การจัดการคุณภาพ : รุ่น 10 : K1 : ปากช่อง

NRRU : Gen. Mnmt./10/K1 : Pakchong

การจัดการคุณภาพ (Quality Managment)

คำถามที่นักศึกษาต้องช่วยกันตอบและแสดงความคิดเห็นและตัวอย่างที่ต่างมุมมอง

1) คุณภาพคืออะไร

2) มาตรฐานคืออะไร

3) ประโยชน์คืออะไร

4) อะไรคือตัวชี้วัด

ลูกศิษย์ ช่วย ๆ กันตอบหน่อยนะครับ

ด้วยความปรารถนาดี

อ. ประจวบ/0813902390

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน THINK INSTITUTE NA SIAM

คำสำคัญ (Tags)#การจัดการคุณภาพ

หมายเลขบันทึก: 104398, เขียน: 18 Jun 2007 @ 21:30 (), แก้ไข: 16 Jun 2012 @ 15:05 (), สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ, ความเห็น: 121, อ่าน: คลิก


ความเห็น (100)

รายการนี้มีมากกว่า 100 ความเห็น
นายอภิชาติ พาที 4950504767
IP: xxx.188.54.28
เขียนเมื่อ 

คุณภาพ (Quality)”  คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

1 ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)
         - การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
         - ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
         - คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น
         - ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
         - ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด
         - ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ
         - ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
         - คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า
         - การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย


 2 ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)
         - ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ
         - ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
         - ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ
         - ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม
         - ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ
         - ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง
         - ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ
         - การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม
         - ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน

 3 ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
         - ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้
         - ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา
         - ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย
         - ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด
         - ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้

 4 ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
สำหรับ ผู้ผลิต คุณภาพที่ดี หมายถึง
         - การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก
         - การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย
         - การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้
         - การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้
นายจตุพร หิมพานต์ 4950504743
IP: xxx.188.54.28
เขียนเมื่อ 

คุณภาพคืออะไร 

คุณภาพ  คือการตอบสนองติความต้องการ (Needs) และความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า   ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ    Must be Quality               คุณภาพชนิดที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีไม่ซื้อหรือไม่มาใช้บริการ เป็นคุณลักษณะสำคัญที่ขาดไม่ได้ของสินค้าหรือบริการชนิดนั้นๆ เช่นทีวีต้องมีภาพเป็นสีตามธรรมชาติไม่ใช่แค่ขาวดำเท่านั้น  ถ้าเป็นบริการด้านสุขภาพก็เช่นการบริการทำคลอดที่ต้องมีลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัย ถ้ามาทำคลอดแล้วมีปัญหาแม่ตายหรือลูกตายก็ไม่มีใครมาคลอกด้วยแน่      Attractive Quality   คุณภาพชนิดดึงดูดใจ ถ้ามีจะทำให้ลูกค้าอยากมาใช้บริการมากขึ้นหรือมาซื้อสินค้ามากขึ้น เช่นการมีรีโมท รูปลักษณ์น้ำหนัก การออกแบบที่น่าใช้ คุณภาพที่ดึงดูดใจเมื่อใช้ไปนานๆมักจะกลายไปเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกทำให้ดึงดูดใจน้อยลง เช่นรีโมททีวีเมื่อก่อนเป็นคุณภาพที่ดึงดูดใจแต่ปัจจุบันกลายเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีลูกค้าจะไม่ซื้อ ในกรณีของการคลอดที่ต้องมีภาวะลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัยเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี โดยคุณภาพที่ดึงดูดใจเช่นการให้สามีอยู่ให้กำลังใจภรรยาในห้องคลอดได้ การถ่ายรูปลูกแรกคลอดให้เป็นที่ระลึก การให้เกียรติบัตรพร้อมบันทึกรอยฝ่าเท้าลูกไว้ มาตรฐานคืออะไร  สิ่งที่เป็นหลักสำหรับเทียบกำหนด ข้อกำหนดทางเทคนิค หรือกฎเกณฑ์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นการยอมรับของกลุ่มคนต่าง ๆ ที่ใช้3. ประโยชน์คืออะไร-การตัดสินใจใช้ทรัพยากรทั้งมวลให้เหมาะสมกับการดำเนินงานจนประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล4. อะไรคือตัวชี้วัด-การทำเป็นหลักฐานที่แสดงให้ทราบถึงข้อมูลของผลิตภัณฑ์นั้น ๆ เช่น แบบ ขนาด รุ่น วัน เดือน ปีที่ผลิต ถ้ามีข้อบกพร่องหรือมีปัญหาก็ระบุลงไปในผลิตภัณฑ์นั้นด้วย ข้อมูลเหล่านี้จะป้องกันความสับสนในการนำไปใช้งานประโยชน์เครือข่ายไร้สาย การเจริญเติบโตของเครือข่ายไร้สายเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วนับตั้งแต่มีมาตราฐาน 802.11 เกิดขึ้น ระบบเครือข่ายไร้สายได้ถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันนี้เครือข่ายไร้สายสามารถใช้งานได้สะดวก และมีความปลอดภัยมากขึ้น และที่สำคัญความเร็วในการสื่อสารสูงถึง 54 Mbps
มหาวิทยาลัยสามารถใช้เครือข่ายไร้สายโดยนักศึกษาสามารถเข้าถึงบทเรียน Online ต่างๆ ได้ สามารถสืบค้นข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตจากจุดใดจุดหนึ่งของสถาบันได้ และนักศึกษาไม่จำเป็นต้องรอเข้าใช้ห้องบริการคอมพิวเตอร์ของสถาบัน สามารถใช้จากจุดใดก็ได้ที่สัญญาณเครือข่ายไร้สายไปถึง ช่วยให้นักศึกษาสามารถใช้งานได้สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น
ผู้ให้บริการเครือข่ายไร้สายลดค่าใช้จ่ายในการเดินสายสัญญาณให้เข้าถึงจุดบริการต่างๆ มากขึ้น และสามารถให้บริการในจุดบริการที่สายสัญญาณไม่สามารถเข้าถึงได้เช่นกัน
ผู้บริหารจัดการระบบเครือข่าย สามารถเผ้าตรวจสอบระบบ และปรับเปลี่ยนแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับระบบเครือข่ายจากจุดก็ได้ ทำให้สะดวกและรวดเร็วต่อการจัดการมากขึ้น
ด้านธุรกิจผู้ดูแลสต๊อกสินค้า สามารถตรวจสอบข้อมูลสินค้าต่างๆ ในสต๊อกกับฐานข้อมูลกลางจากที่ใดในโกดังได้ทุกที่ตลอดเวลา
ผู้ใช้งานสามารถทำงานได้ทุกสถานที่ตามที่ต้องการ ทำให้ผลิดผลของงานเพิ่มมากขึ้นด้วย ตัวชี้วัด   ปัจจุบันความนิยมใช้งานเครือข่ายไร้สายเพิ่มขึ้น เกิดจากการรองรับของอุปกรณ์ WLAN เพิ่มจำนวนขึ้น เช่น โน้ตบุ๊ค (Notebook) และพีดีเอ (PDA) อย่างเช่นโน้ตบุ๊ครุ่มใหม่ที่ผลิดขึ้นจะสามารถใช้งานเครือข่ายไร้สายได้โดยไม่ต้องมีการ์แลนไร้สายช่วยแต่อย่างใด ที่รู้จักในชื่อ centrino ขณะที่พีดีเอต้องมีอุปกรณ์เสริมจึงจะสามารถใช้งานเครือข่ายไร้สายได้ และสามารถสังเกตุได้จากห้างสรรพสินค้า ร้านกาแฟ โรงแรม สนามบิน ที่ให้บริการ WLAN เพิ่มขึ้นในหลายๆ ที่ แสดงให้เห็นถึงต้องการใช้เครือข่ายไร้สายเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน (สามารถตรวจสอบจุดบริการ Wireless ได้จาก จุดบริการ Wireless ในกรุงเทพฯ และจุดบริการ Wireless ในต่างจังหวัด 
นาย ศุภกฤษ แพ่งจันทึก รหัส 4950504763
IP: xxx.188.54.28
เขียนเมื่อ 

คุณภาพคืออะไร

     ก่อนที่เราจะมองถึงนิยามของคำว่า “คุณภาพ” เราต้องตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของคุณภาพก่อนหลายๆ คนมีความเข้าใจผิดว่าสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพคือของที่มีราคาแพง แต่ในทางตรงกันข้ามสินค้า หรือบริการที่มี  คุณภาพอาจจะมีราคาถูกก็ได้ ซึ่งเราควรมาทำความเข้าใจในนิยามดังต่อไปนี้ เพื่อที่จะสามารถบอกในรายละเอียดได้ว่าความหมายที่แท้จริงของคุณภาพคืออะไร
International Organization for Standardization (ISO)
     ในเอกสาร ISO 9000:2000 ได้มีการนิยามความหมายของคุณภาพไว้ดังต่อไปนี้
     คุณภาพ คือ “ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์”
 Quality Is “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.”
     จากคำนิยามที่กำหนดจะพบว่ามีคำที่มาตรฐาน ISO 9000:2000 ใช้อยู่ตัวหนึ่ง คือ คุณลักษณะ (Characteristic) ซึ่งเป็นสิ่งที่กำหนดระดับของคุณภาพแต่ละบุคคล ปกติคุณลักษณะหากใช้กับสินค้าทั่วไปเรามักจะนึกถึงคุณลักษณะที่สามารถสัมผัสได้ เช่น ความสวยงาม, ความสะอาด, ความทนทาน, ความปลอดภัย, ขนาดที่กำลังดี, รสชาติเยี่ยม ฯลฯ ในขณะที่หากเป็นคุณลักษณะเชิงบริการ ก็จะเกิดจากความรู้สึกล้วนๆ เช่น ความซื่อสัตย์, ความน่าเชื่อถือ, ความสะดวกสบาย ฯลฯ เป็นต้น
      อย่างไรก็ตามยังมีผู้ให้คำนิยามอีกเป็นจำนวนมาก เพื่ออธิบายความหมายของคำว่า “คุณภาพ” เช่น Juran ได้ให้ความหมายของคำว่า “คุณภาพ” ไว้หลายคำด้วยกันดังนี้ :
คุณภาพ คือ
สินค้า และลักษณะสำคัญที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า และให้ความพึงพอใจต่อลูกค้า”
 “Consists of Products and Features which meet Customer needs and there by provide Satisfaction”
คุณภาพ คือ
 “สิ่งที่ปราศจากข้อบกพร่อง”
 “Freedom from deficiency”
คุณภาพ คือ
 “ความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์”
 “Fitness for purpose”
(Oxford dictionary)
คุณภาพ คือ “ลำดับขั้นของความดีเลิศ”
 “Degree of excellence”
Phillip Crosby
นิยามคุณภาพ  คือ “สิ่งที่ไม่ต้องมีค่าใช้จ่าย”
คุณภาพ  คือ “สิ่งที่เป็นไปตามมาตรฐาน, ความต้องการ”
 “Conformance to requirement”
     ไม่ว่าจะนิยาม หรือให้ความหมายอย่างไร คำว่า “คุณภาพ” ทั้งหมดขึ้นกับว่า “ใคร” จะเป็นผู้ตัดสินใจว่า สิ่งที่ต้องการสอดคล้องกับความต้องการหรือไม่ เช่น
           หากโรงงานผลิตบอกว่า ฉันผลิตสินค้าภายใต้มาตรฐานของฉันแล้ว ฉันถือว่ามีคุณภาพ แต่หากลูกค้าที่สัมผัสกับสินค้านั้นแล้วบอกว่าสินค้าของโรงงาน ไม่ตรงกับความต้องการของเขา สินค้านั้นก็ไม่ได้มีคุณภาพตามความรู้สึกของเขา
           คนรวยที่ชอบพักโรงแรมระดับห้าดาวอาจบอกว่า โรงแรมที่ตนพักมีคุณภาพดีมาก แต่นักท่องเที่ยวที่ต้องการสัมผัสธรรมชาติจริงๆ อาจชอบที่พักที่ใกล้ชิดธรรมชาติที่สุด และไม่เลือกโรงแรม 5 ดาว อย่างที่ว่าเลยก็ได้ เพราะไม่ตรงกับความต้องการของเขา เป็นต้น
     จากนิยามต่างๆ ที่กล่าวมาแล้วเราสามารถสรุปได้ว่า คุณภาพเป็นสิ่งที่ยากที่จะกำหนดความหมายที่ชัดเจนได้ อย่างไรก็ตามหลังจากการวิเคราะห์นิยามที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดจากหลายแห่งด้วยกัน เราสามารถหาข้อมูลสรุปได้ว่าขึ้นกับ  ลูกค้าผู้ใช้สินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นผู้ตัดสินว่าสินค้า หรือบริการนั้นเป็นไปตามที่ต้องการ หรือคาดหวังหรือไม่
การควบคุมคุณภาพ (Quality Control)
     การควบคุมคุณภาพ จะเกี่ยวข้องกับการประเมินตัวสินค้า หรือบริการโดยตรง จากความหมายของ ISO 9000:2000 ได้ให้คำนิยามการควบคุมคุณภาพว่า
การควบคุมคุณภาพ “เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารคุณภาพ ซึ่งมุ่งเน้น เพื่อที่จะให้ผลิตภัณฑ์ เป็นไปตามความต้องการที่กำหนด”
Quality control is “Part of quality management focused on fulfilling quality requirements”
     หรืออีกนัยหนึ่ง การควบคุมคุณภาพ คือ การดำเนินกิจกรรมทุกประเภทให้ตรงกับเงื่อนไขที่ถูกกำหนด ซึ่งมองอีกที ก็คือ การรักษามาตรฐาน ไม่ใช่เป็นการสร้างมาตรฐานขึ้นมาใหม่ เช่น การตรวจสอบสินค้า เพื่อให้เกิดความมั่นใจ สินค้าหรือบริการนั้นเป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้ และเนื่องจาก QC เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบสินค้าเท่านั้น  จึงไม่สามารถรับประกันได้ว่าสินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้คนสุดท้าย นั่นคือ ไม่สามารถรับประกันการส่งมอบสินค้าในอนาคตได้
นายวริทธิ์พล เอี่ยมสุวรรณชัย รหัส 4950504760
IP: xxx.188.54.28
เขียนเมื่อ 
คุณภาพคืออะไร
คุณภาพคือการตอบสนองติความต้องการ (Needs) และความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า

                ในยุคปัจจุบันนี้ ถือว่าเป็นยุคสมัยที่ทำอะไรก็ตาม ต้องทำให้ได้ดี โดยเฉพาะการผลิตสินค้าและการจัดบริการ ซึ่งการทำให้ดีนั้น เป็นสิ่งสำคัญเพราะส่งผลต่อความอยู่รอดและความรุ่งเรืองขององค์การ ที่ต้องอาศัยการทำงานที่มีคุณภาพ ประสิทธิภาพและความประหยัด และต้องทำให้ดีกว่า เร็ววกว่าและถูกกว่าคู่แข่งเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

                Philips Crossby ได้ให้ความหมายของคำว่า คุณภาพ ไว้ว่า คือการตอบสนองติความต้องการ (Needs) และความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า   ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ

                ต้องเน้นความหมายที่การตอบสนองความต้องการที่แท้จริง(Needs) ไม่ใช่ความอยาก (Wants) ของลูกค้าซึ่งเป็นความต้องการที่ผิวเผินเท่านั้น ตัวอย่างง่ายๆของคุณภาพในความหมายนี้ เช่น การที่ผู้หญิงตั้งครรภ์ครบกำหนดคลอดปวดท้องมาที่โรงพยาบาล ความต้องการไม่ใช่แค่มาคลอดเท่านั้น แต่ความต้องการคือลูกเกิดรอด แม่ปลอดภัย โดยมีความคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่สะดวกสบาย เป็นมิตร ได้รับการปฏิบัติอย่างนุ่มนวล ได้ฟังคำพูดที่ไพเราะจากแพทย์พยาบาล โดยที่ความต้องการลูกค้ามักจะบอกเรา แต่ความคาดหวังนั้นลูกค้ามักไม่ค่อยบอกแต่คาดว่าผู้ให้บริการจะจัดให้โดยอัตโนมัติ เหมือนกับถ้าเราจะไปทานก๋วยเตี๋ยว เราก็จะสั่งว่าจะกินก๋วยเตี๋ยวอะไร เส้นเล็กเส้นใหญ่ แห้งหรือน้ำ ใส่พริก ไม่ใส่ ตามที่เราต้องการ แต่สิ่งที่เราคาดหวังเรามักไม่ได้บอกไปด้วยเช่นขอก๋วยเตี๋ยวที่สะอาด ขอก๋วยเตี๋ยวที่เส้นนุ่มๆอร่อยๆหรือขอก๋วยเตี๋ยวที่ไม่มีแมลงวันตกอยู่ในถ้วย เป็นต้น

                เมื่อต้องทำผลงานให้ลูกค้า จึงต้องมองให้ออกว่าอะไรคือความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ไม่เช่นนั้นแล้วเราก็จะตอบสนองได้ไม่ตรงใจลูกค้า ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าได้ และลูกค้าอาจจะไม่มาใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากเราอีก เราก็อยู่ไม่ได้ เหมือนกับเรามองว่าความต้องการของคนไข้คลอดคือมาคลอด เราก็ทำคลอดให้แล้ว จะเอาอะไรอีก แต่จริงๆเขาไม่ได้ต้องการแค่นั้น เขาต้องการให้ทั้งลูกและแม่ปลอดภัยด้วย

              ในการส่งผลงานที่มีคุณภาพให้ลูกค้านั้น การที่จะบอกว่าตรงใจหรือตรงต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้นั้น ต้องวัดที่ความรู้สึกของลูกค้าซึ่งเป็นผู้รับผลงานโดยตรง โดยผลงานที่มีคุณภาพนั้นต้องทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึก 3 ลักษณะในต่างโอกาสกันคือยอมรับ แม้ยังไม่มีความต้องการมาใช้บริการก็ยอมรับว่าดี เมื่อมีความต้องการจะใช้บริการก็อยากมารับบริการกับเราและเมื่อมาใช้บริการกับเราแล้วก็รู้สึกชื่นชมว่าบริการของเราดีจริง

              คุณภาพจึงไม่ใช่แค่ทำงานให้ไม่บกพร่อง ไม่มีปัญหาหรือไม่ผิดพลาดเท่านั้น แต่ต้องทำให้ลูกค้าเกิด ความรู้สึกยอมรับ อยากได้และชื่นชมด้วย

              คุณภาพที่สร้างความพึงพอใจของลูกค้า แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ

  1. Must be Quality คุณภาพชนิดที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีไม่ซื้อหรือไม่มาใช้บริการ เป็นคุณลักษณะสำคัญที่ขาดไม่ได้ของสินค้าหรือบริการชนิดนั้นๆ เช่นทีวีต้องมีภาพเป็นสีตามธรรมชาติไม่ใช่แค่ขาวดำเท่านั้น  ถ้าเป็นบริการด้านสุขภาพก็เช่นการบริการทำคลอดที่ต้องมีลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัย ถ้ามาทำคลอดแล้วมีปัญหาแม่ตายหรือลูกตายก็ไม่มีใครมาคลอกด้วยแน่
  2. Attractive Quality  คุณภาพชนิดดึงดูดใจ ถ้ามีจะทำให้ลูกค้าอยากมาใช้บริการมากขึ้นหรือมาซื้อสินค้ามากขึ้น เช่นการมีรีโมท รูปลักษณ์น้ำหนัก การออกแบบที่น่าใช้ คุณภาพที่ดึงดูดใจเมื่อใช้ไปนานๆมักจะกลายไปเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกทำให้ดึงดูดใจน้อยลง เช่นรีโมททีวีเมื่อก่อนเป็นคุณภาพที่ดึงดูดใจแต่ปัจจุบันกลายเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีลูกค้าจะไม่ซื้อ ในกรณีของการคลอดที่ต้องมีภาวะลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัยเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี โดยคุณภาพที่ดึงดูดใจเช่นการให้สามีอยู่ให้กำลังใจภรรยาในห้องคลอดได้ การถ่ายรูปลูกแรกคลอดให้เป็นที่ระลึก การให้เกียรติบัตรพร้อมบันทึกรอยฝ่าเท้าลูกไว้ เป็นต้น
             ผู้มารับบริการจะเกิดคุณภาพที่รู้สึกยอมรับ อยากได้และชื่นชมได้นั้น จะต้องได้รับทั้งคุณภาพที่พึงต้องมีและคุณภาพที่ดึงดูดใจ จึงจะเกิดความรู้สึกพึงพอใจได้
ปิยะ พิริยะภัทรกิจ
IP: xxx.188.54.28
เขียนเมื่อ 
  คุณภาพคืออะไร              ก่อนที่เราจะมองถึงนิยามของคำว่า คุณภาพเราต้องตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของคุณภาพก่อนหลายๆ คนมีความเข้าใจผิดว่าสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพคือของที่มีราคาแพง แต่ในทางตรงกันข้ามสินค้า หรือบริการที่มี  คุณภาพอาจจะมีราคาถูกก็ได้ ซึ่งเราควรมาทำความเข้าใจในนิยามดังต่อไปนี้ เพื่อที่จะสามารถบอกในรายละเอียดได้ว่าความหมายที่แท้จริงของคุณภาพคืออะไรคุณภาพ คือ ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์
 Quality Is “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.”
จากคำนิยามที่กำหนดจะพบว่ามีคำที่มาตรฐาน ISO 9000:2000 ใช้อยู่ตัวหนึ่ง คือ คุณลักษณะ (Characteristic) ซึ่งเป็นสิ่งที่กำหนดระดับของคุณภาพแต่ละบุคคล ปกติคุณลักษณะหากใช้กับสินค้าทั่วไปเรามักจะนึกถึงคุณลักษณะที่สามารถสัมผัสได้ เช่น ความสวยงาม, ความสะอาด, ความทนทาน, ความปลอดภัย, ขนาดที่กำลังดี, รสชาติเยี่ยม ฯลฯ ในขณะที่หากเป็นคุณลักษณะเชิงบริการ ก็จะเกิดจากความรู้สึกล้วนๆ เช่น ความซื่อสัตย์, ความน่าเชื่อถือ, ความสะดวกสบาย ฯลฯ เป็นต้น
      อย่างไรก็ตามยังมีผู้ให้คำนิยามอีกเป็นจำนวนมาก เพื่ออธิบายความหมายของคำว่าคุณภาพเช่น Juran ได้ให้ความหมายของคำว่า คุณภาพไว้หลายคำด้วยกันดังนี้ :
คุณภาพ คือ สินค้า และลักษณะสำคัญที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า และให้ความพึงพอใจต่อลูกค้า
 “Consists of Products and Features which meet Customer needs and there by provide Satisfaction”
 สิ่งที่ปราศจากข้อบกพร่อง
 “Freedom from deficiency”
  “ความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์
 “Fitness for purpose”
 คุณภาพ คือ “ลำดับขั้นของความดีเลิศ
 “Degree of excellence”
Phillip Crosby
นิยามคุณภาพ  คือ “สิ่งที่ไม่ต้องมีค่าใช้จ่าย
คุณภาพ  คือ “สิ่งที่เป็นไปตามมาตรฐาน, ความต้องการ
 “Conformance to requirement”
ไม่ว่าจะนิยาม หรือให้ความหมายอย่างไร คำว่า คุณภาพทั้งหมดขึ้นกับว่า ใครจะเป็นผู้ตัดสินใจว่า สิ่งที่ต้องการสอดคล้องกับความต้องการหรือไม่ เช่นหากโรงงานผลิตบอกว่า ฉันผลิตสินค้าภายใต้มาตรฐานของฉันแล้ว ฉันถือว่ามีคุณภาพ แต่หากลูกค้าที่สัมผัสกับสินค้านั้นแล้วบอกว่าสินค้าของโรงงาน ไม่ตรงกับความต้องการของเขา สินค้านั้นก็ไม่ได้มีคุณภาพตามความรู้สึกของเขา
           คนรวยที่ชอบพักโรงแรมระดับห้าดาวอาจบอกว่า โรงแรมที่ตนพักมีคุณภาพดีมาก แต่นักท่องเที่ยวที่ต้องการสัมผัสธรรมชาติจริงๆ อาจชอบที่พักที่ใกล้ชิดธรรมชาติที่สุด และไม่เลือกโรงแรม 5 ดาว อย่างที่ว่าเลยก็ได้ เพราะไม่ตรงกับความต้องการของเขา เป็นต้น
     จากนิยามต่างๆ ที่กล่าวมาแล้วเราสามารถสรุปได้ว่า คุณภาพเป็นสิ่งที่ยากที่จะกำหนดความหมายที่ชัดเจนได้ อย่างไรก็ตามหลังจากการวิเคราะห์นิยามที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดจากหลายแห่งด้วยกัน เราสามารถหาข้อมูลสรุปได้ว่าขึ้นกับ  ลูกค้าผู้ใช้สินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นผู้ตัดสินว่าสินค้า หรือบริการนั้นเป็นไปตามที่ต้องการ หรือคาดหวังหรือไม่
นายศุภกฤษ แพ่งจันทึก รหัส 4950504763
IP: xxx.123.220.228
เขียนเมื่อ 
 

“มาตรฐาน” คืออะไร (What are standards?)

            ในโลกของการแข่งขันทางธุรกิจสมัยนี้ นอกจากการแข่งขันทางด้านราคาแล้ว การแข่งขันทางด้านคุณภาพได้เข้ามามีบทบาทสำคัญเช่นกัน ทั้งนี้ เนื่องมาจากความต้องการของผู้บริโภคที่มุ่งเน้นและใส่ใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์มากขึ้น โดยคุณภาพที่ได้มาจากการทำให้สอดคล้องกับคุณลักษณะต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ที่ถูกกำหนดขึ้นนั้น ได้นำ “มาตรฐาน” เข้ามาใช้ เพื่อกำหนดลักษณะ, กระบวนการ หรือใช้เพื่อการอ้างอิง ซึ่งก็ยังมีบุคคลจำนวนไม่น้อยเลยทีเดียวที่ยังข้องใจหรือยังคลุมเครืออยู่ว่า แท้ที่จริงแล้ว “มาตรฐาน” ที่นิยมพูดกันติดปากนั้น หรือที่ฝรั่งเขาเรียกกันว่า Standards นั้น หมายความว่าอย่างไร หรือ คืออะไรกันแน่

                          จากข้อมูลของหน่วยงาน ISO  ซึ่งเป็นหน่วยงานมาตรฐานระดับนานาชาติ  ได้กล่าวถึง “มาตรฐาน” (Standards) โดยมีใจความว่า                          มาตรฐาน” (Standards)  ได้ถูกเขียนขึ้นโดยนำเอารายละเอียดของความจำเพาะทางเทคนิค หรือหลักเกณฑ์ต่างๆ ที่เห็นพ้องร่วมกัน เพื่อใช้เป็นกฏ, แนวทาง หรือ คำนิยามของคุณลักษณะต่างๆ ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจได้ว่า วัตถุดิบ, ผลิตภัณฑ์, กระบวนการ หรือบริการต่างๆ เหมาะสมตามเป้าหมายที่ตั้งไว้”

                           ตัวอย่างเช่น รูปแบบของบัตรเครดิต ที่เราสามารถใช้ได้ทั่วไปในทุกๆ พื้นที่บริการ ทั้งนี้เนื่องมาจากมาตรฐานระดับนานาชาติของ ISO ที่กำหนดความหนาของบัตรให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน คือ มีความหนา 0.76 มิลลิเมตร ดังนั้น ด้วยคุณสมบัติที่กำหนดไว้ดังกล่าวนี้ เราจึงสามารถใช้บัตรนี้ได้ทั่วทุกมุมโลก

 

                          จะเห็นได้ว่า  มาตรฐานในระดับนานาชาติได้มีส่วนช่วยให้ชีวิตของเราสะดวกขึ้น  นอกจากนี้แล้ว ยังเพิ่มความน่าเชื่อถือที่ทำให้เราไว้วางใจได้มากขึ้น และเพิ่มประสิทธิผลของสินค้าและบริการที่เราใช้กันอยู่ด้วย

นายยงยุทธ ม่วงอ่อน รหัสนักศึกษา 4950504757
IP: xxx.114.126.165
เขียนเมื่อ 

คุณภาพคืออะไร

     ก่อนที่เราจะมองถึงนิยามของคำว่า “คุณภาพ” เราต้องตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของคุณภาพก่อนหลายๆ คนมีความเข้าใจผิดว่าสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพคือของที่มีราคาแพง แต่ในทางตรงกันข้ามสินค้า หรือบริการที่มี  คุณภาพอาจจะมีราคาถูกก็ได้ ซึ่งเราควรมาทำความเข้าใจในนิยามดังต่อไปนี้ เพื่อที่จะสามารถบอกในรายละเอียดได้ว่าความหมายที่แท้จริงของคุณภาพคืออะไร
International Organization for Standardization (ISO)
     ในเอกสาร ISO 9000:2000 ได้มีการนิยามความหมายของคุณภาพไว้ดังต่อไปนี้
     คุณภาพ คือ “ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์”
 Quality Is “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.”
     จากคำนิยามที่กำหนดจะพบว่ามีคำที่มาตรฐาน ISO 9000:2000 ใช้อยู่ตัวหนึ่ง คือ คุณลักษณะ (Characteristic) ซึ่งเป็นสิ่งที่กำหนดระดับของคุณภาพแต่ละบุคคล ปกติคุณลักษณะหากใช้กับสินค้าทั่วไปเรามักจะนึกถึงคุณลักษณะที่สามารถสัมผัสได้ เช่น ความสวยงาม, ความสะอาด, ความทนทาน, ความปลอดภัย, ขนาดที่กำลังดี, รสชาติเยี่ยม ฯลฯ ในขณะที่หากเป็นคุณลักษณะเชิงบริการ ก็จะเกิดจากความรู้สึกล้วนๆ เช่น ความซื่อสัตย์, ความน่าเชื่อถือ, ความสะดวกสบาย ฯลฯ เป็นต้น
      อย่างไรก็ตามยังมีผู้ให้คำนิยามอีกเป็นจำนวนมาก เพื่ออธิบายความหมายของคำว่า “คุณภาพ” เช่น Juran ได้ให้ความหมายของคำว่า “คุณภาพ” ไว้หลายคำด้วยกันดังนี้ :
คุณภาพ คือ
สินค้า และลักษณะสำคัญที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า และให้ความพึงพอใจต่อลูกค้า”
 “Consists of Products and Features which meet Customer needs and there by provide Satisfaction”
คุณภาพ คือ
 “สิ่งที่ปราศจากข้อบกพร่อง”
 “Freedom from deficiency”
คุณภาพ คือ
 “ความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์”
 “Fitness for purpose”
(Oxford dictionary)
คุณภาพ คือ “ลำดับขั้นของความดีเลิศ”
 “Degree of excellence”
Phillip Crosby
นิยามคุณภาพ  คือ “สิ่งที่ไม่ต้องมีค่าใช้จ่าย”
คุณภาพ  คือ “สิ่งที่เป็นไปตามมาตรฐาน, ความต้องการ”
 “Conformance to requirement”
     ไม่ว่าจะนิยาม หรือให้ความหมายอย่างไร คำว่า “คุณภาพ” ทั้งหมดขึ้นกับว่า “ใคร” จะเป็นผู้ตัดสินใจว่า สิ่งที่ต้องการสอดคล้องกับความต้องการหรือไม่ เช่น
           หากโรงงานผลิตบอกว่า ฉันผลิตสินค้าภายใต้มาตรฐานของฉันแล้ว ฉันถือว่ามีคุณภาพ แต่หากลูกค้าที่สัมผัสกับสินค้านั้นแล้วบอกว่าสินค้าของโรงงาน ไม่ตรงกับความต้องการของเขา สินค้านั้นก็ไม่ได้มีคุณภาพตามความรู้สึกของเขา
           คนรวยที่ชอบพักโรงแรมระดับห้าดาวอาจบอกว่า โรงแรมที่ตนพักมีคุณภาพดีมาก แต่นักท่องเที่ยวที่ต้องการสัมผัสธรรมชาติจริงๆ อาจชอบที่พักที่ใกล้ชิดธรรมชาติที่สุด และไม่เลือกโรงแรม 5 ดาว อย่างที่ว่าเลยก็ได้ เพราะไม่ตรงกับความต้องการของเขา เป็นต้น
     จากนิยามต่างๆ ที่กล่าวมาแล้วเราสามารถสรุปได้ว่า คุณภาพเป็นสิ่งที่ยากที่จะกำหนดความหมายที่ชัดเจนได้ อย่างไรก็ตามหลังจากการวิเคราะห์นิยามที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดจากหลายแห่งด้วยกัน เราสามารถหาข้อมูลสรุปได้ว่าขึ้นกับ  ลูกค้าผู้ใช้สินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นผู้ตัดสินว่าสินค้า หรือบริการนั้นเป็นไปตามที่ต้องการ หรือคาดหวังหรือไม่
การควบคุมคุณภาพ (Quality Control)
     การควบคุมคุณภาพ จะเกี่ยวข้องกับการประเมินตัวสินค้า หรือบริการโดยตรง จากความหมายของ ISO 9000:2000 ได้ให้คำนิยามการควบคุมคุณภาพว่า
การควบคุมคุณภาพ “เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารคุณภาพ ซึ่งมุ่งเน้น เพื่อที่จะให้ผลิตภัณฑ์ เป็นไปตามความต้องการที่กำหนด”
Quality control is “Part of quality management focused on fulfilling quality requirements”
     หรืออีกนัยหนึ่ง การควบคุมคุณภาพ คือ การดำเนินกิจกรรมทุกประเภทให้ตรงกับเงื่อนไขที่ถูกกำหนด ซึ่งมองอีกที ก็คือ การรักษามาตรฐาน ไม่ใช่เป็นการสร้างมาตรฐานขึ้นมาใหม่ เช่น การตรวจสอบสินค้า เพื่อให้เกิดความมั่นใจ สินค้าหรือบริการนั้นเป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้ และเนื่องจาก QC เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบสินค้าเท่านั้น  จึงไม่สามารถรับประกันได้ว่าสินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้คนสุดท้าย นั่นคือ ไม่สามารถรับประกันการส่งมอบสินค้าในอนาคตได้
นายอรรณพ นนตรีนอก 490302160
IP: xxx.114.126.165
เขียนเมื่อ 

คุณภาพ คือ “สินค้า และลักษณะสำคัญที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า และให้ความพึงพอใจต่อลูกค้า”
“Consists of Products and Features which meet Customer needs and there by provide Satisfaction”
• มาตราฐาน IEEE802.11a
เป็นมาตราฐานระบบเครือข่ายไร้สายที่มีประสิทธิภาพสูง ทำงานที่ย่านความถี่ 5 GHz มีความเร็วในการรับส่งข้อมูลที่ 54 Mbps ที่ความเร็วนี้สามารถทำการแพร่ภาพและข่าวสารที่ต้องการความละเอียดสูงได้ อัตราความเร็วในการรับส่งข้อมูลสามารถปรับระดับให้ช้าลงได้ เพื่อเพิ่มระยะทางการเชื่อมต่อให้มากขึ้น เช่น 54, 48, 36, 24 และ 11 เมกกะบิตเป็นต้น ในขณะที่คลื่นความถี่ 5 GHz นี้ยังไม่ได้ใช้งานอย่างแพร่หลาย ดังนั้นปัญหาการรบกวนคลื่นความถี่จึงมีน้อย ต่างจากคลื่นความถี่ 2.4 GHz ที่มีการใช้งานอย่างแพร่หลายทำให้สัญญาณของคลื่นความถี่ 2.4 GHz ถูกรบกวนจากอุปกรณ์ประเภทอื่นที่ใช้คลื่นความถี่เดียวกันได้
ระยะทางการเชื่อมต่อประมาณ 300 ฟิตจากจุดกระจายสัญญาณ Access Point หากเทียบกับมาตราฐาน 802.11b แล้ว ระยะทางจะได้น้อยกว่า 802.11b ที่คลื่นความถี่ต่ำกว่า และทั้ง 2 มาตราฐานนี้ไม่สามารถทำงานร่วมกันได้ ขณะที่ประเทศไทยไม่อนุญาติให้ใช้คลื่นความถี่ 5 GHz จึงไม่เห็นอุปกรณ์ WLAN มาตราฐาน 802.11a จำหน่ายในประเทศไทย แต่ความเร็ว 54 Mbps สามารถใช้งานได้ที่มาตราฐาน 802.11b ที่จะกล่าวถึงต่อไป

ประโยชน์เครือข่ายไร้สาย การเจริญเติบโตของเครือข่ายไร้สายเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วนับตั้งแต่มีมาตราฐาน 802.11 เกิดขึ้น ระบบเครือข่ายไร้สายได้ถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันนี้เครือข่ายไร้สายสามารถใช้งานได้สะดวก และมีความปลอดภัยมากขึ้น และที่สำคัญความเร็วในการสื่อสารสูงถึง 54 Mbps
• มหาวิทยาลัยสามารถใช้เครือข่ายไร้สายโดยนักศึกษาสามารถเข้าถึงบทเรียน Online ต่างๆ ได้ สามารถสืบค้นข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตจากจุดใดจุดหนึ่งของสถาบันได้ และนักศึกษาไม่จำเป็นต้องรอเข้าใช้ห้องบริการคอมพิวเตอร์ของสถาบัน สามารถใช้จากจุดใดก็ได้ที่สัญญาณเครือข่ายไร้สายไปถึง ช่วยให้นักศึกษาสามารถใช้งานได้สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น
• ผู้ให้บริการเครือข่ายไร้สายลดค่าใช้จ่ายในการเดินสายสัญญาณให้เข้าถึงจุดบริการต่างๆ มากขึ้น และสามารถให้บริการในจุดบริการที่สายสัญญาณไม่สามารถเข้าถึงได้เช่นกัน
• ผู้บริหารจัดการระบบเครือข่าย สามารถเผ้าตรวจสอบระบบ และปรับเปลี่ยนแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับระบบเครือข่ายจากจุดก็ได้ ทำให้สะดวกและรวดเร็วต่อการจัดการมากขึ้น
• ด้านธุรกิจผู้ดูแลสต๊อกสินค้า สามารถตรวจสอบข้อมูลสินค้าต่างๆ ในสต๊อกกับฐานข้อมูลกลางจากที่ใดในโกดังได้ทุกที่ตลอดเวลา
• ผู้ใช้งานสามารถทำงานได้ทุกสถานที่ตามที่ต้องการ ทำให้ผลิดผลของงานเพิ่มมากขึ้นด้วยเช่นกัน

ปัจจุบันความนิยมใช้งานเครือข่ายไร้สายเพิ่มขึ้น เกิดจากการรองรับของอุปกรณ์ WLAN เพิ่มจำนวนขึ้น เช่น โน้ตบุ๊ค (Notebook) และพีดีเอ (PDA) อย่างเช่นโน้ตบุ๊ครุ่มใหม่ที่ผลิดขึ้นจะสามารถใช้งานเครือข่ายไร้สายได้โดยไม่ต้องมีการ์แลนไร้สายช่วยแต่อย่างใด ที่รู้จักในชื่อ centrino ขณะที่พีดีเอต้องมีอุปกรณ์เสริมจึงจะสามารถใช้งานเครือข่ายไร้สายได้ และสามารถสังเกตุได้จากห้างสรรพสินค้า ร้านกาแฟ โรงแรม สนามบิน ที่ให้บริการ WLAN เพิ่มขึ้นในหลายๆ ที่ แสดงให้เห็นถึงต้องการใช้เครือข่ายไร้สายเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน (สามารถตรวจสอบจุดบริการ Wireless ได้จาก จุดบริการ Wireless ในกรุงเทพฯ และจุดบริการ Wireless ในต่างจังหวัด

 

