เรื่องของ รพ.ส่งเสริมสุขภาพ เป็นเรื่องของ “การเล่า KM ที่ไม่มีวันจบ” เพราะเขาเริ่มมีกิจกรรมที่ขยายออกไปเรื่อยๆ ตั้งแต่พฤติกรรมกลุ่มเสี่ยง ห้องคลอด และอื่นๆ ที่ยังไม่ได้เล่า ... ลองฟังดูนะคะ

คุณสุภาพร ปานชุ่มจิตต์คุณสุภาพร เล่าด้วยความภาคภูมิใจว่า ... การจัดการความรู้ของ รพ.ส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 ได้นำเสนอมาครั้งหนึ่งแล้วที่ การประชุม รพ.ส่งเสริมสุขภาพ ที่ ร.ร.ทีเค ... เราเริ่ม KM ประมาณเดือน มิย. ปีที่แล้ว พอมีการรวมตัวของคณะกรรมการการจัดการความรู้ รพ. ซึ่งเป็นคณะกรรมการชุดแรกในการจัดการความรู้ของศูนย์ จากที่กรรมการได้ไปประชุม (เราก็ยังไม่เข้าใจสักเท่าไรหรอกนะคะ) ก็เริ่มทำกันอย่างลูกทุ่งๆ ว่า เราไปเรียนรู้มาแบบนี้ แล้วเราจะจัดการอย่างไร จากที่ Fa ไปอบรม ก็นำรูปแบบมาใช้ โดยทุกคนเห็นพ้องกันว่า หัวข้อที่จะนำมาใช้กับงานของเราได้ ก็คือ

  1. ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ และเพื่อเป็นการลดข้อร้องเรียนต่างๆ ด้วย เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจสูงสุด
  2. เราเน้นเรื่องการส่งเสริมสุขภาพ และปรับเปลี่ยนพฤติกรรมกลุ่มเสี่ยง ต่อโรคเบาหวาน ไขมันสูง และความดันโลหิตสูง ให้สามารถดูแลตนเองในวิถีชีวิตที่เป็นปกติ และลดการใช้ยา

ซึ่งเราทำไปพร้อมกับเรื่อง การทำโรงพยาบาลคุณภาพ เพราะว่าแนวคิดของทบทวนขั้นตอนนั้น มีเรื่องที่ตรงกัน คือ การทบทวนข้อร้องเรียน และพบว่า เมื่อน้องเขาทำ KM ในห้องคลอดไปได้ระยะหนึ่ง ในส่วนห้องคลอดก็ไม่มีข้อร้องเรียนเกิดขึ้น แต่ส่วนอื่นยังมี ส่วนเรื่องการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมสุขภาพของผู้รับบริการกลุ่มเสี่ยง เรานัดสมาชิกมาคุย ... นอกเหนือจาก 2 หน่วยนี้ แล้วหน่วยงานอื่นๆ ก็ขยับตามขึ้นมา ส่วนมากก็จะเป็นในเรื่องของพฤติกรรม และสิ่งแวดล้อม ซึ่งบางข้อแก้ได้ และเราก็พยายามจะปรับตรงนี้ เพื่อให้ข้อร้องเรียนเกิดขึ้นลดน้อยลง เราจึงเกิดเรื่องเล่ามากมาย ประมาณ 30 กว่าเรื่อง ที่เป็นแนวทางปฏิบัติได้

มีการทำบอร์ด KM หมุนเวียนกันทุก 1 เดือน นำความรู้ส่งเข้า Intranet และประยุกต์ใช้ธารปัญญา มาทำในเรื่องของความพึงพอใจ เราก็พบว่า ปัจจัยของความสำเร็จ 5 ประการ ที่บรรลุสู่ความพึงพอใจของผู้รับบริการในครั้งนี้ คือ

  1. เรื่ององค์ความรู้ด้านส่งเสริมสุขภาพ
  2. การประสานงาน
  3. การถ่ายทอดสื่อสาร
  4. การบริหารจัดการ
  5. จิตวิทยา และหัวใจบริการ

เราคาดว่า ปัจจัยทั้ง 5 ตัวนี้ จะนำไปสู่การพัฒนาบุคลากรของ รพ. ซึ่งจะส่งเสริมให้ประชาชนเกิดความพึงพอใจ และลดข้อร้องเรียนลง

