เดือนเมษายน ดร. ประพนธ์ forward e-mail จากคุณ Ronald Kim แห่ง World Bank มาให้     คุณ Ron ติดต่อผมไม่ได้ คงเป็นเพราะใช้ e-mail address kmi ซึ่งผมไม่ได้ใช้แล้ว      คุณ Ron ชวนผมไปแลกเปลี่ยนประสบการณ์เรื่องการใช้ KM เพื่อพัฒนาสังคมในการประชุมที่กรุงไคโร ประเทศอียิปต์     ชื่อการประชุมคือ Conference on Knowledge Management as an Enabler of Change and Innovation in Africa ระหว่างวันที่ ๑๑ - ๑๓ มิ.ย. ๕๐  

          คุณ Ron เคยมาเล่าเรื่อง KM ใน World Bank เมื่อ ๒ ปีที่แล้ว      และ สคส. มี VCD บันทึกการแลกเปลี่ยนไว้จำหน่ายด้วย สรุปได้ว่า WB ใช้ KM มากว่า ๑๐ ปี     และใช้ CoP เป็นเครื่องมือหลัก     เขาเรียกว่า Thematic Groups

          ผมรีบจัดเวลาตัวเองและตอบรับ     เพราะอยากไปเรียนรู้ว่า WB เขามุ่งใช้ KM เป็นเครื่องมือช่วยการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรมอย่างไร     และอยากไปเที่ยวอียิปต์ เพราะผมไม่เคยไปเลย      ผมรีบชวนภรรยาซึ่งตอนนี้มีเวลาว่างเยอะ    เราวางแผนว่าจะไปทัวร์ก่อนสัก ๕ - ๖ วันแล้วผมจึงเข้าประชุม     เธอก็หาทางเที่ยวในไคโรในระหว่างที่ผมประชุม

           เรา (ส่วนใหญ่ภรรยาทำ) เข้าอินเทอร์เน็ต    ศึกษาการไปเที่ยวอียิปต์ และหาบริการทัวร์อียิปต์จากประเทศไทย     ยังหาไม่ได้สักที จนผมจดชื่อทัวร์แห่งหนึ่งจากนิตยสารท่องเที่ยวที่ผมอ่านบนเครื่องบินกลับจากแฟรงเฟิร์ต เมื่อวันที่ ๑๑ พ.ค.    เอามาให้ภรรยาติดต่อ ก็ดูว่าจะเรียบร้อย     เราจองไว้ ๒ คนใน Group Tour     แต่จนประมาณ ๒ สัปดาห์ก่อนกำหนดเดินทางวันที่ ๖ มิ.ย. ทางบริษัทก็ไม่ติดต่อกลับมา     ภรรยาโทรไปถามจึงได้ความว่าเขายกเลิก เพราะคนไม่เต็ม ๑๕ คน     เราจึงได้ความรู้ว่าบริษัททัวร์แห่งนี้ไม่รับผิดชอบ     ต่อไปเราจะไม่ใช้บริการเขาอีก    ครั้งเดียวเข็ด

         หนังสือ Lonely Planet ที่ผมซื้อตอนไปเจนีวาบอกว่าช่วงเดือนมิถุนา - ตุลา เป็นฤดูร้อน     คนเขาไม่นิยมไปเที่ยวอียิปต์ เพราะอุณหภูมิขึ้นไปถึง ๔๐ องศาเซลเซียส     นอกจากนั้นหนังสือยังให้ข้อมูลด้านลบของเมืองไคโร และสังคมอียิปต์ไม่น้อย     ทำให้ภรรยาชักแหยง     แต่ก็ยังค้นหาบริษัททัวร์     โชคดีไปเจอบริษัท ไนซ์ สป็อต ฮอลิเดย์ ซึ่งเขาบอกว่า ๒ คนก็จัดทัวร์ให้ได้    ดีตรงที่ยืดหยุ่นตามวันที่ที่เราต้องการได้   แต่แพงหน่อย     เรามีประสบการณ์ที่ดีกับบริษัทนี้มาก     เขาแสดงความรับผิดชอบในการแก้ปัญหาความผิดพลาดอย่างน่าชื่นชม     ภรรยาบอกว่าวันหลังจะใช้บริการบริษัทนี้อีก 