นายทวีศักดิ์ ขันธวิธี รหัสนักศึกษา 4950504748
IP: xxx.114.126.165
เขียนเมื่อ 
คุณภาพคืออะไร      ก่อนที่เราจะมองถึงนิยามของคำว่า คุณภาพ เราต้องตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของคุณภาพก่อนหลายๆ คนมีความเข้าใจผิดว่าสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพคือของที่มีราคาแพง แต่ในทางตรงกันข้ามสินค้า หรือบริการที่มี  คุณภาพอาจจะมีราคาถูกก็ได้ ซึ่งเราควรมาทำความเข้าใจในนิยามดังต่อไปนี้ เพื่อที่จะสามารถบอกในรายละเอียดได้ว่าความหมายที่แท้จริงของคุณภาพคืออะไร International Organization for Standardization (ISO)      ในเอกสาร ISO 9000:2000 ได้มีการนิยามความหมายของคุณภาพไว้ดังต่อไปนี้      คุณภาพ คือ ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ Quality Is “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.”      จากคำนิยามที่กำหนดจะพบว่ามีคำที่มาตรฐาน ISO 9000:2000 ใช้อยู่ตัวหนึ่ง คือ คุณลักษณะ (Characteristic) ซึ่งเป็นสิ่งที่กำหนดระดับของคุณภาพแต่ละบุคคล ปกติคุณลักษณะหากใช้กับสินค้าทั่วไปเรามักจะนึกถึงคุณลักษณะที่สามารถสัมผัสได้ เช่น ความสวยงาม, ความสะอาด, ความทนทาน, ความปลอดภัย, ขนาดที่กำลังดี, รสชาติเยี่ยม ฯลฯ ในขณะที่หากเป็นคุณลักษณะเชิงบริการ ก็จะเกิดจากความรู้สึกล้วนๆ เช่น ความซื่อสัตย์, ความน่าเชื่อถือ, ความสะดวกสบาย ฯลฯ เป็นต้น      อย่างไรก็ตามยังมีผู้ให้คำนิยามอีกเป็นจำนวนมาก เพื่ออธิบายความหมายของคำว่า คุณภาพ เช่น Juran ได้ให้ความหมายของคำว่า คุณภาพ ไว้หลายคำด้วยกันดังนี้ : คุณภาพ คือ  สินค้า และลักษณะสำคัญที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า และให้ความพึงพอใจต่อลูกค้า “Consists of Products and Features which meet Customer needs and there by provide Satisfaction” คุณภาพ คือ สิ่งที่ปราศจากข้อบกพร่อง “Freedom from deficiency” คุณภาพ คือ ความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์ “Fitness for purpose” (Oxford dictionary)คุณภาพ คือ ลำดับขั้นของความดีเลิศ “Degree of excellence” Phillip Crosbyนิยามคุณภาพ  คือ สิ่งที่ไม่ต้องมีค่าใช้จ่ายคุณภาพ  คือ สิ่งที่เป็นไปตามมาตรฐาน, ความต้องการ “Conformance to requirement”      ไม่ว่าจะนิยาม หรือให้ความหมายอย่างไร คำว่า คุณภาพ ทั้งหมดขึ้นกับว่า ใคร จะเป็นผู้ตัดสินใจว่า สิ่งที่ต้องการสอดคล้องกับความต้องการหรือไม่ เช่น            หากโรงงานผลิตบอกว่า ฉันผลิตสินค้าภายใต้มาตรฐานของฉันแล้ว ฉันถือว่ามีคุณภาพ แต่หากลูกค้าที่สัมผัสกับสินค้านั้นแล้วบอกว่าสินค้าของโรงงาน ไม่ตรงกับความต้องการของเขา สินค้านั้นก็ไม่ได้มีคุณภาพตามความรู้สึกของเขา           คนรวยที่ชอบพักโรงแรมระดับห้าดาวอาจบอกว่า โรงแรมที่ตนพักมีคุณภาพดีมาก แต่นักท่องเที่ยวที่ต้องการสัมผัสธรรมชาติจริงๆ อาจชอบที่พักที่ใกล้ชิดธรรมชาติที่สุด และไม่เลือกโรงแรม 5 ดาว อย่างที่ว่าเลยก็ได้ เพราะไม่ตรงกับความต้องการของเขา เป็นต้น      จากนิยามต่างๆ ที่กล่าวมาแล้วเราสามารถสรุปได้ว่า คุณภาพเป็นสิ่งที่ยากที่จะกำหนดความหมายที่ชัดเจนได้ อย่างไรก็ตามหลังจากการวิเคราะห์นิยามที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดจากหลายแห่งด้วยกัน เราสามารถหาข้อมูลสรุปได้ว่าขึ้นกับ  ลูกค้าผู้ใช้สินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นผู้ตัดสินว่าสินค้า หรือบริการนั้นเป็นไปตามที่ต้องการ หรือคาดหวังหรือไม่ การควบคุมคุณภาพ (Quality Control)      การควบคุมคุณภาพ จะเกี่ยวข้องกับการประเมินตัวสินค้า หรือบริการโดยตรง จากความหมายของ ISO 9000:2000 ได้ให้คำนิยามการควบคุมคุณภาพว่าการควบคุมคุณภาพ เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารคุณภาพ ซึ่งมุ่งเน้น เพื่อที่จะให้ผลิตภัณฑ์ เป็นไปตามความต้องการที่กำหนดQuality control is “Part of quality management focused on fulfilling quality requirements”

     หรืออีกนัยหนึ่ง การควบคุมคุณภาพ คือ การดำเนินกิจกรรมทุกประเภทให้ตรงกับเงื่อนไขที่ถูกกำหนด ซึ่งมองอีกที ก็คือ การรักษามาตรฐาน ไม่ใช่เป็นการสร้างมาตรฐานขึ้นมาใหม่ เช่น การตรวจสอบสินค้า เพื่อให้เกิดความมั่นใจ สินค้าหรือบริการนั้นเป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้ และเนื่องจาก QC เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบสินค้าเท่านั้น  จึงไม่สามารถรับประกันได้ว่าสินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้คนสุดท้าย นั่นคือ ไม่สามารถรับประกันการส่งมอบสินค้าในอนาคตได้

น.ส.คณิตฐา พุ่มพันธุ์วงษ์
IP: xxx.157.151.72
เขียนเมื่อ 

คุณภาพคือ  คือการตอบสนองความต้องการ และความคาดหวัง  ของลูกค้า   ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ 

เช่น การที่ผู้หญิงตั้งครรภ์ครบกำหนดคลอดปวดท้องมาที่โรงพยาบาล ความต้องการไม่ใช่แค่มาคลอดเท่านั้น แต่ความต้องการคือลูกเกิดรอด แม่ปลอดภัย โดยมีความคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่สะดวกสบาย เป็นมิตร ได้รับการปฏิบัติอย่างนุ่มนวล ได้ฟังคำพูดที่ไพเราะจากแพทย์พยาบาล โดยที่ความต้องการลูกค้ามักจะบอกเรา แต่ความคาดหวังนั้นลูกค้ามักไม่ค่อยบอกแต่คาดว่าผู้ให้บริการจะจัดให้โดยอัตโนมัติ

มาตรฐานคือ  ข้อตกลงที่จัดทำขึ้นเป็นเอกสาร  โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค  หรือวิธีการทำงานที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป  แล้วกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมา  หรือเป็นข้อตกลงที่ยอมรับระหว่างผู้ผลิตกับผู้รับบริการ  หรือเกิดจากข้อกำหนดด้านวิธีการทำงาน

ประโยชน์ที่จะได้รับ

ประโยชน์ต่อองค์กร                                                  

-  สร้างภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร  สามรถนำไปใช้ประชาสัมพันธ์ในทางสร้างสรรได้

-  สามารถควบคุมและประสานงานกับผู้รับบริการได้ดียิ่งขึ้น

-  เกิดการตรวจสอบและพัฒนาตัวเอง  อย่างต่อเนื่อง

-  เกิดช่องทางที่ใช้ควบคุมดูแลประเมินจุดอ่อน จุดแข็งของแต่ละหน่วยงานได้

-  มีความยืดหยุ่นด้านการบริหารงานบุคลากร

-  มีความคงที่สม่ำเสมอของคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ

-  เพิ่มผลผลิตลดค่าใช้จ่ายและเตรียมทรัพยากรเพื่อการแข่งขันของตลาดในอนาคต

ประโยชน์ต่อบุคลากร

-  ทำงานง่ายขึ้นเพราะงานเป็นระบบทุกคนรู้หน้าที่และความรับผิดชอบ  ทั้งต่อตนเองและผู้อื่น

-  พัฒนาการทำงานเป็นทีม

-  เรียนรู้ทัศนคติ  ความคิด  แนวทางและความรู้ใหม่ ๆ

-  เข้าใจปัญหาและแนวทางการแก้ไขปัญหาใหม่ที่ไม่เคยพบมาก่อน

-  ยกระดับความรู้ความสามารถของบุคลากรที่เกี่ยวข้อง

-  พัฒนาการคิดแก้ปัญหาอย่างมีระบบและครบวงจร

ตัวชี้วัด  สามารถเอาไปใช้ใรการพัฒนาองค์กรและพัฒนาคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ทั้งในด้านการทำงานและ ผลิตภัณฑ์  สินค้าที่ออกมา  การตอบสนองของลูกค้า  กำไร และอื่นๆ นเป็นเอกสาร โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค (Technical Specifications) หรือวิธีการทำงาน ที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป แล้วร่วมกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมาหรือ นิยาม คำจำกัดความคุณลักษณะเฉพาะ (Definition of Characteristics)ของสิ่งนั้นๆที่จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นว่า วัสดุ ผลิตภัณฑ์ ขบวนการ หรือการบริการนั้นๆ บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ

นายพิสุวรรณ์ ดาวรรณ์ รหัสประจำตัว 4950504752
IP: xxx.114.126.165
เขียนเมื่อ 

นายพิสุวรรณ์   ดาวรรณ์   รหัสประจำตัว  4950504752

คุณภาพคืออะไร
ก่อนที่เราจะมองถึงนิยามของคำว่า “คุณภาพ” เราต้องตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของคุณภาพก่อนหลายๆ คนมีความเข้าใจผิดว่าสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพคือของที่มีราคาแพง แต่ในทางตรงกันข้ามสินค้า หรือบริการที่มี คุณภาพอาจจะมีราคาถูกก็ได้ ซึ่งเราควรมาทำความเข้าใจในนิยามดังต่อไปนี้ เพื่อที่จะสามารถบอกในรายละเอียดได้ว่าความหมายที่แท้จริงของคุณภาพคืออะไร International Organization for Standardization (ISO) ในเอกสาร ISO 9000:2000 ได้มีการนิยามความหมายของคุณภาพไว้ดังต่อไปนี้
คุณภาพ คือ “ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์”
Quality Is “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.” จากคำนิยามที่กำหนดจะพบว่ามีคำที่มาตรฐาน ISO 9000:2000 ใช้อยู่ตัวหนึ่ง คือ คุณลักษณะ (Characteristic) ซึ่งเป็นสิ่งที่กำหนดระดับของคุณภาพแต่ละบุคคล ปกติคุณลักษณะหากใช้กับสินค้าทั่วไปเรามักจะนึกถึงคุณลักษณะที่สามารถสัมผัสได้ เช่น ความสวยงาม, ความสะอาด, ความทนทาน, ความปลอดภัย, ขนาดที่กำลังดี, รสชาติเยี่ยม ฯลฯ ในขณะที่หากเป็นคุณลักษณะเชิงบริการ ก็จะเกิดจากความรู้สึกล้วนๆ เช่น ความซื่อสัตย์, ความน่าเชื่อถือ,
ความสะดวกสบายฯลฯเป็นต้น
อย่างไรก็ตามยังมีผู้ให้คำนิยามอีกเป็นจำนวนมาก เพื่ออธิบายความหมายของคำว่า “คุณภาพ” เช่น Juran ได้ให้ความหมายของคำว่า “คุณภาพ” ไว้หลายคำด้วยกันดังนี้ : คุณภาพ คือ “สินค้า และลักษณะสำคัญที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า และให้ความพึงพอใจต่อลูกค้า”
“Consists of Products and Features which meet Customer needs and there by provide Satisfaction”
คุณภาพ คือ   “สิ่งที่ปราศจากข้อบกพร่อง”   “Freedom from deficiency”
 คุณภาพ คือ  “ความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์”   “Fitness for purpose” (Oxford dictionary)
คุณภาพ คือ    “ลำดับขั้นของความดีเลิศ”    “Degree of excellence” Phillip Crosby
นิยามคุณภาพ  คือ  “สิ่งที่ไม่ต้องมีค่าใช้จ่าย”
คุณภาพ คือ    “สิ่งที่เป็นไปตามมาตรฐาน, ความต้องการ” “Conformance to requirement”                                         ไม่ว่าจะนิยาม หรือให้ความหมายอย่างไร คำว่า “คุณภาพ” ทั้งหมดขึ้นกับว่า “ใคร” จะเป็นผู้ตัดสินใจว่า สิ่งที่ต้องการสอดคล้องกับความต้องการหรือไม่ เช่น หากโรงงานผลิตบอกว่า ฉันผลิตสินค้าภายใต้มาตรฐานของฉันแล้ว ฉันถือว่ามีคุณภาพ แต่หากลูกค้าที่สัมผัสกับสินค้านั้นแล้วบอกว่าสินค้าของโรงงาน ไม่ตรงกับความต้องการของเขา สินค้านั้นก็ไม่ได้มีคุณภาพตามความรู้สึกของเขา
คนรวยที่ชอบพักโรงแรมระดับห้าดาวอาจบอกว่า โรงแรมที่ตนพักมีคุณภาพดีมาก แต่นักท่องเที่ยวที่ต้องการสัมผัสธรรมชาติจริงๆ อาจชอบที่พักที่ใกล้ชิดธรรมชาติที่สุด และไม่เลือกโรงแรม 5 ดาว อย่างที่ว่าเลยก็ได้ เพราะไม่ตรงกับความต้องการของเขา เป็นต้น จากนิยามต่างๆ ที่กล่าวมาแล้วเราสามารถสรุปได้ว่า คุณภาพเป็นสิ่งที่ยากที่จะกำหนดความหมายที่ชัดเจนได้ อย่างไรก็ตามหลังจากการวิเคราะห์นิยามที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดจากหลายแห่งด้วยกัน เราสามารถหาข้อมูลสรุปได้ว่าขึ้นกับ ลูกค้าผู้ใช้สินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นผู้ตัดสินว่าสินค้า หรือบริการนั้นเป็นไปตามที่ต้องการ หรือคาดหวังหรือไม่ การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) การควบคุมคุณภาพ จะเกี่ยวข้องกับการประเมินตัวสินค้า หรือบริการโดยตรง จากความหมายของ ISO 9000:2000 ได้ให้คำนิยามการควบคุมคุณภาพว่า
การควบคุมคุณภาพ “เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารคุณภาพ ซึ่งมุ่งเน้น เพื่อที่จะให้ผลิตภัณฑ์ เป็นไปตามความต้องการที่กำหนด”
Quality control is “Part of quality management focused on fulfilling quality requirements” หรืออีกนัยหนึ่ง การควบคุมคุณภาพ คือ การดำเนินกิจกรรมทุกประเภทให้ตรงกับเงื่อนไขที่ถูกกำหนด ซึ่งมองอีกที ก็คือ การรักษามาตรฐาน ไม่ใช่เป็นการสร้างมาตรฐานขึ้นมาใหม่ เช่น การตรวจสอบสินค้า เพื่อให้เกิดความมั่นใจ สินค้าหรือบริการนั้นเป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้ และเนื่องจาก QC เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบสินค้าเท่านั้น จึงไม่สามารถรับประกันได้ว่าสินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้คนสุดท้าย นั่นคือ ไม่สามารถรับประกันการส่งมอบสินค้าในอนาคตได้

น.ส.สัณหภาส บุญทอง รหัสประจำตัว 4950504731
IP: xxx.114.126.165
เขียนเมื่อ 
คุณภาพ คือการตอบสนองติความต้องการ (Needs) และความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ Must be Quality คุณภาพชนิดที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีไม่ซื้อหรือไม่มาใช้บริการ เป็นคุณลักษณะสำคัญที่ขาดไม่ได้ของสินค้าหรือบริการชนิดนั้นๆ เช่นทีวีต้องมีภาพเป็นสีตามธรรมชาติไม่ใช่แค่ขาวดำเท่านั้น ถ้าเป็นบริการด้านสุขภาพก็เช่นการบริการทำคลอดที่ต้องมีลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัย ถ้ามาทำคลอดแล้วมีปัญหาแม่ตายหรือลูกตายก็ไม่มีใครมาคลอกด้วยแน่ Attractive Quality คุณภาพชนิดดึงดูดใจ ถ้ามีจะทำให้ลูกค้าอยากมาใช้บริการมากขึ้นหรือมาซื้อสินค้ามากขึ้น เช่นการมีรีโมท รูปลักษณ์น้ำหนัก การออกแบบที่น่าใช้ คุณภาพที่ดึงดูดใจเมื่อใช้ไปนานๆมักจะกลายไปเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกทำให้ดึงดูดใจน้อยลง เช่นรีโมททีวีเมื่อก่อนเป็นคุณภาพที่ดึงดูดใจแต่ปัจจุบันกลายเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีลูกค้าจะไม่ซื้อ ในกรณีของการคลอดที่ต้องมีภาวะลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัยเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี โดยคุณภาพที่ดึงดูดใจเช่นการให้สามีอยู่ให้กำลังใจภรรยาในห้องคลอดได้ การถ่ายรูปลูกแรกคลอดให้เป็นที่ระลึก การให้เกียรติบัตรพร้อมบันทึกรอยฝ่าเท้าลูกไว้ มาตรฐานคืออะไร สิ่งที่เป็นหลักสำหรับเทียบกำหนด ข้อกำหนดทางเทคนิค หรือกฎเกณฑ์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นการยอมรับของกลุ่มคนต่าง ๆ ที่ใช้3. ประโยชน์คืออะไร-การตัดสินใจใช้ทรัพยากรทั้งมวลให้เหมาะสมกับการดำเนินงานจนประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล4. อะไรคือตัวชี้วัด-การทำเป็นหลักฐานที่แสดงให้ทราบถึงข้อมูลของผลิตภัณฑ์นั้น ๆ เช่น แบบ ขนาด รุ่น วัน เดือน ปีที่ผลิต ถ้ามีข้อบกพร่องหรือมีปัญหาก็ระบุลงไปในผลิตภัณฑ์นั้นด้วย ข้อมูลเหล่านี้จะป้องกันความสับสนในการนำไปใช้งานประโยชน์เครือข่ายไร้สาย การเจริญเติบโตของเครือข่ายไร้สายเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วนับตั้งแต่มีมาตราฐาน 802.11 เกิดขึ้น ระบบเครือข่ายไร้สายได้ถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันนี้เครือข่ายไร้สายสามารถใช้งานได้สะดวก และมีความปลอดภัยมากขึ้น และที่สำคัญความเร็วในการสื่อสารสูงถึง 54 Mbps
• มหาวิทยาลัยสามารถใช้เครือข่ายไร้สายโดยนักศึกษาสามารถเข้าถึงบทเรียน Online ต่างๆ ได้ สามารถสืบค้นข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตจากจุดใดจุดหนึ่งของสถาบันได้ และนักศึกษาไม่จำเป็นต้องรอเข้าใช้ห้องบริการคอมพิวเตอร์ของสถาบัน สามารถใช้จากจุดใดก็ได้ที่สัญญาณเครือข่ายไร้สายไปถึง ช่วยให้นักศึกษาสามารถใช้งานได้สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น
• ผู้ให้บริการเครือข่ายไร้สายลดค่าใช้จ่ายในการเดินสายสัญญาณให้เข้าถึงจุดบริการต่างๆ มากขึ้น และสามารถให้บริการในจุดบริการที่สายสัญญาณไม่สามารถเข้าถึงได้เช่นกัน
• ผู้บริหารจัดการระบบเครือข่าย สามารถเผ้าตรวจสอบระบบ และปรับเปลี่ยนแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับระบบเครือข่ายจากจุดก็ได้ ทำให้สะดวกและรวดเร็วต่อการจัดการมากขึ้น
• ด้านธุรกิจผู้ดูแลสต๊อกสินค้า สามารถตรวจสอบข้อมูลสินค้าต่างๆ ในสต๊อกกับฐานข้อมูลกลางจากที่ใดในโกดังได้ทุกที่ตลอดเวลา
• ผู้ใช้งานสามารถทำงานได้ทุกสถานที่ตามที่ต้องการ ทำให้ผลิดผลของงานเพิ่มมากขึ้นด้วย ตัวชี้วัด ปัจจุบันความนิยมใช้งานเครือข่ายไร้สายเพิ่มขึ้น เกิดจากการรองรับของอุปกรณ์ WLAN เพิ่มจำนวนขึ้น เช่น โน้ตบุ๊ค (Notebook) และพีดีเอ (PDA) อย่างเช่นโน้ตบุ๊ครุ่มใหม่ที่ผลิดขึ้นจะสามารถใช้งานเครือข่ายไร้สายได้โดยไม่ต้องมีการ์แลนไร้สายช่วยแต่อย่างใด ที่รู้จักในชื่อ centrino ขณะที่พีดีเอต้องมีอุปกรณ์เสริมจึงจะสามารถใช้งานเครือข่ายไร้สายได้ และสามารถสังเกตุได้จากห้างสรรพสินค้า ร้านกาแฟ โรงแรม สนามบิน ที่ให้บริการ WLAN เพิ่มขึ้นในหลายๆ ที่ แสดงให้เห็นถึงต้องการใช้เครือข่ายไร้สายเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน (สามารถตรวจสอบจุดบริการ Wireless ได้จาก จุดบริการ Wireless ในกรุงเทพฯ และจุดบริการ Wireless ในต่างจังหวัด
น.ส.คณิตฐา พุ่มพันธุ์วงษ์ รหัสประจำตัว 4950504702
IP: xxx.157.151.72
เขียนเมื่อ 

คุณภาพคือ  คือการตอบสนองความต้องการ และความคาดหวัง  ของลูกค้า   ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ 

เช่น การที่ผู้หญิงตั้งครรภ์ครบกำหนดคลอดปวดท้องมาที่โรงพยาบาล ความต้องการไม่ใช่แค่มาคลอดเท่านั้น แต่ความต้องการคือลูกเกิดรอด แม่ปลอดภัย โดยมีความคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่สะดวกสบาย เป็นมิตร ได้รับการปฏิบัติอย่างนุ่มนวล ได้ฟังคำพูดที่ไพเราะจากแพทย์พยาบาล โดยที่ความต้องการลูกค้ามักจะบอกเรา แต่ความคาดหวังนั้นลูกค้ามักไม่ค่อยบอกแต่คาดว่าผู้ให้บริการจะจัดให้โดยอัตโนมัติ

มาตรฐานคือ  ข้อตกลงที่จัดทำขึ้นเป็นเอกสาร  โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค  หรือวิธีการทำงานที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป  แล้วกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมา  หรือเป็นข้อตกลงที่ยอมรับระหว่างผู้ผลิตกับผู้รับบริการ  หรือเกิดจากข้อกำหนดด้านวิธีการทำงาน

ประโยชน์ที่จะได้รับ

ประโยชน์ต่อองค์กร                                                  

-  สร้างภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร  สามรถนำไปใช้ประชาสัมพันธ์ในทางสร้างสรรได้

-  สามารถควบคุมและประสานงานกับผู้รับบริการได้ดียิ่งขึ้น

-  เกิดการตรวจสอบและพัฒนาตัวเอง  อย่างต่อเนื่อง

-  เกิดช่องทางที่ใช้ควบคุมดูแลประเมินจุดอ่อน จุดแข็งของแต่ละหน่วยงานได้

-  มีความยืดหยุ่นด้านการบริหารงานบุคลากร

-  มีความคงที่สม่ำเสมอของคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ

-  เพิ่มผลผลิตลดค่าใช้จ่ายและเตรียมทรัพยากรเพื่อการแข่งขันของตลาดในอนาคต

ประโยชน์ต่อบุคลากร

-  ทำงานง่ายขึ้นเพราะงานเป็นระบบทุกคนรู้หน้าที่และความรับผิดชอบ  ทั้งต่อตนเองและผู้อื่น

-  พัฒนาการทำงานเป็นทีม

-  เรียนรู้ทัศนคติ  ความคิด  แนวทางและความรู้ใหม่ ๆ

-  เข้าใจปัญหาและแนวทางการแก้ไขปัญหาใหม่ที่ไม่เคยพบมาก่อน

-  ยกระดับความรู้ความสามารถของบุคลากรที่เกี่ยวข้อง

-  พัฒนาการคิดแก้ปัญหาอย่างมีระบบและครบวงจร

ตัวชี้วัด  คือสามารถเอาไปใช้ใรการพัฒนาองค์กรและพัฒนาคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ทั้งในด้านการทำงานและ ผลิตภัณฑ์  สินค้าที่ออกมา  การตอบสนองของลูกค้า  กำไร และอื่นๆ

นางละมุล ศิริกุล รหัส 4930502159
IP: xxx.113.56.71
เขียนเมื่อ 
คุณภาพคือ คือการตอบสนองความต้องการ และความคาดหวัง ของลูกค้า ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ มาตรฐานคือ ข้อตกลงที่จัดทำขึ้นเป็นเอกสาร โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค หรือวิธีการทำงานที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป แล้วกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมา หรือเป็นข้อตกลงที่ยอมรับระหว่างผู้ผลิตกับผู้รับบริการ หรือเกิดจากข้อกำหนดด้านวิธีการทำงาน ประโยชน์ที่จะได้รับ ประโยชน์ต่อองค์กร - สร้างภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร สามรถนำไปใช้ประชาสัมพันธ์ในทางสร้างสรรได้ - สามารถควบคุมและประสานงานกับผู้รับบริการได้ดียิ่งขึ้น - เกิดการตรวจสอบและพัฒนาตัวเอง อย่างต่อเนื่อง - เกิดช่องทางที่ใช้ควบคุมดูแลประเมินจุดอ่อน จุดแข็งของแต่ละหน่วยงานได้ - มีความยืดหยุ่นด้านการบริหารงานบุคลากร - มีความคงที่สม่ำเสมอของคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ - เพิ่มผลผลิตลดค่าใช้จ่ายและเตรียมทรัพยากรเพื่อการแข่งขันของตลาดในอนาคต ประโยชน์ต่อบุคลากร - ทำงานง่ายขึ้นเพราะงานเป็นระบบทุกคนรู้หน้าที่และความรับผิดชอบ ทั้งต่อตนเองและผู้อื่น - พัฒนาการทำงานเป็นทีม - เรียนรู้ทัศนคติ ความคิด แนวทางและความรู้ใหม่ ๆ - เข้าใจปัญหาและแนวทางการแก้ไขปัญหาใหม่ที่ไม่เคยพบมาก่อน - ยกระดับความรู้ความสามารถของบุคลากรที่เกี่ยวข้อง - พัฒนาการคิดแก้ปัญหาอย่างมีระบบและครบวงจร ตัวชี้วัด สามารถเอาไปใช้ในการพัฒนาองค์กรและพัฒนาคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งในด้านการทำงานและ ผลิตภัณฑ์ สินค้าที่ออกมา การตอบสนองของลูกค้า กำไร และอื่นๆ เป็นเอกสาร โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค (Technical Specifications) หรือวิธีการทำงาน ที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป แล้วร่วมกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมาหรือ นิยาม คำจำกัดความคุณลักษณะเฉพาะ (Definition of Characteristics)ของสิ่งนั้นๆที่จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นว่า วัสดุ ผลิตภัณฑ์ ขบวนการ หรือการบริการนั้นๆ บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ
นายสมชาย แพรวอนันตา 4950504764
IP: xxx.69.136.55
เขียนเมื่อ 

คุณภาพคือ  คือการตอบสนองความต้องการ และความคาดหวัง  ของลูกค้า   ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ 

เช่น การที่ผู้หญิงตั้งครรภ์ครบกำหนดคลอดปวดท้องมาที่โรงพยาบาล ความต้องการไม่ใช่แค่มาคลอดเท่านั้น แต่ความต้องการคือลูกเกิดรอด แม่ปลอดภัย โดยมีความคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่สะดวกสบาย เป็นมิตร ได้รับการปฏิบัติอย่างนุ่มนวล ได้ฟังคำพูดที่ไพเราะจากแพทย์พยาบาล โดยที่ความต้องการลูกค้ามักจะบอกเรา แต่ความคาดหวังนั้นลูกค้ามักไม่ค่อยบอกแต่คาดว่าผู้ให้บริการจะจัดให้โดยอัตโนมัติ

มาตรฐานคือ  ข้อตกลงที่จัดทำขึ้นเป็นเอกสาร  โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค  หรือวิธีการทำงานที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป  แล้วกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมา  หรือเป็นข้อตกลงที่ยอมรับระหว่างผู้ผลิตกับผู้รับบริการ  หรือเกิดจากข้อกำหนดด้านวิธีการทำงาน

ประโยชน์ที่จะได้รับ

ประโยชน์ต่อองค์กร                                                  

-  สร้างภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร  สามรถนำไปใช้ประชาสัมพันธ์ในทางสร้างสรรได้

-  สามารถควบคุมและประสานงานกับผู้รับบริการได้ดียิ่งขึ้น

-  เกิดการตรวจสอบและพัฒนาตัวเอง  อย่างต่อเนื่อง

-  เกิดช่องทางที่ใช้ควบคุมดูแลประเมินจุดอ่อน จุดแข็งของแต่ละหน่วยงานได้

-  มีความยืดหยุ่นด้านการบริหารงานบุคลากร

-  มีความคงที่สม่ำเสมอของคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ

-  เพิ่มผลผลิตลดค่าใช้จ่ายและเตรียมทรัพยากรเพื่อการแข่งขันของตลาดในอนาคต

ประโยชน์ต่อบุคลากร

-  ทำงานง่ายขึ้นเพราะงานเป็นระบบทุกคนรู้หน้าที่และความรับผิดชอบ  ทั้งต่อตนเองและผู้อื่น

-  พัฒนาการทำงานเป็นทีม

-  เรียนรู้ทัศนคติ  ความคิด  แนวทางและความรู้ใหม่ ๆ

-  เข้าใจปัญหาและแนวทางการแก้ไขปัญหาใหม่ที่ไม่เคยพบมาก่อน

-  ยกระดับความรู้ความสามารถของบุคลากรที่เกี่ยวข้อง

-  พัฒนาการคิดแก้ปัญหาอย่างมีระบบและครบวงจร

ตัวชี้วัด  สามารถเอาไปใช้ใรการพัฒนาองค์กรและพัฒนาคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ทั้งในด้านการทำงานและ ผลิตภัณฑ์  สินค้าที่ออกมา  การตอบสนองของลูกค้า  กำไร และอื่นๆ นเป็นเอกสาร โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค (Technical Specifications) หรือวิธีการทำงาน ที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป แล้วร่วมกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมาหรือ นิยาม คำจำกัดความคุณลักษณะเฉพาะ (Definition of Characteristics)ของสิ่งนั้นๆที่จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นว่า วัสดุ ผลิตภัณฑ์ ขบวนการ หรือการบริการนั้นๆ บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ

ธัญญฏา แยบสูงเนิน
IP: xxx.69.136.55
เขียนเมื่อ 
คุณภาพ คือ ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์
 Quality Is “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.”
จากคำนิยามที่กำหนดจะพบว่ามีคำที่มาตรฐาน ISO 9000:2000 ใช้อยู่ตัวหนึ่ง คือ คุณลักษณะ (Characteristic) ซึ่งเป็นสิ่งที่กำหนดระดับของคุณภาพแต่ละบุคคล ปกติคุณลักษณะหากใช้กับสินค้าทั่วไปเรามักจะนึกถึงคุณลักษณะที่สามารถสัมผัสได้ เช่น ความสวยงาม, ความสะอาด, ความทนทาน, ความปลอดภัย, ขนาดที่กำลังดี, รสชาติเยี่ยม ฯลฯ ในขณะที่หากเป็นคุณลักษณะเชิงบริการ ก็จะเกิดจากความรู้สึกล้วนๆ เช่น ความซื่อสัตย์, ความน่าเชื่อถือ, ความสะดวกสบาย ฯลฯ เป็นต้น
      อย่างไรก็ตามยังมีผู้ให้คำนิยามอีกเป็นจำนวนมาก เพื่ออธิบายความหมายของคำว่าคุณภาพเช่น Juran ได้ให้ความหมายของคำว่า คุณภาพไว้หลายคำด้วยกันดังนี้ :
คุณภาพ คือสินค้า และลักษณะสำคัญที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า และให้ความพึงพอใจต่อลูกค้า
 “Consists of Products and Features which meet Customer needs and there by provide Satisfaction”
คุณภาพ คือ
 สิ่งที่ปราศจากข้อบกพร่อง
 “Freedom from deficiency”
คุณภาพ คือ
 “ความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์
 “Fitness for purpose”
(Oxford dictionary)
คุณภาพ คือ “ลำดับขั้นของความดีเลิศ
 “Degree of excellence”
Phillip Crosby
นิยามคุณภาพ  คือ “สิ่งที่ไม่ต้องมีค่าใช้จ่าย
คุณภาพ  คือ “สิ่งที่เป็นไปตามมาตรฐาน, ความต้องการ
 “Conformance to requirement”
ไม่ว่าจะนิยาม หรือให้ความหมายอย่างไร คำว่า คุณภาพทั้งหมดขึ้นกับว่า ใครจะเป็นผู้ตัดสินใจว่า สิ่งที่ต้องการสอดคล้องกับความต้องการหรือไม่ เช่นหากโรงงานผลิตบอกว่า ฉันผลิตสินค้าภายใต้มาตรฐานของฉันแล้ว ฉันถือว่ามีคุณภาพ แต่หากลูกค้าที่สัมผัสกับสินค้านั้นแล้วบอกว่าสินค้าของโรงงาน ไม่ตรงกับความต้องการของเขา สินค้านั้นก็ไม่ได้มีคุณภาพตามความรู้สึกของเขาคนรวยที่ชอบพักโรงแรมระดับห้าดาวอาจบอกว่า โรงแรมที่ตนพักมีคุณภาพดีมาก แต่นักท่องเที่ยวที่ต้องการสัมผัสธรรมชาติจริงๆ อาจชอบที่พักที่ใกล้ชิดธรรมชาติที่สุด และไม่เลือกโรงแรม 5 ดาว อย่างที่ว่าเลยก็ได้ เพราะไม่ตรงกับความต้องการของเขา เป็นต้นจากนิยามต่างๆ ที่กล่าวมาแล้วเราสามารถสรุปได้ว่า คุณภาพเป็นสิ่งที่ยากที่จะกำหนดความหมายที่ชัดเจนได้ อย่างไรก็ตามหลังจากการวิเคราะห์นิยามที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดจากหลายแห่งด้วยกัน เราสามารถหาข้อมูลสรุปได้ว่าขึ้นกับ  ลูกค้าผู้ใช้สินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นผู้ตัดสินว่าสินค้า หรือบริการนั้นเป็นไปตามที่ต้องการ หรือคาดหวังหรือไม่
ธัญญฏา แยบสูงเนิน
IP: xxx.69.136.55
เขียนเมื่อ 
มาตรฐานคืออะไร (What are standards?)            ในโลกของการแข่งขันทางธุรกิจสมัยนี้ นอกจากการแข่งขันทางด้านราคาแล้ว การแข่งขันทางด้านคุณภาพได้เข้ามามีบทบาทสำคัญเช่นกัน ทั้งนี้ เนื่องมาจากความต้องการของผู้บริโภคที่มุ่งเน้นและใส่ใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์มากขึ้น โดยคุณภาพที่ได้มาจากการทำให้สอดคล้องกับคุณลักษณะต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ที่ถูกกำหนดขึ้นนั้น ได้นำ มาตรฐานเข้ามาใช้ เพื่อกำหนดลักษณะ, กระบวนการ หรือใช้เพื่อการอ้างอิง ซึ่งก็ยังมีบุคคลจำนวนไม่น้อยเลยทีเดียวที่ยังข้องใจหรือยังคลุมเครืออยู่ว่า แท้ที่จริงแล้ว มาตรฐานที่นิยมพูดกันติดปากนั้น หรือที่ฝรั่งเขาเรียกกันว่า Standards นั้น หมายความว่าอย่างไร หรือ คืออะไรกันแน่                          จากข้อมูลของหน่วยงาน ISO  ซึ่งเป็นหน่วยงานมาตรฐานระดับนานาชาติ  ได้กล่าวถึง มาตรฐาน” (Standards) โดยมีใจความว่า                          มาตรฐาน” (Standards)  ได้ถูกเขียนขึ้นโดยนำเอารายละเอียดของความจำเพาะทางเทคนิค หรือหลักเกณฑ์ต่างๆ ที่เห็นพ้องร่วมกัน เพื่อใช้เป็นกฏ, แนวทาง หรือ คำนิยามของคุณลักษณะต่างๆ ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจได้ว่า วัตถุดิบ, ผลิตภัณฑ์, กระบวนการ หรือบริการต่างๆ เหมาะสมตามเป้าหมายที่ตั้งไว้                           ตัวอย่างเช่น รูปแบบของบัตรเครดิต ที่เราสามารถใช้ได้ทั่วไปในทุกๆ พื้นที่บริการ ทั้งนี้เนื่องมาจากมาตรฐานระดับนานาชาติของ ISO ที่กำหนดความหนาของบัตรให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน คือ มีความหนา 0.76 มิลลิเมตร ดังนั้น ด้วยคุณสมบัติที่กำหนดไว้ดังกล่าวนี้ เราจึงสามารถใช้บัตรนี้ได้ทั่วทุกมุมโลก                           จะเห็นได้ว่า  มาตรฐานในระดับนานาชาติได้มีส่วนช่วยให้ชีวิตของเราสะดวกขึ้น  นอกจากนี้แล้ว ยังเพิ่มความน่าเชื่อถือที่ทำให้เราไว้วางใจได้มากขึ้น และเพิ่มประสิทธิผลของสินค้าและบริการที่เราใช้กันอยู่ด้วย 
นางสาวณัฐณิชา ค้อมกลาง รหัส 4950504705
IP: xxx.69.136.55
เขียนเมื่อ 
จะยกตัวอย่างระบบคุณภาพ คือ มาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000เป็นที่ทราบกันดีว่า ปัจจุบันองค์กรหลายองค์กรต่างให้ความสำคัญถึงการพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพขององค์กรให้มีความทันสมัยสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจและสังคมที่รวดเร็ว และให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ หรือลูกค้าเป็นหลัก ทั้งนี้เพื่อที่จะให้องค์กรนั้นๆ เป็นที่ยอมรับในการให้บริการในระดับกว้าง ทั้งนี้อาจรวมไปถึงการยอมรับทั้งองค์กรภายในประเทศและองค์กรต่างประเทศในช่วงที่ผ่านมานั้น มาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 มักถูกนำมาใช้ในวงการอุตสาหกรรมเป็นส่วนใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรที่ต้องมีการแข่งขันทางการค้ากับต่างประเทศ ซึ่งหากองค์กรเหล่านั้นไม่ได้จัดทำมาตรฐานระบบคุณภาพภายในองค์กรแล้ว ย่อมเป็นการเสียเปรียบทางการค้าเป็นอย่างมาก จึงจะเห็นได้ว่าในช่วง 4-5 ปีที่ผ่านมา ISO 9000 จึงถูกนำมาประยุกต์ใช้อย่างกว้างขวางอย่างไรก็ตาม มาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 มิเพียงแต่สามารถนำมาประยุกต์ใช้เฉพาะแต่องค์กรที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมเท่านั้น แต่ยังสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับองค์กรในลักษณะอื่นๆ อีกมากมาย เช่น โรงพยาบาล โรงเรียน สถาบันการศึกษา บริษัท ห้างร้าน หน่วยงานราชการ รวมไปถึงองค์กรระดับองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น เช่น เทศบาล ฯลฯ ซึ่งผลที่จะได้รับจากการจัดทำมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 จะช่วยให้องค์กรภายในมีระบบการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง2. ISO 9000 คืออะไรคำว่า ISO มาจากภาษากรีก แปลว่า เท่ากันหรือเท่ากับ และตางกับตัวย่อขององค์กรที่ทำหน้าที่กำกับดูแลมาตรฐานต่างๆ ของโลกชื่อว่า International Organization for Standardization (องค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน) มีสำนักงานอยู่ที่กรุงเจนีวา ประเทศสวิสเซอร์แลนด์ISO 9000 หมายถึง มาตรฐานระบบคุณภาพ ที่วงการในระดับองค์กรต่างๆ ทั่วโลกเลือกใช้เพื่อรับรองระบบการบริหารการดำเนินงานขององค์กรแนวความคิดที่สำคัญของ ISO 9000 คือ การจัดวางระบบการบริหารเพื่อการประกันคุณภาพที่สามารถตรวจสอบได้โดยผ่านระบบเอกสารอย่างไรก็ตาม ยังมีนิยามและความหมายของคำศัพท์บางคำที่ควรทราบเพื่อเป็นแนวทางในการนำ ISO 9000 มาใช้ในองค์กร เช่น ระบบคุณภาพ (Quality System) หมายถึง โครงสร้างการจัดการภายในองค์กร หน้าที่ความรับผิดชอบ ขั้นตอนการทำงาน วิธีการทำงาน และทรัพยากรอื่นๆ สำหรับการบริหารให้เกิดคุณภาพการบริหารคุณภาพ (Quality Management) หมายถึง การบริหารประเภทหนึ่ง ที่จัดการในทุกเรื่องเพื่อให้ได้ตามนโยบายและเป้าหมายที่เกี่ยวกับคุณภาพการประกันคุณภาพ (Quality Assurance) หมายถึง กิจกรรมหรือการปฏิบัติใดๆ ที่ถ้าหากได้ดำเนินการตามระบบ และแผนที่วางไว้ จะทำให้เกิดความมั่นใจได้ว่า ผลงานที่ออกมาจะมีคุณภาพตรงตามคุณลักษณะที่พึงประสงค์ขององค์กรที่ตั้งเป้าไว้ทุกประการ3. กิจกรรม 5 ส ปัจจัยพื้นฐานที่ส่งเสริมการบริหารคุณภาพขององค์กรระดับเทศบาลการที่จะให้ได้มาซึ่งการบริหารจัดการองค์กร หรือการบริการที่มีคุณภาพได้นั้น มีกิจกรรมหลายระบบกิจกรรมให้เลือกนำไปใช้ แต่ที่องค์กรระดับเทศบาลควรยึดไปเป็นแนวทางปฏิบัติในเบื้องต้นเพื่อการนำองค์กรเข้าสู่ ISO 9000 คือ กิจกรรม 5 ส โดยมีสาระสำคัญดังนี้ระบบบริหาร 5 ส เป็นระบบการทำกิจกรรม 5 ขั้นตอน โดยปฏิบัติกันอย่างต่อเนื่อง เป็นระบบที่ใช้ในการปูพื้นฐานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารองค์กร ซึ่งเกี่ยวข้องกับความปลอดภัย ความสะดวกและการใส่ใจในสภาพแวดล้อมในการทำงานภายในองค์กร ซึ่งจะมีผลต่อประสิทธิภาพของบุคลากรในองค์กรนั้นๆ กิจกรรม 5 ส เป็นกิจกรรมที่มุ่งให้บุคลากรทุกคนในองค์กรต้องปฏิบัติร่วมกันอย่างต่อเนื่อง การที่ทุกคนในองค์กรสามารถปฏิบัติตาม 5 ส ได้ย่อมหมายถึง การสร้างนิสัยพื้นฐานของคน และสามารถนำไปสู่การพัฒนา ปรับปรุงระบบคุณภาพอื่นๆ ภายในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น 3.1 ขั้นตอนการบริหารกิจกรรม 5 1.      สะสาง หมายถึง การขจัดของที่ไม่ใช้แล้วออกจากบริเวณที่ทำงาน โดยการจัดทิ้งไป หรือแยกออกไปเก็บไว้ที่อื่น กิจกรรมที่มุ่งเน้นคือให้บุคลากร/พนักงานมีจิตสำนึกในการเป็นนักเก็บขยะด้วยตนเอง 2.      สะดวก หมายถึง การจัดวางสิ่งของที่ต้องการให้เป็นระเบียบเรียบร้อย มีระบบและสะดวกต่อิการหยิบใช้ 3.      สะอาด หมายถึง ตรวจสอบทำความสะอาดเครื่องไม้เครื่องมืออุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน หรือการเก็บกวาดทำความสะอาดโต๊ะ เกาอี้ในบริเวณที่ทำงานให้เรียบร้อย 4.      สุขลักษณะ หมายถึง การดูแลสถานที่ทำงาน อาคาร สำนักงาน บริเวณโดยรอบให้สะอาด น่ามอง ปลอดภัยต่อการทำงาน 5.      สร้างนิสัย หมายถึง การสร้างสังคมที่มีวินัย และปฏิบัติตามกฎระเบียบขององค์กรอย่างเคร่งครัด โดยสำนึกว่าเป็นหน้าที่ของทุกคนในองค์กรที่ต้องทำเป็นนิสัย 3.2 หลักการบริหารเพื่อให้กิจกรรม 5 ส บรรลุเป้าหมายขององค์กรกิจกรรม 5 ส จะสำเร็จได้ต้องอาศัยหลักการบริหารมาประยุกต์ใช้ ซึ่ง Deming Cycle เป็นหลักการบริหารที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้อย่างเหมาะสมสำหรับองค์กรระดับเทศบาล โดยประกอบด้วยขั้นตอนที่เรียกว่า Plan-Do-Check-Act โดยมีรายละเอียดดังนี้ขั้นตอนที่ 1 เขียนแผนงาน (Plan) ซึ่งต้องพิจารณา
    • การกำหนดวัตถุประสงค์ เป้าหมายให้ชัดเจน
    • การกำหนดวิธีการทำงานเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายที่วางไว้
ขั้นตอนที่ 2 ปฏิบัติตามแผนที่วางไว้ (Do) ซึ่งจะแบ่งเป็น
    • ศึกษาและอบรมให้เข้าใจในวิธีการทำงานในแต่ละเรื่องแต่ละครั้ง และลงมือปฏิบัติ
    • เก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานให้ได้คุณภาพตามที่กำหนดไว้
ขั้นตอนที่ 3 ตรวจสอบสิ่งที่ได้ทำไปแล้ว (Check) ซี่งเป็นการตรวจสอบและติดตามความก้าวหน้าของงานและการประเมินผล
    • เพื่อตรวจสอบว่า งานที่ได้ดำเนินการไปนั้นได้ตามมาตรฐานที่ตั้งไว้หรือไม่
    • เพื่อตรวจสอบว่าคุณภาพที่ได้มานั้นตรงตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ก่อนหน้านั้นหรือไม่
ขั้นตอนที่ 4 การปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง (Act) เมื่อตรวจสอบสิ่งที่ได้ทำไปแล้วว่ามีข้อบกพร่องหรือไม่ และต้องแก้ไขจุดใด โดย
    • แก้ไขที่ต้นเหตุ
    • ค้นหาสาเหตุ แล้วทำการป้องกัน เพื่อมิให้เกิดความบกพร่องขึ้นอีก
    • หาทางพัฒนาระบบหรือปรับปรุงการทำงานนั้น โดยตรงต่อไป
4. ประโยชน์ที่ได้รับจากการทำมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 90001.      องค์กรมีการบริหารงาน การให้บริการที่มีระบบและมีประสิทธิผล เนื่องจากระบบคุณภาพ ISO 9000 มุ่งเน้นในการจัดทำเอกสารกำกับการทำงานทุกกิจกรรมที่อาจส่งผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการขององค์กร เพื่อสร้างความเข้าใจในการปฏิบัติงานและสามารถดำเนินการทำงานได้อย่างถูกต้อง2.      องค์กรมีระบบการควบคุมเอกสารและข้อมูลที่ดี เนื่องจากระบบคุณภาพ ISO 9000 ช่วยในการวางระบบควบคุมเอกสาร และข้อมูลที่เกิดขึ้นภายในองค์กร และที่มาจากภายนอกองค์กร โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เอกสารมีความถูกต้องเหมาะสมต่อการใช้งาน มีการแจกจ่ายเอกสารที่จำเป็นไปยังจุดปฏิบัติงาน ป้องกันการนำเอกสารเก่า (ไม่ทันสมัย) มาใช้งาน3.      องค์กรมีระบบการควบคุมบันทึกคุณภาพที่ดี เนื่องจากระบบคุณภาพ ISO 9000 ได้กำหนดให้มีการควบคุมบันทึกคุณภาพ โดยการกำหนดบันทึกที่ต้องจัดเก็บ รวบรวมและแยกประเภทของบันทึก จัดทำดัชนี เพื่อให้สามารถค้นหาได้สะดวกรวดเร็ว ง่ายต่อการหยิบมาใช้งาน รวมถึงการจัดหาสถานที่จัดเก็บที่เหมาะสม เพื่อป้องกันมิให้เกิดการแปรสภาพของบันทึกคุณภาพ4.      องค์กรมีการปรับปรุงและพัฒนาระบบการทำงานให้เกิดประสิทธิผลยิ่งขึ้น เนื่องจากระบบคุณภาพ ISO 9000 มีส่วนผลักดันให้องค์กรมีมาตรการการแก้ไขปัญหา หรือข้อบกพร่องที่เกิดขึ้น อันมาจากคำร้องเรียนของผู้ใช้บริการ เพื่อแก้ไขมิให้เกิดปัญหานั้นขึ้นมาอีกในอนาคต รวมถึงการวางมาตรำการการป้องกันปัญหา ซึ่งวิเคราะห์จากแนวโน้มของปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อป้องกันมิให้เกิดปัญหาเหล่านั้น 5.      องค์กรได้รับการยอมรับว่า มีระบบการทำงานที่ได้มาตรฐานระดับโลก (เป็นสากล) องค์กรได้รับการตรวจประเมินระบบคุณภาพจากหน่วยงานแห่งชาติ หรือนานาชาติที่เชื่อถือได้ เพื่อตรวจสอบระบบคุณภาพขององค์กรเทียบกับมาตรฐาน ISO 9000 ซึ่งได้รับรองจากหน่วยงานรับรอง (Certification Body) ซึ่งถือได้ว่าองค์กรที่ได้รับการรับรองนั้นมีการบริหารคุณภาพที่เป็นสากล เทียบเท่ากับองค์กรที่ได้รับ ISO 9000 ทั่วทั้งโลก6.      บุคลากรมีการปฏิบัติงานที่เป็นระบบและมีขอบเขตชัดเจนยิ่งขึ้น รวมถึงการพัฒนาการทำงาน/และการประสานงานร่วมกัน เนื่องจากระบบคุณภาพนี้ได้มีการกำหนดให้ระบุถึงอำนาจหน้าที่ความรับผิดชอบ และความสัมพันธ์ในสายงาน ทำให้ลดปัญหาการก้าวก่ายงานซึ่งกันและกัน ซึ่งอาจทำให้เกิดความผิดพลาดในการทำงาน นอกจากนี้ยังมีส่วนช่วยเสริมสร้างจิตสำนึกด้านคุณภาพให้กับบุคลากรทุกระดับมากยิ่งขึ้น เนื่องจากต้องมีการดำเนินงานตามเอกสารที่จัดทำไว้7.      ประหยัดต้นทุนในการให้บริการขององค์กร การใช้ทรัพยากร ตลอดจนบุคลากรอย่างเหมาะสม โดยการจัดการฝึกอบรมบุคลากรให้มีประสิทธิภาพ และความเชี่ยวชาญในการทำงาน การตรวจสอบการทำงานของเครื่องจักร เครื่องยนต์ในการปฏิบัติงานขององค์กร การซ่อมบำรุงอย่างสม่ำเสมอ และเอกสารกำกับการทำงานทุกขั้นตอน เพื่อป้องกันความผิดพลาดในการทำงาน ทั้งหมดนี้เป็นการช่วยลดต้นทุนในการบริหารจัดการองค์กรอย่างระดับเทศบาลได้มาก และทำให้การให้บริการของเทศบาล (ซึ่งเป็นหัวใจของการบริหารจัดการเทศบาล) เป็นที่พึงประสงค์และเกิดความพึงพอใจของประชาชนผู้ใช้บริการ         ISO 9000 ขององค์กรระดับเทศบาลนโยบายรัดกุม ควบคุมทุกขั้น มุ่งมั่นคุณภาพ**********************************************************************************การบริหารงานระบบคุณภาพ ISO 9000 คือ การบริหารงานตามกฎ คือ มีข้อกำหนด 20 ข้อกติกา คือ ผู้ปฏิบัติต้องปฏิบัติให้สอดคล้องกับข้อกำหนด เขียนอย่างไร ต้องปฏิบัติอย่างนั้นมารยาท คือ มารยาทของผู้ตรวจประเมิน (Certification Body) และผู้รับการประเมิน (องค์กรระดับเทศบาล)มาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000
  • ISO 9001 9002 9003 เป็นระบบประกันคุณภาพ
  • ระบบคุณภาพ ISO บอกแต่ข้อกำหนดว่าให้ปฏิบัติอะไรบ้าง (20 ข้อ) แต่ไม่ได้บอกว่าต้องปฏิบัติอย่างไร
  • ข้อกำหนด ISO 9000 จะกำหนดไว้เป็นการ ป้องกันไว้ทุกขั้นตอนของการปฏิบัติงาน
  • ISO 9000 เป็นระบบคุณภาพที่ต้องมีการตรวจสอบว่า ได้มีการปฏิบัติตามที่เราได้กำหนดไว้ เขียนไว้หรือไม่
  • ISO 9000 ต้องมีระบบควบคุมเอกสารไว้สำหรับให้เป็นหลักต้องปฏิบัติตาม
  • ISO 9000 จึงเป็นแบบอย่างเพื่อการปฏิบัติงานได้อย่างไม่ผิดพลาดในทุกขั้นตอน และในทุกๆ ครั้งที่มีการปฏิบัติ
ISO 9000 ช่วยเทศบาลในการบริหารโดย
  • กำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบของฝ่ายต่างๆ ที่ชัดเจน
  • บุคลากรในแต่ละฝ่ายรู้หน้าที่ของตนเอง
  • บุคลากรรู้รายละเอียดของงานว่าต้องทำอะไรบ้าง ตามแผนงานที่กำหนดไว้
  • ความผิดพลาดในการปฏิบัติงานลดลง
  • มีการแก้ไขปรับปรุงเชิงป้องกัน
  • มีความต่อเนื่องของงาน เมื่อต้องมีการเปลี่ยนแปลงตำแหน่ง/โยกย้ายบุคลากร
  • มีความสม่ำเสมอในการบริหารงาน และการให้บริการของเทศบาล
  • สร้างความพึงพอใจให้กับชุมชนในความรับผิดชอบของเทศบาล
 5. บุคลากรในเทศบาลต้องปฏิบัติอย่างไรเมื่อนำระบบคุณภาพ ISO 9000 มาใช้
    • บุคลากรทุกระดับ ตั้งแต่ผู้บริหาร (นายกเทศมนตรี คณะเทศมนตรี ปลัดเทศบาล ผู้อำนวยการกองต่างๆ) ตลอดจนบุคลากรในระดับข้าราชการ เจ้าหน้าที่ พนักงานประจำ ลูกจ้าง ฯลฯ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการบริหารงานของเทศบาล ต้องมีความรู้ความเข้าใจในวัตถุประสงค์ของการนำ ISO 9000 มาใช้ในเทศบาล ต้องรู้หน้าที่ความรับผิดชอบที่ต้องปฏิบัติ ต้องรู้ผลที่จะได้รับจากการนำ ISO 9000 มาใช้ในเทศบาล
    • บุคลากรทุกระดับต้องมีความมุ่งมั่นในการนำองค์กร (เทศบาล) ไปสู่ความสำเร็จตามเป้าหมายของ ISO 9000 (ในที่นี้หมายถึง ต้องมีจิตใจที่เห็นด้วย/คล้อยตามที่จะปฏิบัติตามแนวทางของISO 9000 ตามที่เทศบาลหรือองค์กรกำหนดขึ้น และต้องสอดคล้องตามข้อกำหนดทั้ง 20 ข้อด้วย)
    • บุคลากรต้องศึกษาคู่มือคุณภาพ (Quality Mannual : QM) เอกสารขั้นตอนการดำเนินงาน (Procedure : PC) และเอกสารวิธีการปฏิบัติงาน (Work Instruction : WI) ในจุดที่รับผิดชอบให้ชัดเจน ซึ่งเอกสารเหล่านี้ต้องจัดทำโดยบุคลากรของเทศบาล ซึ่งผู้บริหารอาจมอบหมายให้บุคคลใดบุคคลหนึ่ง หรือคณะบุคคลในเทศบาลร่วมเขียนและจัดทำเป็นเอกสารขึ้น เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติของเทศบาลในภาพรวมทั้งหมด
    • บุคลากรทุกระดับที่เกี่ยวข้อง ต้องปฏิบัติตาม QM, PC และ WI อย่างเคร่งครัด
    • เทศบาลต้องกำหนดนโยบายขององค์กรขึ้นมา เพื่อแสดงความมุ่งมั่น และเจตนารมย์ที่แน่วแน่ในการนำองค์กรสู่ ISO 9000 โดยเขียนเป็นข้อความสั้นๆ ที่กระชับ เข้าใจง่าย ซึ่งบุคลากรในเทศบาลทุกคนควรต้องทราบและสามารถจำได้
6. การเลือกแบบสำหรับการประกันคุณภาพ ISO 9000 ที่เหมาะสมกับองค์กรระดับเทศบาลในการที่องค์กรจะเลือกระบบมาตรฐาน ISO ระดับใดนั้น ต้องพิจารณาว่าองค์กรของตนเองมีขอบข่ายหน้าที ความรับผิดชอบเกี่ยวข้องกับเรื่องใดบ้าง ซึ่งจะทำให้สามารถเลือกใช้ระบบมาตรฐานที่ถูกต้องสอดคล้องกับความเป็นจริงขององค์กร อย่างไรก็ตาม โดยทั่วไปแล้ว ระบบมาตรฐาน ISO ที่องค์กรต่างๆ สามารถเลือกใช้ได้ ประกอบด้วย   ISO 9001 ระบบคุณภาพ : แบบการประกันคุณภาพในการออกแบบ/พัฒนา การผลิต การติดตั้ง และการบริการ (ข้อกำหนด 20 ข้อ)มาตรฐานนี้เหมาะสำหรับผู้ส่งมอบ (Supplier) ที่ต้องการแสดงความมั่นใจในขึดความสามารถว่าตนเองมีการป้องกันความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดในขั้นตอนต่างๆ ตั้งแต่การออกแบบ จนถึงการบริการ มาตรฐานนี้จะใช้เมื่อมีการกำหนดในข้อตกลงให้มีการออกแบบและกำหนดคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ISO 9002 ระบบคุณภาพ : แบบการประกันคุณภาพในการผลิต การติดตั้ง และการบริการ (ข้อกำหนด 19 ข้อ)มาตรฐานนี้เหมาะสำหรับผู้ส่งมอบที่มีขีดความสามารถเหมือน ISO 9001 ยกเว้นเฉพาะในเรื่องของการออกแบบ กล่าวคือ มีหน้าที่ทำผลิตภัณฑ์ หรือการให้การบริการให้ได้ตามข้อกำหนดที่ตั้งไว้ISO 9003 ระบบคุณภาพ : แบบการประกันคุณภาพในการตรวจ และทดสอบขั้นสุดท้าย (ข้อกำหนด 16 ข้อ)มาตรฐานนี้เหมาะสำหรับผู้ส่งมอบที่ต้องการแสดงให้เห็นว่าตนมีความสามารถในการตรวจ และการทดสอบผลิตภัณฑ์ที่จะส่งมอบอนึ่ง องค์กรในระดับเทศบาลนั้น มีความเหมาะสมที่จะใช้ระบบคุณภาพ ISO 9001 หรือไม่ก็ ISO 9002 ซึ่งหมายถึง การออกแบบ/การพัฒนาการผลิตและติดตั้ง รวมถึงการให้บริการ (Service) ของเทศบาล7. ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจากการนำ ISO 9000 มาใช้ในเทศบาลปัญหาที่เกิดจากผู้บริหาร
    • ความไม่ใส่ใจอย่างจริงจังของผู้บริหาร ที่ต้องการให้องค์กรสู่เป้าหมายของ ISO 9000
    • ความไม่เข้าใจในวิธีการและบทบาทของตนเอง ว่าควรสนับสนุนการนำ ISO 9000 มาใช้อย่างไร
    • ไม่คิดว่า ISO 9000 ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และประสิทธิผลขององค์กร แต่กลับคิดว่า ISO 9000 เป็นการเพิ่มภาระงานประจำของตนเอง
    • สิ่งที่ต้องดำเนินการเอง กลับมอบหมายให้ผู้อื่นปฏิบัติงานแทน
    • ทำทุกอย่างเพื่อให้ได้มาซึ่งใบรับรองระบบคุณภาพ ISO 9000 เท่านั้น
ปัญหาที่เกิดจากผู้ร่วมงานในเทศบาล
    • เมื่อจะมีการนำ ISO 9000 มาใช้ในองค์กร กลับไม่มีการอบรม แนะนำ ประชาสัมพันธ์ให้บุคลากรในองค์กรทราบโดยทั่วถึงกัน
    • ไม่มีการสื่อความหมายที่ถูกต้อง
    • ไม่มีความสำนึกที่จะทำ เช่น คิดว่าเป็นการเพิ่มงาน คิดว่าเป็นเรื่องยุ่งยากซับซ้อน คิดว่าการทำ ISO 9000 เป็นการได้หน้าได้ตาของผู้บริหารเท่านั้น หรือบางคนมีทัศนคติแบบเก่าที่ยึดติดในวัฒนธรรมการทำงานแบบราชการทั่วไป
    • ไม่เห็นความสำคัญต่อการนำมาประยุกต์ในสายงานของตนเอง
    • มีโอกาสช่วยทำระบบบ้าง แต่ไม่จริงจังและต่อเนื่อง
8. รายละเอียดของข้อกำหนดระบบคุณภาพ ISO 9001 (20 ข้อ) ซึ่ง
เทศบาลต้องยึดถือเป็นเงื่อนไขในการจัดทำ ISO 9001
การที่เทศบาลจะจัดทำ ISO 9000 ไม่ว่าจะเป็น ISO 9001 (ข้อกำหนด 20 ข้อ) หรือ ISO 9002 (ข้อกำหนด 19 ข้อ) ต้องคำนึงถึงข้อกำหนดตามหน่วยงานรับรองสากล โดยมีสาระสำคัญที่เทศบาลต้องดำเนินการจัดทำ โดยมีเนื้อหาตามข้อกำหนดของมาตรฐานเริ่มที่ข้อ 4.1-4.20 ซึ่งประยุกต์ใช้กับองค์กรระดับเทศบาลได้ดังต่อไปนี้4.1 ความรับผิดชอบด้านการบริหาร (Management Responsibility)ฝ่ายบริหารระดับสูงของเทศบาลต้องกำหนดนโยบายคุณภาพ จัดทำโครงสร้างองค์กร กำหนดความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ของหน่วยงาน และผู้บริหารในสังกัด รวมทั้งการกำหนดตัวแทนฝ่ายบริหารที่จะทำหน้าที่ด้านคุณภาพ (Quality Management Representative : QMR) และต้องมีการทบทวนของฝ่ายบริหารตามระยะเวลาที่กำหนด4.2 ระบบคุณภาพ (Quality System)เทศบาล จะต้องทำและคงไว้ซึ่งระบบคุณภาพของการให้บริการแก่พื้นที่ในเทศบาล โดยทำเป็นเอกสารควบคุมคุณภาพ ได้แก่ คู่มือคุณภาพ คู่มือขั้นตอนการปฏิบัติงาน วิธีการทำงาน และเอกสารสนับสนุน เช่น แบบฟอร์ม ฯลฯ และมีการวางแผนคุณภาพ เพื่อให้มั่นใจว่านโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพที่ระบุไว้ได้รับการตอบสนอง  4.3 การทบทวนข้อตกลง (Contract Review)ซึ่งครอบคลุมกิจกรรมทั้งหมดที่เป็นการให้คำมั่นสัญญากับลูกค้า ซึ่งหมายถึง ประชาชนในเขตเทศบาล หรือผู้ที่มาติดต่อประสานงานกับเทศบาลที่เป็นองค์กรภายนอกพื้นที่ ซึ่งต้องเป็นคำมั่นสัญญาที่เทศบาลต้องปฏิบัติได้ตามนั้น4.4 การควบคุมการออกแบบ (Design Control)โครงการต่างๆ ที่จะดำเนินการในเทศบาลต้องมีการออกแบบให้เหมาะสมกับข้อกำหนดเป็นรายๆ ไป เช่น แบบโครงสร้าง วิธีการปฏิบัติงานในพื้นที่ รวมทั้งแบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากรในเทศบาล4.5 การควบคุมเอกสารและข้อมูล (Document and Data Control)เพื่อสร้างความมั่นใจว่าเอกสารที่ใช้งานอยู่ทันสมัย และมีอยู่ทุก
น.ส.ดวงดาว เดชชู
IP: xxx.157.184.91
เขียนเมื่อ 

คุณภาพ คือ

ความพึงพอใจของผู้รับบริการ คุณภาพคือความ
อยู่รอด คุณภาพคือความก้าวหน้า คุณภาพคือตัวชี้วัด ความสำเร็จ ฯลฯ สังคมที่มีคุณภาพเป็นสังคมที่มี
ความกินดีอยู่ดี เอื้ออาทรและเกื้อกูลกัน มีระบบเศรษฐกิจ การเมือง การศึกษา และวัฒนธรรมที่ดี
องค์กรที่มีคุณภาพเป็นองค์กรที่มีสมาชิกหรือบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ มีกระบวนการทำงาน
ที่เป็นระบบและมีประสิทธิภาพ

มาตรฐาน (Standard)
หมายถึง เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับ ความเห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือลักษณะ
เฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้

ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อเศรษฐกิจโดยส่วนรวม หรือประโยชน์ร่วมกัน ได้แก่

1. ทำให้เกิดความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร เพราะมีความเข้าใจที่ตรงกัน

2. ประหยัดกำลังคน การใช้วัสดุและเวลา ลดค่าใช้จ่าย ในการจัดหา การส่งสินค้าออกสู่ตลาดการใช้บริการ ทำให้สามารถลดต้นทุนการผลิตและราคา
จำหน่ายลงได้

3. การสร้างพื้นฐานในการเปรียบเทียบ ก่อให้เกิดความยุติธรรมในการซื้อขายและเป็นพื้นฐานการแข่งขันในเชิงการค้า

4. ประหยัดการใช้ทรัพยากรธรรมชาติของประเทศ เพราะสามารถใช้ทรัพยากรของประเทศให้เกิดประโยชน์สูงสุด

5. สร้างความนิยมเชื่อถือในสินค้าที่ผลิตขึ้น แก่ผู้ใช้ทั้งในประเทศและต่างประเทศ ขยายตลาดสินค้าอุตสาหกรรม อันเป็นการสร้างพื้นฐานที่มั่งคงให้
แก่กิจการอุตสาหกรรมและพัฒนาการเศรษฐกิจของประเทศ

ตัวชี้วัด ของ Novelty คือ สินค้าใหม่ต่อปี สัดส่วนยอดขายสินค้าใหม่ต่อสินค้าเดิม  ต้นทุนการผลิตและการให้บริการ Markup และราคาขายต่อหน่วย เมื่อเทียบกับคู่แข่งตัวชี้วัด คือ จำนวนสมาชิก รายได้ต่อหัว ความภักดี ลูกค้า ยอดรายรับและกำไรรวมจากลูกค้าประจำ และแฟนพันธุ์แท้ Cross Sale , Resale เพื่อนแนะนำเพื่อน

นางรสสุคนธ์ ป้องกลาง 4950504719
IP: xxx.157.184.91
เขียนเมื่อ 

คุณภาพ คือ

ความพึงพอใจของผู้รับบริการ คุณภาพคือความ
อยู่รอด คุณภาพคือความก้าวหน้า คุณภาพคือตัวชี้วัด ความสำเร็จ ฯลฯ สังคมที่มีคุณภาพเป็นสังคมที่มี
ความกินดีอยู่ดี เอื้ออาทรและเกื้อกูลกัน มีระบบเศรษฐกิจ การเมือง การศึกษา และวัฒนธรรมที่ดี
องค์กรที่มีคุณภาพเป็นองค์กรที่มีสมาชิกหรือบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ มีกระบวนการทำงาน
ที่เป็นระบบและมีประสิทธิภาพ

มาตรฐาน (Standard)
หมายถึง เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับ ความเห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือลักษณะ
เฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้

ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อเศรษฐกิจโดยส่วนรวม หรือประโยชน์ร่วมกัน ได้แก่

1. ทำให้เกิดความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร เพราะมีความเข้าใจที่ตรงกัน

2. ประหยัดกำลังคน การใช้วัสดุและเวลา ลดค่าใช้จ่าย ในการจัดหา การส่งสินค้าออกสู่ตลาดการใช้บริการ ทำให้สามารถลดต้นทุนการผลิตและราคา
จำหน่ายลงได้

3. การสร้างพื้นฐานในการเปรียบเทียบ ก่อให้เกิดความยุติธรรมในการซื้อขายและเป็นพื้นฐานการแข่งขันในเชิงการค้า

4. ประหยัดการใช้ทรัพยากรธรรมชาติของประเทศ เพราะสามารถใช้ทรัพยากรของประเทศให้เกิดประโยชน์สูงสุด

5. สร้างความนิยมเชื่อถือในสินค้าที่ผลิตขึ้น แก่ผู้ใช้ทั้งในประเทศและต่างประเทศ ขยายตลาดสินค้าอุตสาหกรรม อันเป็นการสร้างพื้นฐานที่มั่งคงให้
แก่กิจการอุตสาหกรรมและพัฒนาการเศรษฐกิจของประเทศ

ตัวชี้วัด ของ Novelty คือ สินค้าใหม่ต่อปี สัดส่วนยอดขายสินค้าใหม่ต่อสินค้าเดิม  ต้นทุนการผลิตและการให้บริการ Markup และราคาขายต่อหน่วย เมื่อเทียบกับคู่แข่งตัวชี้วัด คือ จำนวนสมาชิก รายได้ต่อหัว ความภักดี ลูกค้า ยอดรายรับและกำไรรวมจากลูกค้าประจำ และแฟนพันธุ์แท้ Cross Sale , Resale เพื่อนแนะนำเพื่อน

นางสาวนภาพร ดีรักษา 4950504709
IP: xxx.123.221.148
เขียนเมื่อ 

คุณภาพ (Quality)”  คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

1 ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)
         - การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
         - ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
         - คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น
         - ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
         - ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด
         - ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ
         - ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
         - คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า
         - การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย


 2 ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)
         - ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ
         - ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
         - ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ
         - ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม
         - ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ
         - ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง
         - ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ
         - การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม
         - ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน

 3 ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
         - ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้
         - ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา
         - ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย
         - ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด
         - ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้

 4 ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
สำหรับ ผู้ผลิต คุณภาพที่ดี หมายถึง
         - การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก
         - การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย
         - การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้
         - การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้
นางสาวอุษา ฐิติพัฒนาวงษ์ 4950504742
IP: xxx.123.219.16
เขียนเมื่อ 
คุณภาพ คือ ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ มาตรฐาน  คือมาตรฐาน” (Standards)  ได้ถูกเขียนขึ้นโดยนำเอารายละเอียดของความจำเพาะทางเทคนิค หรือหลักเกณฑ์ต่างๆ ที่เห็นพ้องร่วมกัน เพื่อใช้เป็นกฏ, แนวทาง หรือ คำนิยามของคุณลักษณะต่างๆ ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจได้ว่า วัตถุดิบ, ผลิตภัณฑ์, กระบวนการ หรือบริการต่างๆ เหมาะสมตามเป้าหมายที่ตั้งไว้                           ตัวอย่างเช่น รูปแบบของบัตรเครดิต ที่เราสามารถใช้ได้ทั่วไปในทุกๆ พื้นที่บริการ ทั้งนี้เนื่องมาจากมาตรฐานระดับนานาชาติของ ISO ที่กำหนดความหนาของบัตรให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน คือ มีความหนา 0.76 มิลลิเมตร ดังนั้น ด้วยคุณสมบัติที่กำหนดไว้ดังกล่าวนี้ เราจึงสามารถใช้บัตรนี้ได้ทั่วทุกมุมโลก                           จะเห็นได้ว่า  มาตรฐานในระดับนานาชาติได้มีส่วนช่วยให้ชีวิตของเราสะดวกขึ้น  นอกจากนี้แล้ว ยังเพิ่มความน่าเชื่อถือที่ทำให้เราไว้วางใจได้มากขึ้น และเพิ่มประสิทธิผลของสินค้าและบริการที่เราใช้กันอยู่ด้วยประโยชน์ของการมาตรฐานต่อเศรษฐกิจโดยส่วนรวม หรือประโยชน์ร่วมกัน ได้แก่1. ทำให้เกิดความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร เพราะมีความเข้าใจที่ตรงกัน 2. ประหยัดกำลังคน การใช้วัสดุและเวลา ลดค่าใช้จ่าย ในการจัดหา การส่งสินค้าออกสู่ตลาดการใช้บริการ ทำให้สามารถลดต้นทุนการผลิตและราคา
จำหน่ายลงได้
3. การสร้างพื้นฐานในการเปรียบเทียบ ก่อให้เกิดความยุติธรรมในการซื้อขายและเป็นพื้นฐานการแข่งขันในเชิงการค้า 4. ประหยัดการใช้ทรัพยากรธรรมชาติของประเทศ เพราะสามารถใช้ทรัพยากรของประเทศให้เกิดประโยชน์สูงสุด 5. สร้างความนิยมเชื่อถือในสินค้าที่ผลิตขึ้น แก่ผู้ใช้ทั้งในประเทศและต่างประเทศ ขยายตลาดสินค้าอุตสาหกรรม อันเป็นการสร้างพื้นฐานที่มั่งคงให้
แก่กิจการอุตสาหกรรมและพัฒนาการเศรษฐกิจของประเทศ
 ตัวชี้วัด ของ Novelty คือ สินค้าใหม่ต่อปี สัดส่วนยอดขายสินค้าใหม่ต่อสินค้าเดิม  ต้นทุนการผลิตและการให้บริการ Markup และราคาขายต่อหน่วย เมื่อเทียบกับคู่แข่งตัวชี้วัด คือ จำนวนสมาชิก รายได้ต่อหัว ความภักดี ลูกค้า ยอดรายรับและกำไรรวมจากลูกค้าประจำ
รสสุคนธ์ ป้องกลาง 4950504719
IP: xxx.113.56.73
เขียนเมื่อ 
2.4 การจัดการคุณภาพ (Quality Management)         จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
         2.4.1 การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ
การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
         2.4.2 การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
         2.4.3 การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM)
วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
ดวงดาว เดชชู 4950504706
IP: xxx.113.56.73
เขียนเมื่อ 
มาตรฐานคืออะไร (What are standards?)            ในโลกของการแข่งขันทางธุรกิจสมัยนี้ นอกจากการแข่งขันทางด้านราคาแล้ว การแข่งขันทางด้านคุณภาพได้เข้ามามีบทบาทสำคัญเช่นกัน ทั้งนี้ เนื่องมาจากความต้องการของผู้บริโภคที่มุ่งเน้นและใส่ใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์มากขึ้น โดยคุณภาพที่ได้มาจากการทำให้สอดคล้องกับคุณลักษณะต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ที่ถูกกำหนดขึ้นนั้น ได้นำ มาตรฐานเข้ามาใช้ เพื่อกำหนดลักษณะ, กระบวนการ หรือใช้เพื่อการอ้างอิง ซึ่งก็ยังมีบุคคลจำนวนไม่น้อยเลยทีเดียวที่ยังข้องใจหรือยังคลุมเครืออยู่ว่า แท้ที่จริงแล้ว มาตรฐานที่นิยมพูดกันติดปากนั้น หรือที่ฝรั่งเขาเรียกกันว่า Standards นั้น หมายความว่าอย่างไร หรือ คืออะไรกันแน่                          จากข้อมูลของหน่วยงาน ISO  ซึ่งเป็นหน่วยงานมาตรฐานระดับนานาชาติ  ได้กล่าวถึง มาตรฐาน” (Standards) โดยมีใจความว่า                          มาตรฐาน” (Standards)  ได้ถูกเขียนขึ้นโดยนำเอารายละเอียดของความจำเพาะทางเทคนิค หรือหลักเกณฑ์ต่างๆ ที่เห็นพ้องร่วมกัน เพื่อใช้เป็นกฏ, แนวทาง หรือ คำนิยามของคุณลักษณะต่างๆ ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจได้ว่า วัตถุดิบ, ผลิตภัณฑ์, กระบวนการ หรือบริการต่างๆ เหมาะสมตามเป้าหมายที่ตั้งไว้                           ตัวอย่างเช่น รูปแบบของบัตรเครดิต ที่เราสามารถใช้ได้ทั่วไปในทุกๆ พื้นที่บริการ ทั้งนี้เนื่องมาจากมาตรฐานระดับนานาชาติของ ISO ที่กำหนดความหนาของบัตรให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน คือ มีความหนา 0.76 มิลลิเมตร ดังนั้น ด้วยคุณสมบัติที่กำหนดไว้ดังกล่าวนี้ เราจึงสามารถใช้บัตรนี้ได้ทั่วทุกมุมโลก                           จะเห็นได้ว่า  มาตรฐานในระดับนานาชาติได้มีส่วนช่วยให้ชีวิตของเราสะดวกขึ้น  นอกจากนี้แล้ว ยังเพิ่มความน่าเชื่อถือที่ทำให้เราไว้วางใจได้มากขึ้น และเพิ่มประสิทธิผลของสินค้าและบริการที่เราใช้กันอยู่ด้วย 
นาย สมโภชน์ หาญชนะ
IP: xxx.107.189.197
เขียนเมื่อ 

ระบบคุณภาพภายในองค์กร (Quality System) หมายถึง โครงสร้างการจัดการภายในองค์กร หน้าที่ความรับผิดชอบ ขั้นตอนการทำงาน วิธีการทำงาน และทรัพยากรอื่นๆ

การบริหารคุณภาพ (Quality Management) หมายถึง การบริหารประเภทหนึ่ง ที่จัดการในทุกเรื่องเพื่อให้ได้ตามนโยบายและเป้าหมายที่เกี่ยวกับคุณภาพ

การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) หมายถึง กิจกรรมหรือการปฏิบัติใดๆ ที่ถ้าหากได้ดำเนินการตามระบบ และแผนที่วางไว้ จะทำให้เกิดความมั่นใจได้ว่า ผลงานที่ออกมาจะมีคุณภาพตรงตามคุณลักษณะที่พึงประสงค์ขององค์กรที่ตั้งเป้าไว้ทุกประการ

ประโยชน์ที่ได้รับจากการทำมาตรฐานระบบคุณภาพ

1.องค์กรมีการบริหารงาน การให้บริการที่มีระบบและมีประสิทธิผล

2.องค์กรมีระบบการควบคุมเอกสารและข้อมูลที่ดี

3.องค์กรมีระบบการควบคุมบันทึกคุณภาพที่ดี

4.องค์กรมีการปรับปรุงและพัฒนาระบบการทำงานให้เกิดประสิทธิผลยิ่งขึ้น

5.องค์กรได้รับการยอมรับว่า มีระบบการทำงานที่ได้มาตรฐานระดับโลก (เป็นสากล)

6.บุคลากรมีการปฏิบัติงานที่เป็นระบบและมีขอบเขตชัดเจนยิ่งขึ้น รวมถึงการพัฒนาการทำงาน/และการประสานงานร่วมกัน

7.ประหยัดต้นทุนในการให้บริการขององค์กร

นายจตุพร หิมพานต์ 4950504743
IP: xxx.123.222.59
เขียนเมื่อ 

คุณภาพคือ  คือการตอบสนองความต้องการ และความคาดหวัง  ของลูกค้า   ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ 

เช่น การที่ผู้หญิงตั้งครรภ์ครบกำหนดคลอดปวดท้องมาที่โรงพยาบาล ความต้องการไม่ใช่แค่มาคลอดเท่านั้น แต่ความต้องการคือลูกเกิดรอด แม่ปลอดภัย โดยมีความคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่สะดวกสบาย เป็นมิตร ได้รับการปฏิบัติอย่างนุ่มนวล ได้ฟังคำพูดที่ไพเราะจากแพทย์พยาบาล โดยที่ความต้องการลูกค้ามักจะบอกเรา แต่ความคาดหวังนั้นลูกค้ามักไม่ค่อยบอกแต่คาดว่าผู้ให้บริการจะจัดให้โดยอัตโนมัติ

มาตรฐานคือ  ข้อตกลงที่จัดทำขึ้นเป็นเอกสาร  โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค  หรือวิธีการทำงานที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป  แล้วกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมา  หรือเป็นข้อตกลงที่ยอมรับระหว่างผู้ผลิตกับผู้รับบริการ  หรือเกิดจากข้อกำหนดด้านวิธีการทำงาน

ประโยชน์ที่จะได้รับ

ประโยชน์ต่อองค์กร                                                  

-  สร้างภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร  สามรถนำไปใช้ประชาสัมพันธ์ในทางสร้างสรรได้

-  สามารถควบคุมและประสานงานกับผู้รับบริการได้ดียิ่งขึ้น

-  เกิดการตรวจสอบและพัฒนาตัวเอง  อย่างต่อเนื่อง

-  เกิดช่องทางที่ใช้ควบคุมดูแลประเมินจุดอ่อน จุดแข็งของแต่ละหน่วยงานได้

-  มีความยืดหยุ่นด้านการบริหารงานบุคลากร

-  มีความคงที่สม่ำเสมอของคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ

-  เพิ่มผลผลิตลดค่าใช้จ่ายและเตรียมทรัพยากรเพื่อการแข่งขันของตลาดในอนาคต

ประโยชน์ต่อบุคลากร

-  ทำงานง่ายขึ้นเพราะงานเป็นระบบทุกคนรู้หน้าที่และความรับผิดชอบ  ทั้งต่อตนเองและผู้อื่น

