The International Organization for Standardization (ISO) เผยแพร่ ISO 30401 : 2018 – Knowledge management systems – Requirement (๑) เมื่อปี ๒๕๖๑ เสนอมุมมอง และวิธีการเชิงระบบ ต่อการจัดการความรู้ และ เว็บไซต์ของ สวทช. เสนอภาพรวม หรือข้อสรุป เป็นภาษาไทย ที่ดีมาก ไว้ที่ https://www.nstda.or.th/th/nstda-knowledge/knowledge-management/12481-iso-30401
ในบันทึกชุด ใช้มาตรฐาน KM ISO 30401 เป็นลมส่ง นี้ ผมตีความ (และบางครั้งเพิ่มเติมความเห็นของผมเอง หรือเถียง ISO) นำมาเสนอเพื่อประโยชน์ของสังคมไทย ในการประยุกต์ใช้เครื่องมือนี้ เพื่อการเรียนรู้ที่ทรงพลังจากการทำงาน เกิดมาตรฐานการทำงานที่ได้ประโยชน์สามต่อ คือ (๑) ผลงานคุณภาพสูง มีนวัตกรรมเกิดขึ้นตลอดเวลา (๒) การทำงานเป็นเครื่องมือพัฒนาคนที่ทรงพลังที่สุด และ (๓) ประสบการณ์และความรู้ที่เกิดขึ้นในการทำงานเป็นตัวสร้างองค์กร ให้เป็นองค์กรเรียนรู้
กล่าวใหม่ว่า เอกสาร ISO 30401 นี้มุ่งหนุนให้องค์กรพัฒนาขีดความสามารถในการสร้างคุณค่าและมูลค่า (value creation) จากความรู้ ผ่านการสร้างและใช้ความรู้
ความรู้เป็นดาบสองคม หากใช้ในทางที่ถูก และใช้อย่างถูกต้อง ก็เป็นคุณอนันต์ แต่หากใช้ในทางที่ผิด หรือใช้ในวิธีที่ผิด ก็อาจก่อโทษมหันต์ การจัดการความรู้ก็เป็นดาบสองคมเช่นเดียวกัน เช่นโทษมหันต์อาจเกิดจากการยึดมั่นในความรู้ที่ล้าสมัย หรือความรู้ที่ผิด ใน ISO 30401 จึงมีคำแนะนำที่ผมนำมาตีความลงในบันทึกที่ ๓ หัวข้อ ๔.๒ ที่ระบุว่า ต้องหมั่นปรับปรุงความรู้อยู่เสมอ
การจัดการความรู้เป็นสิ่งที่ซับซ้อน ไม่ได้มีนิยามเดียว และไม่มีรูปแบบตายตัว เป็นครั้งแรกที่ ISO เข้าไปพัฒนามาตรฐานของการจัดการความรู้เป็นมาตรฐานโลก เพื่อลดความสับสนหรือความเข้าใจผิดเรื่องการจัดการความรู้ รวมทั้งแนะนำเรื่องอุปสรรคต่อการจัดการความรู้
เป้าหมายของมาตรฐาน ISO 30401
เอกสาร ISO 30401 นี้ มีเป้าหมายหลัก ๒ ประการคือ (๑) เสนอแนวทางจัดการความรู้แก่องค์กรที่ต้องการใช้ความรู้ให้เกิดผลอย่างเหมาะสม หรือพอเหมาะ และ (๒) เป็นแนวทางแก่องค์กรที่ทำหน้าที่ตรวจสอบ รับรอง ประเมิน และสร้างการยอมรับ องค์กรที่มีขีดความสามารถสูงด้านการจัดการความรู้ เป็นการเสนอหลักการและแนวทางกว้างๆ ยืดหยุ่น ให้สามารถนำไปปรับใช้ได้ในองค์กรทุกรูปแบบ
นิยาม
การจัดการความรู้เป็นสาขาหนึ่งของการจัดการ ที่เน้นวิธีการที่องค์กรสร้างและใช้ความรู้ การจัดการความรู้ไม่ได้มีนิยามเดียว และไม่เคยมีการจัดทำมาตรฐานโลกว่าด้วยการจัดการความรู้มาก่อน กล่าวใหม่ได้ว่า ISO 30401 เป็นมาตรฐานโลกชิ้นแรก ว่าด้วยการจัดการความรู้