          ภรรยาเป็นผู้ติดต่อรายละเอียดกับบริษัททัวร์ ไนซ์ สป็อต     และได้ตั๋วเครื่องบิน วีซ่า และรายละเอียดของกำหนดการทัวร์ เมื่อวันจันทร์ที่ ๔ มิ.ย.  โดยที่กำหนดเดินทางเป็นคืนวันที่ ๖     แต่เวลาทางการเป็นวันที่ ๗ เวลา ๐.๔๕ น.    เขาให้รายละเอียดกำหนดการต่างๆ ดีมาก     แต่มีส่วนที่ไม่ตรงกับที่เราตกลงกับทาง ไนซ์ สป็อต    คือที่จริงแล้วผู้จัดทัวร์เป็นอีกบริษัทหนึ่ง ชื่อ LTS Travel Service Co., Ltd.    ภรรยาจึงโทรศัพท์ไปต่อว่า     ทำให้ภรรยาหัวเสียว่าเขาไม่ค่อยตรงไปตรงมา     คือเราต้องเสียค่าทิปในอัตราที่สูงมาก เช่นคนมารับและนำผ่านด่านตรวจคนเข้าเมือง     และจัดแจงเรื่องโรงแรมและร้านอาหารต้องทิป ๒๐ เหรียญสหรัฐ    ทางบริษัท LTS แจ้งว่า การผ่านด่านตรวจคนเข้าเมืองอียิปต์เป็นเรื่องยุ่งยาก     ถ้าไม่มีคนช่วยอำนวยความสะดวก    

           ทางบริษัทบอกว่า การทิปเป็นเรื่องใหญ่สำหรับสังคมอียิปต์ และแนะนำในเอกสารให้เราทิปไกด์ ๔๐ เหรียญสหรัฐ     คนขับรถ ๒๐ เหรียญ (ซึ่งภรรยาบอกว่าเป็นอัตราของนักท่องเที่ยว ๔ คน)     โดยที่รถนำเราเที่ยวจะเป็นแวนปรับอากาศ ๗ ที่นั่ง     เราคิดว่าการให้ทิปแก่ไกด์และคนขับรถที่บริการเราตลอด ๔ วัน ตามที่เขาแนะนำ เป็นอัตราที่สมเหตุสมผล    แต่ทิปคนมาพาผ่านด่านตรวจคนเข้าเมือง ๒๐ เหรียญนี่รู้สึกว่าจะเกินไป     ผมจึงได้เรียนรู้ว่า ต่อไปภายหน้าถ้าจะใช้บริการบริษัททัวร์อีก ต้องตกลงให้ชัดและเป็นลายลักษณ์ว่าราคาที่ตกลงกันรวมค่าอะไรบ้าง     และเราจะต้องจ่ายอะไรเองบ้าง     ที่จริงรายละเอียดของการเดินทางที่ผมแนะให้ภรรยาทำกับบริษัท ไนซ์ สป็อต อย่างเป็นลายลักษณ์อักษร     ก็ได้ช่วยเราไว้  ให้บริษัท ไนซ์ สป็อต ยืนยันกับทัวร์ที่รับช่วงต้องแก้ไขวันกลับ ที่เขาจองให้เราผิด

         ต้นเดือน พ.ค. ผมไปเจนีวาด้วยบริการของการบินไทย     นั่ง (นอน) ในห้องโดยสารชั้น ๑     โดน ศ. ดร. ยอดหทัย เทพธรานนท์ วิจารณ์ว่าผมชักจะไฮโซ     แต่ไปไคโรคราวนี้ธนาคารโลกเขาให้ตั๋วชั้นประหยัด แม้จะเดินทางเป็นเวลาถึง ๙ ชั่วโมงครึ่ง      ผมเคยเดินทางไปงานขององค์การอนามัยโลกหลายครั้ง ระยะทางขนาดนี้เขาให้เดินทางชั้นธุรกิจ      ตอนมาทำงานที่ สกว. ใหม่ๆ ผู้บริหาร สกว. (คือผมและ ผอ. ฝ่าย) จะไปดูงานที่สหรัฐอเมริกา และแคนาดา     เราขออนุมัติจากประธาน บอร์ด ขอเดินทางด้วยเครื่องบินชั้นประหยัด     ท่านประธาน คือ ศ. ดร. สิปปนนท์ เกตุทัต สอนว่า     ผู้อาวุโสขนาดนี้ เดินทางไกลขนาดนี้ ให้เดินทางโดยชั้นธุรกิจ     จะได้พักผ่อนระหว่างเดินทาง และไปดูงานอย่างกระปรี้กระเปร่า 

