ทบทวนความรู้เรื่อง KM (ต่อ)

การจัดการความรู้ : กลยุทธ์ในการประยุกต์ใช้ความรู้สู่คุณภาพงาน
นันฐิณี ศรีธัญญา

     ปัจจุบันเราคงจะได้ยินคำว่า “การจัดการความรู้” อยู่เสมอ ๆ ซึ่งอันที่จริงแนวคิดดังกล่าวมิใช่เรื่องแปลกใหม่แต่อย่างใดเป็นเรื่องที่เราทำกันมานานแล้ว เพียงแต่เรายังไม่ได้จัดระบบการจัดการความรู้เท่านั้นเอง การจัดการความรู้เริ่มที่งาน ไม่ใช่เริ่มที่ความรู้ ก้าวแรกของการจัดการความรู้คือการที่คนในหน่วยงานมาประชุมหารือเพื่อร่วมกันกำหนด “ผลสัมฤทธิ์อันสูงส่งของงาน” ที่เป็นเป้าหมายร่วมกัน การจัดการความรู้เน้น “ความรู้ในคน” (Tacit knowledge) เป็นอันดับต้น ส่วน“ความรู้ในกระดาษ”
หรือใน ICT (Explicit knowledge) เป็นอันดับรอง ความรู้เชิงทฤษฎีที่เป็นความรู้ในกระดาษซึ่งค้นคว้า
มาใช้งาน จะต้องนำมาตรวจสอบและปรับให้เหมาะสมต่อบริบทของหน่วยงานเสียก่อน จึงจะสามารถนำมาใช้งานอย่างได้ผล ดังนั้น “การมีความรู้” , “การใช้ความรู้” และ “การสร้างความรู้” อย่างถูกต้อง เหมาะสมกับสถานการณ์ สภาวะแวดล้อมจะสามารถก่อให้เกิดประโยชน์และแรงขับเคลื่อนที่ทรงพลังมหาศาล

การจัดการความรู้ สามารถแบ่งที่มาของความรู้ได้เป็น ๒ แหล่งใหญ่ ๆ คือ แหล่งความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคล (Tacit Knowledge) และแหล่งความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) ซึ่งเป็นความรู้ที่ได้รับการบันทึก หรือถ่ายทอดออกมาในรูปของเอกสาร ตำรา การสอน การอบรม ซึ่งความรู้ ส่วนใหญ่มักเป็นความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคลแทบทั้งนั้น เป็นความรู้ที่แต่ละคนสะสมผ่านประสบการณ์และการเรียนรู้ต่าง ๆ มามากมาย การเปลี่ยนความรู้ที่ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคลให้กลายมาเป็นความรู้ที่สืบทอดและปรับปรุงใช้ต่อได้สำหรับผู้อื่น นับว่ามีความสำคัญในกระบวนการจัดการความรู้ เพราะหากเราไม่สามารถนำความรู้ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคลออกมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้เพื่อใช้งานระหว่างกันได้แล้วความรู้ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคลก็จะสูญหายเมื่อบุคคลนั้น ๆ จากไป ซึ่งการเปลี่ยนความรู้ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคลให้กลายมาเป็นความรู้ทีสืบทอดและปรับปรุงใช้ต่อได้สำหรับผู้อื่นมีอยู่ด้วยกันหลายวิธี เช่น การบันทึก การพบปะพูดคุยกัน การสอนหรืออบรม เป็นต้น
การบันทึกเป็นเอกสารหรือหลักฐาน เป็นแนวทางหนึ่งที่ช่วยให้ความรู้ไม่สูญหายไปกับบุคคลเหมือนกับในอดีตที่คนไทยมีการบันทึกความรู้โดยเล่าเรื่องผ่านตัวอักษรบนหลักศิลาจารึกตั้งแต่สมัยพ่อขุนรามคำแหงมหาราช นอกเหนือจากการจัดการความรู้แล้ว การส่งเสริมให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Knowledge Sharing) ระหว่างบุคคลผ่านกระบวนการพบปะทางสังคม (Socialization) ไม่ว่าจะเป็นการเรียนรู้ระหว่างกันในการทำงาน การพบปะสังสรรค์ ประชุม สัมมนา อบรม การจัดเวทีชาวบ้านหรือสภากาแฟ สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นกระบวนการหนึ่งของการจัดการความรู้ที่ช่วยเปลี่ยนความรู้จากบุคคลหนึ่ง ๆ ให้มาสู่บุคคลอื่น ๆ ได้เช่นกัน ในยุคปัจจุบันการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ไม่จำเป็นต้องทำกัน ณ สถานที่จริงเสมอไป เพราะในยุคเทคโนโลยีสารสนเทศ คอมพิวเตอร์ และอินเตอร์เน็ต กลายเป็นเครื่องมือสำหรับช่วยให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้โดยผู้ติดต่อไม่จำเป็นต้องมาพบกันจริง ๆ เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้แบบไร้พรมแดน ไร้ข้อจำกัดในเรื่องสถานที่ (space) และเวลา (time) โดยไม่จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีราคาแพง เพราะเทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมืออย่างหนึ่งที่จะเข้ามาช่วยเสริมกระบวนการจัดการความรู้เท่านั้น โดยผู้ใช้ต้องใช้เครื่องมือแต่ละชนิดให้เหมาะสมในแต่ละสถานการณ์หรือสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกันไป

สำหรับวงจรของกระบวนการจัดการจัดการความรู้ มักจะประกอบด้วยวงจรกระบวนการเรียนรู้ก่อนทำงาน (Learning Before Doing) ระหว่างทำงาน (Learning During Doing) หลังทำงาน (Learning After Doing) ตลอดจนเกี่ยวข้องกับการสร้างชุมชนของนักปฏิบัติจัดการความรู้ Communities of Practice)  การนำสาระความรู้ (Knowledge Capture) มาไว้เป็น “ทุนทางปัญญา” หรือ “สินทรัพย์” เพื่อนำไปถ่ายทอดต่อ โดยมี “คน” เป็นหัวใจสำคัญในกระบวนการต่าง ๆ เน้นวิธีการทำงานเป็นทีม (Team Work) เนื่องจากคนแต่ละคนมีข้อดี-ข้อจำกัดแตกต่างกันไป ไม่มีใครที่เก่งไปหมดทุกอย่าง ดังนั้นการทำงานหรือกิจกรรมใด ๆ หากมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างบุคคลก็จะสามารถนำเอาข้อดีที่แต่ละคนมีอยู่มาใช้ได้
การเรียนรู้ก่อนการทำงาน ก่อนที่จะทำกิจกรรมหรืองานใด ๆ เราจำเป็นต้องตรวจสอบหรือแสวงหาความรู้ที่เรามีอยู่ก่อนที่จะลงมือทำ โดยขอความช่วยเหลือหรือปรึกษาผู้รู้จากภายนอกเพื่อเป็นแนวทางในการทำงาน การเรียนรู้ระหว่างการทำงาน ทีมงานจำเป็นต้องสร้างการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันในความรู้ที่เกิดขึ้นจากการทำงาน โดยอาจใช้การประชุม พูดคุยกันเป็นประจำเพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในสิ่งที่แต่ละคนได้ค้นพบ การเรียนรู้หลังทำงาน เป็นการวิเคราะห์และสังเคราะห์สาระความรู้ที่ได้จากการทำงาน เพื่อเก็บสะสมสาระความรู้ดังกล่าวไว้เป็นตัวอย่างหรือกรณีศึกษาสำหรับการทำงานอื่น ๆ ในโอกาสต่อ ๆ ไปทำให้เราเรียนรู้ข้อดี-ข้อจำกัดต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในการทำงานและไม่ทำผิดพลาดซ้ำอีกในปัญหาเดิม

