KM-ห้องเอกชน / วันที่ 2 ธันวาคม 2548

KM-ห้องเอกชน / วันที่ 2 ธันวาคม 2548
7/Eleven
คุณรัตนา กลั่นแก้ว และทีมงาน
                วันนี้ของ 7/11 เป็นอย่างไร
                การจัดการความรู้ภายใน
                การดำเนินงาน  Ant Mission & Baby Ant
                ตัวอย่างผลงานสื่อการรณรงค์ส่งเสริมผลงาน
                Suggestion & Baby Ant
                สื่อการรณรงค์ส่งเสริม
                มีทั้งหมด 3,280 สาขา
                ร้านบริษัท 1944 สาขา
                แฟรนไชน์ 1148 สาขา
                จำนวนพนักงานประจำ 15508 คน part time 6,467 คน
                ปรัชญาองค์กร “เราปรารถนารอยยิ้มจากลูกค้า ด้วยทีมงานที่มีความสุข” สามารถร้องเรียนได้ ถ้าไม่มี
                วิสันทัศน์ เราคือผู้ให้บริการ .....
                แผนพัฒนาองค์ ปี 2541-2550 จะพัฒนาองค์กรอย่างไร
                2541-2545 วางแผนองค์ฉบับที่ 1 TTM
                วางนโยบาย 2546-2550
                ในปี 2548 มาพัฒนา KM ประกาศนโยบาย มุ่งสู่องค์คุณภาพ..... 2546 สอบ TQA ไม่ผ่าน 2547 สอบ TQC ผ่าน.... 2548 ให้ความสำคัญ TQM เปรียบเสมือนสาสนาทางธุรกิจ เป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนไปข้างหน้า ประกาศนโยบายทุกปี ตามแนวองค์กร....
                2548 เราจะมุ่งการเรียนรู้ทั้งองค์กร มี commitment ร่วมกัน จากหลายองค์กร ... ประกาศ นโยบายชูธง (สีแดง) มุ่งสู่องค์คุณภาพ TQA Award
               
                การจัดการความรู้ภายใน 7/11
                KM อยู่ที่ไหน จะเริ่มต้นอย่างไร จะเก็บข้อมูลที่ไหน จะเอา IT เข้าหรืออย่างไร ...... รู้ว่ามีกิจกรรมทั่วทุกองค์กร จึงนำกิจกรรมมาใช้ เพราะกิจกรรมก่อให้เกิดการเรียนรู้ และองค์ความรู้มากมาย และนำมาเก็บและแลกเปลี่ยน และนำไปใช้ในองค์ กร
                7/11 ใช้นโยบาย 7 ส.... เพิ่ม สวยงาม และปลอดภัย
                Ant Mission and Baby ant mission ลูกมด คือ พนักงานทุกคน จะปรับปรุงผลงานของตัวเองได้อย่างไร การรวมกลุ่มของการทำงานอย่างมีคุณภาพ
                Bee Mission งานแบบ Top Management
                PCS การสื่อสาร และการบริการระหว่างหน่วยงาน ใครที่ทำงานไม่ดีจะได้เข้าไปคุยกับ CEO
                นโยบาย 7 Productivity ปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กร อย่างมีระบบอย่างต่อเนื่อง พบว่ามีนวัตกรรมใหม่ที่เกิดจากความคิดของพนักงานมากมาย
                คนคุณภาพเป็นอย่างไร พนักงานสามารถปรับปรุงตนเองให้กับองค์กรได้อย่างไร
                VCD – Ant Mission and Baby Ant  เรื่องการตรวจ 7ส. และ Safety พร้อมกัน
                เคล็ดลับ
1.        งานที่ทำปรับปรุงได้เสมอ
2.        ยอมรับการเปลี่ยนแลง
3.        เชื่อมั่นในพลังขงคุณ
                วิธีการจัดการ Ant Mission and Baby
                การจัดการ
1.        แต่งตั้งคณะทำงาน จากตัวแทนจากทุกสำนัก และทุกไตรมาส 2 ไตรมาสจะตรวจสอบ 1 ครั้ง
2.        จัดตั้งกลุ่ม Ant Mission ตั้งแต่ระดับ หน.แผนก เจ้าหน้าที่ QC และพนักงานร้านสามารถทำการปรับปรุงแบบเดี่ยว ผู้บริหารจะให้การสนับสนุน และจูงใจ
Ant Mission Model --- Motivation (Leadership)
                Input พนักงานรวมกลุ่มเป็นทีม
                Process   ใช้ กระบวนการ PDCA
                                ค้นหาปัญหา
                                ปลูกฝังการปรับปรุงงาน
                                ………….
จะได้ Output ทางความคิดในการปรับปรุงงาน เกิดแรงบัลดาลใจ
ให้รางวัล โดยการสะสมแต้ม
กลุ่มที่ทำงาน Performance ถ้าใครคิดดีจะเกิดประโยชนต่อกลุ่มตัวเอง
3.        นำผลงาน online
4.        ผลงานผ่านระบบ
                                2546 มีกลุ่มร่วมกิจกรรม 85% และเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ...... สร้างบรรยากาศให้เกิดการคิดและรวมองค์กร 2548 เกิดกลุ่ม Baby Ant ให้พนักงานคิดแบบบุคคล ... เรื่องการปรับปรุงองค์ 11,600 เรื่อง
                VCD – Baby Ant เรื่อง  การติดสติ๊กเกอร์ เพื่อการแยกสินค้าให้ค้นหาง่าย
                Theme เน้นความสนุก ไม่เน้นสารคดี ไม่ต้องลงทุนมาก ให้คนที่คิดเป็นผู้แสดง
               