          เอาเป็นว่า เราเตรียมไปไคโรคราวนี้ในวิถีชีวิตที่พอเพียง     ไม่มีกลิ่นไอของไฮโซเลย     แต่ตอนประชุม KM จัดที่โรงแรม Conrad ซึ่งเขาว่าเป็นโรงแรมระดับ ๕ ดาว  

         เราเดินทางโดยสายการบิน อียิปต์ แอร์ เที่ยวบินที่ MS 961     เราไปรอเช็คอินตั้งแต่ก่อนสามทุ่มครึ่ง     เจ้าหน้าที่บอกว่าจะเริ่มบริการเช็คอินสี่ทุ่มครึ่ง     เราเอากระเป๋ารถเข็นเดินทางไปเข้าคิวเป็นคิวแรก     แล้วไปนั่งรออยู่ไม่ไกลนัก     พอสี่ทุ่มเจ้าหน้าที่ก็มาเริ่มให้บริการ      เราจึงต้องเข้าไปเดินไปเดินมาภายในสนามบินสุวรรณภูมิ และหาที่นั่งรอซึ่งหายาก     จะว่าลำบากกว่าไปนั่งในห้องผู้โดยสารชั้นหนึ่งก็ไม่เชิง     เพราะเราได้นั่งสังเกตผู้คนไปด้วย     ถือเป็นการเรียนรู้อย่างหนึ่ง     ซึ่งการไปนั่งในห้องผู้โดยสารชั้นหนึ่งหรือชั้นธุรกิจ     หรือใช้บัตรทองของการบินไทย เราไม่มีโอกาสได้สังเกตผู้โดยสารทั่วๆ ไป      ได้ดูพฤติกรรมการช้อปปิ้งของคนชาติต่างๆ     ผมลองเดาจากท่าทางหยิบจับคลี่สินค้าด้วยท่าทางของ "มือศิลปิน" ว่าสองสาวนี้น่าจะเป็นคนไทย     ก็เดาถูกจริงๆ    

         การตรวจกระเป๋าขึ้นเครื่องใช้วิธีตรวจสองชั้น     คือชั้นแรกใช้คนตรวจ     แล้วไปผ่านเครื่องเอ็กซเรย์     ตอนนี้ต้องเอาโน้ตบุ๊คออกจากกระเป๋า     เอาวางในถาดพร้อมกระเป๋าสตางค์และเสื้อแจ๊คเก็ต     นับว่าเข้มงวดน้อยกว่าในสหรัฐอเมริกาอย่างเทียบกันไม่ได้   

        เครื่องบินมาจากปักกิ่ง   ผู้โดยสารที่ขึ้นที่กรุงเทพประมาณ ๕๐ - ๖๐ คน    พอขึ้นเครื่องก็พบคนจีนนอนเหยียดยาวอย่างมีความสุข    พนักงานต้อนรับต้องมาช่วยปลุก    และจัดที่ให้เรานั่งตามหมายเลขที่กำหนด   เข้าใจว่าคนจีนมากันเป็นกรุ๊ปทัวร์    เพราะพอเครื่องบินจะขึ้นก็มีผู้ชายมาตามสาวจีนที่นั่งติดกับเราให้ไปนั่งที่อื่นที่มีที่นอน    เราจึงได้ที่นั่ง ๓ ที่ต่อ ๒ คน   

