ชีวิตที่พอเพียง 3514a. เครือข่ายองค์กรสมรรถนะสูง : กิจกรรมเหย้าเยือนครั้งที่ ๕ (HPON MOS 5)

 ครั้งที่ ๑ (๑)   ครั้งที่๒ (๒)  ครั้งที่ ๓ (๓)    ครั้งที่ ๔ (๔)

 กิจกรรมเหย้าเยือน (MOS - Member  Organization Sharing) ครั้งที่๕ ของเครือข่ายองค์กรสมรรถนะสูง (High Performance Organization Network – HPON) นี้    บริษัทการบินไทย จำกัด(มหาชน) เป็นเจ้าภาพ    จัดในวันที่ ๒๓สิงหาคม ๒๕๖๒ เวลา ๘.๓๐ - ๑๗.๐๐ น.    ภายใต้ชื่อ World Class THAI Brand with KM Inside   ในบรรยากาศเรียนรู้อย่างสนุกสนานอิ่มอร่อยทั้งสมองและท้อง   เหมือนหรือยิ่งกว่าครั้งก่อนๆ    โดยมีคุณเชิดพันธ์ โชติคุณ ผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายพัฒนาและฝึกอบรมบุคลากร เป็นหัวหน้าทีม  พร้อมกับทีมงานระดับผู้บริหาร และพนักงานชั้นผู้ใหญ่ในหลากหลายฝ่ายพร้อมเพรียงมาก    

ความประทับใจของผมคือ    การบินไทยมีกิจกรรม KM ที่เนียนอยู่ในเนื้องาน   มีการนำเอาความรู้จากประสบการณ์มาจัดทำเป็นคู่มือการปฏิบัติงาน    และนำมาใช้ฝึกอบรมพนักงานอย่างสม่ำเสมอ    โดยมีเกณฑ์มาตรฐานด้านการบินของหลายสำนักในระดับนานาชาติเป็นตัวกำกับ    ผมตีความว่าการบินไทยมีทักษะในการนำเอามาตรฐานต่างๆ มาปฏิบัติและเรียนรู้จากการปฏิบัตินั้น     มีผลให้สายการบินแห่งชาติของเราเป็นที่ยอมรับไปทั่วโลกว่าเป็นสายการบินที่มีคุณภาพสูง   ในภาพรวมติดอันดับ Top Ten ของโลกในท่ามกลางสายการบินที่มีทั้งหมด ๔ - ๕ พันสายการบิน   

   ในการประชุมครั้งนี้ มีองค์กรมาร่วมงานถึง ๒๐องค์กร    และต่างก็สะท้อนความเห็นว่า  วงแลกเปลี่ยนเรียนรู้แบบนี้ให้ความรู้และแรงบันดาลใจสูงมาก   และผมได้ย้ำตอนกล่าวเปิดและปิดว่า   ความรู้ที่ได้จากเวทีแบบนี้ ไม่ใช่ความรู้สำเร็จรูปที่แต่ละองค์กรจะนำไปใช้ได้ทันที    แต่ละองค์กรต้องนำความรู้ที่ได้ไปตีความหรือทำ reflectionร่วมกัน ภายในองค์กร   เพื่อปรับความรู้ที่ได้รับให้อยู่ในสภาพที่เหมาะสมต่อบริบทขององค์กรนั้นๆ    ผมจึงย้ำว่า การมาร่วมเวที HPON MOS นี้ องค์กรต้องส่งคนเข้าร่วมเป็นทีม   โดยหัวหน้าทีมควรเป็นผู้บริหารระดับสูงพอควร    

ผมย้ำว่า HPON เน้นที่ “การเรียนรู้”   ที่เป็นการเรียนรู้จากการทำงาน  และเรียนรู้เป็นทีม    โดยในตอนหนึ่งของการนำเสนอของการบินไทย มีกัปตันอนิรุตแสงฤทธิ์ (กัปตันอ๋อย) เสนอเรื่อง TOCC – THAIOperations Control Center   ที่น่าตื่นตาตื่นใจยิ่ง    โดยทางการบินไทยตั้งชื่อเรื่องที่นำเสนอในช่วงนี้ว่าAn Organizational Asset Enabling Effective Decisions and Actions    ซึ่งหมายถึงกิจกรรมที่นำขุมทรัพย์ความรู้(Knowledge Assets) ของการบินไทยเองสู่การใช้ประโยชน์ต่อการตัดสินใจและการปฏิบัติ   ท่านผู้อ่านเห็น KM Inside กิจกรรม TOCC ไหมครับ  

