‘ทำอย่างไรพนักงานในองค์การจะยอมรับหรือมีทัศนคติในทางบวกต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น'

Training Program For Change Management

 

องค์การที่มีประสิทธิภาพ คือ องค์การที่สามารถปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงต่างๆ เกิดขึ้น ดังนั้น การเปลี่ยนแปลงและการพัฒนาองค์การ( Organization Change and Development ) จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับทุกองค์การ

           ปัญหาหรือโจทย์สำคัญของการเปลี่ยนแปลงและการพัฒนาองค์การ คือ ‘ ทำอย่างไรพนักงานในองค์การจะยอมรับหรือมีทัศนคติในทางบวกต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น’

          ผู้เขียนจึงเลือกที่จะศึกษาเรื่อง ‘การบริหารการเปลี่ยนแปลง( Change Management )’ เพื่อหาคำตอบของโจทย์ดังกล่าว เนื่องจากผู้เขียนมองว่า การเปลี่ยนแปลงภายในองค์การอย่างมีประสิทธิภาพนั้น สามารถเกิดขึ้นได้จริงในทางปฏิบัติ หากเลือกใช้วิธีการอย่างถูกต้องและเหมาะสมกับองค์การ  ทั้งนี้ เพื่อให้สอดคล้องกับเนื้อหาของวิชา HRD ที่ผู้เขียนกำลังศึกษา จึงขอนำเสนอการบริหารการเปลี่ยนแปลง( Change Management ) โดยมุ่งเน้นการฝึกอบรมเพื่อเปลี่ยนแปลงทัศนคติของพนักงานในองค์การ หรือ Change Management Program  

 

กระบวนการเปลี่ยนแปลงภายในองค์การ(Change Management Process)   

 

          โดยทั่วไปแล้ว กระบวนการเปลี่ยนแปลงภายในองค์การ แบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอน คือ

          1. กำหนดความจำเป็น หรือความต้องการในการเปลี่ยนแปลง

         

          2. การริเริ่มการเปลี่ยนแปลง

         

          3. การลงมือปฏิบัติ

         

          4. กิจวัตรของการเปลี่ยนแปลง 

           หากเป็นกระบวนการเปลี่ยนแปลงภายในองค์การที่มีการวางแผนเอาไว้ล่วงหน้า จะแบ่งออกเป็น 8 ขั้นตอนย่อย ดังแผนภาพ : 

     http://gotoknow.org/file/neoindust/changemanagementprocess_flowchart  

          จากแผนภาพ การเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมทั้งภายในและภายนอก ย่อมส่งผลต่อปริมาณและคุณภาพของงาน( ขั้นที่ 1 ) โดยผลการปฏิบัติงานของพนักงานและผลประกอบการอาจลดลง ทำให้ผู้บริหารต้องตระหนักถึงความจำเป็นของการเปลี่ยนแปลง( ขั้นที่ 2 ) ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างบรรยากาศที่เหมาะสมต่อการเปลี่ยนแปลง( ขั้นที่ 3 ) และการวิเคราะห์ปัญหาต่าง ๆ ซึ่งเป็นที่มาของการเปลี่ยนแปลงภายในองค์การ( ขั้นที่ 4 ) ทั้งนี้ทางเลือกจะต้องสอดคล้องกับวิธีการในการเปลี่ยนแปลง( ขั้นที่ 5 ) จากนั้นจะเป็นการเลือกวิธีการหรือเครื่องมือในการเปลี่ยนแปลง( ขั้นที่ 6 ) โดยควรคำนึงถึงค่าใช้จ่ายสำหรับวิธีการเปลี่ยนแปลงที่เลือกใช้ ขั้นตอนต่อไปคือ การลงมือปฏิบัติการเพื่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลง ( ขั้นที่ 7 ) และขั้นตอนสุดท้ายคือ การประเมินผล เพื่อวัดผลสำเร็จหรือประสิทธิภาพของการเปลี่ยนแปลง ( ขั้นที่ 8 )

เครื่องมือในการเปลี่ยนแปลง(Intervention)

          จะเห็นได้ว่า ในขั้นที่ 6 ได้กล่าวถึง 'เครื่องมือที่สนับสนุนหรือทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง' หรือ 'Intervention' ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว มีอยู่หลายวิธีการด้วยกัน ยกตัวอย่างเช่น