                เทคนิค
1.        ให้ผู้บริหารเป็นผู้สนับสนุนของกลุ่ม ให้คำแนะนำ QC Story  คิดค้นปัญหาและต้องเข้าใจในระบบ
2.        คณะทำงานแต่ละสำนัก เข้าร่วมตรวจผลงานของ Ant Mission  ให้คะแนนทุกไตรมาส .... ให้ความรู้คณะทำงานก่อนตรวจ ต้องมีองค์ความรู้ในการทำงาน เพื่อให้เกิดข้อถกเถียงน้อยที่สุด ถ้ามีการถกเถียง จะเข้าไปดูแล ให้เกิดข้อถกเถียงน้อยที่สุด เพื่อให้ความเป็นธรรม ....
3.        Site Visit หน้างาน ของคนอื่น .... และสร้างบรรยากาศในการตรวจงาน และเรียนรู้ ให้เกิดความคิดที่จะปรับปรุงองค์กร และเพื่อตรวจสอบระบบ ... นำเสนอผลงานที่สิงคโปร์ จากปิ่นเกล้า ... พนักงานไปทำเสนอ ท่องภาษาอังกฤษ 200 กว่าคำ
4.        คณะทำงาน ต้องช่วยคัดเลือกผลงานของ Ant Mission … กลุ่มไหนที่ดี จะมีองค์ความรู้
                ระดมส่งเสริม
1.        ผู้บริหารระดับสูงต้องให้ความสำคัญ ต้องให้เวลาเมื่อมีการประกวด และให้รางวัลกับกลุ่ม Ant Mission ทุกปี
2.        จัดส่ง Coach ไปดูงาน QCC เพื่อดูความรู้ที่หลากหลาย มีกระบวนการทำ ACC อย่างไรให้ประสบผลสำเร็จ และนำมาปรับปรุง
3.        ส่งเข้าประกวด จะช่วยดึงศักยภาพให้กับพนักงาน จึงจัดให้มีเวทีประกวด ... จัดรางวัลให้กับกลุ่มที่มีคุณภาพ Reward Program …..
4.        สื่อประชาสัมพันธ์ผลงานของ Ant Mission and Baby Ant
                7/11 ได้รับรางวัลอันดับที่ 2
                VCD – Ant Mission เรื่อง       การลดเวลา ในการต่อ Internet Account
                                                                การลดเวลาในการจัดเรียงสินค้า
                แจก VCD ให้กับผู้บริหารให้เห็นกลุ่มคุณภาพ
                ความสำเร็จของกลุ่ม Ant Mission …. กลุ่มมดขยัน คิดค้นหาความรู้เพื่อปรับปรุงคุณภาพ และเห็นแบบอย่างที่ดี Golden Ant  สาขาปิ่นเกล้า ...... เรื่องการเพิ่มยอดขายไส้กรอก และทำอย่างไรไม่ให้เหี่ยว ย่น ทำให้เพิ่ม 1 พันกว่าบาท ..... ได้นำไปแสดงที่สิงคโปร์ ยังได้รับรางวัลจากกรมส่งเสริมสินค้า
                ICQCC’2004 ได้รับรางวัล ........
                การยกย่องชมเชยให้รางวัลพนักงาน Golden Ant เพื่อให้เกิดการขับเคลื่อนภายในองค์กร ได้รับรางวัลมดทองคำฝั่งเพชร เป็นกำลังใจให้กับกลุ่ม
                การจัดเก็บข้อมูลองค์ความรู้ในองค์กร จาก Tacit Knowledge เป็น Explicit Knowledge
                ก้าวต่อไปของ 7/11 KM Model
                Input ภาวะผู้นำ วัฒนธรรม เจตคติ การส่งเสริม สร้างบรรยากาศ การยกย่อง
                Process Motivate to learn and Share
                Output ความรู้คู่องค์กร ความสัมพันธ์ที่ดี สังคมแห่งการเรียนรู้ ……….. . . . . ..
                การแสดง – ICQCC’2005 – Korea
                การรวมกลุ่มของ Diamond ……. มีการรวมกลุ่มทุกวันอังคาร พบผู้บริหาร และมองนโยบาย รวบรวมข้อมูลของการเป็น Ant Mission
                ปัญหาและอุปสรรค คือการรวมกลุ่ม ที่มาจากหลายจังหวัด
                ปัจจัยที่ทำให้ประสบผลสำเร็จ ได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร CEO จัดสรรเวลาให้ และจากหน่วยงานกลางให้ความรู้ ให้กำลังใจ สนับสนุนนอย่างเต็มที่
                กลุ่มได้ประโยชน์จากการทำกลุ่ม คือ Teamwork การวางแผนงาน PDCA มีการพูดคุยต่อสาธารณะชน  
               
