“เมื่อขอบเขตทางภูมิศาสตร์ไม่มีความสำคัญต่อธุรกิจอีกต่อไป การแข่งขันเกิดขึ้นระหว่างร้านค้าห้องแถวกับองค์กรธุรกิจข้ามชาติ บางสิ่ง...ที่เคยมองข้ามอาจเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ”

เมื่อพูดถึงการเพิ่มผลผลิตหลายคนให้ความสำคัญกับการปรับปรุงกระบวนการ การลดต้นทุน การปรับปรุงประสิทธิภาพของระบบ การวางกลยุทธ์ การตลาด และอื่นๆ อีกมากมาย ในครั้งแรกสำหรับ Wisdom News นี้ผมขอนำเสนอแนวความคิดในอีกมิติหนึ่ง ซึ่งเป็นรากฐานขององค์กร โดยไม่สนใจว่าจะเป็นองค์กรขนาด SME บริษัทในตลาดหลักทรัพย์ หรือบริษัทข้ามชาติก็ตาม

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้ มีผู้สำเร็จการศึกษาในประเทศไทยในระดับที่สูงกว่าระดับปริญญาตรี มีแนวโน้มที่เพิ่มมากขึ้น จากสถิติด้านการศึกษาภาพรวมระดับประเทศ ปีการศึกษา 2548 (http://www.moe.go.th/data_stat/) ของกระทรวงศึกษาธิการพบว่า ในแต่ละปีมีผู้สำเร็จการศึกษา จำนวน 179,191 คน เมื่อองค์กรต้องการขยายธุรกิจ หรือปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ เพื่อเอาชนะคู่แข่ง มักจะจ้างคนที่มี “ความรู้”  “ความสามารถ” และ “ประสบการณ์” โดยผ่านกระบวนการคัดสรรจากฝ่ายทรัพยากรบุคคล ที่แทบจะเฟ้นหาพนักงานชั้นยอด จำนวนคน 1 คน จากคนที่มีอยู่นับพัน นับหมื่นในตลาด

เมื่อผ่านขั้นตอนการทดสอบ สัมภาษณ์ วัดทัศนคติ และช่วงระยะเวลาทดลองงาน ประมาณ 120 วัน พนักงานจะเริ่มทำงานตามรายละเอียดของงานที่ได้รับมอบหมาย (Job Description) เรียนรู้และเผชิญกับปัญหาที่มีอยู่ในองค์กร หลังจากนั้นไม่นานพนักงานส่วนหนึ่งจะลาออกโดยให้เหตุผลว่า ไม่มีความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน (Carreer Path) หรือต้องการผลตอบแทนที่ดีกว่า หรือมีปัญหาเรื่องการเมือง หรือรวมถึงเจ้านายไม่ได้เรื่อง และปัญหาต่างๆ อีกมากมาย การลาออกหลังผ่านการทดลองงานเกิดซ้ำแล้วซ้ำเล่าจนกลายเป็นวัฎจักรที่แผนกบุคคลของทุกแห่งรับรู้ถึงปัญหาแต่ไม่สามารถแก้ไขได้ สิ่งที่ทำกันอยู่ในทุกวันนี้ก็คือ การสอบถามสาเหตุของการลาออก ซึ่งไม่มีผลในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในอนาคตเลย

“ผมไม่ได้มองว่าเราเสียคนไปแค่คนหนึ่งคน แต่เราเสียทรัพยากรที่ทรงคุณค่า ที่องค์กรต้องใช้เวลาในการสร้างนับปี”

ท้ายที่สุดเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นก็ส่งผลกระทบต่อธุรกิจ ทั้งในแง่มุมของการเงิน ที่เสียไปกันพนักงาน ทั้งในกระบวนการทำงานที่สะดุดลงเพราะไม่มีการถ่ายงานอย่างเป็นระบบ ทั้งในด้านความรู้และความลับของธุรกิจที่ติดตัวพนักงานไปและอาจเป็นอาวุธให้คู่แข่งตอบโต้เราได้ในภายภาคหน้า รวมทั้งในแง่มุมของระยะเวลาที่องค์กรสูญเสียไปและเวลาในการหาคนมาแทน และที่สำคัญยังส่งผลทางอ้อมต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ไม่สามารถประเมินได้ เพราะคนที่ออกจากองค์กรส่วนใหญ่ มักเป็นคนเก่ง (Key Man) ที่รู้งานและเข้าใจปัญหาขององค์กรเป็นอย่างดี ซึ่งท้ายที่สุดปัญหาดังกล่าวก็จะไปปรากฏเป็นตัวเลขที่ลดลงในรายงานที่ส่งให้กับผู้ถือหุ้น

“เรามีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง เป็นองค์กรที่ครองส่วนแบ่งอันดับหนึ่งของตลาด และเป็นแบรนด์ดังระดับโลก”

ในวันนี้การแข่งขันเฉพาะการตลาด ไม่เพียงพอต่อการแข่งขันในระดับ World Class เหมือนเมื่อก่อนแล้ว ประโยคข้างต้นอาจแสดงถึงจุดแข็งของธุรกิจในบางแง่มุม แต่หากมีการประเมินด้านการบริหารทรัพยากรมนุษย์ ในด้านอัตราการลาออก(Turn Over Rate) ของพนักงานมีมากน้อยแค่ไหน คำตอบที่ได้มักจะถูกบิดเบือนไป

แล้วจะแก้ ปัญหาโลกแตก นี้ได้อย่างไร?