-  พัฒนาการทำงานเป็นทีม

-  เรียนรู้ทัศนคติ  ความคิด  แนวทางและความรู้ใหม่ ๆ

-  เข้าใจปัญหาและแนวทางการแก้ไขปัญหาใหม่ที่ไม่เคยพบมาก่อน

-  ยกระดับความรู้ความสามารถของบุคลากรที่เกี่ยวข้อง

-  พัฒนาการคิดแก้ปัญหาอย่างมีระบบและครบวงจร

ตัวชี้วัด  สามารถเอาไปใช้ใรการพัฒนาองค์กรและพัฒนาคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ทั้งในด้านการทำงานและ ผลิตภัณฑ์  สินค้าที่ออกมา  การตอบสนองของลูกค้า  กำไร และอื่นๆ นเป็นเอกสาร โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค (Technical Specifications) หรือวิธีการทำงาน ที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป แล้วร่วมกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมาหรือ นิยาม คำจำกัดความคุณลักษณะเฉพาะ (Definition of Characteristics)ของสิ่งนั้นๆที่จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นว่า วัสดุ ผลิตภัณฑ์ ขบวนการ หรือการบริการนั้นๆ บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ

นายจาสวา วัฒนาสกุลลี เลขที่ 44
IP: xxx.170.155.225
เขียนเมื่อ 
หลักการของการมาตรฐาน

หลักการที่ 1 หลักของการลดแบบและขนาด
                หลักการนี้ สืบเนื่องมาจากความคิดของมนุษย์ ที่ต้องการให้การดำเนินชีวิตของคนเราเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ การลดแบบและขนาดของสิ่งต่างๆ ที่มีอยู่มากมายให้เข้า
รูปเข้าแบบที่เหมาะสม  จึงเป็นการทำสิ่งที่ยุ่งยากให้ง่ายขึ้น ขจัดความฟุ่มเฟือยของแบบและขนาดที่ไม่จำเป็น  โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อลดความยุ่งยากและซับซ้อนในสังคม
ปัจจุบัน รวมทั้งเพื่อป้องกันความยุ่งยากที่ไม่จำเป็นในอนาคตด้วย

 หลักการที่ 2 หลักของการเห็นพ้องต้องกัน
                การมาตรฐานเป็นกิจกรรมที่ต้องได้รับความร่วมมือจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ดังนั้น ในการกำหนดมาตรฐานจึงต้องอาศัยความเห็นพ้องต้องกันของทุกฝ่าย และต้องเป็นการ
เห็นพ้องกันที่เป็นที่ยอมรับด้วย

หลักการที่ 3 ต้องมีการนำมาตรฐานไปใช้ปฏิบัติได้
                มาตรฐานแม้จะมีเนื้อหาดีเด่นเพียงใดก็ตาม หากไม่มีใครนำเอามาตรฐานไปใช้แล้วก็ถือว่ามาตรฐานนั้นเป็นเพียงเอกสารที่ไม่มีคุณค่า เพราะไม่สามารถทำให้เกิดประโยชน์
จากมาตรฐาน ดังกล่าวได้


หลักการที่ 4 มาตรฐานต้องทันสมัยอยู่เสมอ
                มาตรฐานควรจะได้รับการทบทวนและปรับปรุงให้ทันสมัย เหมาะสมกับสภาพสังคมในปัจจุบันอยู่เสมอ ต้องไม่หยุดนิ่งเป็นเวลานาน โดยทั่วไปมาตรฐานทุกเรื่องจะต้อง
ได้รับการตรวจสอบ หรือการปรับปรุงแก้ไขทุกๆ 5 ปี

หลักการที่ 5 มาตรฐานต้องมีข้อกำหนดที่จำเป็น
                ข้อกำหนดของมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมเรื่องใดเรื่องหนึ่งควรจะมีการระบุคุณลักษณที่สำคัญของผลิตภัณฑ์ ประสิทธิภาพของการนำไปใช้งาน คุณภาพของวัตถุ
ดิบ ฯลฯ โดยการกำหนดคุณลักษณะแต่ละรายการต้องชัดเจน และต้องมีข้อกำหนดวิธีทดสอบผลิตภัณฑ์ไว้ด้วย เพื่อใช้เป็นเกณฑ์ตัดสินว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์นั้น ๆ เป็น
ไปตามข้อกำหนดในมาตรฐานหรือไม่

หลักการที่ 6 มาตรฐานควรมีการนำไปใช้โดยเสรี
                เชื่อกันว่าการนำมาตรฐานไปใช้โดยสมัครใจจะได้ผลดีกว่า แต่ในกรณีที่จำเป็นต้องมีการ บังคับใช้มาตรฐาน ก็ควรจะได้มีการพิจารณาอย่างรอบคอบในทุก ๆ ด้าน

นายจาสวา วัฒนาสกุลลี เลขที่ 44
IP: xxx.170.155.225
เขียนเมื่อ 
หลักการของการมาตรฐาน

หลักการที่ 1 หลักของการลดแบบและขนาด
                หลักการนี้ สืบเนื่องมาจากความคิดของมนุษย์ ที่ต้องการให้การดำเนินชีวิตของคนเราเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ การลดแบบและขนาดของสิ่งต่างๆ ที่มีอยู่มากมายให้เข้า
รูปเข้าแบบที่เหมาะสม  จึงเป็นการทำสิ่งที่ยุ่งยากให้ง่ายขึ้น ขจัดความฟุ่มเฟือยของแบบและขนาดที่ไม่จำเป็น  โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อลดความยุ่งยากและซับซ้อนในสังคม
ปัจจุบัน รวมทั้งเพื่อป้องกันความยุ่งยากที่ไม่จำเป็นในอนาคตด้วย

 หลักการที่ 2 หลักของการเห็นพ้องต้องกัน
                การมาตรฐานเป็นกิจกรรมที่ต้องได้รับความร่วมมือจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ดังนั้น ในการกำหนดมาตรฐานจึงต้องอาศัยความเห็นพ้องต้องกันของทุกฝ่าย และต้องเป็นการ
เห็นพ้องกันที่เป็นที่ยอมรับด้วย

หลักการที่ 3 ต้องมีการนำมาตรฐานไปใช้ปฏิบัติได้
                มาตรฐานแม้จะมีเนื้อหาดีเด่นเพียงใดก็ตาม หากไม่มีใครนำเอามาตรฐานไปใช้แล้วก็ถือว่ามาตรฐานนั้นเป็นเพียงเอกสารที่ไม่มีคุณค่า เพราะไม่สามารถทำให้เกิดประโยชน์
จากมาตรฐาน ดังกล่าวได้


หลักการที่ 4 มาตรฐานต้องทันสมัยอยู่เสมอ
                มาตรฐานควรจะได้รับการทบทวนและปรับปรุงให้ทันสมัย เหมาะสมกับสภาพสังคมในปัจจุบันอยู่เสมอ ต้องไม่หยุดนิ่งเป็นเวลานาน โดยทั่วไปมาตรฐานทุกเรื่องจะต้อง
ได้รับการตรวจสอบ หรือการปรับปรุงแก้ไขทุกๆ 5 ปี

หลักการที่ 5 มาตรฐานต้องมีข้อกำหนดที่จำเป็น
                ข้อกำหนดของมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมเรื่องใดเรื่องหนึ่งควรจะมีการระบุคุณลักษณที่สำคัญของผลิตภัณฑ์ ประสิทธิภาพของการนำไปใช้งาน คุณภาพของวัตถุ
ดิบ ฯลฯ โดยการกำหนดคุณลักษณะแต่ละรายการต้องชัดเจน และต้องมีข้อกำหนดวิธีทดสอบผลิตภัณฑ์ไว้ด้วย เพื่อใช้เป็นเกณฑ์ตัดสินว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์นั้น ๆ เป็น
ไปตามข้อกำหนดในมาตรฐานหรือไม่

หลักการที่ 6 มาตรฐานควรมีการนำไปใช้โดยเสรี
                เชื่อกันว่าการนำมาตรฐานไปใช้โดยสมัครใจจะได้ผลดีกว่า แต่ในกรณีที่จำเป็นต้องมีการ บังคับใช้มาตรฐาน ก็ควรจะได้มีการพิจารณาอย่างรอบคอบในทุก ๆ ด้าน

นายจาสา วัฒนาสกุลลี
IP: xxx.170.155.225
เขียนเมื่อ 
หลักการของการมาตรฐาน

หลักการที่ 1 หลักของการลดแบบและขนาด
                หลักการนี้ สืบเนื่องมาจากความคิดของมนุษย์ ที่ต้องการให้การดำเนินชีวิตของคนเราเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ การลดแบบและขนาดของสิ่งต่างๆ ที่มีอยู่มากมายให้เข้า
รูปเข้าแบบที่เหมาะสม  จึงเป็นการทำสิ่งที่ยุ่งยากให้ง่ายขึ้น ขจัดความฟุ่มเฟือยของแบบและขนาดที่ไม่จำเป็น  โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อลดความยุ่งยากและซับซ้อนในสังคม
ปัจจุบัน รวมทั้งเพื่อป้องกันความยุ่งยากที่ไม่จำเป็นในอนาคตด้วย

 หลักการที่ 2 หลักของการเห็นพ้องต้องกัน
                การมาตรฐานเป็นกิจกรรมที่ต้องได้รับความร่วมมือจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ดังนั้น ในการกำหนดมาตรฐานจึงต้องอาศัยความเห็นพ้องต้องกันของทุกฝ่าย และต้องเป็นการ
เห็นพ้องกันที่เป็นที่ยอมรับด้วย

หลักการที่ 3 ต้องมีการนำมาตรฐานไปใช้ปฏิบัติได้
                มาตรฐานแม้จะมีเนื้อหาดีเด่นเพียงใดก็ตาม หากไม่มีใครนำเอามาตรฐานไปใช้แล้วก็ถือว่ามาตรฐานนั้นเป็นเพียงเอกสารที่ไม่มีคุณค่า เพราะไม่สามารถทำให้เกิดประโยชน์
จากมาตรฐาน ดังกล่าวได้


หลักการที่ 4 มาตรฐานต้องทันสมัยอยู่เสมอ
                มาตรฐานควรจะได้รับการทบทวนและปรับปรุงให้ทันสมัย เหมาะสมกับสภาพสังคมในปัจจุบันอยู่เสมอ ต้องไม่หยุดนิ่งเป็นเวลานาน โดยทั่วไปมาตรฐานทุกเรื่องจะต้อง
ได้รับการตรวจสอบ หรือการปรับปรุงแก้ไขทุกๆ 5 ปี

หลักการที่ 5 มาตรฐานต้องมีข้อกำหนดที่จำเป็น
                ข้อกำหนดของมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมเรื่องใดเรื่องหนึ่งควรจะมีการระบุคุณลักษณที่สำคัญของผลิตภัณฑ์ ประสิทธิภาพของการนำไปใช้งาน คุณภาพของวัตถุ
ดิบ ฯลฯ โดยการกำหนดคุณลักษณะแต่ละรายการต้องชัดเจน และต้องมีข้อกำหนดวิธีทดสอบผลิตภัณฑ์ไว้ด้วย เพื่อใช้เป็นเกณฑ์ตัดสินว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์นั้น ๆ เป็น
ไปตามข้อกำหนดในมาตรฐานหรือไม่

หลักการที่ 6 มาตรฐานควรมีการนำไปใช้โดยเสรี
                เชื่อกันว่าการนำมาตรฐานไปใช้โดยสมัครใจจะได้ผลดีกว่า แต่ในกรณีที่จำเป็นต้องมีการ บังคับใช้มาตรฐาน ก็ควรจะได้มีการพิจารณาอย่างรอบคอบในทุก ๆ ด้าน

ณัชชา ศรีพันธุ์ รหัสประจำตัว 4950504704 ภาค กศ.ปช รุ่น 10.
IP: xxx.147.82.81
เขียนเมื่อ 
1. ความหมายของคุณภาพ1.1 คุณภาพคืออะไรความหมายของคุณภาพแตกต่างกันไปตามมุมมองของผู้เกี่ยวข้อง และตามวิวัฒนาการของแนวคิดเรื่องคุณภาพ โดยคำศัพท์ คุณภาพคือภาวะที่เป็นคุณประโยชน์ต่อผู้ใช้ ในมุมมองของผู้ประกอบวิชาชีพ คุณภาพคือการปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้  และความสม่ำเสมอซึ่งสามารถพยากรณ์ได้ ในมุมมองของผู้ใช้ประโยชน์ คุณภาพคือการตอบสนองความต้องการ (need) และความคาดหวัง (expectation) ของผู้รับผลงาน และในระยะหลังได้ขยายต่อไปว่าคุณภาพคือการทำให้เกินเลยกว่าความคาดหวังของผู้รับผลงาน 1.2 ความสมดุลและเชื่อมโยงในมุมมองต่างๆมักจะมีความสับสนในเรื่องการตอบสนองความต้องการของผู้รับผลงานกับความพึงพอใจของผู้รับผลงาน โดยคิดว่าเป็นเรื่องเดียวกัน ในบริการสุขภาพ  เราควรพิจารณาแยกแยะความต้องการและความคาดหวังของผู้ป่วย ออกเป็น 3 ระดับคือ ·         ความต้องการที่ผู้ป่วยรับรู้และแสดงออก เช่น ต้องการพ้นจากความเจ็บปวด ความทุกข์ทรมาน ต้องการรับรู้ข้อมูล ·         ความต้องการที่ผู้ป่วยอาจจะไม่รู้ได้ด้วยตนเอง เช่น การตรวจวินิจฉัยที่จำเป็น วิธีการรักษาที่เหมาะสม  ซึ่งจะต้องอาศัยผู้ประกอบวิชาชีพเข้ามาช่วยบอก ·         ความคาดหวังต่อการได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว เป็นกันเอง ซึ่งอาจจะมีความแตกต่างกันไปตามภูมิหลังของผู้ป่วย การตอบสนองต่อความต้องการที่ผู้ป่วยแสดงออกในข้อแรก และความคาดหวังในข้อ 3 นั้นเป็นสิ่งที่ผู้ป่วยสามารถประเมินได้ง่าย และส่งผลต่อระดับความพึงพอใจของผู้ป่วย  แต่การประเมินการตอบสนองความต้องการที่ผู้ป่วยไม่รู้ในข้อ 2  นั้นเป็นหน้าที่ของ ผู้ประกอบวิชาชีพ เมื่อพิจารณารวมทั้งหมดแล้วจะเห็นว่าในการพัฒนาคุณภาพ จะต้องสร้างสมดุลของมุมมองของผู้ประกอบวิชาชีพกับผู้รับผลงาน
ดังนั้น อาจกล่าวได้ว่า
"
คุณภาพคือการตอบสนองความต้องการที่จำเป็นของผู้รับผลงาน โดยอยู่บนพื้นฐานของมาตรฐานวิชาชีพ" 1.3 ลักษณะของคุณภาพNoriaki Kano  กล่าวว่า  คุณภาพอาจจะมี 2 ลักษณะ คือ ·         คุณภาพที่ต้องมี (must-be quality) หรือคุณภาพที่ผู้รับผลงานคาดหวัง (expected quality) ·         คุณภาพที่ประทับใจ (attractive quality) คุณภาพที่ต้องมี นั้นเป็นระดับขั้นต่ำที่ต้องทำให้เกิดขึ้น  เพราะหากไม่มีคุณภาพในส่วนนี้แล้ว จะทำให้เกิดความไม่พึงพอใจเป็นอย่างสูง  คุณภาพที่ต้องมีมาจากส่วนที่ผู้รับผลงานคาดหวังและการนำมาตรฐานวิชาชีพมาตอบสนองความคาดหวังนั้น  แต่การมีคุณภาพในส่วนนี้จะไม่ก่อให้เกิดความชื่นชมจากผู้รับผลงาน คุณภาพที่ประทับใจ หากไม่มีในส่วนนี้ลูกค้าก็จะเฉยๆ  ถ้าหากจัดให้มีขึ้นจะทำให้ลูกค้าเกิดความชื่นชม ประทับใจ ผูกพันที่จะมาใช้บริการต่อ ให้คำชมเชย  ซึ่งจะเป็นกำลังใจหล่อเลี้ยงคนทำงานให้ดียิ่งขึ้น การจัดบริการที่มีคุณภาพจำเป็นต้องให้มีทั้งในส่วนของคุณภาพที่ต้องมี และคุณภาพที่ประทับใจ  ผู้บริหารโรงพยาบาลจำนวนหนึ่งเริ่มต้นด้วยการพัฒนาคุณภาพที่ประทับใจเนื่องจากทำได้ง่ายกว่า และช่วยลดความขัดข้องใจของผู้มารับบริการได้ส่วนหนึ่ง  แต่หากทำเพียงเท่านี้โดยไม่พยายามที่จะพัฒนาในส่วนของคุณภาพที่ต้องมีก็แสดงว่ามีเจตนารมณ์ที่จะเบี่ยงเบนความสนใจของผู้ป่วย ไม่ได้มุ่งมั่นตั้งใจที่จะสร้างคุณภาพที่แท้จริง 1.4 มิติของคุณภาพบริการสุขภาพCanadian Council on Health Service Accreditation (CCHSA) ให้ความหมายของการดูแลผู้ป่วยที่มีคุณภาพว่าเป็นการดูแลโดยมุ่งผู้ป่วยและครอบครัวเป็นศูนย์กลาง  เน้นการปรับปรุงกระบวนการอย่างไม่หยุดยั้งเพื่อให้ได้คุณภาพที่เป็นเลิศ  โดยมีมิติต่างๆ ของคุณภาพดังนี้ 1. Competency คือความรู้และทักษะของผู้ให้บริการซึ่งเหมาะสมกับภารกิจการดูแลผู้ป่วย และมีระบบการประเมินอย่างสม่ำเสมอ 2. Acceptability คือการที่กิจกรรมต่างๆนั้นตอบสนองความต้องการ (need) และความคาดหวัง (expectation) ของผู้ป่วย ครอบครัว ผู้ให้บริการ และผู้จ่ายเงิน 3. Effectiveness คือผลของการรักษาหรือบริการนั้นทำให้เพิ่มอัตรารอด หรือเพิ่มคุณภาพชีวิตของผู้ป่วย 4. Appropriateness คือการให้บริการที่ถูกต้องเหมาะสม สอดคล้องกับมาตรฐานวิชาชีพหรือหลักฐานทางวิทยาศาสตร์ที่มีน้ำหนักความน่าเชื่อถือสูง 5. Efficiency คือการใช้ทรัพยากร (เวลา การทดสอบ เครื่องมือ สถานที่) ที่น้อยที่สุดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ 6. Accessibility  คือการให้บริการในสถานที่ที่ถูกต้อง และในเวลาที่เหมาะสม 7. Safety คือการหลีกเลี่ยงหรือลดความเสี่ยงต่างๆที่มีโอกาสเกิดขึ้น และมีการอธิบายโอกาสเหล่านั้นแก่ผู้ป่วยและครอบครัวนอกจากนี้แล้ว บางท่านยังได้เพิ่มมิติของความเท่าเทียมกัน (equity) และความต่อเนื่องในการดูแลรักษา (continuity) เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของคุณภาพด้วย
การมองมิติของคุณภาพเหล่านี้ทำให้เราสามารถกำหนดเครื่องชี้วัดคุณภาพได้ง่ายขึ้น 2. ทำไมต้องพัฒนาคุณภาพ1.2 1 วิกฤติต่อองค์กรต่อคำถามว่าทำไมต้องพัฒนา คุณภาพเกี่ยวข้องแต่ละฝ่ายอาจจะมีมุมมองที่แตกต่างกัน  แต่คนที่จะบอกได้ดีที่สุดว่าทำไมต้องพัฒนาคุณภาพคือผู้ที่ทำงานอยู่ในองค์กรเองที่จะ ประเมินว่าองค์กรของตนกำลังเผชิญกับวิกฤติอะไรบ้าง  ขอให้พิจารณาปัจจัยกดดันต่อองค์กรต่อไปนี้ 1) ปัจจัยกดดันภายนอก เช่น การแข่งขัน  ความต้องการของ ประชาชนที่เพิ่มขึ้น การเจ็บป่วยที่เปลี่ยนแปลงไป เทคโนโลยีทางการแพทย์ นโยบายของรัฐบาล ระบบการเงินการคลัง การฟ้องร้อง 2) ปัจจัยกดดันภายใน เช่น ความร่วมมือในองค์กร  ความเครียดใน การทำงาน ขวัญกำลังใจ ความสิ้นเปลืองและความสูญเปล่า สถานการณ์การเงิน ภาพลักษณ์ขององค์กร1.2.2 ความต้องการของประชาชนที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง"ไป รพ.รัฐก็รอนาน ไม่สะดวก ต้อนรับไม่ดี"
"
ไป รพ.เอกชนก็แพง ไม่รู้ว่าที่ตรวจนั้นจำเป็นหรือไม่"
"
แพงก็ต้องยอม คุณภาพเขาน่าจะดี""
"
ตรวจหลายครั้งแล้วก็ยังไม่รู้ว่าเป็นอะไร ไม่รู้ว่าจะหายหรือไม่ ไม่รู้ว่าจะต้องปฏิบัติตัวอย่างไร"
"
ต่างฝ่ายต่างโยนกลอง ไม่รู้จะให้เราพึ่งใคร"
"
คนไข้หนักเข้าไปแล้วไม่ค่อยรอด ไม่น่าตายก็ยังตาย"
คำกล่าวข้างต้นแสดงถึงความไม่พึงพอใจที่ประชาชนมีต่อระบบบริการสุขภาพ ทั้งในภาครัฐและเอกชน  สะท้อนให้เห็นความไม่มีระบบหรือความด้อยคุณภาพในการจัดบริการ  สะท้อนให้เห็นว่าผู้ป่วยและครอบครัวไม่ได้เป็นศูนย์กลางของการให้บริการ  ไม่มีการให้ข้อมูลที่จำเป็นซึ่งผู้ป่วยควรจะทราบ  ไม่มีการประสานงานกันเพื่อความราบรื่นในการให้บริการประชาชนบางกลุ่มที่มีกำลังจ่ายถือเอาราคาค่ารักษาเป็นเครื่องชี้วัดคุณภาพ (ซึ่งอาจจะไม่เป็นความจริง)
เมื่อเกิดความผิดพลาดหรือความไม่เข้าใจกันเกิดขึ้น  ผู้เสียหายเริ่มพึ่งพาอาศัยกระบวนการทางศาลเพื่อฟ้องร้องเรียกค่าเสียหาย  เป็นภาวะที่ผู้ให้บริการไม่ปรารถนา 1.2.3 ความรู้สึกของผู้ให้บริการในขณะที่สังคมคาดหวังให้โรงพยาบาลให้บริการที่มีคุณภาพ  ตัวผู้ให้บริการเองกลับอยู่ในความรู้สึกทำนอง "งานหนัก ภาพลักษณ์ด้อย เงินน้อย คนร่อยหลอ"  เมื่อชักชวนให้มาทำกิจกรรมพัฒนาคุณภาพ จะมีเสียงคัดค้านในทำนองว่าแค่นี้งานก็หนักอยู่แล้ว  ยิ่งพัฒนาให้คุณภาพดีก็ยังมีคนไข้มาหามากขึ้น  แต่ขณะเดียวกันเจ้าหน้าที่ในโรงพยาบาลก็ไม่มีความสุขกับงานที่ทำอยู่  เมื่อมีปัญหาก็ไม่สามารถประสานงานกับฝ่ายต่างๆ เพื่อคลี่คลายได้อย่างรวดเร็ว  แต่ละหน่วยงานต่างสร้างกำแพงของตนไว้อย่างหนาทึบเมื่อถามเจ้าหน้าที่ซึ่งทำงานในโรงพยาบาลว่า "หากญาติของท่านเจ็บป่วยต้องนำมารักษาที่โรงพยาบาลที่ท่านทำงานอยู่  ท่านมีความมั่นใจว่าญาติของท่านจะได้รับการรักษาอย่างเหมาะสมเพียงใด"  บางท่านอาจจะตอบว่ามั่นใจ แต่ในเงื่อนไขว่าจะต้องคอยติดตามดูแลอยู่ด้วยตลอดเวลา  แสดงว่าเรายังเห็นจุดอ่อนหรือความไม่รัดกุมในโรงพยาบาลของเรา 1.2.4 ความรู้สึกของผู้บริหารสิ่งที่ผู้บริหารไม่อยากเผชิญคือการถูกผู้ป่วย/ญาติร้องเรียน ฟ้องร้อง  แต่ก็ดูเหมือนจะหลีกเลี่ยงไม่ได้  ความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหารกับแพทย์มีลักษณะที่หลากหลาย  บางแห่งก็เป็นไปด้วยดี ผู้บริหารของโรงพยาบาลรัฐบางแห่งจะมองว่าแพทย์เป็นวิชาชีพที่ให้ความร่วมมือน้อย ในขณะที่ผู้บริหารของโรงพยาบาลเอกชนบางแห่งจะต้องง้อแพทย์ ไม่กล้าที่จะดำเนินการอะไรเด็ดขาดแม้จะเห็นว่ามีความไม่ถูกต้องเกิดขึ้นเมื่อมีกิจกรรมพัฒนาคุณภาพเกิดขึ้น  ผู้บริหารระดับสูงมักจะถูกมองว่าไม่ให้ความสนับสนุนอย่างจริงจัง  บางครั้งผู้บริหารระดับสูงก็เกิดความไม่ไว้ใจทีมงานพัฒนาคุณภาพที่กำลังดำเนินงานอยู่ ด้วยเกรงว่าก่อให้เกิดความสั่นคลอนต่อสถานะของผู้บริหาร  บางครั้งผู้บริหารต้องการสนับสนุนให้มากขึ้นแต่ก็ไม่รู้ว่าควรจะวางตัวอย่างไร 1.2.5 ความรู้สึกของผู้จ่ายเงินผู้จ่ายเงินเช่น สำนักงานประกันสังคม บริษัทประกันสุขภาพ ต่างมุ่งหวังที่จะเห็นการใช้เงินอย่างมีประสิทธิภาพ  ผู้ป่วยในความคุ้มครองได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม และสามารถเข้าถึงบริการได้ง่าย  มีความพยายามที่จะจัดทำแนวทางการดูแลรักษาผู้ป่วย การตรวจสอบเวชระเบียนเพื่อดูความเหมาะสมและผลัพธ์ของการดูแลรักษา  ในอนาคตองค์กรผู้จ่ายเงินจะยิ่งมีบทบาทมากขึ้น 1.2.6 สัมพันธ์กันเป็นวังวนความเสี่ยงหรือโอกาสที่จะก่อให้เกิดผลเสียต่อผู้ป่วยนั้นมีอยู่ทั้งในตัวระบบและที่ตัวผู้ปฏิบัติงาน  ความเสี่ยงในตัวระบบหมายถึงการที่ไม่มีระบบตรวจสอบที่ดีเพื่อให้ค้นพบปัญหาได้แต่เริ่มแรก  ความเสี่ยงในตัวผู้ปฏิบัติงานคือความประมาทหรือละเลยต่อแนวทางปฏิบัติที่ได้มีการกำหนดไว้หากจะวิเคราะห์ผลกระทบจากการไม่มีระบบตรวจสอบที่ดี จะพบวังวนของปัญหาดังภาพ แผนภูมินี้แสดงให้เห็นวังวนของปัญหาความขัดแย้งและความไม่พอใจ  ความไม่พอใจต่อบริการที่ได้รับเป็นแกนหลักของปัญหา ซึ่งอาจเกิดจาก
1)
ความคาดหวังของผู้ป่วยและครอบครัว
2)
ราคาค่ารักษาที่สูง  ยิ่งทำให้ความคาดหวังสูงขึ้น
3)
ความไม่เข้าใจระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการ หรือความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจริง
ผลของความไม่พอใจนำไปสู่การฟ้องร้อง การร้องเรียน ตามช่องทางต่างๆ ซึ่งอาจนำมาสู่การมีระบบประกันการฟ้องร้อง หรือทำให้ผู้ป่วยต้องได้รับการตรวจรักษามากเกินจำเป็นเพื่อปกป้องคำร้องเรียนที่จะเกิดขึ้นภายหลัง  ลักษณะดังกล่าวจะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายของระบบบริการสุขภาพต้องเพิ่มสูงขึ้นโดยไม่จำเป็น และไม่ก่อให้เกิดผลดีต่อสุขภาพ  แต่กลับบ่อนทำลายเศรษฐกิจของสังคมดังเช่นประเทศที่พัฒนาแล้วอย่างอเมริกากำลังประสบอยู่การป้องกันสภาวะดังกล่าวจะต้องกลับมาตรวจสอบที่สาเหตุ และพยายามลดหรือขจัดสาเหตุ  สาเหตุของความไม่เข้าใจหรือความผิดพลาด อาจจะเกิดจาก 1) การไม่มีระบบ ไม่มีการกำหนดมาตรฐานการทำงาน
2)
การไม่ใส่ใจต่อระบบที่กำหนดไว้ ไม่มีการปฏิบัติตาม
3)
ความรู้ที่ไม่เพียงพอ ก้าวไม่ทันการเปลี่ยนแปลงของวิทยาการและเทคโนโลยี ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ใช้ต้นทุนน้อยกว่าการแก้ไขเมื่อเกิดปัญหาขึ้นแล้ว 3 วิวัฒนาการของการพัฒนาคุณภาพบริการสุขภาพวิวัฒนาการในเรื่องการทำให้โรงพยาบาลมีคุณภาพอาจแบ่งได้เป็น 3 ยุค   ดังนี้ 1.3.1 ยุคเริ่มต้น Nightingale, Codman และวิทยาลัยศัลยแพทย์อเมริกาFlorence Nightingale  ได้สังเกตเห็นความแตกต่างของผลลัพธ์ในการดูแลผู้ป่วยร ะหว่างโรงพยาบาลต่างๆในกรุงลอนดอน  เมื่อปี ..1863  เธอเรียกร้องให้มีการ ตรวจสอบอย่างเป็นระบบว่ามีกระบวนการดูแลที่เกี่ยวข้องกับความแตกต่างนี้อย่างไร   คำเรียกร้องของเธอไม่ได้ส่งผลแต่อย่างใดในช่วงที่เธอมีชีวิตอยู่ Earnest Armory Codman  เป็นศัลยแพทย์ที่ทำงานอยู่ใน Boston ในช่วงต้นคริสต์ศตวรรษที่ 20  เขาได้สังเกตเห็นความแตกต่างดังกล่าวเช่นเดียวกัน  ในส่วนตัวของเขาเองได้สร้างระบบ end-result ขึ้นมาใช้ทบทวนการทำงานของตนเอง  กล่าวคือเขาเก็บบันทึกการผ่าตัดผู้ป่วยทุกรายและผลลัพธ์จากการผ่าตัดนั้น  นำมาทบทวนหลังจากผ่าตัดไปแล้ว 1 ปี  เขาเรียกร้องให้มีกระบวนการประเมิน อย่างเป็นระบบเพื่อให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพ วิทยาลัยศัลยแพทย์อเมริกา  แม้ว่า Codman
ณัชชา ศรีพันธุ์ รหัสประจำตัว 4950504704 ภาค กศ.ปช รุ่น 10.
IP: xxx.147.82.81
เขียนเมื่อ 

ISO9004,ISO9001
บทนำ
0.1
 บททั่วไป
มาตรฐานนานาชาติฉบับนี้ระบุข้อกำหนดต่างๆสำหรับระบบการบริหารงานคุณภาพซึ่งสามารถนำไปใช้โดยองค์กรเพื่อสร้างความพึงพอใจ
ให้ลูกค้าด้วยการตอบสนองต่อข้อกำหนดของลูกค้าและข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง อีกทั้งยังสามารถนำไปใช้โดยหน่วยงานภายในและภายนอก
รวมถึงหน่วยงานซึ่งออกใบรับรองเพื่อประเมินความสามารถขององค์กรในการตอบสนองข้อกำหนดของลูกค้าและข้อกำหนดกฎหมาย
การประยุกต์ใช้ระบบการบริหารงานคุณภาพจำเป็นต้องเป็นการตัดสินใจทางกลยุทธ์ขององค์กร การออกแบบและนำระบบการบริหารงาน
คุณภาพขององค์กรไปปฏิบัติขึ้นอยู่กับความจำเป็น วัตถุประสงค์ ผลิตภัณฑ์ กระบวนการที่ใช้ ขนาดและโครงสร้างขององค์กร
มาตรฐานนานาชาติฉบับนี้มิได้มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างความเหมือนกันของโครงสร้างระบบการบริหารงานคุณภาพหรือระบบเอกสาร
ขอเน้นว่าข้อกำหนดระบบการบริหารงานคุณภาพซึ่งระบุในมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้เป็นส่วนที่เสริมเข้ากับข้อกำหนดเฉพาะของผลิตภัณฑ์
เพื่อให้มีความสมบูรณ์ขึ้น
0.2
การบริหารงานตามกระบวนการ
มาตรฐานนานาชาติฉบับนี้สนับสนุนการนำการบริหารงานคุณภาพตามกระบวนการมาใช้ กิจกรรมใดๆซึ่งรับปัจจัยป้อนเข้าและเปลี่ยนปัจจัย
เหล่านั้นเป็นผลลัพธ์สามารถพิจารณาได้ว่าเป็นกระบวนการ 
เพื่อให้องค์กรดำเนินการอย่างมีประสิทธิผล องค์กรต้องระบุและบริหารกระบวนการหลายๆกระบวนการซึ่งเชื่อมโยงกัน บ่อยครั้งที่ผลลัพธ์จากกระบวนการหนึ่งกลายเป็นปัจจัยป้อนเข้าโดยตรงของกระบวนการถัดไป การระบุและการบริหารกระบวนการในองค์กรและผลกระทบต่อกันองกระบวนการต่างๆเหล่านั้นอย่างเป็นระบบอาจเรียกได้ว่าเป็น

'กาบริหารงานตามกระบวนการ'

ข้อกำหนดที่ 5 ถึง 8 แบบจำลองนี้ให้การ
ยอมรับว่าลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการระบุข้อกำหนดซึ่งเป็นปัจจัยป้อนเข้าการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งจำเป็น
เพื่อประเมินและรับรองว่าข้อกำหนดต่างๆของลูกค้าได้รับการตอบสนอง แบบจำลองนี้ไม่ได้แสดงให้เห็นถึงรายละเอียดของกระบวนการ
แต่ครอบคลุมข้อกำหนดทุกข้อของมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้

0.3
ความสัมพันธ์กับ ISO9004
ISO9001 ฉบับนี้ได้รับการปรับปรุงให้เป็นส่วนหนึ่งของคู่มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ซึ่งอีกฉบับหนึ่งได้แก่ ISO9004:2000
มาตรฐานนานาชาติสองฉบับนี้ได้รับการออกแบบเพื่อใช้ร่วมกันแต่ก็สามารถใช้โดยเป็นอิสระจากกันได้ ถึงแม้ว่ามาตรฐานนานาชาติสองฉบับนี้
จะมีขอบข่ายที่แตกต่างกันแต่ก็มีโครงสร้างที่เหมือนกันทั้งนี้เพื่อความสะดวกในการใช้

ISO9001
ฉบับนี้ระบุข้อกำหนดสำหรับระบบการบริหารงานคุณภาพซึ่งอาจนำไปใช้ภายในองค์กร การรับรอง หรือเพื่อวัตถุประสงค์เพื่อ
การทำข้อตกลงสัญญา

ISO9004:2000
ให้คำแนะนำของวัตถุประสงค์ของระบบการบริหารงานคุณภาพในขอบเขตที่กว้างกว่าเพื่อปรับปรุงผลการปฏิบัติโดยรวม
ขององค์กร ISO9004:2000ไม่ใช่คำแนะนำสำหรับการนำISO9001:2000ไปปฏิบัติและไม่ได้มีวัตถุประสงค์เพื่อการรับรองหรือใช้เพื่อ
วัตถุประสงค์เพื่อการทำข้อตกลงสัญญา

0.4
ความเข้ากันได้กับระบบการบริหารงานอื่นๆ
มาตรฐานนานาชาติฉบับนี้มีจุดมุ่งหมายให้เข้ากันได้กับมาตรฐานระบบการบริหารงานอื่นๆซึ่งเป็นที่ยอมรับในระดับนานาชาติ มาตรฐานฉบับนี้
ถูกจัดให้อยู่ในแนวเดียวกับ ISO14001:1996 ทั้งนี้เพื่อยกระดับความเข้ากันได้ของมาตรฐานสองฉบับนี้เพื่อประโยชน์ของผู้ใช้งาน

มาตรฐานนานาชาติฉบับนี้ไม่ได้รวมถึงข้อกำหนดเฉพาะของระบบการบริหารงานฉบับอื่น เช่นระบบการบริหารงานสิ่งแวดล้อม
การจัดการสุขอนามัยและความปลอดภัย หรือการจัดการทางการเงิน อย่างไรก็ตามมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้อนุญาตให้องค์กรจัดระบบหรือ
รวมระบบการบริหารงานคุณภาพขององค์กรรวมเข้ากับข้อกำหนดระบบการบริหารงานที่เกี่ยวข้อง ในบางกรณีองค์กรอาจทำการปรับระบบ
การบริหารงานที่ใช้อยู่เพื่อสร้างระบบการบริหารงานคุณภาพที่สอดคล้องกับข้อกำหนดของมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้ก็เป็นได้ระบบการบริหารงานคุณภาพ - ข้อกำหนด
1
 ขอบข่าย
1.1
บททั่วไป
มาตรฐานนานาชาติฉบับนี้ระบุข้อกำหนดต่างๆสำหรับระบบการบริหารงานคุณภาพสำหรับองค์กรซึ่งต้องการ
a)
แสดงให้เห็นถึงความสามารถขององค์กรในการนำเสนอผลิตภัณฑ์/บริการซึ่งสามารถตอบสนองต่อข้อกำหนดของลูกค้า และ
ข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง และ
b)
สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าโดยการนำระบบไปประยุกต์ใช้อย่างมีประสิทธิผล รวมถึงกระบวนการในการปรับปรุงอย่าง
ต่อเนื่อง และการป้องกันสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
หมายเหตุ การติดตามความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งกล่าวถึงในข้อ b) ต้องการการประเมินข้อมูลซึ่งเกี่ยวข้องกับการรับรู้ของลูกค้าว่า
องค์กรตอบสนองต่อข้อกำหนดของลูกค้าได้หรือไม่
ข้อกำหนดต่างๆซึ่งระบุในมาตรฐานฉบับนี้เป็นข้อกำหนดทั่วไป และสามารถประยุกต์ใช้ได้กับทุกองค์กรโดยไม่คำนึงถึง ชนิด ขนาด
และประเภทของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอเป็นการตั้งใจที่จะให้มีการนำข้อกำหนดทุกข้อของมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้ไปประยุกต์ใช้ อย่างไรก็ตามข้อกำหนดบางข้ออาจละเว้น
ได้ในบางสถานการณ์ (ดูข้อ 1.2)
1.2
การละเว้นที่กระทำได้
องค์กรสามารถละเว้นข้อกำหนดระบบการบริหารงานคุณภาพซึ่งไม่มีผลกระทบต่อความสามารถ และความรับผิดชอบขององค์กร
ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้องเท่านั้น โดยการละเว้น
เหล่านี้จำกัดเฉพาะข้อกำหนดซึ่งอยู่ภายในข้อ 7 (ดูข้อ 5.5.5 ด้วย) และอาจขึ้นอยู่กับ
a)
ธรรมชาติของผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร
b)
ข้อกำหนดต่างๆของลูกค้า
c)
ข้อกำหนดกฎหมายต่างๆที่เกี่ยวข้อง
ในกรณีที่มีการละเว้นนอกเหนือจากสิ่งที่กล่าวมา ไม่สามารถกล่าวได้ว่ามีการปฏิบัติตามมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้ ทั้งนี้รวมถึงการปฏิบัติ
ตามข้อกำหนดกฎหมายซึ่งอนุญาตให้มีการละเว้นอื่นๆนอกเหนือไปจากที่อนุญาตในมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้
2.
เอกสารอ้างอิง
เอกสารอ้างอิงต่อไปนี้ประกอบด้วยข้อกำหนดอื่นๆซึ่งประกอบขึ้นเป็นมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้โดยผ่านการอ้างอิงในเอกสารฉบับนี้ สำหรับ
การอ้างอิงที่ล้าสมัย การเปลี่ยนแปลงที่ตามมาหรือ การแก้ไขของเอกสารฉบับนี้ไม่สามารถประยุกต์ใช้ได้ อย่างไรก็ตามคู่ความที่เห็นชอบกัน
ด้วยมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้ควรพิจารณาความเป็นไปได้ในการนำเอกสารตามที่ระบุด้านล่างนี้ฉบับล่าสุดมาประยุกต์ใช้ สมาชิกของ ISO
และIEC เป็นผู้รักษาไว้ซึ่งทะเบียนรายชื่อมาตรฐานนานาชาติที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน
ISO9000:2000
ระบบการบริหารคุณภาพ-พื้นฐานและคำศัพท์

