T  =  TOTAL (ทั้งหมดทุกคน/เบ็ดเสร็จ) ทุกคน ทุกระดับ ทุกงาน ทุกเวลา (อาจรวมถึงลูกค้าและผู้ส่งมอบด้วย) 

       Q  =  QUALITY(คุณภาพ) การทำได้ตรงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ทั้งคุณภาพของงานและบริการ

      M  =  MANAGEMENT(ฝ่ายบริหาร) การบริหาร หรือวิธีการจัดการ

      สวัสดีครับท่านผู้อ่านทุกคน หัวข้อที่ผมจะมานำเสนอในวันนี้ก็คือ เรื่อง Total Quality Management (TQM) ซึ่งมีชื่อเป็นภาษาไทยว่า “การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์การ” นั้นเอง ที่ผมสนใจในหัวข้อนี้เพราะเห็นว่าสามารถนำมาปรับใช้ได้กับทุกองค์การ(รวมทั้งองค์การของผมด้วย ^^” ซึ่งจะขอกล่าวในตอนท้ายนะครับ)ในปัจจุบันที่การแข่งขันทางธุรกิจมีสูงมาก ทุกๆ องค์การต่างจำเป็นที่จะต้องมีการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ให้มีคุณภาพในการทำงาน และการให้บริการที่สูงขึ้น ตรงกับความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของ TQM ที่มีอยู่ว่า “หากองค์การสามารถผลิตสินค้าหรือบริการ ให้ลูกค้าที่พึงพอใจได้แล้ว ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการ” 

         การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์การ (TQM) คือ แนวทางในการบริหารขององค์การที่มุ่งเน้นเรื่องคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วม และมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า เกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ รวมทั้งการสร้างผลประโยชน์แก่หมู่สมาชิกขององค์กรและแก่สังคมด้วย<p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-indent: 36pt" class="MsoNormal">ปรัชญาของ TQM มุ่งหวังให้บุคลากรทุกคนทุกฝ่ายร่วมมือกันในการสร้างคุณภาพของงานขององค์กรสอนให้ป้องกันของเสีย ซึ่งหมายรวมถึงความไม่พึงพอใจในการปฏิบัติงาน ไม่ว่าจะเป็นสินค้า  ข้อมูลข่าวสาร  หรือความสำเร็จของเป้าหมายตามที่ลูกค้าทั่วทั้งภายในและภายนอก รวมทั้งฝ่ายบริหารคาดหวัง TQM ยังหมายรวมถึงระบบการตรวจหรือสืบค้น เพื่อสามารระบุปัญหาได้อย่างถูกต้อง  รวดเร็ว ได้รับการแก้ไขปรับปรุง</p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-indent: 36pt" class="MsoNormal"></p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText">แนวคิด (Concept ) ของการบริหาร TQM</p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText">    1. เน้นความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ ซึ่งคำว่าลูกค้าในที่นี้
รวมถึงลูกค้าทั้งภายใน และภายนอกบริษัททั้งหมด</p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText">    2  มองว่าลูกค้าคือหน่วยงานที่ถัดไป</p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText">    3. เชื่อมั่นในคุณค่าของคนเป็นการบริหารแบบให้บุคลากรทุกระดับมีส่วน</p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText">   4. ใช้หลัก  Plan – Do – Check – Action  (P D C A)
เป็นพื้นฐานในการบริหารงานซึ่งการจัดการที่ดีจะต้องมีการวางแผนหรือพัฒนาเป้าหมายสำหรับแผนงานและกำหนดระยะเวลาแล้วเสร็จตามแผน หลังจากนั้นแผนต้องถูกนำไปปฏิบัติผล การปฏิบัติจะต้องถูกตรวจสอบหรือทบทวนตามระยะเวลาที่กำหนด และในที่สุดผู้บริหารจะต้องพิจารณาดำเนินการหรือตัดสินใจในการดำเนินการขั้นต่อไป</p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText">   5. ใช้ข้อมูลในการตัดสินใจมากกว่าความรู้สึก (SQC)</p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText">   6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (CQI / Kaizen)</p> <p style="text-indent: 36pt; text-align: left" class="MsoBodyText" align="left">  เทคนิคที่ใช้ใน TQMสามารถนำเทคนิคต่างๆ มาใช้ได้อย่างมากมาย เช่น 7 tools, SPC, JIT, TPM และQCC เป็นต้น ศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับทฤษี TQM เพิ่มเติมได้ ที่นี้ ครับ