1.       การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์การ(Total Quality Management)

2.       การปรับโครงสร้างองค์การ (Reorganization)

3.       การลดขนาดองค์การ (Downsizing)

4.       การจัดการความรู้ (Knowledge Management)

5.       การฝึกอบรม (Training)

6.       การจัดกิจกรรมต่าง ๆ (Activities)

7.   การประชาสัมพันธ์ (PR)

8.       อื่น ๆ 

ทั้งนี้ ควรเลือกให้เหมาะสมกับองค์การ และผลลัพธ์ที่ต้องการให้เกิดขึ้น สำหรับกรณีศึกษาของ UBC ที่นำมาใช้ประกอบการศึกษานั้น intervention ในการเปลี่ยนแปลงประกอบด้วย intervention หลักทั้งหมด 5 ตัว ได้แก่ 

1.        การลดขนาดองค์การ (Downsizing)

2.        การปรับโครงสร้างองค์การ (Reorganization)

3.    การฝึกอบรม (Training)

4.    การจัดกิจกรรมต่าง ๆ (Activities) เพื่อสนับสนุนการเปลี่ยนแปลง

5.       การประชาสัมพันธ์ (PR) 

เนื่องจาก Change Management เป็นเรื่องที่มีขอบเขตกว้าง จึงขอมุ่งเน้นไปที่การฝึกอบรมเพื่อสนับสนุนการเปลี่ยนแปลง หรือ Change Management Program แต่เพื่อให้ผู้อ่านทุกท่านเข้าใจที่มาและที่ไปของสาเหตุที่ทำให้เกิด Change Management Program ขึ้น  ผู้เขียนจะขออธิบายการทำ Change Management ในบริษัท UBC อย่างคร่าว ๆ เพื่อให้ผู้อ่านทุกท่านเห็นภาพรวมของการทำ Change Management  จากนั้นจะลงรายละเอียดของการทำ Change Management Program ค่ะ

 

กรณีศึกษาเกี่ยวกับการนำการฝึกอบรมไปใช้ในการเปลี่ยนแปลงทัศนคติ

          ในปี 2000 บริษัท UTV และบริษัท IBC ได้ยุบรวม( merge )กัน โดยเปลี่ยนชื่อเป็นบริษัท UBC และมีการลดขนาด( Down Sizing )และการปรับโครงสร้างขององค์การ( Reorganization ) ส่งผลให้เกิดปัญหาต่าง ๆ ตามมา ไม่ว่าจะเป็น ผลประกอบการลดลง ขวัญกำลังใจของพนักงานตกต่ำ พนักงานมีทัศนคติในทางลบต่อองค์กร ผู้บริหารของบริษัท UBC ตระหนักถึงปัญหาดังกล่าว จึงได้มีนโยบายให้จัดทำ Climate Survey เพื่อสรุปและวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นภายในองค์การ โดยมอบหมายให้แผนกทรัพยากรบุคคลของบริษัท UBC และทีมงานจากบริษัท APM Group ดำเนินการ  

           Climate Survey เป็นแบบสอบถามที่มุ่งวัดทั้งหมด 7 ปัจจัย คือ ภาพลักษณ์ขององค์กร บทบาทของผู้บังคับบัญชา การทำงานเป็นทีม การสื่อสาร การฝึกอบรมและพัฒนา ความพึงพอใจในงาน และงานที่ได้รับมอบหมาย

          ผลจาก Climate Survey นำไปสู่การสร้าง Change Management Program (Training Program) ขึ้น เพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจาก 7 ปัจจัยที่กล่าวมาข้างต้น ซึ่งมีจำนวนทั้งหมด 8 หลักสูตร สามารถคลิกดูรายละเอียดได้ที่ :