ในโลกนี้มีมายาของการจัดการความรู้ ที่ดำรงอยู่อย่างแพร่หลาย ๓ ประการคือ (๑) ตัวขัดขวาง (๒) ความสับสน และ (๓) ความเข้าใจผิด มาตรฐาน ISO 30401 จะช่วยขจัดมายาทั้งสาม ดังจะกล่าวถึงต่อไป
การจัดการความรู้ต้องบูรณาการเป็นเนื้อเดียวกันกับกิจกรรมหรือธุรกรรมทุกด้านขององค์กร
ความสำคัญของการจัดการความรู้
เอกสาร ISO 30401 เน้นความสำคัญ ๗ ประการคือ
- เพื่อสร้างผลงานที่ทรงคุณค่า จากการใช้ความรู้ มีการใช้ความรู้เป็นพลังหลักต่อการสร้างความแตกต่างขององค์กร ในด้านประสิทธิผล และเพิ่มความร่วมมือ และขีดความสามารถในการแข่งขัน
- ยุคนี้เป็นยุคของการทำงานด้วยความรู้ หรือยุคเศรษฐกิจฐานความรู้ ซึ่งหมายความว่าความรู้เป็นปัจจัย หรือทรัพย์สินสำคัญที่สุดต่อการสร้างความมั่งคั่ง โดยความรู้มีบทบาทต่อ (๑) การตัดสินใจที่ถูกต้อง (๒) ประสิทธิภาพของการปฏิบัติงาน (๓) ความคล่องแคล่วในการปรับตัว (๔) ความสามารถในการแข่งขัน และ (๕) การที่ตัวความรู้เองเป็นผลิตภัณฑ์หรือสินทรัพย์ขององค์กร
- เมื่อเพิ่มโอกาสเข้าถึงความรู้ ให้แก่พนักงาน จะมีผลต่อการพัฒนาบุคลากร ผ่านการเรียนรู้ การปฏิบัติ และการแลกเปลี่ยน
- ในยุคปัจจุบัน ต้องการการเรียนรู้ที่เร็ว และตรงเป้าหมายความต้องการขององค์กร จึงต้องมีกระบวนการสร้าง สังเคราะห์ ปรับปรุง จัดเก็บ ใช้ และใช้ซ้ำความรู้ ที่ทรงพลังและรวดเร็วกว่าอัตราการเปลี่ยนแปลง ที่สำคัญคือ ช่วยให้เกิดความเห็นแจ้ง (insight) ต่อสภาพในอนาคตขององค์กร
- องค์กรที่มีหน่วยงานย่อยอยู่ในต่างพื้นที่ ที่ทำงานเดียวกัน ผลิตผลิตภัณฑ์หรือให้บริการแบบเดียวกัน มีข้อได้เปรียบในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ข้ามแดน
- พฤติกรรมของคนทำงานในยุคปัจจุบัน ที่คนเปลี่ยนงานบ่อย ส่งผลให้ต้องการการดำเนินการจัดการความรู้ นอกจากนั้นพฤติกรรมการทำงานแบบไซโล ขาดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ความรู้สำคัญจากพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญ มีความเสี่ยงที่ความรู้สำคัญจะสูญหายไปจากองค์กร
- การจัดการความรู้ที่ดำเนินการอย่างได้ผล จะมีส่วนสนับสนุนความร่วมมือระหว่างองค์กร เพื่อบรรลุเป้าหมายที่ทรงคุณค่าร่วมกัน
ความสำคัญประการสุดท้ายนี้ สำหรับประเทศไทยเห็นได้ชัดเจนจากคุณค่าของ HPON ซึ่ง สคส. จัดร่วมกับองค์กรภาคี มาแล้ว ๕ ครั้ง (๒)
หลักการพื้นฐานของการจัดการความรู้
เอกสารระบุ ๘ ประการคือ
- ธรรมชาติของความรู้ เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ซับซ้อน และสร้างโดยคน
- คุณค่า ความรู้เป็นแหล่งคุณค่าหลักสำหรับองค์กร ในการบรรลุเป้าประสงค์ คุณค่าที่จับต้องได้อยู่ที่การทำประโยชน์แก่องค์กร ในด้าน เป้าหมายที่ทรงคุณค่า วิสัยทัศน์ เป้าประสงค์ นโยบาย กระบวนการทำงาน และการบรรลุผล การจัดการความรู้เป็นกระบวนการทำให้ความรู้ออกฤทธิ์เพื่อผลดังกล่าว