ปัจจุบันห้องคลอดเขาก็ทำเหมือนเป็นปกติไปแล้ว เขาลดข้อร้องเรียนลงได้ โดยทำในลักษณะการพูดคุย “มีปัญหาอะไรไหม ... อยากเล่าเรื่องอะไร” ถ้าเกิดมีปัญหาขึ้นมา ก็ถามว่า “ปัญหาพวกนั้นเป็นปัญหาทางด้านอะไร” ถ้าเป็นปัญหาทางด้านวิชาการ เช่น Partogram ก็ให้น้องสกัดความรู้ออกมาว่า เป็นเรื่องอะไร เรื่องของพฤติกรรม หรือเรื่องของวิชาการ และหลังจากนั้น จะ แบ่งกันว่า ถ้าเป็นวิชาการ เขาจะทำอย่างไรต่อ และเรื่องนี้ก็ไปพ้องกับเรื่องของคุณภาพจริงๆ เราจึงคิดว่า รพ.ค่อนข้างถูกทางในเรื่องของการทำคุณภาพด้วย และเราก็คิดว่า KM ก็ช่วยให้เราเดินมาได้ค่อนข้างถูกทาง

พญ.นันทา ให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติมว่า ... ในเรื่องของการนำมาจัดเป็นปัจจัยหลักๆ ในการที่จะสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้รับบริการ 5 ข้อ ภายใต้ 5 ข้อนี้ เราก็ควรมาจัดระดับต่อไปว่า ระดับต้นๆ ที่ทำความสำเร็จ แล้วได้ดาวอะไร 1 2 3 4 5 เพราะตอนนี้เท่ากับว่า เราก็ได้แก่นความรู้ออกมา 5 แก่น แล้วก็จะไปสร้างได้เป็นตารางอิสรภาพ ซึ่งความจริงก็คือมาตรฐานการทำงานนั่นเอง และถ้าเอาไปประเมินต่อ เพื่อประเมินตนเองในแต่ละหน่วย ว่าตอนนี้เป็นอย่างไร อนาคตอยากจะเป็นอย่างไร เราก็จะสร้างธารปัญญาในเรื่องนี้ ในหน่วยงานของเรา เมื่อเราตั้งเป้าหมายเป็นปัจจัย แผนภูมิบันได ก็จะเกิดการแลกเปลี่ยนกันภายใน จะเกิดความก้าวหน้าต่อไปได้ และก็คงชัดเจนขึ้นว่า นี่เป็นเครื่องมือช่วยพัฒนาคุณภาพการทำงาน

คุณอันชิษฐา วงศ์บุญมีคุณอันชิษฐา ... เจ้าภาพในเรื่องของกลุ่มพฤติกรรมเสี่ยงขอเล่าบ้างว่า ... เดือน มิย. เริ่มนำ KM มาใช้ในงานประจำของตัวเอง เพราะเดิมก็มีกลุ่มนี้อยู่แล้ว แต่ทำไปด้วยวิธีการให้ความรู้ ระยะที่มารู้เรื่อง KM ก็เปลี่ยนการให้ความรู้ มาเป็นให้กลุ่มได้เล่า ก็เลยพบว่า ... สมาชิกที่เข้ากลุ่มมีสุขภาพดีขึ้น ทั้งในเรื่อง น้ำตาล เบาหวาน หรือความดัน และมีสมาชิกอยู่ท่านหนึ่งที่เพื่อนๆ บอกว่า อยากเห็นคนนี้ทุกครั้งนะ คราวหน้าก็ให้มาอีก เพราะเขาเป็นตัวอย่างที่ดี กลุ่มนี้มีการพัฒนาจนกลุ่มได้คัดเลือกผู้นำเขาเอง ว่า เวลาเขามีปัญหาเขาจะติดต่อใครได้ มีการเลือกประธานกันเมื่อปลายปี ประธานก็จะมาควบคุมดูแลสมาชิกของเขาว่า ใครเป็นอย่างไร เราก็พยายามสร้างให้เขาเป็นผู้ดูแล และเราเป็นผู้ช่วยเท่านั้น

