การบริหารความขัดแย้งเชิงสร้างสรรค์ (Conflict Manaement)
ครั้งแรกที่ได้ยินวิทยากรพูดว่า "คุณรู้ไหม ในการทำงานหนึ่งสัปดาห์ผู้บริหารหรือผู้จัดการใช้เวลาประมาณ 1 วัน ในการแก้ไขปัญหาที่เกิดจากความขัดแย้ง" คงจะดีมากหากความขัดแย้งที่เกิดขึ้นสามารถจัดการแก้ไขได้อย่างลงตัว และเป็นผลดีต่อองค์กร แต่โดยทั่วไปแล้วมักไม่เป็นเช่นนั้น
หลายคนคงเคยมีประสบการณ์ในการทำงานร่วมกับคนที่เก่งมากๆ คนที่เป็นเบอร์หนึ่งในทีม คนที่มีความรู้ ความสามารถ และ ความเชื่อมั่นในตัวเองสูง
"เขามี EGO สูงมาก พูดอย่างไรเขาก็ไม่ฟัง บางครั้งปัญหาง่ายๆ กลับทำให้ยากเป็นทวีคูณ"
หลายคนส่ายหน้าแล้วบอกว่า "ไม่ใช่หน้าที่" ที่จะต้องไปเตือนหรือแก้ปัญหาให้เขา บางคนภาวนาให้ทีมเราไม่ต้องไปยุ่งกับคนๆ นั้น หรืออยากให้เขาลาออกไปให้รู้แล้วรู้รอด แต่การไล่คนที่เก่งที่สุดขององค์กรออกไป คงไม่ใช่ทางเลือกที่ดีอย่างแน่นอน เพราะสาเหตุหนึ่งที่เราจ้างคนๆ นี้มา ไม่ใช่เพราะเราเลือกตัวเขา แต่เราเลือกความสามารถอันเป็นเลิศ และเชื่อว่าเขาเต็มเปี่ยมไปด้วยเรี่ยวแรงที่จะผลักดันองค์กรให้ไปถึงเป้าหมาย รวมทั้งมีความสามารถในการแก้ไขปัญหาที่ยุ่งยากซับซ้อนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การรับรู้และเข้าใจข้อมูลกระบวนการทั้งหมด ก็เป็นหนทางหนึ่งที่จะทำให้ทุกคนมองปัญหาและวิธีการในการแก้ไขปัญหาไปในทิศทางเดียวกัน ตามทฤษฎีกล่าวว่า ความขัดแย้งได้พัฒนาตัวมันเองอย่างต่อเนื่องไม่หยุดยั้ง และรุนแรงจนถึงขั้นทำลายองค์กรได้ ในขณะเดียวกันก็สามารถนำมาซึ่งนวัตกรรมทางธุรกิจ ซึ่งขึ้นอยู่กับว่า คุณจะบริหารความขัดแย้งไปในทางใด
"ความขัดแย้งเกิดขึ้นทุกระดับ ตั้งแต่พนักงาน ผู้จัดการ ไปจนถึงระดับผู้บริหาร"
ทำอย่างไรจะบริหารความขัดแย้งได้อย่างมีประสิทธิภาพ
วิธีในการแก้ไขปัญหามีหลายวิธี ตั้งแต่การใช้คำสั่งบังคับ(Force) การหลบหนี (Withdrawal) การประนีประนอม (Compromise) การใช้คนกลาง (Third Party) การมุ่งเน้นที่เป้าหมายที่สำคัญกว่า (Superordinate Goals) และการใช้วิธีการแก้ปัญหา (Problem Solving)
แนวคิดของการบริหารความขัดแย้งแบบการใช้วิธีการแก้ปัญหา (Problem Solving) เพื่อให้บรรลุ Win-Win Situation - Synergy นั้นสามารถใช้หลักบางอย่างต่อไปนี้ได้ เช่น ยอมรับว่าความขัดแย้งเป็นเรื่องธรรมชาติ เมื่อมีการทำงานร่วมกันย่อมเกิดความขัดแย้งกันเป็นธรรมดา หรือตระหนักว่าวัตถุประสงค์ของการแก้ปัญหา ไม่ได้มุ่งที่การเอาชนะซึ่งกันและกัน แต่มุ่งที่จะร่วมมือกันในการแก้ไขปัญหามากกว่า
"มีองค์กรแห่งหนึ่ง ที่ผู้จัดการฝ่ายการผลิตและการขาย เกิดความขัดแย้งกันอย่างรุนแรงในด้านมุมมองของการทำงาน เช่นการขายมองว่าฝ่ายผลิตควรมีการบริหารจัดการสินค้าคงคลังให้ตอบสนองความต้องการของตลาด และควรให้ความร่วมมือในการประสานงานทุกครั้ง ส่วนฝ่ายผลิตเองก็มองว่าการตลาดควรส่งตัวเลขปริมาณสินค้าที่ต้องการให้ชัดเจน ต้องมีการวางแผนรายปีหรือรายไตรมาศเป็นอย่างน้อย และไม่ควรตอบตกลงกับลูกค้าก่อนเช็คว่ามีสินค้าที่จะขายหรือไม่ ความขัดแย้งนี้ถูกสะสมมานานนับปีจนพัฒนาจากความขัดแย้งในระดับบุคคลจนเป็นความขัดแย้งในระดับกลุ่ม ทำให้ทีมงานของทั้งสองฝ่ายไม่มองหน้ากัน เกิดความยากลำบากในการประสานงาน มีแต่คนทำแต่ไม่มีใครแก้ ทางออกของคนที่ทนไม่ได้ ก็มักจะลาออกหรือย้ายไปอยู่สายงานอื่น ปัญหาทวีความรุนแรงมากขึ้นจนกระทั่งส่งผลกระทบต่อยอดขายขององค์กร มีการเรียกประชุมจากผู้บริหารระดับสูง เพื่อตรวจสอบและแก้ไขปัญหาดังกล่าว ซึ่งกว่าจะความขัดแย้งจะเบาบางลงได้ มูลค่าความเสียหายก็มากมายนับไม่ถ้วนและทำให้องค์กรแห่งนี้สูญเสียส่วนแบ่งการตลาดไปกว่า 10%
ภายใน 3 เดือนหลังจากการประชุมโดยใช้หลักการบริหารความขัดแย้งเชิงสร้างสรรค์ ก่อให้เกิดการปรับปรุงกระบวนการทำงานทั้งระบบ ก่อให้เกิดนวัตกรรมเชิงกระบวนการที่ทำให้ฝ่ายขายตลาดสามารถเช็คปริมาณสินค้าที่มีอยู่และปรับปรุงการส่งมอบให้กับลูกค้าได้ตรงตามเวลา ฝ่ายผลิตก็สามารถบริหารจัดการสินค้าคงคลังและควบคุมต้นทุนการจัดเก็บได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ส่วนปัญหาอื่นๆ ที่เกิดขึ้นก็มีการตรวจหาสาเหตุของประเด็นปัญหาและแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งภายหลังการเป็นจุดแข็งของบริษัทที่สามารถสร้างคุณค่าในการผลิตและการบริการได้อย่างต่อเนื่อง"
