กลยุทธกับการจัดการ เน้นอะไรดี

...เราๆ ท่านๆ อาจจะสงสัยว่า กลยุทธ์กับการบริหารจัดการ จะเน้นอะไรดี บางท่านว่า แผน(กลยุทธ์)ดีก็สำเร็จไปกว่าครึ่งแล้ว บางท่านว่า แผน(กลยุทธ์)ดีอย่างไรก็สู้การบริหารจัดการดีไม่ได้ เพราะ "คน" สำคัญกว่า "กระดาษ(แผนหรือกลยุทธ์)"...

เราๆ ท่านๆ อาจจะสงสัยว่า กลยุทธ์กับการบริหารจัดการ จะเน้นอะไรดี บางท่านว่า แผน(กลยุทธ์)ดีสำเร็จไปกว่าครึ่งแล้ว บางท่านว่า แผน(กลยุทธ์)ดีอย่างไรก็สู้การบริหารจัดการดีไม่ได้ เพราะ “คน” สำคัญกว่า “กระดาษ(แผนหรือกลยุทธ์)”

อาจารย์พอใจ พุกกะคุปต์ท่านนำข้อคิดของศาสตราจารย์ไมเคิล พอร์เทอร์ลงตีพิมพ์ในหนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ BizWeek ไว้อย่างนี้ครับ...

องค์กรร้อยละ 90 ทำตามแผนกลยุทธ์ที่วางไว้ไม่ได้ ด้วยเหตุนี้ศาสตราจารย์ไมเคิล พอร์เทอร์จึงกล่าวว่า ถ้าเลือกได้...ควรเลือกแผนกลยุทธ์เกรด A และการบริหารจัดการเกรด A

ถ้าเลือกไม่ได้... การมีกลยุทธ์เกรด B บวกการบริหารจัดการเกรด A ดีกว่าการมีกลยุทธ์เกรด A บวกการบริหารจัดการเกรด B

ท่านยกตัวอย่างบัตรหนี้พกพา(เครดิต)เจ้าหนึ่งที่โฆษณาจนดูดีมีระดับ ประทับใจท่านจนสมัครเป็นสมาชิก ท่านใช้ในต่างประเทศไปเกือบ 60,000 บาท

เมื่อจะไปชำระเงินปรากฏว่า เคาน์เตอร์เซอร์วิสรับชำระได้สูงสุด 30,000 บาท จะไปจ่ายที่ธนาคารก็พบว่า เครื่องเสีย ชำระไม่ได้ทั้งที่มีเงิน

สู้สัญญาให้น้อยหน่อย ทำให้ประทับใจเกินสัญญาไม่ได้...

เรื่องนี้ก็คล้ายกับแนวคิดที่หน่วยงานแห่งหนึ่งของสิงคโปร์ใช้ในการฝึกอบรม เขาสอนว่า การบริการที่ดีจะต้องทำอะไรให้ “เหนือกว่า” ความคาดหวังของลูกค้า (more than expectation)เสมอ

อาจารย์ระเด่นอดีตผู้บริหารธนาคารแห่งหนึ่งเคยสอนไว้ว่า “ยุคนี้อะไรที่ธรรมดาจะขายไม่ออก ของที่จะขายออกต้อง extraordinary (เอ็กซทรอดิแนรี่ หรือไม่ธรรมดา)”

ขอให้ท่านผู้อ่านทุกท่านประสบความสุข ความเจริญ และความสำเร็จในหนทางที่ดีงามครับ...

แหล่งข้อมูล:

• ขอขอบคุณ > อาจารย์พอใจ พุกกะคุปต์. ถอดรหัสธุรกิจ: Michael Porter ฝากบอก. กรุงเทพธุรกิจ: BizWeek. 17-23 กุมภาพันธ์ 2549. หน้า A5.
• นพ.วัลลภ พรเรืองวงศ์ ศูนย์มะเร็งลำปาง จัดทำ > ๒๗ กุมภาพันธ์ ๒๕๔๙ > สงวนลิขสิทธิ์ พ.ศ. ๒๕๔๙.

[พัชรี]

เห็นด้วยค่ะ การบริการที่ต้องทำอะไรให้"เหนือกว่า"ความคาดหวังจากผู้รับบริการ อย่างน้อยเมื่อเค้ามาติดต่อเรา แสดงว่าต้องการให้เราช่วยเหลือหรือบริการ แล้ว 

[นพ.วัลลภ พรเรืองวงศ์]

• ขอขอบคุณอาจารย์พัชรีครับ
• เรื่องนี้ให้ข้อคิดหลายอย่าง เช่น ไม่ควรโฆษณาจนเกินจริง หรือให้ข้อมูลแต่ด้านดี ฯลฯ จนเกิดความคาดหวังที่สูงเกิน ทว่า...ควรไปเน้นที่บริการหรือการให้ความช่วยเหลืออย่างที่อาจารย์แนะนำ...