การจัดการความรู้ : กลยุทธ์ในการประยุกต์ใช้ความรู้สู่คุณภาพงาน
นันฐิณี ศรีธัญญา

     ปัจจุบันเราคงจะได้ยินคำว่า “การจัดการความรู้” อยู่เสมอ ๆ ซึ่งอันที่จริงแนวคิดดังกล่าวมิใช่เรื่องแปลกใหม่แต่อย่างใดเป็นเรื่องที่เราทำกันมานานแล้ว เพียงแต่เรายังไม่ได้จัดระบบการจัดการความรู้เท่านั้นเอง การจัดการความรู้เริ่มที่งาน ไม่ใช่เริ่มที่ความรู้ ก้าวแรกของการจัดการความรู้คือการที่คนในหน่วยงานมาประชุมหารือเพื่อร่วมกันกำหนด “ผลสัมฤทธิ์อันสูงส่งของงาน” ที่เป็นเป้าหมายร่วมกัน การจัดการความรู้เน้น “ความรู้ในคน” (Tacit knowledge) เป็นอันดับต้น ส่วน “ความรู้ในกระดาษ”
หรือใน ICT (Explicit knowledge)
เป็นอันดับรอง ความรู้เชิงทฤษฎีที่เป็นความรู้ในกระดาษซึ่งค้นคว้า
มาใช้งาน จะต้องนำมาตรวจสอบและปรับให้เหมาะสมต่อบริบทของหน่วยงานเสียก่อน จึงจะสามารถนำมาใช้งานอย่างได้ผล ดังนั้น
“การมีความรู้” , “การใช้ความรู้” และ “การสร้างความรู้” อย่างถูกต้อง เหมาะสมกับสถานการณ์ สภาวะแวดล้อมจะสามารถก่อให้เกิดประโยชน์และแรงขับเคลื่อนที่ทรงพลังมหาศาล


การจัดการความรู้ สามารถแบ่งที่มาของความรู้ได้เป็น ๒ แหล่งใหญ่ ๆ คือ แหล่งความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคล (Tacit Knowledge) และแหล่งความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) ซึ่งเป็นความรู้ที่ได้รับการบันทึก หรือถ่ายทอดออกมาในรูปของเอกสาร ตำรา การสอน การอบรม ซึ่งความรู้ ส่วนใหญ่มักเป็นความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคลแทบทั้งนั้น เป็นความรู้ที่แต่ละคนสะสมผ่านประสบการณ์และการเรียนรู้ต่าง ๆ มามากมาย การเปลี่ยนความรู้ที่ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคลให้กลายมาเป็นความรู้ที่สืบทอดและปรับปรุงใช้ต่อได้สำหรับผู้อื่น นับว่ามีความสำคัญในกระบวนการจัดการความรู้ เพราะหากเราไม่สามารถนำความรู้ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคลออกมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้เพื่อใช้งานระหว่างกันได้แล้วความรู้ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคลก็จะสูญหายเมื่อบุคคลนั้น ๆ จากไป ซึ่งการเปลี่ยนความรู้ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคลให้กลายมาเป็นความรู้ทีสืบทอดและปรับปรุงใช้ต่อได้สำหรับผู้อื่นมีอยู่ด้วยกันหลายวิธี เช่น การบันทึก การพบปะพูดคุยกัน การสอนหรืออบรม เป็นต้น
การบันทึกเป็นเอกสารหรือหลักฐาน
เป็นแนวทางหนึ่งที่ช่วยให้ความรู้ไม่สูญหายไปกับบุคคลเหมือนกับในอดีตที่คนไทยมีการบันทึกความรู้โดยเล่าเรื่องผ่านตัวอักษรบนหลักศิลาจารึกตั้งแต่สมัยพ่อขุนรามคำแหงมหาราช นอกเหนือจากการจัดการความรู้แล้ว การส่งเสริมให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Knowledge Sharing) ระหว่างบุคคลผ่านกระบวนการพบปะทางสังคม (Socialization) ไม่ว่าจะเป็นการเรียนรู้ระหว่างกันในการทำงาน การพบปะสังสรรค์ ประชุม สัมมนา อบรม การจัดเวทีชาวบ้านหรือสภากาแฟ สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นกระบวนการหนึ่งของการจัดการความรู้ที่ช่วยเปลี่ยนความรู้จากบุคคลหนึ่ง ๆ ให้มาสู่บุคคลอื่น ๆ ได้เช่นกัน ในยุคปัจจุบันการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ไม่จำเป็นต้องทำกัน ณ สถานที่จริงเสมอไป เพราะในยุคเทคโนโลยีสารสนเทศ คอมพิวเตอร์ และอินเตอร์เน็ต กลายเป็นเครื่องมือสำหรับช่วยให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้โดยผู้ติดต่อไม่จำเป็นต้องมาพบกันจริง ๆ เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้แบบไร้พรมแดน ไร้ข้อจำกัดในเรื่องสถานที่ (space) และเวลา (time) โดยไม่จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีราคาแพง เพราะเทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมืออย่างหนึ่งที่จะเข้ามาช่วยเสริมกระบวนการจัดการความรู้เท่านั้น โดยผู้ใช้ต้องใช้เครื่องมือแต่ละชนิดให้เหมาะสมในแต่ละสถานการณ์หรือสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกันไป


สำหรับวงจรของกระบวนการจัดการจัดการความรู้ มักจะประกอบด้วยวงจร กระบวนการเรียนรู้ก่อนทำงาน (Learning Before Doing) ระหว่างทำงาน (Learning During Doing) หลังทำงาน (Learning After Doing) ตลอดจนเกี่ยวข้องกับ การสร้างชุมชนของนักปฏิบัติจัดการความรู้ Communities of Practice)   การนำสาระความรู้ (Knowledge Capture) มาไว้เป็น “ทุนทางปัญญา” หรือ “สินทรัพย์” เพื่อนำไปถ่ายทอดต่อ โดยมี “คน” เป็นหัวใจสำคัญในกระบวนการต่าง ๆ เน้นวิธีการทำงานเป็นทีม (Team Work) เนื่องจากคนแต่ละคนมีข้อดี-ข้อจำกัดแตกต่างกันไป ไม่มีใครที่เก่งไปหมดทุกอย่าง ดังนั้นการทำงานหรือกิจกรรมใด ๆ หากมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างบุคคลก็จะสามารถนำเอาข้อดีที่แต่ละคนมีอยู่มาใช้ได้
การเรียนรู้ก่อนการทำงาน ก่อนที่จะทำกิจกรรมหรืองานใด ๆ เราจำเป็นต้องตรวจสอบหรือแสวงหาความรู้ที่เรามีอยู่ก่อนที่จะลงมือทำ โดยขอความช่วยเหลือหรือปรึกษาผู้รู้จากภายนอกเพื่อเป็นแนวทางในการทำงาน การเรียนรู้ระหว่างการทำงาน ทีมงานจำเป็นต้องสร้างการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันในความรู้ที่เกิดขึ้นจากการทำงาน โดยอาจใช้การประชุม พูดคุยกันเป็นประจำเพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในสิ่งที่แต่ละคนได้ค้นพบ การเรียนรู้หลังทำงาน เป็นการวิเคราะห์และสังเคราะห์สาระความรู้ที่ได้จากการทำงาน เพื่อเก็บสะสมสาระความรู้ดังกล่าวไว้เป็นตัวอย่างหรือกรณีศึกษาสำหรับการทำงานอื่น ๆ ในโอกาสต่อ ๆ ไปทำให้เราเรียนรู้ข้อดี-ข้อจำกัดต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในการทำงานและไม่ทำผิดพลาดซ้ำอีกในปัญหาเดิม