วันนี้ในท้องตลาดมีหลายวิธีในการแก้ไขปัญหา บางแห่งถึงขนาดจ้างที่ปรึกษาราคานับล้านบาท มาค้นหาวิจัยปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ก็ไม่สามารถแก้ไขได้เพราะขาดหน่วยงานที่จะลงมาแก้ปัญหาอย่างจริงจัง บางแห่งผู้บริหารก็แก้ปัญหาโดยตัดสินใจยื้อคน โดยมอบผลตอบแทนที่ดีกว่าหรือเลื่อนตำแหน่งให้ บางแห่งยอมให้ทำการย้ายสายงานเพื่อให้ได้ทดลองงานที่คิดว่าตรงใจกับพนักงานมากที่สุด ทั้งหมดที่ยกตัวอย่างมานี้ ล้วนแต่เป็นการแก้ไขปัญหาระยะสั้นและเฉพาะตัวบุคคลเกินไป แต่สำหรับองค์กรที่มีพนักงานนับร้อยนับพันคน ซึ่งทุกคนล้วนแต่เป็นกำลังขับเคลื่อนธุรกิจ ก็ไม่สามารถนำวิธีการดังกล่าวมาใช้แก้ไขปัญหาได้

ผมขอยกตัวอย่างเครื่องมือหนึ่งที่เป็นที่นิยมอยู่ในขณะนี้ หลายคนเรียกว่า “การบริหารคุณภาพแบบองค์รวม” (Total Quality Management: TQM) ซึ่งเป็นเครื่องมือในการบริหารที่สำคัญขององค์กร เพราะเครื่องมือนี้จะมีความสัมพันธ์ตั้งแต่ระดับกลยุทธ์มาจนถึงระดับปฏิบัติการ และครอบคลุมในฝ่ายงานต่างๆ โดยปราศจากข้อจำกัดที่ว่าเป็นหน่วยงานภาคการผลิต หรือการบริการ แต่ให้ความสำคัญกับองค์ประกอบที่สำคัญของธุรกิจทุกส่วนซึ่งหนึ่งในนั้นคือ มุมมองในด้านการเรียนรู้และการพัฒนา

และที่ยกตัวอย่างเครื่องมือนี้เพราะว่า เป็นเครื่องมือที่สามารถแปลงกลุยทธ์มาสู่แผนกงานระดับปฏิบัติการได้ และช่วยให้การดำเนินงานมีความสอดคล้องกันทั้งองค์กร โดยในตัวเครื่องมือ ยังมีประเด็นสำคัญต่างๆ ซ่อนอยู่มากมาย เช่น ทำอย่างไรจะช่วยให้พนักงานสามารถพัฒนาความรู้อย่างต่อเนื่อง การทำ Best Practice, CoP (Community of Practice) หรือKnowledge Management ที่วางเป้าหมายไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) และบางแห่งอาจเลือกวิธีการพัฒนาความฉลาดเชิงอารมณ์ (EQ) หรือการบริหารความขัดแย้ง (Conflict Management) ในการอบรมและพัฒนาศักยภาพของพนักงาน

ที่กล่าวมานี้ มีเครื่องมือให้เลือกมากมายแล้วแต่ความเหมาะสมของธุรกิจและปัญหาที่องค์กรเผชิญอยู่ความสำคัญกลับอยู่ที่ผู้บริหารหรือหน่วยงานที่รับผิดชอบว่าจะให้ความสำคัญในประเด็นนี้มากน้อยแค่ไหน ไม่ว่าในส่วนของ "การบริหารคุณภาพแบบองค์รวม" (TQM) หรือหลักการของ "ระบบการบริหารงานและประเมินผลทั่วทั้งองค์กร" Balanced Score Card ล้วนแล้วแต่ให้ความสำคัญกับ มุมมองในด้านการเรียนรู้และพัฒนาของพนักงาน เพื่อที่จะสร้างคุณค่า (Value Creation) และนวัตกรรม (Innovation) ต่อยอดให้กับสินค้าและบริการที่จะช่วยสร้าง Core Competency ให้กับองค์กรต่อไป