</p> <p style="text-indent: 36pt; text-align: left" class="MsoBodyText" align="left">มีหลักการอยู่ว่า การสร้างโครงการ TQM ให้กับองค์การนี้เปรียบเสมือนการสร้างบ้าน ดังนั้นการทำ TQM ด้วยเทคนิคต่างๆ ก็จะเปรียบได้กับเสาของบ้าน หากเสามีความแข็งแรงคงทนเท่าไหร่ บ้านก็จะมั่นคง และยั่งยืนได้เท่านั้น โดยอาจแสดงให้เห็นเป็น model ได้ตาม Kano House of Quality</p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText"></p><p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText"> </p><p class="MsoNormal">การพัฒนา TQM ในองค์การ</p><p class="MsoNormal">                จากที่กล่าวมาเบื้องต้นวัตถุประสงค์ของ TQM ที่สำคัญที่สุดก็คือ คือ การพัฒนาบุคลากรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมใน การปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ อันจะทำให้คุณภาพชีวิต ของพนักงานทุกคนดียิ่งขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง</p><p class="MsoNormal"> </p><p style="text-indent: 36pt" class="MsoNormal">บทบาทของผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการสร้าง TQM ในองค์การ</p><p style="text-indent: 36pt" class="MsoNormal">ผู้บริหาร จะต้องเห็นความสำคัญของหลักการโดยให้ความสำคัญกับการปรับปรุงกระบวนการให้มากขึ้น มิใช่มองที่เรื่องการเงินเพียงอย่างเดียว  และเป็นแบบอย่างในเรื่องของคุณภาพให้แก่พนักงาน มีการสร้างบรรยากาศที่เอื้อให้พนักงานอยากรู้ อยากทำงาน และอยากคิด เพื่อปรับปรุงวิธีการทำงานอย่างต่อเนื่อง รวมถึงมีการสื่อสารแนวคิดเรื่อง TQM ให้พนักงานทุกระดับเข้าใจอย่างชัดเจน และตรงกัน
                โดยหากจะให้พนักงานมีความต้องการเป็นส่วนร่วมในองค์การ ผู้บริหารจะต้องมีการจูงใจพนักงานให้ได้ ทั้งการเสริมแรงในรูปแบบต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การให้โบนัส รางวัล หากพนักงานร่วมกันนำหลัก TQM ไปใช้ในงานได้สำเร็จ เพื่อทำให้พนักงานมองเห็นความสำคัญของหลักนี้และเกิดความมีส่วนร่วมกับความสำเร็จขององค์การด้วย</p><p style="text-indent: 36pt" class="MsoNormal">พนักงาน ทุกคนในองค์กรจะต้องรับผิดชอบเรื่อง “คุณภาพ” ร่วมกัน ต้องฝึกอบรมให้พนักงานมีความรู้ความสามารถที่จะตรวจสอบงานทุกอย่างที่ทำว่าสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้หรือไม่ อีกทั้งหัวหน้างานต้องมอบอำนาจการตัดสินใจและการแก้ปัญหา ตลอดจนฝึกฝนให้พนักงานมีความรู้ความสามารถที่จะแก้ปัญหาและตัดสินใจได้อย่างเป็นระบบ</p><p style="text-indent: 36pt" class="MsoNormal">เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้น ดังนั้น ผมจึงขอเสนอ การฝึกอบรมให้ความรู้เกี่ยวกับหลักการและกิจกรรมต่าง ๆ ของ TQMเพื่อนำไปปฏิบัติได้อย่างถูกต้อง โดยหากองค์การจะเริ่มทำกระบวนการ TQM อาจจะนำหลักดังกล่าวไปใช้ได้ ดังนี้</p><p class="MsoNormal"></p><p style="text-indent: 36pt" class="MsoNormal">กิจกรรม 5 ส  นั้นเป็นกิจกรรมที่เน้นในเรื่องการจัดเก็บเอกสาร วัสดุอุปกรณ์ต่าง ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกให้เกิดความปลอดภัยให้มีคุณภาพ และประสิทธิภาพในการทำงาน และที่สำคัญคือ ทำให้เกิดการสร้างลักษณะนิสัยที่ดี