หลักสำคัญของการสร้างความรู้
อีคุจิโร่ โนนากะ (Ikujiro Nonaka) ศาสตราจารย์จากมหาวิทยาลัยอิโตสุบาชิ Hitosubashi University) ผู้มีบทบาทสำคัญต่อแนวคิดด้านการจัดการความรู้ของญี่ปุ่น ได้อธิบายถึง
หลักสำคัญของการสร้างความรู้ในหน่วยงานหรือองค์กรต่าง ๆ ว่าคือการสังเคราะห์หรือหลอมรวมความรู้ที่ฝังลึกยกระดับขึ้นไปเป็นความรู้ที่สูงขึ้น ลึกซึ้งขึ้นเป็นองค์รวมยิ่งขึ้น โดยผ่านกระบวนการ ๔ ส่วนที่เรียกว่า
“เซกิ” (SECI) ได้แก่
1. การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกัน (Socialization) หมายถึง การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ข้อคิดเห็น ความเชื่อ วิธีการ ฯลฯ ซึ่งเป็นการแลกเปลี่ยนความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคลระหว่างบุคคลผู้สนใจแบบตัวต่อตัว
2. การสกัดความรู้ออกจากตัวคน (Externalization) หมายถึงการเปลี่ยนความรู้ฝังลึก
ที่อยู่ในตัวบุคคลไปเป็นความรู้ที่ชัดแจ้งที่ผู้อื่นสามารถเข้าถึงได้ ซึ่งอาจทำได้โดยการสนทนากลุ่ม จับกลุ่มคุยกันเพื่อหาความคิดใหม่ ๆ เป็นการแลกเปลี่ยนแบบเป็นกลุ่ม
3. การควบรวมหรือผนวกความรู้ หมายถึง (Combination) การนำความรู้ที่ชัดแจ้งอันมากมายหลากหลายมารวบรวมบันทึก จัดกลุ่ม แบ่งหมวดหมู่ได้เป็นความรู้ที่ชัดแจ้งที่ยกระดับเพิ่มมากขึ้น
ความรู้ในขั้นนี้จะอยู่ในรูปแบบที่เผยแพร่ได้กว้างขวาง
4. การฝังหรือผนึกความรู้ (Internationalization) หมายถึง การนำความรู้ที่ชัดแจ้งไปปฏิบัติ ประยุกต์เป็นผลิตภัณฑ์ กระบวนการ วิธีการใหม่หรือปรับปรุงของเก่าให้เกิดคุณค่าและมูลค่าและ
ในกระบวนการนั้นเองก็จะเกิดการเรียนรู้เป็นความรู้ฝังลึกที่ยกระดับขึ้นไปอีกในตัวบุคคล
ทั้งนี้
วงจร “เซกิ” นี้จะหมุนอยู่ตลอดเวลาเหมือนเกลียวสว่าน มีผลให้เกิดการสร้างและยกระดับความรู้เพื่อบรรลุความสำเร็จตามเป้าหมาย

รูปแบบการจัดการความรู้สู่คุณภาพงาน
การจัดการความรู้มีหลายระดับในแต่ละภาคส่วน เช่น การจัดการความรู้ในภาคประชาชนหรือชาวบ้าน การจัดการความรู้ในภาคธุรกิจและการจัดการความรู้ในภาครัฐ ในภาคประชาชนหรือชาวบ้าน การจัดการความรู้จะมาจาก “ ภูมิปัญญาท้องถิ่น ” ซึ่งความรู้เหล่านี้เป็นความรู้ที่ได้มาจาก “การสังเกตและการทดลอง” มาเป็นเวลานานของผู้รู้ ปราชญ์ชาวบ้าน ผู้เฒ่าผู้แก่ที่แฝงวิถีชีวิต ขนบธรรมเนียม วัฒนธรรมประเพณี ตลอดจนความเชื่อนับเป็นเรื่องที่ควรให้ความสำคัญและส่งเสริมให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้หรือถ่ายทอดเพื่อไม่ให้สูญหายไปในภาคธุรกิจโดยเฉพาะในองค์กรขนาดใหญ่ที่มีเงินทุนสามารถจ้างที่ปรึกษา ผู้เชี่ยวชาญตลอดจน มีเงินทุนสำหรับซื้อเครื่องมือและอุปกรณ์ในการจัดการความรู้ การปรับตัวในด้านการจัดการความรู้ของภาคธุรกิจจึงเป็นภาคที่ค่อนข้างไปได้เร็วกว่าภาคอื่น ในภาครัฐหรือราชการ เป็นภาคที่ยังมีการจัดการความรู้ไม่มากนัก จำเป็นต้องมีผู้เข้าไปแนะนำกระตุ้น สนับสนุนและส่งเสริมเพื่อให้สามารถนำความรู้และทุนทางบริษัทมาจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยให้ทุกภาคส่วนเข้าใจ เรื่องการใช้ความรู้ และการจัดการความรู้อย่างถูกต้อง และทั่วถึงก็จะสามารถลดช่องว่างทางความรู้ระหว่างภาคส่วนและเกิดการสะสมทุนทางปัญญามาใช้ประโยชน์ได้อย่างกว้างขวางยิ่งขึ้น