เมื่อได้นำ KM มาใช้ รู้สึกว่ากับกลุ่ม มีความแตกต่างกันที่เห็นได้ชัดตรงที่ เมื่อก่อนเขาจะรู้สึกว่า เขามา ก็มาฟังเราอย่างเดียว แต่ตอนนี้เขาพูดกันเอง แต่ก่อนถ้าเข้ากลุ่มก็ไม่อยากเข้า จะบอกว่า เสียเวลา เจอหมอแล้วกลับเลยได้มั๊ย ... พอมาเปลี่ยนวิธีการ ก็บอกว่า มาคุยกันนิดนึง ซึ่งตอนแรกก็ไม่มีใครอยากคุย มีแต่อยากกลับบ้าน แต่เดี๋ยวนี้ พอหมอให้ยา 2 เดือน คนไข้ก็จะบอกว่า ถึงให้ยา 2 เดือน ก็จะมาทุกเดือน บอกจะมาเข้ากลุ่ม เพราะว่า ... เขาต้องการเจอเพื่อน ต้องการคุยกับเพื่อนคนอื่นว่า เป็นโรคเหมือนกับเขานะ ให้ทำอย่างนี้นะ วันนี้มี 3 ท่านที่ไม่ต้องมารับยา แต่เพื่อมาเข้ากลุ่ม เพราะเขารู้ว่า เขาได้รู้จักคนอื่น พอถามว่า “คุณลุงมา ไม่เสียเวลาหรือ” เขาก็บอกว่า “มาเจอกัน มีอะไรจะได้เก็บไป” เขาก็พูดเช่นนี้ บางทีมีผักอะไรที่ดีก็เอามาโชว์ ก็เป็นตัวอย่างของสมุนไพรที่เขาใช้ได้ผลก็เอามาโชว์ด้วย

พญ.นันทา … ชี้ประเด็นเพิ่มเติมว่า สิ่งนี้ก็คือ ได้ประโยชน์ทั้งผู้ให้ และผู้รับ คือ ผู้ให้ก็จะได้อะไรกลับไปด้วย ถึงแม้ว่า เขาจะเป็นคนที่คนอื่นต้องการให้เขามาให้อะไร แต่ในชีวิตจริง กลับไปเขาก็ได้รับบางอย่างกลับไปเหมือนกัน เช่น อาจจะได้ความรู้บางเรื่อง ในเรื่องของผักที่พบใหม่ ในฐานะที่เราเป็นนักวิชาการ ถ้ามีโอกาสก็น่าจะคิดวิเคราะห์เพิ่มเติม เพราะได้ยินมาว่า ที่ต่างจังหวัด มีใบของพืชที่สามารถคุมเบาหวานได้ แต่ปรากฏว่า เป็นพวกใบที่มีผลควบคุมน้ำตาล แต่ก็มีผลเสียอย่างอื่นด้วย เพราะฉะนั้น เราอาจถามเภสัชกร เพื่อสอบถามความรู้ว่าน่าจะเป็นใบอะไร และจะมีผลอย่างอื่นที่เป็นผลเสียหรือเปล่า เราก็จะได้ความมั่นใจว่า เป็น tacit knowledge ที่ปรับเปลี่ยนให้เป็น explicit knowledge ได้ต่อไป ว่า OK อันนี้มันดีอย่างไร ควรสนับสนุนหรือไม่ เช่นนี้ คือ การมีข้อมูลใหม่เข้ามา แล้วเราเอาด้านวิชาการไปเสริมและต่อไปก็สามารถนำเอาข้อมูลนี้ไปแลกเปลี่ยนกับกลุ่มอื่นๆ ได้ด้วย

คุณณิศราคุณณิศรา ... เจ้าภาพหลักคนหนึ่งในห้องคลอดละค่ะ เพราะตอนนี้ห้องคลอดเจ้าหน้าที่ของเขาทำ 100% ไปแล้ว ขอแสดงความรู้สึกบ้างว่า ... เวลาที่ได้อ่าน KM มีความรู้สึกว่า อ่านแล้วก็หาจุดสรุปไม่ได้ ก็เลยอธิบายไม่ได้ คือ ตัวเองมีประสบการณ์จากที่ทำมาแล้วนี้ คือ ... ทำในลักษณะที่ว่า บางจุดยังไม่รู้ แต่มีความเชื่อมั่น ว่าอยากจะทำ และจากเรื่องเล่า ก็คือเล่าสิ่งที่ดี ทำให้มีความเชื่อมั่นว่า มันก็น่าจะเป็นสิ่งที่ดีให้ได้ ก็เลยอยากจะให้กำลังใจว่า คนที่ยังไม่รู้ว่าเป็นเรื่องอะไร ตัวเองก็ทำไป เรียนรู้ไป แล้วก็จะได้เอง และตัวเองสามารถบอกได้เลยว่า หลังจากทำไปแล้ว ได้อะไรบ้าง เกิดอะไรบ้าง