http://gotoknow.org/file/neoindust/change+management+details.jpg 

           ทั้งนี้ กลุ่มเป้าหมายในการฝึกอบรมคือ พนักงานบริษัท UBC ทุกคน โดยพนักงานแต่ละคนจะได้รับการฝึกอบรมในหลักสูตรที่แตกต่างกันออกไปตามลักษณะงานและตำแหน่งหน้าที่ ซึ่งใช้ระยะเวลาประมาณ 2 ปี โดยดำเนินการไปพร้อมๆ กับการจัดกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อพัฒนาองค์การ เช่น การนำระบบ ISO, QC และ 7S มาใช้ในองค์การ และเพื่อละลายพฤติกรรมของพนักงานโดยการสันทนาการ เช่น งานกีฬาสี งานปีใหม่ การสัมมนา  รวมไปถึงการสร้างช่องทางในการติดต่อสื่อสารระหว่างพนักงานและผู้บริหารภายในองค์การ( Internal Communication )  เช่น News Letter, Inside TV, Intranet  

           เมื่อ Change Management Program สิ้นสุดลง ได้มีการประเมินผลการฝึกอบรมดังกล่าว โดยทำ Climate Survey อีกครั้ง ผลจากการสำรวจ พบว่า พนักงานมีทัศนคติในทางบวกต่อองค์กรเพิ่มขึ้น แสดงว่า Change Management Program ประสบผลสำเร็จตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ นอกจาก Change Management Program จะทำให้พนักงานมีทัศนคติในทางบวกต่อองค์การแล้ว ยังส่งผลให้ประกอบการขององค์การเพิ่มสูงขึ้น และเปลี่ยนจากสภาวการณ์ขาดทุนกลายเป็นกำไรในที่สุด

Change Management Program กับกระบวนการเปลี่ยนแปลงภายในองค์การ

         

http://gotoknow.org/file/neoindust/change+managementprocessforUBC_flowchart 

        

           จะเห็นได้ว่า Change Management Program เป็นการเปลี่ยนแปลงที่มีการวางแผนเอาไว้ล่วงหน้า ซึ่งเกิดขึ้นจากแผนภาพที่กล่าวมาข้างต้นนั่นคือ เกิดการเปลี่ยนแปลงภายในองค์การ นั่นคือ การลดขนาด( Downsizing ) และการปรับเปลี่ยนโครงสร้างขององค์การ ( Reorganization ) ทำให้ผลประกอบการลดลงและพนักงานมีทัศนคติในทางลบต่อองค์การ( ขั้นที่ 1 ) ส่งผลให้ผู้บริหารตระหนักถึงปัญหาที่เกิดขึ้น( ขั้นที่ 2 ) และประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นให้พนักงานทราบ( ขั้นที่ 3 ) รวมทั้งมีการจัดทำ Climate Survey ครั้งที่ 1 เพื่อวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นในองค์การ( ขั้นที่ 4 ) จากนั้นวิเคราะห์และสรุปผลที่ได้รับจาก Climate Survey เพื่อหาแนวทางแก้ไข( ขั้นที่ 5 ) จากนั้นเลือกเครื่องมือที่ในการเปลี่ยนแปลงนั่นคือ Change Management Program  ( ขั้นที่ 6 ) และนำไปใช้ในการฝึกอบรมพนักงานทุกคนในองค์การ( ขั้นที่ 7 ) เมื่อดำเนินการฝึกอบรมเรียบร้อยแล้ว ได้มีการประเมินผลการฝึกอบรมโดยใช้ Climate Survey ครั้งที่ 2( ขั้นที่ 8)

 เครื่องมือในการเปลี่ยนแปลง(Intervention)ของกรณีศึกษา

          จากกรณีศึกษาของบริษัท UBC จะเห็นได้ว่า การฝึกอบรม หรือChange Management Program ไม่ใช่เพียงเครื่องมือ หรือ intervention เดียวที่ทำให้การทำ Change Management ประสบความสำเร็จและสามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในองค์การได้ แต่มีเครื่องมือ หรือ intervention อื่น ๆ เป็นตัวสนับสนุนด้วย นั่นคือ         

 1.       การจัดกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อพัฒนาองค์การ เช่น ISO, QC, 7S และเพื่อละลายพฤติกรรมของพนักงานโดยการสันทนาการ เช่น งานกีฬาสี งานปีใหม่ การสัมมนา 

 2.       การสร้างช่องทางในการติดต่อสื่อสารระหว่างพนักงานและผู้บริหารภายในองค์การ( Internal Communication ) เช่น News Letter, Inside TV, Intranet 