หลักสำคัญของการสร้างความรู้
อีคุจิโร่ โนนากะ (Ikujiro Nonaka) ศาสตราจารย์จากมหาวิทยาลัยอิโตสุบาชิ Hitosubashi University) ผู้มีบทบาทสำคัญต่อแนวคิดด้านการจัดการความรู้ของญี่ปุ่น ได้อธิบายถึง
หลักสำคัญของการสร้างความรู้ในหน่วยงานหรือองค์กรต่าง ๆ ว่าคือการสังเคราะห์หรือหลอมรวมความรู้ที่ฝังลึกยกระดับขึ้นไปเป็นความรู้ที่สูงขึ้น ลึกซึ้งขึ้นเป็นองค์รวมยิ่งขึ้น โดยผ่านกระบวนการ ๔ ส่วนที่เรียกว่า “เซกิ” (SECI) ได้แก่
1. การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกัน (Socialization) หมายถึง การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ข้อคิดเห็น ความเชื่อ วิธีการ ฯลฯ ซึ่งเป็นการแลกเปลี่ยนความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคลระหว่างบุคคลผู้สนใจแบบตัวต่อตัว
2. การสกัดความรู้ออกจากตัวคน (Externalization) หมายถึงการเปลี่ยนความรู้ฝังลึก
ที่อยู่ในตัวบุคคลไปเป็นความรู้ที่ชัดแจ้งที่ผู้อื่นสามารถเข้าถึงได้ ซึ่งอาจทำได้โดยการสนทนากลุ่ม จับกลุ่มคุยกันเพื่อหาความคิดใหม่ ๆ เป็นการแลกเปลี่ยนแบบเป็นกลุ่ม
3. การควบรวมหรือผนวกความรู้ หมายถึง (Combination) การนำความรู้ที่ชัดแจ้งอันมากมายหลากหลายมารวบรวมบันทึก จัดกลุ่ม แบ่งหมวดหมู่ได้เป็นความรู้ที่ชัดแจ้งที่ยกระดับเพิ่มมากขึ้น
ความรู้ในขั้นนี้จะอยู่ในรูปแบบที่เผยแพร่ได้กว้างขวาง
4. การฝังหรือผนึกความรู้ (Internationalization) หมายถึง การนำความรู้ที่ชัดแจ้งไปปฏิบัติ ประยุกต์เป็นผลิตภัณฑ์ กระบวนการ วิธีการใหม่หรือปรับปรุงของเก่าให้เกิดคุณค่าและมูลค่าและ
ในกระบวนการนั้นเองก็จะเกิดการเรียนรู้เป็นความรู้ฝังลึกที่ยกระดับขึ้นไปอีกในตัวบุคคล
ทั้งนี้ วงจร “เซกิ” นี้จะหมุนอยู่ตลอดเวลาเหมือนเกลียวสว่าน มีผลให้เกิดการสร้างและยกระดับความรู้เพื่อบรรลุความสำเร็จตามเป้าหมาย

รูปแบบการจัดการความรู้สู่คุณภาพงาน
การจัดการความรู้มีหลายระดับในแต่ละภาคส่วน เช่น การจัดการความรู้ในภาคประชาชนหรือชาวบ้าน การจัดการความรู้ในภาคธุรกิจและการจัดการความรู้ในภาครัฐ ในภาคประชาชนหรือชาวบ้าน การจัดการความรู้จะมาจาก “ ภูมิปัญญาท้องถิ่น ” ซึ่งความรู้เหล่านี้เป็นความรู้ที่ได้มาจาก “การสังเกตและการทดลอง” มาเป็นเวลานานของผู้รู้ ปราชญ์ชาวบ้าน ผู้เฒ่าผู้แก่ที่แฝงวิถีชีวิต ขนบธรรมเนียม วัฒนธรรมประเพณี ตลอดจนความเชื่อนับเป็นเรื่องที่ควรให้ความสำคัญและส่งเสริมให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้หรือถ่ายทอดเพื่อไม่ให้สูญหายไปในภาคธุรกิจโดยเฉพาะในองค์กรขนาดใหญ่ที่มีเงินทุนสามารถจ้างที่ปรึกษา ผู้เชี่ยวชาญตลอดจน มีเงินทุนสำหรับซื้อเครื่องมือและอุปกรณ์ในการจัดการความรู้ การปรับตัวในด้านการจัดการความรู้ของภาคธุรกิจจึงเป็นภาคที่ค่อนข้างไปได้เร็วกว่าภาคอื่น ในภาครัฐหรือราชการ เป็นภาคที่ยังมีการจัดการความรู้ไม่มากนัก จำเป็นต้องมีผู้เข้าไปแนะนำกระตุ้น สนับสนุนและส่งเสริมเพื่อให้สามารถนำความรู้และทุนทางบริษัทมาจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยให้ทุกภาคส่วนเข้าใจ เรื่องการใช้ความรู้ และการจัดการความรู้อย่างถูกต้อง และทั่วถึงก็จะสามารถลดช่องว่างทางความรู้ระหว่างภาคส่วนและเกิดการสะสมทุนทางปัญญามาใช้ประโยชน์ได้อย่างกว้างขวางยิ่งขึ้น

กล่าวโดยสรุป การจัดการความรู้เพื่อนำไปสู่คุณภาพงาน บุคลากรผู้ปฏิบัติงานต้องมีความรู้ ใช้ความรู้และสร้างความรู้ให้เหมาะสมกับสถานการณ์และสภาวะแวดล้อม โดยใช้แหล่งความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคล (Tacif Knowledge) และแหล่งความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) มาใช้เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพตามสภาพแวดล้อมและการทำงานที่เปลี่ยนไป ในขณะเดียวกันก็ต้องพัฒนาและสร้างความรู้ใหม่ ๆ เพื่อความอยู่รอดในสถานการณ์หรือสภาวะแวดล้อม
ที่เปลี่ยนไป จึงจะถือว่าได้ใช้กลยุทธ์ในการประยุกต์ใช้ความรู้สู่คุณภาพงานได้อย่างแท้จริง

---------------
เอกสารอ้างอิง
1. Nonaka & Takeuchi H The Knowledge Creating Company, Oxford University Press.1995.
2. กขค……. การจัดการความรู้ (ฉบับคนน่าน)

Knowledge Management

                                                

เรียบเรียงโดย นายไสว โลจนะศุภฤกษ์

คณะกรรมการบริหารจัดการความรู้ใน กรอ.

