KM-ห้องเอกชน / วันที่ 2 ธันวาคม 2548
7/Eleven
คุณรัตนา กลั่นแก้ว
และทีมงาน
วันนี้ของ 7/11
เป็นอย่างไร
การจัดการความรู้ภายใน
การดำเนินงาน Ant Mission & Baby
Ant
ตัวอย่างผลงานสื่อการรณรงค์ส่งเสริมผลงาน
Suggestion & Baby
Ant
สื่อการรณรงค์ส่งเสริม
มีทั้งหมด 3,280 สาขา
ร้านบริษัท 1944 สาขา
แฟรนไชน์ 1148 สาขา
จำนวนพนักงานประจำ 15508 คน part time 6,467 คน
ปรัชญาองค์กร “เราปรารถนารอยยิ้มจากลูกค้า ด้วยทีมงานที่มีความสุข”
สามารถร้องเรียนได้ ถ้าไม่มี
วิสันทัศน์ เราคือผู้ให้บริการ …..
แผนพัฒนาองค์ ปี 2541-2550 จะพัฒนาองค์กรอย่างไร
2541-2545 วางแผนองค์ฉบับที่ 1 TTM
วางนโยบาย 2546-2550
ในปี 2548 มาพัฒนา KM ประกาศนโยบาย มุ่งสู่องค์คุณภาพ….. 2546 สอบ
TQA ไม่ผ่าน 2547 สอบ TQC ผ่าน…. 2548 ให้ความสำคัญ TQM
เปรียบเสมือนสาสนาทางธุรกิจ เป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนไปข้างหน้า
ประกาศนโยบายทุกปี ตามแนวองค์กร….
2548 เราจะมุ่งการเรียนรู้ทั้งองค์กร มี commitment ร่วมกัน
จากหลายองค์กร … ประกาศ นโยบายชูธง (สีแดง) มุ่งสู่องค์คุณภาพ TQA
Award
การจัดการความรู้ภายใน 7/11
KM อยู่ที่ไหน จะเริ่มต้นอย่างไร จะเก็บข้อมูลที่ไหน จะเอา IT
เข้าหรืออย่างไร …… รู้ว่ามีกิจกรรมทั่วทุกองค์กร
จึงนำกิจกรรมมาใช้ เพราะกิจกรรมก่อให้เกิดการเรียนรู้
และองค์ความรู้มากมาย และนำมาเก็บและแลกเปลี่ยน และนำไปใช้ในองค์
กร
7/11 ใช้นโยบาย 7 ส…. เพิ่ม สวยงาม และปลอดภัย
Ant Mission and Baby ant mission ลูกมด คือ พนักงานทุกคน
จะปรับปรุงผลงานของตัวเองได้อย่างไร
การรวมกลุ่มของการทำงานอย่างมีคุณภาพ
Bee Mission งานแบบ Top Management
PCS การสื่อสาร และการบริการระหว่างหน่วยงาน
ใครที่ทำงานไม่ดีจะได้เข้าไปคุยกับ CEO
นโยบาย 7 Productivity ปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กร
อย่างมีระบบอย่างต่อเนื่อง
พบว่ามีนวัตกรรมใหม่ที่เกิดจากความคิดของพนักงานมากมาย
คนคุณภาพเป็นอย่างไร
พนักงานสามารถปรับปรุงตนเองให้กับองค์กรได้อย่างไร
VCD – Ant Mission and Baby Ant เรื่องการตรวจ 7ส. และ Safety
พร้อมกัน
เคล็ดลับ
1.
งานที่ทำปรับปรุงได้เสมอ
2.
ยอมรับการเปลี่ยนแลง
3.
เชื่อมั่นในพลังขงคุณ
วิธีการจัดการ Ant Mission
and
Baby
การจัดการ
1. แต่งตั้งคณะทำงาน
จากตัวแทนจากทุกสำนัก และทุกไตรมาส 2 ไตรมาสจะตรวจสอบ 1 ครั้ง
2. จัดตั้งกลุ่ม Ant
Mission ตั้งแต่ระดับ หน.แผนก เจ้าหน้าที่ QC
และพนักงานร้านสามารถทำการปรับปรุงแบบเดี่ยว
ผู้บริหารจะให้การสนับสนุน และจูงใจ
Ant Mission Model — Motivation (Leadership)
Input พนักงานรวมกลุ่มเป็นทีม
Process ใช้ กระบวนการ PDCA
ค้นหาปัญหา
ปลูกฝังการปรับปรุงงาน
………….
จะได้ Output ทางความคิดในการปรับปรุงงาน เกิดแรงบัลดาลใจ
ให้รางวัล โดยการสะสมแต้ม
กลุ่มที่ทำงาน Performance
ถ้าใครคิดดีจะเกิดประโยชนต่อกลุ่มตัวเอง
3. นำผลงาน online
4. ผลงานผ่านระบบ
2546 มีกลุ่มร่วมกิจกรรม 85% และเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ……
สร้างบรรยากาศให้เกิดการคิดและรวมองค์กร 2548 เกิดกลุ่ม Baby Ant
ให้พนักงานคิดแบบบุคคล … เรื่องการปรับปรุงองค์ 11,600 เรื่อง
VCD – Baby Ant เรื่อง การติดสติ๊กเกอร์
เพื่อการแยกสินค้าให้ค้นหาง่าย
Theme เน้นความสนุก ไม่เน้นสารคดี ไม่ต้องลงทุนมาก
ให้คนที่คิดเป็นผู้แสดง
เทคนิค
1.