3. คำศัพท์ และนิยาม
ตามวัตถุประสงค์ของมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้ ให้ใช้คำศัพท์ และนิยามซึ่งบัญญัติใน ISO9000:2000 และด้านล่างนี้
หมายเหตุ ความหมายของ Supply-chain ซึ่งใช้ในมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้คือคำว่า"องค์กร"ใช้แทนคำว่า"ผู้ส่งมอบ"ซึ่งใช้ในมาตรฐานฉบับก่อนหน้า หมายถึงหน่วยงานที่ประยุกต์ใช้มาตรฐานนานาชาติฉบับนี้
คำว่า"ผู้ส่งมอบ"ใช้แทนคำว่า"ผู้รับจ้างช่วง"ซึ่งใช้ในมาตรฐานฉบับก่อนหน้า การเปลี่ยนแปลงนี้มีขึ้นเพื่อสะท้อนให้เห็นถึงคำศัพท์ต่างๆ
ซึ่งใช้ในองค์กรทั่วไป
3.1
ผลิตภัณฑ์
ผลลัพธ์ของกระบวนการ
หมายเหตุ1 โดยทั่วไปมีผลิตภัณฑ์อยู่สี่ประเภทคือ
-
ผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ (hardware)
-
ผลิตภัณฑ์ทางปัญญา (software)
-
บริการ
-
วัตถุดิบที่ผ่านกระบวนการ
ผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่เกิดจากการผสมผสานกันระหว่างผลิตภัณฑ์ในสี่ประเภทนี้
โดยผลิตภัณฑ์ที่เกิดจากการผสมผสานกันจะเรียกว่าผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ (hardware) วัตถุดิบที่ผ่านกระบวนการ ผลิตภัณฑ์ทางปัญญา
(software)
 หรือ บริการนั้น ขึ้นอยู่กับส่วนประกอบหลัก

4. ระบบการบริหารงานคุณภาพ
4.1
ข้อกำหนดทั่วไป
องค์กรต้องจัดทำ กำหนดเป็นลายลักษณ์อักษร นำไปปฏิบัติ รักษาไว้ และปรับปรุงอย่างต่อเนื่องซึ่งระบบการบริหารงานคุณภาพ
ตามข้อกำหนดต่างๆของมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้
ในการนำระบบการบริหารงานคุณภาพไปปฏิบัติ องค์กรต้อง
a)
ระบุกระบวนการที่จำเป็นสำหรับระบบการบริหารงานคุณภาพ
b)
กำหนดขั้นตอน และผลกระทบต่อกันของกระบวนการเหล่านี้
c)
กำหนดเกณฑ์ และวิธีการที่จำเป็นในการประกันความมีประสิทธิผลของการปฏิบัติและการควบคุมกระบวนการเหล่านี้
d)
ประกันความเพียงพอของข้อมูลที่จำเป็นในการสนับสนุนการปฏิบัติและการคิดคามกระบวนการเหล่านี้
e)
วัดผล ติดตาม และวิเคราะห์กระบวนการเหล่านี้ และปฏิบัติการที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุผลตามที่วางแผนไว้ และเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

องค์กรต้องบริหารกระบวนการเหล่านี้ตามข้อกำหนดของมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้
4.2
ข้อกำหนดทั่วไปด้านเอกสาร
เอกสารในระบบการบริหารงานคุณภาพต้องรวมถึง
a)
เอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงานต่างๆซึ่งมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้ต้องการ
b)
เอกสารต่างๆซึ่งองค์กรต้องการเพื่อเป็นการประกันถึงความมีประสิทธิผลของการปฏิบัติและการควบคุมกระบวนการขององค์กร
หมายเหตุ1 เมื่อพบคำว่า "เอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงาน"ในมาตรฐานนานาชาติฉบับนี้ หมายถึงต้องมีการจัดทำ การกำหนดเป็นลายลักษณ์อักษร
การนำไปปฏิบัติ และการรักษาไว้
เนื้อหาของเอกสารระบบการบริหารงานคุณภาพต้องขึ้นอยู่กับสิ่งเหล่านี้
a)
ขนาด และชนิดขององค์กร
b)
ความซับซ้อน และผลกระทบต่อกันของกระบวนการต่างๆ
c)
ความสามารถของบุคลากร

หมายเหตุ2 เอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงาน และเอกสารต่างๆ อาจอยู่ในสื่อประเภทใดก็ได้
5.
ความรับผิดชอบด้านการบริหาร
5.1
ความมุ่งมั่นด้านการบริหาร
ผู้บริหารระดับสูงต้องแสดงหลักฐานของความมุ่งมั่นในการพัฒนาและปรับปรุงระบบการบริหารงานคุณภาพโดย
a)
สื่อให้บุคลากรทั่วทั้งองค์กรตระหนักถึงความสำคัญของการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ระเบียบและข้อกำหนดกฎหมาย
b)
จัดทำนโยบาย และวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ
c)
ดำเนินการทบทวนระบบโดยฝ่ายบริหาร
d)
ประกันว่ามีทรัพยากรที่จำเป็นอย่างเพียงพอ

5.2
การให้ความสำคัญกับลูกค้า
ผู้บริหารระดับสูงต้องมั่นใจว่าความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้ถูกกำหนด และได้รับการเปลี่ยนแปลงเป็นข้อกำหนดและตอบสนอง
โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อบรรลุถึงความพึงพอใจของลูกค้า
หมายเหตุ เมื่อกำหนดความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า ให้พิจารณาถึงพันธะที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หการ
กฎหมายเป็นสำคัญ(ดูข้อ 7.2.1)

5.3 นโยบายคุณภาพ
ผู้บริหารระดับสูงต้องมั่นใจว่านโยบายคุณภาพ
a)
เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ขององค์กร
b)
แสดงถึงความมุ่งมั่นเพื่อให้บรรลุข้อกำหนดและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
c)
ใช้เป็นกรอบในการจัดทำและทบทวนวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ
d)
ได้รับการสื่อสารและเป็นที่เข้าใจในระดับที่เหมาะสมในองค์กร
e)
ได้รับการทบทวนเพื่อความเหมาะสมอย่างต่อเนื่อง

นโยบายคุณภาพต้องได้รับการควบคุม(ดูข้อ5.5.6)

5.4
การวางแผน
5.4.1
วัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ
ณัชชา ศรีพันธุ์ รหัสประจำตัว 4950504704 ภาค กศ.ปช รุ่น 10.
IP: xxx.147.82.81
เขียนเมื่อ 

Six Sigma

ในการบริหารธุรกิจจำเป็นที่จะต้องค้นหากระบวนการหลักที่เป็นกลไกสำคัญในการเพิ่มคุณค่า หรือสิ่งที่ลูกค้ามองเห็นและรับรู้ในคุณค่านั้นมากที่สุดผู้มีบทบาทสำคัญใน Six Sigma

    Champion : ในการบริหารของบริษัททั่วๆไป ชาวตะวันตกจะเรียกผู้ที่มีความรับผิดชอบสูงสุดต่อผลสำเร็จในชิ้นงานชิ้นใดชิ้นหนึ่งนั้นว่า Champion มักเป็นงานหรือโครงการพิเศษนอกเหนือไปจากงานประจำ ซึ่งมีลักษณะงานที่แยกแยะออกจากกันอย่างชัดเจนตามสายงาน ( Functional ) แต่งงานพิเศษนี้จะมีลักษณะแบบ Cross Funtional คือ ร่วมมือจากหลายๆหน่วยงาน ในการบริหารแบบ Six Sigms แบ่ง Champion ออกเพื่อรับผิดชอบงานด้านต่างๆ ดังนี้

1. Executive Champion เป็นบุคคลที่ CEO แต่งตั้งขึ้นหรืออาจจะเป็น CEO เอง เพื่อเป็นผู้ดูแลการบริหารและรับผิดชอบในระดับองค์กรโดยรวมต่อโครงการ Six Sigma ทั้งหมด มักจะต้องเป็นผู้มีภาวะผู้นำสูง มีความเด็ดขาดในการทำงานและทำในสิ่งที่ถูกต้อง

2. Deployment Champion เป็นบุคคลที่รายงานตรงกับ Executive Champion และจะอยู่ในระดับหน่วยธุรกิจ ( Business Unit level ) หรือ หน่วยปฏิบัติการ ( Operation level ) หรือโรงงาน ดูแลรับผิดชอบในด้านการสร้างระบบ และลงมือปฏิบัติงานต่างๆ ที่เกี่ยวกับโครงการ Six Sigma เช่น การแปรนโยบาย ( Deployment ) หรือการขยายผลแนวทางการบริหารไปที่พนักงานระดับต่างๆ การสื่อสารภายในองค์การ การวางแผน การวางกำลังและคัดเลือกบุคลากรที่จะเข้ามาทำงาน รวมถึงการหมุนเวียนบุคลากรด้วย ทั้งยังเป็นผู้กำหนดควบคุมในเรื่องระยะเวลาต่างๆ ทั้งหมดอีกด้วย    3. Project Champion เป็นบุคคลที่รายงานตรงกับ Executive Champion และมักจะอยู่ในตำแหน่งประมาณ สองปี ดูแลรับผิดชอบทางด้านการกำหนด คัดเลือก ลงมือปฏิบัติ และติดตามผลงานโปรเจ็กต์ต่างๆให้กับ Black Belt โดยจะคอยสนับสนุนทางด้านเทคนิคและจัดหาเงินทุนสำหรับการทำโปรเจ็กต์ด้วย    Master Black Belt : เป็นผู้ฝึกสอนและให้คำปรึกษาแก่ Black Belt , ให้คำปรึกษากับ Champion ในการวางระบบ วางแผน คัดเลือกโครงการ คัดเลือกบุคลากร การอบรมบุคลากรที่เกี่ยวข้อง และเป็นผู้บริหารโครงการโดยรวมทั้งหมด มักจะใช้ที่ปรึกษาภายนอกในระยะเริ่มต้นเพื่อให้คำปรึกษาในการวางโครงสร้าง การดำเนินงาน และด้านเทคนิคในการลงมือปฏิบัติ โดย Master Black Belt จะถูกแทนที่ด้วยคนในองค์กรมีความพร้อมแล้ว    Black Belt : ในศิลปะการต่อสู้แบบยูโด Black Belt หรือ "สายดำ" เป็นการบ่งบบอกถึงระดับความสามารถสูงสุดของนักกีฬาประเภทนี้ Black Belt จะเป็นหัวหน้าโครงการ ผู้ที่จะบริหารลูกทีมที่มักจะมีลักษณะแบบข้ามสายงาน ( Cross Functional ) ลงมือทำโปรเจ็กต์ และรับผิดชอบต่อผลสำเร็จของโปรเจ็กต์ต่างๆ บุคคลที่เป็น Black Belt จะทำงานประจำแบบเต็มเวลาหรือ ฟูลไทม์ โดยมักมีกำหนดเวลาประมาณ 2-3 ปี    Green Belt : ในกีฬายูโดในระดับสีเขียว ซึ่งเป็นระดับรองลงมาจากสายดำ เป็นผู้ช่วยของ Black Belt ในการทำโปรเจ็กต์ แต่จะทำงานแบบไม่เต็มตัวหรือ พาร์ทไทม์ โดยจะเป็นผู้ที่อยู่ในสายงานที่เกี่ยวข้องกับโปรเจ็กต์ Six Sigma นั้นๆ     Six Sigma Project : หรือที่เรียกว่า "โปรเจ็กต์" เป็นโครงการย่อยที่จัดตั้งขึ้นมาเพื่อแก้ไขปัญหาที่หยิบยกขึ้น โดยในแต่ละโปรเจ็กต์จะต้องมีการพิจารณาในเรื่องของระดับปัญหาในปัจจุบันและศักยภาพที่จะเกิดประโยชน์จากการแก้ไขปัญหา ซึ่งจะกลายเป็นเป้าหมายของการปรับปรุง หรือผลงานของโปรเจ็กต์ ทุกโปรเจ็กต์จะต้องดำเนินการผ่านขั้นตอนของ Six sigma ที่เรียกว่า D-M-A-I-C หรือ Define , Measure , Analyze , Improve และ Control         Sigma  ในการวิเคราะห์ข้อมูล ผู้วิเคราะห์ข้อมูลสารสนเทศเพื่อการตัดสินใจจะสามารถสรุปข้อมูลใน 2 เรื่อง คือ   1. ค่าที่ควรจะเป็นของกลุ่มข้อมูล หรือค่าแนวโน้มศูนย์กลาง( Central Tendency ) ซึ่งสามารถวัดได้ด้วยสถิติ เช่น ค่าเฉลี่ย ( Average ) หรือ มัชณิม ( Mean )     2. ค่ากระจายของข้อมูล ( Dispersion ) ซึ่งเป็นการพิจารณาว่าข้อมูลนั้นมีการเกาะกลุ่มกันมากน้อยเพียงใด โดยสามารถวัดได้ด้วยสถิติหลายตัว เช่น พิสัย ( Range ) ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ( Standard Deviation ) ซึ่งใช้สัญลักษณ์  Sixma เป็นตัวแทน ในการตีความข้อมูล ผู้วิเคราะห์จะดูว่าการกระจายของข้อมูลรอบๆค่าแนวโน้มสูาศูนย์กลาง มากน้อยเพียงใดจากตัวเลข Sixma เช่น ถ้ามีค่ามากแปลว่ามีการกระจายข้อมูลมาก ข้อมูลส่วนใหญ่จะอยู่ห่างจากค่าเฉลี่ย แต่ถ้าค่า Sixma มีค่าต่ำ แสดงว่าข้อมูลมีการเกาะกลุ่มกันอยู่ใกล้ๆกับค่าเฉลี่ย โดยการคำนวณหาค่า Sigma  

 

นายวรวุฒิ วรศิริสุข รหัสประจำตัวนักศึกษา 4950504709
IP: xxx.123.222.59
เขียนเมื่อ 

คุณภาพ คือ ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ 

มาตรฐาน  คือมาตรฐาน” (Standards)  ได้ถูกเขียนขึ้นโดยนำเอารายละเอียดของความจำเพาะทางเทคนิค หรือหลักเกณฑ์ต่างๆ ที่เห็นพ้องร่วมกัน เพื่อใช้เป็นกฏ, แนวทาง หรือ คำนิยามของคุณลักษณะต่างๆ ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจได้ว่า วัตถุดิบ, ผลิตภัณฑ์, กระบวนการ หรือบริการต่างๆ เหมาะสมตามเป้าหมายที่ตั้งไว้                          

ตัวอย่างเช่น รูปแบบของบัตรเครดิต ที่เราสามารถใช้ได้ทั่วไปในทุกๆ พื้นที่บริการ ทั้งนี้เนื่องมาจากมาตรฐานระดับนานาชาติของ ISO ที่กำหนดความหนาของบัตรให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน คือ มีความหนา 0.76 มิลลิเมตร ดังนั้น ด้วยคุณสมบัติที่กำหนดไว้ดังกล่าวนี้ เราจึงสามารถใช้บัตรนี้ได้ทั่วทุกมุมโลก                           จะเห็นได้ว่า  มาตรฐานในระดับนานาชาติได้มีส่วนช่วยให้ชีวิตของเราสะดวกขึ้น  นอกจากนี้แล้ว ยังเพิ่มความน่าเชื่อถือที่ทำให้เราไว้วางใจได้มากขึ้น และเพิ่มประสิทธิผลของสินค้าและบริการที่เราใช้กันอยู่ด้วย

ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อเศรษฐกิจโดยส่วนรวม หรือประโยชน์ร่วมกัน ได้แก่1. ทำให้เกิดความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร เพราะมีความเข้าใจที่ตรงกัน 2. ประหยัดกำลังคน การใช้วัสดุและเวลา ลดค่าใช้จ่าย ในการจัดหา การส่งสินค้าออกสู่ตลาดการใช้บริการ ทำให้สามารถลดต้นทุนการผลิตและราคา
จำหน่ายลงได้
3. การสร้างพื้นฐานในการเปรียบเทียบ ก่อให้เกิดความยุติธรรมในการซื้อขายและเป็นพื้นฐานการแข่งขันในเชิงการค้า 4. ประหยัดการใช้ทรัพยากรธรรมชาติของประเทศ เพราะสามารถใช้ทรัพยากรของประเทศให้เกิดประโยชน์สูงสุด 5. สร้างความนิยมเชื่อถือในสินค้าที่ผลิตขึ้น แก่ผู้ใช้ทั้งในประเทศและต่างประเทศ ขยายตลาดสินค้าอุตสาหกรรม อันเป็นการสร้างพื้นฐานที่มั่งคงให้
แก่กิจการอุตสาหกรรมและพัฒนาการเศรษฐกิจของประเทศ
 ตัวชี้วัด ของ Novelty คือ สินค้าใหม่ต่อปี สัดส่วนยอดขายสินค้าใหม่ต่อสินค้าเดิม  ต้นทุนการผลิตและการให้บริการ Markup และราคาขายต่อหน่วย เมื่อเทียบกับคู่แข่งตัวชี้วัด คือ จำนวนสมาชิก รายได้ต่อหัว ความภักดี ลูกค้า ยอดรายรับและกำไรรวมจากลูกค้าประจำ

นายวรวุฒิ วรศิริสุข รหัสประจำตัวนักศึกษา 4950504759
IP: xxx.123.222.59
เขียนเมื่อ 

คุณภาพ คือ ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ 

มาตรฐาน  คือมาตรฐาน” (Standards)  ได้ถูกเขียนขึ้นโดยนำเอารายละเอียดของความจำเพาะทางเทคนิค หรือหลักเกณฑ์ต่างๆ ที่เห็นพ้องร่วมกัน เพื่อใช้เป็นกฏ, แนวทาง หรือ คำนิยามของคุณลักษณะต่างๆ ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจได้ว่า วัตถุดิบ, ผลิตภัณฑ์, กระบวนการ หรือบริการต่างๆ เหมาะสมตามเป้าหมายที่ตั้งไว้                          

ตัวอย่างเช่น รูปแบบของบัตรเครดิต ที่เราสามารถใช้ได้ทั่วไปในทุกๆ พื้นที่บริการ ทั้งนี้เนื่องมาจากมาตรฐานระดับนานาชาติของ ISO ที่กำหนดความหนาของบัตรให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน คือ มีความหนา 0.76 มิลลิเมตร ดังนั้น ด้วยคุณสมบัติที่กำหนดไว้ดังกล่าวนี้ เราจึงสามารถใช้บัตรนี้ได้ทั่วทุกมุมโลก                           จะเห็นได้ว่า  มาตรฐานในระดับนานาชาติได้มีส่วนช่วยให้ชีวิตของเราสะดวกขึ้น  นอกจากนี้แล้ว ยังเพิ่มความน่าเชื่อถือที่ทำให้เราไว้วางใจได้มากขึ้น และเพิ่มประสิทธิผลของสินค้าและบริการที่เราใช้กันอยู่ด้วย

ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อเศรษฐกิจโดยส่วนรวม หรือประโยชน์ร่วมกัน ได้แก่1. ทำให้เกิดความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร เพราะมีความเข้าใจที่ตรงกัน 2. ประหยัดกำลังคน การใช้วัสดุและเวลา ลดค่าใช้จ่าย ในการจัดหา การส่งสินค้าออกสู่ตลาดการใช้บริการ ทำให้สามารถลดต้นทุนการผลิตและราคา
จำหน่ายลงได้
3. การสร้างพื้นฐานในการเปรียบเทียบ ก่อให้เกิดความยุติธรรมในการซื้อขายและเป็นพื้นฐานการแข่งขันในเชิงการค้า 4. ประหยัดการใช้ทรัพยากรธรรมชาติของประเทศ เพราะสามารถใช้ทรัพยากรของประเทศให้เกิดประโยชน์สูงสุด 5. สร้างความนิยมเชื่อถือในสินค้าที่ผลิตขึ้น แก่ผู้ใช้ทั้งในประเทศและต่างประเทศ ขยายตลาดสินค้าอุตสาหกรรม อันเป็นการสร้างพื้นฐานที่มั่งคงให้
แก่กิจการอุตสาหกรรมและพัฒนาการเศรษฐกิจของประเทศ
 ตัวชี้วัด ของ Novelty คือ สินค้าใหม่ต่อปี สัดส่วนยอดขายสินค้าใหม่ต่อสินค้าเดิม  ต้นทุนการผลิตและการให้บริการ Markup และราคาขายต่อหน่วย เมื่อเทียบกับคู่แข่งตัวชี้วัด คือ จำนวนสมาชิก รายได้ต่อหัว ความภักดี ลูกค้า ยอดรายรับและกำไรรวมจากลูกค้าประจำ

รสสุคนธ์ ป้องกลาง รหัสประจำตัว 4950504719
IP: xxx.113.56.9
เขียนเมื่อ 
ระบบคุณภาพภายในองค์กร (Quality System) หมายถึง โครงสร้างการจัดการภายในองค์กร หน้าที่ความรับผิดชอบ ขั้นตอนการทำงาน วิธีการทำงาน และทรัพยากรอื่นๆ                                                                                                  การบริหารคุณภาพ (Quality Management) หมายถึง การบริหารประเภทหนึ่ง ที่จัดการในทุกเรื่องเพื่อให้ได้ตามนโยบายและเป้าหมายที่เกี่ยวกับคุณภาพ                                                                                                                                             การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) หมายถึง กิจกรรมหรือการปฏิบัติใดๆ ที่ถ้าหากได้ดำเนินการตามระบบ และแผนที่วางไว้ จะทำให้เกิดความมั่นใจได้ว่า ผลงานที่ออกมาจะมีคุณภาพตรงตามคุณลักษณะที่พึงประสงค์ขององค์กรที่ตั้งเป้าไว้ทุกประการ

ประโยชน์ที่ได้รับจากการทำมาตรฐานระบบคุณภาพ                                                                                                                                 1.องค์กรมีการบริหารงาน การให้บริการที่มีระบบและมีประสิทธิผล                                                                                         2.องค์กรมีระบบการควบคุมเอกสารและข้อมูลที่ดี                                                                                                                     3.องค์กรมีระบบการควบคุมบันทึกคุณภาพที่ดี                                                                                                                                4.องค์กรมีการปรับปรุงและพัฒนาระบบการทำงานให้เกิดประสิทธิผลยิ่งขึ้น                                                                               5.องค์กรได้รับการยอมรับว่า มีระบบการทำงานที่ได้มาตรฐานระดับโลก (เป็นสากล)                                      

 6.บุคลากรมีการปฏิบัติงานที่เป็นระบบและมีขอบเขตชัดเจนยิ่งขึ้น รวมถึงการพัฒนาการทำงาน/และการประสานงานร่วมกัน                                                                                                                                                                                             7.ประหยัดต้นทุนในการให้บริการขององค์กร
นาย วริทธิ์พล เอี่ยมสุวรรณชัย รหัส 4950504760
IP: xxx.146.63.185
เขียนเมื่อ 
  1. มาตรฐานระดับบุคคล (Individual Standards)
    เป็นมาตรฐานที่กำหนดขึ้นโดยผู้ที่ต้องการใช้แต่ละบุคคล รวมไปถึงการกำหนดโดยแต่ละหน่วยงานเพื่อให้เป็นไปตามความประสงค์ของแต่ละคนหรือแต่ละหน่วย
    งานนั้น เช่น ข้อกำหนดในการทำเฟอร์นิเจอร์แต่ละชิ้น การออกแบบบ้านแต่ละหลัง เขื่อนแต่ละแห่ง การสร้างสะพาน การสร้างโรงงาน ทำผลิตภัณฑ์เฉพาะ ฯลฯ

  2. มาตรฐานระดับบริษัท (Company Standards)
    เป็นมาตรฐานที่เกิดขึ้นจากการกำหนดขึ้นโดยการตกลงร่วมกันของแผนกในบริษัท เพื่อใช้เป็นแนวทางในการออกแบบการผลิต การซื้อขาย ฯลฯ

  3. มาตรฐานระดับสมาคม (Association Standards)
    เป็นมาตรฐานที่กำหนดขึ้นจากกลุ่มบริษัท หรือโดยกลุ่มบุคคลที่อยู่ในวงการค้าเดียวกัน หรือเกิดจากข้อตกลงของกลุ่มบริษัทหรือโรงงานที่มีกิจกรรมของอุตสาห
    กรรมเป็นอย่างเดียวกัน หรือมีการผลิตของชนิดเดียวกัน เช่น กลุ่มผู้ผลิตชิ้นส่วนรถยนต์ รถจักรยานยนต์ สมาคมอุตสาหกรรมเครื่องใช้ไฟฟ้า ฯลฯ เป็นต้น

  4. มาตรฐานระดับประเทศ (National Standards)
    เป็นมาตรฐานที่ได้จากการประชุมหารือเพื่อหาข้อตกลงร่วมกันของผู้เกี่ยวข้องหลายฝ่ายในชาติ โดยมีหน่วยงานมาตรฐานของชาตินั้น ๆ เป็นศูนย์กลาง ซึ่งหน่วย
    งานมาตรฐานของชาตินี้ อาจเป็นหน่วยงานของรัฐหรือเอกชนก็ได้

  5. มาตรฐานระดับภูมิภาค (Regional Standards)
    เป็นมาตรฐานที่เกิดขึ้นจากการประชุมปรึกษาหารือกันระหว่างประเทศในภูมิภาคเดียวกัน แล้วกำหนดข้อตกลงร่วมกัน ส่วนมากจะเป็นการปรับมาตรฐานระดับประเทศในภูมิภาคเดียวกัน ให้มีสาระสำคัญสอดคล้องกัน

  6. มาตรฐานระดับระหว่างประเทศ (International Standards)
    เป็นมาตรฐานที่ได้จากข้อตกลงร่วมกันของประเทศสมาชิกต่าง ๆ ที่มีความสนใจร่วมกัน เช่น มาตรฐานระหว่างประเทศขององค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการ
    มาตรฐาน (International Organization for Standardization - ISO)
นายสุพรรณ ติ้วจันทึก รหัส 4950504765
IP: xxx.157.198.177
เขียนเมื่อ 

คุณภาพ คือ  ก่อนที่เราจะมองถึงนิยามของคำว่า "คุณภาพ" เราต้องตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของคุณภาพก่อนหลายๆ คนมีความเข้าใจผิดว่าสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพคือของที่มีราคาแพง แต่ในทางตรงกันข้ามสินค้า หรือบริการที่มี  คุณภาพอาจจะมีราคาถูกก็ได้ ซึ่งเราควรมาทำความเข้าใจในนิยามดังต่อไปนี้ เพื่อที่จะสามารถบอกในรายละเอียดได้ว่าความหมายที่แท้จริงของคุณภาพคืออะไร

มาตรฐาน  คือ  เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับ ความเห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือลักษณะ
เฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้

ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อผู้ผลิต

1. ลดจำนวนวิธีหรือทางปฏิบัติ เพื่อให้ได้ผลอย่างเดียวกัน ให้เหลือเท่าที่จำเป็น โดยมีการเปลี่ยนแปลงสายการผลิตให้น้อยลง ลดเครื่องมือ เครื่องจักรและเวลาที่ใช้

2. ลดจำนวนแบบและขนาดให้เหลือน้อยลง ด้วยการใช้แบบและขนาดที่สับเปลี่ยน ทดแทนกันได้ ทำให้สามารถใช้เครื่องจักรช่วยในการผลิตได้มากขึ้นและสิ่งของที่ผลิตขึ้นมีความ สม่ำเสมอ ในสายการผลิตเดียวกัน สามารถผลิตสิ่งของอย่างเดียวกันติดต่อกันได้นานขึ้น เสียเวลาในการปรับตั้งเครื่องจักรเพื่อเปลี่ยนไปผลิตสิ่งของอย่างอื่นน้อยลง และประหยัดทั้งเครื่องมือในการปรับตั้ง และวัสดุที่ใช้ในการทดลองผลิต กับเปลี่ยนส่วนที่สึกหรอของเครื่องจักรได้ง่าย

3. ลดความยุ่งยากและค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบ ควบคุมคุณภาพ ชดเชยอุบัติเหตุในการทำงานลดลง

4. ลดปริมาณวัสดุ ส่วนประกอบ อะไหล่ และสินค้าที่ต้องมีไว้สำหรับใช้และจำหน่าย

5. ก่อให้เกิดการเพิ่มผลผลิต ซึ่งนำไปสู่การลดต้นทุนการผลิต ราคา และเพิ่มปริมาณการขาย

ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อผู้อุปโภคบริโภค

1. ปลอดภัยในการใช้งาน และการบริโภค

2. สะดวก ประหยัดเงินและเวลาในการเลือกซื้อ-เลือกใช้ เพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐาน สามารถสับเปลี่ยนทดแทนกันได้ 3. ได้รับความเป็นธรรมในการซื้อผลิตภัณฑ์ เพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐานจะมีคุณภาพสมราคา และสามารถเลือกซื้อได้ตามความต้องการ

4. สามารถซื้อหาสินค้าที่มีคุณภาพ และสมรรถนะในการทำงานได้อย่างเดียวกันในราคาต่ำลง

5. สับเปลี่ยนทดแทนชิ้นส่วนอุปกรณ์ที่ชำรุดหรือเสียได้ สะดวกและรวดเร็ว ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนใหม่หมดทั้งชุด

6. ซื้อหาส่วนประกอบและอะไหล่ที่ต้องการสับเปลี่ยนได้ง่าย

ตัวชี้วัด คือ ความพอใจของลูกค้าที่มีต่อคุณลักษณะเด่นของสินค้าหรือบริการนั้น

น.ส.คณิตฐา พุ่มพันธุ์วงษ์ รหัสประจำตัว 4950504702
IP: xxx.157.198.177
เขียนเมื่อ 
ISO 9000 ประกันได้ว่าคุณภาพดีจริงองค์กรที่นำระบบคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 ไปใช้ และพัฒนาจนได้ผลเป็นที่พอใจแล้ว สามารถขอการรับรองได้ โดยมีขั้นตอนการขอการรับรอง 4 ขั้นตอน ดังนี้         1. ขอข้อมูล : ผู้ประกอบการที่ต้องการขอการรับรองระบบคุณภาพสอบถามข้อมูลจากหน่วยงานที่ให้การรับรอง         2. ยื่นคำขอ : ผู้ประกอบการยื่นคำขอการรับรองและเอกสารที่เกี่ยวข้องต่อ หน่วยรับรองที่ให้บริการรับรองระบบคุณภาพ

         3. ตรวจประเมิน : เมื่อรับคำขอแล้ว หน่วยรับรองจะทำการประเมินเอกสารที่เกี่ยวข้องกับระบบคุณภาพว่าสอดคล้องกับข้อกำหนดของมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ และสามารถสะท้อนให้เห็นถึงระบบคุณภาพเพียงใดจากนั้นจึงจะไปตรวจประเมิน ณ สถานที่ประกอบกิจการ เพื่อประเมินประสิทธิผลของการดำเนินงานตามระบบคุณภาพที่กำหนดไว้ หากพบว่ามีข้อบกพร่องก็จะแจ้งให้แก้ไข และเมื่อทุกอย่างเป็นไปตามข้อกำหนดก็จะพิจารณาออกใบรับรองให้

4. ตรวจติดตาม : หลังจากนั้น หน่วยรับรอง ก็จะทำการตรวจสอบติดตามผลเป็นระยะเพื่อยืนยันว่าผู้ประกอบการยังรักษาระบบคุณภาพไว้ได้ตลอดไปซึ่งผู้ประกอบการจะต้องเตรียมพร้อมให้ตรวจสอบตลอดเวลา

 

คุณภาพนำมาแต่สิ่งที่ดีการนำระบบคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 ไปใช้อย่างแพร่หลาย จะให้ประโยชน์แก่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องดังนี้ผู้ประกอบการ1.      องค์กรและบุคลากรมีการพัฒนา 2.      สินค้าและบริการได้รับการยอมรับเชื่อถือทั้งระดับในประเทศและระดับนานาชาติ 3.      ลดต้นทุกการผลิตในระยะยาว 4.      ได้รับการเผยแพร่ชื่อเสียงทั้งในและต่างประเทศในเอกสารเผยแพร่ของ สมอ. ผู้บริโภคทั้งระดับบุคคลและระดับองค์กร1.      มีความมั่นใจในสินค้าและบริการ 2.      ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย และไม่ต้องตรวจสอบคุณภาพซ้ำ 3.      ได้รับการคุ้มครองด้านคุณภาพ 4.      มีความสะดวกในการเลือกชื้อเลือกใช้เพราะมีหนังสือรายชื่อเป็นแนวทาง
น.ส.คณิตฐา พุ่มพันธุ์วงษ์ รหัสประจำตัว 4950504702
IP: xxx.157.198.177
เขียนเมื่อ 
หลายคนคงรู้จัก คำว่า Just In Time ที่แปลว่า ทันเวลาพอดี ซึ่งทั่วไปเรามักจะมองในแง่ของ การส่งสินค้าไปให้ทันตามเวลาที่ลูกค้ากำหนด ซึ่งมี เงื่อนไข 3 ส่วน ได้แก่
  1. ส่งสินค้าได้ทันเวลา หมายถึง ไม่ไปส่งสินค้าก่อนเวลาที่ลูกค้ากำหนด และไม่ไปส่งสินค้าช้ากว่าเวลาที่ลูกค้ากำหนด
  2. ส่งสินค้าได้ถูกต้อง หมายถึง สินค้าที่ส่งไปจะต้องตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
  3. จำนวนสินค้าถูกต้อง หมายถึง สินค้าที่ส่งไปมีจำนวนตรงกับที่ลูกค้าต้องการ ไม่ส่งเกินจำนวนหรือขาดจำนวน
ถ้าเราส่งสินค้าไปก่อนเวลา ลูกค้าของเราคงมีปัญหาเรื่องการหาพื้นที่จัดเก็บวัตถุดิบ เนื่องจากยังไม่ถึงเวลาใช้วัตถุดิบนั้นๆ และถ้าเราส่งสินค้าไปไม่ทันเวลา หรือทันเวลาแต่ไม่ถูกต้อง หรือไม่ครบจำนวนที่ลูกค้าต้องการ ลูกค้าของเราคงต้องหาพื้นที่เก็บสิ่งที่ยังไม่ต้องการ ในขณะเดียวกันก็ขาดสิ่งที่เขาต้องการ อันเป็นเหตุให้เกิดการหยุดการผลิต ซึ่งถ้าเป็นโรงงานที่เป็น Just In Time และมีการขยายผลไปยัง Supplier ต่างๆ ที่เราเรียกว่า SCM (Supply Chain Management) แล้วจะพบความสูญเสียอย่าง มหาศาล เนื่องจาก Supplier อื่นๆ จำเป็นต้องหยุดการผลิตเพื่อรอเราเพียงเจ้าเดียวนอกจากนี้เรายังต้องเสียค่าใช้จ่ายในการนำสินค้าไปเปลี่ยนหรือส่งสินค้าเร่งด่วนเพิ่มเติม ซึ่งต้องเสียค่ารถบรรทุก เสียพนักงานที่ต้องไปตอบคำถามลูกค้า และที่สำคัญคือ เสีย เครดิตทางการค้า ด้วย ดังนั้นแล้วเราจะพบว่า Just In Time นั้นมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน
น.ส.สุกัญญา จันทบาล รหัส 4950504733
IP: xxx.157.198.177
เขียนเมื่อ 
รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) ถือเป็นรางวัลระดับมาตรฐานโลก เนื่องจากมีพื้นฐานด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของอเมริกา หรือ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งเป็นต้นแบบของการจัดเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติในหลายประเทศทั่วโลก เช่น ญี่ปุ่น ออสเตรเลีย สิงคโปร์ มาเลเซีย และฟิลิปปินส์

สำหรับ TQA 2004 นั้นหลังเปิดตัวเมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมา เจ้าภาพคือ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ก็ได้จับมือกับสมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (TMA) จัดสัมมนาให้ความรู้แก่ผู้ประกอบการเป็นระยะ ล่าสุดในเดือนมิถุนายนมีการจัดสัมมนาขึ้นที่โรงแรมเกรนด์ไฮแอทเอราวัณ หัวข้อ Performance Excellence: การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล โดยมี HR จากบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Unilever, Aditya Birla Group (Thailand), เครือซิเมนต์ไทย, และ CP 7-11 มาบรรยายและแลกเปลี่ยนความเห็นกับตัวแทนกว่า 200 องค์กรที่มาร่วมฟัง เพื่อเป็นแนวทางการดำเนินงานสู่มาตรฐานของรางวัล TQA ต่อไป
ฝ่ายทรัพยากรบุคคล บริษัท ยูนิลีเวอร์ ไทย เทรดดิง จำกัด กล่าวว่า ภารกิจหลักของ HR ในปัจจุบันประกอบด้วย 6 ด้านคือ

1. HR Organization คือการปรับวิสัยทัศน์งานบริหารทรัพยากรบุคคลให้เข้ากับวิสัยทัศน์ทางธุรกิจขององค์กร จะต้องประสานแผนการบริหารด้านการจ่ายผลตอบแทน การจัดจ้าง การฝึกอบรม รวมถึงด้านแรงงานสัมพันธ์ ให้สอดคล้องกับแผนงานและเป้าหมายทางธุรกิจขององค์กร

2. Recruitment & Selection การสรรหาและคัดเลือกบุคลากร ซึ่งเริ่มจากการวางแผนกำลังคน และกำหนดแหล่งที่มาว่าจะสรรหาจากภายในหรือภายนอก ซึ่งอาจหมายถึงการโร้ดโชว์ตามสถาบันการศึกษา หรือ outsource ให้บริษัทจัดหาคน ท้ายสุดคือใช้เครื่องมือและกระบวนการคัดเลือกที่มีประสิทธิภาพ

3. Staffing / Empowerment หมายถึงการจัดวางกำลังคนให้เหมาะสมกับงานส่วนต่างๆ กำหนดหน้าที่รับผิดชอบและมีอำนาจตัดสินใจในระดับหนึ่ง ซึ่งต้องสอดประสานกันทั้งระดับผู้บริหาร ระดับกลาง และระดับสายการผลิต รวมถึงแผนกที่เป็นส่วนงานสนับสนุน

4. Performance Management หมายถึงการพัฒนาทักษะและองค์ความรู้ ทั้งในระดับผู้บริหารและระดับปฏิบัติการ ให้พัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยวางเป้าการพัฒนาทักษะและองค์ความรู้นั้นให้สอดคล้องกับเป้าหมายการเติบโตขององค์กร

5. Career Path Planning การวางแผนอาชีพ หมายถึงระบบการพิจารณาเลื่อนขั้น ซึ่งพิจารณาจาก 4 ด้านคือ ทักษะ ความรู้ ประสบการณ์ และผลงาน ซึ่งควรมีรีวิวทั้งรายไตรมาสและและรายปี และสำรองคนใน Talent Pool เพื่อเสริมระดับบริหารได้ทุกเมื่อ

6. Rewarding System ระบบการให้ผลตอบแทน ซึ่งจำเป็นต้องมีการทำเซอร์เวย์ ทั้งในกลุ่มธุรกิจเดียวกันและในกลุ่มธุรกิจที่พบว่ามีการดึงคนไปจากบริษัท ทั้งนี้เพื่อให้เกิดการสร้างเกณฑ์ผลตอบแทนที่ได้มาตรฐานและไม่สูญเสียทรัพยากรที่ดีให้คู่แข่ง และค้นหาวิธีการใหม่ๆ ในการสร้างแรงจูงใจในการทำงานและดึงคนไว้ได้นานที่สุด
น.ส.รุ่งนภา โกรกกลาง รหัส 4950504722
IP: xxx.157.198.177
เขียนเมื่อ 
TQM คือการจัดการหรือกลยุทธ์ที่ทำให้ธุรกิจประสบผลสำเร็จ
T = Total หมายถึง กระบวนการทุกกระบวนการในองค์กร ที่เพื่อนร่วมงานทุกคน มีส่วนร่วมในการทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ
Q = Quality หมายถึง คุณภาพที่ลูกค้า (ภายใน-ภายนอก) ประทับใจ-พึงพอใจ ที่ได้รับจากกระบวนการก่อนหน้า
M = Management หมายถึง การปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ด้วยการบริหารที่มีคุณภาพ
 
Management Tools
1) Leadership 2) Strategic Planning 3) Customer and Market Focus
4) Measurement, Analysis and Knowledge Management 5) Human Resource Focus 6) Process Management
 
TQM มีลักษณะที่สำคัญ 3 ประการ
1. การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
2. ทุกคนมีส่วนร่วม
3. เป็นระบบการจัดการแบบบูรณาการ ที่ประกอบด้วยปรัชญา แนวคิด และวิธีการที่ชัดเจน
 
คุณภาพ (ในความหมายเดิม) คือ การทำให้ได้ตามมาตรฐาน
คุณภาพ (ในความหมายใหม่) คือ ความพอใจของลูกค้า
กำไร คือ ??? กำไร = ราคาขาย - (ต้นทุน + ค่าใช้จ่าย)
กำไร = ความพอใจของลูกค้า (มั่งคั่ง & มั่นคง)
ข้อแตกต่างของ TQM และ TQA คือ : TQM เน้นที่ "เหตุ" (input+process) / TQA เน้นที่ "ผล" (Output)
 
การบริหารกระบวนการอย่างมีคุณภาพ
คุณลักษณะที่ดีของกระบวนการ "Dr.MP"
1. Definable (ชัดเจน) 2. Repeatable (ปฏิบัติซ้ำได้) 3. Measurable (วัดได้) 4. Predicatable (สามารถคาดการณ์ผล)
กระบวนการปฏิบัติงานที่มีคุณภาพ (QWP)
- การจัดทำเข็มมุ่ง (CO-HDM) และกลยุทธ์ระดับองค์กร (COS)
- เอกสารการมอบหมายงานที่มีคุณภาพ (Quality Job Assignment - QJA) / การจัดทำ QJA และตารางมอบอำนาจ (AS)
- โครงสร้างและหน้าที่ของ คณะกรรมการจัดการคุณภาพกระบวนการ (Process Quality Management Committee)
 
