร้านค้าในเมืองไทยจะมีตัวชี้วัดได้อย่างไร ว่าจะไม่ถูกโกงหรือใช้เล่ห์กลในการหลอกลวงผู้บริโภค แล้วคุณคิดเห็นอย่างไรกับเรื่องนี้

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

คำสำคัญ (keywords): เรื่องใกล้ตัว
หมายเลขบันทึก: 17205
เขียน:
แก้ไข:
ความเห็น: 2
อ่าน:
สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ

ความเห็น (2)

หลายครั้งที่มือถือรุ่นที่ตัวเองถูกใจเปิดตัวออกมา จะยังชลอการซื้อไว้ก่อน เพื่อเปรียบเทียบกับรุ่นใกล้เคียงของผู้ผลิตรายอื่นๆ และที่สำคัญจะรอให้ราคาลดลงจากตอนเปิดตัวให้อยู่ในงบที่ตั้งไว้ แต่จากที่ได้อ่านบทความนี้แล้ว ทำให้ต้องเพิ่มข้อควรระวังในการเลือกซื้อมือถือว่า "อาจจะเจอเครื่องที่ซอฟแวร์ตกรุ่น" โดยตัวเราเองจะต้องเพิ่มความระมัดระวังมากขึ้น ก่อนจะเลือกซื้อมือถือ นอกจากจะดูรูปลักษณ์ ฟังก์ชั่นที่ถูกใจแล้ว ยังจะต้องเพิ่มเติมเรื่องซอฟแวร์เข้ามา โดยสอบถามผู้ขายที่เป็นตัวแทนจำหน่ายให้แน่ใจ หรือเช็คที่เครื่องดูจากหลายๆ ร้าน ก็น่าจะเป็นอีกวิธีหนึ่งที่จะป้องกันไม่ให้เกิดปัญหานี้ได้

ก็น่าเห็นใจเพื่อนของพี่จ๊ะจ๋าที่เจอกับปัญหาแบบนี้ ซึ่งหลายๆ คนคงอยากให้มือถือที่ซื้อมาใช้งานได้ดี สมกับที่คาดหวังไว้

จริงๆแล้วก็เคยอ่านมากนะ ว่าศูนย์ i-mobile จะไม่ค่อยมีความรับผิดชอบหลังการขายเท่าไหร่ เหมือนกับเค้าแค่อย่ากจะเพิ่มยอดขายอย่างเดียว ขนาดเครื่องที่ผลิตยี่ห้อ i-mobile เองยังไม่รับผิดชอบเลย  ยังก็คงต้องให้ความสนใจถึงร้านที่เราจะซื้อด้วยก้ดีนะคะ และก็ขอแนะนำว่าถ้าจะซื้อคราวหน้าก็อย่าซื้อที่ศูนย์นั้นเลยค่ะ