มีคำถาม - ตอบ ในวง อี-เมล์ ลปรร. วิธีใช้ KM ดังต่อไปนี้

From: [email protected] [mailto:[email protected]] On Behalf Of dmcarl1
Sent: 06 January 2007 16:02
To: [email protected]
Subject: [learning-to-fly] retail


         I am a current student at Walden University and am putting together a KM system proposal for Macy's. Does anyone have any experience within
the retail environment in a KM capacity? Suggestions or insights are more than welcome.
Thanks for the help.

       ต่อไปนี้เป็นคำตอบ จากคุณ Chris Collison ผู้แต่งหนังสือ Learning to Fly

Hi Carl,
         I worked with two UK high-street retailers last year – one wanted to develop a KM strategy focussed on customer management,  the other was looking to apply KM to the way it managed its property portfolio.
         I think that retailers are ripe for knowledge management (and as Nick said, it all depends what you mean by “system”) interventions because of the great repeatability factor (there must be hundreds of Macys in the US – think of the value that could be released if they all learned from “best in class”.).  Here are some questions that I would consider.

         How long does it take for a good practice in one store to find its way into other stores, and what are the barriers (and enablers) to this?  How could you reduce the “time to learn”?

         What are the key capabilities that the stores “need to get right” in order to meet their targets?

         Is there a way to define and measure these capabilities using an approach like the “Operations Excellence” self-assessment/river diagram approach that Geoff and I used in BP (chapter 6 of Learning to Fly) – to create a common language and currency for sharing between stores?

         What would incentivise a store manager to learn from one of his/her peers?

         What are the main processes which impact the stores during a year?  Product launches?  Seasonal stock changes?  Refurbishment? New builds?  New store openings and old store closures?  - How good is Macys at learning from these, and where would you go to find the current version of this knowledge – and *most importantly* connections with the people with direct experience, either as a community or as individuals.

         Are there ways in which Macy’s management/leadership development programmes can reinforce the principles of knowledge-sharing?  What do people really get promoted for?  Is there any senior sponsorship and role-modelling for knowledge-sharing?

         …then you could take a look to see what KM Systems (with a capital S and a small s) are required to enable/stimulate the above.

         The KM self-assessment tool on the Learning to fly website might also be helpful for you.
http://www.chriscollison.com/l2f/whatiskm.html#assessment
Hope this helps.
Chris

Knowledgeable Ltd
Because all of us are smarter than any of us...
www.knowledgeableltd.com
+44 (0)7841 262900
[email protected]

       โปรดสังเกตนะครับ ว่าคำถามเป็นของนักศึกษา     ถามคำถามผิด    คือถามแบบ "ทำ KM"     แต่คุณคริส ผู้คร่ำหวอด ตอบแบบ "ใช้ KM"    เพื่อ "focussed on customer management"     คือใช้ในการจัดการด้านลูกค้า     ใช้พัฒนาความสัมพันธ์และบริการแก่ลูกค้า     ผมเดาว่าเขาคงหาทางเอาความรู้เกี่ยวกับลูกค้ามาใช้ประโยชน์     ทำให้เกิดคุณค่าและมูลค่า 

       โปรดสังเกตว่า คุณคริส แนะให้ออกแบบใช้ KM โดยเอาความสำเร็จ จาก "best in class" ในกลุ่มสาขาจำนวนมากของห้าง Macy's มา ลปรร. กัน    

        นศ. ที่ต้องการทำวิทยานิพนธ์ด้าน KM โปรดสังเกตคำถามของคุณคริส     นี่คือคำถามวิจัยสำหรับวิทยานิพนธ์ได้สบายๆ นะครับ    
           @ อะไรบ้าง ที่เป็น enabler ของการ ลปรร. ในบริบทหนึ่งๆ
           @ ใช้เวลานานแค่ไหน ในการที่ความรู้จาก best practice ในร้าน Macy's ร้านหนึ่งจะถูกนำไปใช้ในอีกร้านหนึ่ง
           @ อะไรคือปัจจัยที่ช่วยส่งเสริม / ขัดขวาง การถ่ายทอด best practice จากร้านหนึ่งไปสู่อีกร้านหนึ่ง
           @ อะไรคือแรงจูงใจให้ผู้จัดการร้าน เรียนรู้จากผู้จัดการร้านอื่น
            ฯลฯ

        ก่อนใช้ KM ต้องตั้งคำถามก่อน ว่าจะต้องการใช้ KM เพื่อบรรลุอะไร      แล้วจึงตั้งคำถามลูกอีกจำนวนมากมาย     สำหรับเป็นโจทย์ KM

วิจารณ์ พานิช
๑๑ มค. ๕๐