องค์กรสนองตลาด แบบ ดร.ถก (ดี - เร็ว - ถูก - เก่ง) --> นำไปสู่ความเป็นเลิศ
 
ปัญหาของการนำ TQM & TQA มาประยุกต์ใช้ในองค์กร คือ
1. พื้่นฐานความรู้ (ไม่เท่ากัน) 2. ทัศนคติ (ไม่ยอมรับการเปลี่ยนแปลง) 3. เวลา (ชอบพูดว่าไม่มีเวลา) 4. งบประมาณ (ต้องใช้เงิน)
นายสมชาย แพรวอนันตา 4950504764
IP: xxx.69.136.55
เขียนเมื่อ 
     การควบคุมคุณภาพ (Quality Control)          การควบคุมคุณภาพ จะเกี่ยวข้องกับการประเมินตัวสินค้า หรือบริการโดยตรง จากความหมายของ ISO 9000:2000 ได้ให้คำนิยามการควบคุมคุณภาพว่า
การควบคุมคุณภาพ “เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารคุณภาพ ซึ่งมุ่งเน้น เพื่อที่จะให้ผลิตภัณฑ์ เป็นไปตามความต้องการที่กำหนด
Quality control is “Part of quality management focused on fulfilling quality requirements”
     หรืออีกนัยหนึ่ง การควบคุมคุณภาพ คือ การดำเนินกิจกรรมทุกประเภทให้ตรงกับเงื่อนไขที่ถูกกำหนด ซึ่งมองอีกที ก็คือ การรักษามาตรฐาน ไม่ใช่เป็นการสร้างมาตรฐานขึ้นมาใหม่ เช่น การตรวจสอบสินค้า เพื่อให้เกิดความมั่นใจ สินค้าหรือบริการนั้นเป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้ และเนื่องจาก QC เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบสินค้าเท่านั้น  จึงไม่สามารถรับประกันได้ว่าสินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้คนสุดท้าย นั่นคือ ไม่สามารถรับประกันการส่งมอบสินค้าในอนาคตได้    การประกันคุณภาพ (Quality assurance)         การประกันคุณภาพจะต่างจากการควบคุมคุณภาพ นั่นคือ กิจกรรม QA ไม่ใช่กิจกรรมที่คอยควบคุมคุณภาพผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังเป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริหารและลูกค้าว่าองค์กรนั้นๆ มีขีดความสามารถที่จะ ส่งมอบสินค้าหรือบริการดังที่ได้มีการตกลงไว้        การประกันคุณภาพ มักจะทำที่ระบบรากฐาน และต้องการการวางแผนและการควบคุมที่สำคัญ เพื่อสร้างความมั่นใจว่ามีการประกันคุณภาพอย่างเพียงพอ จากความหมายของ ISO 9000:2000 ได้ให้คำนิยามการประกันคุณภาพว่า
         การประกันคุณภาพ เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารคุณภาพ ซึ่งมุ่งเน้นเพื่อที่จะให้เกิดความเชื่อมั่นว่าผลิตภัณฑ์เป็นไปตามความต้องการที่กำหนด
Quality assurance is “Part of quality management focused on providing confidence that quality requirements will be fulfilled”เมื่อเราพูดถึงการประกันคุณภาพ เราจะไม่ได้คิดเพียงว่าจะต้องมีระบบเอกสาร, บันทึกต่างๆ เท่านั้น แต่ยังคิดถึง การตรวจสอบระบบ และการจัดทำระบบการแก้ไขปัญหา (Problem solving system) และการทบทวนผล  ที่เกิดขึ้น เพื่อปรับปรุง และใช้ในการส่งเสริมระบบคุณภาพ การปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement)           การปรับปรุงคุณภาพ “เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารคุณภาพ ซึ่งมุ่งเน้นเพื่อที่จะเพิ่มความสามารถในการผลิตหรือให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการ
Quality improvement is “Part of quality management focused on increasing the ability to fulfill quality requirements.”
           กล่าวคือ การปรับปรุงคุณภาพเป็นกิจกรรมที่ทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงที่เกิดประโยชน์ในคุณลักษณะของ คุณภาพ ซึ่งเป้าหมายหลัก ก็เพื่อตอบสนองความพึงพอใจให้กับลูกค้า การปรับปรุงมีอยู่ 2 รูปแบบ อันได้แก่
           การควบคุมที่ดีขึ้น (Doing better) ซึ่งเป็นการปรับปรุงในลักษณะค่อยเป็นค่อยไป เช่น องค์กรให้บริการองค์กรหนึ่งเคยดำเนินการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า โดยกำหนดเป้าหมายว่าต้องจัดการปัญหาของลูกค้าให้แล้วเสร็จใน 24 ชั่วโมง แต่ปรับปรุงใหม่โดยเพิ่มประสิทธิภาพเป็นจะต้องแก้ไขปัญหาให้แล้วเสร็จใน         20 ชั่วโมง
           การปรับมาตรฐานให้สูงขึ้น (Do something new or breakthrough) เป็นการปรับปรุงในลักษณะสร้าง มาตรฐานใหม่ ซึ่งไม่ใช่การรักษามาตรฐานเดิม เช่น องค์กรดังในข้อ a) มีการกำหนดเป้าหมายใหม่ว่าจะต้องจัดการแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้แล้วเสร็จใน 8 ชั่วโมง เป็นต้น ซึ่งการปรับปรุงดังกล่าวจำเป็นจะต้องมีการออกแบบ หรือปรับกระบวนการด้านบริหารใหม่ โดยการนำทรัพยากรที่เหมาะสมเข้ามาใช้ เช่น          ใช้ระบบสารสนเทศเข้ามาช่วย เป็นต้น
นางสาวสุอาภา สีมาพุฒ รหัสประจำตัว 4950504737
IP: xxx.188.18.111
เขียนเมื่อ 

คุณภาพคืออะไร 

คุณภาพ  คือการตอบสนองติความต้องการ (Needs) และความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า   ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ    Must be Quality               คุณภาพชนิดที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีไม่ซื้อหรือไม่มาใช้บริการ เป็นคุณลักษณะสำคัญที่ขาดไม่ได้ของสินค้าหรือบริการชนิดนั้นๆ เช่นทีวีต้องมีภาพเป็นสีตามธรรมชาติไม่ใช่แค่ขาวดำเท่านั้น  ถ้าเป็นบริการด้านสุขภาพก็เช่นการบริการทำคลอดที่ต้องมีลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัย ถ้ามาทำคลอดแล้วมีปัญหาแม่ตายหรือลูกตายก็ไม่มีใครมาคลอกด้วยแน่      Attractive Quality   คุณภาพชนิดดึงดูดใจ ถ้ามีจะทำให้ลูกค้าอยากมาใช้บริการมากขึ้นหรือมาซื้อสินค้ามากขึ้น เช่นการมีรีโมท รูปลักษณ์น้ำหนัก การออกแบบที่น่าใช้ คุณภาพที่ดึงดูดใจเมื่อใช้ไปนานๆมักจะกลายไปเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกทำให้ดึงดูดใจน้อยลง เช่นรีโมททีวีเมื่อก่อนเป็นคุณภาพที่ดึงดูดใจแต่ปัจจุบันกลายเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีลูกค้าจะไม่ซื้อ ในกรณีของการคลอดที่ต้องมีภาวะลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัยเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี โดยคุณภาพที่ดึงดูดใจเช่นการให้สามีอยู่ให้กำลังใจภรรยาในห้องคลอดได้ การถ่ายรูปลูกแรกคลอดให้เป็นที่ระลึก การให้เกียรติบัตรพร้อมบันทึกรอยฝ่าเท้าลูกไว้ มาตรฐานคืออะไร  สิ่งที่เป็นหลักสำหรับเทียบกำหนด ข้อกำหนดทางเทคนิค หรือกฎเกณฑ์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นการยอมรับของกลุ่มคนต่าง ๆ ที่ใช้3. ประโยชน์คืออะไร-การตัดสินใจใช้ทรัพยากรทั้งมวลให้เหมาะสมกับการดำเนินงานจนประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล4. อะไรคือตัวชี้วัด-การทำเป็นหลักฐานที่แสดงให้ทราบถึงข้อมูลของผลิตภัณฑ์นั้น ๆ เช่น แบบ ขนาด รุ่น วัน เดือน ปีที่ผลิต ถ้ามีข้อบกพร่องหรือมีปัญหาก็ระบุลงไปในผลิตภัณฑ์นั้นด้วย ข้อมูลเหล่านี้จะป้องกันความสับสนในการนำไปใช้งานประโยชน์เครือข่ายไร้สาย การเจริญเติบโตของเครือข่ายไร้สายเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วนับตั้งแต่มีมาตราฐาน 802.11 เกิดขึ้น ระบบเครือข่ายไร้สายได้ถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันนี้เครือข่ายไร้สายสามารถใช้งานได้สะดวก และมีความปลอดภัยมากขึ้น และที่สำคัญความเร็วในการสื่อสารสูงถึง 54 Mbps
มหาวิทยาลัยสามารถใช้เครือข่ายไร้สายโดยนักศึกษาสามารถเข้าถึงบทเรียน Online ต่างๆ ได้ สามารถสืบค้นข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตจากจุดใดจุดหนึ่งของสถาบันได้ และนักศึกษาไม่จำเป็นต้องรอเข้าใช้ห้องบริการคอมพิวเตอร์ของสถาบัน สามารถใช้จากจุดใดก็ได้ที่สัญญาณเครือข่ายไร้สายไปถึง ช่วยให้นักศึกษาสามารถใช้งานได้สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น
ผู้ให้บริการเครือข่ายไร้สายลดค่าใช้จ่ายในการเดินสายสัญญาณให้เข้าถึงจุดบริการต่างๆ มากขึ้น และสามารถให้บริการในจุดบริการที่สายสัญญาณไม่สามารถเข้าถึงได้เช่นกัน
ผู้บริหารจัดการระบบเครือข่าย สามารถเผ้าตรวจสอบระบบ และปรับเปลี่ยนแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับระบบเครือข่ายจากจุดก็ได้ ทำให้สะดวกและรวดเร็วต่อการจัดการมากขึ้น
ด้านธุรกิจผู้ดูแลสต๊อกสินค้า สามารถตรวจสอบข้อมูลสินค้าต่างๆ ในสต๊อกกับฐานข้อมูลกลางจากที่ใดในโกดังได้ทุกที่ตลอดเวลา
ผู้ใช้งานสามารถทำงานได้ทุกสถานที่ตามที่ต้องการ ทำให้ผลิดผลของงานเพิ่มมากขึ้นด้วย ตัวชี้วัด   ปัจจุบันความนิยมใช้งานเครือข่ายไร้สายเพิ่มขึ้น เกิดจากการรองรับของอุปกรณ์ WLAN เพิ่มจำนวนขึ้น เช่น โน้ตบุ๊ค (Notebook) และพีดีเอ (PDA) อย่างเช่นโน้ตบุ๊ครุ่มใหม่ที่ผลิดขึ้นจะสามารถใช้งานเครือข่ายไร้สายได้โดยไม่ต้องมีการ์แลนไร้สายช่วยแต่อย่างใด ที่รู้จักในชื่อ centrino ขณะที่พีดีเอต้องมีอุปกรณ์เสริมจึงจะสามารถใช้งานเครือข่ายไร้สายได้ และสามารถสังเกตุได้จากห้างสรรพสินค้า ร้านกาแฟ โรงแรม สนามบิน ที่ให้บริการ WLAN เพิ่มขึ้นในหลายๆ ที่ แสดงให้เห็นถึงต้องการใช้เครือข่ายไร้สายเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน (สามารถตรวจสอบจุดบริการ Wireless ได้จาก จุดบริการ Wireless ในกรุงเทพฯ และจุดบริการ Wireless ในต่างจังหวัด 
นางสาวมะณีจันทร์ อนุรักษ์ รหัสประจำตัว 4950504724
IP: xxx.188.18.111
เขียนเมื่อ 

คุณภาพ คือ  ก่อนที่เราจะมองถึงนิยามของคำว่า "คุณภาพ" เราต้องตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของคุณภาพก่อนหลายๆ คนมีความเข้าใจผิดว่าสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพคือของที่มีราคาแพง แต่ในทางตรงกันข้ามสินค้า หรือบริการที่มี  คุณภาพอาจจะมีราคาถูกก็ได้ ซึ่งเราควรมาทำความเข้าใจในนิยามดังต่อไปนี้ เพื่อที่จะสามารถบอกในรายละเอียดได้ว่าความหมายที่แท้จริงของคุณภาพคืออะไร

มาตรฐาน  คือ  เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับ ความเห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือลักษณะ
เฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้

ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อผู้ผลิต

1. ลดจำนวนวิธีหรือทางปฏิบัติ เพื่อให้ได้ผลอย่างเดียวกัน ให้เหลือเท่าที่จำเป็น โดยมีการเปลี่ยนแปลงสายการผลิตให้น้อยลง ลดเครื่องมือ เครื่องจักรและเวลาที่ใช้

2. ลดจำนวนแบบและขนาดให้เหลือน้อยลง ด้วยการใช้แบบและขนาดที่สับเปลี่ยน ทดแทนกันได้ ทำให้สามารถใช้เครื่องจักรช่วยในการผลิตได้มากขึ้นและสิ่งของที่ผลิตขึ้นมีความ สม่ำเสมอ ในสายการผลิตเดียวกัน สามารถผลิตสิ่งของอย่างเดียวกันติดต่อกันได้นานขึ้น เสียเวลาในการปรับตั้งเครื่องจักรเพื่อเปลี่ยนไปผลิตสิ่งของอย่างอื่นน้อยลง และประหยัดทั้งเครื่องมือในการปรับตั้ง และวัสดุที่ใช้ในการทดลองผลิต กับเปลี่ยนส่วนที่สึกหรอของเครื่องจักรได้ง่าย

3. ลดความยุ่งยากและค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบ ควบคุมคุณภาพ ชดเชยอุบัติเหตุในการทำงานลดลง

4. ลดปริมาณวัสดุ ส่วนประกอบ อะไหล่ และสินค้าที่ต้องมีไว้สำหรับใช้และจำหน่าย

5. ก่อให้เกิดการเพิ่มผลผลิต ซึ่งนำไปสู่การลดต้นทุนการผลิต ราคา และเพิ่มปริมาณการขาย

ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อผู้อุปโภคบริโภค

1. ปลอดภัยในการใช้งาน และการบริโภค

2. สะดวก ประหยัดเงินและเวลาในการเลือกซื้อ-เลือกใช้ เพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐาน สามารถสับเปลี่ยนทดแทนกันได้ 3. ได้รับความเป็นธรรมในการซื้อผลิตภัณฑ์ เพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐานจะมีคุณภาพสมราคา และสามารถเลือกซื้อได้ตามความต้องการ

4. สามารถซื้อหาสินค้าที่มีคุณภาพ และสมรรถนะในการทำงานได้อย่างเดียวกันในราคาต่ำลง

5. สับเปลี่ยนทดแทนชิ้นส่วนอุปกรณ์ที่ชำรุดหรือเสียได้ สะดวกและรวดเร็ว ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนใหม่หมดทั้งชุด

6. ซื้อหาส่วนประกอบและอะไหล่ที่ต้องการสับเปลี่ยนได้ง่าย

 

ตัวชี้วัด คือ ความพอใจของลูกค้าที่มีต่อคุณลักษณะเด่นของสินค้าหรือบริการนั้น

นางสาวปรารถนา โกสินทร์ รหัสประจำตัว 4950504710
IP: xxx.188.18.111
เขียนเมื่อ 

คุณภาพ (Quality)”  คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

1 ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)
         - การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
         - ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
         - คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น
         - ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
         - ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด
         - ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ
         - ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
         - คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า
         - การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย


 2 ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)
         - ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ
         - ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
         - ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ
         - ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม
         - ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ
         - ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง
         - ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ
         - การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม
         - ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน

 3 ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
         - ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้
         - ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา
         - ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย
         - ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด
         - ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้

 4 ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
สำหรับ ผู้ผลิต คุณภาพที่ดี หมายถึง
         - การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก
         - การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย
         - การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้
         - การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้

 

นางสาวศรีรุ่ง สวัสดี รหัสประจำตัว 4950504727
IP: xxx.188.18.111
เขียนเมื่อ 
     การควบคุมคุณภาพ (Quality Control)          การควบคุมคุณภาพ จะเกี่ยวข้องกับการประเมินตัวสินค้า หรือบริการโดยตรง จากความหมายของ ISO 9000:2000 ได้ให้คำนิยามการควบคุมคุณภาพว่า
การควบคุมคุณภาพ “เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารคุณภาพ ซึ่งมุ่งเน้น เพื่อที่จะให้ผลิตภัณฑ์ เป็นไปตามความต้องการที่กำหนด
Quality control is “Part of quality management focused on fulfilling quality requirements”
     หรืออีกนัยหนึ่ง การควบคุมคุณภาพ คือ การดำเนินกิจกรรมทุกประเภทให้ตรงกับเงื่อนไขที่ถูกกำหนด ซึ่งมองอีกที ก็คือ การรักษามาตรฐาน ไม่ใช่เป็นการสร้างมาตรฐานขึ้นมาใหม่ เช่น การตรวจสอบสินค้า เพื่อให้เกิดความมั่นใจ สินค้าหรือบริการนั้นเป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้ และเนื่องจาก QC เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบสินค้าเท่านั้น  จึงไม่สามารถรับประกันได้ว่าสินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้คนสุดท้าย นั่นคือ ไม่สามารถรับประกันการส่งมอบสินค้าในอนาคตได้    การประกันคุณภาพ (Quality assurance)         การประกันคุณภาพจะต่างจากการควบคุมคุณภาพ นั่นคือ กิจกรรม QA ไม่ใช่กิจกรรมที่คอยควบคุมคุณภาพผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังเป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริหารและลูกค้าว่าองค์กรนั้นๆ มีขีดความสามารถที่จะ ส่งมอบสินค้าหรือบริการดังที่ได้มีการตกลงไว้        การประกันคุณภาพ มักจะทำที่ระบบรากฐาน และต้องการการวางแผนและการควบคุมที่สำคัญ เพื่อสร้างความมั่นใจว่ามีการประกันคุณภาพอย่างเพียงพอ จากความหมายของ ISO 9000:2000 ได้ให้คำนิยามการประกันคุณภาพว่า
         การประกันคุณภาพ เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารคุณภาพ ซึ่งมุ่งเน้นเพื่อที่จะให้เกิดความเชื่อมั่นว่าผลิตภัณฑ์เป็นไปตามความต้องการที่กำหนด
Quality assurance is “Part of quality management focused on providing confidence that quality requirements will be fulfilled”เมื่อเราพูดถึงการประกันคุณภาพ เราจะไม่ได้คิดเพียงว่าจะต้องมีระบบเอกสาร, บันทึกต่างๆ เท่านั้น แต่ยังคิดถึง การตรวจสอบระบบ และการจัดทำระบบการแก้ไขปัญหา (Problem solving system) และการทบทวนผล  ที่เกิดขึ้น เพื่อปรับปรุง และใช้ในการส่งเสริมระบบคุณภาพ การปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement)           การปรับปรุงคุณภาพ “เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารคุณภาพ ซึ่งมุ่งเน้นเพื่อที่จะเพิ่มความสามารถในการผลิตหรือให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการ
Quality improvement is “Part of quality management focused on increasing the ability to fulfill quality requirements.”
           กล่าวคือ การปรับปรุงคุณภาพเป็นกิจกรรมที่ทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงที่เกิดประโยชน์ในคุณลักษณะของ คุณภาพ ซึ่งเป้าหมายหลัก ก็เพื่อตอบสนองความพึงพอใจให้กับลูกค้า การปรับปรุงมีอยู่ 2 รูปแบบ อันได้แก่
           การควบคุมที่ดีขึ้น (Doing better) ซึ่งเป็นการปรับปรุงในลักษณะค่อยเป็นค่อยไป เช่น องค์กรให้บริการองค์กรหนึ่งเคยดำเนินการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า โดยกำหนดเป้าหมายว่าต้องจัดการปัญหาของลูกค้าให้แล้วเสร็จใน 24 ชั่วโมง แต่ปรับปรุงใหม่โดยเพิ่มประสิทธิภาพเป็นจะต้องแก้ไขปัญหาให้แล้วเสร็จใน         20 ชั่วโมง
           การปรับมาตรฐานให้สูงขึ้น (Do something new or breakthrough) เป็นการปรับปรุงในลักษณะสร้าง มาตรฐานใหม่ ซึ่งไม่ใช่การรักษามาตรฐานเดิม เช่น องค์กรดังในข้อ a) มีการกำหนดเป้าหมายใหม่ว่าจะต้องจัดการแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้แล้วเสร็จใน 8 ชั่วโมง เป็นต้น ซึ่งการปรับปรุงดังกล่าวจำเป็นจะต้องมีการออกแบบ หรือปรับกระบวนการด้านบริหารใหม่ โดยการนำทรัพยากรที่เหมาะสมเข้ามาใช้ เช่น          ใช้ระบบสารสนเทศเข้ามาช่วย เป็นต้น
คนไร้กรอบ
IP: xxx.170.150.103
เขียนเมื่อ 

ดีครับ  ให้ ช่วยกันใช้ blog

แต่  ขอแซวนะ    คือ  ไปลอก เขามาทั้งนั้น

น่าจะลงมือทำ จนค้นพบ แล้ว ค่อย คิดเอง ว่า คุณภาพ คือ อะไร

ลองใช้ หมวกหกใบ ของ เดอ โบโน   มองคำว่า คุณภาพ  ในหลายๆมุม

ด่าบ้าง ชมบ้าง แย้งบ้าง

คิดต่าง ไม่ใช่ต่อต้าน

คิดต่าง เท่าบ สร้างโจทย์

**************

เช่น  มองในแง่ร้ายๆ (จริงๆแล้ว  ไม่ร้ายนะ เป็น fact)

คุณภาพ ที่ เล่ามาเนี่ย   สังเกตได้ว่า

  • ไม่มีการเน้น หยุดทำลายทรัพยากร ที่กำลังหมดลงไป จนล่อแหลมแล้ว  โลกร้อน จนจะวิกฤตแล้ว
  • เน้น ทำให้คน เคยตัว นิสัยเสีย   เป็น เสพนิยม    ไม่ดัดสันดานคน ให้เป็นคนรักทรัพยากร รักเพื่อนมนุษย์ ฯลฯ
  • ที่นิยามมาเนี่ย  เป็นมุมมอง นักวิชาการ นักอุตสาหกรรม  ฯลฯ  น่าจะ ลองฟัง หลายๆ ความเห็น จากหลายๆ วงการ    ....  การเรียนรู้ ไม่จำเป็นต้อง สรุปเสมอไป   รับรู้แล้วเอาไปย่อย  เอาไปทำ อย่าเพิ่งเชื่อ  .....  ออกไป คุย ออกไปเจอ  ออกไปทำ ทดลองดู   เรา จะเข้า วงจร การเรียนรู้    ---->  สร้างนิยามของเราเองได้  

โพสต์ มาแจท สนุกๆ นะ    ไม่ได้มาป่วนอะไร

รักและเคารพ ความคิดของทุกคน 

 

ที่

นางสาวอนุสรา ติถา รหัสประจำตัว 4950504738
IP: xxx.188.18.111
เขียนเมื่อ 
            คุณภาพคืออะไร              ก่อนที่เราจะมองถึงนิยามของคำว่า คุณภาพเราต้องตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของคุณภาพก่อนหลายๆ คนมีความเข้าใจผิดว่าสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพคือของที่มีราคาแพง แต่ในทางตรงกันข้ามสินค้า หรือบริการที่มี  คุณภาพอาจจะมีราคาถูกก็ได้ ซึ่งเราควรมาทำความเข้าใจในนิยามดังต่อไปนี้ เพื่อที่จะสามารถบอกในรายละเอียดได้ว่าความหมายที่แท้จริงของคุณภาพคืออะไรคุณภาพ คือ ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์
 Quality Is “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.”
จากคำนิยามที่กำหนดจะพบว่ามีคำที่มาตรฐาน ISO 9000:2000 ใช้อยู่ตัวหนึ่ง คือ คุณลักษณะ (Characteristic) ซึ่งเป็นสิ่งที่กำหนดระดับของคุณภาพแต่ละบุคคล ปกติคุณลักษณะหากใช้กับสินค้าทั่วไปเรามักจะนึกถึงคุณลักษณะที่สามารถสัมผัสได้ เช่น ความสวยงาม, ความสะอาด, ความทนทาน, ความปลอดภัย, ขนาดที่กำลังดี, รสชาติเยี่ยม ฯลฯ ในขณะที่หากเป็นคุณลักษณะเชิงบริการ ก็จะเกิดจากความรู้สึกล้วนๆ เช่น ความซื่อสัตย์, ความน่าเชื่อถือ, ความสะดวกสบาย ฯลฯ เป็นต้น
      อย่างไรก็ตามยังมีผู้ให้คำนิยามอีกเป็นจำนวนมาก เพื่ออธิบายความหมายของคำว่าคุณภาพเช่น Juran ได้ให้ความหมายของคำว่า คุณภาพไว้หลายคำด้วยกันดังนี้ :
คุณภาพ คือ สินค้า และลักษณะสำคัญที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า และให้ความพึงพอใจต่อลูกค้า
 “Consists of Products and Features which meet Customer needs and there by provide Satisfaction”
 สิ่งที่ปราศจากข้อบกพร่อง
 “Freedom from deficiency”
  “ความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์
 “Fitness for purpose”
 คุณภาพ คือ “ลำดับขั้นของความดีเลิศ
 “Degree of excellence”
Phillip Crosby
นิยามคุณภาพ  คือ “สิ่งที่ไม่ต้องมีค่าใช้จ่าย
คุณภาพ  คือ “สิ่งที่เป็นไปตามมาตรฐาน, ความต้องการ
 “Conformance to requirement”
ไม่ว่าจะนิยาม หรือให้ความหมายอย่างไร คำว่า คุณภาพทั้งหมดขึ้นกับว่า ใครจะเป็นผู้ตัดสินใจว่า สิ่งที่ต้องการสอดคล้องกับความต้องการหรือไม่ เช่นหากโรงงานผลิตบอกว่า ฉันผลิตสินค้าภายใต้มาตรฐานของฉันแล้ว ฉันถือว่ามีคุณภาพ แต่หากลูกค้าที่สัมผัสกับสินค้านั้นแล้วบอกว่าสินค้าของโรงงาน ไม่ตรงกับความต้องการของเขา สินค้านั้นก็ไม่ได้มีคุณภาพตามความรู้สึกของเขา
           คนรวยที่ชอบพักโรงแรมระดับห้าดาวอาจบอกว่า โรงแรมที่ตนพักมีคุณภาพดีมาก แต่นักท่องเที่ยวที่ต้องการสัมผัสธรรมชาติจริงๆ อาจชอบที่พักที่ใกล้ชิดธรรมชาติที่สุด และไม่เลือกโรงแรม 5 ดาว อย่างที่ว่าเลยก็ได้ เพราะไม่ตรงกับความต้องการของเขา เป็นต้น
     จากนิยามต่างๆ ที่กล่าวมาแล้วเราสามารถสรุปได้ว่า คุณภาพเป็นสิ่งที่ยากที่จะกำหนดความหมายที่ชัดเจนได้ อย่างไรก็ตามหลังจากการวิเคราะห์นิยามที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดจากหลายแห่งด้วยกัน เราสามารถหาข้อมูลสรุปได้ว่าขึ้นกับ  ลูกค้าผู้ใช้สินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นผู้ตัดสินว่าสินค้า หรือบริการนั้นเป็นไปตามที่ต้องการ หรือคาดหวังหรือไม่
นางสาววรรณทิพย์ หลุยจันทึก
IP: xxx.188.18.111
เขียนเมื่อ 
1. ความหมายของคุณภาพ1.1 คุณภาพคืออะไรความหมายของคุณภาพแตกต่างกันไปตามมุมมองของผู้เกี่ยวข้อง และตามวิวัฒนาการของแนวคิดเรื่องคุณภาพ โดยคำศัพท์ คุณภาพคือภาวะที่เป็นคุณประโยชน์ต่อผู้ใช้ ในมุมมองของผู้ประกอบวิชาชีพ คุณภาพคือการปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้  และความสม่ำเสมอซึ่งสามารถพยากรณ์ได้ ในมุมมองของผู้ใช้ประโยชน์ คุณภาพคือการตอบสนองความต้องการ (need) และความคาดหวัง (expectation) ของผู้รับผลงาน และในระยะหลังได้ขยายต่อไปว่าคุณภาพคือการทำให้เกินเลยกว่าความคาดหวังของผู้รับผลงาน 1.2 ความสมดุลและเชื่อมโยงในมุมมองต่างๆมักจะมีความสับสนในเรื่องการตอบสนองความต้องการของผู้รับผลงานกับความพึงพอใจของผู้รับผลงาน โดยคิดว่าเป็นเรื่องเดียวกัน ในบริการสุขภาพ  เราควรพิจารณาแยกแยะความต้องการและความคาดหวังของผู้ป่วย ออกเป็น 3 ระดับคือ ·         ความต้องการที่ผู้ป่วยรับรู้และแสดงออก เช่น ต้องการพ้นจากความเจ็บปวด ความทุกข์ทรมาน ต้องการรับรู้ข้อมูล ·         ความต้องการที่ผู้ป่วยอาจจะไม่รู้ได้ด้วยตนเอง เช่น การตรวจวินิจฉัยที่จำเป็น วิธีการรักษาที่เหมาะสม  ซึ่งจะต้องอาศัยผู้ประกอบวิชาชีพเข้ามาช่วยบอก ·         ความคาดหวังต่อการได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว เป็นกันเอง ซึ่งอาจจะมีความแตกต่างกันไปตามภูมิหลังของผู้ป่วย การตอบสนองต่อความต้องการที่ผู้ป่วยแสดงออกในข้อแรก และความคาดหวังในข้อ 3 นั้นเป็นสิ่งที่ผู้ป่วยสามารถประเมินได้ง่าย และส่งผลต่อระดับความพึงพอใจของผู้ป่วย  แต่การประเมินการตอบสนองความต้องการที่ผู้ป่วยไม่รู้ในข้อ 2  นั้นเป็นหน้าที่ของ ผู้ประกอบวิชาชีพ เมื่อพิจารณารวมทั้งหมดแล้วจะเห็นว่าในการพัฒนาคุณภาพ จะต้องสร้างสมดุลของมุมมองของผู้ประกอบวิชาชีพกับผู้รับผลงาน
ดังนั้น อาจกล่าวได้ว่า
"
คุณภาพคือการตอบสนองความต้องการที่จำเป็นของผู้รับผลงาน โดยอยู่บนพื้นฐานของมาตรฐานวิชาชีพ" 1.3 ลักษณะของคุณภาพNoriaki Kano  กล่าวว่า  คุณภาพอาจจะมี 2 ลักษณะ คือ ·         คุณภาพที่ต้องมี (must-be quality) หรือคุณภาพที่ผู้รับผลงานคาดหวัง (expected quality) ·         คุณภาพที่ประทับใจ (attractive quality) คุณภาพที่ต้องมี นั้นเป็นระดับขั้นต่ำที่ต้องทำให้เกิดขึ้น  เพราะหากไม่มีคุณภาพในส่วนนี้แล้ว จะทำให้เกิดความไม่พึงพอใจเป็นอย่างสูง  คุณภาพที่ต้องมีมาจากส่วนที่ผู้รับผลงานคาดหวังและการนำมาตรฐานวิชาชีพมาตอบสนองความคาดหวังนั้น  แต่การมีคุณภาพในส่วนนี้จะไม่ก่อให้เกิดความชื่นชมจากผู้รับผลงาน คุณภาพที่ประทับใจ หากไม่มีในส่วนนี้ลูกค้าก็จะเฉยๆ  ถ้าหากจัดให้มีขึ้นจะทำให้ลูกค้าเกิดความชื่นชม ประทับใจ ผูกพันที่จะมาใช้บริการต่อ ให้คำชมเชย  ซึ่งจะเป็นกำลังใจหล่อเลี้ยงคนทำงานให้ดียิ่งขึ้น การจัดบริการที่มีคุณภาพจำเป็นต้องให้มีทั้งในส่วนของคุณภาพที่ต้องมี และคุณภาพที่ประทับใจ  ผู้บริหารโรงพยาบาลจำนวนหนึ่งเริ่มต้นด้วยการพัฒนาคุณภาพที่ประทับใจเนื่องจากทำได้ง่ายกว่า และช่วยลดความขัดข้องใจของผู้มารับบริการได้ส่วนหนึ่ง  แต่หากทำเพียงเท่านี้โดยไม่พยายามที่จะพัฒนาในส่วนของคุณภาพที่ต้องมีก็แสดงว่ามีเจตนารมณ์ที่จะเบี่ยงเบนความสนใจของผู้ป่วย ไม่ได้มุ่งมั่นตั้งใจที่จะสร้างคุณภาพที่แท้จริง 1.4 มิติของคุณภาพบริการสุขภาพCanadian Council on Health Service Accreditation (CCHSA) ให้ความหมายของการดูแลผู้ป่วยที่มีคุณภาพว่าเป็นการดูแลโดยมุ่งผู้ป่วยและครอบครัวเป็นศูนย์กลาง  เน้นการปรับปรุงกระบวนการอย่างไม่หยุดยั้งเพื่อให้ได้คุณภาพที่เป็นเลิศ  โดยมีมิติต่างๆ ของคุณภาพดังนี้ 1. Competency คือความรู้และทักษะของผู้ให้บริการซึ่งเหมาะสมกับภารกิจการดูแลผู้ป่วย และมีระบบการประเมินอย่างสม่ำเสมอ 2. Acceptability คือการที่กิจกรรมต่างๆนั้นตอบสนองความต้องการ (need) และความคาดหวัง (expectation) ของผู้ป่วย ครอบครัว ผู้ให้บริการ และผู้จ่ายเงิน 3. Effectiveness คือผลของการรักษาหรือบริการนั้นทำให้เพิ่มอัตรารอด หรือเพิ่มคุณภาพชีวิตของผู้ป่วย 4. Appropriateness คือการให้บริการที่ถูกต้องเหมาะสม สอดคล้องกับมาตรฐานวิชาชีพหรือหลักฐานทางวิทยาศาสตร์ที่มีน้ำหนักความน่าเชื่อถือสูง 5. Efficiency คือการใช้ทรัพยากร (เวลา การทดสอบ เครื่องมือ สถานที่) ที่น้อยที่สุดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ 6. Accessibility  คือการให้บริการในสถานที่ที่ถูกต้อง และในเวลาที่เหมาะสม 7. Safety คือการหลีกเลี่ยงหรือลดความเสี่ยงต่างๆที่มีโอกาสเกิดขึ้น และมีการอธิบายโอกาสเหล่านั้นแก่ผู้ป่วยและครอบครัวนอกจากนี้แล้ว บางท่านยังได้เพิ่มมิติของความเท่าเทียมกัน (equity) และความต่อเนื่องในการดูแลรักษา (continuity) เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของคุณภาพด้วย
การมองมิติของคุณภาพเหล่านี้ทำให้เราสามารถกำหนดเครื่องชี้วัดคุณภาพได้ง่ายขึ้น 2. ทำไมต้องพัฒนาคุณภาพ1.2 1 วิกฤติต่อองค์กรต่อคำถามว่าทำไมต้องพัฒนา คุณภาพเกี่ยวข้องแต่ละฝ่ายอาจจะมีมุมมองที่แตกต่างกัน  แต่คนที่จะบอกได้ดีที่สุดว่าทำไมต้องพัฒนาคุณภาพคือผู้ที่ทำงานอยู่ในองค์กรเองที่จะ ประเมินว่าองค์กรของตนกำลังเผชิญกับวิกฤติอะไรบ้าง  ขอให้พิจารณาปัจจัยกดดันต่อองค์กรต่อไปนี้ 1) ปัจจัยกดดันภายนอก เช่น การแข่งขัน  ความต้องการของ ประชาชนที่เพิ่มขึ้น การเจ็บป่วยที่เปลี่ยนแปลงไป เทคโนโลยีทางการแพทย์ นโยบายของรัฐบาล ระบบการเงินการคลัง การฟ้องร้อง 2) ปัจจัยกดดันภายใน เช่น ความร่วมมือในองค์กร  ความเครียดใน การทำงาน ขวัญกำลังใจ ความสิ้นเปลืองและความสูญเปล่า สถานการณ์การเงิน ภาพลักษณ์ขององค์กร1.2.2 ความต้องการของประชาชนที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง"ไป รพ.รัฐก็รอนาน ไม่สะดวก ต้อนรับไม่ดี"
"
ไป รพ.เอกชนก็แพง ไม่รู้ว่าที่ตรวจนั้นจำเป็นหรือไม่"
"
แพงก็ต้องยอม คุณภาพเขาน่าจะดี""
"
ตรวจหลายครั้งแล้วก็ยังไม่รู้ว่าเป็นอะไร ไม่รู้ว่าจะหายหรือไม่ ไม่รู้ว่าจะต้องปฏิบัติตัวอย่างไร"
"
ต่างฝ่ายต่างโยนกลอง ไม่รู้จะให้เราพึ่งใคร"
"
คนไข้หนักเข้าไปแล้วไม่ค่อยรอด ไม่น่าตายก็ยังตาย"
คำกล่าวข้างต้นแสดงถึงความไม่พึงพอใจที่ประชาชนมีต่อระบบบริการสุขภาพ ทั้งในภาครัฐและเอกชน  สะท้อนให้เห็นความไม่มีระบบหรือความด้อยคุณภาพในการจัดบริการ  สะท้อนให้เห็นว่าผู้ป่วยและครอบครัวไม่ได้เป็นศูนย์กลางของการให้บริการ  ไม่มีการให้ข้อมูลที่จำเป็นซึ่งผู้ป่วยควรจะทราบ  ไม่มีการประสานงานกันเพื่อความราบรื่นในการให้บริการประชาชนบางกลุ่มที่มีกำลังจ่ายถือเอาราคาค่ารักษาเป็นเครื่องชี้วัดคุณภาพ (ซึ่งอาจจะไม่เป็นความจริง)
เมื่อเกิดความผิดพลาดหรือความไม่เข้าใจกันเกิดขึ้น  ผู้เสียหายเริ่มพึ่งพาอาศัยกระบวนการทางศาลเพื่อฟ้องร้องเรียกค่าเสียหาย  เป็นภาวะที่ผู้ให้บริการไม่ปรารถนา 1.2.3 ความรู้สึกของผู้ให้บริการในขณะที่สังคมคาดหวังให้โรงพยาบาลให้บริการที่มีคุณภาพ  ตัวผู้ให้บริการเองกลับอยู่ในความรู้สึกทำนอง "งานหนัก ภาพลักษณ์ด้อย เงินน้อย คนร่อยหลอ"  เมื่อชักชวนให้มาทำกิจกรรมพัฒนาคุณภาพ จะมีเสียงคัดค้านในทำนองว่าแค่นี้งานก็หนักอยู่แล้ว  ยิ่งพัฒนาให้คุณภาพดีก็ยังมีคนไข้มาหามากขึ้น  แต่ขณะเดียวกันเจ้าหน้าที่ในโรงพยาบาลก็ไม่มีความสุขกับงานที่ทำอยู่  เมื่อมีปัญหาก็ไม่สามารถประสานงานกับฝ่ายต่างๆ เพื่อคลี่คลายได้อย่างรวดเร็ว  แต่ละหน่วยงานต่างสร้างกำแพงของตนไว้อย่างหนาทึบเมื่อถามเจ้าหน้าที่ซึ่งทำงานในโรงพยาบาลว่า "หากญาติของท่านเจ็บป่วยต้องนำมารักษาที่โรงพยาบาลที่ท่านทำงานอยู่  ท่านมีความมั่นใจว่าญาติของท่านจะได้รับการรักษาอย่างเหมาะสมเพียงใด"  บางท่านอาจจะตอบว่ามั่นใจ แต่ในเงื่อนไขว่าจะต้องคอยติดตามดูแลอยู่ด้วยตลอดเวลา  แสดงว่าเรายังเห็นจุดอ่อนหรือความไม่รัดกุมในโรงพยาบาลของเรา 1.2.4 ความรู้สึกของผู้บริหารสิ่งที่ผู้บริหารไม่อยากเผชิญคือการถูกผู้ป่วย/ญาติร้องเรียน ฟ้องร้อง  แต่ก็ดูเหมือนจะหลีกเลี่ยงไม่ได้  ความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหารกับแพทย์มีลักษณะที่หลากหลาย  บางแห่งก็เป็นไปด้วยดี ผู้บริหารของโรงพยาบาลรัฐบางแห่งจะมองว่าแพทย์เป็นวิชาชีพที่ให้ความร่วมมือน้อย ในขณะที่ผู้บริหารของโรงพยาบาลเอกชนบางแห่งจะต้องง้อแพทย์ ไม่กล้าที่จะดำเนินการอะไรเด็ดขาดแม้จะเห็นว่ามีความไม่ถูกต้องเกิดขึ้นเมื่อมีกิจกรรมพัฒนาคุณภาพเกิดขึ้น  ผู้บริหารระดับสูงมักจะถูกมองว่าไม่ให้ความสนับสนุนอย่างจริงจัง  บางครั้งผู้บริหารระดับสูงก็เกิดความไม่ไว้ใจทีมงานพัฒนาคุณภาพที่กำลังดำเนินงานอยู่ ด้วยเกรงว่าก่อให้เกิดความสั่นคลอนต่อสถานะของผู้บริหาร  บางครั้งผู้บริหารต้องการสนับสนุนให้มากขึ้นแต่ก็ไม่รู้ว่าควรจะวางตัวอย่างไร 1.2.5 ความรู้สึกของผู้จ่ายเงินผู้จ่ายเงินเช่น สำนักงานประกันสังคม บริษัทประกันสุขภาพ ต่างมุ่งหวังที่จะเห็นการใช้เงินอย่างมีประสิทธิภาพ  ผู้ป่วยในความคุ้มครองได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม และสามารถเข้าถึงบริการได้ง่าย  มีความพยายามที่จะจัดทำแนวทางการดูแลรักษาผู้ป่วย การตรวจสอบเวชระเบียนเพื่อดูความเหมาะสมและผลัพธ์ของการดูแลรักษา  ในอนาคตองค์กรผู้จ่ายเงินจะยิ่งมีบทบาทมากขึ้น 1.2.6 สัมพันธ์กันเป็นวังวนความเสี่ยงหรือโอกาสที่จะก่อให้เกิดผลเสียต่อผู้ป่วยนั้นมีอยู่ทั้งในตัวระบบและที่ตัวผู้ปฏิบัติงาน  ความเสี่ยงในตัวระบบหมายถึงการที่ไม่มีระบบตรวจสอบที่ดีเพื่อให้ค้นพบปัญหาได้แต่เริ่มแรก  ความเสี่ยงในตัวผู้ปฏิบัติงานคือความประมาทหรือละเลยต่อแนวทางปฏิบัติที่ได้มีการกำหนดไว้หากจะวิเคราะห์ผลกระทบจากการไม่มีระบบตรวจสอบที่ดี จะพบวังวนของปัญหาดังภาพ แผนภูมินี้แสดงให้เห็นวังวนของปัญหาความขัดแย้งและความไม่พอใจ  ความไม่พอใจต่อบริการที่ได้รับเป็นแกนหลักของปัญหา ซึ่งอาจเกิดจาก
1)
ความคาดหวังของผู้ป่วยและครอบครัว
2)
ราคาค่ารักษาที่สูง  ยิ่งทำให้ความคาดหวังสูงขึ้น
3)
ความไม่เข้าใจระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการ หรือความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจริง
ผลของความไม่พอใจนำไปสู่การฟ้องร้อง การร้องเรียน ตามช่องทางต่างๆ ซึ่งอาจนำมาสู่การมีระบบประกันการฟ้องร้อง หรือทำให้ผู้ป่วยต้องได้รับการตรวจรักษามากเกินจำเป็นเพื่อปกป้องคำร้องเรียนที่จะเกิดขึ้นภายหลัง  ลักษณะดังกล่าวจะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายของระบบบริการสุขภาพต้องเพิ่มสูงขึ้นโดยไม่จำเป็น และไม่ก่อให้เกิดผลดีต่อสุขภาพ  แต่กลับบ่อนทำลายเศรษฐกิจของสังคมดังเช่นประเทศที่พัฒนาแล้วอย่างอเมริกากำลังประสบอยู่การป้องกันสภาวะดังกล่าวจะต้องกลับมาตรวจสอบที่สาเหตุ และพยายามลดหรือขจัดสาเหตุ  สาเหตุของความไม่เข้าใจหรือความผิดพลาด อาจจะเกิดจาก 1) การไม่มีระบบ ไม่มีการกำหนดมาตรฐานการทำงาน
2)
การไม่ใส่ใจต่อระบบที่กำหนดไว้ ไม่มีการปฏิบัติตาม
3)
ความรู้ที่ไม่เพียงพอ ก้าวไม่ทันการเปลี่ยนแปลงของวิทยาการและเทคโนโลยี ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ใช้ต้นทุนน้อยกว่าการแก้ไขเมื่อเกิดปัญหาขึ้นแล้ว 3 วิวัฒนาการของการพัฒนาคุณภาพบริการสุขภาพวิวัฒนาการในเรื่องการทำให้โรงพยาบาลมีคุณภาพอาจแบ่งได้เป็น 3 ยุค   ดังนี้ 1.3.1 ยุคเริ่มต้น Nightingale, Codman และวิทยาลัยศัลยแพทย์อเมริกาFlorence Nightingale  ได้สังเกตเห็นความแตกต่างของผลลัพธ์ในการดูแลผู้ป่วยร ะหว่างโรงพยาบาลต่างๆในกรุงลอนดอน  เมื่อปี ..1863  เธอเรียกร้องให้มีการ ตรวจสอบอย่างเป็นระบบว่ามีกระบวนการดูแลที่เกี่ยวข้องกับความแตกต่างนี้อย่างไร   คำเรียกร้องของเธอไม่ได้ส่งผลแต่อย่างใดในช่วงที่เธอมีชีวิตอยู่ Earnest Armory Codman  เป็นศัลยแพทย์ที่ทำงานอยู่ใน Boston ในช่วงต้นคริสต์ศตวรรษที่ 20  เขาได้สังเกตเห็นความแตกต่างดังกล่าวเช่นเดียวกัน 
นางสาวสุอาภา สีมาพุฒ
IP: xxx.188.18.111
เขียนเมื่อ 

