บอกเขา บอกเรา...

สื่อสารเชิงรุก ร่วมกับสื่อสารตั้งรับ....
เรื่องมีอยู่ว่า หน่วยฮีมาโตเปิดบริการทดสอบการแข็งตัวของเลือดมานานแสนนาน วิธีการส่งตรวจก็เจาะเลือดใส่หลอดบรรจุเลือดที่ทางหน่วยจัดเตรียมขึ้นใช้เองโดยใส่สารกันเลือดแข็งชนิด 3.8%sodium citrate เราก็ทำเช่นนี้มาโดยตลอด  จนเดี๋ยวนี้มาตรฐานทางโลหิตวิทยาเขา"เปลี๊ยนไป๋"  ให้ใช้สารกันเลือดแข็งชนิด 3.2%sodium citrate แทนแล้ว เราก็ต้องปรับเปลี่ยนใหม่ให้ทันยุคทันสมัยขึ้น
คุณกลิ่น ผู้รับผิดชอบเรื่องการเก็บสิ่งส่งตรวจโดยตรง จึงต้องหาหลอดบรรจุเลือดชนิดใหม่มาให้ลองใช้งานกัน พร้อมๆกับประเมินคุณภาพการใช้งาน ราคา ความเหมาะสมของหลอดยี่ห้อต่างๆ  จนในที่สุดก็ได้หลอดชนิดใหม่ที่เลือกสรรแล้วว่า "ดีที่สุด" มาใช้งานจริง...
คราวนี้ก็อยู่ที่การเริ่มต้นใช้งาน ที่ผ่านๆมาพอเราจะเปลี่ยนแปลงอะไรก็เขียนบันทึกข้อความผ่านภาควิชา และส่งผ่านกันต่อๆไปยังผู้เกี่ยวข้องตามขั้นตอนของงานเอกสาร  หลังจากนั้นก็เริ่มใช้งานกันเลย ปัญหาก็คือเราไม่เคยรู้ว่าผู้เกี่ยวข้องได้ "รับทราบ" กันทุกคนไหม เพราะหลังจากที่มีการเปลี่ยนแปลงอะไรกันทีไร  เราก็ต้องคอยรับโทรศัพท์จากผู้ใช้งาน (ส่วนใหญ่เป็นคุณพยาบาล)  และอธิบายกันใหม่วันละหลายๆรอบ  จนบางครั้งเกิดความสงสัยว่า เอ๊ะ! เราพูดเรื่องเดียวกันอยู่ไหมเนี่ย? เหนื่อยอ่อนกันไปทั้งสองฝ่าย
คุณกลิ่นก็เลยมีไอเดียว่าคราวนี้เราจะประสานงานกับฝ่ายการพยาบาลก่อนเพื่อนัดมาคุยกันและชี้แจงเรื่องนี้กันเลยดีกว่า จะได้ปรึกษาหารือว่าเราทั้งสองฝ่ายพร้อมจะเริ่มใช้งานกันเมื่อไรดีด้วย 
"ฮ่า!..ให้พี่เม่ยชี้แจงหล่าว..." พี่เม่ยอุทานออกมาด้วยความเต็มใจ  คุณกลิ่นก็เลยนัดหมายกันว่าเป็นสัปดาห์ที่สามของเดือนนี้วันที่ยังไม่แน่นอน พี่เม่ยจึงเตรียมสไลด์สั้นๆไว้คอยท่า สไลด์ที่เตรียมนี้ก็ไม่เน้นวิชาการมากนัก พยายามนึกว่าถ้าเราเป็นผู้เกี่ยวข้องกับการเจาะเก็บเลือดจะอยากรู้เรื่องอะไรเกี่ยวกับหลอดใหม่นี้บ้างหนอ  ตกลงได้คำถามในใจตัวเองมา 5 คำถามคือ
  1. ทำไมต้องเปลี่ยน
  2. เปลี่ยนหลอดบรรจุเลือดแล้วต้องเปลี่ยนเทคนิคการเจาะเก็บเลือดด้วยหรือไม่