เมื่อเริ่มเรื่อง KM เราเริ่มที่ระดับล่างๆ จะรู้สึกได้เลยว่า มีกำลังใจ เพราะเหมือนกับให้โอกาสเขาได้พูด ได้เล่า ในเรื่องที่ภาคภูมิใจ เพราะเหมือนกับว่า เขาไม่ค่อยมีโอกาส ที่จะนำเสนอ ได้พูด คุย เหมือนนักวิชาการ เขาจะรู้สึกชัดเลยว่า ได้โอกาสพูด ... เขาอิ่มเอิบใจ มีกำลังใจ อย่างเราคนที่นำทีมเขา พอได้รู้ว่าเขาอิ่มเอิบใจ ก็ได้กำลังใจ ... จึงอยากจะบอกว่า ในหน่วยงานนี้ หลังจากทำ KM แล้ว มันได้อะไรมากมายเหลือเกิน ... ได้ทีมงาน ทีมงานที่มีการทำงานเป็นทีม ทีมงานที่รู้ว่า จะทำอย่างไรให้คนไข้พึงพอใจ เราไม่ต้องบอกเขาเลย เขาจะรู้เลย จากที่บอกว่า พอมีการเล่าประสบการณ์แลกเปลี่ยน เขาก็สามารถจะนำไปใช้เอง โดยที่เราไม่ต้องไปจี้ ไม่ต้องไปตาม พอเขาเจอสถานการณ์ไหน ตั้งแต่คนงานจนถึงพยาบาล เขาก็สามารถทำได้เลย สามารถมีเรื่องเล่าได้ทุกๆ วัน และเกิดลักษณะแย่งกันทำดี

พญ.นันทา … พูดด้วยความชื่นชมว่า ได้ประโยชน์มากจริงๆ เพราะเท่ากับว่า เป็นเวทีที่จะส่งเสริมให้เขาทำในสิ่งดีดีได้ทั่วไป และเห็นศักยภาพของเขา และยังแสดงให้เห็นว่า การทำอย่างนี้ เราได้สร้างคุณค่าในคน และเขาก็อยากทำดี โดยการเล่าเรื่อง และอาจอยากเล่าทุกวัน เพราะเท่ากับว่า เขาก็ต้องหาเรื่องที่ทำดีให้ได้ทุกวัน สุดท้ายก็จะเกิดสิ่งที่ดี แทนที่เราจะต้องมานั่งบอกกับเขาว่า คุณไม่ดีอย่างนั้น ไม่ดีอย่างนี้ ก็กลายเป็นว่า เขาเรียนรู้ด้วยตนเอง และมาแข่งดีกัน และมันก็ได้ผลขึ้นมาได้อย่างชัดเจน

มีอีกสิ่งหนึ่งที่เราต้องมีการเชื่อมโยง คือ การทำงานในศูนย์นั้นที่ว่าเป็นทีมนั้น นอกจากนักวิชาการที่เป็นหมอ พยาบาล แล้วก็ต้องมีความเชื่อมโยง ตั้งแต่ยามหน้าประตูไปจนถึงคนให้บริการ คนถูกพื้น คนทำอาหาร คนครัว คนซักฟอก เพราะว่าบางเรื่องคงต้องมีการเชื่อมโยง เพราะว่าการแลกเปลี่ยนเรียนรู้อย่างหนึ่งที่ทำให้เกิดความสำเร็จ ก็คือ พลังแห่งความต่าง ที่อาจารย์วิจารณ์ตระหนัก เพราะว่าถ้าคนที่อยู่ในวิชาชีพที่คล้ายๆ กัน บางทีก็รู้กันอยู่แล้ว ไม่ค่อยรู้สึกความตื่นเต้น เคยเห็นมาแล้ว คือ พอรู้ๆ กัน แต่ถ้าเอาคนที่อยู่ในจุดที่ต่างกันมาเล่า ก็จะได้อะไรที่เราไม่เคยรู้มาก่อน รวมทั้งเกิดความเชื่อมโยงในการทำงานร่วมกัน เช่น คนไข้ที่มีสามีเพิ่งมาเยี่ยมนอกเวลา เกิดความประทับใจที่ได้รับการอนุญาต และนำกระเช้ามาให้ห้องคลอด ... อันนี้ก็เป็นการผูกพันถึงยามหน้าประตู เขาได้มีโอกาสชื่นชมไหมว่า กระเช้าเขามาให้เราที่ห้องคลอด ในยามเวรนั้น ซึ่งแทนที่จะไล่เขากลับ ก็มีการติดต่อให้เข้าเยี่ยมได้ ตรงนี้มีส่วนดี คือ เท่ากับว่า ควรเชื่อมโยงให้เขาได้รู้ว่า เขาทำดีด้วย

นี่ก็คือเรื่องราวดีดี ผุดออกมาจากการทำ KM ในโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 ซึ่ง ระบาดไปเกือบทั่ว รพ. แล้วละค่ะ