                Q and A
                กุญแจแห่งความสำเร็จในองค์กร  Ant Mission and Baby Ant
                ผู้บริหารระดับสูงให้ความสำคัญ  คุณก่อศักดิ์ ชัยรํศมีศักดิ์  Key Success Factor
                การสร้างแรงจูงใจ ถ้าเป็นเชิงลบว่าต้องทำ ต้องทำ จะทำให้ไม่เกิดความคิดที่สร้างสรรค์
                การสื่อสารแบบ 2 way ของพนักงาน กับผู้บริหาร
                การได้รับความร่วมมือจากหนักงาน
                ใช้วิธีใดในการสร้างความมุ่งมั่น
                กิจกรรมกลุ่มทำในเวลา ถ้าทำนอกเหนือเวลา จะเป็นการเอาเปรียบมากเกินไป ซ้อมก่อนไปเกาหลี 3 เดือน ..... บริษัทยืดหยุ่นให้เรื่องของเวลา ... อยากได้ทุกอย่าง ดีทุกอย่าง คงเป็นไปไม่ได้
                การตั้งเป้าหมายของ Ant mission and Baby Ant
                เชิงปริมาณ คนขาดความรู้เข้าใจอย่างเป็นระบบ การตรวจประเมิน  .... ให้ความรู้ QC7T … site visit หน้างาน ...... ได้ e-excellent มากขึ้นเรื่อยๆ ถึงจะเพียงในเชิงปริมาณ ...... พัฒนาทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ
                การจัดการในการ Screen mission ทั้งหลาย
                ส่งให้ผู้บริหาร คัดเลือกว่าจะทำเรื่องไหนก่อน เรื่อง a ทำใน 1 เดือน b ใน 3 เดือน c – cause …… คุณรัตนาเข้าพบผู้บริหาร เพื่อนำผู้บริหารลงมาเล่นด้วย เพราะผู้บริหารอาจไม่รู้ปัญหาเชิงลึก ... แต่กลุ่ม Ant mission จะไม่รู้ในกระบวนการ จะมีกลุ่มมาช่วยปรับให้ ...... จะเชื่อมโยงไปในงานที่มีคุณภาพ
               