กล่าวโดยสรุป การจัดการความรู้เพื่อนำไปสู่คุณภาพงาน บุคลากรผู้ปฏิบัติงานต้องมีความรู้ ใช้ความรู้และสร้างความรู้ให้เหมาะสมกับสถานการณ์และสภาวะแวดล้อม โดยใช้แหล่งความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคล (Tacif Knowledge) และแหล่งความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) มาใช้เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพตามสภาพแวดล้อมและการทำงานที่เปลี่ยนไป ในขณะเดียวกันก็ต้องพัฒนาและสร้างความรู้ใหม่ ๆ เพื่อความอยู่รอดในสถานการณ์หรือสภาวะแวดล้อม
ที่เปลี่ยนไป จึงจะถือว่าได้ใช้กลยุทธ์ในการประยุกต์ใช้ความรู้สู่คุณภาพงานได้อย่างแท้จริง

---------------
เอกสารอ้างอิง
1. Nonaka & Takeuchi H The Knowledge Creating Company, Oxford University Press.1995.
2. กขค……. การจัดการความรู้ (ฉบับคนน่าน)

Knowledge Management

                                                

เรียบเรียงโดย นายไสว โลจนะศุภฤกษ์

คณะกรรมการบริหารจัดการความรู้ใน กรอ.

การจัดการความรู้คืออะไร

                    หลายท่านเห็นว่ามีคำว่าความรู้อยู่ก็เลยคิดว่าเป็นการจัดการที่ตัวความรู้ เช่นการฝึกอบรมวิชาการ  การจัดห้องสมุด การจับยัดความรู้วิชาการใส่ Web-site รายงานการประชุมต่างๆ ฯลฯ ซึ่งเป็นการหลงผิดและเป็นสาเหตุที่การจัดการความรู้ไม่ประสบความสำเร็จ

นิยามของ การจัดการความรู้

                                การจัดการความรู้เป็นกระบวนการในการนำความรู้ที่มีอยู่หรือเรียนรู้มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กร โดยผ่านกระบวนการต่าง ๆ เช่น  การสร้าง  รวบรวม แลกเปลี่ยนและใช้ความรู้ เป็นต้น  การจัดการความรู้เป็นระบบการบริหารองค์กรหรือเครื่องมือเพื่อการบรรลุเป้าหมายอย่างน้อย 4 ประการ

1.        บรรลุเป้าหมายของงาน พัฒนางาน

2.        บรรลุเป้าหมายการพัฒนาคน การทำงานอย่างผู้รู้จริง

3.        บรรลุเป้าหมายการพัฒนาองค์กรไปเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้

4.        บรรลุเป้าหมายของการบริการ แก่ผู้รับบริการ และชุมชน

กระบวนการจัดการความรู้

          ก่อนที่จะดำเนินการจัดการความรู้ สิ่งสำคัญที่ต้องดำเนินการดำลับแรกก็คือเราจะจัดการความรู้เพื่ออะไร ดังนั้นจึงต้องมีการกำหนดวิสัยทัศน์ของการจัดการความรู้ก่อนเพื่อเป็นกรอบทิศทางในการจัดการความรู้มิให้การดำเนินการสะเปะสะปะ หลงทางเสียเวลาและเกิดความท้อถอยโดยเฉพาะกับผู้บริหารและเกิดความล้มเหลวในที่สุด วิสัยทัศน์ของการจัดการความรู้จะต้องสอดคล้องกับทิศทางการดำเนินธุรกิจและสามารถเชื่อมโยงกับกลยุทธ์ขององค์กรด้วย

                   กระบวนการจัดการความรู้หรือพัฒนาการของความรู้ที่เกิดขึ้นในองค์กร ประกอบด้วย   ขั้นตอนหลัก ดังนี้

            1.  การค้นหาความรู้  (Knowlege  Identification)

                   เมื่อได้วิสัยทัศน์หรือเป้าหมาย (Desired state) ที่ต้องการสำหรับการจัดการความรู้แล้วขั้นตอนแรกที่ต้องดำเนินการก็คือการค้นหาความรู้ที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว เป็นขั้นตอนในการค้นหาว่าองค์กรมีความรู้อะไรบ้างรูปแบบใด อยู่ที่ใคร และความรู้อะไรที่องค์กรจำเป็นต้องมี เพื่อให้องค์กรวางขอบเขตการจัดการความรู้และสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

                   2.  การสร้างและการแสวงหาความรู้ (Knowledge  Creation  and  Acquisition)

                   เป็นขั้นตอนในการดึงความรู้จากแหล่งต่าง ๆ ที่มีอยู่อย่างกระจัดกระจายมารวมไว้เพื่อจัดทำเนื้อหาให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของผู้ใช้ สำหรับความรู้ที่จำเป็นต้องมีแต่ยังไม่มีนั้น องค์กรอาจสร้างความรู้จากความรู้เดิมที่มีหรือนำความรู้จากภายนอกองค์กรมาใช้ก็ได้