ให้ผู้บริหารเป็นผู้สนับสนุนของกลุ่ม ให้คำแนะนำ QC Story
คิดค้นปัญหาและต้องเข้าใจในระบบ
2. คณะทำงานแต่ละสำนัก
เข้าร่วมตรวจผลงานของ Ant Mission ให้คะแนนทุกไตรมาส ….
ให้ความรู้คณะทำงานก่อนตรวจ ต้องมีองค์ความรู้ในการทำงาน
เพื่อให้เกิดข้อถกเถียงน้อยที่สุด ถ้ามีการถกเถียง จะเข้าไปดูแล
ให้เกิดข้อถกเถียงน้อยที่สุด เพื่อให้ความเป็นธรรม ….
3. Site Visit หน้างาน
ของคนอื่น …. และสร้างบรรยากาศในการตรวจงาน และเรียนรู้
ให้เกิดความคิดที่จะปรับปรุงองค์กร และเพื่อตรวจสอบระบบ …
นำเสนอผลงานที่สิงคโปร์ จากปิ่นเกล้า … พนักงานไปทำเสนอ
ท่องภาษาอังกฤษ 200 กว่าคำ
4. คณะทำงาน
ต้องช่วยคัดเลือกผลงานของ Ant Mission … กลุ่มไหนที่ดี
จะมีองค์ความรู้
ระดมส่งเสริม
1.
ผู้บริหารระดับสูงต้องให้ความสำคัญ ต้องให้เวลาเมื่อมีการประกวด
และให้รางวัลกับกลุ่ม Ant Mission ทุกปี
2. จัดส่ง Coach ไปดูงาน
QCC เพื่อดูความรู้ที่หลากหลาย มีกระบวนการทำ ACC
อย่างไรให้ประสบผลสำเร็จ และนำมาปรับปรุง
3. ส่งเข้าประกวด
จะช่วยดึงศักยภาพให้กับพนักงาน จึงจัดให้มีเวทีประกวด …
จัดรางวัลให้กับกลุ่มที่มีคุณภาพ Reward Program …..
4.
สื่อประชาสัมพันธ์ผลงานของ Ant Mission and Baby Ant
7/11 ได้รับรางวัลอันดับที่ 2
VCD – Ant Mission เรื่อง การลดเวลา
ในการต่อ Internet Account
การลดเวลาในการจัดเรียงสินค้า
แจก VCD ให้กับผู้บริหารให้เห็นกลุ่มคุณภาพ
ความสำเร็จของกลุ่ม Ant Mission …. กลุ่มมดขยัน
คิดค้นหาความรู้เพื่อปรับปรุงคุณภาพ และเห็นแบบอย่างที่ดี Golden Ant
สาขาปิ่นเกล้า …… เรื่องการเพิ่มยอดขายไส้กรอก
และทำอย่างไรไม่ให้เหี่ยว ย่น ทำให้เพิ่ม 1 พันกว่าบาท …..
ได้นำไปแสดงที่สิงคโปร์ ยังได้รับรางวัลจากกรมส่งเสริมสินค้า
ICQCC’2004 ได้รับรางวัล ……..
การยกย่องชมเชยให้รางวัลพนักงาน Golden Ant
เพื่อให้เกิดการขับเคลื่อนภายในองค์กร ได้รับรางวัลมดทองคำฝั่งเพชร
เป็นกำลังใจให้กับกลุ่ม
การจัดเก็บข้อมูลองค์ความรู้ในองค์กร จาก Tacit Knowledge เป็น
Explicit Knowledge
ก้าวต่อไปของ 7/11 KM Model
Input ภาวะผู้นำ วัฒนธรรม เจตคติ การส่งเสริม สร้างบรรยากาศ
การยกย่อง
Process Motivate to learn and Share
Output ความรู้คู่องค์กร ความสัมพันธ์ที่ดี สังคมแห่งการเรียนรู้
……….. . . . . ..