การจัดการความรู้คืออะไร

                    หลายท่านเห็นว่ามีคำว่าความรู้อยู่ก็เลยคิดว่าเป็นการจัดการที่ตัวความรู้ เช่นการฝึกอบรมวิชาการ  การจัดห้องสมุด การจับยัดความรู้วิชาการใส่ Web-site รายงานการประชุมต่างๆ ฯลฯ ซึ่งเป็นการหลงผิดและเป็นสาเหตุที่การจัดการความรู้ไม่ประสบความสำเร็จ

นิยามของ “การจัดการความรู้

                                การจัดการความรู้เป็นกระบวนการในการนำความรู้ที่มีอยู่หรือเรียนรู้มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กร โดยผ่านกระบวนการต่าง ๆ เช่น  การสร้าง  รวบรวม แลกเปลี่ยนและใช้ความรู้ เป็นต้น  การจัดการความรู้เป็นระบบการบริหารองค์กรหรือเครื่องมือเพื่อการบรรลุเป้าหมายอย่างน้อย 4 ประการ

1.       บรรลุเป้าหมายของงาน พัฒนางาน

2.       บรรลุเป้าหมายการพัฒนาคน การทำงานอย่างผู้รู้จริง

3.       บรรลุเป้าหมายการพัฒนาองค์กรไปเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้

4.       บรรลุเป้าหมายของการบริการ แก่ผู้รับบริการ และชุมชน

กระบวนการจัดการความรู้

          ก่อนที่จะดำเนินการจัดการความรู้ สิ่งสำคัญที่ต้องดำเนินการดำลับแรกก็คือเราจะจัดการความรู้เพื่ออะไร ดังนั้นจึงต้องมีการกำหนดวิสัยทัศน์ของการจัดการความรู้ก่อนเพื่อเป็นกรอบทิศทางในการจัดการความรู้มิให้การดำเนินการสะเปะสะปะ หลงทางเสียเวลาและเกิดความท้อถอยโดยเฉพาะกับผู้บริหารและเกิดความล้มเหลวในที่สุด วิสัยทัศน์ของการจัดการความรู้จะต้องสอดคล้องกับทิศทางการดำเนินธุรกิจและสามารถเชื่อมโยงกับกลยุทธ์ขององค์กรด้วย

                   กระบวนการจัดการความรู้หรือพัฒนาการของความรู้ที่เกิดขึ้นในองค์กร ประกอบด้วย  7  ขั้นตอนหลัก ดังนี้

            1.  การค้นหาความรู้  (Knowlege  Identification)

                   เมื่อได้วิสัยทัศน์หรือเป้าหมาย(Desired state) ที่ต้องการสำหรับการจัดการความรู้แล้วขั้นตอนแรกที่ต้องดำเนินการก็คือการค้นหาความรู้ที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว เป็นขั้นตอนในการค้นหาว่าองค์กรมีความรู้อะไรบ้างรูปแบบใด อยู่ที่ใคร และความรู้อะไรที่องค์กรจำเป็นต้องมี เพื่อให้องค์กรวางขอบเขตการจัดการความรู้และสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

                   2.  การสร้างและการแสวงหาความรู้ (Knowledge  Creation  and  Acquisition)

                   เป็นขั้นตอนในการดึงความรู้จากแหล่งต่าง ๆ ที่มีอยู่อย่างกระจัดกระจายมารวมไว้เพื่อจัดทำเนื้อหาให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของผู้ใช้ สำหรับความรู้ที่จำเป็นต้องมีแต่ยังไม่มีนั้น องค์กรอาจสร้างความรู้จากความรู้เดิมที่มีหรือนำความรู้จากภายนอกองค์กรมาใช้ก็ได้

                   ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ขั้นตอนนี้ประสบความสำเร็จคือบรรยากาศและวัฒนธรรมขององค์กรที่เอื้อให้บุคคลากรกระตือรือร้นในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกันและกัน

                   3.  การจัดการความรู้ให้เป็นระบบ  (Knowledge  Organization)