        เครื่องบินเป็นโบอิ้ง ๗๗๗ - ๒๐๐ มีที่นั่ง ๓ - ๔ - ๒   ที่นั่งสบายตรงที่ระยะห่างระหว่างแถวห่างกว่าของการบินไทย    ผู้โดยสารมีสัก ๖๐ - ๗๐% ของที่นั่ง     ตอนเช็คอิน  ผมบอกเจ้าหน้าที่ว่า ขอที่นั่งที่หลบจากกลุ่มทัวริสต์ได้ไหม    เขาบอกว่าคนโดยสารน้อย    ไม่จอแจหรอก    เอาเข้าจริงเรานั่งอยู่ในท่ามกลางทัวริสต์จีน     ที่แม้จะจัดว่าดีแล้ว     แต่ก็ยังไม่เป็นมุมสงบอยู่ดี    เทคนิคการหาที่นั่งบนเครื่องบินชั้นประหยัดนี้จะช่วยให้เรานอนหลับ    มีแรงเที่ยวในวันรุ่งขึ้น    นับว่าเราโชคดีที่ได้นั่ง ๒ คน ๓ ที่นั่ง   และที่นั่งของเครื่องบินสมัยใหม่นั่งสบายกว่าสมัยก่อนมาก    แต่ธรรมชาติของคนจีนพูดเสียงดัง
   
      ที่จริงสายการบินสามารถ "ให้บริการที่แตกต่าง" ได้    โดยอาศัยพลังของ ICT จัดบริการจองที่นั่งให้ตามความชอบของบุคคล    นี่คือการใช้ KM สร้างความแตกต่าง และความประทับใจในบริการ    แต่ผมอาจคิดผิดก็ได้    กลุ่มผู้โดยสารส่วนใหญ่ (market segment) ของ อียิปต์ แอร์ อาจไม่สนใจบริการแบบที่ผมว่า    แต่สนใจจุดต่างแบบอื่น เช่น ราคาถูก    ผมเข้าใจว่าการบินไทยเราใช้วิธีคิดแบบเลือกบริการถูกใจ market segment ของตน   จึงอยู่ได้แม้ราคาจะสูง    คือแม้ราคาสูงแต่ลูกค้าที่เลือกการบินไทยบอกว่าไม่แพง   

       ลักษณะพิเศษคือห้องน้ำสกปรก  เพราะผู้ใช้ใช้ไม่เป็น    กับมีน้ำมันตะไคร้หอมให้บริการแทน Au de Toilette
 
      อาหารเช้า continental breakfast

      เครื่องออกช้าเกือบชั่วโมง     และถึงช้าเกือบชั่วโมงด้วย     ก่อนเครื่องลงเห็นท้องฟ้าเหนือทะเลทรายเต็มไปด้วยเมฆขาวทึบ    ผิดคาด  ไม่คิดว่าท้องฟ้าเหนือทะเลทรายจะมีเมฆมากขนาดนี้ 
 
     ๖.๓๐ น. เครื่องบินแตะพื้น   อุณหภูมิ ๒๑ องศาเซลเซียส     เราต้องนั่งลิมูซีนไปที่ห้องผู้โดยสารขาเข้า    ซึ่งมีเจ้าหน้าที่ผู้ชายร่างใหญ่ถือป้าย Joy Club สีเหลืองรอรับเรา     ชี้ห้องน้ำ  สลักหลังบัตรคนเข้าเมือง    พาไปเข้าแถวรอตรวจคนเข้าเมือง     พาไปรับกระเป๋า และเข็นผ่านด่านศุลกากร     ระหว่างรอก็บอกข้อมูลและตอบข้อซักถามของเรา

      แล้วพาไปขึ้นรถตู้ปรับอากาศขนาด ๗ ที่นั่ง    บอกว่าโรงแรม Movenpick อยู่ตรงหน้าสนามบินนี่เอง    นั่งรถ ๕ นาทีก็ถึง    บริเวณโดยรอบสนามบินเรียกชื่อตำบลว่า Heliopolis     ในบริเวณรั้วเดียวกันมี ๒ โรงแรม   อีกโรงแรมหนึ่งคือ Novotel 4 ดาว    แต่ Movenpick 5 ดาว

     โรงแรมปิดประตูรั้ว    มีสุนัขอัลเชเชี่ยนดมรอบรถ    แล้วเปิดประตูรั้วให้รถเข้าไป    เอากระเป๋าไปผ่านเครื่องเอ็กซเรย์     ระบบรักษาความปลอดภัยระดับนี้ใช้มา 10 ปี    ห้องพักสะดวกสบายในระดับโรงแรมชั้นหนึ่ง    แต่แอร์ไม่เย็น    ต้องตามช่างมาซ่อม    แต่หลังจากนั้นเราก็พอใจบริการของโรงแรมนี้มาก                             

      วิจารณ์ พานิช
๘ มิ.ย. ๕๐
ไคโร