คุณภาพคืออะไร 

คุณภาพ  คือการตอบสนองติความต้องการ (Needs) และความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า   ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ    Must be Quality               คุณภาพชนิดที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีไม่ซื้อหรือไม่มาใช้บริการ เป็นคุณลักษณะสำคัญที่ขาดไม่ได้ของสินค้าหรือบริการชนิดนั้นๆ เช่นทีวีต้องมีภาพเป็นสีตามธรรมชาติไม่ใช่แค่ขาวดำเท่านั้น  ถ้าเป็นบริการด้านสุขภาพก็เช่นการบริการทำคลอดที่ต้องมีลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัย ถ้ามาทำคลอดแล้วมีปัญหาแม่ตายหรือลูกตายก็ไม่มีใครมาคลอกด้วยแน่      Attractive Quality   คุณภาพชนิดดึงดูดใจ ถ้ามีจะทำให้ลูกค้าอยากมาใช้บริการมากขึ้นหรือมาซื้อสินค้ามากขึ้น เช่นการมีรีโมท รูปลักษณ์น้ำหนัก การออกแบบที่น่าใช้ คุณภาพที่ดึงดูดใจเมื่อใช้ไปนานๆมักจะกลายไปเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกทำให้ดึงดูดใจน้อยลง เช่นรีโมททีวีเมื่อก่อนเป็นคุณภาพที่ดึงดูดใจแต่ปัจจุบันกลายเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีลูกค้าจะไม่ซื้อ ในกรณีของการคลอดที่ต้องมีภาวะลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัยเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี โดยคุณภาพที่ดึงดูดใจเช่นการให้สามีอยู่ให้กำลังใจภรรยาในห้องคลอดได้ การถ่ายรูปลูกแรกคลอดให้เป็นที่ระลึก การให้เกียรติบัตรพร้อมบันทึกรอยฝ่าเท้าลูกไว้ มาตรฐานคืออะไร  สิ่งที่เป็นหลักสำหรับเทียบกำหนด ข้อกำหนดทางเทคนิค หรือกฎเกณฑ์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นการยอมรับของกลุ่มคนต่าง ๆ ที่ใช้3. ประโยชน์คืออะไร-การตัดสินใจใช้ทรัพยากรทั้งมวลให้เหมาะสมกับการดำเนินงานจนประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล4. อะไรคือตัวชี้วัด-การทำเป็นหลักฐานที่แสดงให้ทราบถึงข้อมูลของผลิตภัณฑ์นั้น ๆ เช่น แบบ ขนาด รุ่น วัน เดือน ปีที่ผลิต ถ้ามีข้อบกพร่องหรือมีปัญหาก็ระบุลงไปในผลิตภัณฑ์นั้นด้วย ข้อมูลเหล่านี้จะป้องกันความสับสนในการนำไปใช้งานประโยชน์เครือข่ายไร้สาย การเจริญเติบโตของเครือข่ายไร้สายเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วนับตั้งแต่มีมาตราฐาน 802.11 เกิดขึ้น ระบบเครือข่ายไร้สายได้ถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันนี้เครือข่ายไร้สายสามารถใช้งานได้สะดวก และมีความปลอดภัยมากขึ้น และที่สำคัญความเร็วในการสื่อสารสูงถึง 54 Mbps
มหาวิทยาลัยสามารถใช้เครือข่ายไร้สายโดยนักศึกษาสามารถเข้าถึงบทเรียน Online ต่างๆ ได้ สามารถสืบค้นข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตจากจุดใดจุดหนึ่งของสถาบันได้ และนักศึกษาไม่จำเป็นต้องรอเข้าใช้ห้องบริการคอมพิวเตอร์ของสถาบัน สามารถใช้จากจุดใดก็ได้ที่สัญญาณเครือข่ายไร้สายไปถึง ช่วยให้นักศึกษาสามารถใช้งานได้สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น
ผู้ให้บริการเครือข่ายไร้สายลดค่าใช้จ่ายในการเดินสายสัญญาณให้เข้าถึงจุดบริการต่างๆ มากขึ้น และสามารถให้บริการในจุดบริการที่สายสัญญาณไม่สามารถเข้าถึงได้เช่นกัน
ผู้บริหารจัดการระบบเครือข่าย สามารถเผ้าตรวจสอบระบบ และปรับเปลี่ยนแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับระบบเครือข่ายจากจุดก็ได้ ทำให้สะดวกและรวดเร็วต่อการจัดการมากขึ้น
ด้านธุรกิจผู้ดูแลสต๊อกสินค้า สามารถตรวจสอบข้อมูลสินค้าต่างๆ ในสต๊อกกับฐานข้อมูลกลางจากที่ใดในโกดังได้ทุกที่ตลอดเวลา
ผู้ใช้งานสามารถทำงานได้ทุกสถานที่ตามที่ต้องการ ทำให้ผลิดผลของงานเพิ่มมากขึ้นด้วย ตัวชี้วัด   ปัจจุบันความนิยมใช้งานเครือข่ายไร้สายเพิ่มขึ้น เกิดจากการรองรับของอุปกรณ์ WLAN เพิ่มจำนวนขึ้น เช่น โน้ตบุ๊ค (Notebook) และพีดีเอ (PDA) อย่างเช่นโน้ตบุ๊ครุ่มใหม่ที่ผลิดขึ้นจะสามารถใช้งานเครือข่ายไร้สายได้โดยไม่ต้องมีการ์แลนไร้สายช่วยแต่อย่างใด ที่รู้จักในชื่อ centrino ขณะที่พีดีเอต้องมีอุปกรณ์เสริมจึงจะสามารถใช้งานเครือข่ายไร้สายได้ และสามารถสังเกตุได้จากห้างสรรพสินค้า ร้านกาแฟ โรงแรม สนามบิน ที่ให้บริการ WLAN เพิ่มขึ้นในหลายๆ ที่ แสดงให้เห็นถึงต้องการใช้เครือข่ายไร้สายเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน (สามารถตรวจสอบจุดบริการ Wireless ได้จาก จุดบริการ Wireless ในกรุงเทพฯ และจุดบริการ Wireless ในต่างจังหวัด 
นางสาวมะณีจันทร์ อนุรักษ์
IP: xxx.188.18.111
เขียนเมื่อ 

คุณภาพ คือ  ก่อนที่เราจะมองถึงนิยามของคำว่า "คุณภาพ" เราต้องตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของคุณภาพก่อนหลายๆ คนมีความเข้าใจผิดว่าสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพคือของที่มีราคาแพง แต่ในทางตรงกันข้ามสินค้า หรือบริการที่มี  คุณภาพอาจจะมีราคาถูกก็ได้ ซึ่งเราควรมาทำความเข้าใจในนิยามดังต่อไปนี้ เพื่อที่จะสามารถบอกในรายละเอียดได้ว่าความหมายที่แท้จริงของคุณภาพคืออะไร

มาตรฐาน  คือ  เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับ ความเห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือลักษณะ
เฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้

ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อผู้ผลิต

1. ลดจำนวนวิธีหรือทางปฏิบัติ เพื่อให้ได้ผลอย่างเดียวกัน ให้เหลือเท่าที่จำเป็น โดยมีการเปลี่ยนแปลงสายการผลิตให้น้อยลง ลดเครื่องมือ เครื่องจักรและเวลาที่ใช้

2. ลดจำนวนแบบและขนาดให้เหลือน้อยลง ด้วยการใช้แบบและขนาดที่สับเปลี่ยน ทดแทนกันได้ ทำให้สามารถใช้เครื่องจักรช่วยในการผลิตได้มากขึ้นและสิ่งของที่ผลิตขึ้นมีความ สม่ำเสมอ ในสายการผลิตเดียวกัน สามารถผลิตสิ่งของอย่างเดียวกันติดต่อกันได้นานขึ้น เสียเวลาในการปรับตั้งเครื่องจักรเพื่อเปลี่ยนไปผลิตสิ่งของอย่างอื่นน้อยลง และประหยัดทั้งเครื่องมือในการปรับตั้ง และวัสดุที่ใช้ในการทดลองผลิต กับเปลี่ยนส่วนที่สึกหรอของเครื่องจักรได้ง่าย

3. ลดความยุ่งยากและค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบ ควบคุมคุณภาพ ชดเชยอุบัติเหตุในการทำงานลดลง

4. ลดปริมาณวัสดุ ส่วนประกอบ อะไหล่ และสินค้าที่ต้องมีไว้สำหรับใช้และจำหน่าย

5. ก่อให้เกิดการเพิ่มผลผลิต ซึ่งนำไปสู่การลดต้นทุนการผลิต ราคา และเพิ่มปริมาณการขาย

ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อผู้อุปโภคบริโภค

1. ปลอดภัยในการใช้งาน และการบริโภค

2. สะดวก ประหยัดเงินและเวลาในการเลือกซื้อ-เลือกใช้ เพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐาน สามารถสับเปลี่ยนทดแทนกันได้ 3. ได้รับความเป็นธรรมในการซื้อผลิตภัณฑ์ เพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐานจะมีคุณภาพสมราคา และสามารถเลือกซื้อได้ตามความต้องการ

4. สามารถซื้อหาสินค้าที่มีคุณภาพ และสมรรถนะในการทำงานได้อย่างเดียวกันในราคาต่ำลง

5. สับเปลี่ยนทดแทนชิ้นส่วนอุปกรณ์ที่ชำรุดหรือเสียได้ สะดวกและรวดเร็ว ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนใหม่หมดทั้งชุด

6. ซื้อหาส่วนประกอบและอะไหล่ที่ต้องการสับเปลี่ยนได้ง่าย

 

ตัวชี้วัด คือ ความพอใจของลูกค้าที่มีต่อคุณลักษณะเด่นของสินค้าหรือบริการนั้น

นางสาวปรารถนา โกสินทร์
IP: xxx.188.18.111
เขียนเมื่อ 

คุณภาพคือ  คือการตอบสนองความต้องการ และความคาดหวัง  ของลูกค้า   ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ 

เช่น การที่ผู้หญิงตั้งครรภ์ครบกำหนดคลอดปวดท้องมาที่โรงพยาบาล ความต้องการไม่ใช่แค่มาคลอดเท่านั้น แต่ความต้องการคือลูกเกิดรอด แม่ปลอดภัย โดยมีความคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่สะดวกสบาย เป็นมิตร ได้รับการปฏิบัติอย่างนุ่มนวล ได้ฟังคำพูดที่ไพเราะจากแพทย์พยาบาล โดยที่ความต้องการลูกค้ามักจะบอกเรา แต่ความคาดหวังนั้นลูกค้ามักไม่ค่อยบอกแต่คาดว่าผู้ให้บริการจะจัดให้โดยอัตโนมัติ

มาตรฐานคือ  ข้อตกลงที่จัดทำขึ้นเป็นเอกสาร  โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค  หรือวิธีการทำงานที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป  แล้วกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมา  หรือเป็นข้อตกลงที่ยอมรับระหว่างผู้ผลิตกับผู้รับบริการ  หรือเกิดจากข้อกำหนดด้านวิธีการทำงาน

ประโยชน์ที่จะได้รับ

ประโยชน์ต่อองค์กร                                                  

-  สร้างภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร  สามรถนำไปใช้ประชาสัมพันธ์ในทางสร้างสรรได้

-  สามารถควบคุมและประสานงานกับผู้รับบริการได้ดียิ่งขึ้น

-  เกิดการตรวจสอบและพัฒนาตัวเอง  อย่างต่อเนื่อง

-  เกิดช่องทางที่ใช้ควบคุมดูแลประเมินจุดอ่อน จุดแข็งของแต่ละหน่วยงานได้

-  มีความยืดหยุ่นด้านการบริหารงานบุคลากร

-  มีความคงที่สม่ำเสมอของคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ

-  เพิ่มผลผลิตลดค่าใช้จ่ายและเตรียมทรัพยากรเพื่อการแข่งขันของตลาดในอนาคต

ประโยชน์ต่อบุคลากร

-  ทำงานง่ายขึ้นเพราะงานเป็นระบบทุกคนรู้หน้าที่และความรับผิดชอบ  ทั้งต่อตนเองและผู้อื่น

-  พัฒนาการทำงานเป็นทีม

-  เรียนรู้ทัศนคติ  ความคิด  แนวทางและความรู้ใหม่ ๆ

-  เข้าใจปัญหาและแนวทางการแก้ไขปัญหาใหม่ที่ไม่เคยพบมาก่อน

-  ยกระดับความรู้ความสามารถของบุคลากรที่เกี่ยวข้อง

-  พัฒนาการคิดแก้ปัญหาอย่างมีระบบและครบวงจร

ตัวชี้วัด  สามารถเอาไปใช้ใรการพัฒนาองค์กรและพัฒนาคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ทั้งในด้านการทำงานและ ผลิตภัณฑ์  สินค้าที่ออกมา  การตอบสนองของลูกค้า  กำไร และอื่นๆ นเป็นเอกสาร โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค (Technical Specifications) หรือวิธีการทำงาน ที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป แล้วร่วมกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมาหรือ นิยาม คำจำกัดความคุณลักษณะเฉพาะ (Definition of Characteristics)ของสิ่งนั้นๆที่จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นว่า วัสดุ ผลิตภัณฑ์ ขบวนการ หรือการบริการนั้นๆ บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ

นางสาวศรีรุ่ง สวัสดี
IP: xxx.188.18.111
เขียนเมื่อ 

ก่อนที่เราจะมองถึงนิยามของคำว่า คุณภาพเราต้องตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของคุณภาพก่อนหลายๆ คนมีความเข้าใจผิดว่าสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพคือของที่มีราคาแพง แต่ในทางตรงกันข้ามสินค้า หรือบริการที่มี  คุณภาพอาจจะมีราคาถูกก็ได้ ซึ่งเราควรมาทำความเข้าใจในนิยามดังต่อไปนี้ เพื่อที่จะสามารถบอกในรายละเอียดได้ว่าความหมายที่แท้จริงของคุณภาพคืออะไร

มาตรฐาน (Standard)
หมายถึง เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับ ความเห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือลักษณะ
เฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้

ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อผู้ผลิต
ได้แก่

1. ลดจำนวนวิธีหรือทางปฏิบัติ เพื่อให้ได้ผลอย่างเดียวกัน ให้เหลือเท่าที่จำเป็น โดยมีการเปลี่ยนแปลงสายการผลิตให้น้อยลง ลดเครื่องมือ เครื่องจักร
และเวลาที่ใช้ 2. ลดจำนวนแบบและขนาดให้เหลือน้อยลง ด้วยการใช้แบบและขนาดที่สับเปลี่ยน ทดแทนกันได้ ทำให้สามารถใช้เครื่องจักรช่วยในการผลิตได้มากขึ้น
และสิ่งของที่ผลิตขึ้นมีความ สม่ำเสมอ ในสายการผลิตเดียวกัน สามารถผลิตสิ่งของอย่างเดียวกันติดต่อกันได้นานขึ้น เสียเวลาในการปรับตั้งเครื่องจักรเพื่อเปลี่ยน
ไปผลิตสิ่งของอย่างอื่นน้อยลง และประหยัดทั้งเครื่องมือในการปรับตั้ง และวัสดุที่ใช้ในการทดลองผลิต กับเปลี่ยนส่วนที่สึกหรอของเครื่องจักรได้ง่าย 3. ลดความยุ่งยากและค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบ ควบคุมคุณภาพ ชดเชยอุบัติเหตุในการทำงานลดลง 4. ลดปริมาณวัสดุ ส่วนประกอบ อะไหล่ และสินค้าที่ต้องมีไว้สำหรับใช้และจำหน่าย 5. ก่อให้เกิดการเพิ่มผลผลิต ซึ่งนำไปสู่การลดต้นทุนการผลิต ราคา และเพิ่มปริมาณการขายประโยชน์ของการมาตรฐานต่อผู้อุปโภคบริโภค 1. ปลอดภัยในการใช้งาน และการบริโภค 2. สะดวก ประหยัดเงินและเวลาในการเลือกซื้อ-เลือกใช้ เพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐาน สามารถสับเปลี่ยนทดแทนกันได้ 3. ได้รับความเป็นธรรมในการซื้อผลิตภัณฑ์ เพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐานจะมีคุณภาพสมราคา และสามารถเลือกซื้อได้ตามความต้องการ 4. สามารถซื้อหาสินค้าที่มีคุณภาพ และสมรรถนะในการทำงานได้อย่างเดียวกันในราคาต่ำลง 5. สับเปลี่ยนทดแทนชิ้นส่วนอุปกรณ์ที่ชำรุดหรือเสียได้ สะดวกและรวดเร็ว ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนใหม่หมดทั้งชุด 6. ซื้อหาส่วนประกอบและอะไหล่ที่ต้องการสับเปลี่ยนได้ง่าย

ตัวชี้วัด คือ ความพอใจของลูกค้าที่มีต่อคุณลักษณะเด่นของสินค้าหรือบริการนั้น

นางสาวอนุสรา ติถา
IP: xxx.188.18.111
เขียนเมื่อ 
            คุณภาพคืออะไร              ก่อนที่เราจะมองถึงนิยามของคำว่า คุณภาพเราต้องตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของคุณภาพก่อนหลายๆ คนมีความเข้าใจผิดว่าสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพคือของที่มีราคาแพง แต่ในทางตรงกันข้ามสินค้า หรือบริการที่มี  คุณภาพอาจจะมีราคาถูกก็ได้ ซึ่งเราควรมาทำความเข้าใจในนิยามดังต่อไปนี้ เพื่อที่จะสามารถบอกในรายละเอียดได้ว่าความหมายที่แท้จริงของคุณภาพคืออะไรคุณภาพ คือ ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์
 Quality Is “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.”
จากคำนิยามที่กำหนดจะพบว่ามีคำที่มาตรฐาน ISO 9000:2000 ใช้อยู่ตัวหนึ่ง คือ คุณลักษณะ (Characteristic) ซึ่งเป็นสิ่งที่กำหนดระดับของคุณภาพแต่ละบุคคล ปกติคุณลักษณะหากใช้กับสินค้าทั่วไปเรามักจะนึกถึงคุณลักษณะที่สามารถสัมผัสได้ เช่น ความสวยงาม, ความสะอาด, ความทนทาน, ความปลอดภัย, ขนาดที่กำลังดี, รสชาติเยี่ยม ฯลฯ ในขณะที่หากเป็นคุณลักษณะเชิงบริการ ก็จะเกิดจากความรู้สึกล้วนๆ เช่น ความซื่อสัตย์, ความน่าเชื่อถือ, ความสะดวกสบาย ฯลฯ เป็นต้น
      อย่างไรก็ตามยังมีผู้ให้คำนิยามอีกเป็นจำนวนมาก เพื่ออธิบายความหมายของคำว่าคุณภาพเช่น Juran ได้ให้ความหมายของคำว่า คุณภาพไว้หลายคำด้วยกันดังนี้ :
คุณภาพ คือ สินค้า และลักษณะสำคัญที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า และให้ความพึงพอใจต่อลูกค้า
 “Consists of Products and Features which meet Customer needs and there by provide Satisfaction”
 สิ่งที่ปราศจากข้อบกพร่อง
 “Freedom from deficiency”
  “ความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์
 “Fitness for purpose”
 คุณภาพ คือ “ลำดับขั้นของความดีเลิศ
 “Degree of excellence”
Phillip Crosby
นิยามคุณภาพ  คือ “สิ่งที่ไม่ต้องมีค่าใช้จ่าย
คุณภาพ  คือ “สิ่งที่เป็นไปตามมาตรฐาน, ความต้องการ
 “Conformance to requirement”
ไม่ว่าจะนิยาม หรือให้ความหมายอย่างไร คำว่า คุณภาพทั้งหมดขึ้นกับว่า ใครจะเป็นผู้ตัดสินใจว่า สิ่งที่ต้องการสอดคล้องกับความต้องการหรือไม่ เช่นหากโรงงานผลิตบอกว่า ฉันผลิตสินค้าภายใต้มาตรฐานของฉันแล้ว ฉันถือว่ามีคุณภาพ แต่หากลูกค้าที่สัมผัสกับสินค้านั้นแล้วบอกว่าสินค้าของโรงงาน ไม่ตรงกับความต้องการของเขา สินค้านั้นก็ไม่ได้มีคุณภาพตามความรู้สึกของเขา
           คนรวยที่ชอบพักโรงแรมระดับห้าดาวอาจบอกว่า โรงแรมที่ตนพักมีคุณภาพดีมาก แต่นักท่องเที่ยวที่ต้องการสัมผัสธรรมชาติจริงๆ อาจชอบที่พักที่ใกล้ชิดธรรมชาติที่สุด และไม่เลือกโรงแรม 5 ดาว อย่างที่ว่าเลยก็ได้ เพราะไม่ตรงกับความต้องการของเขา เป็นต้น
     จากนิยามต่างๆ ที่กล่าวมาแล้วเราสามารถสรุปได้ว่า คุณภาพเป็นสิ่งที่ยากที่จะกำหนดความหมายที่ชัดเจนได้ อย่างไรก็ตามหลังจากการวิเคราะห์นิยามที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดจากหลายแห่งด้วยกัน เราสามารถหาข้อมูลสรุปได้ว่าขึ้นกับ  ลูกค้าผู้ใช้สินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นผู้ตัดสินว่าสินค้า หรือบริการนั้นเป็นไปตามที่ต้องการ หรือคาดหวังหรือไม่
นางสาววรรณทิพย์ หลุยจันทึก
IP: xxx.188.18.111
เขียนเมื่อ 
1. ความหมายของคุณภาพ1.1 คุณภาพคืออะไรความหมายของคุณภาพแตกต่างกันไปตามมุมมองของผู้เกี่ยวข้อง และตามวิวัฒนาการของแนวคิดเรื่องคุณภาพ โดยคำศัพท์ คุณภาพคือภาวะที่เป็นคุณประโยชน์ต่อผู้ใช้ ในมุมมองของผู้ประกอบวิชาชีพ คุณภาพคือการปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้  และความสม่ำเสมอซึ่งสามารถพยากรณ์ได้ ในมุมมองของผู้ใช้ประโยชน์ คุณภาพคือการตอบสนองความต้องการ (need) และความคาดหวัง (expectation) ของผู้รับผลงาน และในระยะหลังได้ขยายต่อไปว่าคุณภาพคือการทำให้เกินเลยกว่าความคาดหวังของผู้รับผลงาน 1.2 ความสมดุลและเชื่อมโยงในมุมมองต่างๆมักจะมีความสับสนในเรื่องการตอบสนองความต้องการของผู้รับผลงานกับความพึงพอใจของผู้รับผลงาน โดยคิดว่าเป็นเรื่องเดียวกัน ในบริการสุขภาพ  เราควรพิจารณาแยกแยะความต้องการและความคาดหวังของผู้ป่วย ออกเป็น 3 ระดับคือ ·         ความต้องการที่ผู้ป่วยรับรู้และแสดงออก เช่น ต้องการพ้นจากความเจ็บปวด ความทุกข์ทรมาน ต้องการรับรู้ข้อมูล ·         ความต้องการที่ผู้ป่วยอาจจะไม่รู้ได้ด้วยตนเอง เช่น การตรวจวินิจฉัยที่จำเป็น วิธีการรักษาที่เหมาะสม  ซึ่งจะต้องอาศัยผู้ประกอบวิชาชีพเข้ามาช่วยบอก ·         ความคาดหวังต่อการได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว เป็นกันเอง ซึ่งอาจจะมีความแตกต่างกันไปตามภูมิหลังของผู้ป่วย การตอบสนองต่อความต้องการที่ผู้ป่วยแสดงออกในข้อแรก และความคาดหวังในข้อ 3 นั้นเป็นสิ่งที่ผู้ป่วยสามารถประเมินได้ง่าย และส่งผลต่อระดับความพึงพอใจของผู้ป่วย  แต่การประเมินการตอบสนองความต้องการที่ผู้ป่วยไม่รู้ในข้อ 2  นั้นเป็นหน้าที่ของ ผู้ประกอบวิชาชีพ เมื่อพิจารณารวมทั้งหมดแล้วจะเห็นว่าในการพัฒนาคุณภาพ จะต้องสร้างสมดุลของมุมมองของผู้ประกอบวิชาชีพกับผู้รับผลงาน
ดังนั้น อาจกล่าวได้ว่า
"
คุณภาพคือการตอบสนองความต้องการที่จำเป็นของผู้รับผลงาน โดยอยู่บนพื้นฐานของมาตรฐานวิชาชีพ" 1.3 ลักษณะของคุณภาพNoriaki Kano  กล่าวว่า  คุณภาพอาจจะมี 2 ลักษณะ คือ ·         คุณภาพที่ต้องมี (must-be quality) หรือคุณภาพที่ผู้รับผลงานคาดหวัง (expected quality) ·         คุณภาพที่ประทับใจ (attractive quality) คุณภาพที่ต้องมี นั้นเป็นระดับขั้นต่ำที่ต้องทำให้เกิดขึ้น  เพราะหากไม่มีคุณภาพในส่วนนี้แล้ว จะทำให้เกิดความไม่พึงพอใจเป็นอย่างสูง  คุณภาพที่ต้องมีมาจากส่วนที่ผู้รับผลงานคาดหวังและการนำมาตรฐานวิชาชีพมาตอบสนองความคาดหวังนั้น  แต่การมีคุณภาพในส่วนนี้จะไม่ก่อให้เกิดความชื่นชมจากผู้รับผลงาน คุณภาพที่ประทับใจ หากไม่มีในส่วนนี้ลูกค้าก็จะเฉยๆ  ถ้าหากจัดให้มีขึ้นจะทำให้ลูกค้าเกิดความชื่นชม ประทับใจ ผูกพันที่จะมาใช้บริการต่อ ให้คำชมเชย  ซึ่งจะเป็นกำลังใจหล่อเลี้ยงคนทำงานให้ดียิ่งขึ้น การจัดบริการที่มีคุณภาพจำเป็นต้องให้มีทั้งในส่วนของคุณภาพที่ต้องมี และคุณภาพที่ประทับใจ  ผู้บริหารโรงพยาบาลจำนวนหนึ่งเริ่มต้นด้วยการพัฒนาคุณภาพที่ประทับใจเนื่องจากทำได้ง่ายกว่า และช่วยลดความขัดข้องใจของผู้มารับบริการได้ส่วนหนึ่ง  แต่หากทำเพียงเท่านี้โดยไม่พยายามที่จะพัฒนาในส่วนของคุณภาพที่ต้องมีก็แสดงว่ามีเจตนารมณ์ที่จะเบี่ยงเบนความสนใจของผู้ป่วย ไม่ได้มุ่งมั่นตั้งใจที่จะสร้างคุณภาพที่แท้จริง 1.4 มิติของคุณภาพบริการสุขภาพCanadian Council on Health Service Accreditation (CCHSA) ให้ความหมายของการดูแลผู้ป่วยที่มีคุณภาพว่าเป็นการดูแลโดยมุ่งผู้ป่วยและครอบครัวเป็นศูนย์กลาง  เน้นการปรับปรุงกระบวนการอย่างไม่หยุดยั้งเพื่อให้ได้คุณภาพที่เป็นเลิศ  โดยมีมิติต่างๆ ของคุณภาพดังนี้ 1. Competency คือความรู้และทักษะของผู้ให้บริการซึ่งเหมาะสมกับภารกิจการดูแลผู้ป่วย และมีระบบการประเมินอย่างสม่ำเสมอ 2. Acceptability คือการที่กิจกรรมต่างๆนั้นตอบสนองความต้องการ (need) และความคาดหวัง (expectation) ของผู้ป่วย ครอบครัว ผู้ให้บริการ และผู้จ่ายเงิน 3. Effectiveness คือผลของการรักษาหรือบริการนั้นทำให้เพิ่มอัตรารอด หรือเพิ่มคุณภาพชีวิตของผู้ป่วย 4. Appropriateness คือการให้บริการที่ถูกต้องเหมาะสม สอดคล้องกับมาตรฐานวิชาชีพหรือหลักฐานทางวิทยาศาสตร์ที่มีน้ำหนักความน่าเชื่อถือสูง 5. Efficiency คือการใช้ทรัพยากร (เวลา การทดสอบ เครื่องมือ สถานที่) ที่น้อยที่สุดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ 6. Accessibility  คือการให้บริการในสถานที่ที่ถูกต้อง และในเวลาที่เหมาะสม 7. Safety คือการหลีกเลี่ยงหรือลดความเสี่ยงต่างๆที่มีโอกาสเกิดขึ้น และมีการอธิบายโอกาสเหล่านั้นแก่ผู้ป่วยและครอบครัวนอกจากนี้แล้ว บางท่านยังได้เพิ่มมิติของความเท่าเทียมกัน (equity) และความต่อเนื่องในการดูแลรักษา (continuity) เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของคุณภาพด้วย
การมองมิติของคุณภาพเหล่านี้ทำให้เราสามารถกำหนดเครื่องชี้วัดคุณภาพได้ง่ายขึ้น 2. ทำไมต้องพัฒนาคุณภาพ1.2 1 วิกฤติต่อองค์กรต่อคำถามว่าทำไมต้องพัฒนา คุณภาพเกี่ยวข้องแต่ละฝ่ายอาจจะมีมุมมองที่แตกต่างกัน  แต่คนที่จะบอกได้ดีที่สุดว่าทำไมต้องพัฒนาคุณภาพคือผู้ที่ทำงานอยู่ในองค์กรเองที่จะ ประเมินว่าองค์กรของตนกำลังเผชิญกับวิกฤติอะไรบ้าง  ขอให้พิจารณาปัจจัยกดดันต่อองค์กรต่อไปนี้ 1) ปัจจัยกดดันภายนอก เช่น การแข่งขัน  ความต้องการของ ประชาชนที่เพิ่มขึ้น การเจ็บป่วยที่เปลี่ยนแปลงไป เทคโนโลยีทางการแพทย์ นโยบายของรัฐบาล ระบบการเงินการคลัง การฟ้องร้อง 2) ปัจจัยกดดันภายใน เช่น ความร่วมมือในองค์กร  ความเครียดใน การทำงาน ขวัญกำลังใจ ความสิ้นเปลืองและความสูญเปล่า สถานการณ์การเงิน ภาพลักษณ์ขององค์กร1.2.2 ความต้องการของประชาชนที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง"ไป รพ.รัฐก็รอนาน ไม่สะดวก ต้อนรับไม่ดี"
"
ไป รพ.เอกชนก็แพง ไม่รู้ว่าที่ตรวจนั้นจำเป็นหรือไม่"
"
แพงก็ต้องยอม คุณภาพเขาน่าจะดี""
"
ตรวจหลายครั้งแล้วก็ยังไม่รู้ว่าเป็นอะไร ไม่รู้ว่าจะหายหรือไม่ ไม่รู้ว่าจะต้องปฏิบัติตัวอย่างไร"
"
ต่างฝ่ายต่างโยนกลอง ไม่รู้จะให้เราพึ่งใคร"
"
คนไข้หนักเข้าไปแล้วไม่ค่อยรอด ไม่น่าตายก็ยังตาย"
คำกล่าวข้างต้นแสดงถึงความไม่พึงพอใจที่ประชาชนมีต่อระบบบริการสุขภาพ ทั้งในภาครัฐและเอกชน  สะท้อนให้เห็นความไม่มีระบบหรือความด้อยคุณภาพในการจัดบริการ  สะท้อนให้เห็นว่าผู้ป่วยและครอบครัวไม่ได้เป็นศูนย์กลางของการให้บริการ  ไม่มีการให้ข้อมูลที่จำเป็นซึ่งผู้ป่วยควรจะทราบ  ไม่มีการประสานงานกันเพื่อความราบรื่นในการให้บริการประชาชนบางกลุ่มที่มีกำลังจ่ายถือเอาราคาค่ารักษาเป็นเครื่องชี้วัดคุณภาพ (ซึ่งอาจจะไม่เป็นความจริง)
เมื่อเกิดความผิดพลาดหรือความไม่เข้าใจกันเกิดขึ้น  ผู้เสียหายเริ่มพึ่งพาอาศัยกระบวนการทางศาลเพื่อฟ้องร้องเรียกค่าเสียหาย  เป็นภาวะที่ผู้ให้บริการไม่ปรารถนา 1.2.3 ความรู้สึกของผู้ให้บริการในขณะที่สังคมคาดหวังให้โรงพยาบาลให้บริการที่มีคุณภาพ  ตัวผู้ให้บริการเองกลับอยู่ในความรู้สึกทำนอง "งานหนัก ภาพลักษณ์ด้อย เงินน้อย คนร่อยหลอ"  เมื่อชักชวนให้มาทำกิจกรรมพัฒนาคุณภาพ จะมีเสียงคัดค้านในทำนองว่าแค่นี้งานก็หนักอยู่แล้ว  ยิ่งพัฒนาให้คุณภาพดีก็ยังมีคนไข้มาหามากขึ้น  แต่ขณะเดียวกันเจ้าหน้าที่ในโรงพยาบาลก็ไม่มีความสุขกับงานที่ทำอยู่  เมื่อมีปัญหาก็ไม่สามารถประสานงานกับฝ่ายต่างๆ เพื่อคลี่คลายได้อย่างรวดเร็ว  แต่ละหน่วยงานต่างสร้างกำแพงของตนไว้อย่างหนาทึบเมื่อถามเจ้าหน้าที่ซึ่งทำงานในโรงพยาบาลว่า "หากญาติของท่านเจ็บป่วยต้องนำมารักษาที่โรงพยาบาลที่ท่านทำงานอยู่  ท่านมีความมั่นใจว่าญาติของท่านจะได้รับการรักษาอย่างเหมาะสมเพียงใด"  บางท่านอาจจะตอบว่ามั่นใจ แต่ในเงื่อนไขว่าจะต้องคอยติดตามดูแลอยู่ด้วยตลอดเวลา  แสดงว่าเรายังเห็นจุดอ่อนหรือความไม่รัดกุมในโรงพยาบาลของเรา 1.2.4 ความรู้สึกของผู้บริหารสิ่งที่ผู้บริหารไม่อยากเผชิญคือการถูกผู้ป่วย/ญาติร้องเรียน ฟ้องร้อง  แต่ก็ดูเหมือนจะหลีกเลี่ยงไม่ได้  ความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหารกับแพทย์มีลักษณะที่หลากหลาย  บางแห่งก็เป็นไปด้วยดี ผู้บริหารของโรงพยาบาลรัฐบางแห่งจะมองว่าแพทย์เป็นวิชาชีพที่ให้ความร่วมมือน้อย ในขณะที่ผู้บริหารของโรงพยาบาลเอกชนบางแห่งจะต้องง้อแพทย์ ไม่กล้าที่จะดำเนินการอะไรเด็ดขาดแม้จะเห็นว่ามีความไม่ถูกต้องเกิดขึ้นเมื่อมีกิจกรรมพัฒนาคุณภาพเกิดขึ้น  ผู้บริหารระดับสูงมักจะถูกมองว่าไม่ให้ความสนับสนุนอย่างจริงจัง  บางครั้งผู้บริหารระดับสูงก็เกิดความไม่ไว้ใจทีมงานพัฒนาคุณภาพที่กำลังดำเนินงานอยู่ ด้วยเกรงว่าก่อให้เกิดความสั่นคลอนต่อสถานะของผู้บริหาร  บางครั้งผู้บริหารต้องการสนับสนุนให้มากขึ้นแต่ก็ไม่รู้ว่าควรจะวางตัวอย่างไร 1.2.5 ความรู้สึกของผู้จ่ายเงินผู้จ่ายเงินเช่น สำนักงานประกันสังคม บริษัทประกันสุขภาพ ต่างมุ่งหวังที่จะเห็นการใช้เงินอย่างมีประสิทธิภาพ  ผู้ป่วยในความคุ้มครองได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม และสามารถเข้าถึงบริการได้ง่าย  มีความพยายามที่จะจัดทำแนวทางการดูแลรักษาผู้ป่วย การตรวจสอบเวชระเบียนเพื่อดูความเหมาะสมและผลัพธ์ของการดูแลรักษา  ในอนาคตองค์กรผู้จ่ายเงินจะยิ่งมีบทบาทมากขึ้น 1.2.6 สัมพันธ์กันเป็นวังวนความเสี่ยงหรือโอกาสที่จะก่อให้เกิดผลเสียต่อผู้ป่วยนั้นมีอยู่ทั้งในตัวระบบและที่ตัวผู้ปฏิบัติงาน  ความเสี่ยงในตัวระบบหมายถึงการที่ไม่มีระบบตรวจสอบที่ดีเพื่อให้ค้นพบปัญหาได้แต่เริ่มแรก  ความเสี่ยงในตัวผู้ปฏิบัติงานคือความประมาทหรือละเลยต่อแนวทางปฏิบัติที่ได้มีการกำหนดไว้หากจะวิเคราะห์ผลกระทบจากการไม่มีระบบตรวจสอบที่ดี จะพบวังวนของปัญหาดังภาพ แผนภูมินี้แสดงให้เห็นวังวนของปัญหาความขัดแย้งและความไม่พอใจ  ความไม่พอใจต่อบริการที่ได้รับเป็นแกนหลักของปัญหา ซึ่งอาจเกิดจาก
1)
ความคาดหวังของผู้ป่วยและครอบครัว
2)
ราคาค่ารักษาที่สูง  ยิ่งทำให้ความคาดหวังสูงขึ้น
3)
ความไม่เข้าใจระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการ หรือความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจริง
ผลของความไม่พอใจนำไปสู่การฟ้องร้อง การร้องเรียน ตามช่องทางต่างๆ ซึ่งอาจนำมาสู่การมีระบบประกันการฟ้องร้อง หรือทำให้ผู้ป่วยต้องได้รับการตรวจรักษามากเกินจำเป็นเพื่อปกป้องคำร้องเรียนที่จะเกิดขึ้นภายหลัง  ลักษณะดังกล่าวจะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายของระบบบริการสุขภาพต้องเพิ่มสูงขึ้นโดยไม่จำเป็น และไม่ก่อให้เกิดผลดีต่อสุขภาพ  แต่กลับบ่อนทำลายเศรษฐกิจของสังคมดังเช่นประเทศที่พัฒนาแล้วอย่างอเมริกากำลังประสบอยู่การป้องกันสภาวะดังกล่าวจะต้องกลับมาตรวจสอบที่สาเหตุ และพยายามลดหรือขจัดสาเหตุ  สาเหตุของความไม่เข้าใจหรือความผิดพลาด อาจจะเกิดจาก 1) การไม่มีระบบ ไม่มีการกำหนดมาตรฐานการทำงาน
2)
การไม่ใส่ใจต่อระบบที่กำหนดไว้ ไม่มีการปฏิบัติตาม
3)
ความรู้ที่ไม่เพียงพอ ก้าวไม่ทันการเปลี่ยนแปลงของวิทยาการและเทคโนโลยี ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ใช้ต้นทุนน้อยกว่าการแก้ไขเมื่อเกิดปัญหาขึ้นแล้ว 3 วิวัฒนาการของการพัฒนาคุณภาพบริการสุขภาพวิวัฒนาการในเรื่องการทำให้โรงพยาบาลมีคุณภาพอาจแบ่งได้เป็น 3 ยุค   ดังนี้ 1.3.1 ยุคเริ่มต้น Nightingale, Codman และวิทยาลัยศัลยแพทย์อเมริกาFlorence Nightingale  ได้สังเกตเห็นความแตกต่างของผลลัพธ์ในการดูแลผู้ป่วยร ะหว่างโรงพยาบาลต่างๆในกรุงลอนดอน  เมื่อปี ..1863  เธอเรียกร้องให้มีการ ตรวจสอบอย่างเป็นระบบว่ามีกระบวนการดูแลที่เกี่ยวข้องกับความแตกต่างนี้อย่างไร   คำเรียกร้องของเธอไม่ได้ส่งผลแต่อย่างใดในช่วงที่เธอมีชีวิตอยู่ Earnest Armory Codman  เป็นศัลยแพทย์ที่ทำงานอยู่ใน Boston ในช่วงต้นคริสต์ศตวรรษที่ 20  เขาได้สังเกตเห็นความแตกต่างดังกล่าวเช่นเดียวกัน 
รสสุคนธ์ ป้องกลาง 4950504719
IP: xxx.113.56.73
เขียนเมื่อ 
มาตรฐาน คือ ข้อกำหนดรายการอย่างใดอย่างหนึ่ง หรือหลายอย่างเกี่ยวกับ                                 1. จำพวก แบบ รูปร่าง มิติ การทำ เครื่องประกอบ คุณภาพ ชั้น ส่วนประกอบ ความสามารถ ความทนทานและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม                                                                                                                                                                           2. วิธีทำ วิธีออกแบบ วิธีเขียนรูป วิธีใช้ วัตถุที่จะนำมาทำผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม และความปลอดภัยอันเกี่ยวกับการทำผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม                                                                                                                                                                                     3. จำพวก แบบ รูปร่าง มิติของหีบห่อ หรือสิ่งบรรจุชนิดอื่นรวมตลอดถึงการทำหีบห่อหรือสิ่งบรรจุชนิดอื่น วิธีการบรรจุ หุ้มห่อหรือผูกมัดและวัตถุที่ใช้
ในการนั้นด้วย                                                                                                                                                                                                                        4. วิธีทดลอง วิธีวิเคราะห์ วิธีเปรียบเทียบ วิธีตรวจ วิธีทดสอบและวิธีชั่ง ตวง วัด อันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม                                                                                                                                                                                                  5. คำเฉพาะ คำย่อ สัญลักษณ์ เครื่องหมาย สี เลขหมาย และหน่วยที่ใช้ในทางวิชาการอันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม                                                                                                                                                                                                                 6. ข้อกำหนดรายการอย่างอื่นอันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม ตามที่รัฐมนตรีประกาศหรือตามพระราชกฤษฎีกา ประโยชน์ คำว่า ประโยชน์และบริการ มีการเรียกที่แตกต่างกันหลายอย่าง เช่น สวัสดิการ ประโยชน์เกื้อกูล สิ่งตอบแทนทางอ้อม รายได้พิเศษ และผลประโยชน์พิเศษ เป็นต้น และมีการให้ความหมายของประโยชน์และบริการไว้แตกต่างกันอย่างมากมาย                      ประโยชน์ หมายถึง สิ่งตอบแทนหรือผลประโยชน์ใดๆ ก็ตามที่องค์กรจัดให้แก่บุคลากรของตนนอกเหนือไปจากเงินเดือน หรือค่าจ้างที่ได้รับเป็นประจำอยู่แล้ว จากการปฏิบัติงานในหน้าที่ จากความหมายข้างต้น                                                                                 สรุปได้ว่า ประโยชน์และบริการ หมายถึง "ประโยชน์ตอบแทนใด ๆ ก็ตาม ที่องค์กรจัดให้แก่บุคลากรของตนเพิ่มเติม นอกเหนือไปจากเงินเดือนหรือค่าจ้างที่ได้รับเป็นค่าตอบแทนตามปกติอยู่แล้ว ทั้งนี้ ประโยชน์และบริการที่จัดให้นี้ อาจมีความสัมพันธ์โดยตรงหรือโดยอ้อมต่อการปฏิบัติงานตามภาระหน้าที่ก็ได้                                                                                                                                 นอกจากนี้ประโยชน์และบริการที่จัดให้อาจเป็นในรูปแบบของเงินหรือมิใช่ก็ได้" ตัวชี้วัดสรุปได้ว่า ตัวชี้วัดมีลักษณะที่สำคัญ 2 ประการ ได้แก่                                                                                                                                                                                          1. ตัวชี้วัดจะต้องสามารถให้ค่าหรือบ่งบอกคุณลักษณะของสิ่งที่ทำการวัดว่ามีปริมาณหรือคุณลักษณะเช่นไร ส่วนจะมีความหมายอย่างไรจะต้องนำไปตีค่าหรือเปรียบเทียบกับเกณฑ์หรือมาตรฐาน จึงจะทราบได้ว่าสิ่งนั้นมีค่าสูงหรือต่ำ ได้มาตรฐานหรือไม่ เพียงใด2. ค่าหรือคุณลักษณะที่ได้จากตัวชี้วัดมีความหมายภายใต้เงื่อนไข                                                                                   2 ประการ คือ                                                                                                                                                                                                          2.1 เงื่อนไขของเวลา กล่าวคือ ตัวชี้วัดจะบ่งบอกสถานภาพของสิ่งที่มุ่งวัดเฉพาะช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง เช่น ระยะเวลา 1 สัปดาห์, 3 เดือน, 1 ปี ขึ้นอยู่กับระยะเวลาที่เก็บรวบรวมข้อมูลมาใช้และการตีความหมาย                                                                                      2.2 เงื่อนไขของสถานที่ กล่าวคือ ตัวชี้วัดจะบ่งบอกสถานภาพของสิ่งที่มุ่งวัดเฉพาะในเขตพื้นที่ หรือบริเวณ หรือส่วนใดส่วนหนึ่งของระบบที่ทำการตรวจสอบ เช่น ระดับตำบล อำเภอ จังหวัด ด้านปัจจัย กระบวนการ หรือผลลัพธ์ เป็นต้น ในการประเมิน ตัวชี้วัดจะถูกพัฒนาขึ้นมาจากประเด็นที่ต้องการประเมิน โดยตัวชี้วัดนี้จะแสดงให้ทราบถึงสภาพการณ์ที่เป็นอยู่หรือที่เกิดขึ้นในประเด็นที่ต้องการประเมิน (สุวิมล ติรกานันท์, 2539) ตัวชี้วัดที่ถูกพัฒนาขึ้นมาจะต้องมีความเหมาะสมกับประเด็นที่ต้องการประเมินสามารถวัดได้แม่นยำ ถูกต้อง และที่สำคัญของตัวชี้วัด คือ การกำหนดเกณฑ์ในการยอมรับผลที่ได้จากตัวชี้วัดนั้น
 