                   เป็นขั้นตอนในการจัดทำสารบัญ และจัดแบ่งความรู้ประเภทต่าง ๆ เพื่อให้รวบรวม  การค้นหา  การนำไปใช้ทำได้ง่ายและรวดเร็ว  สามารถเข้าถึงแหล่งความรู้ได้โดยง่าย

                4.  การประมวลและกลั่นกรองความรู้  (Knowledge  Codification  and  Refinement)

                                เป็นขึ้นตอนการปรับปรุงและประมวลผลความรู้ให้อยู่ในรูปแบบและภาษาที่เข้าใจและใช้ได้ง่าย  กำจัดความรู้ที่ไม่เกิดประโยชน์ตามเป็าหมายวิสัยทัศน์หรือเป็นขยะความรู้

               5.  การเข้าถึงความรู้  (Knonledge  Access)

                                ในการเข้าถึงความรู้ องค์กรต้องมีวิธีการในการจัดเก็บและกระจายความรู้เพื่อให้ผู้อื่นใช้ประโยชน์ได้  โดยทั่วไปการกระจายความรู้ให้ผู้ใช้มี  2  ลักษณะ คือ

                                -  “Push”  การป้อนความรู้  เป็นการส่งข้อมูล/ความรู้ให้ผู้รับโดยผู้รับไม่ได้ร้องขอ  เช่นการส่งหนังสือวเวียนแจ้ง

                                -  “Pull”  การให้โอกาสเลือกใช้ความรู้  โดยผู้รับสามารถเลือกรับหรือใช้แต่เฉพาะ  ข้อมูล/ความรู้ที่ต้องการเท่านั้น

                               

                                6.  การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้  (Knowledge  Sharing) 

                                เป็นขั้นตอนในการนำความรู้ที่ได้จัดเก็บมาเผยแพร่แบ่งปันและแลกเปลี่ยนกัน                 มี 2 ลักษณะ ดังนี้

                                6.1 การแบ่งปันความรู้ประเภทความรู้ที่ชัดเจน( Explicit Knowledge)  วิธีที่นิยม  เช่น  การจัดทำเป็นเอกสาร วี ดีโอ  ซีดี  จัดทำฐานความรู้โดยนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาช่วยจะทำให้สามารถเข้าถึงความรู้ได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น

                                6.2 การแบ่งปันความรู้ที่อยู่ในคน( Tacit Knowledge)  สามารถทำได้หลายรูปแบบขึ้นอยู่กับความต้องการและวัฒนธรรมองค์กร  ส่วนใหญ่มักจะใช้วิธีผสมผสานเพื่อผู้ใช้ข้อมูลสามารถเลือกใช้ได้ตามความสะดวก  เช่น

         -  ระบบทีมข้ามสายงาน

         -  Innovation  &  Quality  Circles  (IQCs)

         -  ชุมชนนักปฏิบัติ( Community  of  Practice  :  CoP )

         -  ระบบพี่เลี้ยง  (Mentoring  System)

         -  การสับเปลี่ยนงาน  (Job  Rotaion)  และ การยืมตัวบุคลากรกรมมาช่วยงาน (Secondment)

         -  เวทีสำหรับการแลกเปลี่ยนเรียนรู้  (Knowledge  Forum)

                           7.  การเรียนรู้  (Learning)

                                วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดในการจัดการความรู้  คือ  การเรียนรู้ของบุคลากรและนำความรู้นั้นไปใช้ประโยชน์ในการตัดสินแก้ไขปัญหาและปรับปรุงองค์กร

                                การเรียนรู้ของบุคลากรจะทำให้เกิดความรู้ใหม่ ๆ  ขึ้นซึ่งจะไปเพิ่มพูนองค์ความรู้ขององค์กรที่มีอยู่แล้วให้มากขึ้นเรื่อย ๆ  ความรู้นี้ก็จะถูกนำไปใช้เพื่อสร้างความรู้ใหม่อีกเป็นวงจรที่ไม่มีที่สิ้นสุด ที่เรียกว่า  “วงจรการเรียนรู้”

นู๋ทิมรวบรวม

[นิพัธ กิตติมานนท์]

     ดีนะหนูที่รวบรวมไว้แบบนี้ เราเห็นด้วยอย่างยิ่งเลยว่า เราจัดการความรู้กันก็เพื่อได้ความรู้สู่การปฏิบัติ สามารถนำไปใช้ได้จริง ได้ผลลัพธ์ที่ดีๆ ช่วยกันคิดนะว่าจะทำเรื่องไรดี  ให้เกิดผลกับผู้ที่เราดูแลเห็นได้เป็นรูปธรรม ทำได้เรื่อยๆก็คงจะสุขใจดีนะ