ฟังกัปตันอ๋อยอธิบายแล้วเห็นสารพัดปัญหาหน้างานที่เกิดจากเครื่องบินเสีย พายุเข้า  ภูเขาไฟระเบิด  สนามบินปิดเพราะการประท้วง  ฯลฯ 

กิจกรรม TOCC เพิ่งเริ่มมา ๒ ปี    และมีพิธีเปิดเป็นทางการเมื่อวันที่ ๒๙ มกราคม๒๕๖๒ นี่เอง    เป็นกิจกรรมที่บูรณาการข้อมูลของภารกิจทุกด้านของบริษัทเข้ามาสู่การปรึกษาหารือร่วมกันของ ๑๗ ภารกิจย่อย    และมีจุดตัดสินใจด้านบริการการบินจากวงบูรณาการภารกิจนี้   ทำให้หน่วยงานหลักของการบินไทยทำงานร่วมกันตัดสินใจร่วมกันโดยมีการบูรณาการระบบข้อมูลจากทุกหน่วยงานใช้ประกอบการตัดสินใจ  และผู้อำนวยการมีอำนาจตัดสินใจ เพราะใช้หลัก matrixorganization  และscenario management   ลดหรือขจัดการทำงานเป็นไซโล โดยมีเป้าหมายหลัก ๓ ประการ คือ (๑) ลดค่าใช้จ่ายในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า (irregularcost) ให้เหลือน้อยที่สุด ความสูญเสียนี้อยู่ในระดับปีละพันล้านบาท  (๒) ลดความล่าช้าของเที่ยวบินให้เหลือน้อยที่สุด  (๓)เพิ่มความพึงพอใจของผู้โดยสารให้มากที่สุด  กิจกรรม TOCC จึงเป็น KM เพื่อเป้าหมายทั้งสามประการนี้

มี TOCC Morning Brief ทุกวัน    และมี Weekly Meeting เพื่อนำปัญหาที่ต้องการการแก้ไข    เช่นการลากเครื่องบิน  การตัดสวิตช์ยกเลิกการใช้สะพานต่อจากเครื่องบินสู่อาคารสนามบินทันทีหลังการใช้งานจบสิ้น    ช่วยลดค่าใช้จ่ายได้เดือนละเกือบล้านบาท  เป็นต้น

เขายกตัวอย่างความสำเร็จของ TOCC  ในการแก้ปัญหาเส้นทางบินช่วงอินเดียรบกับปากีสถานกรณีแคว้นแคชเมียร์ และยกข้อมูลการลด irregular cost   ที่เดิมไม่เคยมีการรวมรวมข้อมูลนำมาจัดระบบป้องกัน    เมื่อเอาข้อมูลย้อนหลัง ๕ ปีมาดูก็ตกใจ   นำไปสู่การร่วมกันวางระบบการทำงานเพื่อลดค่าใช้จ่ายที่ไม่ควรเกิดเหล่านี้ (เท่าที่รวบรวมข้อมูลได้ปี ละ ๓๐๐ - ๕๕๐ ล้านบาท)

ผมตีความว่าคุณค่าสูงสุดของ TOCC คือการที่ทุกหน่วยงานมาคิดร่วมกันทำงานร่วมกันเป็นทีม โดยยึดเป้าหมายหลัก ๓ ประการของบริการและเป้าหมายผลประกอบการของบริษัท   ยุติการทำงานเป็นไซโลในอดีต    สู่วัฒนธรรมองค์กรใหม่ที่พนักงานมุ่งทำงานเพื่อเป้าหมายใหญ่ขององค์กร    ไม่ใช่แค่เป้าหมายของหน่วยงานย่อย    และผมเชื่อว่า ยังมีโอกาสพัฒนาคุณค่า(และมูลค่า) ของ TOCC ได้อีกมาก      

