ถ้าถามว่า ผู้บริโภคหรือลูกค้า (consumers) ในยุคนี้ต้องการอะไร ผู้เขียนขอตอบว่า ลูกค้าต้องการ choices & voice” หรือต้องการ “ทางเลือกและการมีส่วนร่วม”

ขอยกตัวอย่างเรื่องรถที่เราอาจจะเรียกได้ว่า เป็น "Toyota way" หรือวิถีแห่งการทำงานแบบโตโยต้า

รถคันเก่งของผู้เขียน(โตโยต้ารุ่น 16 วาล์ว)มีอายุ 15 ปีเศษในปี 2547 รถคันนี้ใช้ไปไหว้พระเจดีย์จากนครปฐมถึงเชียงรายได้ดีมาก

ถ้าไม่นับแบตเตอรี่หมด ยางโดนตะปู แอร์เสีย หม้อน้ำรั่ว ซึ่งเป็นความเสื่อมตามสภาพการใช้งานแล้ว รถคันนี้เสียเพียงครั้งเดียวคือ สายไฟหัวเทียนขัดข้อง คราวที่เสียก็ยังขับตะกุกตะกักไปจนถึงศูนย์บริการที่ลำพูนได้

ตอนนั้นมีคนหลายคนถามผู้เขียนว่า ทำไมไม่เปลี่ยนรถใหม่ ผู้เขียนตอบไปว่า รถมี 16 วาล์วจึงต้องใช้ 16 ปี ปีละวาล์ว ครบ 16 ปีแล้วค่อยคิดใหม่อีกที เรื่องที่น่าสนใจคือ คนที่ถามส่วนใหญ่ถามเพื่อขอซื้อต่อรถคันเก่า

ผู้เขียนบอกทีมงานที่ศูนย์บริการโตโยต้าลำพูนว่า ไฟหน้าดูจะมืดไปหน่อย ถ้าแก้ไขให้สว่างขึ้นได้ก็น่าจะดี ทีมช่างบอกว่า มีทางเลือกอยู่ 2 ทาง

ทางหนึ่งคือ เปลี่ยนหลอดและจานสะท้อนแสงทั้งชุด คิดเป็นเงินประมาณ 12,000 บาท อีกทางหนึ่งคือ เปลี่ยนหลอดและรีเลย์(สวิทช์ไฟ) คิดเป็นเงินประมาณ 100-200 บาท

ทางช่างเสนอให้เลือกวิธีที่สองก่อน พร้อมทั้งบอกว่า ถ้าสว่างไม่พอค่อยไปเปลี่ยนหลอดไฟใหม่พร้อมจานสะท้อนแสงใหม่ได้ในวันหลัง

ผู้เขียนจึงเลือกวิธีที่สองตาม ผลปรากฏว่า ไฟสว่างขึ้นมาก ใช้การได้ดีขึ้น ถ้าทบทวนดูว่า ลูกค้าหรือผู้บริโภคต้องการอะไร

ขั้นแรกคือ มีทางเลือก (choices) ให้เลือกหรือไม่ ทางศูนย์บริการฯ มีทางเลือกให้เลือก 2 ทาง ทำให้ลูกค้ารู้สึกโปร่งโล่ง สบายใจ ไม่อึดอัด

ขั้นที่สองคือ ให้ลูกค้ามีสิทธิ์ในการตัดสินใจ (voice) หรือไม่ ทางศูนย์บริการฯ ไม่ได้ผลักดันหรือกดดัน (force) ให้ลูกค้าเลือกทางเลือกที่แพงกว่าเลย ตรงกันข้ามกลับแนะนำทางเลือกที่น่าจะคุ้มทุนกว่า(ถูกกว่า)ให้

วันนั้นศูนย์บริการฯ อุตส่าห์ไปซื้อหาอุปกรณ์หลายอย่างจากข้างนอกมาทำให้เสร็จในวันเดียว ทั้งที่ไม่มีอะไหล่สำรองไว้ ทำให้ลูกค้า(ผู้เขียน)สะดวกขึ้นมาก

ช่วงนั้นศูนย์บริการฯ มีห้องพักผ่อนให้ลูกค้าทั้งห้องนั่งและห้องนอน ห้องนั่งมีโทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ เครื่องดื่ม เช่น กาแฟ ขิงผงสำหรับชง ฯลฯ ห้องนอนมีเตียงสนามแบบพับได้ พร้อมทั้งมีป้าย “ขออภัยที่บริการช้า” ดูน่าชื่นชมมาก

ศูนย์บริการฯ อยู่ใกล้กับพระธาตุหริภุญชัย ทำให้ผู้เขียนมีโอกาสไปกราบไหว้ ทำบุญ และทำความสะอาดลานพระเจดีย์ในระหว่างการรอรถ

อาจารย์สมศักดิ์แห่งสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์(นิด้า)ท่านสอนผู้เขียนว่า ผู้ใหญ่(ผู้บริหาร)ที่ไหนๆ ก็ไม่ชอบให้มีการยื่นคำขาด หรือทางเลือกแบบทางเดียว (1-to-1)

การเสนอทางเลือกให้ผู้ใหญ่ควรเสนอทางเลือกมากกว่า 1 ทาง วิธีที่ง่ายคือ ให้เสนอทางเลือกไว้ 3 ทาง (3-to-1) ไม่กดดันให้ท่านเลือกทางนั้นทางนี้ และให้ท่านเลือกเอง เพียงแต่ว่า ควรแสดงข้อดีข้อเสียของทางแต่ละทางไว้ให้พร้อม

ใครๆ ก็ต้องการทางเลือก ถ้าเรามีโอกาสเกี่ยวข้องกับคนอื่น... ไม่ว่าจะเป็นญาติสนิทมิตรสหาย เจ้านาย ลูกน้อง ผู้ร่วมงาน ลูกค้า หรือพ่อค้าแม่ค้า เราควรพิจารณาว่า เราได้ให้ choices & voice” กับคนรอบข้างหรือไม่

ถ้าเราชอบเสนอทางเลือกแบบ 1-to-1” คนรอบข้างหรือลูกค้าอาจจะปฏิเสธกลับมา กลายเป็น No one (ไม่ลูกเดียว) หรือไม่ยอมท่าเดียวถ้าเราลองเสนอทางเลือกแบบ

3-to-1 (มี 3 ทางให้เลือก) หรืออย่างน้อย 2-to-1 (มี 2 ทางให้เลือก) บ้าง บรรยากาศน่าจะดีขึ้น และมีโอกาสได้รับการตอบรับมากขึ้น ลองดูนะครับ...

แหล่งข้อมูล:

  • ขอขอบคุณ > ศูนย์บริการโตโยต้าลำพูน.
  • นพ.วัลลภ พรเรืองวงศ์ ศูนย์มะเร็งลำปาง จัดทำ > ๒๖ มกราคม ๒๕๔๙.