กลยุทธกับการจัดการ เน้นอะไรดี
เราๆ ท่านๆ อาจจะสงสัยว่า กลยุทธ์กับการบริหารจัดการ จะเน้นอะไรดี บางท่านว่า แผน(กลยุทธ์)ดีสำเร็จไปกว่าครึ่งแล้ว บางท่านว่า แผน(กลยุทธ์)ดีอย่างไรก็สู้การบริหารจัดการดีไม่ได้ เพราะ “คน” สำคัญกว่า “กระดาษ(แผนหรือกลยุทธ์)”
อาจารย์พอใจ พุกกะคุปต์ท่านนำข้อคิดของศาสตราจารย์ไมเคิล พอร์เทอร์ลงตีพิมพ์ในหนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ BizWeek ไว้อย่างนี้ครับ...
องค์กรร้อยละ 90 ทำตามแผนกลยุทธ์ที่วางไว้ไม่ได้ ด้วยเหตุนี้ศาสตราจารย์ไมเคิล พอร์เทอร์จึงกล่าวว่า ถ้าเลือกได้...ควรเลือกแผนกลยุทธ์เกรด A และการบริหารจัดการเกรด A
ถ้าเลือกไม่ได้... การมีกลยุทธ์เกรด B บวกการบริหารจัดการเกรด A ดีกว่าการมีกลยุทธ์เกรด A บวกการบริหารจัดการเกรด B
ท่านยกตัวอย่างบัตรหนี้พกพา(เครดิต)เจ้าหนึ่งที่โฆษณาจนดูดีมีระดับ ประทับใจท่านจนสมัครเป็นสมาชิก ท่านใช้ในต่างประเทศไปเกือบ 60,000 บาท
เมื่อจะไปชำระเงินปรากฏว่า เคาน์เตอร์เซอร์วิสรับชำระได้สูงสุด 30,000 บาท จะไปจ่ายที่ธนาคารก็พบว่า เครื่องเสีย ชำระไม่ได้ทั้งที่มีเงิน
สู้สัญญาให้น้อยหน่อย ทำให้ประทับใจเกินสัญญาไม่ได้...
เรื่องนี้ก็คล้ายกับแนวคิดที่หน่วยงานแห่งหนึ่งของสิงคโปร์ใช้ในการฝึกอบรม เขาสอนว่า การบริการที่ดีจะต้องทำอะไรให้ “เหนือกว่า” ความคาดหวังของลูกค้า (more than expectation)เสมอ
อาจารย์ระเด่นอดีตผู้บริหารธนาคารแห่งหนึ่งเคยสอนไว้ว่า “ยุคนี้อะไรที่ธรรมดาจะขายไม่ออก ของที่จะขายออกต้อง extraordinary (เอ็กซทรอดิแนรี่ หรือไม่ธรรมดา)”
ขอให้ท่านผู้อ่านทุกท่านประสบความสุข ความเจริญ และความสำเร็จในหนทางที่ดีงามครับ...
แหล่งข้อมูล:
- ขอขอบคุณ > อาจารย์พอใจ พุกกะคุปต์. ถอดรหัสธุรกิจ: Michael Porter ฝากบอก. กรุงเทพธุรกิจ: BizWeek. 17-23 กุมภาพันธ์ 2549. หน้า A5.
- นพ.วัลลภ พรเรืองวงศ์ ศูนย์มะเร็งลำปาง จัดทำ > ๒๗ กุมภาพันธ์ ๒๕๔๙ > สงวนลิขสิทธิ์ พ.ศ. ๒๕๔๙.
ความเห็น
เห็นด้วยค่ะ การบริการที่ต้องทำอะไรให้"เหนือกว่า"ความคาดหวังจากผู้รับบริการ อย่างน้อยเมื่อเค้ามาติดต่อเรา แสดงว่าต้องการให้เราช่วยเหลือหรือบริการ แล้ว
นพ.วัลลภ พรเรืองวงศ์
- ขอขอบคุณอาจารย์พัชรีครับ
- เรื่องนี้ให้ข้อคิดหลายอย่าง เช่น ไม่ควรโฆษณาจนเกินจริง หรือให้ข้อมูลแต่ด้านดี ฯลฯ จนเกิดความคาดหวังที่สูงเกิน ทว่า...ควรไปเน้นที่บริการหรือการให้ความช่วยเหลืออย่างที่อาจารย์แนะนำ...