การเรียนรู้ทักษะการให้บริการบนเครื่องบินเป็นอีกกิจกรรมหนึ่งที่การบินไทยภาคภูมิใจ   เพราะเกิดจากการสั่งสมประสบการณ์และความรู้ของการบินไทยโดยตรง     การนำเสนอช่วงนี้ให้ชื่อว่าKnowledge– Driven Culture in World-ClassServices Organization  เสนอโดยคุณโสภณตระการวิจิตร ผู้อำนวยการฝ่าย ฝ่ายควบคุมคุณภาพและมาตรฐานการบริการบนเครื่องบิน    ที่ทำงานในการบินไทยมายาวนานตลอดชีวิตการทำงานของตน๓๙ ปี ไม่เคยทำงานที่อื่นเลย    ไต่เต้าตำแหน่งจนเป็นผู้อำนวยการฝ่าย   ซึ่งก็ยังต้องออกทำงานให้บริการบนเครื่องบิน เพื่อให้ได้รู้ความเป็นไปในการให้บริการ   สำหรับนำ “ความรู้มือหนึ่ง” มาใช้ออกแบบการฝึกทักษะของพนักงานบริการบนเครื่องบิน    ผมคิดว่า นี่คือหลักการ KM ที่สำคัญ     คือการให้ความสำคัญแก่ tacitknowledge   และในงานบริการผู้บริหารต้องมีโอกาสสัมผัสงานโดยตรงด้วยตนเองด้วย  

 ผมได้เรียนรู้ว่าหัวใจของบริการการบินคือ3S : Safety, Security, Services  และในยุคนี้ประเด็นสำคัญอย่างหนึ่งของ services คือ ความตรงเวลา     ผมได้เรียนรู้ว่าการบินไทยมีระบบนำเอา Voiceof Customer ซึ่งมีเดือนละกว่า ๔ พันรายการ มาศึกษานำเข้าเป็นความรู้เพื่อการปรับปรุงบริการที่จุดต่างๆที่เรียกว่า service touch point   เมื่อคุณโสภณอธิบายถึงตอนนี้ ท่านกล่าวว่ามีการให้คนในแต่ละ servicetouch point มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กัน    ซึ่งก็คือ KM Inside เพื่อการปรับปรุงบริการ    กระบวนการ KM Inside เหล่านี้ปรับปรุงให้ทรงพลังยิ่งขึ้นได้ทั้งสิ้น   เช่นทำในลักษณะคล้าย TOCC  ซึ่งอาจเรียกว่า TTLF – THAI Touch PointLearning Forum

คุณโสภณเชิญพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ๒คน มาพูดให้เราฟัง    ฟังแล้วผมรู้สึกว่างานนี้เป็นแหล่งเรียนรู้เกี่ยวกับคนที่ดีเยี่ยม    ทำให้เกิดความคิดว่า การบินไทยน่าจะร่วมมือกับมหาวิทยาลัยที่มีหลักสูตรธุรกิจการบิน   คัดเลือกพนักงานที่สมัครใจเข้าเรียนปริญญาโทให้ทำวิจัยคุณลักษณะและความต้องการของผู้โดยสารหลากหลายชาติ หลากหลายช่วงอายุ    ที่ใช้บริการต่างชั้น    ในต่างเที่ยวบิน   เพื่อการเรียนรู้ในมิติที่ลึก    ผู้ที่ทำวิทยานิพนธ์คุณภาพดีได้เป็น “ครูฝึก”แก่รุ่นน้อง ในเรื่องความเข้าใจความแตกต่างหลากหลายของผู้โดยสาร    ควรสนับสนุนการเรียนนี้ทุกๆ ๕ ปี    เพราะบริบทต่างๆ เปลี่ยนแปลงเร็วมาก   