ประโยชน์ของ Change Management Program

          ผู้เขียนมองว่า การทำ Change Management Program ร่วมกับกิจกรรมอื่น ๆ ที่ได้กล่าวไว้ข้างต้นนั้น ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์การทั้งในทางตรงและทางอ้อมดังนี้       

1.               ทางตรง คือ Change Management Program ทำให้พนักงานมีทัศนคติในทางบวกต่อองค์กร

2.               ทางอ้อม คือ ผลจากการทำ Change Management Program จะเป็นปัจจัยพื้นฐานที่ส่งเสริมให้การเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ขององค์การที่จะเกิดขึ้นในอนาคตประสบความสำเร็จ เช่น การเปลี่ยนแปลง Organization Culture/ Core Value, Business Process, โครงสร้างขององค์การ เป็นต้น   

ปัจจัยสู่ความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงทัศนคติ

 

           ประการที่ 1 ผู้บริหาร หากไม่ได้รับการสนับสนุนผู้บริหาร  Change Management Program การประชาสัมพันธ์และการจัดกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงจะไม่เกิดขึ้น เนื่องจากต้องใช้งบประมาณและเวลาเป็นอย่างมาก

             ประการที่ 2 HR มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านในการทำ HRD และ OD ทำให้การดำเนินการของโครงการและกิจกรรมต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Change Management Program 7S หรือ QC เป็นไปตามแผนที่วางเอาไว้

           ประการที่ 3  PR มีการประชาสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง โดยใช้ช่องทางการติดต่อสื่อสารต่าง ๆ ดังที่กล่าวมาแล้ว ทำให้พนักงานทุกได้รับทราบข่าวสารที่ถูกต้อง และรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น  

           ประการที่ 4 บริษัทที่ปรึกษา บริษัท APM Group เป็นบริษัทที่มีความเชี่ยวชาญในการออกแบบสอบถาม และการวิเคราะห์ข้อมูล ทำให้การวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นในองค์การมีความถูกต้องและตรงประเด็น

 

 การนำกรณีศึกษาไปประยุกต์ใช้กับองค์การ

 

           ผู้เขียนเห็นด้วยกับวิธีการทำ Change Management ของบริษัท UBC เนื่องจากมองว่าการฝึกอบรมเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและทัศนคติเท่านั้น หากจะทำให้การเปลี่ยนแปลงคงอยู่อย่างถาวร จำเป็นต้องมีการจัดกิจกรรมเพื่อสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาพฤติกรรมและทัศนคติเอาไว้ นอกจากนี้ ระหว่างที่มีการเปลี่ยนแปลงโดยการฝึกอบรม ควรดำเนินการพัฒนา เพื่อให้องค์การมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง            

 

          ผู้เขียนมองว่า สามารถนำ Change Management Program ไปประยุกต์ใช้กับองค์การได้ในเรื่องของการปรับเปลี่ยนทัศนคติและพฤติกรรมของพนักงานในองค์การ กรณีที่มีการนำวิธีการทำงานใหม่ ๆ มาใช้ในองค์การ ยกตัวอย่างเช่น ระบบ ISO ระบบ information system ต่าง ๆ ควรมีการฝึกอบรมความรู้เกี่ยวกับระบบงานเหล่านี้ให้พนักงานทุกคนเข้าใจ รวมทั้งมีการจัดกิจกรรมและการประชาสัมพันธ์วิธีการทำงาน รวมถึงประโยชน์ที่ได้รับจากระบบดังกล่าวอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้พนักงานเข้าใจและไม่ต่อต้านการนำระบบใหม่มาใช้ในการทำงาน

บรรณานุกรม

ประเวศน์ มหารัตน์สกุล. การพัฒนาองค์การเพื่อการเปลี่ยนแปลง. กรุงเทพฯ: บริษัท   วิทยไพบูลย์ พริ้นท์ติ้ง จำกัด, 2547.

เยาวมาลย์ หอธรรมรัตน์. ทฤษฎีองค์การ. กรุงเทพฯ: บริษัท ทีพีเอ็นเพรส จำกัด, 2540.

 โดย … อังสุมาลี ผลภาค (ภู่)