- โฟกัส การจัดการความรู้ต้องพุ่งเป้าที่เป้าประสงค์ ยุทธศาสตร์ และความต้องการ ขององค์กร
- ความสามารถในการปรับตัว การจัดการความรู้ไม่ได้มีรูปแบบมาตรฐานเดียว ที่เหมาะต่อทุกองค์กร แต่ละองค์กรต้องพัฒนารูปแบบที่เหมาะต่อการใช้งานภายในองค์กร
- มีความเข้าใจร่วมกัน ปัจเจกบุคคลแต่ละคนตีความหรือเข้าใจเรื่อราวต่างๆ แตกต่างกัน การจัดการความรู้ช่วยให้มีการแชร์ความเข้าใจเหล่านั้น ผ่านการจัดการให้คนมีปฏิสัมพันธ์กัน
- สภาพแวดล้อม การจัดการความรู้ไม่ได้เน้นการจัดการที่ความรู้โดยตรง แต่เน้นจัดการสภาพแวดล้อมในการทำงาน ให้เอื้อต่อการหมุนวงจรชีวิตของความรู้ (knowledge lifecycle)
- วัฒนธรรม วัฒนธรรมเป็นปัจจัยสำคัญยิ่งต่อการจัดการความรู้
- วนซ้ำ (iterative) การจัดการความรู้ดำเนินการเป็นวงจร มีวงจรเรียนรู้ และวงจรป้อนกลับ
รูปแบบของการจัดการความรู้ที่หลากหลาย
เอกสารให้รายละอียดของรูปแบบและสถานภาพ (state) ของการจัดการความรู้ที่แตกต่างหลากหลายใน Annex A ซึ่งสรุปได้ว่า ความรู้มีหลายชนิด (type) และหลายรูปแบบ (form) เป็น continuum ตั้งแต่ ความรู้ที่จัดเขียนหรือทำเป็นสัญลักษณ์ (codify) ได้ชัดเจน ไปจนถึงความรู้ที่ไม่สามารถเขียนออกมาได้ โดยอยู่ในรูปของประสบการณ์ในตัวคน หรืออยู่ในการกระทำ (action-based knowledge) โดยในบางกรณีผู้มีความรู้อาจไม่รู้ตัวว่าตนมีความรู้นั้นๆ และผมขอเพิ่มเติมว่า ความรู้ในมิติที่ลึกอาจอยู่ในปฏิสัมพันธ์ระหว่างคน หรือภายในวัฒนธรรมองค์กร ความรู้เหล่านี้สามารถเปลี่ยนรูปแบบได้ และไหลเวียนได้ และเป็นเป้าหมายของการจัดการความรู้ ที่มุ่งส่งเสริมการเปลี่ยนรูปแบบและสถานภาพของความรู้เพื่อสร้างคุณค่า (และมูลค่า) แก่องค์กร
เอกสารให้ข้อสรุปเรื่องความสัมพันธ์ระหว่างการจัดการความรู้ กับสาขาการจัดการที่ใก, ล้เคียงกันใน Annex B ซึ่งประกอบด้วย information management; data management; business intelligence; customer relationship management; learning, organizational development and training; organizational learning; human resource development; innovation management; risk management; quality management โดยที่ส่วนใหญ่เป็นการจัดการ “สินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้” (intangible assets) เช่นเดียวกันกับการจัดการความรู้
สรุป
เอกสาร ISO 30401 นี้ ระบุองค์ประกอบสำคัญของการจัดการความรู้ขององค์กร ภายใต้หลักการว่า แต่ละองค์กรต้องคิดระบบและวิธีดำเนินการเอาเองให้เหมาะสมต่อเป้าหมายและบริบทขององค์กร เอกสารนี้มุ่งระบุอย่างยืดหยุ่น เปิดช่องให้องค์กรนำไปใช้อย่างคล้องจองกับความต้องการขององค์กร
วิจารณ์ พานิช
๗ กันยายน ๒๕๖๒