ไฮไล้ท์อีกช่วงหนึ่งเป็น เรื่อง KM ข้ามอุตสาหกรรม CRM (CrewResource Management) : ความปลอดภัยการบินสู่การแพทย์(Why Hospital Should FLY?)  โดยกัปตัน นายแพทย์กรพรหม แสงอร่าม (หมอต้วง)บรรยายสั้นๆ ช่วงเช้า    และมี workshopช่วงบ่าย    เป็นกรณีพิเศษที่เกิดขึ้นได้ในการบินไทยเพราะมีนักบินที่เป็นหมอผ่าตัด(หัวใจ) มาก่อน (และยังผ่าตัดอยู่ในปัจจุบัน)   และยิ่งพิเศษที่คุณหมอพรพรหมมีความสามารถพิเศษในการเชื่อมโยงประเด็นความปลอดภัยของสองอุตสาหกรรมเข้าด้วยกัน   และยิ่งพิเศษสุดที่กัปตันคุณหมอพรพรหมมีจิตสาธารณะ รวบรวมทีมจิตอาสาไปทำ workshopความปลอดภัยการบินสู่การแพทย์ให้แก่โรงพยาบาลทั่วประเทศโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย    ทำไปแล้วมากมาย  และมีคิวจองยาวมาก     

ประเด็นสำคัญของเรื่องนี้ คือ human error  ที่เกิดขึ้นทั้งๆที่ผู้ปฏิบัติงานมีความรู้ มีประสบการณ์ (ผมตีความว่า ผิดพลาดเพราะความประมาท)    และการฝึกnon-technical skills โดยเฉพาะอย่างยิ่งattitude   เพื่อป้องกันความผิดพลาด    กัปตันฉายสไลด์รายการ non-technical skills ด้านการบิน  และทางการแพทย์    non-technical skills ด้านการบินได้แก่ workload management, decision making,communication, coordination, 7EM (ไม่ทราบว่าหมายถึงอะไร),leadership and team behavior, automation, human performance and limitation,safety culture, human error, stress and fatigue, situation awareness,personality awareness, assertiveness, cultural difference, management of thepassengers, human factors, cabin safety reporting 

ในช่วง workshop เห็นได้ชัดเจนว่าทักษะที่ไม่ใช่ทักษะทางเทคนิคนี้ใช้ได้ในชีวิตประจำวัน  และในครอบครัว ได้ด้วย    กล่าวง่ายๆ ได้ว่า นี่คือ softskills เพื่อชีวิตที่ดี และเพื่อชีวิตการทำงานที่ดี   โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อความปลอดภัยระดับสูง    ที่สำคัญคือวิธี “อบรม” ที่คุณหมอกรพรหมคิดขึ้น    เป็น active learning ที่เยี่ยมยอด    เป็น case-based learning โดยท่านฉาย VDO สภาพปัญหาให้ดู    แล้วให้ผู้เข้าร่วมแต่ละกลุ่มร่วมกันออกความเห็นว่าจะแก้ไขอย่างไรบ้าง    มีวิทยากรประจำกลุ่ม    ตั้งคำถามเพิ่มเติม    แล้วให้แต่ละกลุ่มนำเสนอวิธีแก้ไขต่อที่ประชุม    เป็นการเรียนรู้แบบไม่เน้นถูกผิด    แต่เน้นวิธีคิด  

หัวใจของเรื่องคือ การทำความเข้าใจเรื่อง situation awareness – การมองเห็นสถานการณ์ล่วงหน้า    สถานการณ์ที่นำมาเรียนรู้เป็นเรื่อง safety awareness ด้านการจราจรทางถนน    เครื่องมือของวิทยากรคือคำถามกระตุ้นให้คิด    และการฉายคลิปสั้นๆให้ดูสถานการณ์อุบัติเหตุที่เกิดขึ้น    มองจากมุมของการเรียนรู้นี่คือวิธี facilitate ให้พนักงานได้พัฒนา situationawareness ด้านความปลอดภัย   ผมติดใจสไลด์ Hierarchy of Safety Behavior  และกลไก ๓ ขั้นตอนของ situationawareness จึงถ่ายรูปมาฝาก     

ประเด็นเรียนรู้ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งคือข้อจำกัดของมนุษย์ที่อาจ“ถูกหลอก” ได้ง่ายโดยถูกเบนความสนใจไปที่บางจุด ทำให้ละเลยส่วนอื่นไป    มนุษย์มักจะมองเห็นเฉพาะสิ่งที่ตนสนใจ    เป็นการฝึกทักษะของพนักงานที่ละเอียดอ่อนมาก   