อีกทั้งยังเป็นการสร้างความสามัคคี และความมีวินัยในการทำงาน  </p><p style="margin-left: 18pt" class="MsoNormal">        กิจกรรมทีมคุณภาพ (QT) เป็นกิจกรรมที่เน้นในเรื่องการแก้ปัญหา  การปรับปรุงงานและ</p><p class="MsoNormal">การพัฒนางานในระดับของผู้บังคับบัญชา   ปัญหาที่นำมาดำเนินการฯ จะเป็นปัญหาใหญ่ ๆ ในระดับของผู้บริหาร การแก้ปัญหาของทีมจะเป็นการแก้ปัญหาแบบเป็นวิทยาศาสตร์   คือมีเหตุมีผล</p><p class="MsoNormal">มีการเก็บข้อมูลตัวเลข  กราฟ  สถิติต่างๆเพื่อเปรียบเทียบก่อน/หลังการแก้ปัญหา </p><p style="text-indent: 36pt" class="MsoNormal">การที่เราจะทำให้พนักงานมีความรู้ในส่วนนี้ได้โดย ทำการ Workshop มีการจัดตั้งทีม / คัดเลือกปัญหาขึ้นมาปรับปรุงโดยดำเนินการในลักษณะของโครงการเล็กๆ เบื้องต้นก่อน จากนั้นก็ให้ลองดำเนินการและประเมินผลว่าสามารถแก้ไขปัญหาได้จริงหรือไม่</p><p style="margin-left: 18pt; text-indent: 18pt" class="MsoNormal">กิจกรรมคิวซี (QC) เป็นกิจกรรมที่เน้นในเรื่องของการปรับปรุงงานในระดับผู้ปฏิบัติ โดย</p><p class="MsoNormal">การจัดตั้งเป็นทีมขึ้นมาตามลักษณะของงาน  เช่น  ทีมของงานธุรการ  ทีมของงานการผลิต ทีมของงานขาย เป็นต้น   </p><p style="text-indent: 36pt" class="MsoNormal">ขั้นตอนการดำเนินกิจกรรม QC ดำเนินการเช่นเดียวกับกิจกรรม QT ต่างกันเพียงทีม QT เป็นทีมของผู้บังคับบัญชา ปัญหาที่นำมาดำเนินการ เป็นปัญหาในระดับของหน่วยงาน ส่วนทีม QC เป็นทีมของผู้ปฏิบัติ ปัญหาที่นำมาดำเนินการ เป็นปัญหาหน้างานหรือของฝ่าย</p><p style="margin-left: 18pt; text-indent: 18pt" class="MsoNormal">กิจกรรมข้อเสนอแนะ (SS)เป็นกิจกรรมที่เน้นในเรื่องของความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ในการ</p><p class="MsoNormal">แก้ปัญหาและปรับปรุงงาน เป็นการปรับปรุงงานในระดับผู้ปฏิบัติ โดยผู้ปฏิบัติงานในแต่ละฝ่ายสามารถเสนอแนะการปรับปรุงงานของฝ่ายอื่นได้ สามารถพัฒนาได้โดย </p><p class="MsoNormal">1.  ตั้งคณะกรรมการข้อเสนอแนะ </p><p class="MsoNormal">2.  พนักงาน / เจ้าหน้าที่เสนอความคิดโดยกรอกแบบฟอร์มตามที่จัดไว้ให้    </p><p class="MsoNormal">3.  นำไปใส่กล่องรับข้อเสนอแนะ</p><p class="MsoNormal">4.  คณะกรรมการพิจารณาข้อเสนอแนะเพื่อแยกเรื่อง แล้วมีการ Feed back ผู้ให้ข้อเสนอแนะกลับ หากเข้าหลักเกณฑ์  = ให้รางวัล / ไม่เข้าหลักเกณฑ์ = แจ้งกลับ/ขอบคุณ </p><p class="MsoNormal">5.  นำข้อเสนอแนะที่ได้ไปปฏิบัติ ซึ่งหากปฏิบัติแล้วได้ผลก็ควรมีให้รางวัลอีกรอบหนึ่งด้วย</p><p style="text-indent: 36pt" class="MsoNormal">นอกเหนือจากนี้องค์การอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหน่วยงานเอกชนอาจจะมีการนำกิจกรรม ISO  เข้าไปเพื่อช่วยในการทำงานของพนักงานให้ได้มาตรฐานและเพื่อรักษาร่วมทั้งประกันคุณภาพของงาน</p>  การนำ TQM มาใช้ในองค์การต่างๆ <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText">           ตัวอย่างผลของการนำ TQM ไปใช้ในการพัฒนาธุรกิจและอุตสาหกรรมจะ เห็นได้จากประสบการณ์ของประเทศญี่ปุ่นที่รับแนวคิด TQM ของอเมริกามาแล้ว 30 ปีต่อมาญี่ปุ่นก็ประสบ ชัยชนะในตลาดรถยนต์ในสหรัฐอเมริกา เพราะ ได้นำเอาความช่วยเหลือจากผู้บริหาร หัวหน้างาน ตลอดจนพนักงาน ระดับล่างทุกคนเข้ามาแก้ไขปัญหาและปรับปรุงคุณภาพ โดยให้ความรู้ และโอกาสในการเข้าปรับปรุง ความต่อเนื่องของการบริหารคุณภาพทั้ง องค์กรของญี่ปุ่น ส่งผลให้สินค้าของญี่ปุ่นมีคุณภาพ และมีความสามารถ ในการแข่งขันในตลาดโลก นอกจากนี้ดังจะเห็นได้จากการรายงานของผู้อำนวยการ หน่วยระบบข้อมูลของบริษัท Hewlett-Packard เมื่อเดือนมีนาคม พ.