                การให้คะแนน ทำอย่างไรว่ายุติธรรมและกลุ่มยอมรับผล
                มีคณะกรรมการจากหน่วยงานกลางมาให้คะแนน และทำให้เกิดความเป็นธรรม เลือกมาจากแต่ละหน่วยงาน ไม่ได้มาจากหน่วยงานตัวเอง
                อยากทราบกระบวนการ Knowledge Training และการจัดเก็บและ share อย่างไร
                ตอนแรกคิดว่าต้องมี IT ส่วนใหญ่ แต่มาตอนนี้คิดว่าไม่จำเป็นต้องขึ้นกับ IT .... ทำ VCD แจกผู้บริหาร และมีการ share ที่ website ….. มีอีกหลายช่องทาง
                แผนงานต่อไปในการจัดการความรู้
                มาตรฐานต่างๆ อาจไม่ได้ทำในระบบคุณภาพเท่านั้น มาตรฐาน 7 ส ไม่ได้ทำประจำที่
                มาตรฐาน Safety นำไปเชื่อมโยงกับมาตรฐานอื่นได้อย่างไร นำแนวคิด KPI หรือ วัตถุประสงค์ต่างนำมาเชิ่อมโยงให้ได้.... หน่วยงานกลางจะ Monitor ว่าเชื่อมโยงกันหรือไม่ ทุกอย่างที่คิดขึ้นมาต้องนำ PDCA มาทำให้ครบ ที่ผ่านมาเน้นเชิงปริมาณ จากนี้ไปจะเน้นที่เชิงคุณภาพ
                ข้อเสนอแนะ
                ความรู้มีอยู่ในทุกองค์กร แต่มักจะขวนขวายหาจากข้างนอก ทำให้มีความอยากลำบากในการทำ .... มามองดูความรู้ที่มีอยู่ในองค์กร ... อันไหนเป็นหัวใจสำคัญขององค์กร ยังไม่ได้จัดเก็บให้เป็นหมวดหมู่ ยังไม่ได้จัดการ นำมาจัดให้เป็นระบบแบบระยะยาว ทำแบบใจเย็นๆ ..... กลับมามองตัวเราดีกว่า
                ถ้าทำอย่างจริงจัง จริงใจ องค์ความรู้เหล่านี้จะหยิบได้จากองค์กรเราได้มากมาย
                ประมวลองค์ความรู้ทั้งหมด
                ผู้บริหารไม่ใช่แค่ให้การสนับสนุน ต้องมีความเป็นเจ้าของ
                มี Innovation อย่างไรบ้าง.... มีเทคนิค มีการรณรงค์ส่งเสริม
                Ant Mission and Baby Ant เป็นกลยุทธ์ QCC ให้ทุกคนมีส่วนร่วม
                ทำ KM เพื่อการปรับปรุง การให้บริการ
                ทำอย่างไรให้เกิด Learning and sharing และมีความรู้ที่จะอยู่กับองค์กรต่อไป

[อาจารย์พีรพัฒน์ โพธิ์ยี่]

ขอบคุณครับสำหรับความรู้ดี ๆ