  3. วิธีผสมเลือดให้เข้ากับสารกันเลือดแข็ง
  4. ข้อดีของการใช้หลอดบรรจุเลือดชนิดใหม่ (ทั้งต่อผู้ป่วย ต่อพยาบาลผู้ใช้หลอด และต่อห้องแล็บในการทดสอบ)
  5. ข้อตกลงในการเริ่มต้นใช้งาน
พอได้คำถามแล้วก็ไปหาคำตอบให้ตรงประเด็น พยายามอ้างอิงข้อมูลจากแหล่งที่เชื่อถือได้ สื่อสารด้วยภาพให้มากที่สุดพร้อมกับแทรกประเด็นที่ต้องเน้นย้ำกันเป็นพิเศษในเรื่องที่จากประสบการณ์ที่ผ่านมาพบว่าทำผิดพลาดกันบ่อยๆ เสร็จสรรพออกมาได้เป็นไฟล์ ppt. สั้นๆ (สนใจคลิ๊กเข้าไปดูได้นะคะ) พอเราได้พูดคุยปรึกษากันแล้ว เราค่อยทำบันทึกผ่านภาควิชาไปตามลำดับขั้น พร้อมกับแทรกเรื่องนี้เข้าไปในคู่มือสิ่งส่งตรวจที่กำลังทบทวนอยู่....อืมม์ ดูท่าจะสมบูรณ์แบบดีจัง
ยังไม่จบแค่นั้นค่ะ พี่เม่ยมาคิดไปคิดมา เออ..เนาะ! ทำไมเราไม่สื่อสารเรื่องเดียวกันนี้ให้สมาชิกในหน่วยงานได้รับรู้ด้วยนะ  เผื่อวันหลังมีการสอบถามมาเราก็จะ "พูดคุยในเรื่องเดียวกัน" ได้ ว่าแล้วก็ถือโอกาสที่วันนี้มีการประชุมหน่วย พิมพ์เอกสารแจกจ่ายให้สมาชิกคนละ 1 ชุด พร้อมแจ้งว่าเราจะนำเรื่องนี้ไปชี้แจงให้ฝ่ายการพยาบาลฟัง แต่ขอเล่าให้พวกเราเองฟังกันก่อน เพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน แล้วก็ บลา...บลา...บลา...
แฮ้ปปี้ค่ะ พวกเราทุกคนมีทีท่าพร้อมที่จะรับมือกับการเปลี่ยนหลอดใหม่นี้แล้ว รอวันดีเดย์จากการตกลงกับฝ่ายการฯเท่านั้นเอง
ด้วยการสื่อสารให้ทั่วถึงทุกฝ่าย น่าจะช่วยลดปัญหาความเข้าใจไม่ตรงกันได้บ้าง  เราคาดหวังว่าจะไม่ต้องคอยตอบคำถามจากผู้ใช้เหมือนคราวที่ผ่านๆมา (แต่ถึงแม้จะถามมาเราก็สามารถตอบกลับได้ตรงกันทุกคนนะ...)
ส่วนผลจะเป็นอย่างที่คาดหวังหรือไม่คงต้องรอดูหลังการใช้งานหลอดใหม่ไปสักระยะหนึ่งก่อนค่ะ

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน Hemato หรรษา



ความเห็น (2)

สวัสดีค่ะคุณเม่ย...

  • ครูอ้อยมารับทราบ  บอกเขา บอกเราค่ะ
  • ขอบคุณค่ะ  คิดถึงค่ะ

ลาทีปีเก่า..2550

 

เขียนเมื่อ 
  • พี่สาวเราทำงานเป็นระบบจริง
  • ขอคาวะหนึ่งจอกกาแฟ
  • สบายดีไหมครับ