ศ. 2523 ว่าหลังจากการทดสอบ 16K RAM 300,000 ชิ้น จากผู้ผลิตของ สหรัฐอเมริกา 3 ราย และผู้ผลิตของญี่ปุ่น 3 ราย พบว่า มีคุณภาพ แตกต่างกันมาก 16K RAM ของญี่ปุ่นมีอัตราความล้มเหลวเป็นศูนย์ อัตราความล้มเหลวที่นำมาเปรียบเทียบกันในบรรดาผู้ผลิตของสหรัฐ อเมริกา 3 ราย อยู่ระหว่าง 11-19 ชิ้น จากจำนวน 1,000 ชิ้น และถ้าหากมี การใช้เกิน 1,000 ชั่วโมง อัตราความล้มเหลวของ 16K RAM ของญี่ปุ่น อยู่ระหว่าง 1-2 ชิ้น จากจำนวน 1,000 ชิ้น ส่วน</p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText">        TQM สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับองค์การประเภทอื่นได้อีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็นด้านการศึกษา หรือโรงพยาบาลที่เน้นการให้บริการเป็นหลัก ดวงจันทร์ บัวคลี่ (2546)ได้ศึกษา นำระบบบริหารคุณภาพทั้งองค์กร (Total quality management/TQM) มาพัฒนาระบบบริการการจัดการทรัพยากรมนุษย์ของกลุ่มงานการพยาบาล พบว่ามีความสัมพันธ์ทางบวกกับประสิทธิผลทีมการพยาบาลอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ .05</p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText"> </p><p style="text-indent: 36pt" class="MsoNormal">การนำ TQM มาประยุกต์ใช้ในองค์การ ในที่นี้ขอยกตัวอย่างองค์การของผมเอง ซึ่งเป็นโรงงานผลิตเฟอร์นิเจอร์ ปัจจุบันพบว่ามีปัญหาต่างๆ อยู่บ้างพอสมควรเลยทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นการที่มีลูกค้า complain มาเรื่องตัวงานว่าไม่ตรงกับแบบที่ตีไว้ เลยคิดว่าจะนำหลัก TQM มาใช้ซึ่งจะได้ช่วยลดปัญหาในส่วนนี้ในเบื้องต้น และแผ่ขยายไปยังผลอื่นๆ ต่อไป โดยปัจจุบันในองค์การได้มีการเริ่มทำ 5 ส อยู่แล้วและได้รับการตอบรับค่อนข้างใช้ได้ ต่อมาจะเริ่มใช้ระบบ QC เข้ามาควบคุมการทำงานโดยจะต้องให้ความรู้กับพนักงานที่เป็นหัวหน้าช่างเสียก่อน แล้วให้หัวหน้าช่างไปช่วยถ่ายทอดให้กับพนักงานช่างทุกคนต่อไป จากนั้นจะขอความเห็นข้อเสนอแนะต่าง ๆ จากพนักงานทั้งหมด เพื่อช่วยให้เห็นแนวทางของการแก้ปัญหาที่กำลังเผชิญอยู่ จะเสริมแรงพนักงานหากกลุ่มงานไหนมีการพัฒนางานได้สำเร็จ ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายดีไซน์ ฝ่ายผลิตงานไม้ และฝ่ายผลิตงานสี อีกทั้งจะต้องมีการติดตามแล้วสอบถามถึงปัญหาที่เกี่ยวเกี่ยวกับการนำระบบดังกล่าวไปใช้กับหัวหน้าช่างด้วย  </p>จากที่ได้กล่าวมาทั้งหมดสามารถสรุปได้ว่า TQM เป็นระบบการบริหารจัดการที่สามารถประยุกต์ใช้ได้กับองค์การทุกประเภท ไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว เพื่อส่งเสริมให้องค์การมีประสิทธิภาพมากขึ้น เป็นการบริหารจัดการที่ได้มาจากการร่วมแรงร่วมใจจากทุกคนในองค์การเนื่องจากต้องอาศัยความร่วมมือจากบุคลากรทุกระดับในองค์การถึงจะประสบความสำเร็จได้ ดังนั้นองค์การเองก็ควรที่จะมีการพัฒนา ฝึกอบรมทรัพยากรบุคคลขององค์การให้สอดคล้องกับบทบาทของพนักงานทุกระดับด้วย <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText"></p>

อ้างอิงจาก : http://www.med.nu.ac.th/office/PASSADU/DATA/TQM%5B1%5D.pdf                
http://www.dmh.go.th/abstract/details.asp?id=3422                 http://gotoknow.org/blog/modernmanagement/52657                 http://doi.eng.cmu.ac.th/elearning/qa/chapter5.htm

<p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText"> </p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoBodyText">กฤติพงษ์ จิวไพโรจน์กิจ : หนุ่ม 4978252738
</p><p></p></span></span></span></span></span>