ช่วยให้ผมเกิดความคิดว่าแต่ละองค์กรน่าจะมีการตรวจสอบทักษะsoftskills จำเป็นสำหรับพนักงานแต่ละกลุ่ม   และออกแบบวิธีฝึกทักษะเหล่านั้นตามบริบทของการปฏิบัติงาน  หรือในชีวิตประจำวัน        

ก่อนเที่ยง คุณคัมภีร์ มากแก้วผู้จัดการกองนวัตกรรมการสอนและศูนย์อิเล็กทรอนิกส์ ใช้เวลาสั้นๆ เพียง ๑๕ นาทีเสนอเรื่อง THAILearning Model : KM is Intangible but should be Visible ได้อย่างงดงามและลุ่มลึก    ว่าในช่วงแรกของการก่อตั้ง๑๗ ปี (พ.ศ. ๒๕๐๓ - ๒๕๒๐) เป็นช่วงที่การบินไทยเป็น joint venture กับสายการบิน SAS    มีการเรียนรู้จาก SAS ซึ่งเป็นพี่เลี้ยง มาก    หลังจากนั้นคนไทยถือหุ้น๑๐๐%   มีการสั่งสมความรู้และพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ เช่น การฝึกอบรม (THAI Airways Academy)  ผลิตนักบิน และอื่นๆ    เป็นการนำเอาความรู้สู่สิ่งที่จับต้องได้ (visible)    ในปัจจุบันมีความท้าทายว่าพนักงานรุ่นใหม่มีวิธีเรียนรู้ที่แตกต่างจากคนรุ่นเก่า   

ในอุตสาหกรรมการบินมีกติกาข้อบังคับให้ต้องฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ทั้งตอนเริ่มเข้างาน และอบรมเพิ่มเติมในช่วงปฏิบัติงานเป็นระยะๆ    โดยที่การบินไทยมี IDP (IndividualDevelopment Plan) system     แต่ก็ยังต้องการดำเนินการ KM ที่ครบถ้วนตามแนว ISO 30401   เพื่อการเรียนรู้อย่างมีพลังและผ่านการประเมินคุณภาพการจัดการรัฐวิสาหกิจ ในส่วนของ KM ในระดับสูง    โปรดดูรูปที่ ๕

ช่วงสุดท้ายเป็นการไปเยี่ยมชมห้องฝึกจำลองด้านการบริการและความปลอดภัย สำหรับพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน    นำโดยคุณนิศากร นครเก่า รักษาการผู้อำนวยการฝ่ายฝึกอบรมพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน     ได้ไปนั่งในห้องโดยสารจำลอง  เผชิญสภาพฉุกเฉินจำลอง    ฟังการบรรยายของครูฝึกตัวจริง   ชมวิธีฝึกให้พนักงานมีความพร้อมในการเผชิญสถานการณ์ฉุกเฉินที่ไม่มีใครอยากให้เกิด     เช่นการให้ผู้โดยสารออกจากเครื่องบินยามฉุกเฉิน  

 ผมสรุปกับตัวเองว่ากิจกรรมเหย้าเยือนของ HPONให้ความรู้ที่หาเรียนรู้ได้ยาก    เป็นคุณค่าของการเรียนรู้ข้ามแดนอุตสาหกรรมที่มีพลังยิ่ง 

ชม วิดีทัศน์ บรรยากาศในงานที่ https://drive.google.com/file/d/1MYxvjRppEHs7gZoXU0fqLFqgBoLCkZk5/view

และชมภาพที่ https://www.facebook.com/pg/KMIinThailand/photos/?tab=album&album_id=3134311386611496

วิจารณ์ พานิช

๓ ก.ย. ๖๒

 

1 ส่วนหนึ่งของแขกผู้ใหญ่

2 ระดับชั้นของพฤติกรรมเพื่อความปลอดภัย

3 สามขั้นตอนของความตระหนักรู้ในสถานการณ์

4 โครงสร้างการเรียนรู้ของ THAI employees

5 ความต้องการจัดการความรู้ตามแนว ISO 30401

6 ส่วนหนึ่งของทีมการบินไทย

7 รูปหมู่

8 ในห้องประชุม

9 บรรยากาศตอน workshop

10 เยี่ยมชมห้องฝึกจำลองด้านบริการและความปลอดภัย