การแสดง – ICQCC’2005 – Korea
การรวมกลุ่มของ Diamond ……. มีการรวมกลุ่มทุกวันอังคาร พบผู้บริหาร
และมองนโยบาย รวบรวมข้อมูลของการเป็น Ant Mission
ปัญหาและอุปสรรค คือการรวมกลุ่ม ที่มาจากหลายจังหวัด
ปัจจัยที่ทำให้ประสบผลสำเร็จ ได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร CEO
จัดสรรเวลาให้ และจากหน่วยงานกลางให้ความรู้ ให้กำลังใจ
สนับสนุนนอย่างเต็มที่
กลุ่มได้ประโยชน์จากการทำกลุ่ม คือ Teamwork การวางแผนงาน PDCA
มีการพูดคุยต่อสาธารณะชน
Q and
A
กุญแจแห่งความสำเร็จในองค์กร Ant Mission and Baby Ant
ผู้บริหารระดับสูงให้ความสำคัญ คุณก่อศักดิ์
ชัยรํศมีศักดิ์ Key Success Factor
การสร้างแรงจูงใจ ถ้าเป็นเชิงลบว่าต้องทำ ต้องทำ
จะทำให้ไม่เกิดความคิดที่สร้างสรรค์
การสื่อสารแบบ 2 way ของพนักงาน กับผู้บริหาร
การได้รับความร่วมมือจากหนักงาน
ใช้วิธีใดในการสร้างความมุ่งมั่น
กิจกรรมกลุ่มทำในเวลา ถ้าทำนอกเหนือเวลา จะเป็นการเอาเปรียบมากเกินไป
ซ้อมก่อนไปเกาหลี 3 เดือน ….. บริษัทยืดหยุ่นให้เรื่องของเวลา …
อยากได้ทุกอย่าง ดีทุกอย่าง คงเป็นไปไม่ได้
การตั้งเป้าหมายของ Ant mission and Baby
Ant
เชิงปริมาณ คนขาดความรู้เข้าใจอย่างเป็นระบบ การตรวจประเมิน
…. ให้ความรู้ QC7T … site visit หน้างาน …… ได้ e-excellent
มากขึ้นเรื่อยๆ ถึงจะเพียงในเชิงปริมาณ ……
พัฒนาทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ
การจัดการในการ Screen mission
ทั้งหลาย
ส่งให้ผู้บริหาร คัดเลือกว่าจะทำเรื่องไหนก่อน เรื่อง a ทำใน 1 เดือน
b ใน 3 เดือน c – cause …… คุณรัตนาเข้าพบผู้บริหาร
เพื่อนำผู้บริหารลงมาเล่นด้วย เพราะผู้บริหารอาจไม่รู้ปัญหาเชิงลึก
… แต่กลุ่ม Ant mission จะไม่รู้ในกระบวนการ จะมีกลุ่มมาช่วยปรับให้
…… จะเชื่อมโยงไปในงานที่มีคุณภาพ
การให้คะแนน
ทำอย่างไรว่ายุติธรรมและกลุ่มยอมรับผล
มีคณะกรรมการจากหน่วยงานกลางมาให้คะแนน และทำให้เกิดความเป็นธรรม
เลือกมาจากแต่ละหน่วยงาน ไม่ได้มาจากหน่วยงานตัวเอง
อยากทราบกระบวนการ Knowledge Training
และการจัดเก็บและ share
อย่างไร
ตอนแรกคิดว่าต้องมี IT ส่วนใหญ่
แต่มาตอนนี้คิดว่าไม่จำเป็นต้องขึ้นกับ IT …. ทำ VCD แจกผู้บริหาร
และมีการ share ที่ website ….. มีอีกหลายช่องทาง
แผนงานต่อไปในการจัดการความรู้
มาตรฐานต่างๆ อาจไม่ได้ทำในระบบคุณภาพเท่านั้น มาตรฐาน 7 ส
ไม่ได้ทำประจำที่
มาตรฐาน Safety นำไปเชื่อมโยงกับมาตรฐานอื่นได้อย่างไร นำแนวคิด KPI
หรือ วัตถุประสงค์ต่างนำมาเชิ่อมโยงให้ได้…. หน่วยงานกลางจะ Monitor
ว่าเชื่อมโยงกันหรือไม่ ทุกอย่างที่คิดขึ้นมาต้องนำ PDCA มาทำให้ครบ
ที่ผ่านมาเน้นเชิงปริมาณ จากนี้ไปจะเน้นที่เชิงคุณภาพ
ข้อเสนอแนะ
ความรู้มีอยู่ในทุกองค์กร แต่มักจะขวนขวายหาจากข้างนอก
ทำให้มีความอยากลำบากในการทำ …. มามองดูความรู้ที่มีอยู่ในองค์กร
… อันไหนเป็นหัวใจสำคัญขององค์กร ยังไม่ได้จัดเก็บให้เป็นหมวดหมู่
ยังไม่ได้จัดการ นำมาจัดให้เป็นระบบแบบระยะยาว ทำแบบใจเย็นๆ …..
กลับมามองตัวเราดีกว่า
ถ้าทำอย่างจริงจัง จริงใจ
องค์ความรู้เหล่านี้จะหยิบได้จากองค์กรเราได้มากมาย
ประมวลองค์ความรู้ทั้งหมด
ผู้บริหารไม่ใช่แค่ให้การสนับสนุน ต้องมีความเป็นเจ้าของ
มี Innovation อย่างไรบ้าง…. มีเทคนิค มีการรณรงค์ส่งเสริม
Ant Mission and Baby Ant เป็นกลยุทธ์ QCC ให้ทุกคนมีส่วนร่วม
ทำ KM เพื่อการปรับปรุง การให้บริการ
ทำอย่างไรให้เกิด Learning and sharing
และมีความรู้ที่จะอยู่กับองค์กรต่อไป