นางสาวกานติศา จิตต์ใจฉ่ำ
IP: xxx.25.184.98
เขียนเมื่อ 

คุณภาพคืออะไร 

คุณภาพ  คือการตอบสนองติความต้องการ (Needs) และความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า   ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ    Must be Quality               คุณภาพชนิดที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีไม่ซื้อหรือไม่มาใช้บริการ เป็นคุณลักษณะสำคัญที่ขาดไม่ได้ของสินค้าหรือบริการชนิดนั้นๆ เช่นทีวีต้องมีภาพเป็นสีตามธรรมชาติไม่ใช่แค่ขาวดำเท่านั้น  ถ้าเป็นบริการด้านสุขภาพก็เช่นการบริการทำคลอดที่ต้องมีลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัย ถ้ามาทำคลอดแล้วมีปัญหาแม่ตายหรือลูกตายก็ไม่มีใครมาคลอกด้วยแน่      Attractive Quality   คุณภาพชนิดดึงดูดใจ ถ้ามีจะทำให้ลูกค้าอยากมาใช้บริการมากขึ้นหรือมาซื้อสินค้ามากขึ้น เช่นการมีรีโมท รูปลักษณ์น้ำหนัก การออกแบบที่น่าใช้ คุณภาพที่ดึงดูดใจเมื่อใช้ไปนานๆมักจะกลายไปเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกทำให้ดึงดูดใจน้อยลง เช่นรีโมททีวีเมื่อก่อนเป็นคุณภาพที่ดึงดูดใจแต่ปัจจุบันกลายเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีลูกค้าจะไม่ซื้อ ในกรณีของการคลอดที่ต้องมีภาวะลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัยเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี โดยคุณภาพที่ดึงดูดใจเช่นการให้สามีอยู่ให้กำลังใจภรรยาในห้องคลอดได้ การถ่ายรูปลูกแรกคลอดให้เป็นที่ระลึก การให้เกียรติบัตรพร้อมบันทึกรอยฝ่าเท้าลูกไว้ มาตรฐานคืออะไร  สิ่งที่เป็นหลักสำหรับเทียบกำหนด ข้อกำหนดทางเทคนิค หรือกฎเกณฑ์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นการยอมรับของกลุ่มคนต่าง ๆ ที่ใช้3. ประโยชน์คืออะไร-การตัดสินใจใช้ทรัพยากรทั้งมวลให้เหมาะสมกับการดำเนินงานจนประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล4. อะไรคือตัวชี้วัด-การทำเป็นหลักฐานที่แสดงให้ทราบถึงข้อมูลของผลิตภัณฑ์นั้น ๆ เช่น แบบ ขนาด รุ่น วัน เดือน ปีที่ผลิต ถ้ามีข้อบกพร่องหรือมีปัญหาก็ระบุลงไปในผลิตภัณฑ์นั้นด้วย ข้อมูลเหล่านี้จะป้องกันความสับสนในการนำไปใช้งานประโยชน์เครือข่ายไร้สาย การเจริญเติบโตของเครือข่ายไร้สายเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วนับตั้งแต่มีมาตราฐาน 802.11 เกิดขึ้น ระบบเครือข่ายไร้สายได้ถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันนี้เครือข่ายไร้สายสามารถใช้งานได้สะดวก และมีความปลอดภัยมากขึ้น และที่สำคัญความเร็วในการสื่อสารสูงถึง 54 Mbps
มหาวิทยาลัยสามารถใช้เครือข่ายไร้สายโดยนักศึกษาสามารถเข้าถึงบทเรียน Online ต่างๆ ได้ สามารถสืบค้นข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตจากจุดใดจุดหนึ่งของสถาบันได้ และนักศึกษาไม่จำเป็นต้องรอเข้าใช้ห้องบริการคอมพิวเตอร์ของสถาบัน สามารถใช้จากจุดใดก็ได้ที่สัญญาณเครือข่ายไร้สายไปถึง ช่วยให้นักศึกษาสามารถใช้งานได้สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น

ผู้ให้บริการเครือข่ายไร้สายลดค่าใช้จ่ายในการเดินสายสัญญาณให้เข้าถึงจุดบริการต่างๆ มากขึ้น และสามารถให้บริการในจุดบริการที่สายสัญญาณไม่สามารถเข้าถึงได้เช่นกัน
ผู้บริหารจัดการระบบเครือข่าย สามารถเผ้าตรวจสอบระบบ และปรับเปลี่ยนแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับระบบเครือข่ายจากจุดก็ได้ ทำให้สะดวกและรวดเร็วต่อการจัดการมากขึ้น
ด้านธุรกิจผู้ดูแลสต๊อกสินค้า สามารถตรวจสอบข้อมูลสินค้าต่างๆ ในสต๊อกกับฐานข้อมูลกลางจากที่ใดในโกดังได้ทุกที่ตลอดเวลา
ผู้ใช้งานสามารถทำงานได้ทุกสถานที่ตามที่ต้องการ ทำให้ผลิดผลของงานเพิ่มมากขึ้นด้วย ตัวชี้วัด   ปัจจุบันความนิยมใช้งานเครือข่ายไร้สายเพิ่มขึ้น เกิดจากการรองรับของอุปกรณ์ WLAN เพิ่มจำนวนขึ้น เช่น โน้ตบุ๊ค (Notebook) และพีดีเอ (PDA) อย่างเช่นโน้ตบุ๊ครุ่มใหม่ที่ผลิดขึ้นจะสามารถใช้งานเครือข่ายไร้สายได้โดยไม่ต้องมีการ์แลนไร้สายช่วยแต่อย่างใด ที่รู้จักในชื่อ centrino ขณะที่พีดีเอต้องมีอุปกรณ์เสริมจึงจะสามารถใช้งานเครือข่ายไร้สายได้ และสามารถสังเกตุได้จากห้างสรรพสินค้า ร้านกาแฟ โรงแรม สนามบิน ที่ให้บริการ WLAN เพิ่มขึ้นในหลายๆ ที่ แสดงให้เห็นถึงต้องการใช้เครือข่ายไร้สายเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน (สามารถตรวจสอบจุดบริการ Wireless ได้จาก จุดบริการ Wireless ในกรุงเทพฯ และจุดบริการ Wireless ในต่างจังหวัด 
นายมนัส ทองเหลือง รหัสนักศึกษา4950504756
IP: xxx.25.166.211
เขียนเมื่อ 
ความหมายของมาตรฐาน   ISO 14001:2004 
     ISO ย่อมาจาก International Organization for Standardization ชื่อภาษาไทยว่าองค์กรระหว่างประเทศ ว่าด้วยการมาตรฐานก่อตั้งครั้งแรกตั้งแต่ปี พ.ศ. 2489 ในประเทศ สวิตเซอร์แลนด์มีการนำเข้ามาในประเทศไทยครั้งแรก เมื่อ พ.ศ. 2539 โดยสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) สำหรับ ISO 14001:2004 เป็นมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมมีหลายอนุกรม แต่อนุกรมหนึ่งที่นำมาใช้ในประเทศไทยในขณะนี้คือ ISO 14001:2004ซึ่งเป็นมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมที่เป็นสากล ปัจจุบันประเทศไทยมีผู้ได้รับใบรับรองมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001:2004 แล้วรวมทั้งสิ้น122 หน่วยงานนับได้ว่าเป็นประเทศที่มีหน่วยงานที่ได้ใบรับรองมากที่สุดในเอเชียอาคเนย์
 ประโยชน์จากการได้รับมาตรฐาน ISO 14001:2004 
     1. ช่วยลดต้นทุนระยะยาว เนื่องจากของเสียในระบบลดลงและมีการใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากองค์การบริหารงานด้านสิ่งแวดล้อมอย่างเป็นระบบ ซึ่งจะนำไปสู่การลดภาระค่าใช้จ่าย เนื่องจากมีการจัดการทรัพยากรและจัดการของเสียอย่างมีประสิทธิภาพ
     2. สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์การ เกิดสภาพแวดล้อมที่ดีในการทำงาน รวมทั้งมีการป้องกันในกรณีที่มีอุบัติเหตุเกิดขึ้น  
     3. สร้างโอกาสและเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันทางการค้า 
     4. สร้างความน่าเชื่อถือต่อสถาบันและการประกันภัยเนื่องจากมีระบบการป้องกันและควบคุมความเสี่ยง และอันตรายที่คาดว่าจะเกิดขึ้น 
     5. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับหน่วยงานควบคุมของรัฐ เนื่องจากปฏิบัติตามกฎหมายระเบียบข้อบังคับและข้อกำหนดต่างๆ 
     6. ป้องกันการเกิดปัญหาสิ่งแวดล้อม ซึ่งเป็นผลให้ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการตามแก้ไขปัญหา 
นายมนัส ทองเหลือง รหัสนักศึกษา4950504756
IP: xxx.25.166.211
เขียนเมื่อ 
ความหมายของมาตรฐาน   ISO 14001:2004 
     ISO ย่อมาจาก International Organization for Standardization ชื่อภาษาไทยว่าองค์กรระหว่างประเทศ ว่าด้วยการมาตรฐานก่อตั้งครั้งแรกตั้งแต่ปี พ.ศ. 2489 ในประเทศ สวิตเซอร์แลนด์มีการนำเข้ามาในประเทศไทยครั้งแรก เมื่อ พ.ศ. 2539 โดยสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) สำหรับ ISO 14001:2004 เป็นมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมมีหลายอนุกรม แต่อนุกรมหนึ่งที่นำมาใช้ในประเทศไทยในขณะนี้คือ ISO 14001:2004ซึ่งเป็นมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมที่เป็นสากล ปัจจุบันประเทศไทยมีผู้ได้รับใบรับรองมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001:2004 แล้วรวมทั้งสิ้น122 หน่วยงานนับได้ว่าเป็นประเทศที่มีหน่วยงานที่ได้ใบรับรองมากที่สุดในเอเชียอาคเนย์
 ประโยชน์จากการได้รับมาตรฐาน ISO 14001:2004 
     1. ช่วยลดต้นทุนระยะยาว เนื่องจากของเสียในระบบลดลงและมีการใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากองค์การบริหารงานด้านสิ่งแวดล้อมอย่างเป็นระบบ ซึ่งจะนำไปสู่การลดภาระค่าใช้จ่าย เนื่องจากมีการจัดการทรัพยากรและจัดการของเสียอย่างมีประสิทธิภาพ
     2. สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์การ เกิดสภาพแวดล้อมที่ดีในการทำงาน รวมทั้งมีการป้องกันในกรณีที่มีอุบัติเหตุเกิดขึ้น  
     3. สร้างโอกาสและเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันทางการค้า 
     4. สร้างความน่าเชื่อถือต่อสถาบันและการประกันภัยเนื่องจากมีระบบการป้องกันและควบคุมความเสี่ยง และอันตรายที่คาดว่าจะเกิดขึ้น 
     5. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับหน่วยงานควบคุมของรัฐ เนื่องจากปฏิบัติตามกฎหมายระเบียบข้อบังคับและข้อกำหนดต่างๆ 
     6. ป้องกันการเกิดปัญหาสิ่งแวดล้อม ซึ่งเป็นผลให้ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการตามแก้ไขปัญหา 
นายมนัส ทองเหลือง รหัสนักศึกษา4950504756
IP: xxx.25.166.211
เขียนเมื่อ 
ความหมายของมาตรฐาน   ISO 14001:2004 
     ISO ย่อมาจาก International Organization for Standardization ชื่อภาษาไทยว่าองค์กรระหว่างประเทศ ว่าด้วยการมาตรฐานก่อตั้งครั้งแรกตั้งแต่ปี พ.ศ. 2489 ในประเทศ สวิตเซอร์แลนด์มีการนำเข้ามาในประเทศไทยครั้งแรก เมื่อ พ.ศ. 2539 โดยสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) สำหรับ ISO 14001:2004 เป็นมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมมีหลายอนุกรม แต่อนุกรมหนึ่งที่นำมาใช้ในประเทศไทยในขณะนี้คือ ISO 14001:2004ซึ่งเป็นมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมที่เป็นสากล ปัจจุบันประเทศไทยมีผู้ได้รับใบรับรองมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001:2004 แล้วรวมทั้งสิ้น122 หน่วยงานนับได้ว่าเป็นประเทศที่มีหน่วยงานที่ได้ใบรับรองมากที่สุดในเอเชียอาคเนย์
 ประโยชน์จากการได้รับมาตรฐาน ISO 14001:2004 
     1. ช่วยลดต้นทุนระยะยาว เนื่องจากของเสียในระบบลดลงและมีการใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากองค์การบริหารงานด้านสิ่งแวดล้อมอย่างเป็นระบบ ซึ่งจะนำไปสู่การลดภาระค่าใช้จ่าย เนื่องจากมีการจัดการทรัพยากรและจัดการของเสียอย่างมีประสิทธิภาพ
     2. สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์การ เกิดสภาพแวดล้อมที่ดีในการทำงาน รวมทั้งมีการป้องกันในกรณีที่มีอุบัติเหตุเกิดขึ้น  
     3. สร้างโอกาสและเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันทางการค้า 
     4. สร้างความน่าเชื่อถือต่อสถาบันและการประกันภัยเนื่องจากมีระบบการป้องกันและควบคุมความเสี่ยง และอันตรายที่คาดว่าจะเกิดขึ้น 
     5. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับหน่วยงานควบคุมของรัฐ เนื่องจากปฏิบัติตามกฎหมายระเบียบข้อบังคับและข้อกำหนดต่างๆ 
     6. ป้องกันการเกิดปัญหาสิ่งแวดล้อม ซึ่งเป็นผลให้ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการตามแก้ไขปัญหา 
กานติศา จิตต์ใจฉ่ำ รหัส 4950504701
IP: xxx.25.166.211
เขียนเมื่อ 
คุณภาพคืออะไร              ก่อนที่เราจะมองถึงนิยามของคำว่า คุณภาพเราต้องตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของคุณภาพก่อนหลายๆ คนมีความเข้าใจผิดว่าสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพคือของที่มีราคาแพง แต่ในทางตรงกันข้ามสินค้า หรือบริการที่มี  คุณภาพอาจจะมีราคาถูกก็ได้ ซึ่งเราควรมาทำความเข้าใจในนิยามดังต่อไปนี้ เพื่อที่จะสามารถบอกในรายละเอียดได้ว่าความหมายที่แท้จริงของคุณภาพคืออะไรคุณภาพ คือ ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์
 Quality Is “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.”
จากคำนิยามที่กำหนดจะพบว่ามีคำที่มาตรฐาน ISO 9000:2000 ใช้อยู่ตัวหนึ่ง คือ คุณลักษณะ (Characteristic) ซึ่งเป็นสิ่งที่กำหนดระดับของคุณภาพแต่ละบุคคล ปกติคุณลักษณะหากใช้กับสินค้าทั่วไปเรามักจะนึกถึงคุณลักษณะที่สามารถสัมผัสได้ เช่น ความสวยงาม, ความสะอาด, ความทนทาน, ความปลอดภัย, ขนาดที่กำลังดี, รสชาติเยี่ยม ฯลฯ ในขณะที่หากเป็นคุณลักษณะเชิงบริการ ก็จะเกิดจากความรู้สึกล้วนๆ เช่น ความซื่อสัตย์, ความน่าเชื่อถือ, ความสะดวกสบาย ฯลฯ เป็นต้น
      อย่างไรก็ตามยังมีผู้ให้คำนิยามอีกเป็นจำนวนมาก เพื่ออธิบายความหมายของคำว่าคุณภาพเช่น Juran ได้ให้ความหมายของคำว่า คุณภาพไว้หลายคำด้วยกันดังนี้ :
คุณภาพ คือ สินค้า และลักษณะสำคัญที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า และให้ความพึงพอใจต่อลูกค้า
 “Consists of Products and Features which meet Customer needs and there by provide Satisfaction”
 สิ่งที่ปราศจากข้อบกพร่อง
 “Freedom from deficiency”
  “ความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์
 “Fitness for purpose”
 คุณภาพ คือ “ลำดับขั้นของความดีเลิศ
 “Degree of excellence”
Phillip Crosby
นิยามคุณภาพ  คือ “สิ่งที่ไม่ต้องมีค่าใช้จ่าย
คุณภาพ  คือ “สิ่งที่เป็นไปตามมาตรฐาน, ความต้องการ
 “Conformance to requirement”
ไม่ว่าจะนิยาม หรือให้ความหมายอย่างไร คำว่า คุณภาพทั้งหมดขึ้นกับว่า ใครจะเป็นผู้ตัดสินใจว่า สิ่งที่ต้องการสอดคล้องกับความต้องการหรือไม่ เช่นหากโรงงานผลิตบอกว่า ฉันผลิตสินค้าภายใต้มาตรฐานของฉันแล้ว ฉันถือว่ามีคุณภาพ แต่หากลูกค้าที่สัมผัสกับสินค้านั้นแล้วบอกว่าสินค้าของโรงงาน ไม่ตรงกับความต้องการของเขา สินค้านั้นก็ไม่ได้มีคุณภาพตามความรู้สึกของเขา
นายมนัส ทองเหลือง รหัสนักศึกษา4950504756
IP: xxx.25.166.211
เขียนเมื่อ 

คุณภาพคือ  คือการตอบสนองความต้องการ และความคาดหวัง  ของลูกค้า   ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ 

เช่น การที่ผู้หญิงตั้งครรภ์ครบกำหนดคลอดปวดท้องมาที่โรงพยาบาล ความต้องการไม่ใช่แค่มาคลอดเท่านั้น แต่ความต้องการคือลูกเกิดรอด แม่ปลอดภัย โดยมีความคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่สะดวกสบาย เป็นมิตร ได้รับการปฏิบัติอย่างนุ่มนวล ได้ฟังคำพูดที่ไพเราะจากแพทย์พยาบาล โดยที่ความต้องการลูกค้ามักจะบอกเรา แต่ความคาดหวังนั้นลูกค้ามักไม่ค่อยบอกแต่คาดว่าผู้ให้บริการจะจัดให้โดยอัตโนมัติ

มาตรฐานคือ  ข้อตกลงที่จัดทำขึ้นเป็นเอกสาร  โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค  หรือวิธีการทำงานที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป  แล้วกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมา  หรือเป็นข้อตกลงที่ยอมรับระหว่างผู้ผลิตกับผู้รับบริการ  หรือเกิดจากข้อกำหนดด้านวิธีการทำงาน

ประโยชน์ที่จะได้รับ

ประโยชน์ต่อองค์กร                                                  

-  สร้างภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร  สามรถนำไปใช้ประชาสัมพันธ์ในทางสร้างสรรได้

-  สามารถควบคุมและประสานงานกับผู้รับบริการได้ดียิ่งขึ้น

-  เกิดการตรวจสอบและพัฒนาตัวเอง  อย่างต่อเนื่อง

-  เกิดช่องทางที่ใช้ควบคุมดูแลประเมินจุดอ่อน จุดแข็งของแต่ละหน่วยงานได้

-  มีความยืดหยุ่นด้านการบริหารงานบุคลากร

-  มีความคงที่สม่ำเสมอของคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ

-  เพิ่มผลผลิตลดค่าใช้จ่ายและเตรียมทรัพยากรเพื่อการแข่งขันของตลาดในอนาคต

ประโยชน์ต่อบุคลากร

-  ทำงานง่ายขึ้นเพราะงานเป็นระบบทุกคนรู้หน้าที่และความรับผิดชอบ  ทั้งต่อตนเองและผู้อื่น

-  พัฒนาการทำงานเป็นทีม

-  เรียนรู้ทัศนคติ  ความคิด  แนวทางและความรู้ใหม่ ๆ

-  เข้าใจปัญหาและแนวทางการแก้ไขปัญหาใหม่ที่ไม่เคยพบมาก่อน

-  ยกระดับความรู้ความสามารถของบุคลากรที่เกี่ยวข้อง

-  พัฒนาการคิดแก้ปัญหาอย่างมีระบบและครบวงจร

ตัวชี้วัด  สามารถเอาไปใช้ใรการพัฒนาองค์กรและพัฒนาคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ทั้งในด้านการทำงานและ ผลิตภัณฑ์  สินค้าที่ออกมา  การตอบสนองของลูกค้า  กำไร และอื่นๆ นเป็นเอกสาร โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค (Technical Specifications) หรือวิธีการทำงาน ที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป แล้วร่วมกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมาหรือ นิยาม คำจำกัดความคุณลักษณะเฉพาะ (Definition of Characteristics)ของสิ่งนั้นๆที่จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นว่า วัสดุ ผลิตภัณฑ์ ขบวนการ หรือการบริการนั้นๆ บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ

สมโภชน์ หาญชนะ
IP: xxx.25.166.211
เขียนเมื่อ 

คุณภาพ คือ “ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์”
Quality Is “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.”

คุณภาพหมายถึง
ปัจจัยสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จทางธุรกิจ ก็คือ "คุณภาพ" ของสินค้าหรือบริการ ซึ่งเป็นระดับของคุณลักษณะเฉพาะ ที่แฝงอยู่ในสินค้าหรือบริการ ที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า องค์กรใดก็ตาม หากสามารถผลิตสินค้า หรือให้บริการ ที่มีคุณภาพสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และมีความมุ่งมั่น ที่จะทำให้มีคุณภาพ เหนือความคาดหวังของลูกค้าได้ องค์กรนั้นย่อมประสบความสำเร็จ ในการเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด และมีผลกำไรสูงสุด

คุณภาพ (Quality)”  คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

1 ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)
         - การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
         - ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
         - คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น
         - ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
         - ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด
         - ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ
         - ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
         - คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า
         - การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย


 2 ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)
         - ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ
         - ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
         - ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ
         - ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม
         - ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ
         - ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง
         - ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ
         - การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม
         - ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน
 3 ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
         - ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้
         - ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา
         - ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย
         - ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด
         - ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้

 4 ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
สำหรับ ผู้ผลิต คุณภาพที่ดี หมายถึง
         - การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก
         - การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย
         - การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้
         - การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้

 

นางสาวสุอาภา สีมาพุฒ
IP: xxx.25.166.211
เขียนเมื่อ 

คุณภาพ คือ  ก่อนที่เราจะมองถึงนิยามของคำว่า "คุณภาพ" เราต้องตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของคุณภาพก่อนหลายๆ คนมีความเข้าใจผิดว่าสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพคือของที่มีราคาแพง แต่ในทางตรงกันข้ามสินค้า หรือบริการที่มี  คุณภาพอาจจะมีราคาถูกก็ได้ ซึ่งเราควรมาทำความเข้าใจในนิยามดังต่อไปนี้ เพื่อที่จะสามารถบอกในรายละเอียดได้ว่าความหมายที่แท้จริงของคุณภาพคืออะไร

มาตรฐาน  คือ  เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับ ความเห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือลักษณะ
เฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้

ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อผู้ผลิต

1. ลดจำนวนวิธีหรือทางปฏิบัติ เพื่อให้ได้ผลอย่างเดียวกัน ให้เหลือเท่าที่จำเป็น โดยมีการเปลี่ยนแปลงสายการผลิตให้น้อยลง ลดเครื่องมือ เครื่องจักรและเวลาที่ใช้

2. ลดจำนวนแบบและขนาดให้เหลือน้อยลง ด้วยการใช้แบบและขนาดที่สับเปลี่ยน ทดแทนกันได้ ทำให้สามารถใช้เครื่องจักรช่วยในการผลิตได้มากขึ้นและสิ่งของที่ผลิตขึ้นมีความ สม่ำเสมอ ในสายการผลิตเดียวกัน สามารถผลิตสิ่งของอย่างเดียวกันติดต่อกันได้นานขึ้น เสียเวลาในการปรับตั้งเครื่องจักรเพื่อเปลี่ยนไปผลิตสิ่งของอย่างอื่นน้อยลง และประหยัดทั้งเครื่องมือในการปรับตั้ง และวัสดุที่ใช้ในการทดลองผลิต กับเปลี่ยนส่วนที่สึกหรอของเครื่องจักรได้ง่าย

3. ลดความยุ่งยากและค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบ ควบคุมคุณภาพ ชดเชยอุบัติเหตุในการทำงานลดลง

4. ลดปริมาณวัสดุ ส่วนประกอบ อะไหล่ และสินค้าที่ต้องมีไว้สำหรับใช้และจำหน่าย

5. ก่อให้เกิดการเพิ่มผลผลิต ซึ่งนำไปสู่การลดต้นทุนการผลิต ราคา และเพิ่มปริมาณการขาย

ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อผู้อุปโภคบริโภค

1. ปลอดภัยในการใช้งาน และการบริโภค

2. สะดวก ประหยัดเงินและเวลาในการเลือกซื้อ-เลือกใช้ เพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐาน สามารถสับเปลี่ยนทดแทนกันได้ 3. ได้รับความเป็นธรรมในการซื้อผลิตภัณฑ์ เพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐานจะมีคุณภาพสมราคา และสามารถเลือกซื้อได้ตามความต้องการ

4. สามารถซื้อหาสินค้าที่มีคุณภาพ และสมรรถนะในการทำงานได้อย่างเดียวกันในราคาต่ำลง

5. สับเปลี่ยนทดแทนชิ้นส่วนอุปกรณ์ที่ชำรุดหรือเสียได้ สะดวกและรวดเร็ว ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนใหม่หมดทั้งชุด

6. ซื้อหาส่วนประกอบและอะไหล่ที่ต้องการสับเปลี่ยนได้ง่าย

 

ตัวชี้วัด คือ ความพอใจของลูกค้าที่มีต่อคุณลักษณะเด่นของสินค้าหรือบริการนั้น

นายไพโรจน์ เจตนา 4950504754
IP: xxx.25.174.174
เขียนเมื่อ 
คุณภาพคืออะไร              ก่อนที่เราจะมองถึงนิยามของคำว่า คุณภาพเราต้องตระหนักถึงความหมายที่แท้จริงของคุณภาพก่อนหลายๆ คนมีความเข้าใจผิดว่าสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพคือของที่มีราคาแพง แต่ในทางตรงกันข้ามสินค้า หรือบริการที่มี  คุณภาพอาจจะมีราคาถูกก็ได้ ซึ่งเราควรมาทำความเข้าใจในนิยามดังต่อไปนี้ เพื่อที่จะสามารถบอกในรายละเอียดได้ว่าความหมายที่แท้จริงของคุณภาพคืออะไรคุณภาพ คือ ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์
 Quality Is “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.”
จากคำนิยามที่กำหนดจะพบว่ามีคำที่มาตรฐาน ISO 9000:2000 ใช้อยู่ตัวหนึ่ง คือ คุณลักษณะ (Characteristic) ซึ่งเป็นสิ่งที่กำหนดระดับของคุณภาพแต่ละบุคคล ปกติคุณลักษณะหากใช้กับสินค้าทั่วไปเรามักจะนึกถึงคุณลักษณะที่สามารถสัมผัสได้ เช่น ความสวยงาม, ความสะอาด, ความทนทาน, ความปลอดภัย, ขนาดที่กำลังดี, รสชาติเยี่ยม ฯลฯ ในขณะที่หากเป็นคุณลักษณะเชิงบริการ ก็จะเกิดจากความรู้สึกล้วนๆ เช่น ความซื่อสัตย์, ความน่าเชื่อถือ, ความสะดวกสบาย ฯลฯ เป็นต้น
      อย่างไรก็ตามยังมีผู้ให้คำนิยามอีกเป็นจำนวนมาก เพื่ออธิบายความหมายของคำว่าคุณภาพเช่น Juran ได้ให้ความหมายของคำว่า คุณภาพไว้หลายคำด้วยกันดังนี้ :
คุณภาพ คือ สินค้า และลักษณะสำคัญที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า และให้ความพึงพอใจต่อลูกค้า
 “Consists of Products and Features which meet Customer needs and there by provide Satisfaction”
 สิ่งที่ปราศจากข้อบกพร่อง
 “Freedom from deficiency”
  “ความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์
 “Fitness for purpose”
 คุณภาพ คือ “ลำดับขั้นของความดีเลิศ
 “Degree of excellence”
Phillip Crosby
นิยามคุณภาพ  คือ “สิ่งที่ไม่ต้องมีค่าใช้จ่าย
คุณภาพ  คือ “สิ่งที่เป็นไปตามมาตรฐาน, ความต้องการ
 “Conformance to requirement”
ไม่ว่าจะนิยาม หรือให้ความหมายอย่างไร คำว่า คุณภาพทั้งหมดขึ้นกับว่า ใครจะเป็นผู้ตัดสินใจว่า สิ่งที่ต้องการสอดคล้องกับความต้องการหรือไม่ เช่นหากโรงงานผลิตบอกว่า ฉันผลิตสินค้าภายใต้มาตรฐานของฉันแล้ว ฉันถือว่ามีคุณภาพ แต่หากลูกค้าที่สัมผัสกับสินค้านั้นแล้วบอกว่าสินค้าของโรงงาน ไม่ตรงกับความต้องการของเขา สินค้านั้นก็ไม่ได้มีคุณภาพตามความรู้สึกของเขา
           คนรวยที่ชอบพักโรงแรมระดับห้าดาวอาจบอกว่า โรงแรมที่ตนพักมีคุณภาพดีมาก แต่นักท่องเที่ยวที่ต้องการสัมผัสธรรมชาติจริงๆ อาจชอบที่พักที่ใกล้ชิดธรรมชาติที่สุด และไม่เลือกโรงแรม 5 ดาว อย่างที่ว่าเลยก็ได้ เพราะไม่ตรงกับความต้องการของเขา เป็นต้น
     จากนิยามต่างๆ ที่กล่าวมาแล้วเราสามารถสรุปได้ว่า คุณภาพเป็นสิ่งที่ยากที่จะกำหนดความหมายที่ชัดเจนได้ อย่างไรก็ตามหลังจากการวิเคราะห์นิยามที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดจากหลายแห่งด้วยกัน เราสามารถหาข้อมูลสรุปได้ว่าขึ้นกับ  ลูกค้าผู้ใช้สินค้า หรือบริการนั้นจะเป็นผู้ตัดสินว่าสินค้า หรือบริการนั้นเป็นไปตามที่ต้องการ หรือคาดหวังหรือไม่
น.ส.คณิตฐา พุ่มพันธุ์