                   ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ขั้นตอนนี้ประสบความสำเร็จคือบรรยากาศและวัฒนธรรมขององค์กรที่เอื้อให้บุคคลากรกระตือรือร้นในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกันและกัน

                   3.  การจัดการความรู้ให้เป็นระบบ  (Knowledge  Organization)

                   เป็นขั้นตอนในการจัดทำสารบัญ และจัดแบ่งความรู้ประเภทต่าง ๆ เพื่อให้รวบรวม   การค้นหา   การนำไปใช้ทำได้ง่ายและรวดเร็ว   สามารถเข้าถึงแหล่งความรู้ได้โดยง่าย

                4.  การประมวลและกลั่นกรองความรู้  (Knowledge  Codification  and  Refinement)

                                เป็นขึ้นตอนการปรับปรุงและประมวลผลความรู้ให้อยู่ในรูปแบบและภาษาที่เข้าใจและใช้ได้ง่าย  กำจัดความรู้ที่ไม่เกิดประโยชน์ตามเป็าหมายวิสัยทัศน์หรือเป็นขยะความรู้

               5.  การเข้าถึงความรู้  (Knonledge  Access)

                                ในการเข้าถึงความรู้ องค์กรต้องมีวิธีการในการจัดเก็บและกระจายความรู้เพื่อให้ผู้อื่นใช้ประโยชน์ได้  โดยทั่วไปการกระจายความรู้ให้ผู้ใช้มี  ลักษณะ คือ

                                -  “Push”  การป้อนความรู้  เป็นการส่งข้อมูล/ ความรู้ให้ผู้รับโดยผู้รับไม่ได้ร้องขอ  เช่นการส่งหนังสือวเวียนแจ้ง

                                -  “Pull”  การให้โอกาสเลือกใช้ความรู้  โดยผู้รับสามารถเลือกรับหรือใช้แต่เฉพาะ  ข้อมูล/ ความรู้ที่ต้องการเท่านั้น

                               

                                6.  การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้  (Knowledge  Sharing) 

                                เป็นขั้นตอนในการนำความรู้ที่ได้จัดเก็บมาเผยแพร่แบ่งปันและแลกเปลี่ยนกัน                 มี 2 ลักษณะ ดังนี้

                                6.1 การแบ่งปันความรู้ประเภทความรู้ที่ชัดเจน( Explicit Knowledge)  วิธีที่นิยม  เช่น  การจัดทำเป็นเอกสาร วี ดีโอ  ซีดี  จัดทำฐานความรู้โดยนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาช่วยจะทำให้สามารถเข้าถึงความรู้ได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น

                                6.2 การแบ่งปันความรู้ที่อยู่ในคน( Tacit Knowledge)  สามารถทำได้หลายรูปแบบขึ้นอยู่กับความต้องการและวัฒนธรรมองค์กร  ส่วนใหญ่มักจะใช้วิธีผสมผสานเพื่อผู้ใช้ข้อมูลสามารถเลือกใช้ได้ตามความสะดวก  เช่น

         -  ระบบทีมข้ามสายงาน

         -  Innovation  &  Quality  Circles  (IQCs)

         -  ชุมชนนักปฏิบัติ( Community  of  Practice  :  CoP )

         -  ระบบพี่เลี้ยง  (Mentoring  System)

         -  การสับเปลี่ยนงาน  (Job  Rotaion)  และ การยืมตัวบุคลากรกรมมาช่วยงาน (Secondment)

         -  เวทีสำหรับการแลกเปลี่ยนเรียนรู้  (Knowledge  Forum)

                           7.  การเรียนรู้  (Learning)

                                วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดในการจัดการความรู้  คือ  การเรียนรู้ของบุคลากรและนำความรู้นั้นไปใช้ประโยชน์ในการตัดสินแก้ไขปัญหาและปรับปรุงองค์กร

                                การเรียนรู้ของบุคลากรจะทำให้เกิดความรู้ใหม่ ๆ  ขึ้นซึ่งจะไปเพิ่มพูนองค์ความรู้ขององค์กรที่มีอยู่แล้วให้มากขึ้นเรื่อย ๆ  ความรู้นี้ก็จะถูกนำไปใช้เพื่อสร้างความรู้ใหม่อีกเป็นวงจรที่ไม่มีที่สิ้นสุด ที่เรียกว่า  วงจรการเรียนรู้

นู๋ทิมรวบรวม